COMERCIO Y MARKETING

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1 COMERCIO Y MARKETING

2 Animación del punto de venta. merchandising Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir conocimientos y habilidades para llevar a cabo actividades de venta. Dominar conceptos como rótulos, logos que ayuden a crear una identidad. Adquirir habilidades para transmitir una buena imagen exterior de la empresa. Dominar la gestión de la publicidad, tanto en el punto de venta como mensajes publicitarios. Contenidos: Animación en el punto de venta Introducción. Concepto de animación en el punto de venta. Actuaciones a llevar a cabo. Interiorismo. Secciones de un comercio. La implantación de las secciones. Mobiliario. La distribución del mobiliario. La circulación de los clientes. Distribución de las secciones. La cartelería y señalización. Exterior del punto de venta Introducción. La identidad, logo y rótulo. Entrada al establecimiento. Acciones para tener un comercio actual. Dónde establezco el punto de venta?. Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?. El escaparate. El surtido Definición de surtido. Objetivos del surtido. Estructura del surtido. Elección del surtido. Construcción del surtido. Gestión del surtido. Exposición del surtido. Codificación del surtido. El lineal Optimización del lineal. Reparto del lineal. La implantación del lineal. Los diferentes niveles del lineal. Presentación de los productos en el lineal. Aspectos generales sobre merchandising Concepto de merchandising. Orígenes. Tipos de merchandising. Análisis de la promoción en el punto de venta. Objetivos del merchandising promocional. Tipos de promociones en el punto de venta. Lugares donde realizar las

3 promociones. Tipos de periodos para animar el establecimiento. Actitudes para el buen funcionamiento de su negocio. Publicidad en el lugar de venta PLV Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?. Técnicas de animación. La publicidad en el lugar de venta (P.L.V). Objetivos de la publicidad. El mensaje publicitario. Elementos de venta visual. Medios publicitarios.

4 Animación y presentación del producto en el punto de venta Código: Modalidad: Distancia Duración: 60 horas Objetivos: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico. Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta. Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado. Contenidos: Organización del punto de venta Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos. Criterios de implantación del producto: Comportamiento del cliente en el punto de venta. Espacio comercial. Gestión del lineal. Distribución de familias de artículos en el lineal. Orden y limpieza en el punto de venta. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta. Animación básica en el punto de venta Factores básicos de animación del punto de venta. Equipo y mobiliario comercial básico. Presencia visual de productos en el lineal. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta. La publicidad en el lugar de venta. Cartelística en el punto de venta. Máquinas expendedoras: Vending. Presentación y empaquetado de productos para la venta Empaquetado comercial: Técnicas de empaquetado y embalado comercial. Utilización de materiales para el empaquetado. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto. Plantillas y acabados.

5 Elaboración de informes comerciales sobre la venta Conceptos y finalidad de informes de ventas. Estructura de un informe. Elaboración de informes comerciales.

6 Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Código: Modalidad: Distancia. Duración: 40 horas Objetivos: Adquisición y/o actualización de conocimientos en el aprovisionamiento y almacenaje en la venta y aplicarlos al comercio. Contenidos: BLOQUE I.- GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS Características y conservación de productos Condiciones de conservación de productos Cualidades básicas Productos especiales Normativa aplicable Embalaje y conservación Clasificación de stocks: Clasificación ABC Rotación de productos: concepto Inventario La pérdida desconocida: concepto y causas Gestión del aprovisionamiento Control de inventarios Innovaciones tecnológicas BLOQUE II.- ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS El almacén: concepto y finalidad Proceso organizativo del almacenamiento de productos Sistemas de almacenaje Bloques apilados Sistema convencional Sistema compacto Sistema dinámico

7 Criterios de almacenaje Tipos Ubicación. Apilamiento Ventajas e inconvenientes Distribución interna y plano del almacén Seguridad y prevención de riesgos en el almacén Actuación en caso de accidentes Medidas de seguridad e higiene Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad Atención básica al cliente

8 Modalidad: Distancia Código: Duración: 50 horas Objetivos: Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta. Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes. Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio. Contenidos: Técnicas de comunicación con clientes Introducción Procesos de información y comunicación con clientes Barreras en la comunicación con el cliente Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación Elementos del proceso de comunicación efectiva La escucha activa Consecuencias de una comunicación no efectiva Técnicas de atención básica a clientes Introducción Tipología de clientes Comunicación verbal y no verbal Pautas de comportamiento Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo Técnicas de asertividad La atención telefónica Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones Documentación de las reclamaciones e información que deben contener La calidad de servicio en la atención al cliente Introducción Concepto y origen de la calidad La gestión de la calidad en las empresas comerciales El control y el aseguramiento de la calidad La retroalimentación del sistema

9 La satisfacción del cliente La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las Normas ISO 9000 El escaparate como herramienta de venta Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas

10 Objetivos: Adquirir conocimientos y habilidades sobre como organizar, crear y combinar elementos de un escaparate. Dominar todos los tipos de escaparates que existen, cuando son adecuados y como optimizar el espacio y la composición de este para que en definitiva se llame la atención del cliente y esto se traduzca en mayores ingresos Contenidos: El Escaparate Introducción al escaparate. Tipos de escaparates. Función y objetivos. Diseño del escaparate. Elementos del escaparate. Materiales. Elementos estructurales El Color Percepción del color. Teoría del color. Propiedades del color. Círculo cromático. Color y composición. Connotaciones del color. La decoración y el color. El escaparate y el color. La iluminación La luz y la sombra. Temperatura del color. Nivel de iluminación. Tipos de lámparas. Características de la iluminación. La luz como medio en el comercio. Tres tipos de iluminación. Funciones de la luz. Criterios para decidir la luz. La composición La composición. Zonas del escaparate. Proporciones. Reglas de composición. Percepción, publicidad e imagen corporativa Percepción visual. Teoría y leyes de la percepción. Ilusiones ópticas. El diseño. Publicidad. Comunicación empresarial. La identidad corporativa. Montaje paso a paso Antes de empezar. Análisis del mercado y clientes potenciales. Limpieza y preparación del espacio. Proceso de selección. Sistema de iluminación. Montaje. Distribución del espacio. Renovación del escaparate. Ratio e índices de control.

11 El escaparate como herramienta de venta + cd interactivo Código: Modalidad: Distancia. Duración: 85 horas Objetivos:

12 Adquirir conocimientos y habilidades sobre como organizar, crear y combinar elementos de un escaparate. Dominar todos los tipos de escaparates que existen, cuando son adecuados y como optimizar el espacio y la composición de este para que en definitiva se llame la atención del cliente y esto se traduzca en mayores ingresos. Contenidos: El Escaparate Introducción al escaparate. Tipos de escaparates. Función y objetivos. Diseño del escaparate. Elementos del escaparate. Materiales. Elementos estructurales El Color Percepción del color. Teoría del color. Propiedades del color. Círculo cromático. Color y composición. Connotaciones del color. La decoración y el color. El escaparate y el color. La iluminación La luz y la sombra. Temperatura del color. Nivel de iluminación. Tipos de lámparas. Características de la iluminación. La luz como medio en el comercio. Tres tipos de iluminación. Funciones de la luz. Criterios para decidir la luz. La composición La composición. Zonas del escaparate. Proporciones.

13 Reglas de composición. Percepción, publicidad e imagen corporativa Percepción visual. Teoría y leyes de la percepción. Ilusiones ópticas. El diseño. Publicidad. Comunicación empresarial. La identidad corporativa. Montaje paso a paso Antes de empezar. Análisis del mercado y clientes potenciales. Limpieza y preparación del espacio. Proceso de selección. Sistema de iluminación. Montaje. Distribución del espacio. Renovación del escaparate. Ratio e índices de control. Contenidos CD Interactivo: CD-ROM interactivo que le ayudará mediante animaciones, actividades interactivas y ejercicios de autoevaluación a reforzar lo aprendido en el manual. El escaparate como herramienta de venta on-line Código: Modalidad: On-line Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir conocimientos y habilidades sobre como organizar, crear y combinar elementos de un escaparate. Dominar todos los tipos de escaparates que existen, cuando son adecuados y como optimizar el espacio y la composición de este para que en definitiva se llame la atención del cliente y esto se traduzca en mayores ingresos.

14 Contenidos: El Escaparate Introducción al escaparate. Tipos de escaparates. Función y objetivos. Diseño del escaparate. Elementos del escaparate. Materiales. Elementos estructurales El Color Percepción del color. Teoría del color. Propiedades del color. Círculo cromático. Color y composición. Connotaciones del color. La decoración y el color. El escaparate y el color. La iluminación La luz y la sombra. Temperatura del color. Nivel de iluminación. Tipos de lámparas. Características de la iluminación. La luz como medio en el comercio. Tres tipos de iluminación. Funciones de la luz. Criterios para decidir la luz. La composición La composición. Zonas del escaparate. Proporciones. Reglas de composición. Percepción, publicidad e imagen corporativa Percepción visual. Teoría y leyes de la percepción.

15 Ilusiones ópticas. El diseño. Publicidad. Comunicación empresarial. La identidad corporativa. Montaje paso a paso Antes de empezar. Análisis del mercado y clientes potenciales. Limpieza y preparación del espacio. Proceso de selección. Sistema de iluminación. Montaje. Distribución del espacio. Renovación del escaparate. Ratio e índices de control. Fundamentos de marketing aplicado a la actividad comercial Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir conocimientos sobre el marketing, cómo aplicarlo para conseguir beneficios comerciales, cómo llevar a cabo un plan de marketing, conocer a la perfección el ciclo del productos para saber venderlo mejor. Contenidos: Introducción al marketing Orígenes e historia del marketing. Evolución del concepto de comercialización. Concepto de marketing. El marketing y la empresa. El

