M A N U A L D E L. Comercio Af iliado ENTREGAR A ADMINISTRADOR EN PUNTO DE VENTA

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1 M A N U A L D E L Comercio Af iliado ENTREGAR A ADMINISTRADOR EN PUNTO DE VENTA

2 Bienvenido a VisaNet Perú A partir de hoy su negocio forma parte de la red de aceptación de tarjetas de crédito y débito más grande e importante del Perú. Con el respaldo de Visa, la tarjeta N del mundo tendrá muchas oportunidades de crecimiento. En este manual encontrará información indispensable para administrar su negocio como comercio afiliado a VisaNet Perú: Medidas de Seguridad, Manejo del Equipo, Lectura del Estado de Cuenta, Estructura de Costos, Abonos, entre otros temas para conocer como trabajar con nosotros. El contenido de este manual es, por tanto, muy importante, por ello lo invitamos a utilizarlo como fuente de consulta habitual. Í N D I C E CÓMO PREVENIR EL FRAUDE EN UNA VENTA? 3 ADMINISTRACIÓN SEGURA CÓMO USAR Y CUIDAR EL POS? 9 GESTIÓN VISANET 3 EXPERIENCIA VISANET 4 Esperamos iniciar hoy un camino de trabajo en equipo sólido en el tiempo y con la cercanía de una cálida relación comercial. VisaNet Perú

3 Glosario Adquirente Visa: Miembro Visa, quien autoriza a un comercio a aceptar pagos con tarjetas Visa. Cierre de Lote: Función que liquida las transacciones o ventas realizadas en un periodo de tiempo. Debe ejecutarse diariamente para evitar demoras en los abonos y/o extornos de operaciones. Chip: Dispositivo electrónico visible de propiedades metálicas que forma parte de algunas tarjetas Visa. Clave web: Usuario y contraseña generados para que el comercio afiliado pueda ingresar a VisaNet en línea, un ambiente virtual desarrollado para visualizar transacciones diarias, abonos, histórico de ventas y Estados de Cuenta. Código de Autorización: Confirmación requerida para que una venta sea aprobada. Puede ser electrónica (a través del POS o transacciones virtuales) o manual (a través de la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones). Código de Comercio: Combinación de 9 dígitos que forma el registro único de identificación de un comercio afiliado al sistema VisaNet. Comercio: Establecimiento o punto de venta. Contómetro: Rollo de papel que se coloca dentro del POS sobre el que se imprimen los datos de las transacciones. Documento Autorizado: Estado de Cuenta. Emisor Visa: Miembro Visa que emite tarjetas Visa. Ejm: Bancos, Cajas Departamentales, Financieras, entre otros. Entidad Financiera Pagadora: Entidad del Sistema Financiero a través de la cual VisaNet Perú realiza abonos a los comercios afiliados por las transacciones realizadas con medios de pago Visa. Holograma Visa: Imagen holográfica de una paloma tridimensional, que parece estar en vuelo y cambia de color al inclinar la tarjeta. Lote: Conjunto de ventas realizadas desde el último cierre de lote realizado. Logo Visa: Marca propiedad de Visa que se utiliza para representar a la organización Visa y los productos y servicios que ofrece. Medio de Pago: Formas en las cuáles un cliente puede pagar por los productos o servicios que adquiere o consume en un establecimiento. PIN: Clave secreta de 4 dígitos que el tarjetahabiente posee para autorizar transacciones con su tarjeta Visa, generalmente de Débito. POS: Equipo o terminal electrónico dónde se realizan ventas con tarjetas Visa. Reporte: Listado de transacciones realizadas que se obtienen del POS. Existen varios criterios para elegir un reporte: detalles de ventas, resumen de ventas, por propina, etc. Señalización: Actividad cuya finalidad es que los clientes identifiquen al establecimiento como comercio dónde pueden realizar compras con tarjetas Visa. Sistema VisaNet Perú: Sistema de afiliación a través del cual se le permite a los establecimientos comerciales realizar transacciones con tarjetas Visa. También pueden realizarse ventas con medios de pago de otras marcas previa autorización de VisaNet. Tarjeta de Crédito: Está asociada a una línea de crédito que la entidad emisora le otorga al tarjetahabiente. El disponible de compras está en función a la línea de crédito otorgada. Tarjeta de Débito: Asociada a una cuenta de ahorros o cuenta corriente. Tarjetahabiente Visa: Persona titular de una tarjeta Visa. Tasa de Comisión: Porcentaje de descuento aplicado a las ventas realizadas con tarjetas Visa. El descuento se aplica a cada venta e incluye la tasa correspondiente a VisaNet y a la entidad emisora de la tarjeta. Transacción: Operación que se realiza en el sistema VisaNet. La más usual es la venta. También existen la anulación, transacción POS Servicios, etc. Voucher u orden de pago: Comprobante de la realización de una transacción en el POS o a través de una venta manual. Cómo prevenir el fraude en una venta? Qué verif icar en una tarjeta Visa? Qué medidas de seguridad tomar al vender con tarjetas Visa? Casos Especiales Tarjetas con Chip Qué verif icar en un voucher? Cómo cuidar un voucher? Qué hacer si se sospecha de la realización de un fraude?

