CAPITULO I.- AMBITO DEL PLIEGO. ARTICULO Definición y Objeto del Contrato.

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR LA ADJUDICACIÓN DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES DE LA RED CORPORATIVA DE LA EXCMA. DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE ALICANTE. CAPITULO I.- AMBITO DEL PLIEGO. ARTICULO Definición y Objeto del Contrato. La Excma. Diputación Provincial de Alicante, de acuerdo con la legislación vigente, pretende mediante el presente Pliego, establecer las cláusulas y especificaciones técnicas del Procedimiento abierto con varios criterios para la contratación del Servicio de Telecomunicaciones de la Red Corporativa de la Excma. Diputación Provincial de Alicante. Dicho servicio comprende los de: Telefonía fija (voz+adsl) (Lote 1) Telefonía móvil (voz y datos) (Lote 2) Acceso a Internet y la interconexión de los diferentes Centros Provinciales (voz y datos) (Lote 3). No es objeto de este contrato el mantenimiento de centrales telefónicas y sus terminales, ni de las infraestructuras de cableado en los edificios, ni de equipos informáticos tales como servidores, ordenadores personales, etc. Si son objeto de este contrato los terminales telefónicos móviles, y electrónica de red necesaria para la prestación de los servicios (routers, etc.) Nomenclatura y Clasificación de la actividad. En aplicación de lo dispuesto en el Real Decreto 331/2003 de 14 de marzo, por el que se deroga el Real Decreto 81/1996, de 26 de enero, en el que se aprueba la Clasificación Nacional de Productos por Actividades (CNPA-96), y se establecen las normas aplicables 1

2 sobre el uso de la clasificación CPA-2002, así como el Vocabulario Común de Contratos Públicos (CPV), la prestación que se contempla en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, responde a los siguientes códigos: CÓDIGO CPA-2002: 6420 Servicios de telecomunicaciones Servicios de transmisión de datos y mensajes Servicios telefónicos móviles CÓDIGO CPV08 (Al ser el contrato de Regulación Armonizada conforme a lo dispuesto en el artículo 16.1 b) de la LCSP) Servicios de telecomunicaciones Servicios telefónicos y de transmisión de datos Servicios de telefonía móvil Extensión territorial. La extensión territorial de la prestación, se distribuye por todo el ámbito de la geografía provincial, tal y como se recoge en el ANEXO I, donde figuran la ubicación y emplazamientos de las infraestructuras, y sistemas de telecomunicaciones que componen la totalidad de la Red Corporativa. El adjudicatario deberá facilitar todos los servicios que en la actualidad tiene contratados esta Diputación y los que se contemplen en este Pliego en cualquier parte del territorio provincial. En ningún caso la solución que se proponga supondrá una reducción de las funcionalidades y facilidades que ofrecen actualmente los servicios en explotación Duración del Contrato. Se establece un tiempo de prestación de servicio para este contrato de DOS años, siendo prorrogable por DOS años más, con acuerdo por ambas partes. El período duración será el comprendido entre el 1 de enero de 2010 al 31 de diciembre de Confidencialidad. Tanto los licitadores como el adjudicatario se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que la empresa licitadora o adjudicataria pudiera obtener de esta administración y a procurar su custodia y no divulgarla por el personal a su cargo, salvo que medie la autorización por escrito por parte de esta Diputación. Esta obligación estará en vigor aún cuando el contrato haya llegado a su término o haya sido cancelado. 2

3 1.6.- Presupuesto de licitación. Se fija como base de licitación y por lotes los siguientes presupuestos máximos: Lote 1 (Telefonía fija) Anualidad Base imponible IVA (16%) Total , , , , , ,00 TOTAL ( ) , , ,00 Lote 2 (Telefonía Móvil) Anualidad Base imponible IVA (16%) Total , , , , , ,00 TOTAL ( ) , , ,00 Lote 3 (Acceso a Internet e interconexión centros provinciales) Anualidad Base imponible IVA (16%) Total , , , , , ,00 TOTAL ( ) , , ,00 El sistema de determinación del precio será por tanto alzado. PRECIO CIERTO (IVA excluido) ,00 euros. IVA (16%) ,00 euros PRECIO TOTAL (IVA incluido) ,00 euros. VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO (sin IVA, incluidas prórrogas) ,00 euros En este importe se considerará incluido todo tipo de impuestos, anuncios, formalización del contrato, etc., e incluirá todos los servicios exigidos en el pliego, no pudiendo facturarse de manera separada ninguno de ellos. El precio ofrecido, por tanto, incluirá toda clase de cuotas, consumos, gastos de alta, etc. No se tomará en consideración ninguna oferta que supere el precio de licitación. 3

4 Se podrá ofertar a uno, varios o totalidad de los lotes de forma unitaria, pero no de forma conjunta (con una única oferta global) Forma de pago. El precio del contrato se hará efectivo contra las facturas mensuales, conformadas por el Responsable del Dpto. de Telecomunicaciones por un importe equivalente a la parte alícuota del precio resultante del remate de la licitación en cada lote. En el caso de existir diferentes centros de coste, se emitirá una factura mensual por cada uno con la parte proporcional de participación. Dicha información será proporcionada por el Dpto. de Telecomunicaciones. Una vez conformadas las facturas, se procederá al abono de las mismas, previo los trámites establecidos por las vigentes Bases de Ejecución del Presupuesto General de Gastos de la Diputación. Las partidas presupuestarias implicadas en el presente contrato son: ORGANICO Partida Revisión de precios. La revisión de precios en los contratos de las Administraciones Públicas tendrá lugar, en los términos establecidos en el Título III, Capítulo II, de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público). El índice de referencia adoptado para la revisión de precios será el IPC (Índice de Precios al Consumo) elaborado por el Instituto Nacional de Estadística. El porcentaje a aplicar será el 85 % por ciento de variación experimentada por el IPC en el período a revisar. (Artículo 78, de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público) Plazo de garantía. El plazo de garantía se establece en 6 meses a contar desde la fecha de finalización del contrato. 4

