Pliego de condiciones Técnicas para el servicio de redes de voz y datos para el Excmo. Ayuntamiento de Abarán

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1 Oficina Técnica Municipal Pliego de condiciones Técnicas para el servicio de redes de voz y datos para el Excmo. Ayuntamiento de Abarán 1 de 55

2 1 Objeto 1.1 Objeto y duración El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la prestación de servicios de Telecomunicaciones (Voz y Banda Ancha) al Ayuntamiento de Abarán, tanto dentro de la Casa Consistorial como fuera de ella, así como el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio durante un período de CUATRO años prorrogables anualmente de mutuo acuerdo hasta un máximo de SEIS años, incluidas las eventuales prorrogas. Del mismo modo, también se valorará la inclusión de otros servicios que se incorporarán durante la vigencia del presente contrato. Así mismo este documento facilita información a las empresas interesadas en presentar ofertas cuyo objetivo es definir las características que ha de reunir la red Corporativa Voz y red de datos del Ayuntamiento de Abarán así como todos los servicios asociados a las mismas. Este documento contiene información sobre el Ayuntamiento, el proceso a seguir, las necesidades del Ayuntamiento y la valoración de las ofertas recibidas. Se pretende cumplir con los siguientes objetivos: Aprovechar las sinergias que aporta la infraestructura del Ayuntamiento de Abarán para aportar una solución global lo más eficiente posible. Disponer de sistemas de información flexibles que permitan su adaptación al entorno actual y futuro. Unificar/Integrar los datos de todo el Sistema de Información para permitir una gestión global/sectorial orientada a la eficiencia económica y a la calidad en la atención al ciudadano. 1.2 Situación Actual El Ayuntamiento dispone de una serie de sedes con infraestructura de comunicaciones de voz a través de líneas RDSI digitales y básicas RTB, para configurar, en conjunto, una infraestructura de comunicación de voz fija entre todo el personal del Ayuntamiento. Del mismo modo, el consistorio dispone de un parque de líneas móviles que conforman una red de telefonía en movilidad independiente de la anteriormente mencionada. Finalmente, existe una red WIMAX que une diferentes sedes del Ayuntamiento, en paralelo con una serie de accesos a internet a través de ADSL. Disponemos de servicio WIFI en puntos concretos predeterminados, con dos perfiles diferenciados de invitado y empleado. En adelante, se establecerán las condiciones técnicas para la prestación del servicio de red corporativa de voz (RCV en adelante) y banda ancha del Ayuntamiento de Abarán en lo referente a telefonía entre las distintas sedes municipales y las nuevas dependencias municipales, con el fin de seguir cubriendo los servicios actualmente en funcionamiento así como el estudio de ampliación, movilización de sedes, optimización de la estructura, actualización, unificación de las redes existentes y 2 de 58

3 suministro del material necesario para su implantación. Es objeto de este pliego, también, la puesta a punto y gestión de todos los sistemas que en este pliego se describen durante el periodo de aplicación del contrato y el suministro. 1.3 Alcance Se requiere por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos, que constituyen estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el período de vigencia del presente Pliego. El adjudicatario deberá facilitar todos los servicios que en la actualidad se tienen contratados y los que se contemplen en este Pliego. En ningún caso la solución que se proponga supondrá una reducción de las funcionalidades y facilidades que ofrecen actualmente los servicios en explotación. 1.4 Consideraciones generales del pliego. i) El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos municipales y los adjudicatarios, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto en el proceso diario de prestación de servicios de voz y datos en el Ayuntamiento de Abarán. ii) iii) iv) Para proporcionar todos los servicios que se describen en el presente Pliego, el adjudicatario deberá realizar el suministro, instalación, configuración y mantenimiento de todos los elementos de hardware y software que sean necesarios para la completa operatividad del sistema y para la correcta prestación del servicio. Además, prestará los servicios complementarios vinculados, así como el soporte y la formación que sean necesarios para los usuarios y técnicos. Serán de cuenta de los adjudicatarios todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad. Durante la vigencia del presente Pliego, los adjudicatarios se comprometen a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto del municipio que el Ayuntamiento de Abarán lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en el mismo y aunque se soliciten por separado será factible su interoperabilidad derivada de la convergencia técnica y funcional que se pueda producir. v) Los adjudicatarios facilitarán en todos los casos posibles, para todas las llamadas entrantes la identidad de la línea desde la cual se ha realizado la llamada, especialmente en los puestos de mesa. vi) No serán admitidas aquellas propuestas cuya aplicación, a juicio del Ayuntamiento de Abarán, suponga un menoscabo de la calidad del servicio que se presta en la actualidad ni que conlleve la desaparición de alguna 3 de 58

4 funcionalidad existente, salvo lo expresamente solicitados por el contratante. vii) viii) ix) Las empresas adjudicatarias deberán disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. En el caso de que la solución propuesta conlleve el uso de tecnología basada en radiofrecuencia (wifi, 3G, GPRS ), los adjudicatarios garantizarán en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de los edificios municipales, así como en la zona de su ubicación. El incumplimiento de esta obligación, será motivo de sanción económica por parte del Ayuntamiento de Abarán, y en su caso, de resolución del contrato. Los precios de los servicios ofertados en cualquier caso, se expresarán en neto, es decir, con descuentos aplicados y sin incluir IVA. x) El alcance de los trabajos especificados en este pliego comprende la instalación, configuración y puesta en marcha, así como la gestión y el mantenimiento de todos los elementos y servicios constituyentes de los Servicios de voz y datos, para garantizar su plena operatividad, que deberá mantenerse de acuerdo a las condiciones indicadas en este pliego durante todo el periodo de vigencia del mismo. xi) Las características reflejadas en este pliego tienen la consideración de mínimas, por lo que se valoraran las mejores que los ofertantes aporten. 1.5 Consideraciones generales técnicas y de gestión El Ayuntamiento necesita una red corporativa de voz y datos que tenga las siguientes características: El servicio al 100% será gestionado por un operador (incluyendo mantenimiento preventivo y correctivo), que será el UNICO interlocutor con el Ayuntamiento. El plazo de garantía será de CUATRO años, a partir de la puesta en marcha del servicio. Esta garantía cubrirá todos los elementos de la red de voz y de la red de datos del Ayuntamiento, y en caso de prórroga también cubrirá este periodo, en las mismas condiciones. Se garantizarán unos niveles de servicio mínimos. Se valorará la flexibilidad en la configuración final así como la integrabilidad con otros proyectos del Ayuntamiento. Se basará en las tecnologías estándar con referencias en el ámbito de la Región de Murcia. La relación calidad precio debe ser garantizada durante todo el contrato. Se debe indicar el precio de cada una de las unidades en que se descompone el presupuesto y número estimado de las unidades a suministrar. En caso de diferencia de precio en el mismo modelo en distintas propuestas, se comparará con precio de mercado. 4 de 58