4 Qué verif icar en una tarjeta Visa? IMPORTANTE Todas las tarjetas Visa empiezan con el nú- mero 4. Los cuatro primeros números de la tarjeta deben ser iguales a los cuatro dígitos impresos debajo. Siempre estarán presentes y nunca aparecerán en otro lugar. 3 El holograma de la paloma en tercera dimensión debe estar siempre presente al anverso o reverso de la tarjeta. Podría incluso estar ubicado a lo largo de toda la banda magnética. Nunca debe estar removido o dañado. El logo Visa debe estar siempre presente. 4 Todas las tarjetas Visa deben estar f irmadas. A Fecha de vencimiento: tiempo de validez de la tarjeta. B Valor de verificación: 3 dígitos aleatorios ubicados dentro o al costado del panel de firma. C Si colocamos una tarjeta Visa debajo de la luz ultravioleta de un detector de billetes falsos, se podrá visualizar una V sobre el logo de Visa. D El CHIP de propiedades metálicas es parte de la tarjeta, no está superpuesto. PARTICULARIDADES T. CRÉDITO T. DÉBITO NOMBRE DEL TITULAR OBLIGATORIO OPCIONAL Las tarjetas Visa siempre mantienen los datos originales nunca se sobrescribirán otros números encima. Por lo tanto, si durante una venta con tarjeta de crédito Visa debe registrar en el POS sus 4 últimos dígitos nunca acepte ingresar otros dígitos diferentes a los registrados sobre la misma, así se lo solicite el dueño de la tarjeta. Si esto ocurriese llame discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones e indique Clave 0. Visite permanentemente la sección para prevenir el fraude en su negocio en Qué medidas de seguridad tomar al vender con tarjetas Visa? Al realizar una venta siempre siga las siguientes Medidas de Seguridad: Antes Verificar las características físicas de la tarjeta que se enuncian en la página anterior. Si la venta se va a realizar con tarjeta de crédito: Solicitar siempre un Documento de Identidad original con foto y firma. Verificar la identidad del cliente con la foto del documento. Conservar el documento y tarjeta del cliente hasta que finalice la venta para realizar la verificación de firmas. Después En el voucher impreso verificar que los 4 últimos dígitos de la tarjeta correspondan con los impresos en el voucher. Para las tarjetas emitidas por entidades emisoras nacionales confirmar que el nombre de la entidad emisora impreso en el voucher sea el mismo que figura en la tarjeta. Si la venta se realizó con tarjeta de crédito, verificar que coincidan las firmas del voucher, tarjeta y documento. Medida de Seguridad Adicional para CASINOS, TRAGAMONEDAS y APUESTAS: Se debe anotar sobre el voucher los 4 primeros dígitos de la tarjeta con la cual se realizó la venta. Documentos válidos para realizar ventas con tarjetas Visa Peruanos Extranjeros DNI vigente de acuerdo a normas legales. Pasaporte, carnet de extranjería o documento de viaje análogo. También son válidas las Cédulas de Identidad (incluido DNI) de los ciudadanos argentinos, bolivianos, brasileños, colombianos, chilenos, ecuatorianos, paraguayos, uruguayos y venezolanos. TIP DE SEGURIDAD Al descubrir que alguna de las medidas de seguridad no se cumple, no proceda a realizar la venta, puede encontrarse frente a una situación de fraude. Discretamente llame a la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones, indicando Clave 0 y siga las indicaciones. 4 5

5 Casos especiales Tarjetas con CHIP Dígitos en las tarjetas Visa Generalmente las tarjetas de débito tienen los dígitos impresos y las tarjetas de crédito los presentan en alto relieve. Sin embargo, podrían existir casos de tarjetas de débito con los dígitos en alto relieve y tarjetas de crédito con los dígitos impresos. Tarjetas emitidas en el extranjero Tarjetas de Crédito. Algunas solicitan el ingreso de una clave secreta o PIN, en ese caso alcanzar el POS al cliente para que sea digitado. Tarjetas de Débito. Algunas no solicitan el ingreso del PIN, en estos casos solicitar un documento de identidad de las mismas características que se solicitan para ventas con tarjetas de crédito y realizar todas las verificaciones de identidad del cliente, firmas y documento. Características particulares de la tarjeta de crédito Mini Primeros cuatro dígitos impresos debajo del número de tarjeta son opcionales. DESDE Agujero en la esquina inferior izquierda para que sea enganchado 003 /5 F. ARIAS tipo llavero. Sólo puede desplazarse por lectora de banda. Tarjeta Visa Vale Las tarjetas Visa Vale están restringidas a su consumo en giros específicos y son actualmente utilizadas por las empresas que emiten vales de alimentos. Estas tarjetas requieren una afiliación del establecimiento a la entidad que emite las tarjetas a través de un contrato. Especificaciones: El holograma de la paloma es opcional, puede no estar presente. La palabra Vale aparece debajo del logo Visa. O palabras referidas al giro del negocio en el que son aceptadas. Además, las tarjetas Visa Vale siempre están nominadas. Tarjeta Visa Prepago Las tarjetas pre-pagadas funcionan como una tarjeta de débito convencional. No requieren de ninguna afiliación y deben aceptarse sin restricción como a toda tarjeta Visa. Algunas entidades emisoras permiten su uso para comprar a través de comercio electrónico. El usuario puede recargar el saldo de su tarjeta. Especificaciones: No es necesario incluir ninguna escritura especial. Ni distinción a las medidas de seguridad generales. IMPORTANTE Es obligatorio cumplir con todas la medidas de seguridad que indique VisaNet. Las tarjetas Visa son sólo para procesar ventas. No deben utilizarse como garantía, autof inanciamiento o para disposición de dinero en efectivo. Algunas tarjetas Visa presentan un CHIP Es de propiedades metálicas y forma parte de la tarjeta, no está superpuesto. Toda tarjeta con CHIP sólo debe leerse en la lectora especial y toda tarjeta sin CHIP por la lectora de banda. 3 Introduzca la tarjeta en el terminal electrónico (POS) por el lado del chip y con este hacia arriba. Dejar la tarjeta dentro del lector hasta finalizar la transacción. No debe leerse por banda magnética. TIP DE SEGURIDAD Si al realizar una venta por lectora de banda el POS le solicita LEER CHIP y la tarjeta no tiene CHIP, no realice la venta; se encuentra ante una tarjeta clonada. Llame discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones, indicando Clave 0 y siga las indicaciones. 6 7

