Estudio Thought Leadership Paper de Forrester Consulting encargado por SAP. Agosto de 2015

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1 Estudio Thought Leadership Paper de Forrester Consulting encargado por SAP Agosto de 2015 Internet de las cosas tiene el potencial para conectar y transformar las empresas Sin embargo, quienes la han adoptado tempranamente se han centrado sobre todo en los aspectos de eficacia

2 Índice Resumen del contenido... 1 La presión para aprovechar los datos y ofrecer mejores experiencias a los clientes espolea la adopción de IoT... 2 Las empresas necesitan el apoyo claro de sus directivos para enfrentarse a los riesgos y complejidades de las implementaciones de IoT... 4 Las experiencias de clientes con tecnología de IoT obtienen mejoras de los ingresos brutos y netos... 7 Recomendaciones clave... 9 Apéndice A: Metodología Apéndice B: Material adicional Apéndice C: Notas al pie INFORMACIÓN ACERCA DE FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting ofrece asesoría independiente y objetiva basada en investigaciones para ayudar a los líderes a triunfar en sus empresas. Los servicios que ofrece Forrester Consulting abarcan desde cortas sesiones de definición de estrategia hasta proyectos personalizados y, además, le ponen en contacto directo con analistas de investigación que aplican sus conocimientos expertos a los desafíos empresariales específicos de su empresa. Para obtener más información, visite forrester.com/consulting. 2015, Forrester Research, Inc. Reservados todos los derechos. Queda estrictamente prohibida la reproducción no autorizada. La información se basa en los mejores recursos disponibles. Las opiniones reflejan los criterios en el momento de publicación y están sujetas a cambio. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar y Total Economic Impact son marcas de Forrester Research, Inc. Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivas empresas. Para obtener más información, vaya a [1-UKYKZ4, 1-UKYKWJ]

3 1 Resumen del contenido Hoy por hoy, es muy difícil hablar sobre el futuro de la tecnología y no hablar de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), el concepto de conectar los datos de sensores del mundo real con los procesos empresariales. Las empresas conectan activos y productos con objeto de transformar sus operaciones y las experiencias de sus clientes. Pero, a pesar de todo lo que se habla sobre IoT, aprovechan al máximo las empresas Internet de las cosas? En mayo de 2015, SAP encargó a Forrester Consulting que evaluara, en organizaciones que utilizan soluciones de IoT, su capacidad de obtener eficacia en sus procesos, ofrecer más valor a los clientes y crear nuevos modelos de negocio. Con el fin de estudiar esta tendencia, Forrester elaboró una hipótesis para analizar la afirmación de que IoT genera eficacias operativas sin precedentes y experiencias de cliente más satisfactorias. Internet de las cosas (IoT) está transformando las operaciones empresariales y haciendo posibles nuevos modelos de negocio que generan eficacias operativas sin precedentes y experiencias de cliente más satisfactorias. Forrester realizó una encuesta exhaustiva a 366 líderes de TI y en puestos empresariales en organizaciones que habían implementado o pensaban implementar IoT. Estas empresas, que habían adoptado la tecnología muy pronto, tan solo han obtenido ventajas mínimas con IoT en los casos de uso real. El estudio reveló que casi todas las empresas perciben IoT como un medio para lograr la eficacia operativa y que muchas de ellas todavía no han aprovechado todas las posibilidades que IoT ofrece para transformar sus modelos de negocio. El estudio reveló también que las empresas son totalmente conscientes del potencial de IoT para mejorar la experiencia de los usuarios. CONCLUSIONES PRINCIPALES El estudio de Forrester ha arrojado cuatro conclusiones principales: La presión para aprovechar los datos y ofrecer mejores experiencias a los clientes espolea la adopción de IoT en el 50 % de las empresas globales. Las empresas dan prioridad a las inversiones en tecnología que facilitan la toma de decisiones basada en datos y le ayudan a mejorar las experiencias de los clientes. Por ello, las soluciones y aplicaciones de Internet de las cosas están cobrando fuerza. Más de dos tercios de las empresas encuestadas que dan prioridad a una mejor experiencia de los clientes o un mejor aprovechamiento de los datos creen que su uso de IoT ayudará a abordar estas necesidades. Las empresas piensan utilizar, o ya utilizan, muchas soluciones de IoT, por ejemplo, para la gestión de activos y operaciones o en usos dirigidos directamente a los clientes. Las empresas necesitan el apoyo claro de sus directivos para enfrentarse a los riesgos y complejidades de las implementaciones de IoT, pero el 75 % todavía no lo tiene. La