CARACTERIZACIONES RED DE SALUD CENTRO E.S.E.

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1 CARACTERIZACIONES RED DE SALUD CENTRO E.S.E. 2013

2 Caracterización: Proceso Dirección Estratégica Código: DIE-C-01 Establecer y hacer seguimiento a las directrices, políticas y estrategias que garanticen el cumplimiento de los objetivos propuestos por la dirección. Responsable Gerente ENTRADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR ENFOQUE DE RIESGO MEDIDA PREVENTIVAS Plan de desarrollo y Necesidades de la Red de Salud del Centro. Ley 715 de 2001 Ley 100 de 1993 Ley 1122 de 2007 Decreto 1011 de 2006 Dcto Dcto Dcto Dcto Res. 473 de 2008 Circular Res Res Res Formulación del plan de desarrollo. Planificación del S.G.C Requisitos de la Norma ISO 9001: Responsabilidad de la dirección 7.2 Procesos relacionados con el cliente Seguimiento y medición de s 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora Establecer la política de la Calidad Definir objetivos de la Calidad Definir responsabilidades y autoridades. Revisión por la dirección Establecer directrices gerenciales Seguimiento y control al plan estratégico Gestión Gerencial Estándares de Acreditación Estándar 75 al 87: Grupo de Estandares de Direccionamiento y Estándar 88 al 102: Grupo de Estandares Gerenciales Que sea difundida y entendida. Difundir y evaluar. Que sean medibles y coherentes con la política. El cumplimiento y difusión. Cumplimiento de las fechas planificadas. Cumplimiento de compromisos adquiridos Cumplimiento de metas establecidas Cumplimiento del plan de gestión de gerentes Requisitos del Cliente y su Continuidad Humanización del Servicio Replantear objetivos. Replantear estrategias que permitan lograr el cumplimiento de actividades Reprogramar Replantear estrategias que permitan lograr el cumplimiento de actividades Incumplimiento a las actividades planeadas del S.G.C. Incumplimiento de las metas del plan estratégico. Replantear estrategias que permitan lograr el cumplimiento de actividades Replantear estrategias que permitan lograr el cumplimiento Gerentes. de actividades Recursos Talento Humano: Junta directiva, Gerente, Subgerente Financiero, Científico y de PyP, Asesor Jurídico, de Control Interno y Planeación y Calidad, Secretaria. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora, Video beam, Sala de juntas. Recurso Tecnológico: Telefonía fija y móvil. software que administre la operación gerencial. Insumos: Papelería Incumplimiento del plan de gestión de Documentos soportes Seguimiento a cumplimiento de actividades planeadas y a la eficacia del S.G.C. Evaluación periódica del plan estratégico. Evaluación anual del Plan de Gerentes. Indicadores de impacto Plan de Cumplimiento del Desarrollo de la Plan Estratégico Red de Salud del Evaluación de Centro. gerentes Eficacia del S.G.C Plan de Gerentes Manual de calidad. RESULTADO Eficacia del S.G.C. Plan de desarrollo ejecutado Plan de Gerentes cumplido Todos los Procesos ALCANCE Elaboración de los Evaluación de los Planes de Gestion Plan Estratégico, Plan de Gestión gerencial, Revisión del SGC, planes operativos. Planes de Gestión Gerente Líder de Calidad Gerente

3 Caracterización: Proceso de Evaluación y Mejora. Código: EVM-C-02 Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del sistema de gestión de la calidad y la satisfacción de los clientes. Responsable Representante de la Dirección - Líder de Control Interno Necesidades de mejoramiento de los s. Información del desempeño de los s. Programación Auditorías. (PAMEC, MECI, SGC, etc.). Planes de mejoramiento resultado de las auditorías Implementación programa de auditorías. Seguimiento a implementación de acciones de mejora Cumplimiento de programas de auditorías. Replantear estrategia y ajustar actividades Incumplimiento del cronograma de auditorias. Verificar eficacia de Diseñar nuevamente estrategia para implementación de acciones lograr la mejora Poca efectividad en acciones de mejora tomadas. Elaboración del mapa de Seguimiento a la riesgos implementación de controles para los riesgos detectados Definición e implementación de la estructura documental Seguimiento al desempeño de los s Replantear estrategia y ajustar actividades Cumplimiento del Registrar como no conformes y procedimiento de Control de registrar acciones documentos y Control de registros. Cumplimiento de metas a través de indicadores de gestión Implementación de acción correctiva o preventiva Baja cultura de autocontrol. Inadecuado manejo de documentos estandarizados. Inadecuado control de Registros. Incumplimiento a las metas de los indicadores de gestión. Capacitación permanente. Publicaciónes del. Seguimiento al producto no conforme-seguimiento a cronogramas Capacitación a líderes en la búsqueda adecuada de causa raíz. Seguimiento y monitoreo a puntos de control de acuerdo a cronograma. Socialización documental. Eficacia del sistema Verificación de aplicación de gestión de la mediante auditorias documentales. Calidad. Comités de Calidad, informes de Gestión, Seguimiento al estado de no conformes. Seguimiento cierres de acciones correctivas. Encuestas de satisfacción y quejas diligenciadas Análisis de resultados de Satisfacción del usuario. encuestas de Gestion oportuna de la satisfacción del usuario y quejas. gestión de las quejas Implementación de acción correctiva o preventiva Usuario insatisfecho. Usuario sin gestion a su queja. Implementación del SGC. Cumplimiento al procedimiento de gestión de quejas. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Norma Técnica Colombiana ISO 9001/2008 Decreto 1011 de 2006 MECI 4.1/4.2.1/4.2.3/4.2. 4/5.2/5.3/5.5.1/ 5.5.3/8.1/8.2.3/8.2. 4/8.3/ 8.4 /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Estándares de Acreditación Estándares del 154 al 158. Requisitos del Cliente y su Continuidad Humanización del Servicio Talento Humano: Auxiliar Administrativo, Profesional De Calidad, Asesor de Planeación y Calidad, Servicios generales. Rec. Físico: Oficina, Sala de juntas. Rec. Tecnológico: Equipo de computo, Impresora, Video beam, software de HC sistematizada, PC, telefonía fija, cámara. Insumos: Papelería Manual de Calidad Procedimientos documentados de la norma. Registros asociados al. Formatos del. Listas de chequeo Informe de auditorías Internas de Calidad *Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. *Satisfacción del usuario *Quejas y reclamos del cliente. Todos los Procesos ALCANCE La aplicación de Determinar el impacto generado por las acciones Manual de Calidad -Tablero de Mando-Ficha técnica de indicadores los objetivos de los preventivas, correctivas o de mejora realizadas. s Líder de Calidad Gerente Gerente