6 Qué verif icar en un voucher? Cómo cuidar un voucher? CON EL USO DE MI CLAVE SECRETA AUTORIZO ESTA TRANSACCIÓN A B C D En una venta con tarjeta de débito no aparecerá el panel de firma, en su lugar se leerá: Datos generales Tipo de transacción: Venta, Anulación, Consumo, Pre Autorización o Ampliación. Identificador Único de la Transacción: Distingue una operación de otra. Datos del comercio: Nombre, código y número de terminal electrónico (TER). Datos de la transacción: N de lote; REF (N de referencia de la transacción indispensable para realizar una anulación en el POS); N de autorización (AP); fecha y hora; cuotas; Cta. Aprox; y monto y tipo de moneda. IMPORTANTE: POS CON VERSIÓN CLÁSICA DE VOUCHER Si el POS de su establecimiento imprime los dígitos de las tarjetas en el voucher con la siguiente estructura: 4444********34, verificar que los 4 primeros y 4 últimos dígitos se correspondan con los de la tarjeta. En estos casos tampoco aplica la medida de seguridad descrita en el punto A. Visite permanentemente la sección para prevenir el fraude en su negocio. 3 4 Medidas de seguridad A Nombre de la entidad emisora de la tarjeta (sólo aplica para ventas con tarjetas nacionales). En ventas con tarjetas emitidas en el extranjero sólo se leerá Visa. B Número de tarjeta enmascarado (sólo son visibles los 4 últimos dígitos). C Mensajes de Seguridad: Pueden ser para los tarjetahabientes o para el comercio. Revisarlos siempre. Algunos indican llamar a VisaNet antes de entregar la mercadería. D Datos obligatorios del cliente: Firma y N de documento (sólo aplica para ventas con tarjetas de crédito). Adicionalmente, en el caso de Casinos, Tragamonedas y Apuestas se debe consignar manualmente los cuatro primeros números de la tarjeta en el voucher. VisaNet puede solicitar los vouchers o comprobantes de pago en cualquier momento como sustento de alguna transacción, por lo tanto: SIEMPRE Verificar legibilidad de los datos impresos. Conservar y almacenarlos por mínimo 4 meses. Guárdarlos protegidos de la luz y humedad dentro de sobres de cartulina o cartón. Qué hacer si se sospecha de la realización de un fraude? Llamar discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones, indicando clave 0: un operador le indicará cómo proceder para no exponer su integridad y tomará nota del incidente, manejando la información en absoluta reserva. Qué actitudes pueden ser sospechosas en un cliente? NUNCA Doblar, frotar, colocar grapas o clips sobre el área impresa. Escribir, apoyarse al escribir o almacenar bajo hojas escritas (excepto como medida de seguridad solicitada a Casinos, Tragamonedas y Apuestas). Almacenar en contenedores o sobres de plástico (pvc). Estar nervioso y solicitar que se le atienda rápidamente. Rehusarse a presentar un documento de identidad. Hacer varias compras el mismo día. Hacer compras indiscriminadas sin atención a la talla, el estilo, el color o precio. Llevar las tarjetas sueltas dentro del bolsillo (no tenerlas en una billetera). No mostrar interés por la garantía de los productos. Solicitar un servicio delivery, y pedir que la entrega se haga en la calle y no dentro de su domicilio. 8 9

7 Administración segura Qué signif ica tener una Administración Segura? Los Sí de la Administración Segura Los NO de la Administración Segura Compromisos del Comercio Af iliado Alerta a los riesgos que pueden existir en tu local

8 Qué signif ica tener una Administración Segura? Los SÍ de la Administración Segura Seguir ciertos procedimientos y buenas prácticas en el manejo de la información sensible que proviene de vender con tarjetas Visa para evitar fraudes. Qué es información sensible? Los datos inherentes a las ventas con tarjetas Visa como: Número y fecha de vencimiento de la tarjeta, nombre y número de documento del cliente, valor de verificación y clave PIN. Dónde está la información sensible? En los vouchers u órdenes de pago y en los documentos y tarjetas de los clientes. Cómo debo proteger la información? Almacenando en un lugar seguro los vouchers u órdenes de pago por un periodo no menor a 4 meses. No brindando estos documentos ni la información de sus transacciones a terceros. Cómo debo almacenar los vouchers? De manera organizada para ubicar rápidamente los vouchers de ser solicitado alguno por VisaNet. Bajo sombra y en un lugar con poca humedad. Dentro de sobres de papel o folders de cartulina (no de plástico porque este material afecta la durabilidad de la tinta). Contrate con precaución Verif ique los antecedentes de sus futuros dependientes a través de referencias personales y laborales; antecedentes policiales y penales; y, documentos de identif icación personal. Sugerimos haga firmar al dependiente un Acuerdo de Confidencialidad y Buenas Prácticas al vender con Visa sobre el manejo adecuado de la información de la empresa y de sus clientes, y sus respectivas responsabilidades con el fin de ser mantenido como documento interno de la empresa. El acuerdo debería como mínimo incluir las siguientes normas mencionadas en el ejemplo proporcionado a continuación: ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS Yo, con Documento de Identidad N reconozco que en el desempeño de mis funciones como (cargo) en (Empresa) con RUC debo tener un manejo adecuado de la información de la empresa y de la de sus clientes. Por lo tanto, en lo que concierne al uso de los medios de pago proporcionados por VisaNet me comprometo a: No capturar, a través de medios manuales o electrónicos diferentes a los proporcionados por VisaNet, de la información sensible de clientes Visa (Número, fecha de vencimiento y valor de verif icación de la tarjeta, nombre y número de documento del cliente, y/o clave PIN). Realizar la transacción de modo que el cliente no pierda de vista su tarjeta. 3 Dar privacidad al cliente mirando en otra dirección para que ingrese su clave PIN. 4 Seguir las medidas de seguridad para prevenir el fraude especificadas en las Guías Operativas y/o Manuales de Seguridad (entregados con el Kit Visa en el momento de su Af iliación) y página web de VisaNet. 5 A estar debidamente capacitado en el manejo operativo del terminal electrónico (POS) y en medidas de seguridad para realizar ventas seguras con Visa. (Fecha) Firma Dependiente Firma Administrador 3

