Fundada en 1987 por Iberia, Lufthansa,

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1 COMUNICACIÓN INTERNA Opera: Un entorno de comunicación global para Amadeus El pasado año Opera, la intranet corporativa de Amadeus, recibió el Premio Internacional a la Mejor Intranet concedido por el Nielsen Norman Group. Un diseño claro, homogéneo y orientado a facilitar la navegación; la accesibilidad a todos los contenidos desde cualquiera de sus páginas, y un sistema de gestión de contenidos que permite la actualización paralela de las webs internas y externas de la compañía son las razones en las que se fundamenta este galardón. MARÍA TERESA SÁENZ BLANCO, Redactora-jefe de Capital Humano Autor: Título: SÁENZ BLANCO, María Teresa. Opera: Un entorno de comunicación global para Amadeus. Fundada en 1987 por Iberia, Lufthansa, Air France y SAS, Amadeus es hoy el principal sistema de distribución mundial de reservas así como un proveedor tecnológico de la industria de viajes y turismo dedicado a satisfacer sus necesidades de marketing, ventas y distribución. Sus cifras de clientes, operaciones y mercados en los que opera revelan la dimensión de su volumen de actividad: Su centro de proceso de datos, ubicado en Erding (Alemania) presta servicio a Fuente: Capital Humano, Nº 176, Pág. 26. Abril, Resumen: La diversificación geográfica internacional que caracteriza a Amadeus hace que en sus oficinas centrales convivan alrededor de 35 nacionalidades distintas, que con 74 Compañías Nacionales de Marketing en todo el mundo, forman un equipo multicultural de personas que, además, poseen una alta cualificación profesional. Con el objetivo de integrarlas en una cultura corporativa común que, a la vez, respete los usos locales, se ha puesto en marcha Opera, una intranet corporativa que nace con vocación de ser la herramienta de comunicación interna de la compañía por excelencia. La envergadura del proyecto, su diseño, sus contenidos y la filosofía en que se basa su arquitectura han sido distinguidos con el Premio Internacional a la Mejor Intranet Descriptores: Comunicación Interna / Intranet / Sistemas de Información. FICHA TÉCNICA agencias de viaje y a más de oficinas de ventas de 140 líneas aéreas, que conjuntamente suponen más de terminales de venta repartidos por más de 215 mercados. A través del sistema Amadeus, las agencias de viaje y oficinas de venta de líneas aéreas pueden efectuar reservas en unas 491 compañías aéreas, que representan más del 95 por ciento de los billetes de avión que se reservan en el mundo. El sistema permite acceder además a hoteles, 50 empresas de alquiler de vehículos con cerca de puntos de venta, así como a nuevos grupos de proveedores, como los de ferry, tren, cruceros, aseguradoras y turoperadores. Actualmente, 140 compañías aéreas utilizan el Sistema de Ventas de Amadeus en sus oficinas para ofrecer a sus clientes un servicio completo a coste inferior. La nueva generación de sistemas de gestión de pasaje, que incluye todos los sistemas relacionados con la gestión de inventarios y el control de salida de vuelos, se implantará en breve en British Airways, Qantas y Finnair. La tecnología Amadeus e-travel, unidad de negocio de soluciones de comercio electrónico, está detrás de las webs de agencias de viajes en 90 países, en 260 empresas de 30 países y en más de 60 líneas aéreas y hoteles. Capital Humano 26 Nº 176 Abril 2004

2 Los resultados del ejercicio anual concluido el 31 de diciembre de 2003 mostraban unos ingresos de millones de euros y un beneficio neto de 158,4 millones de euros. La empresa cuenta con unos empleados repartidos por todo el mundo, que trabajan desde las tres sedes de la compañía o en las 74 NMC s (Compañías Nacionales de Marketing) que operan a nivel local, constituyendo la presencia de Amadeus en los 215 mercados en los que ofrece sus servicios. 