CONSUMOS NO RECONOCIDOS EN TARJETA DE CRÉDITO Fraude, Robo o Clonación?

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1 CONSUMOS NO RECONOCIDOS EN TARJETA DE CRÉDITO Lorena Masías Quiroga SUMARIO I. Introducción. II. Caso de consumo no reconocido en tarjeta de crédito. III. Análisis del caso. IV. Medidas de seguridad en el uso de tarjetas de crédito V. Conclusiones y reflexiones finales. Los consumos no reconocidos en tarjeta de crédito es una causa frecuente de reclamo de consumidores. Pueden ser generados por causas atribuibles al robo, clonación u otro tipo de fraude. En cualquier transacción de tarjeta de crédito están involucrados un consumidor, un establecimiento donde se produce el consumo, y un proveedor de tarjeta de crédito. En vista de lo anterior, es relevante analizar un caso de consumo no reconocido en el que el consumo

2 Lorena Masías Quiroga fraudulento se realizó a través de un cajero automático, y a partir de ese caso evaluar qué elementos o indicios pueden ayudar a determinar la responsabilidad de cada uno de los actores involucrados. Adicionalmente, se discute algunas medidas de seguridad en el uso de tarjetas de crédito que, en general, pueden ayudar a reducir las pérdidas por robo o clonación en forma sustancial. Por último, se discute otras medidas de protección para reducir las pérdidas que sufren los consumidores. I.- INTRODUCCIÓN. Muchas veces escuchamos casos de consumidores que poseen tarjetas de crédito y reciben el estado de cuenta encontrando con sorpresa que hay consumos que no reconocen haber realizado. Del total de denuncias vinculadas al sector financiero presentadas a la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) en el año 2008, el 58 por ciento correspondió a casos de consumos no reconocidos de tarjeta de crédito (ver Cuadro 1). 1 Cuadro 1 Denuncias Presentadas ante INDECOPI Sector Financiero 2008 Motivo Numero Porcentaje Tarjeta de crédito Cuenta de ahorros 58 8 Operaciones de 45 6 reporte Cuenta corriente 41 6 Crédito hipotecario 27 4 Tarjeta de débito 21 3 Títulos valores Monzon, Paul Caso. Sepa qué hacer ante el uso indebido de su tarjeta. Perú 21, 21 de marzo de 2009, p RPDE

3 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito Crédito de consumo 7 1 Refinanciamiento 3 0 CTS 2 0 Otros Total Fuente. INDECOPI Los consumos no reconocidos pueden provenir de casos de robo, clonación u otro tipo de fraude. El robo o pérdida de una tarjeta de crédito puede dar lugar a que un tercero acuda a establecimientos afiliados a realizar compras pagando con la tarjeta. De producirse la compra y si el consumidor aún no ha reportado el robo de la tarjeta al banco, el consumidor podría ser responsable de los consumos realizados. Sin embargo, de acuerdo con el contrato de tarjeta de crédito entre el banco y el consumidor y el Reglamento de Tarjetas de Crédito emitido por la SBS 2, una vez reportado el robo de la tarjeta al banco, el consumidor ya no será responsable de cualquier consumo que se cargue en la tarjeta. Con respecto a la responsabilidad del consumidor se debe señalar que ésta es limitada ya que el establecimiento, al ser un agente que recibe pagos, tiene la obligación impuesta por el Reglamento de Tarjeta de Crédito mencionado de verificar la identidad del portador de la tarjeta. Por lo anterior, si se comprueba que el establecimiento no cumplió con dicha obligación, entonces será sancionado. Como resultado, la Comisión de Protección al Consumidor atribuye al establecimiento la responsabilidad en el pago de los consumos no reconocidos. No se atribuye responsabilidad a la entidad que procesa los pagos de tarjeta de crédito cuando se comprueba que el sistema de procesamiento de pago de la transacción no se ha visto quebrantado o que efectuó el bloqueo de la tarjeta en forma oportuna. De otro lado, los usuarios de tarjeta de crédito también enfrentan el peligro de la clonación. Bajo esta modalidad de robo, un tercero obtiene un duplicado de los códigos ocultos en la banda magnética 2 Reglamento de Tarjeta de Crédito, Resolución SBS N emitida en Febrero RPDE - 217