16 sistema de información de marketing, conceptos, componentes y ventajas. Proceso de marketing. Cómo utilizar correctamente algunas de sus herramientas de marketing. Especial referencia a situaciones de crisis empresarial. El marketing enfocado a las pymes Qué es el marketing para la pyme. Por qué es importante el marketing para la pyme. Los dos tipos básicos de marketing para pymes. Las claves para que el marketing funcione en la pyme. La rentabilidad en la pyme como consecuencia del marketing. Aplicación del marketing en nuestra actividad en la pyme. Los medios más utilizados por las pymes. Otras estrategias de marketing para pymes. Secuencia que debe seguir el proceso comercial o de marketing de una Pyme. Supervivencia de la pyme a través del conocimiento del mercado. Variables o medios de acción comercial. Aplicación a la realidad del plan de marketing para pyme. El producto y la marca en la estrategia comercial Introducción al producto y a la marca. Concepto de producto. Clasificación de los productos. Diferenciación y calidad del producto. La marca como estrategia comercial. La difusión del producto. La imagen como estrategia comercial. Un elemento de diferenciación de productos y creación de imagen de Marca: el envase. Planificación de nuevos productos. El ciclo de vida del producto. El consumidor y el mercado Cuándo aparece el concepto de consumidor? Historia del concepto de consumidor. El consumidor. El comportamiento del consumidor. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. El proceso de decisión de compra. Comportamiento del consumidor en el punto de venta. Mercados. Plan de marketing Consejos previos a la realización del plan. Estructura del plan de marketing. Fases del marketing. Diferencias entre el marketing de servicios y el marketing de productos 6. Ineficacia de algunos planes de marketing. Errores y creencias habituales sobre el plan de marketing. El precio, estrategias comerciales Concepto de precio. Tipos de precio. Fijación del precio. Punto muerto o umbral de rentabilidad. Estrategia de precios. Cómo definir una estrategia de precios. La distribución en el marketing Los canales de distribución. La utilidad de los intermediarios. Los flujos de intermediarios. Tipos de intermediarios. Las licencias comerciales. Importancia económica y social del sistema comercial. El benchmarking. El Trade Marketing. El merchandising Investigación de mercados

17 La investigación de mercados, evolución, conceptos, clasificación. Metodologías para la realización de la investigación de mercados. La investigación de la demanda La franquicia Concepto de franquicia. Auge de las franquicias. Definiciones de franquicia. Aspectos legales de la franquicia. Qué ventajas e inconvenientes tiene el sistema de franquicias? Madurez: franquicias más consolidadas. Fidelización de los clientes Concepto de fidelización. Gestión de clientes. Satisfacción del cliente. Causas de fidelidad. Ventajas de la fidelidad. Gestión del servicio. Marketing interno. Concepto de marketing de relaciones. Estrategia de marketing relacional. Implantación del marketing relacional. La venta relacional. Dimensiones del marketing relacional. La insatisfacción del cliente y retención. El tiempo de respuesta. Servicio de atención al cliente. Programas de fidelización. C.R.M. El telemarketing Importancia del teléfono. Ventajas e inconvenientes de la realización de encuestas telefónicas. Tipos de estudios a realizar mediante encuestas telefónicas. Apoyos técnicos de la teleencuesta. Fases de la encuesta telefónica. Recomendaciones. El marketing ecológico Análisis de la situación. Consumidor y producto ecológico. El marketing ecológico desde una perspectiva social. El concepto de marketing ecológico desde una perspectiva empresarial. La empresa y el marketing ecológico. Instrumentos de marketing ecológico. Las funciones del marketing ecológico. Políticas del marketing ecológico. Etiquetado ecológico. Reorganizar el comportamiento de la empresa. Estrategias de precios ecológicos. Claves para que nuestro marketing ecológico sea satisfactorio. Lo verde vende. Conclusiones.

18 Gestión de la atención al cliente/consumidor Código: Modalidad: Distancia Duración: 60 horas Objetivos: Conocimiento general de la atención al cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al cliente. Contenidos: BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente Atención al cliente: concepto y funciones. Empresas distribuidoras. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente Concepto de organización. Concepto de estructura organizativa.

19 Organización funcional de la empresa: organigrama. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Naturaleza. El Características. Efectos. Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Marketing Relacional. Relaciones con el cliente. Canales de información con el cliente. Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al cliente Posicionamiento e imagen. Relaciones públicas. Información suministrada por el cliente Naturaleza de la información. Cuestionarios. Análisis comparativo. Satisfacción del cliente. Averías. Documentación implicada en la atención al cliente Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización. BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y origen de la calidad. Evolución histórica del concepto de calidad. Gestión de la calidad en la empresa. Las normas ISO El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa. Concepto y características de la calidad de servicio La calidad y el servicio. Objeto.

20 Importancia de la calidad en el servicio. Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente Control de la calidad. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. Medidas correctoras. BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista Contenido: la distribución comercial actual. Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico Contenido. Implicaciones. Protección de datos Normativa de protección de datos. A quién afecta la ley orgánica de protección de datos? Contenido. Auditoría de protección de datos. Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidor Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional. Instituciones nacionales de consumo. Regulación autonómica y local de protección al consumidor. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.