implementación de soluciones de Internet de las cosas debe ser una iniciativa estratégica fundamental con ventajas a largo plazo. Las complejidades de implementación y los retos de integración pueden resultar abrumadores para las empresas en el momento de diseñar sus hojas de ruta para IoT. La tecnología necesaria para implementar soluciones de IoT está disponible, pero las arquitecturas de referencia no están estandarizadas y las ofertas existentes no son completas. Si bien la seguridad preocupa mucho a los ejecutivos de TI y corporativos, solo el 30 % de los encuestados ven los riesgos de seguridad y privacidad como un factor negativo. Las organizaciones no han definido todavía una propiedad clara sobre el ciclo de vida de IoT. Los encuestados afirmaron que el respaldo de los ejecutivos era desigual en el 75 % de las empresas, algo que dará lugar a compartimentos estancos en la organización. Las empresas necesitan un defensor ejecutivo que transmita la visión de IoT a la organización y la guíe en el futuro.

4 2 Muchas empresas no explotan todo el potencial que IoT tiene para transformar los modelos de negocio. Las empresas reconocen casi inmediatamente las ventajas operativas de Internet de las cosas, pero solo unas pocas (34 %) creen firmemente que con IoT se pueden cambiar los modelos de negocio. Cuando se les pregunta, la mayoría de las empresas (54 %) pueden imaginar nuevas ofertas de servicio, pero solo el 31 % pueden imaginar nuevos productos resultantes del uso de IoT. Las empresas que utilicen IoT de forma que afecte a sus ingresos brutos y netos, es decir, para mejorar sus operaciones y obtener nuevas fuentes de ingresos, sacarán el máximo partido de la tecnología de IoT. Las experiencias de clientes con tecnología de IoT obtienen mejoras de los ingresos brutos y netos. IoT beneficia a las empresas y a sus clientes. Las ventajas de IoT, al final, llegan al cliente en forma de un mejor servicio, mayor visibilidad, experiencias interactivas u ofertas de productos totalmente nuevos. La eficacia operativa y la innovación de modelos de negocio, a su vez, crean experiencias más satisfactorias para los clientes. Los encuestados indicaron que las ventajas para los clientes son, con toda probabilidad, lo que más afectará a sus empresas. Una amplia mayoría de las primeras empresas en usar IoT afirmaron que ya han observado mejoras importantes en su negocio. La presión para aprovechar los datos y ofrecer mejores experiencias a los clientes espolea la adopción de IoT Los estudios de Forrester entre empresas globales indican que el 21 % de las empresas ha implementado IoT y el 28 % piensa hacerlo en los próximos dos años. 1 En la actualidad, las empresas buscan constantemente formas innovadoras de utilizar los datos para generar información que les oriente al tomar decisiones estratégicas. Al mismo tiempo, desean mejorar las experiencias de los clientes, porque estos tienen poder de elección. Estas prioridades impulsan las inversiones empresariales y tecnológicas, y las empresas buscan herramientas para transformar los datos en acciones. Forrester afirma que los conocimientos digitales son la nueva moneda de cambio empresarial y que las empresas que generen sistemas de conocimientos aumentarán la interacción de los clientes y serán más eficaces. 2 En esta situación, cada vez se habla más de las soluciones de Internet de las cosas en el sector. Nuestra encuesta a 366 ejecutivos y profesionales en organizaciones que han implementado o piensan implementar soluciones de IoT en los próximos dos años constató que: FIGURA 1 Las empresas desean mejorar las experiencias de los clientes por encima de todo Cuáles de las siguientes iniciativas empresariales son las principales prioridades de negocio de su organización para los próximos 12 meses? (Prioridad máxima/alta) Mejorar la experiencia de 83 % nuestros clientes Aumentar los ingresos 81 % Mejorar los márgenes 77 % Reducir los costes 76 % Reducir el riesgo y la incertidumbre Obtener visibilidad de los procesos y las operaciones Aumentar la diferenciación en el mercado Cumplir satisfactoriamente normas y requisitos Mejorar la experiencia de nuestros empleados Mejorar la sostenibilidad medioambiental corporativa 66 % 59 % 58 % 69 % 68 % 68 % La mejora de la experiencia del cliente es la más alta prioridad de las empresas, con el 83 %. El 83 % de los encuestados afirmó que mejorar la experiencia de nuestros clientes es una prioridad esencial o muy alta para la empresa, mientras que el 81 % desea aumentar los ingresos, el 77 % da prioridad a los beneficios y el 76 % desea reducir los costes (consulte la figura 1). Las empresas reconocen la necesidad de ofrecer experiencias excepcionales en esta nueva edad del cliente, en la que los clientes tienen acceso a información sobre el mercado y pueden cambiar fácilmente a otros proveedores.

