Dra. Nora Femenia Ph.D.

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1 Resolución Online de Quejas Una forma eficiente de aumentar la satisfacción del cliente Dra. Nora Femenia Ph.D.

2 Que es lo que frustra a sus clientes? No recibir lo prometido y/o Añadir al daño, la injuria de: Percepción de no tener importancia; Que lo tengan esperando; Dificultad de encontrar un responsable; Que lo transfieran de un lado para otro; Que le den información falsa o incompleta; Que se le prometa algo que no se cumple; Que los traten como adversarios que tratan de timar a la compañía.

3 Nuestra Visión: Las quejas son oportunidades Negarlas o no gestionarlas es mal negocio pues: Es mas barato retener clientes existentes que obtener nuevos; Evita que se difunda imagen negativa de la empresa; Las quejas bien resueltas aumentan la lealtad del cliente, atraen nuevos clientes y estimulan mas ventas. Son una segunda oportunidad totalmente gratis Evita multas y penalidades.

4 Necesidades crecientes El crecimiento de las operaciones y particularmente las ventas en grandes tiendas generan una presión creciente a las estructuras tradicionales utilizadas para gestión de quejas.. tiempo

5 Desafios enfrentados! A A esta situación debemos sumar Clientes Cada vez mas demandantes de servicio Con menos paciencia Mayor conciencia y relevancia de sus derechos Mayor nivel de litigiosidad Empresa Reducciones de costos constantes Alta rotación del personal Alta presión y carga de trabajo Baja tolerancia El manejo de la queja es parte integral del producto!

6 Nuestra solución Las quejas consistentes revelan la existencia de fallas en los procesos operativos de servicios. Nuestra aproximación al problema combina consultoria de análisis y diagnóstico para la identificación y propuesta de cambio de las mayores causas de fallas, mas Instalación y personalización de un mecanismo de gestión de las mismas ODR.

7 Porque ODR? El manejo de quejas y problemas requiere un conjunto de skills: (techies, knowledge engineers, domain experts, dispute resolvers) El manejo de quejas incluye procesar las emociones del cliente, del enojo a la satisfacción.

8 Nuestra solución ODR Un sistema online de procesamiento de reclamos y problemas, instalado; Que separa las quejas rutinarias y las soluciona inmediatamente; Y transfiere casos complejos a la intervención de un mediador online.

9 Que quejas se procesan? non-routine, handled in >1 interactions non-routine, handled in one interaction routine, handled in >1 interactions routine, handled in one interaction

10 The mediation room Es un sitio ya preparado para: Recibir la queja del cliente, Transferirla a un experto en mediación, Iniciar un proceso de negociación online en el cual las dos partes terminen obteniendo satisfacción.

11 PASOS del Proceso Alta de la queja Nueva Regla? Resolución automática según reglas No Resuelto? Resuelto? Mediacion personalizada Aprendizaje? Fin y archivo

12 Pasos del Proceso I El cliente va al sistema y abre un caso; Se le pide información precisa sobre el incidente; El mediador recibe el caso; Compara el caso con los procedimientos habituales de la empresa, a ver si se encuadra;

13 Pasos del Proceso II Si se encuadra, se ofrece al cliente la solución ya establecida; Si no se encuadra, se abre un proceso de mediación invitando a la otra parte a solucionar el problema. Si la otra parte pertenece a la empresa, se invita al personal designado para Satisfacción al consumidor.

14 Pasos del Proceso III Por medio de reiterativas negociaciones, el mediador establece una formula de arreglo; La comunica a las partes; La empresa ejecuta su parte de la solución. Archivo del caso y encuesta al cliente.

15 Beneficios Todo es online: Menos gastos, Mas rapidez, Confidencialidad Información: Del archivo de casos, se obtiene el perfil de problemas mas frecuentes con clientes, a fin de mejorar operaciones.

16 RoadMap de Implementación Nuestro objetivo es garantizar una implementación eficiente y rápida. GO LIVE! Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 SETUP Del PROJETO ANÁLISIS DE QUEJAS SEGÚN DATOS ESTADÍSTICO ANÁLISIS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EXISTENTES DIAGNOSTICO DE CAUSAS Y PLA NDE MEJORAS ANALISIS DE RESULTADOS Y DESVIOS CUSTOMIZACION DEL ODR Y SET UP ENTRENAMIENTOS Y COACHING DE MEDIADORES CAPACITACION INTERNA PLAN DE COMUNICACION ACOMPAÑAMIENTO CONTINUO DEL PROYECTO

17 Próximos Pasos ETAPAS A SEGUIR Presentar la oportunidad a la Dirección Crear propuesta de valor cubriendo: Alcance del proyecto Servicio de consultoria Servicios de implementación de la solución Soporte y operación de la solución Firma contrato Inicio proyecto!

18 Responsables de Proyecto Nora Femenia, Ph.D. Ricardo Mattenet, Consultor Graham Ross, TheMediationRoom

19 Mas detalles? Nora Femenia y Asociados Gracias!

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