5 Seguridad. Todas las redes y servicios prestados deberán estar adecuadamente protegidos contra cualquier tipo de acceso no autorizado y/o fuga de información. Las ofertas incluirán una descripción detallada de las medidas adoptadas para asegurar la autenticación, confidencialidad, integridad y disponibilidad necesaria para alcanzar los niveles requeridos por la Diputación de Alicante. En su caso, se podrán exigir a las empresas adjudicatarias las responsabilidades a que haya lugar por los posibles incidentes de seguridad que les afecten. CAPITULO II: TELEFONÍA FÍJA (lote 1). ARTICULO Antecedentes y situación actual. Dada la dispersión geográfica de los diferentes Centros Provinciales, por parte del Dpto. de Telecomunicaciones de esta Diputación, se ha abordado en varias fases el Proyecto de integración de los diferentes sistemas telefónicos de los mismos en una única Red Corporativa de Telefonía, permitiendo el enrutamiento del tráfico telefónico, tanto interno como externo, por los diferentes nodos que la componen. De esta forma, se ha pasado progresivamente de un sistema analógico disperso a una Red integrada totalmente digital. Las centrales telefónicas que la conforman (13 pertenecientes a la Diputación de Alicante, 1 a uno de sus Organismos autónomos y 1 a la Fundación MARQ) son en su totalidad marca Alcatel, lo que permite homogeneizar la programación y reducir costes de mantenimiento. La gestión de la Red se realiza, por parte de los servicios técnicos de esta Diputación, desde la sala de Control y Supervisión ubicada en el Dpto. de Telecomunicaciones, Oficina Técnica, Avda. de Orihuela 128 de Alicante, donde se controla el tráfico telefónico cursado y se centraliza la recepción de alarmas producidas por cualquier incidencia tanto en los sistemas como en las líneas telefónicas. La Red Corporativa de Telefonía permite cursar tráfico externo tanto por los enlaces disponibles en cada central como por cualquier otro enlace de cualquier nodo de la Red, en caso de incidencia, así como enrutar el tráfico fijo-móvil por los enlaces corporativos móviles existentes. En cada centro se dispone de enlaces RDSI (tanto básicos como primarios) y en alguno de los nodos existen líneas RTB de emergencia. El número de enlaces disponibles se detalla en el ANEXO I. 5

6 La conectividad entre los sistemas telefónicos que integran la Red se realiza mediante conexiones IP, empleando las mismas líneas de interconexión de los centros provinciales (objeto del lote 3 del presente Pliego). La numeración interna (a 4 dígitos) de la Red integra también los móviles corporativos Requisitos de la Red de Telefonía Mantenimiento de la numeración. Será requisito imprescindible el mantenimiento de la numeración actual, de las líneas de telefonía fija objeto de este Contrato. El adjudicatario deberá pertenecer a la entidad de Referencia de Portabilidad y garantizará que la numeración implicada en este lote será portable a la finalización del presente contrato. La Diputación de Alicante notificará al adjudicatario de este contrato los números y el formato que desea publicitar en las guías telefónicas que edite el adjudicatario. El coste asociado a dicha publicidad será por cuenta del adjudicatario Teléfonos públicos. La Diputación de Alicante dispone en algunas dependencias de teléfonos públicos de monedas del tipo TRMA (teléfono regular de monedas) modelo TELETUP. El tráfico generado por este servicio se debe considerar incluido en el tráfico total del Servicio de Voz. Las líneas y servicios ofertados deberán ser totalmente compatibles con los equipos instalados en la actualidad, en caso contrario, deberá disponer de las instalaciones y equipos necesarios para prestar este servicio Servicio de ADSL. En la actualidad existen 22 líneas ADSL de diferentes caudales que permiten el acceso a Internet desde determinadas ubicaciones, relacionadas en el ANEXO II. El licitador deberá proponer al menos las mismas prestaciones (IP fijas, wifi, etc.) y caudales actualmente en funcionamiento Características de los servicios a ofertar. El suministro de las comunicaciones de voz incluye todos los accesos a la red pública telefónica, proporcionados por el operador adjudicatario para cursar el tráfico externo, permitiendo la entrada/salida 6

7 de las comunicaciones de todos los usuarios en todos los Centros Provinciales, así como las líneas de fax, líneas de emergencia para alarmas, ascensores, o cualquier otro sistema que resulte necesario y de utilidad para la red actual de telecomunicaciones. Los licitadores deberán adjuntar en las propuestas información detallada de las características técnicas de los servicios que se describen en este capítulo, indicando la fecha a partir de la cual estarán disponibles, así como de aquellos servicios no indicados que pudieran ser de interés para esta Diputación. La Diputacion de Alicante podrá optar, según las necesidades de los usuarios, por la contratación total o parcial de los diferentes servicios objetos de este Pliego. Cualquier otro servicio no especificado y que el operador adjudicatario suministre en el futuro, podrá ser incluido en este contrato siguiendo los criterios técnicos, económicos y administrativos de este Pliego y el de Cláusulas Administrativas. La Diputación podrá solicitar servicios de forma circunstancial, para atender eventos (premios, actos, jornadas, etc.), sin que suponga un incremento en el importe final del contrato.. El adjudicatario deberá proporcionar, en el plazo de dos meses desde la adjudicación, y mantener durante la vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de todos los medios físicos y lógicos que se utilizan para la prestación de este servicio, con indicación expresa de su situación y localización. Servicios solicitados: Facilidades telefónicas básicas. Servicios de red inteligente. Servicios suplementarios de red. Líneas telefónicas básicas (analógicas). Grupos de salto RTB (analógico). Accesos Básicos RDSI. Grupos de salto ISPBX. Accesos Primarios RDSI (con posibilidad de diversificarlos en central). Numeración adicional RDSI. Líneas punto a punto. ADSL. Si la oferta presentada implicara cualquier reconfiguración de equipos o sistemas en uso o necesitara de la sustitución o ampliación de equipamiento, esta correrá por cuenta del adjudicatario. 7