5 3 Las decisiones derivadas de la información son el núcleo de las agendas tecnológicas y las prioridades de inversión así lo reflejan. En nuestro estudio, el 71 % de los encuestados indicó que mejorar el uso de datos y análisis era una prioridad tecnológica esencial o muy alta para los 12 meses siguientes. Fue la prioridad número uno entre muchas iniciativas de TI (consulte la figura 2). La cada vez mayor variedad y cantidad de productos y procesos conectados generará enormes volúmenes de datos, por lo que será cada vez más importante crear sistemas de información que continuamente transformen los datos en acciones. FIGURA 2 Las agendas de TI giran en torno a decisiones derivadas de la información Cuál de las siguientes iniciativas de tecnología es la prioridad tecnológica de su organización de TI para los próximos 12 meses? (Prioridad máxima/alta) Mejorar el uso de datos y análisis para mejorar las decisiones y los 71 % resultados empresariales Modernizar el entorno de TI mediante la actualización o sustitución 67 % de sistemas heredados Aumentar el uso que hacemos de tecnologías de Internet de las cosas 67 % (IoT, por sus siglas en inglés) Crear productos conectados, que utilicen sensores conectados a Internet 67 % para dar mejor servicio a los clientes Mejorar el conjunto tecnológico para disponer de nuevas capacidades que contribuyan a 66 % aumentar la eficacia de las unidades de negocio Incorporar sensores conectados a la red en los equipos de la empresa para mejorar 64 % la supervisión y los análisis de negocio Integrar sistemas de interacción con el cliente front-end con sistemas 63 % de registros back-end Crear una estrategia completa y un plan de implementación para cloud 59 % pública y otras ofertas como servicio Trasladar gastos de sistemas esenciales como contabilidad o ERP a aplicaciones 58 % que contribuyan a generar crecimiento Las mayoría de las empresas creen que con IoT les será más fácil abordar sus prioridades más importantes. Las empresas ven IoT como parte esencial del futuro de sus negocios. Preguntamos a los encuestados con ciertas iniciativas empresariales prioritarias en qué medida su uso de IoT abordará esas prioridades. Más de dos tercios creen que IoT les facilitará abordar áreas esenciales para el negocio como mejorar la experiencia de los clientes o mejorar los datos y análisis para tomar decisiones (consulte la figura 3). La gestión de activos y los usos dirigidos directamente a los clientes son los ejemplos de uso más importantes entre las implementaciones y planes de IoT. Dos tercios de las empresas utilizan o planean implementar soluciones de gestión de activos como gestión de flotas, gestión de activos industriales y mantenimiento predictivo (consulte la figura 4). Estos usos son especialmente importantes en el sector de transportes y logística (84 %), y en los sectores de energía, aeroespacial y del automóvil. Les siguen de cerca los usos para el cliente final (64 %), en los que las soluciones de IoT se insertan directamente en puntos de contacto con el cliente. Se pueden mencionar como ejemplos una mayor visibilidad en los pedidos y el seguimiento de entregas, o la venta directa de productos y soluciones conectados. En el sector minorista, el 77 % de los encuestados indicó que utilizaba o tenía pensado utilizar casos de uso de IoT para el cliente final. FIGURA 3 Las empresas creen que con IoT les será más fácil abordar sus prioridades más importantes En qué medida contribuirá la adopción de tecnologías de IoT a satisfacer las siguientes prioridades empresariales? IoT facilitará en gran medida satisfacer esta prioridad IoT facilitará en cierta medida satisfacer esta prioridad Total más fácil = 73 % Total más fácil = 68 % 31 % 35 % 37 % 38 % Crear una estrategia completa para móviles y tablets 55 % Mejorar la experiencia de nuestros clientes (N = 304) Mejorar el uso de datos y análisis para mejorar las decisiones y los resultados empresariales (N = 260) Base: número variable de responsables de IoT de empresas globales