4 Lorena Masías Quiroga de la tarjeta para usarlos con fines fraudulentos. 3 Es difícil probar casos de clonación. Sin embargo, si se demuestra que se han producido transacciones simultáneas o con muy poca diferencia horaria y en lugares apartados es un indicio claro de clonación. Si fuera el caso, la Comisión de Protección al Consumidor atribuye al banco la responsabilidad en el pago de los consumos realizados porque frente al consumidor es el responsable de mantener un medio de pago seguro. Esta es una obligación que el banco asume al emitir tarjetas. Por otra parte, el robo o clonación de la tarjeta de crédito también se podría producir en el caso de la emisión de una nueva tarjeta y antes de que la tarjeta llegue a las manos del usuario. No obstante, no es común observar estos casos por las medidas de seguridad existentes, particularmente cuando la activación de la tarjeta de crédito se produce únicamente después de comprobar que la tarjeta ha sido recibida por su titular o por la persona autorizada por éste para hacerlo. En relación con otro tipo de fraude en tarjeta de crédito, se podría dar el caso de un autofraude donde un consumidor realiza un consumo que luego desconoce. Al respecto, se debe señalar que si bien no es común observar estos casos, no se pueden descartar por lo que no es fácil llegar a una decisión en la que el banco resulta responsable de los consumos no reconocidos. De igual forma, tampoco se puede descartar casos donde se produce fraude o error interno en el mismo banco por lo que se requiere evaluar las medidas de seguridad de la información en el banco así como las medidas de seguridad en el procesamiento de tarjetas de crédito. En vista de lo anterior, es relevante analizar un caso de consumo no reconocido en el que el consumo fraudulento es realizado a través de cajeros automáticos, en el que basta el uso conjunto de la tarjeta y la clave para autorizar la operación. A partir de ese caso, se evaluará los elementos o indicios que pueden ayudar a determinar la responsabilidad de cada uno de los actores involucrados. 3 Anónimo. Evita la Clonación de tu Tarjeta. Mi Dinero, sin fecha. http/www.terra.com/finanzas/artículo/html/fin644.htm (consulta 22 de marzo de 2009) RPDE

5 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito Adicionalmente, se discute algunas medidas de seguridad en el uso de tarjetas de crédito que pueden ayudar a reducir las pérdidas por robo o clonación en forma sustancial. II.- CASO DE CONSUMOS NO RECONOCIDOS EN TARJETA DE CRÉDITO. El 28 de septiembre de 2007, la señora Carbajal denunció al Interbank por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor. 4 Señaló, que el 5 de julio de 2007 recibió el estado de cuenta de su Tarjeta de Crédito Mastercard Interbank, percatándose que se habrían realizado las siguientes operaciones: (i) una disposición de efectivo; (ii) un pago a Telefónica; (iii) un pago a Claro; (iv) un pago a Sedapal. Siendo que no reconocía dichas operaciones, las cuales ascendían a la suma total de S/ (ver Cuadro 2). Por lo anterior, la señora Carbajal solicitó a la Comisión de Protección al Consumidor que ordene al Interbank el extorno de las operaciones no reconocidas, así como el pago de las costas y costos del procedimiento. El Interbank manifestó que la disposición de efectivo se realizó en un cajero automático ubicado en el Centro Comercial Plaza Hogar, utilizando la tarjeta de crédito y la clave secreta asignada a la señora Carbajal. Adicionalmente, señaló que los pagos efectuados a favor de las empresas Telefónica y Claro se realizaron por medio de un cajero automático, con el uso de la tarjeta y la clave secreta asignada a la denunciante. Finalmente, añadió que el pago efectuado a favor de Sedapal se realizó a través de un canal directo del Banco, utilizando cajeros corresponsales, con el uso de la tarjeta y la clave secreta. 4 Resolución /CPC-INDECOPI. RPDE - 219