5 Características técnicas que hayan de reunir los bienes o prestaciones del contrato. En su caso, requisitos, modalidades y características técnicas de las variantes. Se deberán mantener todas y cada una de las funcionalidades que actualmente posee el Ayuntamiento. El servicio que se demanda, deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días a la semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por esta administración. Los adjudicatarios dispondrán de un servicio de atención personalizado para esta administración que atenderá y tramitará las consultas técnicas o comerciales planteadas por los usuarios, en el plazo estipulado de tiempo. Los elementos más relevantes del proyecto para el Ayuntamiento son los siguientes: Cumplimento del pliego de condiciones; Calidad del documento de la oferta; Empresa proveedora (reputación, servicios, situación económica, relación con el Ayuntamiento); Servicios ofrecidos (servicios propios, estandarización, flexibilidad, servicios de valor añadido); Integración de todas las sedes en la misma red; Consejos del proveedor incluidos en la propuesta; Servicio de implementación del proyecto (plazos, informes, documentación); Servicio postventa (disponibilidad, gestión de problemas y mejoras) y precio del mismo; Todos los servicios ofertados por el proveedor deberán incluir los equipos y la infraestructura necesaria para la instalación y mantenimiento de los mismos, así como su valoración explícita en el pliego. Oferta económica (coste inicial, coste mensual, flexibilidad de contrato, IPC...) Otros servicios. No obstante, el Ayuntamiento podrá solicitar tantas aclaraciones como estime oportuno por escrito, sobre la oferta presentada por la empresa, para esto se utilizara el fax o correo electrónico y la empresa tendrá 3 días laborables para contestar por el mismo medio. Los licitadores podrán proponer mejoras en aquellos puntos que consideren oportuno sujetas a la correspondiente aprobación municipal. En tales casos, el licitador presentará los proyectos correspondientes de forma detallada, incluyendo una valoración económica, técnica y logística pormenorizada del hardware, software y funcionalidades propuestas. Del mismo modo, se valorará positivamente la mayor integración posible de las redes que se implanten, de modo que todas las sedes de la corporación y los usuarios en movilidad sean capaces de comunicarse entre sí a través del uso de extensiones cortas. 5 de 58

6 1.6 Confidencialidad. Tanto los licitadores como los adjudicatarios se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que las empresas licitadoras o adjudicatarias pudieran obtener de esta administración, a procurar su custodia y a no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que medie la autorización por escrito por parte de esta administración. Esta obligación estará en vigor aun cuando el contrato haya llegado a su término o haya sido cancelado. El adjudicatario garantizará la seguridad y la confidencialidad de toda la documentación e información de que disponga sobre la Red Corporativa del AYTO. de Abarán, así como de toda la información que circule por la red soporte del servicio que presta. Se prohíbe terminantemente la difusión y/o distribución a terceros de los datos y documentos proporcionados por el Ayuntamiento de Abarán al adjudicatario, cuando estas actividades no respondan a necesidades exigidas para la realización del presente concurso. De igual forma, se prohíbe la distribución, utilización o copia del contenido de dicha información, por parte del adjudicatario, para otro fin que no corresponda a la elaboración de ofertas para el Ayuntamiento de Abarán. El Ayuntamiento de Abarán obtendrá la propiedad de toda la información contenida en los informes y documentos del presente concurso, reservándose el derecho a la utilización, difusión y/o copia de los mismos. 1.7 Seguridad. Todas las redes y servicios prestados deberán estar adecuadamente protegidos contra cualquier tipo de acceso no autorizado y/o fuga de información. Las ofertas incluirán una descripción detallada de las medidas adoptadas para asegurar la autenticación, confidencialidad, integridad y disponibilidad necesaria para alcanzar los niveles requeridos por el Ayuntamiento de Abarán. En su caso, se podrán exigir a las empresas adjudicatarias las responsabilidades a que haya lugar por los posibles incidentes de seguridad que les afecten. 1.8 Alcance del Proyecto. El alcance de los trabajos especificados en este pliego comprende la puesta en servicio y explotación de todos los elementos constituyentes de la red para garantizar su plena operatividad, debiendo mantenerse las condiciones indicadas en el presente Pliego durante todo su período de vigencia. Los servicios a contratar comprenden los Servicios de telefonía fija, móvil, datos y acceso a Internet. En la actualidad, todos estos servicios se ofrecen sobre una infraestructura heterogénea tanto en tecnologías como en gestión. El Ayuntamiento de Abarán pretende, mediante esta licitación, homogeneizar las tecnologías subyacentes y la gestión de los servicios. Por este motivo, se tendrá especial consideración aquellas ofertas que faciliten la 6 de 58