9 Skimmers Vigile actitudes sospechosas La información sensible puede capturarse a través de la escritura manual de datos o a través de pequeños dispositivos electrónicos que se esconden dentro de la ropa pasando inadvertidos. Estos pueden ser cámaras ocultas en lapiceros, indumentaria, teléfonos celulares, o sofisticados dispositivos de clonación de bandas magnéticas de tarjetas llamados skimmers. Por tanto, sospeche de ciertas actitudes durante ventas con tarjetas Visa: caída al suelo de tarjetas, movimientos como vueltas del dependiente, ocultamiento de la tarjeta de la vista del cliente, idas y venidas a los servicios higiénicos con frecuencia extraordinaria, etc. Si requiere colocar cámara de video por seguridad alrededor de las cajas registradoras y terminales electrónicos, no debe permitir, en ningún caso, que el campo de registro visual de las mismas permitan grabar el ingreso de la clave (PIN). 4 Colabore con nosotros Es indispensable el trabajo en equipo para determinar el origen del fraude. VisaNet comunicará al establecimiento si necesita realizar alguna investigación sobre captura de información y el procedimiento a seguir. El trabajo coordinado es la herramienta más audaz para identificar situaciones de compromiso de información. IMPORTANTE: PUNTO COMÚN DE COMPRA Técnica para identificar en qué establecimiento se ha realizado la copia ilícita de la banda magnética de una tarjeta. Ello deriva en una investigación en la cual es indispensable la colaboración del establecimiento afiliado brindando la información necesaria para identificar el origen del fraude y evitar la comisión de nuevos delitos. En caso fueran informados que su establecimiento ha sido detectado como un Punto Común de Compra, les solicitamos designen a un representante dentro de las siguientes veinticuatro horas hábiles para efectuar las coordinaciones que fuesen necesarias. 3 Capacite a su personal Verif ique que sus dependientes sigan todas las medidas de seguridad para que no los sorprendan pagando con tarjetas falsas e instrúyalos en las consecuencias de no cumplir estos procedimientos. Visite constantemente nuestra web para actualizar sus conocimientos y los de su personal en prevención de fraude. IMPORTANTE: COMUNICADOS Las medidas preventivas señaladas en cada comunicado deben ser incorporadas en los comercios afiliados como reglas o buenas prácticas para los colaboradores de su negocio. Revise constantemente el material que enviamos, los comunicados y anuncios en los Estados de Cuenta, dípticos, nuestra página web y refuerce en sus dependientes una actitud de servicio comprometido con la seguridad de sus clientes y con la de su condición de comercio afiliado a VisaNet. Los NO de la Administración Segura No copiar información de la banda magnética de las tarjetas. Ello constituye una estafa y delito informático sancionado con pena privativa de libertad. No se debe vender los vouchers o prestar su código de comercio a otro establecimiento para que realice ventas en su equipo porque no pueden presentarse transacciones que no hayan sido realizadas en y por el establecimiento af iliado. No se debe proporcionar a terceros material entregado al establecimiento (órdenes de pago, depósitos, etc.), pues dicho material queda bajo absoluta responsabilidad de sus receptores originales. No dejarse convencer por personas que tratan de comprometer al personal de la Empresa Af iliada ofreciéndoles dinero a cambio de la información de las tarjetas Visa. En algunos casos les entregan un dispositivo pequeño que puede leer y capturar la información registrada en la banda magnética de la tarjeta (skimmers). VisaNet Perú tiene estrategias def inidas y probadas que nos permiten identif icar si algún colaborador de la Empresa Af iliada fue cómplice de este delito. De ocurrir este caso, el colaborador cómplice será incluido en la investigación policial y en las acciones legales correspondientes, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria del af iliado. 4 5

10 Alerta a los riesgos que pueden existir en tu local Clonación Las bandas delictivas buscan obtener información física o de la banda magnética de las tarjetas a través de dispositivos electrónicos, comprometiendo al personal del establecimiento ofreciéndole dinero. La captura de información y los fraudes que se cometen a continuación, son delitos tipificados penalmente, donde no sólo el autor material, sus coautores y cómplices son responsables, sino también el establecimiento afiliado por tratarse de trabajadores a su cargo; incluso así no haya participado activamente de la cadena de transmisión de información (Código Penal, Art. 86, 07-A, 47 y 438). Cuando se produce un fraude o transacción con una tarjeta falsa no sólo se perjudica a la empresa financiera emisora de la tarjeta, sino también, a todo el Sistema Visa: al comercio donde se realizó el consumo que pierde la venta y, al establecimiento afiliado donde se obtuvo la copia ilícita de la tarjeta, el cual se ve incluido en un proceso judicial o afectado por la suspensión de su afiliación debido al acto doloso de su trabajador. Colusión Organizaciones delictivas buscan convencer a los comercios afiliados a VisaNet Perú para que realicen ventas simuladas o ficticias (sin entrega de mercadería) en las cuales se utilicen tarjetas clonadas, robadas o adulteradas. De este modo, cuando el comercio recibe su abono en cuenta por las ventas realizadas se reparte el ingreso con los miembros de estas bandas. Incluso, tarjetahabientes debidamente autenticados pueden intentar realizar compras simuladas y es imperativo impedir la entrega o canje de dinero en efectivo. VisaNet Perú no reconocerá estas operaciones y denunciará las que resulten delictivas. A través de nuestro sistema de monitoreo, se puede detectar estos hechos delictivos, y al confirmar estas situaciones se retiene el monto de la transacción y denuncia el hecho, el cual es catalogado por la autoridades como delito de estafa, contra la fe pública, asociación ilícita para delinquir y lavado de activos. En este tipo de accionar, dónde los dependientes o directivos de una empresa están involucrados, esta última adquiere la condición de tercero civilmente responsable en el proceso penal, respondiendo solidariamente con los delincuentes por el íntegro de la reparación civil lo cual incluye la devolución del bien y la indemnización por daños y perjuicios exponiéndose al embargo de sus bienes y/o cuentas durante el proceso como garantía (Art. 93 del Código Penal). Compromisos del Comercio Af iliado Todo comercio af iliado a VisaNet se compromete a: No recargar el importe correspondiente a la comisión VisaNet del establecimiento al cliente que desea pagar con alguna tarjeta Visa. Seguir todas las medidas de seguridad preventiva de fraudes al realizar ventas con tarjetas Visa señaladas en este manual. Conservar los vouchers u órdenes de pago durante un mínimo de 4 meses. Mantener capacitado al personal del establecimiento utilizando todos los Kits de bienvenida, materiales y recursos que VisaNet pone a su disposición de manera física a través de los Estados de Cuenta o cartas dirigidas, o virtualmente a través de Brindar los cuidados necesarios al POS que VisaNet da al comercio en calidad de alquiler, siguiendo todas las medidas de seguridad indicadas en este manual, en los Reglamentos, en las Guías Operativas y, en todo Comunicado o Material Educativo que se emite ante un posible fraude. Presentar, cuando VisaNet lo solicite, todos los documentos de sustento de las ventas realizadas con tarjetas Visa. Verificar que los datos impresos en el voucher sean legibles. Revisar los mensajes impresos en el voucher porque algunos son alertas de seguridad para el comercio afiliado. Actualizar los datos de su establecimiento de surgir algún cambio en: Representantes Legales, direcciones y teléfonos administrativos o comerciales a través de la Central de Servicio al Cliente. No utilizar las tarjetas de crédito o débito de los clientes como garantía de los servicios o productos ofrecidos, para disposición de dinero en efectivo o para financiamiento propio. Señalizar adecuadamente su establecimiento con material entregado por VisaNet de modo que los tarjetahabientes identifiquen de manera rápida que pueden realizar sus compras con sus tarjetas Visa en el local. No efectuar recargos en los precios de las transacciones que sean pagadas con tarjetas Visa u otras autorizadas por VisaNet Perú. Los descuentos (precios de promoción, de apertura, de remate, ofertas y demás beneficios o precios especiales) que ofrezca a sus clientes que paguen al contado, o con otros medios de pago serán los mismos que se deberán aplicar a los clientes que paguen con tarjetas Visa. No exigir un monto mínimo de pago con tarjetas Visa. 6 7