6 Lorena Masías Quiroga Cuadro 2 Transacciones no Reconocidas por la Señora Carbajal Pago Monto Fecha Hora Ubicación Efectuado Retiro en S/ /06/07 12:33 Av. Angamos efectivo 1151 Surquillo Celular S/ /06/07 13:05 Av. Angamos Claro 1151 Surquillo Teléfono fijo S/ /06/07 13:07 Av. Angamos 1151 Surquillo Recibo SEDAPAL S/ /06/07 16:46 Av. Universitaria 509 Tungasuca La entidad financiera presentó como medio probatorio la impresión de las imágenes en pantalla del sistema que generó las winchas auditoras de las tres operaciones realizadas en cajero y las imágenes en pantalla del sistema PANAGON donde se consigna la operación a través de cajeros corresponsales. Toda la documentación fue debidamente suscrita por un funcionario responsable del Banco y contiene la explicación de las siglas y códigos presentes. Como resultado, la Comisión de Protección al Consumidor decidió declarar infundada la denuncia interpuesta por la señora Carbajal en contra del Banco Internacional del Perú por presunta infracción al artículo 8º de la Ley de Protección al Consumidor. No obstante, la señora Carbajal apeló la Resolución /CPC, manifestando que los documentos presentados por Interbank carecían de fecha cierta y fueron emitidos unilateralmente por el Banco, motivo por el cual no podían probar las deudas que le imputaban. También señaló que ella procedió a bloquear su tarjeta de crédito al día siguiente que tomó conocimiento de las operaciones que se habían efectuado con su tarjeta, lo cual acreditaba que ella había sido un consumidor diligente respecto de la utilización de su tarjeta de crédito. Con relación a los pagos en RPDE

7 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito cuestión señaló que el teléfono celular cuya cuenta se pagó le pertenecía al señor Alberto Martín Franco y el teléfono fijo era de la señora María Estela Gonzáles Robles, persona a las cuales no conocía, lo cual demostraba que la tarjeta fue utilizada para pagar cuentas de terceras personas. Por otro lado, señaló también que otro indicio sobre la utilización fraudulenta de su tarjeta de crédito era el hecho que la línea de crédito de su tarjeta fue totalmente utilizada a los tres días de haber sido entregada, lo cual, además, se hizo en un período de dos días. Finalmente, señaló que si bien la clonación de tarjetas era difícil de acreditar, el Banco debió tener un sistema que le permitiese detectar este tipo de actos. La Sala de Defensa de la Competencia evaluó la apelación de la señora Carbajal y declaró nula la Resolución emitida por la Comisión de Protección al Consumidor disponiendo que la Comisión emita un nuevo pronunciamiento solicitando nuevas pruebas al banco. 5 En su Resolución, la Sala señaló que la Comisión lista los documentos presentados por Interbank, mas no realiza un análisis respecto de cómo dichos medios probatorios demuestran que los consumos imputados a la señora Carbajal fueron realizados con su tarjeta de crédito. También observó que la Comisión no analiza cómo dichos medios probatorios acreditan que el sistema del Banco sea completamente seguro. De otro lado, la Sala señaló que al entregar la información requerida por la Comisión, el Banco se habría formado una expectativa legítima respecto de que dicha información sería suficiente para probar su afirmación, lo cual no era correcto, motivo por el cual se debía dar la oportunidad al Banco a que pruebe que los consumos imputados a la señora Carbajal fueron realizados con su tarjeta de crédito. Asimismo, manifestó que se debía exigir al banco demostrar que las transacciones efectuadas por sus clientes con su tarjeta de crédito no pueden ser modificadas ni alteradas sin consentimiento de ellos. Para tal efecto, la Sala observó que los medios probatorios presentados deben ser elaborados por personas imparciales y 5 Resolución /SC2 INDECOPI. RPDE - 221