1. OPERA, MEJOR INTRANET 2003 La diversificación geográfica internacional que caracteriza a la compañía propicia que en sus oficinas convivan alrededor de 35 nacionalidades distintas, lo que supone un equipo multicultural de personas que, además, poseen una alta cualificación profesional. Para integrarlas a todas ellas en torno a una cultura de empresa común, Amadeus ha aprovechado la existencia de su sistema de información corporativo para diseñar Opera, una intranet a través de la cual todos los empleados de las sedes centrales, NMC s, oficinas regionales y centros de desarrollo tienen acceso a toda la información que se produce diariamente en la compañía. Intranet 2003, concedido a Opera por el Nielsen Norman Group. Su facilidad de uso y su diseño claro, con un look & feel homogéneo orientado a mejorar la experiencia del usuario y su página de inicio atractiva y con amplios contenidos, que incluyen información sobre distintas oficinas en todo el mundo, son algunas de las características que se han señalado para otorgarle este galardón. 2. UNA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INTERNA Como veíamos anteriormente, Amadeus es una compañía de grandes dimensiones que necesariamente precisa disponer de recursos que faciliten la conexión rápida y eficaz entre todos los empleados de la compañía. Los más de dos años invertidos en su diseño y desarrollo, en la elaboración y, en su caso, adaptación de contenidos, y en la actualización de la información se han visto reconocidos con el Premio internacional a la Mejor Nº 176 Abril Capital Humano

3 Con este objetivo en 1998 se empezaron a dar los primeros pasos para crear un sistema de información y comunicación a través de internet, aunque no fue hasta el año 2002 cuando se creó Opera como concepto genuino de intranet. Hasta ese momento puntualiza Eddie Ross, Director, Corporate & Marketing Communicaction de Amadeuslo que teníamos era una página web con mucha información, pero necesitábamos crear una estructura de contenidos ordenada y jerarquizada que facilitara el acceso del usuario y que fuera realmente útil como herramienta de comunicación, de información y de gestión interna. Así, se acometió el rediseño de Opera con el énfasis puesto en la gestión de los contenidos. La estrategia de Amadeus es importante para entender el concepto de Opera y su alcance como herramienta de gestión global. Amadeus no es un tipo de empresa que envíe información estandarizada a todos sus centros, primero porque nuestro negocio está basado en la excelencia local y en la fuerza de la expansión mundial, y segundo porque no pretendemos forzar comportamientos. Lo importante para nosotros es facilitar las herramientas para poder pasar de los contenidos locales a la home sin que ello suponga un esfuerzo adicional para el usuario, aclara Ross. Por ello se entiende que Opera se haya concebido como una intranet global que da cabida a los múltiples sistemas locales, que siguen coexistiendo en el entorno de la compañía pero adaptados en fondo y forma al diseño corporativo. 3. ESTRUCTURA Y CONTENIDOS Aunque localmente se puedan mantener las lenguas nacionales, todo el intercambio de información y los contactos internacionales se realizan en el idioma oficial de Amadeus, que es el inglés. No obstante, tenemos que pensar que Opera es una aplicación que utilizan muchas personas en todas las partes del mundo, con perfiles profesionales muy diferentes y un bagaje cultural dispar, por lo que intentamos utilizar un nivel de inglés muy sencillo, reconoce Elena Velázquez, Senior Web Communication Designer. Opera tiene una estructura clara y fácilmente manejable organizada en torno a una pá- Capital Humano 28 Nº 176 Abril 2004

4 gina principal y seis carpetas. La primera tiene como misión ser un instrumento de comunicación interna para hacer pública y accesible a todos los empleados las noticias que afectan a la compañía, al sector, al negocio, a los clientes... Incluye también información sobre los diferentes mercados en los que está presente Amadeus, nombramientos, notas de prensa aparecidas en medios locales e internacionales, etc. Todo ello se actualiza con una periodicidad que, en algunos casos, es diaria y se almacena en un archivo virtual al que también se puede acceder. Las segundas guardan todas ellas una estructura similar: Un gran bloque central de contenidos organizados por áreas temáticas, una relación, a la derecha, de otras páginas en Opera, en Amadeus o en websites externas con contenidos relacionados, y un apartado inferior con las personas a las que solicitar información adicional y de las que se facilita su posición dentro del organigrama, su correo electrónico y su teléfono. Por último, al pie de cada página figura el nombre de su