11 Cómo usar y cuidar el POS? Qué es un POS? Cómo funciona un POS? Cómo cargar el contómetro en un POS? Cómo cuidar el POS? 4 pasos para cuidar el POS Consultas más comunes sobre mensajes en pantalla de POS

12 Qué es un POS? Algunos modelos de POS con impresora El POS o Terminal Electrónico es el equipo que VisaNet entrega en calidad de alquiler a los comercios en sus puntos de venta o locales para que puedan realizar ventas con tarjetas Visa. Existe un único modelo de POS? No, existen varios modelos y por lo tanto son diferentes físicamente. Sin embargo, todos trabajan de la misma manera porque tienen el mismo sistema: aceptan tarjetas de débito y crédito Visa; tienen lectoras para banda magnética y para Chip; y tienen las mismas funciones. Algunos tienen su propia impresora donde se colocan los contómetros y otros no cuentan con este aplicativo porque se integran a cajas registradoras (PIN PAD). Teclas de búsqueda en pantalla Revise constantemente la web para informarse de los modelos vigentes y los retirados del mercado por no cumplir con los estándares de seguridad mínimas (vulnerados) Pantalla táctil Tapa del porta contómetro en la parte posterior del POS Lectora para tarjetas sin chip Pantalla Tapa del porta contómetro Algunos modelos de POS sin impresora Teclas de ejecución Teclas de búsqueda Teclados Pantalla Pantalla Lectora para tarjetas con chip Tapa del porta contómetro Teclados Lectora para tarjetas sin chip Lectora para tarjetas sin chip Teclas de ejecución Teclas de búsqueda Combinación Lectora para tarjetas con chip Teclas de ejecución Lectora para tarjetas con chip Los PIN PAD integrados a caja imprimen los vouchers a través de la caja registradora. Teclados Lectora para tarjetas sin chip Todos los equipos POS de VisaNet son certificados por la industria Teclas de ejecución Lectora para tarjetas con chip 0

13 Cómo funciona un POS? La función principal del POS es la realización de ventas con tarjetas Visa. Para activar esta función es necesario desplazar la tarjeta por la lectora de banda o introducirla por la lectora de chip dependiendo del tipo de tarjeta. Luego, la pantalla mostrará paso a paso qué información debe ingresarse: 4 últimos dígitos de la tarjeta, clave PIN, importe de venta, cuotas, etc. Cómo realizar una venta? Cómo realizar una venta con propina? Las ventas con tarjetas de crédito Visa activan la opción de ingreso de propina. Además, si el comercio cuenta con un POS inalámbrico también se activará la opción de ingreso de propina para ventas con tarjeta de débito. PASOS: 3 Seguir el procedimiento de venta con tarjetas Visa. Durante la transacción ingresar el código del mozo o dependiente que realice la venta + tecla verde. Dar privacidad al cliente para que ingrese el monto que desee. Verif icar tipo de tarjeta. Si la tarjeta tiene CHIP, introducirla en la lectora especial. Si no, deslizarla por la lectora de banda. Tarjeta con Chip. Dejar dentro del lector hasta finalizar la transacción. No leer por lectora de banda. Tarjeta sin Chip. Sólo éstas tarjetas se leen por lectora de banda. Tip de Seguridad Si al realizar una venta por lectora de banda el POS le solicita LEER CHIP y la tarjeta no tiene chip, NO REALICE LA VENTA; se encuentra ante una TARJETA CLONADA. Llamar discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción - Autorizaciones, indicando clave 0 y siga sus indicaciones. NOTA Este código es un número entre y 99 Es potestad del comercio asignar o no un código particular a cada mozo o dependiente Si el comercio no desea utilizar una codificación particular para cada mozo o dependiente, se deberá ingresar siempre. Qué funciones ofrece el POS al establecimiento af iliado? Seguir instrucciones detalladas en pantalla de POS. Operativas (Venta, Anulación, Ingreso de propinas, encuestas y Cierre de Lote): Menú Administrativas (Reportes, duplicado de la última venta y prueba de comunicación): Menú ; y S/ Técnicas o de Configuración (Sólo para uso exclusivo del personal técnico autorizado por VisaNet): Menú 3 Ingresar el monto de la venta con decimales. Impresión del voucher. Tarjeta de Débito. El cliente debe ingresar su clave PIN. Tarjeta de Crédito sin Chip. Ingresar los 4 últimos dígitos de la tarjeta. Nunca acepte ingresar otros dígitos diferentes a los registrados sobre la misma, así se lo solicite el dueño de la tarjeta. Cómo se accede a los menús? El acceso depende del tipo de teclado del POS. Cortar el voucher original que se imprime al finalizar la transacción. Para obtener la copia que se entrega al cliente presionar tecla verde. Archive y organice los voucher en un lugar libre de luz directa y humedad. El nombre de los menús está ubicado en la parte inferior de la pantalla del POS. Ingresar al menú respectivo con la tecla de acceso. Utilizar las teclas de búsqueda para identificar la función requerida en la lista desplegada y acceder a través de la tecla de selección. Luego seguir las indicaciones del POS. 3