6 4 Las empresas necesitan el apoyo claro de sus directivos para enfrentarse a los riesgos y complejidades de las implementaciones de IoT La implementación de soluciones de Internet de las cosas puede representar retos desconocidos cuando los sistemas operativos se conecten a los sistemas empresariales de distintas áreas organizativas. Internet de las cosas transforma de manera fundamental la forma de operar de las empresas. Además, junto a la ansiedad generalizada por la seguridad y privacidad de los datos, la complejidad de implementación puede abrumar incluso a las organizaciones más preparadas. En la mayoría de los casos, las organizaciones no disponen de una única propiedad ejecutiva para todo el ciclo de vida de IoT. Esta realidad puede impedir que las empresas recojan las ventajas de IoT. Los encuestados indicaron que: Los desafíos de seguridad y complejidad de la implementación son su principal preocupación en relación con IoT, pero solo para el 35 % de las empresas o menos. La conexión de las cosas a los procesos empresariales existentes ofrece a las empresas cantidades de datos e información sin precedentes, y un mayor riesgo de infracciones de seguridad. De hecho, los aspectos de seguridad son los primeros de la lista de retos de IoT, con un 35 % de los encuestados preocupados por este tema. Otro 28 % de los encuestados indicó que le preocupa la privacidad. Algunos destacaron la complejidad de la implementación y los desafíos de integración. Entre la inversión en tecnología y los recursos necesarios para la implementación, al 27 % le preocupa el coste total de la propiedad (consulte la figura 5). Las empresas deben tener en cuenta estos retos al diseñar su hoja de ruta para implementaciones de IoT. Con todo, el porcentaje de encuestados que seleccionó recelos concretos es relativamente bajo si se compara con los que mencionaron ventajas concretas de IoT. Esto indica que las empresas se centran más en las ventajas de IoT que en los retos de su implementación. FIGURA 4 Las empresas utilizan IoT sobre todo para la gestión de activos y para usos dirigidos directamente a los clientes, pero los usos principales de IoT varían por sector Cuáles de las siguientes aplicaciones o soluciones de Internet de las cosas ha implementado/va a implementar su empresa? Sector Construcción, ingeniería, maquinaria operativa/industrial (N = 34) Gestión de activos (gestión de flotas, gestión de activos industriales, mantenimiento predictivo) Ejemplos de usos de IoT implementados o planificados Usos para cliente final (pedidos de clientes y seguimiento de entregas, productos inteligentes, gestión del hogar inteligente) Energía y seguridad (gestión de energía, vigilancia y supervisión de seguridad y seguridad pública) Gestión de operaciones (gestión de inventario y almacén, gestión de instalaciones, gestión de cadena de suministro) 59 % 65 % 62 % 41 % Energía (petróleo y gas, servicios) (N = 32) 75 % 47 % 56 % 41 % Aeroespacial y defensa (N = 30) 73 % 67 % 50 % 37 % Automóvil (N = 34) 71 % 65 % 47 % 35 % Gobierno y sector público (N = 30) 57 % 57 % 67 % 40 % Sanidad (N = 32) 53 % 56 % 53 % 41 % Venta al por menor (N = 52) 62 % 77 % 58 % 46 % Transporte y logística (N = 44) 84 % 64 % 64 % 48 % Todos los participantes (N = 366) 66 % 64 % 57 % 40 % Base: número variable de responsables de IoT de empresas globales

7 5 Casi todas las empresas muestran una propiedad fragmentada y la falta de respaldo de los directivos en todo el ciclo de vida de IoT. Internet de las cosas es una iniciativa de transformación que exige la colaboración entre muchas funciones. Sin embargo, la fragmentación de la propiedad ejecutiva puede dificultar la productividad en mayor medida que fomenta la colaboración. Nuestro estudió indicó que el 75 % de las organizaciones reparte la propiedad de Internet de las cosas (estrategia, presupuesto, selección de tecnología, implementación y operaciones continuadas) entre tres ejecutivos o más (consulte la figura 6). En nuestro estudio, los encuestados de empresas con mayor número de ejecutivos propietarios de diversas etapas del ciclo de vida de IoT citaron más a menudo los desafíos de IoT, incluidos