7 consecución de dicho objetivo mediante ofertas técnicas integradas, que permitan al Ayuntamiento de Abarán disponer de un servicio de telecomunicaciones integral basado en las necesidades de sus usuarios, independientemente de su ubicación geográfica. Este cambio de planteamiento no solo está soportado en el cambio de visión de las necesidades del usuario, que necesitan el acceso a las mismas aplicaciones y/o sistemas independientemente de la ubicación, lugar, accesibilidad, etc. (por lo que todos los elementos de una red deben de estar perfectamente integrados), sino que también se apoya en el avance de la tecnología en general y de la redes que los operadores están desplegando donde ya no existe diferencia ni separación de los accesos ni tecnologías: (Voz, datos y Móviles) y en los que algunos servicios adicionales se empiezan a prestan desde la Red (Cloud Services). El Ayuntamiento de Abarán dispone de un punto neutro de comunicaciones en su sede principal, el cual da servicio mediante la red inalámbrica municipal a todas las sedes municipales independientemente de su ubicación geográfica dentro del término municipal (Red WIMAX). Esta red WIMAX pretende mantenerla en funcionamiento e integrarla con la solución global del adjudicatario. Durante el periodo de validez del contrato, el adjudicatario se comprometerá a proveer los servicios nuevos demandados que el Ayuntamiento de Abarán quiera contratar de forma adicional, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios existentes en la actualidad. Correrán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados de trabajos de obra civil necesarios para el acceso hasta las dependencias del Ayuntamiento de Abarán, así como los permisos necesarios (municipales, autonómicos o nacionales), medios de transmisión, y cualquier otro elemento necesario. 2 Condiciones Generales. 2.1 Director del Contrato. El director del contrato será el Ingeniero Técnico Industrial Municipal. La supervisión del contrato corresponderá al director del contrato, que se reunirá periódicamente para el control del contrato y de las decisiones que afecten al objetivo y al alcance del mismo. Las responsabilidades del Director del Contrato son, entre otras: el control del avance, la resolución de conflictos, la supervisión y coordinación interna de los trabajos así como la aprobación de los resultados parciales y finales. El Director del Contrato del Ayuntamiento o la persona designada por él procederá a la aceptación del servicio en aquellos emplazamientos que pasen las pruebas satisfactoriamente, además será la persona autorizada como interlocutor con el adjudicatario en todas las fases del contrato. 2.2 Continuidad del Servicio Actual. Desde el primer momento del inicio del contrato el adjudicatario del contrato garantizará la continuidad del servicio actual. En el caso del capítulo I y II, el Ayuntamiento de Abarán podrá mantener durante un tiempo razonable el servicio con el actual adjudicatario, mientras el nuevo efectúa el despliegue de sus servicios, con un máximo de tres meses a computar desde la fecha de inicio del contrato. 7 de 58

8 2.3 Planificación de los trabajos. La planificación de los trabajos, así como el ritmo de implantación o migración, lo decidirá el Responsable del contrato atendiendo no sólo a factores técnicos, sino también operativos (como la capacidad del Responsable del contrato de coordinar el acceso a los centros para realizar instalaciones), de gestión (como la verificación de que los procedimientos de gestión y facturación están operativos) y de impacto sobre los usuarios. 2.4 Monitorización del Servicio. El adjudicatario habilitará la posibilidad de poner a disposición del Responsable del contrato la Supervisión y Monitorización de los elementos de red tanto públicos como privados, utilizados para la prestación de los servicios al Ayuntamiento de Abarán, que incluya, al menos, la conectividad desde la red o redes que se especifiquen con todos los elementos de red de uso exclusivo del Ayuntamiento de Abarán y equipos frontera, incluyendo las siguientes funcionalidades: Ping, SNMP. El adjudicatario dispondrá de un interlocutor único para atender todas las incidencias o peticiones, relacionadas con el mantenimiento y funcionamiento del Sistema de Supervisión y Monitorización del Ayuntamiento de Abarán 2.5 Calidad del Servicio. Las empresas licitadoras deberán presentar un plan de calidad de los servicios propuestos, asimismo indicarán los parámetros oficiales de calidad que presentan al organismo SETSI. El objetivo es definir de una manera objetiva el nivel de calidad del servicio que se presta, utilizando variables objetivas que permitan a la Administración verificar que el servicio que le presta el adjudicatario entra dentro de los requerimientos establecidos. El adjudicatario deberá almacenar, al menos, los datos individuales necesarios para la elaboración de los informes semestrales del último año natural. Si existieran discrepancias sobre algún informe semestral, sus datos origen deberán ser conservados hasta la resolución de las mismas. El Ayuntamiento de Abarán se reserva el derecho de realizar auditorías sobre el grado de cumplimiento de los parámetros de calidad ofrecidos, bien con personal propio, o bien a través de empresas externas independientes, debiendo poner el operador adjudicatario a su disposición, todos los medios necesarios para ello. El adjudicatario se comprometerá a ejecutar con éxito, como mínimo, un plan de contingencia anual sobre los Servicios implantados. Será el responsable del contrato, quien valide el resultado de dichas pruebas. Todas las extensiones/usuarios del Ayuntamiento han de disponer de la misma carta de servicios. Se valorará positivamente el disponer de una amplia gama de terminales asociados a 8 de 58

9 las extensiones del ayuntamiento. El operador deberá aportar el catálogo de terminales asociados a las extensiones del ayuntamiento. Disponibilidad del servicio: El operador adjudicatario deberá presentar unos niveles de servicio sostenidos e independientes de elementos ambientales y/o coyunturales (concentraciones, manifestaciones, vacaciones,.) en relación al servicio de telefonía fija, la interconexión de dependencias municipales descritas y el acceso a internet. 2.6 Inventario. Para la correcta gestión de este contrato el adjudicatario de cada capítulo deberá gestionar una base de datos de inventario que permita conocer en cualquier instante los elementos del servicio prestado, incluyendo el equipamiento, las vlan, direccionamiento IP, numeración de extensiones telefónicas, DDI, números administrativos, etc. Estos elementos deberán estar identificados individualmente y serán referenciados de esta forma en la facturación de los servicios. 2.7 Creación. Para la correcta gestión de este contrato el adjudicatario deberá gestionar una base de datos de inventario que permita conocer en cualquier instante los elementos de servicio prestado. 2.8 Actualización. Los procesos de altas, bajas y modificaciones del servicio podrán implicar cambios en la base de datos de inventario. Estos cambios deberán ser aplicados de forma automática al inventario, para garantizar que sean transmitidos por el adjudicatario en el periodo máximo de 48 horas al interlocutor responsable de facturación. 2.9 Comprobación. Bien de forma periódica (al menos de forma anual) o cuando existan dudas sobre algún elemento concreto del inventario, se podrá solicitar que la adjudicataria de cada lote compruebe que los servicios efectivamente prestados corresponden con los que aparecen reflejados en el inventario. 3 Servicio de Voz. En la actualidad, el Ayuntamiento de Abarán goza de dos redes de voz (móvil y fija) diferenciadas y no integradas. El adjudicatario habrá de solventar esta dualidad integrando a todos los usuarios en una única topología de red. A este efecto, no se hará diferenciación entre voz móvil y fija en el presente pliego. Todos los trabajadores del Ayuntamiento deberán estar interconectados entre sí, siendo, obligatoriamente posible el uso de extensiones cortas entre todos ellos, independientemente de la sede en la que se ubiquen o de si se trata de usuarios móviles. Del mismo modo, todas las sedes deberán estar interconectadas en una RPV habiendo de ser posible la comunicación entre sedes mediante el plan de numeración de extensiones cortas. Se podrá llevar a cabo, sin merma de servicio ni aumento de coste, la transferencia de llamadas entre cualquier usuario en cualquiera de las dependencias, ya sea fijo o en movilidad. 9 de 58