8 Fase de implantación. El licitador detallará en su oferta el Plan de Actuaciones previsto. Éste contendrá la metodología, procedimientos de trabajo, recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto, incluyendo un calendario orientativo detallado para la puesta en servicio. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el servicio, preferiblemente sin producir cortes en el mismo. Siempre y cuando sea estrictamente necesario la interrupción del servicio se realizará en horario nocturno, previa autorización por parte de esta Diputación, y en ningún caso se podrá superar las 4 horas. Todas las actividades que se realicen en la fase de implantación, deberán estar sometidas a un riguroso procedimiento de documentación Calidad del servicio. El servicio demandado deberá estar operativo de forma continua, 24 horas x 7 días semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados, previamente notificados y aprobados por esta Diputación. El licitador deberá indicar los parámetros de nivel del servicio que se compromete a cumplir (SLA). Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a esta Diputación. Los parámetros mínimos que se deberán presentar son: Parámetros de garantía en los plazos de implantación: Se definen como tales aquellos que garanticen el cumplimento de los plazos incluidos en el Plan de Actuaciones detallado en la oferta del licitador. Calidad Técnica: - Porcentaje garantizado de disponibilidad del servicio. - Porcentaje de llamadas fallidas. - Tiempo de establecimiento de llamada. - Porcentaje de averías por línea. Calidad en la gestión de solicitudes de servicio: Definen los tiempos medios empleados por el operador del servicio en la tramitación de las solicitudes que se le solicitan. - Tiempo máximo de respuesta comercial / administrativo. 8

9 - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar un alta. - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar una baja. - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar una modificación. - Tiempo máximo para la presentación de proyectos especiales. - Tiempo máximo de demora para la presentación de la facturación mensual. - Porcentaje de reclamaciones a aportar por la empresa licitadora sobre estadísticas relativas a errores en la facturación global emitida (en el año 2008). Así mismo, en caso de resultar adjudicatario, la empresa estará obligada a proporcionar el porcentaje referido exclusivamente a la facturación emitida a esta Diputación durante este Contrato. Calidad en la gestión de incidencias: Definen los tiempos medios empleados por el operador del servicio en la resolución de las incidencias ocurridas en éste. - Tiempo máximo de respuesta. - Tiempo máximo de detección y comunicación de averías. - Tiempo máximo de diagnóstico de averías. - Tiempo máximo de resolución de averías. - Porcentaje de llamadas al Centro de Atención al Usuario no atendidas (año 2008) Gestión del servicio. La gestión del servicio ofertado, en sus aspectos técnicos, de facturación y atención comercial, es un factor determinante a la hora de obtener un rendimiento óptimo y mantener un control del gasto en una infraestructura de comunicaciones como la que dispone esta Diputación Provincial. Para asegurar una correcta gestión y operación del servicio, se requieren las siguientes obligaciones: Aspectos generales organizativos. Para coordinar la gestión técnica y comercial del servicio, la Diputación dispondrá de un interlocutor único, que será la persona responsable del contrato, a través del que se canalizarán todas las comunicaciones con la adjudicataria. El contratista nombrará un único interlocutor para comunicarse con él con la cualificación técnica adecuada, y será la persona responsable a todos los niveles, y facilitará una rápida y eficaz gestión y administración de todos los servicios contratados. Este responsable único estará asistido por las personas que se consideren necesarias, teniendo en cuenta la magnitud de los de los mismos. 9

10 Esta persona no podrá ser sustituida si no es por causa de fuerza mayor, o por petición expresa de esta Diputación Provincial. En este caso, se deberá hacer de forma gradual el traspaso de competencias. El adjudicatario facilitará con periodicidad mensual, bien en soporte digital o accediendo a un servidor seguro de Internet, los informes estadísticos relativos a los parámetros de calidad del servicio, valorando y midiendo objetivamente el grado de prestación global. Dicho informe servirá de base para realizar el seguimiento del servicio y serán tratados en reuniones periódicas. El formato de los informes será definido al inicio de la prestación por parte de esta Diputación. Gestión de solicitudes. El adjudicatario deberá facilitar una herramienta eficiente que le permita hacer llegar todas las solicitudes de alta, baja y modificaciones, y que agilice al máximo tanto la tramitación como el seguimiento de su estado. Esta herramienta automatizará el paso de la información desde esta Diputación hasta el departamento de tramitaciones del operador con el fin de efectuar tramitaciones en tiempo real. Deberá estar disponible las 24 horas x 7 días semana para la atención de estas peticiones. Los licitadores deberán detallar una memoria descriptiva del funcionamiento de dicha herramienta. Gestión de incidencias. Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia detectada tanto por los servicios técnicos de esta Diputación como por los servicios técnicos del adjudicatario, por vía telefónica y/o Internet. Deberá estar disponible las 24 horas x 7 días semana para la atención de las mismas. Así mismo, dispondrán, en el momento del inicio de la prestación, de una organización con los medios técnicos, materiales y humanos necesarios y suficientes para la debida ejecución del contrato, debiendo realizar una descripción detallada de dichos medios, señalando puntualmente los que aplicará el empresario para su ejecución. El licitador deberá detallar en concreto: - Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. - Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, servicio de asistencia para resolución de incidencias 24 horas x 7 días semana) para recogida y resolución de averías y problemas. 10