los departamentos estancos en la organización y la falta del respaldo de los directivos. FIGURA 5 Las empresas sopesan seguridad, integración y coste total de la propiedad en sus decisiones de adoptar IoT Qué preocupaciones o reservas tiene su empresa, si las tiene, en relación con la implementación de tecnologías de Internet de las cosas? (Seleccione todas las que correspondan) Preocupación por la seguridad 35 % Complejidad de la implementación 31 % Dificultades de integración 29 % Preocupación por la privacidad 28 % Preocupación por el coste total (coste total de la propiedad) Dificultad y riesgo de la migración o instalación 23 % 27 % Falta de estandarización 22 % Tecnología todavía no madura 22 % Requisitos de habilidades o formación específicas 21 % Preocupación por la normativa 18 % (se muestran las 10 preocupaciones principales)

8 6 FIGURA 6 No existe una propiedad clara a lo largo del ciclo de vida de IoT Quién es el responsable ejecutivo en su organización de los siguientes aspectos de IoT? Estrategia Presupuesto Selección de tecnología Implementación Operaciones continuas Número de responsables ejecutivos distintos en el ciclo de vida de IoT No sabe 2 % Cinco 27 % Cuatro 29 % Uno 8 % Dos 16 % Tres 19 % El 75 % de las empresas divide la propiedad de Internet de las cosas entre tres responsables ejecutivos. (los porcentajes pueden no sumar 100 debido al redondeo) MUCHAS EMPRESAS NO EXPLOTAN TODO EL POTENCIAL QUE IOT TIENE PARA TRANSFORMAR LOS MODELOS DE NEGOCIO. A pesar de las dificultades, las empresas adoptan IoT por su potencial para transformar el negocio. Observamos que la eficacia operativa recaba un mayor consenso sobre la propuesta de valor de IoT y que las empresas están solo empezando a imaginar nuevos modelos de negocio. Nuestro estudio reveló que: En la actualidad, las organizaciones ven IoT como un factor de eficacia más que como un catalizador de la innovación del modelo de negocio. Mientras el 46 % de los encuestados estaba muy de acuerdo con que IoT permite a las empresas operar con más eficacia, solo el 34 % estaba muy de acuerdo con que IoT hace posibles nuevos tipos de modelos de negocio (consulte la figura 7). Las empresas deben tener en cuenta las posibilidades de optimizar las operaciones empresariales existentes y, además, la oportunidad para rediseñar y crear nuevos modelos de negocio. Por ejemplo, muchas empresas ofrecen modelos de precios basados en el servicio en lugar de la venta, como modelos de pago por uso en los que los clientes solo pagan por el tiempo de uso y funcionamiento de un activo, y no por el tiempo en que el activo no se puede usar porque se están realizando tareas de mantenimiento. Un ejemplo son las tarifas de pago por movimiento de una carretilla elevadora en lugar de tener que comprarla. Esta más amplia perspectiva de IoT facilitará otras fuentes de ingresos a través de servicios de valor añadido y contribuirá a que las empresas creen proyectos de negocio más sólidos para implementaciones futuras. FIGURA 7 Las organizaciones ven IoT como un factor de eficacia más que como un catalizador de la innovación del modelo de negocio Basándose en lo que sabe sobre Internet de las cosas, indique en qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones. (Respuestas Muy de acuerdo ) Las tecnologías de IoT permiten a las empresas operar de forma más eficiente Las tecnologías de IoT permiten a las empresas mejorar la experiencia de sus clientes Las tecnologías de IoT posibilitan nuevos tipos de ofertas para los clientes, como información y asesoramiento en relación con los productos Las soluciones y aplicaciones de IoT proporcionan valiosa información que contribuye a dirigir la estrategia a largo plazo y las asignaciones de recursos Las tecnologías de IoT facilitan nuevas fuentes de ingresos Las tecnologías de IoT posibilitan nuevos tipos de modelos de negocio, por ejemplo, establecimiento de precios en función del uso en lugar de venta del producto 38 % 37 % 34 % 46 % 42 % 41 %