10 3.1 Requisitos Globales. El servicio de voz prestado deberá estar soportado, preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Así mismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio Telefonía fija. Los objetivos principales que se plantea el Ayuntamiento en relación a su infraestructura de voz son los siguientes: Optimizar el gasto en comunicaciones tanto en costes fijos como en costes de tráfico. La infraestructura de comunicaciones de voz IP para telefonía fija podrá estar constituida por una plataforma física en el domicilio del Ayuntamiento o una plataforma virtualizada en la red del operador. La condición que debe cumplir desde las extensiones fijas es la presentación de la numeración geográfica al usuario llamado. La presentación de una numeración móvil, será motivo de descalificación. Numeración de red fija, la identificación de la numeración geográfica en llamadas salientes, no podrá presentarse una numeración móvil en llamadas con destino a redes fijas realizadas por extensiones fijas. Disponer de nuevos servicios avanzados tanto para los propios trabajadores del Ayuntamiento como para dar mejor atención al ciudadano. Mantener y a ser posible mejorar los niveles de servicio actuales. Actualización y renovación tecnológica de la infraestructura de comunicaciones de voz IP. Virtualización del sistema de la infraestructura de comunicaciones de voz IP. Ampliación de la infraestructura de comunicaciones de voz IP con aplicaciones de valor añadido. Ampliación y adecuación tecnológica de los sistemas de comunicaciones de datos LAN. Conjunto de servicios asociados a la explotación de los sistemas de comunicaciones: o Mantenimiento reactivo y proactivo mientras dure el contrato. o Gestión y administración remota de la infraestructura de comunicaciones de voz IP. o Actualización periódica de la infraestructura mientras dure el contrato, debiendo garantizar que al final del contrato dicha infraestructura de comunicaciones de voz IP estará actualizada a la última versión disponible. Ofrecer servicios finales de telefonía móvil y, adicionalmente, servicios de valor añadido (mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o SMS, envío y recepción de mensajes multimedia o MMS, y otros.) Proveer un plan de numeración privado integrado en el Servicio de Telefonía Fija. Permitir la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir. 10 de 58

11 Garantizar un nivel adecuado de servicios telefónicos móviles básicos que permita su integración, de cara al usuario, con el Servicio de Telefonía Fija. El Servicio de Telefonía Móvil estará dotado de un sistema de gestión que permita obtener toda la información necesaria para la administración de las restricciones, el tráfico generado mensualmente, la posibilidad de tarificación mediante agrupaciones, y la monitorización del Servicio de Telefonía Móvil Corporativa. Se deberán ofrecer tarifas más económicas para las llamadas realizadas entre móviles del Servicio de Telefonía Móvil de la Red Corporativa y extensiones corporativas fijas. Desde los terminales de voz fijos deberán presentarse en las llamadas salientes la numeración geográfica, nunca una móvil. 3.2 Estado Actual. El Ayuntamiento de Abarán dispone en la actualidad de una plataforma de comunicaciones móviles y fijas diferenciadas, separadas por tecnología y por operador. Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitadoras podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo. Toda la información se encuentra en los anexos de este Pliego. En el Anexo I: Dependencias municipales y servicios asociados por sede, se detalla la ubicación de todas las dependencias municipales objeto de este pliego y se indica el estado de la infraestructura de comunicaciones en cada una de ellas. Así como la situación final requerida. Anexo IA- Situación Actual. Anexo IB-Situación Requerida. En el Anexo II: Datos de Terminales a suministrar. En el Anexo III: Requisitos de las líneas móviles municipales. En el Anexo IV: Volumetría, indica el volumen de tráfico de llamadas estimado mensual y anual. 3.3 Dispositivos y servicios a ofertar. La solución propuesta, incorporará todas las funcionalidades que actualmente dispone el Ayuntamiento. El adjudicatario deberá asumir dentro del contrato todos los servicios contratados actualmente sobre las líneas objeto del contrato (servicios contestador, desvíos de llamadas, llamada en espera, etc.), y deberá hacer las gestiones necesarias para dar de baja dichos servicios en el operador que actualmente los ofrece, todo ello sin modificaciones en los servicios ni costes añadidos. El adjudicatario se compromete a la actualización periódica de la infraestructura mientras dure el contrato, debiendo garantizar que al final del contrato, dicha infraestructura de comunicaciones de voz IP estará actualizada a la última versión disponible. 11 de 58