propietario, responsable de los contenidos vertidos y de su actualización. Estas seis carpetas son las siguientes: Nuestra Compañía, Clientes y Mercados, Productos y Servicios, NMC s, Servicios Internos e Información Útil. Veamos de forma somera cada una de ellas: Nuestra compañía: Recoge contenidos relacionados con las cifras de la compañía, filosofía y mensajes clave, acuerdos suscritos, links con las websites corporativa, de los NMC s y de otras empresas de Amadeus, mensajes de la Dirección, la identidad corporativa (guías de estilo, logos y manual de diseño corporativo), noticias sobre calidad, gestión de proyectos y programas para empleados. Después de la identificación inicial del usuario, el acceso a la información es bastante amplio, aunque en documentos que son más sensibles está parcelado por un sistema de niveles de acceso Clientes y mercados: Contiene información sobre líneas aéreas, agencias de viajes, etc. Productos & Servicios: En cuanto a los productos, ofrece la información en bloques temáticos, con mensajes adaptados a grupos de usuarios (administración y seguridad, tarifas, front to back office, etc.). Por lo que respecta a los servicios, se ofrece la posibilidad de acceder al listado completo de los mismos. Capital Humano 30 Nº 176 Abril 2004

5 Para NMC s: Aglutina información de interés para las 74 Compañías Nacionales de Marketing en cuanto a, por ejemplo, servicio al cliente, sistemas de gestión, posibles errores y alternativas de solución, herramientas para el PC, acceso al , etc. Servicios Internos: Recoge contenidos relacionados con los servicios que la compañía ofrece a sus empleados desde el Executive Briefing Centre, el Departamento de RR.HH., el Área de Formación y la WebCom. También incluye los regalos promocionales y los materiales de marketing promocional. Información útil: En este apartado el usuario puede acceder a información diversa, como el directorio de todo el personal, el certificado digital, la librería de documentos, imágenes y logos de uso común, etc. Como se aprecia, todos estos contenidos son muy ambiciosos, ya que abarcan un espectro de temas variados y de naturaleza tanto informativa como ejecutiva. En efecto corrobora Elena Velázquez- tenemos varios tipos de documentación: unas veces es muy informativa, en el sentido de que nos facilita noticias sobre nosotros, nuestra compañía y nuestro entorno; otras veces más práctica, cuando se trata de herramientas de trabajo a las que se puede acceder directamente a través de Opera; y, otras, de interacción y trabajo en equipo, con las que podemos compartir documentos y utilizar herramientas comunes. La misma Elena Velázquez prosigue diciendo que la navegación es muy estándar y se ha ideado un sistema de tabuladores activos y no activos que guían al usuario en su búsqueda de información. Ahora se puede acceder a toda la información desde cualquier lugar de Opera, cosa que antes era imposible. Intentamos simplificar la navegación y evitar que la gente no se pierda en ella, principalmente porque no tiene tiempo para perderse. Después de la identificación inicial del usuario, el acceso a la información es bastante amplio, aunque en documentos que son más sensibles está parcelado por un sistema de niveles de acceso. Así ocurre con algunas herramientas de gestión y de trabajo en equipo, así como con la librería de documentos que, además, tiene una capa extra de seguridad para certificar la identidad del usuario al inicio de la sesión. No obstante, esta seguridad a nivel de documento no es estática, pudiéndose solicitar el acceso al documento de interés en una dirección de habilitada a tal efecto. 4. LOS CONTENIDOS, UNA RESPONSABILIDAD COMPARTIDA Aunque el Departamento de Comunicación Interna, dependiente del de RR.HH., es el responsable primero y último de la Intranet Opera, su intención ha sido diseñar una herramienta que permita una cierta descentralización en la adaptación del diseño de las webs locales a la identidad de Opera. Nuestra estrategia afirma Elena Velázquez- es la de facilitar a las oficinas locales las normas de estilo, los materiales de diseño, el manual de navegación y todo lo que precisen para integrar sus páginas en el diseño de la intranet corporativa, con el objetivo de que quienes accedan a aquéllas desde ésta no aprecien cambios significativos en su navegación, ni en lo que se refiere a las pautas de búsqueda ni a la estética. Por lo que se refiere a la generación y actualización de los contenidos, un equipo de tres personas del Departamento de Comunicación Interna se ocupa de estar en permanente contacto con todos los centros de trabajo para supervisar y aconsejar qué datos, información, prácticas y nove- Nº 176 Abril Capital Humano

