Jordy Micheli Universidad Autónoma Metropolitana

Transcripción

1 Jordy Micheli Universidad Autónoma Metropolitana

2 La pregunta general de esta ponencia es acerca de la relación: uso de TIC- producción económica (como condición del desarrollo ). Esto forma parte de la interrogante clásica: relación entre tecnología y sociedad (en la fase mercantil). Un respuesta clásica: La tecnología que uso es la mediadora para que mi trabajo, es decir, mi persona, valga más en un mundo de intercambios mercantiles.

3 Esa pregunta está trasladada a un sector productivo de servicios masivos basados en comunicación y en información. Este es el sector de CC. Vamos a dar una pequeña explicación de la evolución de los CC. Y vamos a centrarnos en la métrica que emplean, como expresión básica, al nivel organizacional, de la relación entre TIC y producción económica.

4 Ello nos va a servir para justificar la relación dinámica entre TIC y sociedad de la información. Una relación dinámica porque sociedad de la información no es un lugar a donde llegar (cuando se cierre la brecha digital). Sino un constructo teórico que nos remite a las diversas formas de relación entre tecnología (TIC) y sociedad, y por ende la generación de procesos sociales, económicos, políticos, etc., basados en esa relación. ( Otra narrativa?)

5 Los CC son sistemas de producción masiva de contactos a distancia entre personas, con fines de naturaleza económica (fundamentalmente) Son actores emblemáticos de la economía de servicios. Los CC no nacieron como sistemas productivos dentro de la SI (nacen como telemarketing).

6 Evolución de la digitalización de la telefonía: más contactos, más frecuentes, más precisos, más mercados, más imprescindibles. Tema laboral, políticas de desarrrollo local. Aprovechan y concitan las innovaciones de las diversas industrias motrices de la SI: telecom, TI, software.

7 s.xxi Etapa económica Mercados en expansión, fordismo Saturación de mercados, customización, estrategias centradas en el cliente Sociedad de la información, servicios avanzados basados en TIC Tecnologías Distribución ACD, telefonía analógica Distribución, información ACD, CRM, VoIP, D+I+vigilancia ACD, CRM, VoIP, datasurveillance, web analytics; análisis de textos Objetivos de la métrica Gestión directa de la fuerza de trabajo para reducir tiempos y costos Controlar los instrumentos de la experiencia del cliente. Administrar y controlar la expresión y actividad del cliente en las redes sociales

8 La métrica de un CC es la organización simplificada, codificada, del trabajo humano con el sistema tecnológico del CC; en el proceso productivo. Es la forma más simple para entender la relación sociedad-tecnología.

9 EFICIENCIA SERVICIO CALIDAD Tiempos: Servicio vs. Disponible Recursos: Gente contratada vs. necesaria Accesibilidad: Bloqueo Horas de operación Abandono Auto servicio Velocidad: Nivel del servicio Velocidad promedio de respuesta Máxima espera Proceso del contacto: Etiqueta Conocimiento y competencias Error y retrabajo Protocolo Resolución: Primera llamada Tasas de transferencia

10 El indicador de recuperación: cuando se detecta el inicio de un posteo negativo hacia la empresa y se le da seguimiento hasta lograr contactar con el usuario emisor y establecer una relación que permita generar un ulterior posteo neutro o positivo. No se busca generar una opinión positiva sino lograr que el clienta sepa que la empresa lo está escuchando. Si el cliente reconoce esta situación, se considera una recuperación. Tweets hasta la recuperación: número de tweets generados por usuario y empresa hasta lograr que la comunicación se traslade a un canal en el que la comunicación sea más explícita, menos conflictiva y más manejable por la empresa (telefónico). Resolución en el primer contacto en la red social, que tiene el mismo principio que en la comunicación telefónica, pero debe poder atender dos tipos de clientes diferentes: el cliente que solo se comunica por redes sociales y el que acude a las mismas porque ya agotó todas las otras posibilidades.

11 Los CC ejemplifican la relación dinámica entre TIC y sociedad de la información. Para entender (o aportar al entendimiento) de esa relación, es conveniente analizar los sistemas organizativos de producción que surgen y/o evolucionan en la SI. Así se tendrá una visión de temas claves del desarrollo: empleos, mercados, innovación, sinergias entre manufactura y servicios