La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center

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1 La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center Marzo, 2003 Atento México

2 CONDICIÓN FUNDAMENTAL PARA INCORPORACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM Las empresas exitosas, dejan de centrarse en el producto, comienzan a sondear las necesidades cambiantes del mercado y a responder más rápidamente a ellas, para evitar que los competidores se apoderen de sus clientes... Drucker

3 EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE MERCADO E T A Mercado Revolución Mercado Mercado Mercado P A Local Industrial Masivo Segmentado Individual S Masivo E J E M P L O S Lugar Físico de Intercambio Oferta De la Estándar, Segmentación crea Al Demanda Nicho Homogénea v.gr. A.Sloam v.gr. H.Ford GM Evolución del Enfoque Marketing 1X1 v.gr. Stan Davis Dell

4 EL CAMBIO EN LA CULTURA DE NEGOCIO E T Mercado Revolución Mercado Mercado Mercado A P Local Industrial Masivo Segmentado Individual A S Masivo E V O L U C I O N Mutuamente Excluyentes Entes que hacen cosas De la Participación de Mercado Productos y Servicios E m p r e s a s Marketing Mutuamente Garantizados Instrumentos que crean valor para los clientes a la Participación en el Cliente

5 ENFOQUE EMPRESARIAL De las características homogéneas de los productos A las necesidades heterogéneas de los Clientes Creación de valor Oferta Demanda De las características homogéneas de los productos Principios de Calidad Creación de productos Fragmentación de los mercados masivos

6 ENFOQUE EMPRESARIAL Actualmente: Innovar Replantear Simultáneamente La estrategia y Las operaciones Costo de hacer algo Compañías Costo de dejar de hacer algo Alguien más lo hará...

7 ENFOQUE EN CLIENTES Necesidades satisfechas Conservar y Desarrillar a los clientes Cuanto más alto menor es la presión sobre los márgenes Conserve estos clientes Desarrollo estos clientes Valor Real Costo Operacional Valor Estrategico Marketing Masivo Obtener más clientes Marketing 1 to 1 Clientes alcamzados CMV CMP BZ ENFOQUE EN CLIENTES ESTRATIFICANDO SUS CLIENTES

8 RETOS DE NEGOCIO 1. Implementar la estrategia CRM EMPRESA 2. Evolucionar a centros de contacto multimedia

9 OBJETIVO DE NEGOCIO Del CRM? Maximizar el valor del cliente como resultado de su conocimiento, mejorando su satisfacción, a través de entender sus necesidades. Del contact center multimedia? Maximizar el nivel de atención y servicio sin importar el canal de acceso, unificando información y ampliando el espectro de acceso al cliente para hacer llegar su oferta de manera cómoda y eficiente.

10 CRM = ESTRATEGIA + FILOSOFÍA + TEGNOLOGÍA CRM es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera uno a uno, identificando, conprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de la relación, en un concepto má amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en porcesos multicanal (teléfono, internet,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes AeMR, 2002

11 FACETAS DEL CRM El cliente presenta 3 facetas fundamentales que dan lugar a 3 aspectos diferenciados dentro de una práctica de CRM: 1) CRM Analítico Estudia el comportamiento estadístico del cliente y capitaliza los resultados fruto de ese estudio Su pilar fundamental es el Datawarehouse 2) CRM Relacional El cliente ante todo una persona Su pilar fundamental es el Centro de Atención a Clientes 3) CRM Operacional El cliente, es cliente en la medida en que contrata, disfruta y paga nuestros servicios Su pilar fundamental es una operativa / procesos / sistemas centrados en el cliente.