8 Lorena Masías Quiroga objetivas que garanticen la credibilidad de dichos medios probatorios. III.- ANÁLISIS DEL CASO. Tanto la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI como la Comisión de Protección al Consumidor han manifestado en reiteradas oportunidades que un usuario de tarjeta de crédito comprende que existe un riesgo en el empleo de tarjetas de crédito. La información existente en el mercado de tarjetas de crédito es clara ya que los mismos contratos señalan que en caso de robo o pérdida de la tarjeta el consumidor será responsable de los pagos al establecimiento. De esta manera, si el consumidor no tiene especial cuidado existe la posibilidad que terceras personas accedan a su tarjeta y puedan realizar diversas operaciones. Debemos tener en cuenta que la clave secreta solo es conocida por el consumidor y que tiene la potestad de cambiarla en cualquier momento. No debemos perder de vista que si los consumos no reconocidos estuvieran explicados por un fraude interno u error en los sistemas operativos del banco, no figuraría en las winchas auditoras del banco que la transacción cuestionada se hubiera realizado con la clave secreta. Por lo anterior, cuando se requiere la clave secreta, el uso de ésta conjuntamente con la tarjeta de crédito para efectuar operaciones por cajero automático o cajeros corresponsales resulta un mecanismo razonable para garantizar la seguridad de las transacciones efectuadas. Desde que la señora Carbajal contrató con el banco, tenía conocimiento que, en caso de efectuarse transacciones con su tarjeta de crédito, dichas operaciones se reputarían como efectuadas, reconocidas y aceptadas por ella aún cuando fuesen realizados por terceros. También conocía que el consumidor no es responsable por transacciones fraudulentas o no autorizadas realizadas luego de que se ha solicitado al banco el bloqueo de la tarjeta de crédito RPDE

9 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito La Comisión de Protección al Consumidor fue de la opinión que los medios probatorios presentados acreditan que las operaciones fueron realizadas con tarjeta y clave secreta ya que Interbank presentó la impresión de las imágenes en pantalla del sistema que generó las winchas auditoras, debidamente suscritas por funcionario responsable del Banco. Adicionalmente, el banco presentó una explicación de las siglas y códigos que aparecen en ellas. Igualmente, presentó el impreso de las imágenes en pantalla del sistema PANAGON donde se consignan las operaciones realizadas a través del sistema Interbank Directa (ver Gráfico 1). De otro lado, se descartó la existencia de clonación en vista de que no había indicios suficientes tal como la existencia de transacciones simultáneas en lugares apartados. Al respecto, la Comisión consideró que el hecho de que el recibo de teléfono estuviera a nombre de un tercero es bastante común en nuestro medio por lo que no constituía un indicio suficiente de clonación. No obstante, la Sala fue de la opinión que se requería demostrar cómo dichos medios probatorios prueban que los consumos imputados a la señora Carbajal fueron realizados con su tarjeta de crédito. Manifestó también que se debía demostrar que el sistema del banco es completamente seguro por lo que el usuario debe estar confiado que las transacciones efectuadas por los clientes con su tarjeta de crédito no pueden ser modificadas ni alteradas sin consentimiento de ellos. Para tal efecto, la Sala señaló que los medios probatorios presentados debían ser elaborados por personas imparciales y objetivas que garanticen la credibilidad de dichos medios probatorios. RPDE - 223

10 Lorena Masías Quiroga Grafico 1 Medios Probatorios Requeridos por la Comisión Hecho a demostrar Los consumos fueron realizados con la tarjeta de crédito de la denunciante Medio probatorio 1 Wincha Auditora Medio probatorio 2 La impresión de las imágenes en pantalla del sistema que generó la wincha auditora Medio probatorio 3 La impresión de las imágenes en pantalla del sistema Panagon Al respecto, la wincha auditora junto con la impresión de la pantalla contiene la información que permite demostrar que las transacciones se efectuaron con el número de tarjeta de la señora Carbajal y con la clave secreta. Por otro lado, existe coincidencia respecto a la importancia de verificar que los bancos cuenten con sistemas adecuados que permitan a los usuarios realizar transacciones con confianza. Un consumidor razonable espera que la tarjeta otorgada por la entidad financiera cuente con niveles de seguridad apropiados para minimizar el riesgo de que un tercero utilice la tarjeta sin la autorización del titular. No obstante, la certificación por un auditor de los medios probatorios presentados por el banco tal como la wincha RPDE