11 Será responsabilidad del adjudicatario la reparación de las averías que puedan surgir con independencia de si estas implican sustitución de equipos de transmisión en alquiler, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones del cliente como las del operador. Los gastos de reparación correrán a cargo del adjudicatario. El adjudicatario informará a la mayor brevedad posible de la resolución de la incidencia a la persona de contacto de la misma, para su comprobación y validación. Una vez validada por esta Diputación, el adjudicatario emitirá un informe en el que se detallará la incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución y los trabajos realizados por el personal técnico para la restauración del servicio Penalizaciones. Se establecerán penalizaciones por el incumplimiento de los parámetros de calidad de servicio comprometido, según lo dispuesto en el articulo 196 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público. Dichas penalizaciones se harán efectivas como cantidades a abonar a esta administración en las facturas correspondientes a los distintos meses de vigencia del contrato resultante de este concurso, teniendo en cuenta que si en alguno de los meses la cantidad a abonar por el adjudicatario a causa de estas penalizaciones fuese superior al importe de la factura correspondiente a esa mensualidad, esta penalización se liquidaría en meses sucesivos. Calidad del servicio Gestión de solicitudes Gestión de incidencias LEVE GRAVE MUY GRAVE Incumplir en Incumplir en Incumplir en hasta un 3% hasta un 6% mas de un 6% los parámetros los parámetros los parámetros ofertados en el ofertados en el ofertados en el SLA SLA SLA Hasta una Hasta dos Más de dos semana de semanas de semanas de retraso sobre retraso sobre la retraso sobre la la fecha fecha fecha comprometida. comprometida comprometida Hasta el doble Hasta el triple Más del triple del tiempo del tiempo del tiempo comprometido comprometido comprometido en el SLA en el SLA en el SLA El importe de las penalizaciones será de acuerdo a la siguiente tabla: 11

12 INFRACCION LEVE GRAVE MUY GRAVE PENALIZACIÓN Amonestación y acumulación, tres faltas leves = una grave. Cien euros (100,00 ) por cada día que se mantengan las causas por las que se produce la sanción. Trescientos euros (300,00 ) por cada día que se mantengan las causas por las que se produce la sanción, y si se excede de 15 días, la posibilidad de resolución del contrato Facturación. El adjudicatario deberá proporcionar la facturación en formato papel para su tramitación administrativa. El licitador detallará en su oferta las facilidades de facturación proporcionadas. Se requieren en especial: - La estructuración de la facturación según la organización de esta Diputación (facturación por distintos centros de coste). - Posibilidad de generación de informes personalizados para el seguimiento de la facturación, para lo que se proporcionará la información en formato electrónico junto con la aplicación capaz de explotarla. En dichos informes, se deberán facilitar al menos los siguientes puntos: - Identificación del circuito (nº administrativo., nº telefónico, NRI, o similar). - Ubicación física (centro, domicilio, etc.). - Características del circuito o servicio, (línea analógica, acceso básico RDSI, acceso primario RDSI, línea individual, de enlace, etc.). - Gastos fijos asociados (cuotas mensuales fijas). - Otros gastos variables (altas, traslados, modificaciones, etc.), con indicación expresa del concepto a que se refieren. - Gasto por alquiler de equipos si los hubiera. - Resumen y detalle del tráfico cursado Oferta económica. El licitador dará un precio global, cerrado y único del lote en el período para todos los servicios solicitados, que detallará de la siguiente manera: 12

13 Precio total del lote sin IVA IVA repercutido Precio total del lote IVA incluido. Para el cálculo del precio se tendrá en consideración el número de líneas (ver ANEXO I) así como el tráfico cursado tomando como referencia la tabla adjunta, donde se estiman la duración anual de las llamadas según destino. CONCEPTO Llamadas / año Minutos / año Metropolitano ,36 Provincial ,40 Nacional ,96 Internacional ,48 Móviles ,72 Resto ,00 Llamadas servicio información ,00 Llamadas a nº cobro revertido ,00 Llamadas servicio tarificación adic ,00 (Los datos contenidos en este cuadro son una estimación y han sido calculados utilizando el consumo real de los meses de enero a mayo de 2009 y extrapolando los datos a 12 meses, y se utilizará únicamente a efectos del cálculo del precio de referencia) Oferta técnica. Los licitadores deberán presentar la documentación técnica en papel, adjuntando cuanta información complementaria considere de interés. Estructura: - Características generales. Identificación de la oferta, aceptación de las condiciones reflejadas en el Pliego. - Descripción del servicio: Descripción técnica y detallada de la solución propuesta, fases de ejecución del proyecto con carácter general. - Procedimientos de portabilidad numérica: plazos, cadencia y posibles limitaciones técnicas o administrativas. - Servicios y facilidades incluidas en el coste de las líneas. - Acuerdo de nivel de servicio (SLA) comprometido. - Descripción de los informes periódicos solicitados. - Plazo máximo de entrega/implantación. - Plan de actuación durante el período de implantación. 13

14 - Catálogo de precios y servicios del licitador. Debiendo detallar a título informativo los siguientes elementos: o Precios unitarios de cuotas de alta por cada tipo de línea ofertada. o Precios unitarios de las cuotas de abono mensual por tipo de línea. o Precio unitario del tráfico de llamadas según destino, indicando el establecimiento de llamada y el precio minuto Mejoras. No se establece ningún tipo de Mejora o Variante con relación a los criterios referidos al objeto del contrato Aclaración a las ofertas. La Diputación podrá pedir aclaraciones a las ofertas presentadas para una mejor comprensión y valoración de las mismas Clasificación del contratista. La clasificación exigible al contratista para este lote será la de GRUPO V (Servicios de Tecnologías de la información y las comunicaciones) Subgrupo 04 (Servicios de Telecomunicaciones) Categoría B Criterios de adjudicación. La selección del adjudicatario del presente Concurso, se realizará de acuerdo con las puntuaciones obtenidas en la valoración cuantitativa de las ofertas presentadas, siendo el adjudicatario, el licitador cuya oferta obtenga la mayor puntuación. Cada licitador podrá obtener un máximo de 100 puntos. Para la valoración de las proposiciones y determinar la oferta económica más ventajosa se aplicará: Varios criterios de adjudicación, conforme a lo establecido en el Artículo de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público, formulados como sigue: A) Criterios evaluables de forma automática mediante cifras o porcentajes, obtenidos a través de la aplicación de la fórmula que en cada caso se indica, con su ponderación relativa. 14