12 La evolución de las tecnologías aplicables no podrá tener en cuenta la infraestructura de centralitas existente en el Ayuntamiento de Abarán (en algunos casos inadecuada) y, por tanto se valorarán y se tendrán en cuenta soluciones basadas tanto en centralitas físicas como virtuales en las instalaciones del Ayuntamiento de Abarán, o del adjudicatario, en cualquier caso se tendrá siempre en cuenta que su implantación debe ser necesariamente progresiva y no traumática. Los licitadores tendrán que tener en cuenta en su propuesta que el Ayuntamiento de Abarán estima una variabilidad ínfima en la dotación de las distintas infraestructuras y equipamiento de telefonía IP durante la vigencia del contrato. Dicho incremento no tendrá coste para el Ayuntamiento de Abarán. Se adjunta el Anexo IB donde se establecen los mínimos que debe contener la oferta. El diseño e implantación de la solución para la interconexión de las sedes y los usuarios móviles será responsabilidad del adjudicatario, el cual tendrá en cuenta que todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio de telefonía constituirá una Red Privada Virtual, con un único plan de numeración. La infraestructura necesaria correrá de cuenta del adjudicatario y su coste habrá de ser explícitamente incluido en la oferta. Se valorará la renovación tecnológica y de prestaciones del hardware existente, primando la flexibilidad de la solución ofrecida. Las funcionalidades de centralita física o virtual, han de ser totalmente configurables por parte del Ayuntamiento. Preferiblemente a través de un portal web que permita el cambio de locuciones, la generación de listas blancas/negras, regulación de horarios, control línea a línea de las llamadas, generación de desvíos etcétera. En este sentido, se valorará un plan que facilite el acceso del ciudadano a los servicios del Ayuntamiento. La topología preferida será aquella que, mediante llamada al número principal del Ayuntamiento sea posible acceder a cualquier departamento/sede mediante transferencia, en el menor número de saltos posible. La solución propuesta debe ser abierta, flexible, fiable y estar orientada a la integración de los servicios de las sedes remotas, la sede central y las extensiones corporativas en movilidad que surjan. Debe ser posible movilizar cualquier usuario para evitar duplicidades de terminal. De esta forma se iniciará el plan de modernización, ahorro y eficiencia en las comunicaciones que desea impulsar el Ayuntamiento de Abarán. Dicho plan se basa en la conectividad de todos los usuarios del Ayuntamiento de Abarán a su red corporativa de voz, tanto dentro como fuera de las dependencias municipales. El objetivo prioritario es adecuar la solución de telecomunicaciones a la casuística actual y a las nuevas tendencias. Los licitadores deberán presentar una descripción técnica detallada de las soluciones ofertadas con las características y especificaciones de los servicios, sistemas y equipamientos empleados. La marcación dentro de la red corporativa del Ayuntamiento de Abarán se deberá realizar internamente mediante un sistema de numeración privado, para lo cual se ha de definir previamente un único plan de numeración entre extensiones corporativas, que deberá ser aprobado por el Ayuntamiento de Abarán. Independientemente de este plan de numeración, será imprescindible la conservación de los números 12 de 58

13 indicados por el Ayuntamiento a petición del adjudicatario. En este sentido, también será necesario eliminar aquellos números de cabecera, y servicios que supongan un cargo ineficiente. Se deberá asegurar el crecimiento y la evolución de la red en función de la evolución tecnológica y de la propia evolución del Ayuntamiento de Abarán a lo largo del periodo del contrato. Conforme a los planes de numeración actuales y su evolución, todas las llamadas salientes realizadas desde una línea y/o extensión fija deberán identificarse con la numeración pública recogida en el plan de numeración. La numeración publica a presentar en el llamado, realizadas desde las extensiones fijas, será la numeración geográfica asignada a este ayuntamiento. Las empresas licitadoras deberán proveer una línea RTC con destino a sistemas para alarmas y servicio de socorro en ascensores. El adjudicatario deberá proveer líneas de emergencia con acceso directo a la Red Telefónica Pública Conmutada en aquellas sedes que se soliciten, como mínimo una línea por dependencia municipal en la que exista necesidad bien sea por ascensor u otro tipo de instalación. El adjudicatario prestará los servicios de carácter circunstancial o temporal en sedes en las que se organicen eventos que, por su naturaleza, tengan una duración determinada (actos, congresos, conferencias, etc.). Las redes deberán ser capaces de proporcionar la suficiente capacidad para obtener un nivel óptimo del servicio y de migrar a topologías o soluciones más avanzadas. El adjudicatario proveerá circuitos o líneas de datos (RDSI, ADSL, FIBRA ) para uso específico, en cualquier punto del municipio donde el Ayuntamiento de Abarán lo solicite. Además, será posible el acceso directo a extensión, desde el exterior, y tendrá la posibilidad de poder realizar llamadas desde ubicaciones ajenas a las sedes corporativas, sin coste para el llamante y sin que dichas llamadas sean atendidas por la operadora. Esta modalidad podrá ser configurable con el fin de poder ocultar el acceso directo a diversas extensiones a petición del cliente. El adjudicatario deberá suministrar, instalar, mantener y operar todo el equipamiento (físico y lógico) e infraestructura requerida para la prestación del servicio. El adjudicatario estará obligado a facilitar al Ayuntamiento de Abarán toda la información relativa a los servicios, así como los parámetros de configuración de cada uno de los sistemas 10 días laborables antes de su instalación. El Ayuntamiento de Abarán podrá solicitar un cambio de los parámetros de configuración de cada uno de los sistemas para todos los servicios. La actividad administrativa precisa una comunicación fluida y constante, por ello la solución ofertada deberá cumplir las siguientes características: Se mantendrá la numeración actual en todas las dependencias, haciéndose uso de la portabilidad en el caso de cambio de operador. Si se da esta circunstancia, el operador adjudicatario indicará claramente los procesos y tiempos que empleará en dichos cambios que no podrán superar los previstos en estos pliegos. 13 de 58