11 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito auditora y la impresión de pantalla del sistema que generó ésta en este caso particular no genera información adicional y encarece el proceso administrativo (ver Gráfico 2). A pesar de lo anterior, en términos generales se requiere implementar medidas preventivas para generar confianza en los consumidores. En particular, es razonable requerir a un banco que implemente un sistema de gestión de la seguridad de la información que tenga como objetivo obtener información completa, exacta y válida. 6 En este sentido, se puede solicitar al banco que demuestre tener sistemas de gestión de la seguridad de la información adecuados mediante la presentación de un certificado o informe elaborado por un auditor externo. Sin embargo, se debe resaltar que lo anterior involucra la verificación de procesos no de una sola operación. El proceso de auditoría mencionado debe ser realizado por personal especializado con experiencia en tecnología de la información y con el objetivo de verificar que las transacciones que efectúan los usuarios con tarjetas de crédito o débito sean adecuadamente registradas en los sistemas del banco. 6 Una nueva Circular sobre Gestión de la Seguridad de la Información exige al banco implementar una adecuada combinación de políticas, procedimientos, estructura organizacional y herramientas dirigidas a que la información sea completa, exacta y válida. Al respecto, los bancos deberán remitir a la SBS informes periódicos sobre las medidas implementadas (Circular N G ). RPDE - 225

12 Lorena Masías Quiroga Gráfico 2 Análisis y Medios Probatorios Solicitados por la Sala Hecho a demostrar Los consumos fueron realizados con la tarjeta de crédito de la denunciante Análisis 1 Vínculo entre los medios probatorios 1, 2, 3 y el hecho a demostrar Análisis 2 El sistema del banco posee información completa, exacta y válida Medio probatorio Informe de un tercero imparcial y objetivo En el caso particular de las tarjetas de crédito, así como de las tarjetas de débito en donde basta el uso de la tarjeta y la clave para autorizar la transacción, se requiere de medidas preventivas adicionales a efecto de generar confianza en el consumidor. Entre estas medidas se encuentra, por ejemplo, la implementación de sistemas de monitoreo de transacciones y otros que se detallan en la siguiente sección. El análisis que se presenta incluye las medidas de seguridad recomendables en operaciones con cajeros automáticos como en el caso práctico que se analizó, así como en operaciones con tarjeta en establecimientos. IV.- MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL USO DE TARJETAS DE CRÉDITO. Las empresas deben adoptar medidas de seguridad en el uso de tarjetas de crédito a efecto de minimizar las pérdidas por fraude, robo o clonación de la tarjeta de crédito. En el caso de los RPDE