14 Cómo se utiliza las funciones adicionales? FUNCIÓN MENÚ TECLA ACCESO DIRECTO OPCIÓN DESCRIPCIÓN VENTA VENTA Permite realizar una venta con tarjeta Visa. Modelo i790 Modelo AQ50 Modelo VX680 ANULACIÓN 4 ANULACIÓN Permite anular transacciones antes del Cierre de Lote. Requiere presencia física de tarjeta y del voucher original para identificar el N de referencia (Ref) que deberá ingresarse durante la operación. DUPLICADO DUPLICADO Permite obtener duplicado de última operación. NOTA: Los POS PIN PAD integrados a cajas acceden a estas funciones a través de su propio sistema de cajas, no a través del teclado del POS. En caso del modelo vx680, los botones de acceso forman parte de la pantalla. DETALLES VENTAS RESUMEN DE VENTAS VENTA EN CUOTAS 3 DETALLES OPERA REP POR TARJETA VENTA EN CUOTAS Imprime el detalle general de las operaciones realizadas. Imprime detalle por tipo de tarjeta. Se debe elegir antes de realizar la transacción y sólo aplica para ventas con tarjetas de crédito. Descripción de teclado por modelo INGRESO DE PROPINAS REPORTE PROPINAS REPORTE PROPINAS POR MOZO PROPINA REP PROPINAS PROPINAS POR MOZO Ingresar importe de propina + tecla verde. Para continuar ingresando propinas presionar tecla verde. Para cancelar presionar tecla roja. Imprime reporte general de propinas. Imprime reporte por cada mozo (según el código asignado de al 99). TAREA MODELO MODELO MODELO 3 CIERRE DE LOTE 7 CIERRE Se debe realizar diariamente para evitar demoras en los abonos y/o extornos de operaciones. INGRESO AL MENÚ PRUEBA DE COMUNICACIÓN 0 PRUEBA DE COMS Verifica el estado de conexión del POS. INGRESO AL MENÚ TECLAS DE BÚSQUEDA SELECCIÓN DE FUNCIÓN ENCENDER POS INALÁMBRICO CANCELAR O SALIR DE TAREA CORREGIR DATOS EN VENTA NOTA Las funciones Cierre de lote y Anulación en algunos casos requiere el ingreso de una clave. Esta clave es entregada al comercio para restringir la realización de las mismas sólo a personal autorizado. Además, el proceso de anulación varía en algunos casos de productos especiales como Pre-Autorizaciones. Para mayor información, consultar la guía operativa de cada producto. IMPORTANTE: CIERRE DE LOTE Si no se realiza el cierre de lote, su abono se efectuará con retraso o incluso podría perderse. Además, podría recibir un contracargo por procesar la venta en una fecha distinta al consumo. En el caso de los Restaurantes o giros de negocio que cuentan con la opción de propinas activa, si no se realiza el proceso de forma diaria, VisaNet se encargará de realizar el cierre de lote bajo la consecuencia de la pérdida del beneficio de ingreso de propinas. ANULACIONES POSTERIORES AL CIERRE DE LOTE Una vez realizado el cierre de lote, las anulaciones pueden realizarse a través de la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al Cliente o ingresando a e ingresar a solicitudes de Anulación de venta. 4 5

15 Cómo cargar él contómetro en un POS? Cómo cuidar el POS? La ubicación del Portacontómetro puede variar según el modelo del POS. AL FRENTE DETRÁS Levantar la tapa porta contómetro con una leve presión para liberar un seguro interno. El POS es de propiedad de VisaNet y se entrega al comercio en calidad de alquiler, por lo tanto es su responsabilidad no permitir que se use para acciones diferentes a su funcionamiento. Custodie adecuadamente el POS entregado. Realice periódicamente un inventario e informe a VisaNet la ausencia de cualquier terminal. Así como existen medidas de seguridad al momento de realizar las ventas, también existen procedimientos para el cuidado del POS. IMPORTANTE: CARACTERÍSTICAS DEL CONTÓMETRO 3 Introducir el contómetro en el POS con el extremo de cara brillante del papel hacia abajo. 3 Presionar el contómetro hacia el interior y jalar un extremo del papel hacia afuera. 4 Cerrar la tapa porta contómetro, jalar el extremo del papel y cortar hacia adelante. El papel utilizado en la elaboración de los contómetros es termosensible, es decir, puede verse afectado por la humedad o calor extremo. Dada su condición especial, los contómetros deben almacenarse dentro de gavetas o cajones lejos de la luz directa del sol. Se recomienda no almacenarlos en cajas de plástico (PVC). 4 Recomendaciones para cuidar el POS Valida Inventario Valida que los últimos 8 dígitos del número de serie del POS coincidan con el número impreso en el Voucher. Cómo? POS Servicios VisaNet 6 + OK (pausa) + OK Esperar la impresión del voucher Recuerda: Tal vez tengas que imprimir más de un voucher. La cantidad de hojas se indica en la esquina inferior izquierda del primero. Valida POS Al menos una vez al día valida que cada POS instalado pertenezca a tu comercio. Cómo? POS Servicios VisaNet 6 + OK (pausa) + OK Esperar la impresión del voucher Digita el código en: Recuerda: El código de validación cambia diariamente. 6 7