9 7 Incluso cuando se les preguntó sobre las innovaciones del modelo de negocio, solo el 30 % de los encuestados identificó nuevos productos y fuentes de ingresos facilitados por IoT. Entre las innovaciones del modelo de negocio que IoT puede facilitar, una mayoría de los encuestados (54 %) piensa que sus empresas pueden crear nuevas ofertas de servicio, por ejemplo, mantenimiento preventivo y servicios de consultoría que ayuden a los clientes a usar mejor un producto. Un número menor piensa que estas innovaciones pueden generar nuevas fuentes de ingresos. Solo un 31 % ve la oportunidad de desarrollar productos o servicios totalmente nuevos (consulte la figura 8). Las empresas con mayor amplitud de miras obtendrán de IoT un valor de negocio que dé más importancia a la interacción con el cliente y la transformación de la actividad. Por ejemplo, un fabricante de compresores de aire utilizó la información obtenida de las implementaciones de IoT para cambiar su modelo de negocio de ventas de equipos a servicios. En lugar de vender equipos de compresores de aire, ahora cobra a los clientes el aire comprimido mediante la supervisión remota de los equipos y ofreciendo mantenimiento preventivo. De esta forma, se redujo el tiempo de inactividad de los equipos y se mejoró sensiblemente el nivel de satisfacción y retención de los clientes. FIGURA 8 Las empresas que rediseñan sus modelos de negocio a través de IoT son minoría Qué innovaciones del modelo de negocio podría conseguir su empresa implementando soluciones de Internet de las cosas que le permitieran competir de forma más eficaz en el mercado? (Seleccione todas las que correspondan) Nuevas ofertas de servicios 54 % Nuevas fuentes de ingresos de servicios con valor añadido posteriores a la venta del producto Nuevas ofertas de producto como servicio, en las que los clientes pagan por el uso en lugar de comprar 42 % 37 % Las experiencias de clientes con tecnología de IoT obtienen mejoras de los ingresos brutos y netos Muchos de los encuestados admitieron la importancia y el potencial de Internet de las cosas para proporcionar ventajas a los clientes. Si bien las empresas aplican las tecnologías de IoT de distintas formas, desde la gestión de procesos empresariales de back-end a la creación de productos finales innovadores, la mayoría de casos de uso de IoT no solo pueden mejorar la eficacia operativa, sino que también pueden llegar a crear mejores experiencias de los clientes. Nuestro estudio reveló que, en relación con las ventajas para los clientes y los efectos sobre la empresa, IoT: FIGURA 9 IoT promete muchas ventajas para el cliente final Cuáles son las ventajas y opciones para el cliente que su empresa podría ofrecer con la implementación de sensores y tecnologías de Internet de las cosas en sus productos o servicios? (Seleccione todas las que correspondan) Mayor interacción con los clientes mediante 43 % experiencias interactivas Capacidades mejoradas del servicio de atención al cliente Niveles de servicio más alto mediante la detección temprana de problemas, antes de que sean graves Mayor concienciación e información en relación con situaciones y eventos del mundo real Constante personalización de experiencias de productos y servicios en el uso del producto por parte del cliente 36 % 34 % 41 % 39 % (se muestran las 5 respuestas principales) Nuevos productos que su empresa no podía ofrecer hasta ahora 31 % Nuevas fuentes de ingresos de software de productos con valor añadido como aplicaciones, compras desde las aplicaciones, etc. 30 %

10 8 Beneficia a los clientes a través de una mayor interacción del cliente y mejores servicios de atención al cliente. Las empresas admiten que las soluciones de Internet de las cosas podrían crear experiencias más interactivas y atractivas para los clientes. El 43 % mencionó este aspecto como una de las ventajas que sus empresas pueden ofrecer a los clientes (consulte la figura 9). Además, IoT proporciona a las empresas más visibilidad de las operaciones financieras, algo que aumenta su capacidad de dar servicio a los clientes y resolver los problemas con rapidez. Por ejemplo, un fabricante de equipos industriales de limpieza puede gestionar