14 El servicio incluirá todos los elementos necesarios para permitir el acceso a red pública, así como el mantenimiento de todos los equipos asociados, suministrados por el adjudicatario. Toda la red de telefonía IP se comportará como una única red corporativa de voz, para ello el operador describirá qué tecnología y elementos componen la solución planteada. El operador deberá dotar de soluciones de backup vía red pública, de forma que en caso de corte de la red de datos, soporte las comunicaciones y las llamadas se transporten por Red Pública de forma transparente para los usuarios (para marcaciones cortas y reencaminamientos). Funcionalidades básicas: Identificación de la línea llamante. Esta funcionalidad debe cumplir los siguientes requisitos: para llamadas internas, independientemente si la extensión es fija o móvil aparecerá siempre el número corto de la extensión. Cuando se recibe una llamada externa, aparecerá el número público asociado al llamante. Cuando se realice una llamada al exterior, aparecerá en el destinatario el número público de la extensión o cabecera genérica que establezca el Ayuntamiento de Abarán. Facturación detallada por extensión. El operador facilitará un sistema de información de la tarificación en soporte electrónico así como el software necesario para su tratamiento por parte del Ayuntamiento de Abarán. Buzón de voz. Las llamadas entrantes no contestadas serán opcionalmente atendidas por el buzón de voz, dando paso a la posibilidad de dejar un mensaje grabado. El servicio deberá notificar la existencia de mensajes en el buzón. El usuario del buzón asociado a la extensión podrá personalizarlo y consultar los mensajes recibidos desde cualquier terminal y extensión. Servicio de operadora automática. Se requiere una solución que permita implantar en cualquier centro de la organización de un servicio de operadora automática que permita personalizar mensajes de bienvenida y llevar a cabo la redirección automática a extensiones internas. Movilidad de extensiones. Se deberá permitir el uso de la extensión fija asociada al usuario cuando éste no se encuentre en su puesto de trabajo, desde cualquier punto con acceso al Ayuntamiento de Abarán. Esta funcionalidad deberá permitir a un usuario cambiar su ubicación física manteniendo la extensión corporativa, sin necesidad de realizar ninguna modificación en el cableado ni reconfiguraciones en los sistemas de telefonía. Grupo de captura. Se permitirá configurar un grupo de extensiones en el que el estado de comunicación de cada una de ellas sea visible para todo el grupo, desde cualquier extensión del grupo será posible capturar las llamadas dirigidas a cualquier otra y transferir las mismas entre ellas. Grupo de salto. Esta funcionalidad permitirá distintas configuraciones: cola única/múltiple, priorizable/no priorizable, seleccionable/no seleccionable. Jefe Secretaria. Permitirá la configuración de un grupo de extensiones, de forma que las llamadas dirigidas a una de las extensiones sean atendidas inicialmente por uno o varios asistentes en otras extensiones. Una vez atendida la llamada, ésta podrá ser terminada, o transferida con o sin consulta a la extensión inicial. Desde la extensión destino siempre es posible capturar la llamada. El estado de comunicación de las distintas extensiones que forman el grupo deberá ser visible en todos los terminales del grupo. Se deberán permitir distintas configuraciones según las necesidades de los usuarios como una sola extensión atendida por varias extensiones, listas de las llamadas directas a la extensión, activación/desactivación automática. 14 de 58

15 Música en espera. La música deberá ser configurable y será elegida por el Ayuntamiento de Abarán. Se deberán instalar los enlaces y líneas de acceso necesarias para cursar los siguientes tráficos salientes: Tráfico metropolitano con tarifa plana. Tráfico provincial con tarifa plana. Tráfico interprovincial con tarifa plana. Tráfico internacional según destinos por facturación por minutos. Tráfico a móvil: facturado como tráfico móvil a móvil. Llamadas a servicios de inteligencia de red. Otros servicios asociados: contestador, llamada en espera, identificación de llamada. Llamadas internas sin coste. Servicios especiales de telefonía, el adjudicatario deberá valorar la posibilidad de implantar el servicio 092, para la Policia Local del Ayuntamiento de Abarán. Servicios de reserva de numeración. Conforme a los planes de numeración actuales y su evolución, todas las llamadas salientes realizadas desde una línea y/o extensión deberán identificarse con la numeración pública recogida en el plan de numeración. Servicios de gestión y mantenimiento. El adjudicatario prestará los servicios de carácter circunstancial o temporal en sedes en las que se organicen eventos que, por su naturaleza, tengan una duración determinada (actos, congresos, conferencias,.). El servicio será soportado por tecnología VoIP de última generación sobre la infraestructura de comunicaciones de voz IP. La solución ofertada deberá adecuarse a los estándares existentes en el mercado en este tipo de tecnologías y asegurar la evolución hacia los estándares en fase de desarrollo. El licitador deberá indicar en su oferta los requisitos técnicos de tráfico (ancho de banda, parámetros técnicos de las clases de servicio, nivel de servicio, etc) para las comunicaciones de voz en cada una de las sedes dependiendo del número de extensiones de la misma. Facilidades generales de tratamiento de llamadas: Llamada en espera. Desvios de llamada. Transferencia de llamada. Retención de llamada. Retrollamada. Captura de llamada. Multiconferencia. Nombre de extensiones. Ocultación de la identidad de la línea llamante. Restricción de llamadas no deseadas Servicios de Red Privada Virtual. Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (RPV) que aporte facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario. El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación abreviada y beneficios en cuanto a la facturación. Se considerarán llamadas internas: las comunicaciones entre las extensiones del Ayuntamiento de Abarán. El 15 de 58