15 A1.- Menor precio de lote: hasta 50 puntos. La puntuación máxima se atribuirá al licitador que hubiere formulado la oferta económica de menor precio, ponderada en función del tramo de la siguiente escala en que se sitúe el porcentaje de baja sobre el presupuesto de contrata que aquella presente: - Entre 0,01 y 1,99 por 100: el 10 por 100 de los puntos máximos - Entre 2,00 y 3,99 por 100: el 20 por 100 de los puntos máximos - Entre 4,00 y 5,99 por 100: el 40 por 100 de los puntos máximos - Entre 6,00 y 7,99 por 100: el 60 por 100 de los puntos máximos - Entre 8,00 y 9,99 por 100: el 80 por 100 de los puntos máximos - Entre 10,00 en adelante: el 100 por 100 de los puntos máximos Las ofertas de los demás licitadores se puntuarán de forma inversamente proporcional mediante interpolación lineal entre los puntos asignados a la oferta económica de menos precio y cero puntos correspondientes a la cifra del presupuesto de contrata. A2.- Calidad técnica: (hasta 10 puntos). Se valorarán los siguientes puntos teniendo en cuenta la optimización de dichos parámetros, de tal forma que se le asignará la máxima puntuación a la oferta más favorable, y al resto de forma proporcional. - Mayor Disponibilidad del servicio: hasta 2 puntos - Menor Porcentaje de llamadas fallidas: hasta 2 puntos - Menor Tiempo de establecimiento de llamada: hasta 1 punto. - Menor Porcentaje de averías por línea: hasta 2 puntos - Mayores recursos técnicos dedicados al los servicios requeridos en el Pliego: hasta 3 puntos. A3.- Gestión del servicio: (hasta 20 puntos). Se valorarán los siguientes puntos teniendo en cuenta la optimización de dichos parámetros, de tal forma que se le asignará la máxima puntuación a la oferta más favorable, y al resto de forma proporcional. - Menor tiempo de respuesta comercial / administrativo: hasta 4 puntos - Menor tiempo para tramitar y aprovisionar un alta: hasta 2 puntos - Menor tiempo para tramitar y aprovisionar una baja: hasta 2 puntos - Menor tiempo para tramitar y aprovisionar una modificación: hasta 2 puntos. - Menor tiempo para la presentación de proyectos especiales: hasta 3 puntos. 15

16 - Menor tiempo de demora para la presentación de la facturación mensual: hasta 4 puntos. - Menor porcentaje de reclamaciones relativas a errores en la facturación global emitida (año 2008): hasta 3 puntos. A4.- Gestión de incidencias: (hasta 20 puntos). Se valorarán los siguientes puntos teniendo en cuenta la optimización de dichos parámetros, de tal forma que se le asignará la máxima puntuación a la oferta más favorable, y al resto de forma proporcional. - Menor tiempo de respuesta: hasta 5 puntos - Menor tiempo de detección y comunicación de averías: hasta 4 puntos - Menor tiempo de diagnóstico de averías: hasta 4 puntos - Menor tiempo de resolución de averías: hasta 5 puntos - Menor porcentaje de llamadas al Centro de Atención al Usuario no atendidas (año 2008): hasta 2 puntos CAPITULO III: TELEFONÍA MÓVIL (lote 2). ARTICULO Situación actual. La Red Corporativa de Telefonía permite cursar tráfico externo fijo-móvil por los enlaces corporativos móviles existentes. Se dispone de dos enlaces corporativos móviles situados en dos nodos diferentes de la Red, indicados en el Anexo I, que el adjudicatario deberá de proveer y ofrecer informes de nivel de ocupación, con el fin de mantener la disponibilidad y eficiencia del servicio ofrecido durante la vigencia del contrato. Dichos enlaces cursarán el tráfico telefónico fijo-móvil de los Centros provinciales. En la actualidad se dispone de 174 líneas de telefonía móvil. Este número podrá sufrir modificaciones al alza o a la baja en ± 25% anual, sin que varíen las condiciones económicas Requisitos de la Red Corporativa Mantenimiento de la numeración. Será requisito imprescindible el mantenimiento de la numeración actual, de las líneas de telefonía móvil objeto de este Contrato. 16