4 Responsable RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.E Caracterización: Proceso Recepción y Atención Al Usuario. Código: AUS-C-07 Realizar la recepción y el ingreso de los pacientes al sistema asegurando el cumplimiento de requisitos. Líder de Atención al Usuario. ENTRADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR ENFOQUE DE RIESGO Información de los servicios disponible para la atención en los puntos de trabajo. Recepción y Orientación del usuario sobre los servicios solicitados desde el ingreso hasta la facturación Inducción y reinducción Desorientación y/o información errada al usuario sobre servicios solicitados. MEDIDAS PREVENTIVAS Capacitaciones Rondas de seguridad. RESULTADO Planeación del recurso humano y tecnológico Validación de deberes y Derechos Usuario facturado de acuerdo a su afiliación Se registra no conforme y se Inadecuada clasificación de acuerdo a su afiliación. Necesidades y expectativas de los usuarios Información disponible de contratación vigente Atención del usuario SIAU, Aplicación de encuesta Socio - Económica cuando aplique Facturación de la Atención Cumplimiento de acuerdo establecido por la dirección para la atención de población vulnerable o sin seguridad social Se registra no conforme y se Diligenciamiento de agendas Se registra no conforme y se Registros adecuados de datos en la factura Arqueo de caja Cumplimiento del Se registra no conforme y se procedimiento de apertura y custodia de la Historia Clínica Incumplimiento de directrices de la dirección. Facturación inadecuada por falta de validación de deberes y derechos de usuarios. Verificación del régimen de seguridad social a través de consulta en bases de datos. Entrega o apertura de Cumplimiento del Se registra no conforme y se Poca adherencia la procedimiento Capacitaciones Historias Clínicas a los servicios de apertura y custodia de la Historia Clínica. Rondas de seguridad. Devolución al archivo de Archivo adecuado y custodia de Se registra no conforme y se Rips,Historia Clínica y sus la Historia Clínica anexos Digitación de Rips Totalidad de los rips digitados en tiempo asignado Se registra no conforme y se Inadecuado archivo y/o custodia de la Historia Clínica. Digitación de Rips incompleta y/o sin la oportunidad requerida. Usuario listo para ser atendido Requisitos de la Norma Estándares de ISO 9001:2008 Acreditación Requisitos del Cliente y su Ley 715 de /4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/5.4 Estándar 01 al Estándar Ley 691 de /5.5.1/5.5.3/7.1/7.2.1/ Decreto 1011 de /7.2.3/7.5.1/7.5.2/7.5.3 Decreto 4747 de 2007 /7.5.4/7.5.5/8.1/8.2.3/8.2. Resolución 1043 de 4/8.3/8.4 /8.5/8.5.2/ Resolución 1446 de 2006 ALCANCE Continuidad Humanización del Servicio Talento Humano: Trabajadores Manuales, Politicas, sociales, Auxiliares Procedimientos, Instructivos, administrativos en salud. Formatos, Registros, Historia Recurso Físico: Oficina, Equipo Clínica, RIPS de computo, Impresora, cajas de Rutas de atención en los seguridad. servicios Recurso Tecnológico: Telefonía fija. Software de facturac. Insumos: Papelería _% de glosas Usuarios administrativas Procesos de apoyo _No conformes Procesos gestionadas misionales _ de Entes de control atención en facturación. Aseguradores IPS Contratantes El ingreso del usuario de Servicio de Información y atención al usuario (SIAU), facturación y archivo de la Historia Clínica. El usuario es direccionado con todos los requisitos a los a la IPS y solicitud del servicios. servicio. Líder de Recepción y Atención al Usuario Líder de Calidad Gerente