21 Gestión de stock y logística básica Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir habilidades y conocimientos para gestionar las compras, aprovisionamientos, etc. de los productos, además de gestionar los costes de la distribución, información y control de la distribución, y la gestión del almacén, realizar inventarios, saber recepcionar material, organizar físicamente el almacén Contenidos: La función de compras y aprovisionamientos. Principios básicos Concepto y finalidad de aprovisionamiento. El servicio de compra. El departamento de compras. El ciclo de compra. Naturaleza y función de la gestión de existencias Las Existencias. Necesidad de la gestión de stocks. Funciones básicas del aprovisionamiento. Gestión de Stocks Costes asociados a la gestión de stocks. Estructura de Costes de una Empresa. Cálculo de la Estructura de Costes. Equilibrio de Costes. Nivel de servicio y coste de ruptura de stock. Stock de seguridad. Plazo de aprovisionamiento. La logística Un poco de historia. Concepto de logística empresarial. Ámbito de influencia. Actividades en Logística Empresarial. Los objetivos en la logística. El coste de la distribución. Definición de Proceso Logístico. Diseño del Proceso Logístico. Posición de la Logística en la empresa. El Sistema de información logístico.

22 Funciones básicas del sistema de información. Integración del sistema logístico. Concepto de distribución como un sistema integrado. Centros de actividad del sistema de distribución. Los Materiales y su manipulación Características de los materiales. Aspectos logísticos de los materiales. Tipología de los materiales. Cómo se miden los materiales? Unidades físicas logísticas. Cómo se codifican los materiales? Etiquetado de los materiales. Manipulación de materiales. Los inventarios Los Inventarios. Clases y modelos de inventarios. Las fichas de almacén. Diferencias de inventario. La valoración del inventario. Análisis de inventarios. Técnicas ABC. Los almacenes El almacenamiento. Evolución del almacenaje. Concepto de Almacén. Funciones de un almacén. Relación entre stock y almacén. Tipos de almacenes. Áreas del almacén. De qué se compone un almacén? Movimiento. Diseño del almacén. Ubicación de almacenes. Tamaño de los almacenes. Modelos de Organización física de los almacenes. Recepción. El almacén en el siglo XXI. Actividad dentro del almacén Operaciones de entrada de mercancías: recepción y colocación. Operaciones de salida: preparación y expedición. Operaciones de control: recuentos físicos. Operaciones internas físicas y administrativas. Aplicación de la informática en la gestión de aprovisionamiento, Nuevas tendencias en la gestión de las existencias Nuevas tecnologías. Instalación. Prestaciones a cubrir por una aplicación informática. Funciones de la aplicación. Procedimientos de uso de la aplicación. Nuevas tendencias en la gestión de las existencias. E-purchasing, una nueva filosofía de compras. Ahorros usando e-purchasing. Introducción a los ERP. Beneficios ERP. El papel de Internet. Mejoras en la gestión de aprovisionamiento usando Internet.

23 Guía básica de la atención telefónica al cliente Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir las habilidades y herramientas necesarias para iniciarse o perfeccionar su labor de recepcionista o telefonista dentro de su empresa. Atender eficazmente las llamadas telefónicas dentro del ámbito empresarial. Contenidos: Calidad y servicio. Importancia del servicio Introducción. La calidad. El servicio. Importancia del servicio. Las normas ISO La estrategia del servicio La gran importancia del cliente. Metodologías para recuperar a los clientes descontentos. Estrategias de servicio para empresas de servicios. La comunicación del servicio. Normas de calidad Introducción. Materializamos el servicio minimizando riesgos. Discriminación de precios en una empresa de servicios. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. En busca de la perfección. Las ventas. Motivación del comprador Introducción. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Perfil de vendedor. El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Atención al público Introducción. La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones. Introducción a la comunicación

24 El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. Barreras a la comunicación. La credibilidad de Sandra como vendedora. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación, fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas El teléfono y su empleo Introducción. Prolegómenos históricos del teléfono. El teléfono. tipos y aplicaciones. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas. Los Call Centres. La telefonista y su formación Introducción. Cualidades que debe tener sandra como telefonista. Competencias específicas de una telefonista. Instrucciones a la telefonista El telemarketing El teléfono en el telemarketing. Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas. Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales. Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas. Fases de la encuesta telefónica. Formas de hablar con la gente Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Los registros en la conversación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. Elementos y fases de una conversación telefónica Introducción. La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa. problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica. Organización administrativa del servicio telefónico Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico. Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900 Realización de llamadas. Recepción de comunicaciones. Traspasos, ausencias y encargos. Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.

25 Guía básica de la atención telefónica al cliente Código: Modalidad: on-line Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir las habilidades y herramientas necesarias para iniciarse o perfeccionar su labor de recepcionista o telefonista dentro de su empresa. Atender eficazmente las llamadas telefónicas dentro del ámbito empresarial. Contenidos: Calidad y servicio. Importancia del servicio Introducción. La calidad. El servicio. Importancia del servicio. Las normas ISO La estrategia del servicio La gran importancia del cliente. Metodologías para recuperar a los clientes descontentos. Estrategias de servicio para empresas de servicios. La comunicación del servicio. Normas de calidad Introducción. Materializamos el servicio minimizando riesgos. Discriminación de precios en una empresa de servicios. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. En busca de la perfección. Las ventas. Motivación del comprador Introducción. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Perfil de vendedor. El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Atención al público Introducción. La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones. Introducción a la comunicación El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. Barreras a la comunicación. La credibilidad de Sandra como vendedora. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación, fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas

26 El teléfono y su empleo Introducción. Prolegómenos históricos del teléfono. El teléfono. tipos y aplicaciones. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas. Los Call Centres. La telefonista y su formación Introducción. Cualidades que debe tener sandra como telefonista. Competencias específicas de una telefonista. Instrucciones a la telefonista El telemarketing El teléfono en el telemarketing. Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas. Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales. Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas. Fases de la encuesta telefónica. Formas de hablar con la gente Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Los registros en la conversación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. Elementos y fases de una conversación telefónica Introducción. La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa. problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica. Organización administrativa del servicio telefónico Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico. Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900 Realización de llamadas. Recepción de comunicaciones. Traspasos, ausencias y encargos. Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes. Inglés profesional para actividades comerciales

27 Código: Modalidad: Distancia Duración: 90 horas Objetivos: Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de actividades de venta, tales como la atención al cliente, las técnicas de venta y la comunicación comercial escrita, todo ello expresado en inglés. Conocer el vocabulario y las reglas básicas de léxico, sintácticas y de ortografía necesarias para redactar y cumplimentar documentos y formularios relacionados con actividades comerciales en inglés. Contenidos: BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes Exposiciones. Reuniones. Habilidades sociales. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor Saludos. Presentaciones. Fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita Comunicación oral. Comunicación escrita. Barreras de la comunicación. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad Simulación vía de una queja o reclamación. Simulación vía teléfono de una queja o reclamación. Simulación vía presencial de una queja o reclamación. BLOQUE 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS Presentación de productos/servicios Características de productos/servicios.

28 Condiciones de pago. Servicios postventa. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores Variedades o tipos de necesidades. Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta Instrucciones de uso. Precio. Descuentos. Recargos. Fórmulas de expresión y comparación. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción. Tipos de objeciones. Cómo superar las objeciones. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica Conocer al cliente y el producto/servicio. Fórmulas habituales en el argumentario de venta. Objeciones más comunes. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes Presentación de productos/servicios. Campaña de marketing. Relación proveedor/cliente. Negociación y acuerdo. BLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica Pedidos. Facturas. Recibos. Hojas de reclamación. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés Hojas de pedido. Facturas. Ofertas. Reclamaciones. Redacción de correspondencia comercial

29 Ofertas y presentación de productos por correspondencia. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones. Respuesta a las reclamaciones. Solicitud de prórroga y sus respuestas. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés Acta. Circular. Memorando. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés Informes. Presentaciones comerciales. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet. Tipos de comercio electrónico. Ventajas y desventajas del comercio electrónico. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes Internet. Fax. Correo electrónico. Carta. Contenidos del CD Se incluye un CD con audiciones en inglés correspondientes a los ejercicios y vocabulario. Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Interiorismo comercial. vender desde la imagen Código: 4-183

30 Objetivos: Adquirir conocimientos necesarios para llevar a cabo la decoración interior de una tienda. Contenidos: Cómo crear una tienda? Introducción del comercio al por mayor y al por menor. Tipos de tiendas. Función y objetivos. Diseño de tiendas Los diferentes sectores que existen. Presentación del producto. Marketing. El emplazamiento y los diferentes tipos que hay. Tipos y categorías de tiendas. Diseño de la zona de venta. Recorridos de los clientes. El producto y el diseño de la tienda Imagen del producto 61. Tiendas vacías y sobrias. Los diseñadores. Accesibilidad y barreras arquitectónicas. Documento básico de seguridad en caso de incendio. Documento de seguridad de utilización y accesibilidad. Seguridad frente al riesgo de impacto o de atrapamiento. Seguridad frente al riesgo causado por iluminación inadecuada. Imagen corporativa La percepción visual. La imagen corporativa. Introducción a la publicidad. Diseño del producto. Qué es un escaparate? Instalaciones Calefacción, ventilación, climatización y refrigeración. Instalaciones especiales. Instalaciones de seguridad. Evacuación de aguas o saneamientos. Instalaciones de fontanería. El color El color. Percepción del color. Teoría del color. Propiedades del color.

31 Círculo cromático. El color y la composición. La iluminación Iluminación natural y artificial. Iluminación general y escenográfica. Planificación de la iluminación. Iluminación de los escaparates y de la publicidad exterior. Iluminación del interior de la tienda y del mobiliario. Organización y mobiliario El mobiliario parte de un todo. Objetivos a seguir en la decoración y acondicionamiento de un comercio. El mobiliario en los comercios. Elementos incorporados. Elementos espaciales Techos planos y de vidrio. Techos inclinados y curvos. Pavimentos y revestimientos. Materiales flexibles. Columnas y soportes. Los espejos. Texturas. Rótulos y decoración La rotulación. Los maniquíes. Decoración del espacio. Entradas o fachadas Fachada. Accesos. Puertas. Marquesinas y salientes. Zaguanes. Pasajes. Toldos. Escaleras Las escaleras. Escaleras rectas. Escaleras de caracol.

32 Altillos. Puentes y escaleras. Los ascensores. Interiorismo comercial. vender desde la imagen - android Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir conocimientos necesarios para llevar a cabo la decoración interior de una tienda.