17 El adjudicatario deberá pertenecer a la entidad de Referencia de Portabilidad y garantizará que la numeración propuesta para este lote será portable a la finalización del presente contrato. La numeración interna a 4 dígitos (rango reservado 6XXX) para los terminales móviles, se deberá de mantener como mínimo en cualquier zona de cobertura nacional Grupo cerrado de usuarios. La Diputación de Alicante establece las limitaciones de uso de cada extensión móvil corporativa, pudiendo definir diferentes perfiles para la gestión del gasto. La configuración actual se debe de conservar en todo momento, debiendo el adjudicatario si procede gestionar la tramitación administrativa de la solicitud de portabilidad sin cargo adicional a la oferta presentada, así como la programación correspondiente para conservar dicha configuración. Las líneas y servicios ofertados deberán ser totalmente compatibles con los equipos instalados en la actualidad, en caso contrario, deberá disponer de las instalaciones y equipos necesarios para prestar este servicio Servicio de conexión a Internet (3G, HSDPA)). En la actualidad existen 22 líneas móviles (incluidas en el total de líneas facilitado) con el servicio 3G, que permiten el acceso a Internet mediante diferentes dispositivos (MODEM USB, tarjetas PCMCIA, etc.). El licitador deberá proponer al menos las mismas prestaciones actualmente en funcionamiento Características de los servicios a ofertar. El suministro de las comunicaciones móviles incluye todos los servicios finales de telefonía móvil, incluidos los servicios de valor añadido (mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos, mensajes multimedia, correo electrónico y acceso a Internet), proporcionados por el operador adjudicatario (que en ningún momento podrá contratar dicho suministro a un tercero). Los licitadores deberán adjuntar en las propuestas información detallada de las características técnicas de los servicios que se describen en este capítulo, indicando la fecha a partir de la cual estarán disponibles, así como de aquellos servicios no indicados que pudieran ser de interés para esta Diputación. 17

18 La Diputacion de Alicante podrá optar, según las necesidades de los usuarios, por la contratación total o parcial de los diferentes servicios objetos de este Pliego. Cualquier otro servicio no especificado y que el operador adjudicatario suministre en el futuro (tecnología superior a la contratada), podrá ser incluido en este contrato siguiendo los criterios técnicos, económicos y administrativos de este Pliego y el de Cláusulas Administrativas. Servicios solicitados: Identificación de la llamada. Ocultación de la identidad. Llamada en espera. Retención de llamada. Multiconferencia. Desvío de llamadas. Aviso de llamadas. Bloqueo de llamadas entrantes y salientes. Buzón de voz. Mensajes cortos (SMS /MMS). Correo electrónico. Servicio de transmisión de datos y acceso a Internet. Control del consumo. Gestión de grupos de usuarios. Roaming. Transferencia de llamadas activas entre líneas móviles. Videollamada. Servicio de backup de la agenda. Si la oferta presentada implicara cualquier reconfiguración de equipos o sistemas en uso o necesitara de la sustitución o ampliación de equipamiento, esta correrá por cuenta del adjudicatario Fase de implantación. El licitador detallará en su oferta el Plan de Actuaciones previsto. Éste contendrá la metodología, procedimientos de trabajo, recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto, incluyendo un calendario orientativo detallado para la puesta en servicio. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el servicio, preferiblemente sin producir cortes en el mismo. Siempre y cuando sea estrictamente necesario la interrupción del servicio se realizará en horario nocturno, previa autorización por parte de esta Diputación, y en ningún caso se podrá superar las 2 horas. 18

19 Se coordinarán todas las actuaciones con el Dpto. de Telecomunicaciones de esta Diputación con el fin de alterar lo mínimo posible el servicio prestado a los usuarios finales, sobre todo en el caso de portabilidad numérica (sustitución de terminal y traspaso de agenda). Todas las actividades que se realicen en la fase de implantación, operación deberán estar sometidas a un riguroso procedimiento de documentación Calidad del servicio. El servicio de telefonía móvil deberá ofrecer un alta disponibilidad, estará operativo de forma continua, 24 horas x 7 días semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados, previamente notificados y aprobados por esta Diputación. El licitador deberá indicar los parámetros de nivel del servicio que se compromete a cumplir (SLA). Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a esta Diputación. Los parámetros mínimos que se deberán presentar son: Parámetros de garantía en los plazos de implantación: Se definen como tales aquellos que garanticen el cumplimento de los plazos incluidos en el Plan de Actuaciones detallado en la oferta del licitador. Calidad Técnica: - Porcentaje garantizado de disponibilidad del servicio. - Cobertura en territorio nacional, especialmente en la provincia de Alicante (voz y datos) e internacional. - Porcentaje de llamadas fallidas. - Tiempo de establecimiento de llamada. Calidad en la gestión de solicitudes de servicio: Definen los tiempos medios empleados por el operador del servicio en la tramitación de solicitudes que se solicitan. - Tiempo máximo de respuesta comercial / administrativo. - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar un alta. - Tiempo máximo de suministro de terminales telefónicos. - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar una baja. - Tiempo máximo para tramitar y aprovisionar una modificación. - Tiempo máximo para la presentación de proyectos especiales. - Tiempo máximo de demora para la presentación de la facturación mensual. 19

20 - Tiempo máximo de demora para la presentación de informes estadísticos / técnicos. - Porcentaje de reclamaciones a aportar por la empresa licitadora sobre estadísticas relativas a errores en la facturación global emitida (en el año 2008). Así mismo, en caso de resultar adjudicatario, la empresa estará obligada a proporcionar el porcentaje referido exclusivamente a la facturación emitida a esta diputación. Calidad en la gestión de incidencias: Definen los tiempos medios empleados por el operador del servicio en la resolución de las incidencias ocurridas en éste. - Tiempo máximo de respuesta. - Tiempo máximo de detección y comunicación de averías. - Tiempo máximo de diagnóstico de averías. - Tiempo máximo de resolución de averías. - Tiempo máximo de reparación de terminales. - Tiempo máximo de sustitución de terminales averiados. - Porcentaje de llamadas al Centro de Atención al Usuario no atendidas (año 2008) Gestión del servicio. La gestión del servicio ofertado, en sus aspectos técnicos, de facturación y atención comercial, es un factor determinante a la hora de obtener un rendimiento óptimo y mantener un control del gasto en una infraestructura de comunicaciones como la que dispone esta Diputación Provincial. Para asegurar una correcta gestión y operación del servicio, se requieren las siguientes obligaciones: Aspectos generales organizativos. Para coordinar la gestión técnica y comercial del servicio, la Diputación dispondrá de un interlocutor único, que será la persona responsable del contrato, a través del que se canalizarán todas las comunicaciones con la adjudicataria. El contratista nombrará un único interlocutor para comunicarse con él con la cualificación técnica adecuada, y será la persona responsable a todos los niveles, y facilitará una rápida y eficaz gestión y administración de todos los servicios contratados. Este responsable único estará asistido por las personas que se consideren necesarias, teniendo en cuenta la magnitud de los de los mismos. 20