5 Caracterización: Proceso de Promoción y Prevención. Código: PYP-C-03 Promover cultura de salud y prevenir la ocurrencia de enfermedades en la población del área de influencia de la Red de Salud del Centro, asegurando la atención del usuario y su de manera humanizada,integral y continua. Responsable Líder de Promoción y Prevención Recepción del usuario Usuario listo para ser atendido Definición de Matrices de programación Definición de formatos de Inscripción o modulos sistematizados de inscripcion. Definición de actividades y formatos de programas Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Prestación del servicio de acuerdo a los diferentes programas de promoción y prevención Inscripción en los programas correspondientes Verificar el diligenciamiento de la Historia Clínica, RIPS y verificar la adherencia a guías. Verificar la inscripción programada ena los diferentes programas Diligenciamiento y entrega de Diligenciamiento adecuado registros por el profesional o y completo de registros. auxiliar (rips, notificación de eventos adversos e indicadores centinelas). Corregir e identificar como no conforme Corregir e identificar como no conforme Corregir e identificar como no conforme Incumplimiento de adherencia a guías y protocolos de atención. Incumplimiento de metas contratadas en pyp Guías y protocolos de atención actualizadas y socializadas en cada servicio Distribución de metas por IPS y por profesional. Socialización de las metas contratadas. Seguimiento mensual al cumplimiento de las metas contratadas al menos en un 85% en pyp. Inadecuado diligenciamiento de Auditorias de Historias clínicas y registros (Historia Clínica - Rips-) seguimiento a programas Realizar seguimiento a Diligenciamiento correcto de Manejar como producto o Falta de seguimiento a usuarios Registros de seguimiento a usuarios remitidos o en registros de seguimiento a servicio no conforme. inasistentes y/o de alto riesgo usuarios por cada programa. control. usuarios. Realizar seguimiento a Registros de seguimiento a Manejar como producto o Falta de oportunidad en la Capacitación y socialización de eventos de notificación eventos de notificación servicio no conforme. entrega de información- las rutas de notificacion de obligatoria (COVE). obligatoria Inadecuados seguimientos-mal eventos obligatorios. diligenciamiento de registros. Entrega de registros Entrega de documentación Replantear estrategia para Falta de oportunidad en la Evaluación periódica de asistenciales, facturas e Historia Clínica al archivo completa al archivo lograr el objetivo. entrega de información- Inadecuados seguimientos-mal diligenciamiento de registros. estrategia. Estándares de Acreditación Requisitos del Cliente y su Paciente sano y/o con factores de riesgo controlados Ley 100 de 1993 Continuidad Talento Humano: Médicos, Ley 1122 de 2007 Enfermeras, Auxiliares demanuales, Guías, Usuarios, Ley 1438 de /4.2.3/4.2.4/5.2/ enfermería Promotoras, Procedimientos, Instructivos, Procesos de Decreto 3080 de /5.4.1/5.5.1/ Servicios generalesfichas técnicas y de notificación apoyo, Decreto 2676 de /6.4/7.1/7.2.1/ Recurso Físico: Consultorios, obnligatoria, Protocolos de*indicadores centinela AnalizadosProcesos Acuerdo 395 del /7.2.3/7.5.1/7. equipo de APSnotificación obligatoria. *Cumplimiento de metasmisionales, Resolución 4003 del Estandar 01 al Estandar /7.5.3/7.5.4/7.5. Recurso Tecnológico: Registros asociados al. *No Conformes gestionadostodos los /7.6/8.1/8.2.3/8.2. software de HC sistematizada, Historia clínica, Prescripciones, oportunamente. Programas, Decreto 2200 de / 8.3/ 8.4 PC, telefonía fija y móvil. Solicitud de ayudas diagnósticas, Entes de Resolución 1995 de 1999 /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Insumos: Papelería, Consentimiento informado, control, Resolución 412 de 2007 Humanización del ServicioBiológicos, medicamentos, Registros de seguimientos. Asegurador Resolución 2121 del equipos biomédicos Ingreso del usuario Educación en salud (estilos de vida saludable), controles y remisiones. ALCANCE al servicio de Promoción y Prevención Hasta que se realice la educación y prescripción médica Líder de Promoción y Prevención Líder de Calidad Gerente

6 Disponibilidad de insumos. Usuario Listo para ser atendido Disponibilidad de infraestructura. RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.E Caracterización: Proceso de Atención Ambulatoria. Código: AAB-C-04 Recuperar y/o mantener la salud de los usuarios con servicios de atención ambulatoria de la Red Centro. Líder de Atención ambulatoria. Responsable ENTRADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR ENFOQUE DE RIESGO MEDIDAS PREVENTIVAS Plan estratégico Recepción del usuario Que la factura Corregir para lograr Que la factura no Verificación y corresponda a los adecuada atención al corresponda a los Actualización de Planeación capacidad servicios solicitados y los usuario servicios solicitados. datos. resolutiva de los datos del paciente sean Datos del paciente servicios los correctos incorrectos. Resolución 1995 de 1999 Ley 23 del 81 Código de Ética Médica Resolución 3374 del 2000 (Rips; anexo técnico No. 1 - Epicrisis) Decreto 2200 del 2002 Decreto 1011 del 2006 Decreto 4747 de 2007 Requisitos de la Norma ISO 9001: /4.2.3/4.2.4/5.2/5.3 /5.4.1/5.5.1/ 5.5.3/7.1/7.2.1/7.2.2/7.2.3/7.5.1/7.5.2/7.5.3/ 7.5.4/7.5.5/7.6/8.1/8.2.3/8.2.4/ 8.3/ 8.4 Atención del paciente por profesional asignado Diligenciamiento correcto de la Historia Clínica, Rips, registros asistenciales Entrega de la historia clínica y registros asistenciales al archivo Estándares de Acreditación Cumplimiento de protocolos y guías de atención de acuerdo a resultado de auditoría médica u odontológica Cumplimiento del procedimiento de diligenciamiento de Historias Clínicas, Rips, registros asistenciales Verificar entrega completa de historia clínica, facturas. Requisitos del Cliente y su Estándar 01 al Estándar Continuidad 74. Humanización del Servicio Elaboración de acción correctiva y seguimiento Elaboración de acción correctiva y seguimiento Replantear estrategia para lograr el objetivo. Recursos Talento Humano: Médicos, Odontologos, Enfermeras, Auxiliares de enfermería y de salud oral, Servicios generales. Recurso Físico: Consultorios, Oficina, Equipo de computo, Impresora. Recurso Tecnológico: software de HC sistematizada, PC, telefonía fija. Insumos: Papelería, medicamentos, equipos Inadecuado diligenciamiento de registros (HCL-RIPS) Incumplimiento a la adherencia a guías y protocolos de atención Documentos soportes Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos, Fichas técnicas, Protocolos de atención y de notificación obligatoria Registros asociados al, Historia clínica, Rips, Prescripciones, Solicitud de ayudas Auditoria a historias clínicas Listas de chequeo - Auditorias de historias clínicas y seguimiento Indicadores de impacto * de atención *Adherencia a guías y protocolos de atención. *No conformes gestionados oportunamente. *Tratamiento odontológico diagnósticas, Remisiones, terminado Seguimientos, Reporte de eventos adversos, Consentimiento informado biomédicos ALCANCE Ingreso del usuario al Consulta Medica general, Consulta médica de especialista, odontología. Salida del paciente servicio Líder de Atención Ambulatoria. Líder de Calidad Gerente RESULTADO Paciente atendido, con diagnóstico y conducta definida. Usuarios Procesos de apoyo Procesos misionales todos los Programas Entes de control Asegurador

