Formación Sanitaria Especializada: Gestión de incidencias y reclamaciones.

Transcripción

1 Formación Sanitaria Especializada: Gestión de incidencias y reclamaciones. El análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias, formuladas por el especialista en formación respecto a la docencia, constituye un elemento esencial en la evaluación de la calidad de la docencia. Es por ello, por lo que la Comisión de Docencia, establece la normativa correspondiente para la tramitación y resolución de las incidencias que puedan surgir en los diferentes ámbitos de la formación. El objetivo del proceso incluye la supervisión del cumplimiento del programa o plan individual establecido y también las incidencias que pueda surgir como consecuencia de la actividad asistencial. MAPA DE PROCESOS Comunicación incidencia Registro Secretaría CD Clasificación Presidente CD Comisión de Docencia Resolución Alegaciones Seguimiento Cierre del proceso

2 -Comunicación de la incidencia El residente podrá en primera instancia, comunicar la queja o sugerencia a su tutor o bien al Jefe de Estudios si lo considera oportuno, para ello utilizará el formulario disponible al efecto en la Secretaría de la Comisión de Docencia. -Registro de la incidencia En el caso de que la incidencia no fuese resuelta por el Tutor del residente o bien se registre directamente en la Secretaría, el residente dispondrá de una entrevista con el Jefe de Estudios, dentro de las 48 horas siguientes a la presentación de la queja. -Clasificación del incidente Admitida la queja, se analizará toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del incidente y si aquella no puede ser resuelta en la primera entrevista, se trasladará para su examen a la Comisión de Docencia. El jefe de Estudios podrá recabar toda la información necesaria al residente, tutor o cualesquiera intervinientes en la incidencia. -Resolución El residente puede solicitar no obstante, la ratificación de la resolución ofrecida por su tutor o Jefe de estudios, por la Comisión de Docencia. En cualquier caso el Jefe de Estudios, remitirá por escrito las conclusiones a los interesados principales, Tutor y Residente y al jefe de Servicio y a la gerencia si fuese necesario. La comisión puede, ratificar o no la resolución adoptada en primera instancia, proponer la resolución y si fuera procedente por interés general, adoptar un plan genérico de mejora de la situación acontecida o en su caso la acción correctora pertinente.

3 -Alegaciones El interesado puede presentar alegaciones a la resolución, que demandarían una nueva resolución por parte de la Comisión de Docencia. La presentación de alegaciones se realizará dentro de las dos semanas siguientes a la recepción del informe -Seguimiento Tras la resolución de la incidencia, el Tutor o, en su caso el Jefe de Estudios realizará el seguimiento del caso para confirmar el cumplimiento de las medidas adoptadas. -Cierre del proceso Gestionado el acontecimiento, se archivará el expediente por la secretaría en un apartado específico.

4 RECLAMACIONES O QUEJAS DERIVADAS DE LA ACTIVIDAD ASISTENCIAL La comunicación del incidente suele provenir del Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), ya que la normativa de la Agencia Valenciana de Salud establece que toda queja o reclamación efectuada por el paciente o sus familiares sea tramitada por el SAIP. Excepcionalmente puede proceder de la propia la Dirección del centro, o desde otros organismos competentes externos del centro. En todos estos casos, si se trata de los actos derivados de la asistencia a los pacientes, el residente deberá ponerlo en conocimiento del facultativo supervisor o responsable, del tutor y del coordinador o jefe de servicio. Una vez estudiada la queja o reclamación, ésta será contestada según el modelo habitual dispuesto por el servicio de atención al paciente. El SAIP deberá trasladar la información pertinente a la Comisión de Docencia que adoptará la resolución oportuna a los asuntos que le correspondan.

5 COMISION DE DOCENCIA HOJA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES Apellidos y Nombre del interesado H DNI HOSPITAL DE SAGUNTO Especialidad Año de Formación Servicio o Unidad Docente Tutor HECHOS DE LA RECLAMACIÓN/QUEJA/SUGERENCIA SOLICITUD DEL INTERESADO DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN HOSPITAL DE SAGUNTO, a..de de. Firma del interesado DIRIGIDO A: JEFE DE ESTUDIOS... DIRIGIDO A:..