Introducción. A continuación te presentamos 6 aspectos que todo retailer debe conocer acerca de sus clientes.

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2 Introducción Medir el tráfico, es decir, el número de personas que ingresaron a la tienda puede sonar simple, pero es solo el primer paso para mejorar tu negocio al conocer a tus clientes y realizar un profundo análisis de métricas. La primera métrica que debes agregar a tu análisis es la conversión, es decir, el porcentaje de personas que realizó una compra, calculado como el número de transacciones divididas por el tráfico. Pero además, los retailers deben saber más acerca de sus compradores. Esto incluye saber quién", "qué", "dónde" y "cuándo". Juntando las respuestas a estas preguntas, puedes recorrer el largo pero beneficioso camino a la determinación de "por qué" y "por qué no". A continuación te presentamos 6 aspectos que todo retailer debe conocer acerca de sus clientes. Página 2

3 Qué tipo de clientes están llegando a la tienda? Además de las cosas más obvias que hay que saber acerca del cliente, como el rango de edad, el género, variables demográficas y socioeconómicas, intereses, hábitos, etc., debes conocer qué tipo de clientes están llegando a la tienda y poner ojo a qué tipo de clientes son, por lo que deberías determinar: El número de clientes que son nuevos en la tienda, para poder enfocarse en engancharlos y generar lealtad en ellos. Si los clientes vuelven a tu tienda después de visitarla por primera vez. Así sabrás si tus acciones para generar lealtad están funcionando o no. La frecuencia con que visitan tu tienda los clientes habituales. Esto te ayudará a segmentar mejor y poder enfocar las promociones. La lealtad de tus clientes, observando qué opinión tienen de tu tienda y cómo valoran su experiencia dentro de ella. Si los clientes visitan también a la competencia, para identificar los segmentos donde hay que poner más énfasis en la retención. Página 3

4 Cuándo llegan los clientes a la tienda? El primer paso para responder a esta pregunta es conocer la cantidad de visitas según el momento del día. Con estos datos se pueden obtener los peak de tráficos, lo que brinda la oportunidad de aprovechar estos momentos con promociones adecuadas, y tener la dotación de personal necesario. Sin embargo, esto es solo el primer paso, ya que puedes ir más allá poniendo atención a aspectos como: Los horarios en que los distintos segmentos de clientes visitan la tienda, para ver si hay diferencias entre segmentos y poder enfocar tus promociones de mejor forma. El tiempo que permanecen los clientes en la tienda. Así podrás ver si un día de bajas ventas hay clientes que abandonan muy rápido la tienda y no ven tus productos, o si permanecen mucho tiempo en la tienda pero no compran nada. Esto te ayudará a identificar mejor la razón de la bajas ventas y diseñar una mejor solución. Las diferencias en el tiempo que permanecen en la tienda aquellos clientes que van solos con los que van en grupo. Esto te ayudará a segmentar e identificar mejor los comportamientos de compra. Si en algún horario la disposición a comprar de los clientes es mayor, para enfocar promociones a aumentar la conversión en ese horario, mientras que concentras los esfuerzos en aumentar la disposición a comprar en el resto. Página 4

5 Cómo interactúan los clientes con el personal de la tienda? Además de contar cuántos clientes visitan tu tienda, y de conocer sus características y hábitos, debes conocer cómo es su interacción con el personal de ella, por lo que debes determinar: Los lugares de la tienda donde interactúan los vendedores con los compradores. Si estas interacciones modifican el comportamiento de los clientes a través de la tienda. Si hay menos interacciones con vendedores, esto afecta las ventas? Con esto, podrás determinar los puntos donde ubicar los vendedores para aumentar la ventas. Además, debes saber: Si hay algún momento donde los clientes necesiten un vendedor y éste no se encuentre disponible. Esto te proveerá herramientas para una mejor planificación de personal. La relación de las interacciones con los lugares más y menos visitados de la tienda, para así reubicar a tus vendedores en los lugares donde te interese generar más visitas. Si hay vendedores cuyas interacciones con clientes produzcan más ventas que el promedio de vendedores. Esto te permitirá identificar a los buenos vendedores, e intentar homologar sus buenas prácticas a todo el personal. Página 5