33 Contenidos: Cómo crear una tienda? Introducción del comercio al por mayor y al por menor. Tipos de tiendas. Función y objetivos. Diseño de tiendas Los diferentes sectores que existen. Presentación del producto. Marketing. El emplazamiento y los diferentes tipos que hay. Tipos y categorías de tiendas. Diseño de la zona de venta. Recorridos de los clientes. El producto y el diseño de la tienda Imagen del producto 61. Tiendas vacías y sobrias. Los diseñadores. Accesibilidad y barreras arquitectónicas. Documento básico de seguridad en caso de incendio. Documento de seguridad de utilización y accesibilidad. Seguridad frente al riesgo de impacto o de atrapamiento. Seguridad frente al riesgo causado por iluminación inadecuada. Imagen corporativa La percepción visual. La imagen corporativa. Introducción a la publicidad. Diseño del producto. Qué es un escaparate? Instalaciones Calefacción, ventilación, climatización y refrigeración. Instalaciones especiales. Instalaciones de seguridad. Evacuación de aguas o saneamientos. Instalaciones de fontanería. El color El color. Percepción del color. Teoría del color. Propiedades del color. Círculo cromático. El color y la composición. La iluminación Iluminación natural y artificial. Iluminación general y escenográfica.

34 Planificación de la iluminación. Iluminación de los escaparates y de la publicidad exterior. Iluminación del interior de la tienda y del mobiliario. Organización y mobiliario El mobiliario parte de un todo. Objetivos a seguir en la decoración y acondicionamiento de un comercio. El mobiliario en los comercios. Elementos incorporados. Elementos espaciales Techos planos y de vidrio. Techos inclinados y curvos. Pavimentos y revestimientos. Materiales flexibles. Columnas y soportes. Los espejos. Texturas. Rótulos y decoración La rotulación. Los maniquíes. Decoración del espacio. Entradas o fachadas Fachada. Accesos. Puertas. Marquesinas y salientes. Zaguanes. Pasajes. Toldos. Escaleras Las escaleras. Escaleras rectas. Escaleras de caracol. Altillos. Puentes y escaleras. Los ascensores.

35 Modalidad: On-line Duración: 85 horas Objetivos: Introducción al Marketing en internet. Marketing 2.0 versión on-line Código: Conocer las nuevas tendencias en la comunicación a través de las redes sociales en Internet. Introducir a los empresarios en el uso comercial que se puede hacer de la red social. Reciclar a los profesionales del marketing y de la comunicación con las últimas prácticas y técnicas de venta. Detectar nuevos nichos de mercado a través de los Social Media. Desarrollar estrategias encuadradas dentro del nuevo concepto del Marketing 2.0. Contenidos:

36 Marketing en internet Enfoque estratégico. Principios Básicos. Plan de marketing online. Web 2.0 Internet como modelo económico. La Web 2.0 como concepto. Cambio de paradigma. RSS. Herramientas de la Web 2.0. Marketing 2.0 Optimizar la integración. Viralidad. Social Media Marketing. Plan de Marketing 2.0. Social Media Plan Página web corporativa. Banner. Marketing en buscadores. Blog corporativo. Blogmarketing. Nanoblogging-Microblogging. Marketing en redes sociales. Widget marketing. Podcasting. Dvinos. Unidad Práctica La empresa. Briefing. Social Media Plan.

37 Introducción al marketing en internet. Marketing 2.0 Código: Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Conocer las nuevas tendencias en la comunicación a través de las redes sociales en Internet. Introducir a los empresarios en el uso comercial que se puede hacer de la red social. Reciclar a los profesionales del marketing y de la comunicación con las últimas prácticas y técnicas de venta. Detectar nuevos nichos de mercado a través de los Social Media. Desarrollar estrategias encuadradas dentro del nuevo concepto del Marketing 2.0. Contenidos: Marketing en internet Enfoque estratégico. Principios Básicos.

38 Plan de marketing online. Web 2.0 Internet como modelo económico. La Web 2.0 como concepto. Cambio de paradigma. RSS. Herramientas de la Web 2.0. Marketing 2.0 Optimizar la integración. Viralidad. Social Media Marketing. Plan de Marketing 2.0. Social Media Plan Página web corporativa. Banner. Marketing en buscadores. Blog corporativo. Blogmarketing. Nanoblogging-Microblogging. Marketing en redes sociales. Widget marketing. Podcasting. Dvinos. Unidad Práctica La empresa. Briefing. Social Media Plan. Contenido CD: CD-ROM interactivo que le ayudará mediante animaciones, actividades interactivas y ejercicios de autoevaluación a reforzar lo aprendido en el manual.

39 Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Introducción al Marketing en internet. Marketing 2.0 android Código: Conocer las nuevas tendencias en la comunicación a través de las redes sociales en Internet. Introducir a los empresarios en el uso comercial que se puede hacer de la red social. Reciclar a los profesionales del marketing y de la comunicación con las últimas prácticas y técnicas de venta. Detectar nuevos nichos de mercado a través de los Social Media. Desarrollar estrategias encuadradas dentro del nuevo concepto del Marketing 2.0. Contenidos: Marketing en internet Enfoque estratégico. Principios Básicos. Plan de marketing online. Web 2.0 Internet como modelo económico.

