ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (ADGG0208)

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1 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (ADGG0208) Denominación Modalidad Horas MF0976_2 Operaciones Administrativas Comerciales Presencial 160 HORAS MF0233_2 Ofimática Presencial 190 HORAS

2 Calle Alicante Madrid (editable) Departamento de Atención al Alumno

3 DENOMINACIÓN DE LA ACCIÓN HORAS MODALIDAD Actividades administrativas en relación con el cliente 300 Teleformación Operario de jardinería y agricultura 220 P 80 TF Mixta P: Presencial TF: Teleformación

4 Provincia Madrid Departamento Atención al Alumno

5 Acción Formativa MF0976_2 Operaciones administrativas comerciales (PRESENCIAL)

6 MF0976_2 Operaciones administrativas comerciales Duración total: 160 horas OBJETIVOS Los contenidos, aunque siendo ampliados y más técnicos, hacen referencia a la cualificación profesional de Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente, dentro de la familia profesional de Administración y Gestión, nivel 2. La unidad competencial a la que se hace referencia es la UC0976_2: Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial. A su vez, los contenidos están contemplados en el módulo formativo (MF0976_2): Operaciones administrativas comerciales. Los contenidos recogidos en esta acción formativa se corresponden con una de las unidades competenciales de la cualificación profesional Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente. Concretamente, esta unidad se vincula a las gestiones administrativas que se asocian a los procesos comerciales. Los contenidos de carácter teórico que se van a trabajar dentro del curso incluyen los diferentes procedimientos administrativos de las operaciones de compra y venta, así como su tramitación administrativa. De la misma manera se tratará el modo de gestionar los servicios postventa y la gestión de stocks e inventarios. Por otra parte se trabajará una serie de habilidades personales asociadas a las tareas descritas como la atención al cliente, técnicas de comunicación propias del ámbito comercial. Como apoyo a estos procesos se verá el manejo de las aplicaciones informáticas utilizadas para la gestión. En concreto con esta acción formativa se pretenden alcanzar los siguientes objetivos: Objetivo general Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial 2

7 Objetivos específicos Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente. Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén ylas tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales. Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o facturación, registrando la información y obteniendo la documentación requerida en las operaciones de compra y venta. 3

8 CONTENIDOS UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa. a. El departamento comercial. b. Procedimiento de comunicación comercial. c. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. d. Relación con el cliente a través de distintos canales. e. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. f. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. 2. Comunicación de información comercial en los procesos de venta. a. El proceso de compraventa como comunicación. b. La venta telefónica. 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing. a. Aspectos básicos del Telemarketing. b. La operativa general del teleoperador. c. Técnicas de venta. d. Cierre de la venta. 4. Tramitación en los servicios de postventa. a. Seguimiento comercial: concepto. b. Fidelización de la clientela. c. Identificación de quejas y reclamaciones. d. Procedimiento de reclamaciones y quejas. e. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. f. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. La duración de esta unidad formativa es de 40 horas. UF0350: Gestión administrativa del proceso comercial 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional. a. Selección de proveedores: Criterios de selección. b. Gestión administrativa del seguimiento de clientes. c. Identificación de documentos básicos. 4

9 d. Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. e. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta. f. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. g. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta. h. Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad. 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa. a. Legislación mercantil básica. b. Legislación fiscal básica. c. Legislación sobre IVA. d. Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias. 3. Gestión de stocks e inventarios. a. Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado. b. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación. c. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén. d. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica. e. Control de calidad en la gestión de almacén. f. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos. La duración de esta unidad formativa es de 80 horas. UF0351: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientesproveedores (CRM) a. Actualización de ficheros de información. b. Tramitación administrativa de la información de clientesproveedores. 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén a. Generar los archivos de información. b. Sistemas de gestión informática de almacenes. 5

10 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación. a. Generación de presupuestos, pedidos, albaranes, facturas y otros. b. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas. 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa para: a. Gestionar la información obtenida en la postventa. b. Realizar acciones de fidelización. c. Gestión de quejas y reclamaciones. d. Obtención mediante aplicaciones de gestión de informes relacionados, formularios, estadística y cuadros de datos. e. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información. La duración de esta unidad formativa es de 40 horas. 6

11 Acción Formativa OPERARIO DE JARDINERÍA Y AGRICULTURA (Mixta)

12 OPERARIO DE JARDINERÍA Y AGRICULTURA Duración total: 300 horas (220 presencial + 80 teleformación) OBJETIVOS Esta acción formativa proporciona al alumno o alumna las habilidades necesarias para el desempeño de funciones de producción y cuidado de plantas y frutas y verduras, instalación de jardines, parques y zonas verdes, y actividades de mantenimiento diversas. Estos conocimientos facilitarán a la persona que realice el curso un mejor acceso a puestos de trabajo como peones de jardinería, peones de vivero, etc. Como complemento a esta formación, y en orden a facilitar en mayor medida el acceso a los puestos de trabajo del perfil referido, se ofrece a los alumnos y alumnas un módulo orientado a la promoción de la eficacia personal, centrado en el aprendizaje de un conjunto de pautas y orientaciones de vital importancia para la búsqueda y desempeño eficaz de este tipo de ocupaciones profesionales. En dicho módulo se ha hecho hincapié en el aprendizaje de habilidades tales como la elaboración de un buen currículo y una adecuada carta de presentación, una eficaz gestión del tiempo, o la preparación de entrevistas de trabajo. Asimismo, se incluyen en este último módulo otras herramientas de desarrollo personal encaminadas a la adquisición de competencias en el ámbito de la resolución de conflictos o el aprendizaje de técnicas de comunicación, competencias que serán de gran utilidad a la hora de afrontar con éxito la inserción o reubicación laborales, así como la readaptación a nuevos entornos profesionales. 2

13 En concreto se pretender conseguir los siguientes objetivos: Objetivo general Desarrollar y ejecutar de forma racional los procesos de fertilización, riego, preparación del suelo y substratos, fertirrigación y control fitosanitario de las plantas. Objetivos específicos Realizar los procesos de mantenimiento y comercio de las plantas vivas ornamentales y flores destinadas a jardines, terrazas e interiores. Realizar la venta de elementos decorativos e invernaderos para jardines, material de riego, materias primas y otros productos empleados en el mantenimiento y cuidado de plantas de interior, jardines y pequeñas huertas familiares. 3

14 CONTENIDOS 1. Abonado La duración de este módulo es de 10 horas. 2. Riego La duración de este módulo es de 25 horas. 3. Sistemas para protección y forzado de cultivos La duración de este módulo es de 22 horas. 4. Substratos para cultivos La duración de este módulo es de 24 horas. 5. Fertirrigación La duración de este módulo es de 23 horas. 6. Recepción, mantenimiento y acondicionamiento de plantas y flores La duración de este módulo es de 24 horas. 7. Identificación de plantas ornamentales de exterior La duración de este módulo es de 22 horas. 8. Identificación de plantas ornamentales de interior La duración de este módulo es de 25 horas. 9. Control fitosanitario La duración de este módulo es de 23 horas. 10. Atención al cliente y venta. La duración de este módulo es de 22 horas. 11. Eficacia Personal. La duración de este módulo es de 80 horas. 4

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