12 ROLL DEL CENTRO DE ATENCIÓN A CLIENTES Los contact-center s son el corazón de las iniciativas CRM de negocio Visión Multidimensional de productos y servicios disponibles CONTACT CENTER Aprovechamiento de Oportunidades que el cliente enfrenta en su esperiencia de negocios

13 LA EVOLUCIÓN DE EL CONTACT CENTER Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Visión Corporativa Del Contact Center Centro de costos Centro potencial de utilidades Estratégicos para la relación con el cliente Contact Center es la compañía Foco del Contact Center Reducción de costos e incremento de productividad Transición de centro de costos a generado Ingreso y Margen Constructor de relaciones rentables con los clientes Impulsor de transacciones más allá del Contact Center a través de toda la Compañia Objetivo de Negocio Eficiencia Generador de Recursos Lealtad del cliente Optimizar la comunicación de negocio. Fuente: Contact Babel

14 MULTIMEDIA CONTACT CENTER Ahora los clientes cuentan con múltiples métodos de contactos ya ofrecidos por las distintas plataformas de SW/HW diseñadas para brindar servicios de Contat Center. Entre las capacidades ya incluidas, se encuentran: Voz sobre IP Fax sn Imaging Web and Management reading con respuestas automáticas Web Collaboration, Web Chat Call Routing Adaptable e Inteligente

15 LA COLA UNIVERSAL Negocio Inteligente Aplicaciones de escritorio Legado de sistemas Información de Recursos Historia de interacciones Análisis de Negocio Control de Tiempo Real Planeación de Recursos Seguramiento de Interacciones Fuente: Contact Babel

16 87.0 % USO DE MEDIOS DE CONTACTO 61.3 % % 6.8% 6.0 % 0.1% 3.3% 0.1% 2.4% 0.0% 3.2% 2.5% Teléfono Chat 21.3 % Web Collaboration VoIP Otros 3.2 % 2.3 % 3.2 % 4.3 % 25.7 % Dif. p.p. Fuente: Datamonitor

17 OPCIONES DE CONTACTOS POR MULTIMEDIA Ofrecer nuevos canales Ofrecer solo telefonía Soporte con plataforma abierta Acercamientos idoneos / puntos de solución Incremento en volúmenes de llamadas Ignorar demanda del cliente Nivel de servicio inaceptable Contact center adquiere llamadas acerca de s Costo de llamadas incrementan Clientes perdidos Flexibilidad Mejora en procesos CRM Aumenta lealtad Fuente: Contact Babel

18 PERSPECTIVA DE LA INDUSTRIA GLOBAL / ANÁLISIS GEOGRAFICO Proyecciones de Crecimiento Mundial La industria mundial de servicios de gestión de clientes (CRM o Outsourced Customer Care Interaction Service) tiene un tamaño estimado para el año 2002 de MM. Esta cifra se espera aumente a una CAGR % lo que supondría unos ingresos de aproximadamente MM en el año En el largo plazo las mayores tasas de crecimiento corresponden a los mercados japonés y latinoamericano con CAGR02-06 en torno al 25%. Distribución de Ingresos LATAM por región 2002 Distribución de Ingresos MUNDIALES por región 2002 Canada 3% Brasil 60% ROLA 6% Argentina 8% Colombia 4% Mexico 14% Venezuela 1% Chile 7% United States 54% ROW 3% Asia Pacific 5% Latin América 4% Japan 4% Western Europe 27% Fuente: IDS, SWS, CCM

19 PERSPECTIVAS DE LA INDUSTRIA GLOBAL / POR CANAL DISTRIBUCIÓN Y PROYECCIÓN DE CRECIMIENTO POR CANAL Por canal de servicio los mayores crecimientos corresponden a las nuevas tecnologías. El correo electrónico, y la voz sobre IP tienen tasas muy superiores a los canales tradicionales. Esto supone que el peso relativo del teléfono sobre el total de ingresos caiga del 75% al 69% en el periodo , y el suba del 20% al 25% Worldwide Customer Care Revenue by Service Channel - millions CAGR02-06 Telephone ,3% ,9% Text Chat ,7% Web Collabor ,6% Fax ,3% Voice over IP ,4% Video over IP ,8% Total ,2% Distribución por Canal 2006 Telephone 69% 25% Voice Over IP 1% Text Chat 2% Fax 2% Web Collabor. 1% Fuente: IDS, SWS, CCM

20 LA REVOLUCIÓN MULTIMEDIA: LOS CANALES EMERGENTES EN EL e-contac CENTER MARZO 2003

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