40 La Web 2.0 como concepto. Cambio de paradigma. RSS. Herramientas de la Web 2.0. Marketing 2.0 Optimizar la integración. Viralidad. Social Media Marketing. Plan de Marketing 2.0. Social Media Plan Página web corporativa. Banner. Marketing en buscadores. Blog corporativo. Blogmarketing. Nanoblogging-Microblogging. Marketing en redes sociales. Widget marketing. Podcasting. Dvinos. Unidad Práctica La empresa. Briefing. Social Media Plan.

41 Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: La estrategia en la actividad comercial Código: Adquirir las herramientas, conocimientos y habilidades para mejorar la actividad comercial dentro de nuestra empresa. Conocer que es un marketing y como sacar provecho comercial a través del plan de marketing y estudio de mercado. Dominar el concepto de precio y que estrategias seguir para sacar rendimiento comercial. Conocer cómo mejorar internamente a través de los recursos humanos (estrategias organizativas, etc.). Contenidos: Introducción a la empresa y a las ventas Definición de empresa. La empresa como organización. Elementos y funciones de una empresa. Tipos de empresas. El fin social de la empresa. Empresa. Medición de objetivos y cultura empresarial. Introducción al concepto de venta. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Características básicas para ser un buen vendedor. Conocimiento de las personas. Venta y técnicas de comunicación. Publicidad en el proceso de venta. Las relaciones públicas. Su uso en las ventas. Equipo de ventas. Factores determinantes de la compra. Necesidad, motivación y compra. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Ciclo de vida de los productos. Aspectos generales sobre la actividad comercial. La distribución Introducción al comercio. Tipos de comercio. Bienes y servicios. La distribución comercial. Políticas de distribución funciones del intermediario en el canal de distribución. Canal de distribución vertical y horizontal. El trade-marketing. Intermediarios. Mayoristas minoristas.

42 Introducción al marketing. Especial referencia a los estudios de mercado Origen y principios básicos. El marketing y la empresa. El plan de marketing. Fines de su elaboración. Investigación y estudios de mercado. La organización empresarial. Objetivos Las funciones administrativas de la empresa. Planificación de la empresa. Organización estratégica. Dirección estratégica. Control estratégico El precio, estrategias comerciales Concepto de precio. Tipos de precio. Fijación del precio. Estrategia de precios Producto y marca en la estrategia comercial Introducción al producto y a la marca. Concepto de producto. Clasificación de los productos. Diferenciación y calidad del producto. La marca como estrategia comercial. La difusión del producto. La imagen como estrategia comercial. Planificación de nuevos productos. El ciclo de vida del producto. El surtido y el lineal en la actividad comercial Definición de surtido. Objetivos del surtido. Estructura del surtido. Elección del surtido. Construcción del surtido. Gestión del surtido. Exposición del surtido. Codificación del surtido. El lineal y su optimización. Reparto del lineal. La implantación del lineal. Los diferentes niveles del lineal. Presentación de los productos en el lineal Gestión de los recursos humanos La administración de los recursos humanos. Los reglamentos internos. Contratación y evaluación. Formación. Las relaciones laborales y los salarios.

43 Modalidad: On-line Duración: 85 horas Objetivos: La estrategia en la actividad comercial on-line Código: Adquirir las herramientas, conocimientos y habilidades para mejorar la actividad comercial dentro de nuestra empresa. Conocer que es un marketing y como sacar provecho comercial a través del plan de marketing y estudio de mercado. Dominar el concepto de precio y que estrategias seguir para sacar rendimiento comercial. Conocer cómo mejorar internamente a través de los recursos humanos (estrategias organizativas, etc.). Contenidos: Introducción a la empresa y a las ventas Definición de empresa. La empresa como organización. Elementos y funciones de una empresa. Tipos de empresas. El fin social de la empresa. Empresa. Medición de objetivos y cultura empresarial. Introducción al concepto de venta. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Características básicas para ser un buen vendedor. Conocimiento de las personas. Venta y técnicas de comunicación. Publicidad en el proceso de venta. Las relaciones públicas. Su uso en las ventas. Equipo de ventas. Factores determinantes de la compra. Necesidad, motivación y compra. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Ciclo de vida de los productos.

44 Aspectos generales sobre la actividad comercial. La distribución Introducción al comercio. Tipos de comercio. Bienes y servicios. La distribución comercial. Políticas de distribución funciones del intermediario en el canal de distribución. Canal de distribución vertical y horizontal. El trade-marketing. Intermediarios. Mayoristas minoristas. Introducción al marketing. Especial referencia a los estudios de mercado Origen y principios básicos. El marketing y la empresa. El plan de marketing. Fines de su elaboración. Investigación y estudios de mercado. La organización empresarial. Objetivos Las funciones administrativas de la empresa. Planificación de la empresa. Organización estratégica. Dirección estratégica. Control estratégico. El precio, estrategias comerciales Concepto de precio. Tipos de precio. Fijación del precio. Estrategia de precios. Producto y marca en la estrategia comercial Introducción al producto y a la marca. Concepto de producto. Clasificación de los productos. Diferenciación y calidad del producto. La marca como estrategia comercial. La difusión del producto. La imagen como estrategia comercial. Planificación de nuevos productos. El ciclo de vida del producto. El surtido y el lineal en la actividad comercial Definición de surtido. Objetivos del surtido.