6 dades introducir en la intranet. En este sentido, Elena Velázquez recuerda que antes estructurábamos la información en torno a quién la generaba, pero el resultado carecía de una estructura fácilmente clara y accesible. Nos dimos cuenta de que el usuario no tiene por qué saber quién genera la información ni quién la facilita, sólo tiene necesidad de acceder a ella. Así, lo que hemos hecho es ponernos en su mente para pensar en el mejor mensaje y en su mejor ubicación, facilitando el contacto con el experto como segunda opción. 5. ESTADÍSTICAS DE UTILIZACIÓN OPERA: ALGO MÁS QUE UN PORTAL Claridad, rapidez, sencillez y dinamismo son las connotaciones de esta intranet que ha evolucionado en dos años desde lo que es un mero portal corporativo, con profusión de contenidos más o menos estructurados, hasta una auténtica herramienta de comunicación interna, con la que transmitir información, compartir conocimientos y participar en sistemas de gestión. En el año 2000 apareció por primera vez el proyecto Opera en el Departamento de Corporate and Marketing Communication de Amadeus. Un equipo se dedicaba en exclusiva a él, llevando por un lado el diseño y por otro el desarrollo y haciéndose cargo, en su conjunto, de las webs corporativas y locales, de las guías de estilo, de las extranets para los clientes, de alguna intranet local y de alguna web. Lo primero que se hizo fue testear lo que ya estaba en uso, para lo cual se elaboró un cuestionario que se envió por correo electrónico a todos los empleados, con el fin de recabar su opinión en cuanto a lo que les gustaba y lo que no, sobre si era una herramienta útil, y demás variables de interés. En general, los resultados obtenidos sugerían un potencial de mejora importante por lo que, a partir de aquí, y con la colaboración de personas de diferentes departamentos, se decidió realizar diversos estudios de usabilidad para determinar las denominaciones de cada categoría de contenidos y para ordenarlos en una estructura comprensible y accesible. Igualmente se trabajó en un sistema de navegación fácil para todo el mundo y se estructuró la tecnología para hacerla más rápida. Muy importante fue este último aspecto ya que, acelerando la velocidad de las páginas y garantizándola para todos los usuarios, se conseguía el objetivo de rapidez y eficacia que se perseguía. En este sentido, se hicieron diversas pruebas previas para dar acceso desde todos los países en los que opera Amadeus. Por último, para contrastar la soluciones que se iban adoptando, todo este proceso contó con un evaluador externo que aportara su visión sobre si lo que se estaba haciendo era una herramienta productiva que podría facilitar el trabajo de los usuarios. La nueva concepción de Opera como herramienta de comunicación interna está contando con el beneplácito de sus usuarios, que han aumentado espectacularmente en los últimos dos años. Así, de que accedieron en 2001 se ha pasado a en 2002 y a en 2003 (que visitan páginas al mes), siendo usuarios habituales el 65 por ciento de los empleados. La razón, apuntada por Eddie Ross, es sencilla: Antes la gente utilizaba Opera exclusivamente como herramienta de trabajo y ahora hemos conseguido que también sea un instrumento de comunicación. Las áreas de Opera más visitadas actualmente, por orden de preferencia, son las siguientes: Página principal. Servicios internos. Para NMC s. Productos y servicios. Nuestra compañía Información útil. Las visitas mayoritarias provienen de las sedes de Madrid (oficina central), Sophia Antipolis (división de desarrollo de software y marketing en Francia) y Erding (red de información electrónica en Alemania), mientras que el 40 por ciento restante procede de las NMC s. Entre éstas, las más activas son las de Alemania, Países Escandinavos, Reino Unido, Suiza, Italia, Finlandia, EE.UU., Rusia y Japón.! Capital Humano 32 Nº 176 Abril 2004