21 Esta persona no podrá ser sustituida si no es por causa de fuerza mayor, o por petición expresa de esta Diputación Provincial. En este caso, se deberá hacer de forma gradual el traspaso de competencias. El adjudicatario facilitará con periodicidad mensual, bien en soporte digital o accediendo a un servidor seguro de Internet, los informes estadísticos relativos a los parámetros de calidad del servicio, valorando y midiendo objetivamente el grado de prestación global. Dicho informe servirá de base para realizar el seguimiento del servicio y serán tratados en reuniones periódicas. El formato de los informes será definido al inicio de la prestación por parte de esta Diputación. Gestión de solicitudes. El adjudicatario deberá facilitar una herramienta eficiente que le permita hacer llegar todas las solicitudes de alta, baja y modificaciones, y que agilice al máximo tanto la tramitación como el seguimiento de su estado. Esta herramienta automatizará el paso de la información desde esta Diputación hasta el departamento de tramitaciones del operador con el fin de efectuar tramitaciones en tiempo real. Deberá estar disponible las 24 horas x 7 días semana para la atención de estas peticiones. Los licitadores deberán detallar una memoria descriptiva del funcionamiento de dicha herramienta. Gestión de incidencias. Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia detectada tanto por los servicios técnicos de esta Diputación como por los servicios técnicos del adjudicatario, por vía telefónica y/o Internet. Deberá estar disponible las 24 horas x 7 días semana para la atención de las mismas. Así mismo, dispondrán, en el momento del inicio de la prestación, de una organización con los medios técnicos, materiales y humanos necesarios y suficientes para la debida ejecución del contrato, debiendo realizar una descripción detallada de dichos medios, señalando puntualmente los que aplicará el empresario para su ejecución. El licitador deberá detallar en concreto: - Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. - Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, servicio de asistencia para resolución de incidencias 21

22 24 horas x 7 días semana) para recogida y resolución de averías y problemas. Será responsabilidad del adjudicatario la reparación de las averías que puedan surgir con independencia de si estas implican sustitución de terminales telefónicos y/o de equipos de transmisión en alquiler, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en ubicaciones del cliente como las del operador. Los gastos de reparación, desplazamientos y transporte correrán a cargo del adjudicatario. El adjudicatario informará a la mayor brevedad posible de la resolución de la incidencia que afecte al servicio a la persona de contacto de la misma, para su comprobación y validación. Una vez validada por esta Diputación, el adjudicatario emitirá un informe en el que se detallará la incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución y los trabajos realizados por el personal técnico para la restauración del servicio. En caso de averías de terminales telefónicos y/o accesorios de los mismos se detallarán las causas de las mismas y los trabajos efectuados para su reparación. El servicio estará dotado de un sistema de gestión que permita obtener toda la información necesaria para la administración de los terminales corporativos, restricciones, configuración, monitorización y tráfico generado, independientemente de poder realizar todas estas actuaciones desde el servicio de asistencia técnica / comercial Funcionalidades del servicio. El servicio de telefonía móvil deberá ofrecer una serie de facilidades adicionales que se relacionan a continuación: Marcación e Identificación de llamadas. La marcación de números externos a la Red se realizará de la misma forma que cualquier línea fija o móvil no integrada. Para las llamadas internas corporativas fijo-móvil, móvil-fijo se usará la marcación a 4 dígitos, y se identificarán con la extensión corporativa Restricción de llamadas. Para un mejor control del gasto telefónico, este servicio deberá ofrecer la posibilidad de establecer diferentes niveles de restricciones de llamadas, con el fin de limitar destinos, horarios y servicios disponibles por cada línea corporativa. Facilidades asociadas a las tarjetas SIM: El adjudicatario pondrá a disposición de esta Diputación de tarjetas SIM con la máxima capacidad disponible en el mercado para gestión de agenda y serán compatibles con los servicios que se requieren en este Pliego. Deberán soportar asociar dos líneas telefónicas (del mismo 22

23 o diferente titular) a la misma SIM, así como una línea con varias tarjetas SIM para el uso de diferentes terminales simultáneos. Facilidades asociadas al buzón de voz: Cada línea corporativa deberá disponer de un buzón de voz que permita la notificación vía SMS de la existencia de mensajes nuevos, indicando el número de origen del mismo. La configuración de las características del buzón será online. Servicio de mensajería: Todas las líneas móviles (salvo restricción o limitación del terminal asociado) tendrán la capacidad de envío de mensajes SMS / MMS, a uno o a múltiples destinatarios corporativos o no. El operador adjudicatario deberá proporcionar también sencillos procedimientos, para el envío de SMS masivos desde aplicaciones informáticas de desarrollo propio dentro de la Red Corporativa de esta Diputación. Para ello se proporcionarán, sin coste alguno, las herramientas de programación adecuadas para su integración en los aplicativos informáticos. Se debe permitir el acceso a los servicios (vía servidor seguro de Internet), desde Visual Basic 6 y Visual Basic Net, C#, ASP y ASP NET y Java, utilizando componentes Active X, Web Services y http Form Post. Las funcionalidades a implementar son al menos las de envío y recepción de SMS, confirmación de recepción, estado de los SMS enviados, fecha y hora real de la recepción. La integración de dicho servicio con las aplicaciones informáticas desarrolladas en esta Diputación será validada por el Dpto. de Informática Servicio de acceso a Internet: El adjudicatario deberá suministrar terminales que permitan el acceso a Internet mediante el uso de la tecnología disponible (GSM, GPRS, UMTS, HSDPA, etc.). Las tarjetas o modems para su uso con equipos informáticos en movilidad serán considerados a todos los efectos (averías, restricciones, etc.), como terminales móviles corporativos. El acceso a Internet deberá facilitarse tanto en el territorio nacional como en itinerancia en el extranjero. Servicio de asistencia técnica: El operador adjudicatario deberá disponer de un servicio postventa de terminales y accesorios durante la vigencia del contrato. La reparación por avería y/o sustitución de terminal y sus accesorios, si fuera necesario, será gratuita y deberá ser realizada de forma que cause la menor molestia posible al usuario final. La reparación deberá incluir la sustitución de la carcasa para corregir problemas estéticos en el mismo (golpes, desgaste, rozaduras, etc.). El licitador describirá en su oferta el procedimiento para realizar dicho servicio, así como los plazos de ejecución que se compromete a cumplir, contados desde la comunicación de la avería. Se emitirán informes periódicos estadísticos con las averías tratadas. 23