16 adjudicatario facturará como llamadas internas de la RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la comunicación. La transferencia de llamadas entre extensiones será gratuito. El servicio de gestión de llamadas ha de soportar un número de llamadas entrantes/salientes suficientes de manera que ninguna sede se colapse. Se permitirá la distribución inteligente de múltiples llamadas simultáneas a un número de cabecera o número de grupo. El objetivo es que todas las llamadas entrantes se puedan traspasar a un agente libre. También será necesaria la posibilidad de generar una cola de llamadas donde los ciudadanos/usuarios puedan mantenerse a la espera sin perder la llamada siempre que no haya agentes disponibles para contestarla. Este servicio de cola habrá de tener una capacidad mínima de 10 llamadas y 30 segundos en espera. El llamante externo siempre será atendido independientemente de la situación del estado del usuario llamado. El usuario libre podrá efectuar llamadas (uso del canal de salida) sin perjuicio de que los canales de entrada estén ocupados. La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de voz, no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento. El adjudicatario deberá entregar al final de la implantación del objeto de este contrato un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan para la prestación de los servicios, con indicación expresa de su situación (propiedad del Ayuntamiento de Abarán, cedido, etc.), en formato papel y electrónico, según formato acordado con el ayuntamiento Plan Privado de Numeración. Es un requisito del servicio el cumplimiento y actualización del actual plan de numeración y encaminamiento, privado e integrado para telefonía fija y móvil. Las tareas a acometer por el adjudicatario serán las siguientes: Revisión del actual plan de numeración privada global. Diseño y propuesta de una mejora/optimización del actual plan de numeración privada, de modo que permita la optimización de este causando el menor impacto o cambio. Creación y mantenimiento de una base de datos de numeración pública y privada del Ayuntamiento de Abarán. Este plan de numeración deberá permitir que cualquier usuario sea accesible desde su extensión, independientemente de que esta sea fija o móvil, la marcación abreviada de extensiones y que se conserve la numeración externa actual. En relación al plan de numeración, constituye un requisito de primer orden la conservación del número telefónico actual (incluida la numeración de los servicios de red inteligente), para lo cual el adjudicatario se comprometerá a la portabilidad de toda la numeración telefónica del Ayuntamiento de Abarán. El adjudicatario asumirá íntegramente el coste, las tareas técnicas y la carga administrativa del proceso de portabilidad numérica de aquellos números que se soliciten y procederá asimismo a las gestiones de baja de los productos que dejen de 16 de 58

17 utilizarse. Los criterios generales de diseño del plan de numeración y encaminamiento son los siguientes: Plan único e integrado para la telefonía NGN, la telefonía IP y la telefonía móvil. Impacto mínimo sobre el servicio actual. Posibilidad de implantación progresiva, con soluciones para la conectividad en el periodo transitorio. Facilidad de ampliación, haciendo previsión y reserva de numeración para los usos, aplicaciones y servicios conocidos y de utilización previsible en los próximos años. Utilización del mínimo número de dígitos necesario para lograr la funcionalidad requerida y las posibilidades de ampliación previstas. En la fase de diseño se valorarán los pros y los contras de un número fijo de dígitos o variable en función del ámbito de la llamada. Plan de numeración sencillo e intuitivo, para ser utilizado por cualquier usuario. Escalabilidad. Plan público y el privado, para el número fijo y el móvil. El adjudicatario se encargará de las gestiones de modificación de la numeración pública y reconfiguración de números de extensión privada en los casos que se le solicite y sea viable. Los licitadores propondrán los criterios adicionales y consideraciones sobre el plan que estimen oportunos en sus ofertas. Durante los primeros 20 días tras la formalización del contrato se actualizará el plan de numeración y encaminamiento bajo autorización del Ayuntamiento de Abarán. Seguidamente se diseñará el procedimiento de implantación de las modificaciones y se acordará el calendario para su ejecución. El adjudicatario deberá pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizará que la numeración propuesta para este lote será portable a la finalización del presente contrato Encaminamiento de llamadas. Criterios de encaminamiento (tanto en relación al diseño del plan de numeración como a la implantación de las reglas de encaminamiento en los propios equipos): Encaminamiento óptimo de llamadas por redes privadas, privadas virtuales y públicas, tanto fijas como móviles. Encaminamiento óptimo de las llamadas internas entre las RPV s (redes privadas virtuales), utilizando la red privada de datos IP tanto para las numeración corta como para la numeración larga o publica, de modo que dichas llamadas entre los nodos integrados tengan coste cero. Utilización de rutas alternativas para cursar llamadas, bien sea por saturación o bien por indisponibilidad de la ruta prioritaria. Las llamadas que se realicen mediante la marcación de 9 cifras a teléfonos móviles corporativos, se deberán encaminar y facturar de la misma forma que las llamadas a móviles corporativos realizadas mediante la marcación reducida. En la actualidad, desde una extensión de la Red Corporativa (extensiones sedes integradas), es posible llamar mediante la marcación abreviada, tanto a cualquier extensión de la red fija corporativa como a cualquier teléfono móvil corporativo incluido en el lote de telefonía móvil. Asimismo, desde cualquier teléfono móvil corporativo, es posible llamar mediante la marcación abreviada, a cualquier otro móvil corporativo o fijo de la Red Corporativa. 17 de 58

18 El operador deberá ofrecer una calidad de servicio contrastable por entidades de referencia como la SETSI y acogerse a estándares internacionales de Telecomunicaciones en cuanto a interfaces y servicios Encaminamiento de llamadas de fijo a móvil. El adjudicatario encaminará las llamadas que se realicen desde extensiones fijas hacia red móvil para que las tarifas asociadas puedan ser categorizadas como llamadas de móvil a móvil Direccionamiento. Todo el equipamiento tendrá la posibilidad de soportar protocolo IPv6 de serie o mediante actualización software, en caso de que se estime necesaria la implantación futura de este protocolo en el Ayuntamiento de Abarán. En el caso que fuera necesario para tal propósito un cambio de terminal no conllevará gasto alguno Requerimientos específicos de la infraestructura de comunicaciones de voz IP. El adjudicatario deberá de migrar la actual infraestructura de voz a una solución de voip preferentemente virtualizada, donde no se requiera la instalación de plataforma de voz, sólo el suministro y servicio de telefonía IP para el total de usuarios, según reza en el presente documento. Se debe presentar un plan de implantación con las diferentes fases y fechas de puesta en servicio. Este plan deberá estar debidamente detallado y deberá ser respetado en el momento de la implantación, pudiéndose establecer penalizaciones en caso de retardo o incumplimiento de dicho plan Servicios de inteligencia de Red y servicios especiales. Los licitadores deberán contemplar en su oferta servicios de Inteligencia de Red actualmente en servicio. En su oferta deberá de contemplar la implementación del servicio 092, cuya terminación de red será extensiones IP Provisión de Lineas de Acceso. El adjudicatario se hará cargo de la provisión de las infraestructuras de acceso necesarias para conectar los distintos puestos de trabajo del Ayuntamiento de Abarán, incluyendo, si se da el caso, licencias y permisos, obra civil, instalación de nuevas líneas, adquisición de nuevos equipos de acceso y cualquier otra actuación necesaria Servicio de mantenimiento y Soporte. Para asegurar que el equipamiento del operador realmente recibe el mantenimiento que requiere se establecen las siguientes condiciones, que los licitadores deberán confirmar en sus ofertas para todos los elementos de telecomunicaciones previstos para este apartado: Mantenimiento preventivo proactivo 7x24. Tareas de revisión, inspección, vigilancia y pruebas, entre otras, del equipamiento para reducir el riesgo de averias o supervisión directa, monitorización, diagnóstico y resolución remota de incidencia de red. Tareas de resolución de incidencias o averías detectadas en el equipamiento de telecomunicaciones de forma proactiva o stock de repuestos para equipos 18 de 58