13 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito establecimientos, estas medidas que tienen un carácter preventivo incluyen revisar la validez y la vigencia de la tarjeta de crédito, así como la verificación de la identidad del consumidor (ver Cuadro 3). Los establecimientos afiliados están obligados a efectuar la verificación de la vigencia de la tarjeta de crédito, la comprobación de la identidad del consumidor y la constatación de la firma en la orden de pago con la que figura en la tarjeta de crédito o en el DNI. Tanto la SBS como INDECOPI han emitido disposiciones que obligan a los establecimientos a comprobar la identidad del sujeto que porta la tarjeta solicitando el DNI u otro documento similar. En el caso de los bancos, se requiere la implementación de medidas preventivas de seguridad en el proceso de emisión de tarjeta, en el proceso de entrega y activación de tarjeta, en el proceso de efectuar transacciones y en el proceso de bloqueo. Las mismas empresas procesadoras de pago de tarjetas de crédito como Visa o Mastercard exigen la implementación de estas medidas de seguridad a los bancos que contratan con estas empresas y realizan visitas a los bancos a efectos de verificar su adecuada implementación. La implementación de medidas de seguridad adecuadas en el proceso de emisión de tarjeta y clave corresponden a operar un sistema automatizado, con personal cuya participación en el proceso sea nula o sujeta a estrictos controles de seguridad tal como registro de ingreso y salida a la sala de emboce, filmación del proceso, etc. En esta etapa del proceso también es conveniente el traslado de información encriptada y entrega de clave en sobres lacrados. De otro lado, la implementación de un sistema de entrega y activación de tarjetas de crédito seguro implica entregar la tarjeta de crédito al consumidor luego de que queda acreditada la identidad del receptor como titular de la tarjeta o persona previamente autorizada para recibir el plástico. Es aún más seguro utilizar métodos de identificación telefónica o medios análogos para proceder a activar la tarjeta luego de que se tiene la certeza que el RPDE - 227

14 Lorena Masías Quiroga consumidor ha recibido la tarjeta emitida y este se identifica por vía telefónica. Adicionalmente, es conveniente contar con sistemas de monitoreo de transacciones inusuales para reducir la posibilidad de usos no autorizados o fraudulentos tal como ya se viene implementando en el sistema bancario. 7 Estos sistemas de monitoreo incluyen reglas generales para identificar transacciones sospechosas. 8 No obstante, estas reglas son flexibles e inteligentes ya que permiten adaptarse al patrón de conducta del usuario utilizando información sobre montos de transacción, velocidad de las transacciones, cantidad de usuarios, zonas donde se efectúan las operaciones, los números IP de las computadoras donde se realizan las transacciones entre otras. De acuerdo con los expertos, este tipo de monitoreo ayuda a reducir hasta un 85 por ciento de los incidentes fraudulentos. 9 Cuadro 3 Medidas de Seguridad para Minimizar Pérdidas por Robo, Clonación o Fraude Medida de Seguridad Robo o Pérdida Clonación Fraude u error interno en el banco X X Identificación del consumidor Validez y X X Vigencia de tarjeta de crédito Seguridad en el X X X 7 Al respecto, el Reglamento de Tarjetas de Crédito de la SBS, citado anteriormente, señala que para reducir la posibilidad de usos no autorizados o fraudulentos de las tarjetas de crédito los bancos deben contar con sistemas de monitoreo de transacciones y procedimientos complementarios, que permitan detectar razonablemente aquellas transacciones que pueden corresponder a patrones de fraude. De acuerdo con el Reglamento, este requisito es exigible desde Marzo Anónimo. Velocidad de Análisis de Riesgos Favorece la Reducción de Fraudes Cibernéticos. Diario Gestión, 24 de febrero de idem RPDE

15 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito proceso de emisión o activación de tarjeta Sistema de monitoreo de transacciones Sistema de bloqueo de tarjeta Infraestructura en cajeros automáticos Evaluación de la seguridad de la información X X X X X X X X Los bancos también deben contar con sistemas de atención que permitan a los titulares de tarjetas de crédito comunicar el robo o pérdida de tal forma que se proceda a bloquear la tarjeta en forma inmediata. Los sistemas de atención al público de los bancos también deben permitir que el usuario de tarjeta reporte consumos no reconocidos en forma inmediata para proceder a bloquear la tarjeta. Por otro lado, es conocido que para obtener los datos de la tarjeta, los defraudadores instalan un aparato del tamaño de un beeper que permite obtener información del número de la tarjeta y de la clave secreta con solo deslizar la tarjeta. 10 Estos dispositivos incluso han sido instalados en cajeros automáticos. Por ello, para minimizar casos de clonación de tarjeta también es importante que los bancos mejoren la infraestructura del cajero automático de tal forma que no se pueda instalar un lector de tarjeta adicional al que tiene el banco para retirar el efectivo. Al respecto, ya hay bancos locales que han implementado esta medida o están en proceso de implementarla. 10 Anónimo. Evita la Clonación de tu Tarjeta. Mi Dinero, sin fecha. http/www.terra.com/finanzas/artículo/html/fin644.htm (consulta 22 de marzo de 2009). RPDE - 229