7 Caracterización: Proceso Atención Intrahospitalaria. Fecha de Aprobación: Julio de 2011 Prestar servicios de salud intrahospitalarios orientados a estabilizar al paciente y mejorar su estado de salud, mediante el cumplimiento de requisitos en una cultura de seguridad del paciente. Responsable Líder de Atención Intrahospitalaria Programación de turnos. Disponibilidad de insumos. Disponibilidad de infraestructura. Programación de cirugías. Usuario Listo para Programación de ser atendido dietas. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Resolución 1995 de 4.1/4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/ /5.5.1/ Ley 23 del 81 Código 5.5.3/6.4/7.1/7.2.1/7.2. de Ética Médica 2/7.2.3/7.5.1/7.5.2/7.5. Resolución 3374 del 3/7.5.4/7.5.5/7.6/8.1/ (Rips; anexo 2.3/8.2.4/ 8.3/ técnico No. 1 - Epicrisis) Decreto 2200 del 2002 Decreto 1011 del 2006 Decreto 4747 de 2007 Recepción de paciente Verificar pertinencia del Registro de no conforme y traige/diagnóstico/estado general toma acciones/reprogramar del paciente/preparación y al paciente cumplimiento de requisitos prequirurgicos Atención del paciente en Diligenciamiento y adherencia a Registro no conforme y se consulta o cirugía. guías de atención Remisión del paciente de la remisión Registro no conforme y se Hospitalización Partos y Neonatos Observación Diligenciamiento correcto de registros por el profesional (rips,notificación de eventos adversos, eventos centinelas y otro que apliquen) del diagnóstico Cumplimiento de ordenes médicas/evolución/tiempo de observación Que se cumpla con el diligenciamiento correcto de registros Salida del paciente Que el paciente este estable y que tenga las ordenes médicas Requisitos del Cliente y su Estándares de Acreditación Estandar 01 al Estandar 74. Continuidad Humanización del Servicio Registro no conforme y se Registro no conforme y se Incumplimiento de protocolos y guías de atención. Incumplimiento de estandares en el carro de paro Falta de pertinencia en la referencia de pacientes a otros niveles de atención Incumplimiento de protocolos y guías de atención. Auditorias de historias clínicas y seguimiento Instructivo manejo del carro de paro y seguimiento. Aplicación de listas de chequeo. Auditorias de historias clínicas y seguimiento Se registra no conforme y se Inadecuado diligenciamiento Auditorias de historias de registros (HCL- RIPS) Falta de reporte, seguimiento y gestión a clínicas y seguimiento Seguimiento a eventos de notificación obligatoria eventos de notificación obligatoria (centinela y adversos) Continua en el servicio o se remite Incumplimiento de protocolos y guías de atención. Auditorias de historias clínicas y seguimiento Talento Humano: Médicos, Enfermeras, Auxiliares de enfermería, Servicios generales, Facturadora. Recurso Físico: Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos, Fichas técnicas y de notificación obligatoria, Protocolos de atención. Consultorios, Oficina, Equipo Protocolos de notificación de computo, Impresora. obligatoria Recurso Tecnológico: Registros asociados al software de HC sistematizada, PC, telefonía Historia clínica, Rips, fija. Prescripciones, Insumos: Papelería, Solicitud de ayudas medicamentos, equipos diagnósticas, Remisiones, biomédicos. Reporte de eventos adversos, Registro de acciones preventivas y correctivas, Consentimiento informado ALCANCE Ingreso del usuario al Incluye Hospitalización, partos, urgencias y cirugía. Prescripción Médica servicio Líder de Proceso Intrahospitalario. Líder de Calidad Gerente *Adherencia a guías y protocolos de atención. * de atención *No conformes gestionados oportunamente. Paciente estable con diagnóstico y tratamiento definido Usuarios Procesos de apoyo Procesos misionales todos los Programas Entes de control Asegurador

8 Caracterización: Proceso Apoyo Diagnostico. Código: APD-C-05 Brindar apoyo a los s de atención ambulatoria, atención intrahospitalaria, promoción y prevención de la salud para definir el diagnóstico de las diferentes patologías. Responsable Líder de Apoyo Diagnóstico. Planeación capacidad resolutiva de los servicios Disponibilidad de insumos. Disponibilidad de infraestructura. Registro del paciente, recepción y/o Toma de muestras o examen diagnóstico Procesamiento y análisis de muestras o exámenes diagnósticos Diligenciamiento correcto de registros y datos correspondientes al usuario atendido. Toma apropiada de las muestras. Cumplimiento de Manuales y de guías de atención Se registra no conforme y se Se registra no conforme y se Que la factura no corresponda a los servicios solicitados. Datos del paciente incorrectos. Muestras inadecuadas. Incumplimiento a la adherencia a guías y protocolos de atención Verificación y Actualización de datos. Procedimiento de toma de muestras y su socialización Aplicación de listas de chequeo. Capacitación al personal de Procesamiento inadecuadoapoyo diagnóstico. Usuario Listo para ser atendido Falta de mantenimiento a equipos de laboratorio, Rx y ecografías e inadecuado control y almacenamiento de insumos. Mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos. Planes de contingencia para los equipos cuando se requiera para dar entrega oportuna de resultados a los usuarios. Paciente con reporte de resultados. Ley 23 del 81 Código de Ética Resolución 3374 del 2000 Decreto 2200 del 2002 Decreto 1011 del 2006 Decreto 4747 de 2007 Verificación y validación de Análisis de los controles de controles internos y externos calidad internos y externos de calidad en laboratorio por las bacteriólogas clínico mensual Elaboración y entrega de resultados para el usuario Entrega oportuna de resultados Requisitos de la Norma ISO Requisitos del Cliente y su Estándares de Acreditación 9001: /4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/5. Estándar 01 al Estándar 74. Continuidad 4.1/5.5.1/ 5.5.3/6.4/7.1/7.2.1/7.2.2/ 7.2.3/7.5.1/7.5.2/7.5.3/7. 5.4/7.5.5/7.6/8.1/8.2.3/ 8.2.4/ 8.3/ Humanización del Servicio Replantear estrategia para Falta de aplicación de logro de objetivo controles de calidad analíticos en el procesamiento de las muestras. Se registra no conforme y se Entrega inadecuada de resultados a usuarios. Listas de chequeo, donde se evidencie la aplicación o procesamiento de controles de calidad. Verificación de datos del usuario en forma verbal y escrita. Talento Humano: Bacterióloga, Auxiliares de laboratorio y administrativos, Técnico en Rayos X Recurso Físico: Laboratorios, Salas de Rayos x y Ecografias, Equipo de computo, Impresora. Rec. Tecnológico: software de Lab., telefonía fija. Insumos: Papelería, reactivos. Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos, Fichas técnicas, Protocolos de notificación obligatoria ALCANCE Toma de muestras Entrega de resultados Ecografías, toma de imágenes diagnósticas, electrodiagnóstico Líder de Apoyo Diagnóstico Líder de Calidad Gerente *Calidad del Resultado * de resultados. *No conformes gestionados oportunamente. Usuarios Procesos de apoyo Procesos misionales todos los Programas Entes de control Asegurador