16 3 Valida Personal Identifica a nuestro personal. Cómo? POS Servicios VisaNet DNI + CLAVE + OK Esperar la impresión del l voucher (Verif ica la información impresa en el voucher con DNI y fotocheck del técnico). Central VisaNet Perú (Opción - Servicio Técnico) Recuerda: Guardar el reporte de servicio técnico. co. Importante: Es responsabilidad del comercio afiliado validar la identidad del técnico y seguir los procedimientos para asegurar el cuidado del POS. Ten en cuenta toda la información brindada para estar preparado aradoparacualquier eventualidad referida a las visitas de los técnicos. 4 Reporta a VisaNet Informa de inmediato: El incumplimiento de cualquiera de los puntos anteriores. Si el POS está inoperativo o fue robado, o si otras personas no autorizadas solicitan revisarlo. Cómo? Central VisaNet Perú (Opción 3 - Servicio al Cliente) Recuerda: Pide un reemplazo si el POS es sustraído, reemplazado, o si estuvo perdido y reapareció. No lo uses hasta que sea reemplazado por VisaNet. Siempre guarda el POS en un cajón. Deterioro, pérdida y/o robo de terminales Este tipo de eventos suponen un costo para el comercio. Por tanto protege el POS y evita su pérdida, robo o daño (pantalla, teclado o piezas en general). Y si es robado Cómo se debe proceder? MEDIDAS ESPECIALES Se debe avisar del robo inmediatamente a nuestra Central de VisaNet Perú - Opción 3 - Servicio al Cliente al o Además, se debe realizar una denuncia en la comisaría del distrito dentro de las 4 horas de suscitado el hecho señalando la marca, modelo y número de serie del POS (estos datos pueden solicitarse llamando a la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al Cliente). PIN PAD Revisar su ubicación en la caja registradora correspondiente. Facilitar la instalación del dispositivo de seguridad requerido para evitar su sustracción o retiro por personal no autorizado. POS INALÁMBRICO Mantener un nivel óptimo de carga. Importante: Es indispensable su colaboración en las investigaciones sobre posibles fraudes que realicemos a través del llenado de formatos de narración del hecho o proporcionando información adicional en videos o imágenes que permitan identificar a los delincuentes. RECUERDA, PARA EL USO DE POS Servicios VisaNet empresa siempre ingresa OK 8 9

17 Consultas más comunes sobre mensajes en pantalla de POS MENSAJE 3 Gestión VisaNet No aparece mensaje / No hay tono / No hay línea / Sin Respuesta / Tarjeta Ilegible Banco no responde (reinicie en 5 minutos) Explicar a cliente congestión en banco Reintentar venta Explicar al cliente que no se hará doble cobro Batch Upload 50 / Error en envío Realizar Cierre de Lote Realizar Cierre de Lote nuevamente ACK No Recibido (aplica solo PIN PAD) Verificar si caja está en espera Llamar a Soporte caja/ mesa de ayuda Error de CHIP / No Lee / Error internal* Error System / Fecha y Hora / Error en Formato / Error en Programa / Proceso en Reversa LEYENDA Verif icar conexión de cables. Reiniciar POS: Desenchufar equipo o prender y apagar (modelo inalámbrico). Llamar a la Central de VisaNet Perú, opción - Servicio Técnico *En caso de POS con conexión celular -antes de llamar- ubique el equipo en zona de mejor serial. Si requiere apoyo del Servicio Técnico comunicarse a la Central VisaNet Perú (Lima) / (Provincias) Cuál es la Estructura de Costos de VisaNet? Qué es un Abono? Qué información contiene el Estado de Cuenta o Documento Autorizado? Qué son los Contracargos? 30

18 Cuál es la Estructura de Costos de VisaNet? II ) Ventas con tarjetas Visa Crédito emitidas por bancos peruanos. a b c d e f g Tipo de tarjeta Venta ( día) Tasa de comisión total (4.5%) Comisión correspondiente al Banco Emisor 80% (NO AFECTO A I.G.V.) Comisión correspondiente a VisaNet 0% (AFECTO A I.G.V.) I.G.V. de la comisión de VisaNet 8% Visa Depósito Tasa de comisión VisaNet Crédito S/ S/. 4.5 S/. 3.3 S/ S/. 0.5 S/ Qué es la Tasa de Comisión VisaNet? Es el porcentaje de descuento aplicado a las ventas realizadas con tarjetas Visa que el comercio realiza mientras está afiliado. El descuento se aplica a cada venta e incluye la tasa correspondiente a VisaNet y a la entidad emisora de la tarjeta. Cómo se compone la Tasa de Comisión VisaNet? El importe derivado de aplicar la tasa de comisión a cada venta se descompone en partes: una parte es abonada a la entidad emisora de la tarjeta con la que se realizó la venta y la otra parte se asigna a VisaNet. El porcentaje destinado a la entidad emisora no está afecto al I.G.V. y varía según se trate de un emisor nacional o extranjero. La parte de la comisión que corresponde a VisaNet sí está gravada con I.G.V. y presenta un porcentaje diferente para cada tipo de tarjeta: Comisiones x tipo de tarjeta Tipo de tarjeta Comisión c = 3.5% x b d = 80% x c e = 0% x c f = 8% x e III ) Ventas con tarjetas Visa emitidas por bancos del exterior. a b c d e f g Importe de la venta S/ a Comisión 4.5% S/ b = a x 4.5% Comisión correspondiente al banco emisor.6% de (a) (NO AFECTO A I.G.V.) S/..60 c = a x.6% Comisión correspondiente a VisaNet (AFECTO A I.G.V.) S/..90 d = b - c I.G.V. de la comisión de VisaNet 8% S/. 0.5 e = d x 8% Total descuento S/. 5.0 f = b + e Notas importantes: () El ejemplo de bancos en el exterior considera una comisión general de 4.5%. Se le aplicará una comisión convenida según su contrato de afiliación. Monto a abonar S/ g = a - f Crédito Débito 4.5% 3.5% Notas importantes: () Las tasas referidas son las generales para efectos de la explicación. Se le aplicará una comisión convenida según su contrato de afiliación. Los siguientes ejemplos muestran los casos mencionados. I ) Ventas con tarjetas Visa Débito emitidas por bancos peruanos. a b c d e f g Tipo de tarjeta Débito Venta ( día) S/. 00 Tasa de comisión total (3.5%) S/. 3.5 c = 3.5% x b Comisión correspondiente al Banco Emisor 80% (NO AFECTO A I.G.V.) S/..60 d = 80% x c Comisión correspondiente a VisaNet 0% (AFECTO A I.G.V.) S/ e = 0% x c I.G.V. de la comisión de VisaNet 8% S/. 0. f = 8% x e Visa Depósito S/ Qué pagos realizan los comercios af iliados a VisaNet? Existen pagos f ijos y variables: Costos fijos Solo primer mes Instalación S/ Mensual Portes por la emisión de los estados de cuenta S/ Pagos de afiliación a productos especiales y su mantenimiento. Alquiler de terminal electrónico (POS): Está en función con que tipo de comunicación se trabaje (línea telefónica abierta restringida o celular, o através de internet) y cantidad de POS instalados (*). Costos Variables Tasa de comisión: Asociada a las ventas del comercio afiliado y se refleja en el porcentaje que VisaNet aplica a cada venta. 3 33