6 Cómo interactúan los clientes con sus dispositivos móviles en tu tienda? Además, debes poner atención al uso de dispositivos móviles en tu tienda, ya que esto puede brindarte oportunidades de enganchar al cliente, o revelar debilidades en el diseño y la disposición de productos. Por lo que debes poner atención a lo siguiente: Si los clientes usan su conexión a internet dentro de tu tienda, para saber si es una opción el enviar promociones en ese momento. Cuando los clientes usan la conexión a internet dentro de tu tienda, es útil saber qué cosas buscan y qué páginas visitan, para poder determinar si estas búsquedas tienen alguna relación con los productos que ofreces. Determinar si hay algún sector de la tienda donde los clientes usen más sus dispositivos. Así podrás descubrir qué los motiva a hacer uso de su conexión a internet, y además saber en qué sectores enfocar promociones y además orientar la distribución de productos de mejor manera. Observar si algún merchandising presente en la tienda motiva a los clientes a usar su dispositivo móvil. Con esto podrías determinar el efecto de ese merchandising, y saber si está motivando al cliente a realizar búsquedas de opiniones, comparación con la competencia, etc. Los segmentos de clientes que usan más sus dispositivos móviles dentro de la tienda y cuáles menos, para poder enfocarse en ellos en caso de enviar publicidad. Página 6

7 Dónde van los clientes en la tienda? Luego de saber quiénes son tus clientes y qué hacen, debes saber los movimientos que realizan dentro de la tienda, para determinar los lugares importantes en el proceso de compra. Para esto debes determinar: La ruta que siguen los clientes en la tienda. Los elementos que llaman su atención y cuáles no generan ninguna reacción en él. Las partes de la tienda son mayormente visitadas. Las características que tiene el sector más visitado que lo diferencia de los menos visitados. Cómo se relaciona el tráfico con los elementos de merchandising presentes en la tienda? La relación del tráfico con los elementos de merchandising presentes en la tienda. Conociendo esto, podrás determinar dónde sería mejor ubicar los productos de margen alto y optimizar el diseño de la tienda para aumentar las ventas. Además podrás determinar cómo se ven afectadas las colas y el servicio al cliente por el tráfico dentro de la tienda. Página 7

8 Cuál es el por qué detrás de la compra? Cuál es la razón de que haya gente que NO compra? Las plataformas de location analytics y sus sistemas de conteos integrados con otras fuentes de datos, como la planificación de horarios del personal, datos del punto de venta, etc., pueden proveer profundos insights: La relación de la planificación de personal con el tráfico en la tienda, las ventas y la conversión. Las oportunidades que hay para adaptar la dotación de personal para mejorar el servicio y las ventas. El camino que siguen a través de la tienda los clientes que sí compran, comparados con aquellos que no compran. Si hay algún punto durante la estadía en la tienda, ya sea una interacción con un vendedor o un componente particular del diseño de la tienda, que motive a la compra. Si alguna variación del diseño de la tienda puede crear una mayor cantidad de compras. Y mucho más! Página 8

9 Conclusión Una más completa comprensión y observación de la medición de tráfico en la tienda conduce a mejores datos, tanto para hacer como para responder mejores preguntas. Mejores datos, mejores preguntas y mejores respuestas conducen a una mejor toma de decisiones, y estas mejores decisiones son las que permiten a un retailer comprender mejor sus compradores, ofrecer una mejor experiencia de compra, diferenciar su propuesta de valor, para así mejorar la satisfacción del comprador, la retención y la lealtad, lo que conduce a mayores ventas y por lo tanto mayor ganancia. Conoce más de Wivo es una app para monitorear y analizar las tiendas, que te permite conocer en tiempo real métricas de rendimiento para compararlas con tus metas y tendencias. Solicitar Demo > contacto@wivo.cl blog.wivo.cl Página 9