9 Caracterización: Proceso Pool de Ambulancias Código: AMB-C-08 Realizar traslados oportunos de pacientes, asegurando el cumplimiento de requisitos. Responsable Líder del Pool de Ambulancias. Recepción de la Tipo de servicio Solicitar código o autorizar el Mala clasificación del tipo Verificación del tipo de solicitud de traslado servicio de servicio. servicio. Actualización de software de despacho Revisar documentos y estado de paciente Programación de turnostraslado de paciente Usuario Listo para ser de paramédicos y los atendido (Traslado) móviles Ley 1122 de 2007 Ley 100 de 1993 Decreto 1011 de 2006 Decreto 3080 de 2005 Decreto 2676 de 2000 Decreto 2200 de 2005 Resolución 1995 de 1999 Entrega del paciente Reporte de disponibilidad a la central Inspección general de vehículos y su tripulación Entrega de los R.I.P.S a facturador. Requisitos de la Norma Estándares de ISO 9001:2008 Acreditación 4.1/4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/5. Estándar 01 al 4.1/5.5.1/ Estándar /6.4/7.1/7.2.1/7.2.2/ 7.2.3/7.5.1/ 7.5.2/7.5.3/7.5.4/7.5.5/7. 6/8.1/8.2.3/ 8.2.4/ 8.3/ 8.4 /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Móviles disponibles Documentos: Completos y diligenciados Paciente: Estado clínico del paciente Signos vitales del paciente Tiempo de desplazamiento Recibido del paciente por la institución destino Registro en el software de despacho Disponibilidad de insumo y equipo según inventario Estado general del vehículo Diligenciamiento correcto y completo de los R.I.P.S Requisitos del Cliente y su Continuidad Asignar móvil y despacho por ubicación Inadecuada programación de móviles. Móviles insuficientes de acuerdo a demanda. Documentos: solicitar Documentación diligenciamiento de registros incompleta y/o mal y completar documentos diligenciada. Paciente: confirmar nivel de complejidad Maniobras de estabilización Solicita autorización para activar otro código de desplazamiento Reporto a Central y registro en el RIPS Falta de oportunidad en el traslado de pacientes Documentación incompleta y/o mal diligenciada. Registro como no conforme y Baja cultura del reporte. se hace la modificación en el software de despacho Se registra no conformidad Falta de mantenimiento Se reemplaza el vehículo preventivo a las móviles Se registra no conforme y se Inadecuado registro y/o diligenciamiento incompleto. Software que soporte adecuadamente la operación. Móviles de acuerdo a la contratación. Verificación de documentos y estado de paciente Regulación del Crue - cuc Usuario trasladado cumpliendo con requisitos. Verificación de documentos y estado de paciente Capacitaciones. Mantenimiento preventivo y correctivo de todas las móviles del pool Auditorias y seguimiento. Talento Humano: * de traslado Usuarios Paramédicos, conductores, Procedimientos, de los usuarios. Profesional Administrativo, Instructivos, Fichas *No Conformes Procesos de apoyo Recurso Físico: Oficina, técnicas, gestionados Equipo de computo, Protocolos de notificación oportunamente. Procesos misionales Impresora, Video beam, Sala obligatoria, Historia *Traslado fallido. de juntas, Ambulancia Clínica, RIPS Entes de control básicas, ambulancias Registros del, medicalizadas Reporte de novedades de Aseguradores Recurso Tecnológico: traslados Humanización del Servicio Avantel, Telefonía fija y móvil. GPS Insumos: Papelería. medicamentos, equipo biomédico. ALCANCE Solicitud del traslado Entrega de paciente al sitio de referencia * Atención Pre-hospitalaria. * Atención Partos Coordinador del Pool de Ambulancias Líder de Calidad Gerente IPS