16 Lorena Masías Quiroga V.- CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES. Los consumos no reconocidos con tarjeta de crédito es una causa frecuente de reclamo de consumidores. Tal como se discute en el presente artículo pueden ser generados por causas atribuibles al robo, clonación u otro tipo de fraude. En cualquier transacción de tarjeta de crédito están involucrados un consumidor, un establecimiento donde se produce el consumo, un proveedor de tarjeta de crédito, así como un procesador de pagos de tarjeta de crédito. En el presente artículo se ha analizado un caso de consumo no reconocido y a partir de ese caso se evaluó los elementos o indicios que pueden ayudar a determinar la responsabilidad de cada uno de los actores involucrados tanto en el caso de consumo en establecimientos como en operaciones con el uso de la tarjeta y la clave secreta. Al respecto, es responsabilidad del establecimiento verificar la identidad del consumidor a efecto de minimizar pérdidas por robo o clonación. De otro lado, es responsabilidad del banco implementar medidas de gestión de la seguridad de la información a efecto de generar confianza en el consumidor. Con el mismo propósito, el banco debe implementar medidas de seguridad en el proceso de emisión, activación, uso y bloqueo de la tarjeta de crédito. En estos aspectos inciden tanto el procesador como el proveedor de tarjeta de crédito. A pesar de la implementación de las medidas señaladas y de la asignación de responsabilidad en el pago de consumos no reconocidos que realiza la Comisión de Protección al Consumidor, existen casos de robo o clonación en los que el consumidor a pesar de haber sido diligente en reportar el robo, por falta de evidencia de una clonación por ejemplo, termina asumiendo la responsabilidad de los consumos no reconocidos previos al bloqueo de la tarjeta de crédito. Para estos casos se requiere un esquema de protección superior de tal forma que el consumidor no sea responsable del pago de los consumos no reconocidos, incluso en aquellas operaciones efectuadas antes del bloqueo RPDE

17 Consumos no Reconocidos en Tarjeta de Crédito Recientemente, VISA USA ha implementado un esquema mediante el cual un consumidor poseedor de una tarjeta de crédito emitida en Estados Unidos no será responsable por los consumos no reconocidos incluso los efectuados antes del bloqueo. 11 Mediante este sistema, al reportar un consumo no reconocido, en menos de 5 días el consumidor recibe un abono en su cuenta. El consumidor perderá este beneficio si se demuestra que ha actuado en forma negligente al no reportar el robo de la tarjeta, por ejemplo -- o en forma fraudulenta al haber efectuado los consumos finalmente, por ejemplo. Estos esquemas funcionan en base a seguros contra robo o fraude contratados por el banco o la procesadora de tarjeta con una compañía de seguros. El esquema presume la buena fe de los actores involucrados. No obstante, debe estar adecuadamente diseñado para evitar que el fraude aumente y como resultado las compañías de seguro paguen el correspondiente incremento en el costo. Al respecto, algunos bancos en Perú han avanzado en la implementación de esquemas similares por lo que sería deseable seguir explorando esta alternativa a efecto de brindar un esquema de mayor protección al consumidor. De esta manera, consumidores diligentes y responsables no se verían afectados en casos de fraude, robo o clonación. 11 Visa USA. Zero Liability. Visa Security Program. http/www.usa.visa.com/personal/security/visa_security_program/sero_liability.html (consulta 26 de marzo de 2009) RPDE - 231

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RUC 20100043140 y domicilio en Calle Mayor Armando Blondet 135, Urb. Santa Ana,San Isidro, Lima. PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR- SEDE LIMA NORTE PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : CARLOS YLLATUPA FERNÁNDEZ DENUNCIADOS : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. DELOSI S.A. MÓBILES ONLINE S.A.C.

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