24 Servicio de control de gasto: Se debe de proporcionar el detalle de consumo de cada una de las líneas móviles contratadas, indicando al menos el tipo, destino, duración y coste asociado. Se podrá establecer un límite de consumo por línea. Servicio de acceso a la intranet de la Diputación y correo en movilidad: Los licitadores deberán incluir en su oferta un proyecto detallado de acceso a la intranet desde terminales móviles que permita el acceso remoto de los mismos a las aplicaciones corporativas, sin que suponga un incremento en el importe final del contrato. Se incluirá también una solución técnica para la integración del correo corporativo en terminales móviles tipo PDA, Blackberry o similar. Terminales de voz: Los terminales y sus accesorios necesarios para la prestación del servicio requerido serán por cuenta del adjudicatario y se entregarán tantos terminales como líneas disponibles al inicio de la contrata, estando comprendido estos en dos gamas o calidades, gama media (aproximadamente un 75 %) y gama alta (aprox. 25 %). En su oferta, el licitador deberá incluir la descripción de las características de la gama de terminales que pondrá a disposición de esta Diputación, debiendo permitir el máximo aprovechamiento de las funcionalidades del servicio. Se ofertarán obligatoriamente terminales con tecnología 3G (o superior) y otros con funcionalidades de correo electrónico en movilidad. Este catálogo será actualizado periódicamente con el fin de disponer siempre de terminales plenamente operativos, actualizados y capaces de soportar los servicios del operador en todo momento. La Diputación solicitará de este catálogo el terminal a entregar, sin coste alguno, con el alta de nuevas líneas. Se establece la posibilidad de una renovación periódica, sin coste añadido, de los terminales utilizados. El periodo de renovación no debe ser superior a 18 meses, y podrá requerirse la renovación cada 12 meses para un 10% de los terminales. El objeto de esta renovación es el acceso de los usuarios a las tecnologías vigentes en cada momento. Como mínimo, esta renovación deberá ofrecer las mismas características en los nuevos terminales que las ofrecidas por los que se sustituyen. Con el objeto de ofrecer una respuesta eficaz ante los posibles daños o deterioro de terminales, se considera necesaria la existencia de un número de terminales almacenados en las dependencias de la Diputación de Alicante. El número de terminales debe ser del 3% del número total de líneas con servicio. Los terminales robados serán sustituidos por uno nuevo siempre que se adjunte la correspondiente denuncia policial. Cobertura en Sedes Provinciales: El nivel de señal deberá ser suficiente para mantener una conversación en todos los puntos de los edificios relacionados en el ANEXO I al inicio del contrato. Se implantarán, sin coste adicional, soluciones para que la cobertura alcance la totalidad del interior de los edificios, mediante 24

25 repetidores, antenas, etc. previa conformidad del la Diputación de Alicante. El licitador deberá comprometerse a cubrir con tecnología UMTS/HSDPA/HSUPA, en un plazo menor de 6 meses, aquellos edificios de la Diputación de Alicante que se soliciten. El licitador se comprometerá a facilitar a la Diputación de Alicante los mapas de cobertura 2G, 2,5G, 3G y 3,5G que ésta le solicite durante la vigencia del contrato. Desvíos: Los desvíos dentro del grupo cerrado (tanto de extensiones móviles como fijas) no tendrán coste Penalizaciones. Se establecerán penalizaciones por el incumplimiento de los parámetros de calidad de servicio comprometido, según lo dispuesto en el articulo 196 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público. Dichas penalizaciones se harán efectivas como cantidades a abonar a esta administración en las facturas correspondientes a los distintos meses de vigencia del contrato resultante de este concurso, teniendo en cuenta que si en alguno de los meses la cantidad a abonar por el adjudicatario a causa de estas penalizaciones fuese superior al importe de la factura correspondiente a esa mensualidad, esta penalización se liquidaría en meses sucesivos. Calidad del servicio Gestión de solicitudes Gestión de incidencias LEVE GRAVE MUY GRAVE Incumplir en Incumplir en Incumplir en hasta un 3% hasta un 6% mas de un 6% los parámetros los parámetros los parámetros ofertados en el ofertados en el ofertados en el SLA SLA SLA Hasta una Hasta dos Más de dos semana de semanas de semanas de retraso sobre retraso sobre la retraso sobre la la fecha fecha fecha comprometida. comprometida comprometida Hasta el doble Hasta el triple Más del triple del tiempo del tiempo del tiempo comprometido comprometido comprometido en el SLA en el SLA en el SLA El importe de las penalizaciones será de acuerdo a la siguiente tabla: 25

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