10 Usuario listo para ser atendido RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.E Caracterización: PROCESO DE REHABILITACION INTEGRAL Código: REH-C-01 Versión: 1 Promover el mejoramiento de la calidad de vida de la personas con limitaciones, discapacidades o alteraciones en el área biopsicosocial, mediante la atención terapeutica, educativa, formativa y social que involucra al usuario y su de manera humanizada,integral y continua, logrando la interación del individuo a su medio r, social, cultural y ocupacional. Líder de Rehabilitación Integral Responsable * Definición de Matrices Recepción del usuario Que la factura corresponda a Corregir para lograr Subplantación o glosa de la cuenta Identificación adecuada de de programación por los servicios solicitados, en el adecuada atención al los usuarios servicio. tiempo adecuado y los datos usuario *Plan operativo del paciente sean los correctos *Planeación capacidad Atención del paciente por Incumplimiento de adherencia a instalada de los servicios profesional asignado guias y protocolos de atención. Ley 100 de 1993 Ley 1438 de 2010 Ley 23 del 1981 Código de Ética Médica Resolución 3374 del 2000 (Rips; anexo técnico No. 1 -Epicrisis) Resolución 1995 de 1999 Decreto 2200 del 2002 Decreto 1011 del 2006 Decreto 4747 de 2007 Decreto 3080 de 2005 Decreto 2676 de 2000 Resolución 412 de 2007 Acuerdo 029 de 2011 Ley 1616 de 2013 Ley 1257/2010 Ley 1448 /2013 ALCANCE * Homologar actividades a realizar con el POS y el sistema de facturación. Cumplimiento de protocolos, guías y procedimientos de atención de acuerdo a resultado de auditorías Diligenciamiento correcto Cumplimiento del de la Historia Clínica,Rips, procedimiento de registros asistenciales y fichas de notificación obligatoria. asistenciales Atenciones subsiguientes según programación diligenciamiento de Historias Clínicas,Rips, registros Cumplimiento de las sesiones programadas y su registro adecuado en Historia Clínica Realizar remision a las Diligenciamiento adecuado de otras disciplinas documentos con justificación. terapeuticas para manejo integral Entrega de registros Entrega de documentación asistenciales, facturas e completa al archivo y Historia Clínica al archivo facturación. Requisitos de la Norma Estandares de Requisitos del Cliente y su ISO 9001:2008 Acreditación 4.1/4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/5.4 Estandar 01 al Estandar.1/5.5.1/ 74. Continuidad 5.5.3/7.1/7.2.1/7.2.2/7.2.3 /7.5.1/7.5.2/7.5.3/7.5.4/7. 5.5/7.6/8.1/8.2.3/8.2.4/ 8.3/ , 6.4, 7.1, 7.5, Humanización del Servicio Elaboración de acción correctiva, preventivas y seguimiento Elaboración de acción correctiva, preventivas y seguimiento Manejar como producto o servicio no conforme. Seguimiento al paciente. Manejar como producto o servicio no conforme. Manejar como producto o servicio no conforme. Inadecuado diligenciamiento de registros (Historia Clínica - Rips, Fichas de notificación obligatoria) Incumplimiento por parte del usuario de sus sesiones progrmadas Falta de integralidad en el manejo del usuario, falta de seguimiento a usuarios inasistentes y/o de alto riesgo Entrega incompleta o no entrega de los soportes al área de facturación para el cobro respectivo. Guias y protocolos de atención actualizadas, socializadas y evaluadas en cada servicio Auditorias de Historia Clínica y seguimiento a registros Entrega de formato al usuario con fecha y hora de atención de las sesiones programadas Auditorias de Historia Clínica y seguimiento a registros Procedimiento documentado para facturar actividades por evento- Talento Humano: Manuales, Guías, Procedimientos, Psicólogos, Trabajador Instructivos, Fichas técnicas, social, Fisioterapeuta, Protocolos de atención, Protocolos Fonoaudiologo, Terapista de notificación obligatoria respiratorio, Terapista Registros, Historia clínica, RIPS, ocupacional Remisiones, Gerontología Registros de seguimiento, Recurso Físico: Reporte de eventos adversos, Consultorios, Aparatología, Registro de acciones preventivas y Equipos biomédicos, correctivas, Consentimiento Material didáctico informado Recurso Tecnológico: Computadores, Software de Historia Clínica, Telefonía fija y movil, Insumos: papeleria, dispositivos médicos, medicamentos. Ingreso del usuario al Terminar el de rehabilitación según servicio de Rehabilitación áutorizaciones emitidas por las empresas aseguradoras. Integral Líder de Rehabilitación Integral Lider de Calidad Gerente *Indicadores centinela de Violencia Analizados * de atención *Adherencia a guías y protocolos de atención. *No conformes gestionados oportunamente. Paciente rehabilitado y/o con factores de riesgo de discapacidad o alteración disminuídos. Usuarios, Proceso de Atención intrahospitalaria, Proceso de Atención Ambulatoria, Proceso de PyP, Procesos de Apoyo Entes de Control, Aseguradoras Psicología, Trabajo social, Fonoaudiología, Fisioterapia, Gerontología, Terapia Ocupacional y Respiratoria. Interconsulta a Psiquiatría.

11 Caracterización: Proceso Gestión Financiera Código: GFI-C-13 Garantizar el manejo racional de los recursos para facilitar la sostenibilidad financiera de la ESE. Responsable Líder de gestión financiera. ENTRADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR ENFOQUE DE Elaboración de presupuesto Flujo de caja Cierre de tesorería, Necesidades presupuesto, cartera de recursosy facturación financieros para el funcionamiento de la ESE Requisitos de Ley Ejecución presupuestal de Cumplimiento de la ingresos y gastos ejecución presupuestal Realizar registro y recaudo Boletín diario de caja y de Ingresos bancos, flujo de caja Realizar registro y pagos en General Registro de documentos Cumplimiento del plan Causación de notas y general de contabilidad Ajustes contables, pública clasificación de gastos y costos Elaboración de facturas de venta por modalidad de contrato Cumplimiento de las fechas establecidas para la radicación de las cuentas de cobro de acuerdo a los cronogramas de las EPS Cumplimiento del plan de cobros Replantear estrategias y ajustar actividades RIESGO Ingresos menores respecto de los egresos (recaudo < giros). Flujo de caja. Incumplimiento de normatividad establecidad por la CGN Incumplimiento de fechas establecidas para la radicacion de cuentas de cobro MEDIDAS PREVENTIVAS Seguimienot a la ejecuión presupuestal RESULTADO Registro de transacciones según la dinámica de cada cuenta, de acuerdo con Rentabilidad el Plan General de financiera Contabilidad Pública Seguimiento a cronogramas de las EPS. Plan de gestión de Conciliación de cartera con Cumplimiento del plan de Falta de oportunidad Seguimiento a las cobros EPS subsidiadas, EPS en la respuesta de glosas presentadas contributivas, otros glosas. Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Estandares de Acreditación Requisitos del Cliente y su Recursos Documentos soportes Ley 1122 de 4.1/4.2.3/4.2.4/5.1/5.2 Estandar 88 al Estándar Continuidad Talento Humano: Procedimientos de 2007 /5.3/5.4.1/ 102 Profesional facturación, Resolución de 5.5.1/5.5.3/6.1/ Administrativo, contratación, cartera, ajuste de UPC 8.1/8.2.3/ 8.2.4/ 8.4 Auxiliar tesorería, presupuesto, /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Administrativo, Tecnicos. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora. contabilidad. Recurso Tecnológico: R-fast, Telefonía fija. Insumos: Papeleria Humanización del servicio ALCANCE La recepción de Costos facturas con soportes Presentación de informes financieros en el área de cuentas Sub Gerente Administrativo Financiero Lider de Calidad Gerente Indicadores de impacto Liquidez Rotación de Cartera Solvencia Todos los s