19 Cómo se deben realizar los pagos a VisaNet? Los cargos f ijos y variables son descontados de los abonos que deben realizarse a los comercios. Si el comercio tuviera alguna deuda pendiente y no tiene abonos de los cuáles descontar los importes respectivos, podrá realizar el pago en Agencias ó Agentes BCP indicando que desea realizar un CREDIPAGO a VISANET - SERVICIOS BRINDADOS / DEUDA, en Nuevos Soles o Dólares Americanos según sea la moneda de origen de la deuda, para lo cual será necesario indicar su número de RUC. En ningún caso se debe realizar pagos en efectivo a personal de VisaNet ni a personal que actúe en representación de VisaNet. Qué documentos sustentan los pagos que el comercio debe realizar? Todos los importes que los comercios deberán asumir de forma fija o variable y sus motivos, se expresan en el Contrato de Afiliación, en la Carta de Bienvenida al Sistema VisaNet y en la documentación emitida por VisaNet informando sobre modificaciones tarifarias. Estos costos, además, se expresan en los Estados de Cuenta. Qué es un abono? Es el proceso de depositar en la cuenta del comercio afiliado lo correspondiente a las ventas realizadas en un determinado periodo. Este abono se realiza a la cuenta corriente o de ahorros que el comercio estableció en la afiliación. Los abonos se realizan a las 48 horas útiles de realizada la transacción. Así, las ventas realizadas los viernes, sábados y domingos son abonadas los días martes (El Citibank no realiza abonos los días sábado). Ejemplo: Si las ventas se realizaron viernes, sábado o domingo, el abono se realiza el día martes de las siguiente semana. El abono se hace a la cuenta registrada por el representante legal en el momento de la afiliación. IMPORTANTE VENTA ABONO L M M J V S D Nota: Considerar que para ventas con propina el abono se efectuará a las 48 horas de que el comercio haya efectuado el cierre de lote. Si el comercio afiliado desea realizar un cambio de cuenta para recibir los abonos deberá solicitarlo el Representante Legal. Consulte a la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al cliente, para mayor información. Cómo se puede consultar sobre abonos pendientes? A través de nuestra Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al cliente o a través de En este último caso deberá contar con una clave web que debe solicitar el Representante Legal. Consulte a la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al cliente, para mayor información. Qué es el Cierre de Lote? Es un procedimiento obligatoriamente diario que debe realizar el comercio en el POS para confirmar las ventas realizadas en el día. Por qué es tan importante realizar el Cierre de Lote diariamente? Para evitar posibles contracargos por transacciones no liquidadas a tiempo. Es particularmente importante la realización de esta labor en el caso de los Restaurantes o giros de negocio que cuentan con la opción de propinas activa para evitar la pérdida de los importes asignados bajo este rubro. Qué sucede si no se realiza el Cierre de Lote diariamente? Los abonos no se realizarán a las 48 horas de realizadas las ventas. Además, podrían ocurrir posibles contracargos por transacciones no liquidadas a tiempo. En el caso de los Restaurantes o giros de negocio que cuentan con la opción de propinas activa no realicen el proceso de forma diaria, VisaNet se encargará de realizar el cierre lote bajo la consecuencia de la pérdida del beneficio de ingreso de propinas

20 Qué información contiene el Estado de Cuenta o Documento Autorizado? Qué información contiene el Estado de Cuenta? Denominación del comprobante de pago SUNAT. Datos del establecimiento. Espacio reservado para mensajes importantes que VisaNet transmite a los comercios afiliados. Comisión correspondiente al banco emisor de la tarjeta (Importe exonerado de IGV). Comisión correspondiente a VisaNet (Importe gravado con IGV). Información sobre existencia de saldo deudor al cierre del estado del mes anterior. IGV aplicado a las sumas informadas en las columnas A y B. En caso de anulaciones y contracargos se registrará la fecha de la transacción original. Importe neto abonado en la cuenta bancaria. 0 Número de Lote, Número de Serie del POS o Número de Tarjeta según corresponda. Balance de operaciones realizadas, por origen (nacional o internacional) y tipo de tarjeta (crédito y débito), por modalidad de captura de la información. Transacciones que requieren la emisión de notas de crédito, las cuales se envían con el Documento Autorizado. 3 Detalle de transacciones manuales rechazadas (no abonadas). 4 Resumen de sustento para efectos tributarios de las comisiones correspondientes a los bancos emisores (Importe exonerado de IGV). 5 Resumen de sustento para efectos tributarios de la comisión, cargos varios y abonos correspondientes a VisaNet (Importe gravado con IGV). NOTA: El Estado de cuenta incluye también gráficos estadísticos sobre la evolución de las ventas del comercio afiliado

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