19 críticos. Mantenimiento correctivo. Diagnóstico, reparación o sustitución de los elementos considerados como causantes de averías o fallos. Servicio de configuraciones. Trabajos de configuración a medida, optimización de la infraestructura de telecomunicaciones, resolución de dudas de configuración y arquitectura. Cuando se precise realizar una parada programada, ésta se acordará con una antelación mínima de 72h y se realizará en una ventana de tiempo determinada por el Ayuntamiento de Abarán. Para las labores de mantenimiento periódicas, solución de averias u otras actuaciones sobre la infraestructura del adjudicatario ubicada en las instalaciones del Ayuntamiento de Abarán, se le facilitará acceso a éstas, previa solicitud de autorizaciones. En cualquier caso, deberán acordarse con el responsable del contrato del Ayuntamiento de Abarán designando las condiciones y horario de ejecución de dichos trabajos Acometida y actuaciones en la red local. Todas las actuaciones en el interior de los edificios del Ayuntamiento de Abarán, serán conformes con las directrices marcadas por el Responsable del contrato, y serán sin coste para el Ayuntamiento de Abarán. El licitador deberá proponer un plan de saneamiento de la red LAN que incluyan los elementos para proporcionar el servicio de telefonía IP. Para poder mantener los servicios de INTRANET que actualmente se vienen realizando en el Ayuntamiento a través de red cableada e inalámbrica, el adjudicatario tendrá que abordar como actuaciones obligatorias dentro del proyecto la instalación y configuración de dispositivos de red tipo switch, conforme aparece especificado en el Anexo IB, así como la correspondiente configuración de servicios y VLAN que determine el Ayuntamiento. Se aportará en la memoria técnica los apartados y detalles adecuados para concretar la solución propuesta Lógica de llamadas El adjudicatario habrá de proponer un sistema para la canalización de llamadas entrantes y una lógica de centralita basadas en la menor cantidad posible de números de cabecera con el objetivo de facilitar la atención al ciudadano. En el Anexo IB se indican los números de cabecera mínimos a conservar. i) Se valorará la inclusión de un proyecto de numeración único, mediante el cual, se pueda acceder a cualquiera de las sedes/departamentos principales del Ayuntamiento a través de un único número. ii) La gestión de la lógica de llamadas ha de ser totalmente flexible y modificable. Se valorará que los cambios propuestos se realicen lo más rápido posible, en cualquier caso siempre en un tiempo inferior a 24horas. Las vías para realizar las modificaciones de la lógica de llamadas entrantes serán las siguientes: a. Actuación directa de los técnicos del Ayuntamiento a través de una herramienta de gestión; b. El servicio técnico del operador adjudicatario. iii) Todas las extensiones, fijas o móviles, han de ser alcanzables desde cualquier sede, pudiendo transferir llamadas entre cualquier usuario. 19 de 58

20 iv) Donde no exista una persona encargada de transferir las llamadas se implantarán Operadoras de Voz automáticas. Los nodos u opciones de estas opciones serán modificables a petición del usuario. Todas las extensiones, independientemente de su ubicación física, serán susceptibles de ser asignadas a la lógica de las operadoras de voz. v) Absolutamente todos los usuarios (ya sean extensiones fijas o móviles) deben estar sujetos a la posibilidad de establecer reglas lógicas sobre sus extensiones, incluyendo lo siguiente: a. Desvíos automáticos, condicionales e incondicionales; b. Acciones según horario establecido; c. Restricción de llamadas entrantes/salientes según los perfiles ya establecidos. d. Carga de locuciones; e. Otras propuestas vi) Se valorarán todas las mejoras propuestas por el operador en este sentido, siendo criterios positivos la flexibilidad y facilidad para llevar a cabo el cambio. La posibilidad de realizar estos cambios desde la sede central del Ayuntamiento sin tener que desplazarse a las sedes será valorado Marcación: Los números externos a la RPV se podrán marcar tal y como se hace desde cualquier extensión que no pertenezca a la RPV. Los números internos se podrán marcar con el número abreviado o el público. En ambos casos la facturación se considerará interna Presentación del número llamante: Cuando un usuario reciba una llamada interna del grupo cerrado de usuarios se presentará el número abreviado. Cuando se reciba una llamada externa se presentará el número público de llamada externa. Cuando se llame a un número externo desde la RPV se presentará al destinatario el número público de la extensión llamante, o en su defecto un número que permita al destinatario contactar con el llamante, número de cabecera, si bien desde todas las extensiones de telefonía fija deberá presentarse una numeración geográfica, nunca una móvil Herramienta de gestión del plan privado de numeración El adjudicatario habrá de entregar las herramientas necesarias para poder llevar a cabo la gestión descrita en los epígrafes anteriores. Todos los cambios anteriormente indicados habrán de ser realizables por el personal del Ayuntamiento, si bien, generalmente se realizarán a través del servicio técnico del operador. Es importante mantener un control individualizado de cada usuario del servicio de voz. Se valorará la posibilidad de, mediante las herramientas proporcionadas, poder realizar informes del consumo y gasto de cada usuario. 20 de 58

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