12 Responsable RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.E Caracterización: Proceso Gestión del Talento Humano. Código: GTH-C-11 Realizar actividades que generen adecuadas condiciones de trabajo, un buen clima organizacional y el desarrollo de competencias que permitan el cumplimiento satisfactorio del desempeño de los colaboradores y cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan estratégico. Líder de Talento Humano. ENTRADAS PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR ENFOQUE DE RIESGO Requisiciones de Personal Diseño de Manuales de Funciones y competencias. Presupuesto anual de la planta de cargos. Plan de Bienestar social e incentivos. Selección y vinculación de personal Elaboración de nomina y compensaciones. Ejecución de actividades de Bienestar social Cumplimiento de requisitos legales y perfil del cargo a ocupar Cumplimiento del procedimiento de preparación y elaboración de nómina Medición del Clima Organizacional Replantear estrategia y ajustar actividades Replantear estrategia y ajustar actividades Replantear estrategia y ajustar actividades Incumplimiento de requisitos legales y/o perfil del cargo. MEDIDAS PREVENTIVAS Auditorias internas Rondas de seguridad. Fallas en el procedimiento de Seguimiento y preparación y elaboración de nomina. verificación de la preparación y elaboración de nomina. Incumplimiento de los planes y Seguimiento del programas de obligatorio cronograma establecido cumplimiento (Programa de salud mediante la revisión de Programa de Salud Gestión de Salud Cumplimiento del Programa Replantear estrategia y ocupacional, plan de bienestar social indicadores. Ocupacional. Ocupacional de salud Ocupacional. ajustar actividades e incentivos y plan de Plan Institucional de Ejecución del Plan Evaluación de Replantear estrategia y capacitaciones). Capacitación. Institucional de capacitaciones ajustar actividades Capacitación Concertación de Evaluación del Registros de Evaluación del Replantear estrategia y Diligenciamiento inadecuado y/o Revisión de indicadores. objetivos desempeño desempeño ajustar actividades incompleto de Evaluaciones del Auditorias. Desempeño. Procesos disciplinarios Desvinculación de Cumplimiento del Replantear estrategia y Incumplimiento del procedimiento de Seguimiento y finalizados y/o, personal procedimiento de ajustar actividades desvinculación de personal. verificación al Presentación de desvinculación de personal procedimiento llevado al renuncia al cargo personal desvinculado. Requisitos de Requisitos de la Estándares de Ley Norma ISO 9001:2008 Acreditación Ley 909 de /4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/ Estándar 103 al Decreto 1011 del 5.4.1/5.5.1/ Estándar /6.2.1/6.2.2/6.4/8. Ley 734 1/8.2.3/ 8.2.4/ 8.3/ Ley /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Requisitos del Cliente y su Continuidad Satisfacción Coordinación Competencia Talento Humano: Profesional Administrativo, Auxiliar Administrativo, Técnicos. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora. Recurso Tecnológico: Telefonía fija, R- fast. Insumos: Papelería RESULTAD O Colaborador es competente s, comprometi dos, y motivados. Recursos Documentos soportes Indicadores de impacto Manuales, Guías, Procedimientos, Todos los Instructivos. s Reglamento interno de trabajo Manual de funciones Plan de desarrollo institucional Resolución de nombramiento Convenios docencia -servicio Registros asociados al Acta de Posesión Paz y Salvo Examen de S.O. de Retiro ALCANCE El requerimiento de Salud Ocupacional. El retiro del personal de la empresa. talento humano Sub Gerente Administrativo Financiero Líder de Calidad Gerente *Cumplimiento del programa de capacitación. *Competencias laborales *Cumplimiento del programa de seguridad y salud ocupacional.

13 Caracterización: Proceso Gestión del Recurso Físico. Código: RFA-C-10 Asegurar la disponibilidad y confiabilidad de la infraestructura, facilitando la prestación del servicio y el cumplimiento de requisitos. Responsable Líder de Gestión de recurso Físico PGIRHS Gestión de residuos Auditorías internas, Reportar y manejar como Inadecuada segregación de Adquisición de recipientes y hospitalarios. interventoría e indicadores un Servicio o producto no residuos por cada fuente. bolsas conforme al código de cumplimiento conforme de colores establecidos por la Res Capacitación a funcionarios en manejo de residuos. Diagnóstico Necesidades equipamiento Programa de aseo y desinfección en las instituciones de salud de la Red Cronograma de detransporte de Plan de mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y Realizar aseo y desinfecciones en las IPS de la Red Ejecución del plan de transporte Realizar mantenimiento preventivo, correctivo y calibraciones de equipos biomédicos e infraestructura equipos biomédicos Cronograma de turnos Realizar actividades de vigilancia y seguridad. Verificar cumplimento con Registro de aseo y desinfección en las áreas Auditorías internas e indicadores de cumplimiento ( registro de los transportes) Constancias de mantenimiento de los equipos firmadas por los responsables de servicios. Bitácoras de los guardas Reportar y manejar como Incumplimiento del cronograma Seguimiento al cronograma un Servicio o producto no de desinfección de los servicios. de desinfección conforme Re y Elaborar plan de mejoramiento Incumplimiento al cronograma de Seguimiento al registro de transporte. transporte. Auditorias Internas. Reportar y manejar como Falta de mantenimiento de los un Servicio o producto no equipos conforme Reportar y manejar como Incumplimiento con las actividad un Servicio o producto no de vigilancia y seguridad según conforme protocolos. Cumplimiento del cronograma de mantenimiento de equipos Seguimiento cronograma de turnos. Verificación de bitácora de guardas. Entrega de equipamiento en condiciones adecuadas para la prestación de los servicios Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Estándares de Acreditación Ley 100 de /4.2.3/4.2.4/5.2/5Estándares del 119 al Decreto 1769 de /5.4.1/5.5.1/ 129. Resolución 4445 de 5.5.3/6.3/7.5.5/7.6/ /8.2.3/ 8.2.4/ 8.3/ 8.4 /8.5.1/8.5.2/8.5.3 Requisitos del Cliente y su Continuidad Satisfacción Coordinación Competencia Talento Humano: Profesional Administrativo, Aux. Administrativo, Técnicos, Aux.de Mantenimiento, Operarios. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora. Recurso Tecnológico: R- fast, Telefonía fija y móvil. Insumos: Papelería PGIRHS, Procedimientos de gestión de residuos hospitalarios, Procedimientos de aseo y desinfección, Procedimiento de vigilancia, Procedimiento de transporte, Plan de mantenimiento ALCANCE Planeación del ambiente físico Infraestructura disponible y adecuada a las necesidades. Implementación PGIHS, y Central de Materiales. *Cumplimiento al programa de mantenimiento. *Cumplimiento al programa de control metrológico. *Disponibilidad de la infraestructura. Todos los s Sub Gerente Administrativo Financiero Líder de Calidad Gerente