45 Estructura del surtido. Elección del surtido. Construcción del surtido. Gestión del surtido. Exposición del surtido. Codificación del surtido. El lineal y su optimización. Reparto del lineal. La implantación del lineal. Los diferentes niveles del lineal. Presentación de los productos en el lineal. Gestión de los recursos humanos La administración de los recursos humanos. Los reglamentos internos. Contratación y evaluación. Formación. Las relaciones laborales y los salarios.

46 Modalidad: On-Line Duración: 85 horas Objetivos: La venta: fundamentos para su gestión on-line Código: Adquirir conocimientos y habilidades referentes a la venta, saber organizar la venta y obtener rendimiento de la gestión de la venta, a través de retribuciones y ventas efectivas gracias a un control exhaustivo sobre los impagados, el proceso de ventas. Contenidos: Introducción a la gestión comercial en la empresa El concepto de demanda y sus categorías. El comportamiento de compra. Nociones básicas sobre el concepto de segmentación de mercados. Conceptos esenciales en la gestión comercial. La publicidad: conceptos básicos. Actuaciones de gestión comercial en momentos difíciles. Introducción a la empresa y venta Definición de empresa. La empresa como organización. Elementos y funciones de una empresa. Tipos de empresas. El fin social de la empresa. Empresa. Medición de objetivos y cultura empresarial. Introducción al concepto de venta. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Características básicas para ser un buen vendedor. Venta y técnicas de comunicación. Publicidad en el proceso de venta. Las relaciones públicas, su uso en las ventas. Equipo de ventas. Factores determinantes de la compra. Necesidad, motivación y compra. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Ciclo de vida de los productos. Marco jurídico legal del comercio El código de comercio. quién puede ejercer la actividad comercial?. Requisitos para el desarrollo de la actividad comercial. Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (lgdcu). Órganos reguladores del comercio. La defensa de la competencia. Compendio de leyes básicas para el desarrollo del comercio Qué papel juega el consumidor en el proceso de venta?

47 Concepto de consumidor. Orígenes del concepto de consumidor. El comportamiento del consumidor. Tipos de consumidor. La decisión de compra. El target group. La segmentación de mercados. La organización en la venta qué se entiende por territorio de ventas?. Distribución de territorios. Los itinerarios de las ventas: las rutas. Trazado de rutas. Tipos de rutas. cómo concertamos la cita con el cliente?. La planificación del vendedor. Consejos para su optimización. La administración en las ventas Preparación de la documentación en la venta. Delimitación del mercado y cumplimiento de los objetivos de venta. Control de ratios. Otros tipos de documentación. Gestión de la actividad Gastos de viaje. Gastos del vendedor. Elementos condicionadores de gastos en la venta. Clases y tratamiento de los gastos. Organización y control del vendedor. Control de impagados. Eficacia y eficiencia. Equipos de ventas y retribuciones Composición y organización del equipo de ventas y estrategias. Dirección y selección del equipo de ventas. Formación del equipo de ventas. Motivación del equipo de ventas. Métodos de remuneración del equipo de ventas. La venta: fundamentos para su gestión Código: 4-191

48 Modalidad: Distancia Duración: 85 horas Objetivos: Adquirir conocimientos y habilidades referentes a la venta, saber organizar la venta y obtener rendimiento de la gestión de la venta, a través de retribuciones y ventas efectivas gracias a un control exhaustivo sobre los impagados, el proceso de ventas. Contenidos: Introducción a la gestión comercial en la empresa El concepto de demanda y sus categorías. El comportamiento de compra. Nociones básicas sobre el concepto de segmentación de mercados. Conceptos esenciales en la gestión comercial. La publicidad: conceptos básicos. Actuaciones de gestión comercial en momentos difíciles. Introducción a la empresa y venta Definición de empresa. La empresa como organización. Elementos y funciones de una empresa. Tipos de empresas. El fin social de la empresa. Empresa. Medición de objetivos y cultura empresarial. Introducción al concepto de venta. La empresa y las ventas. Tipos de ventas. Características básicas para ser un buen vendedor. Venta y técnicas de comunicación. Publicidad en el proceso de venta. Las relaciones públicas, su uso en las ventas. Equipo de ventas. Factores determinantes de la compra. Necesidad, motivación y compra. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Ciclo de vida de los productos. Marco jurídico legal del comercio El código de comercio. quién puede ejercer la actividad comercial?. Requisitos para el desarrollo de la actividad comercial. Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (lgdcu). Órganos reguladores del comercio. La defensa de la competencia. Compendio de leyes básicas para el desarrollo del comercio Qué papel juega el consumidor en el proceso de venta? Concepto de consumidor. Orígenes del concepto de consumidor. El comportamiento del consumidor. Tipos de consumidor. La decisión de compra. El target group. La segmentación de mercados. La organización en la venta qué se entiende por territorio de ventas?. Distribución de territorios. Los itinerarios de las ventas: las rutas. Trazado de rutas. Tipos de rutas. cómo concertamos la cita con el cliente?. La planificación del vendedor. Consejos para su optimización.