14 Necesidades de insumos y servicios. RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.E Caracterización: Proceso Gestión de Insumos. Código: INS-C-09 Suministrar oportunamente los bienes, insumos y servicios necesarios para el desarrollo de las actividades planificadas por la organización asegurando el cumplimiento de requisitos. Líder de Gestión de gestión de insumos. Responsable Plan de compras e Priorización de las Auditorías internas e Replantear estrategias que Desabastecimiento de insumos Plan de compras inversiones necesidades de indicadores de cumplimientopermitan lograr el en el almacén compras e inversión cumplimiento de actividades Selección de Cumplimiento de Reporte de servicio no Incumplimiento con Procedimientos proveedores. Realizar procedimiento de conforme y procedimiento de evaluacion de definidos de Selección evaluación y evaluación de proveedores retroalimentación a los proveedores. de proveedores y reevaluación de por el auxiliar del almacén proveedores Evaluacion y proveedores. de forma semestral reevaluacion de Actualización de inventarios Trimestrales Planear la contratación para la dotación básica de stock de medicamentos Almacenamiento de elementos adquiridos y distribución de los suministros Actualización de inventarios Provisión de medicamentos Requisitos de Requisitos de la Norma Estandares de Ley ISO 9001:2008 Acreditación Decreto 1011 de 4.1/4.2.3/4.2.4/5.2/5.3/ /5.5.1/ Decreto 3080 de 5.5.3/7.4.1/7.4.2/7.4.3/ /8.2.3/ 8.2.4/ 8.3/ 8.4 Decreto 2200 de /8.5.1/8.5.2/ Resolución 1403 de 2007 Cumplimiento de Replantear estrategias que procedimiento de ingresos permitan lograr el al almacén por el auxiliar del cumplimiento de almacén (verificación de los actividades insumos recibidos) Incumplimiento de procedimiento de ingreso al almacen. Ingreso de Medicamentos con fechas que no cumplen con la politica de obsolecencia. Cumplimiento de Replantear estrategias que Incumplimiento en la realizacion procedimiento de realización y actualización permitan lograr el cumplimiento de del inventario de acuerdo procedimiento. de actas de inventario por el actividades Capacitaciones. Responsable de activos fijos Actas de inventario desactualizadas. Cumplimiento del control de Identificar y manejar como medicamentos e insumos un no conforme Requisitos del Cliente y su Estandares del 119 al 129. Continuidad Satisfacción Coordinación Competencia Talento Humano: Profesional Administrativo, Auxiliar Administrativo, Tecnicos. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora. Recurso Tecnológico: R- fast, Telefonía fija y movil. Insumos: Papeleria Incumplimiento del cronograma de entrega de pedidos en el almacén Vencimiento de insumos en el almacén proveedores. Procedimiento definido de ingreso a almacen. Insumos disponibles Control de Invima. oportunos cumpliendo requisitos. Procedimientos definidos. Cronograma de recepcion y despacho de pedidos Control de registros Invima Plan de compras. * en la Todos los Procedimientos de compras, almacén, entrega de bienes, s farmacia y de activos fijos, Programa de tecnovigilancia ALCANCE Identificación de Compras, activos fijos Entrega de insumos en las IPS necesidades de insumos Líder de Promoción y Prevención Lider de Calidad Gerente insumos y servicios. *Devoluciones. *Desempeño de los proveedores. y

15 Caracterización: Proceso Gestión de la Información. Código: GIN-C-12 Estandarizar la información, su captura, análisis, transmisión, difusión, confidencialidad y seguridad que facilite respuestas oportunas a los requerimientos de los clientes internos-externos mediante el uso de herramientas tecnológicas creadas o adquiridas por la institución. Responsable Líder de Gestión de la Información. Solicitudes de información de los s Plan Operativo de Gestión de la información Programa de mantenimiento preventivo y correctivo Recepción y selección de las necesidades de información. Generación de registros e informes. Generación de datos estadísticos. de entrega de la información Calidad de los datos reportados. Ejecución de Cumplimiento de las mantenimiento actividades programadas preventivo y correctivo de equipos de información Soporte a usuarios. Requisitos de Requisitos de la Norma Estándares de Ley ISO 9001:2008 Acreditación Circular única de No Supersalud. Circular 2193 del año Circular 056 de Decreto 1011 del año ALCANCE Estándares del 140 al 153. Cumplimiento de las actividades solicitadas Requisitos del Cliente y su Continuidad Satisfacción Coordinación Competencia Identificar y Manejar como Daños en bases de no conforme datos o acceso archivos a través de la Identificar y Manejar como red no conforme Fallas en la conectividad del Identificar y Manejar como no conforme Corregir para lograr el objetivo Solicitudes no formales. Formatos y procedimientos definidos. sistema. Incumplimiento de actividades de acuerdo a cronograma. Falta de oportunidad en la realización de mantenimientos correctivos. Falta de oportunidad en la solución al requerimiento. Backup de la información Contrato de mantenimiento de antenas Entrega de Información con oportunidad y Registros de continuidad a mantenimientos correctivos los s y preventivos. Auditorias Registros de Soportes. Auditorias Talento Humano: Ing. de Sistemas, Estadístico, Adm. de bases de datos. técnico sistemas y en estadística. Recurso Físico: Oficina, Equipo de computo, Impresora. Servidores, unidades de almacenamiento, Recurso Tecnológico: R- fast, Telefonía fija y móvil. Insumos: Papelería Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos, Fichas técnicas, Plan Operativo Registros asociados al,formatos del, actas de depuración y/o destrucción, bitácora de copia de seguridad Registro de entrega y/o recepción de información Mantenimiento de equipos de computo. Solicitudes de información Entrega de la información Líder de Promoción y Prevención Líder de Calidad Gerente *Continuidad de la prestación del servicio en la red WAN. * de entrega de información *Relación entre el mantenimiento preventivo y correctivo de red Usuarios Todos los s Entes de control EPSS Aseguradoras