los aspiradores industriales de forma remota en las instalaciones de los clientes, prever los fallos de los equipos, proporcionar mantenimiento y garantizar el reabastecimiento automático del material de limpieza para mejorar la experiencia del cliente. Estas ventajas para el cliente se traducen en inmensas posibilidades de mejora para la empresa. Cuando se les preguntó que estimaran el efecto que tendrían las ventajas operativas, las ventajas para los clientes y las innovaciones del modelo de negocio, el 33 % respondió que esperan que las ventajas de IoT para los clientes afecten enormemente a la empresa. Las empresas también creen que las ventajas operativas y las innovaciones del modelo de negocio tendrán efectos positivos, pero solo el 23 % y 22 %, respectivamente, opinan que tendrán un efecto extremadamente alto (consulte la figura 10). Más de la mitad de los encuestados entre los primeros en adoptar IoT admitieron que IoT ha tenido efectos muy positivos en la empresa. El 51 % de los encuestados que ya han implementado tecnologías de IoT ya perciben resultados (consulte la figura 11). Dos tercios de los primeros en implementar IoT dijeron haber observado efectos positivos o muy positivos en distintos indicadores, como eficacia en los procesos o ingresos brutos. Además de tener efectos en los ingresos brutos y netos, IoT permite a las empresas conseguir sus prioridades empresariales. El 60 % de los encuestados afirmó haber observado efectos positivos o muy positivos en la capacidad de sus empresas de utilizar información para la toma de decisiones estratégicas y la experiencia de sus clientes. FIGURA 10 Las empresas creen las ventajas para los clientes serán lo que más afectará a su negocio Mediante la implementación de tecnologías de IoT, en qué medida prevé que afectará a su empresa cada categoría de ventajas? Efecto muy alto Efecto alto Ventajas para los clientes N = 359 Ventajas operativas N = 363 Innovaciones del modelo de negocio N = % 43 % 23 % 51 % 22 % 44 % Total 76 % 74 % 66 % Base: número variable de responsables de IoT de empresas globales FIGURA 11 En muchas empresas ya se perciben las ventajas de IoT Qué efecto ha tenido la implementación en su empresa de soluciones o aplicaciones de Internet de las cosas en los siguientes aspectos del negocio? Efecto extremadamente alto Efecto muy positivo Eficacia de los procesos Relaciones con los clientes Rentabilidad 22 % 38 % Capacidad de usar los datos para la toma de decisiones estratégicas Experiencia del cliente 22 % 45 % 22 % 39 % 22 % 38 % 22 % 38 % Ingresos brutos 27 % 30 % Total 67 % 61 % 60 % 60 % 60 % 57 % Base: 188 responsables de IoT de empresas globales que han implementado soluciones o aplicaciones de IoT

11 9 Recomendaciones clave Los casos de uso derivados de Internet de las cosas proporcionan a las empresas mayor eficacia, nuevos modelos de negocio y mejores experiencias e interacción de los usuarios. El estudio exhaustivo de Forrester entre 366 responsables de IoT generó datos muy importantes, como la necesidad de centrarse más en las posibles ventajas para los clientes y simplificar el respaldo de los directivos. Por otra parte, Forrester aconseja a las empresas: Identificar diversos casos de uso de IoT en la estrategia a largo plazo, pero implementar IoT gradualmente. La variedad de sensores, dispositivos, conectividad y software para Internet de las cosas es tan amplia como la de las propias empresas. Con objeto de mitigar las dificultades mencionadas por los responsables de IoT, dé prioridad a casos concretos de uso empresarial de IoT adaptados al valor y los objetivos de todas las unidades de negocio, cree un plan de implementación por fases y establezca el compromiso de los directivos. No trate de crear una implementación de IoT a gran escala en toda la empresa. Tenga en cuenta las previsiones de implementación de IoT a largo plazo además de los casos de uso de IoT iniciales al seleccionar tecnología. La transformación digital de la empresa está formada por IoT, los procesos empresariales y la infraestructura de TI. Obtenga la colaboración de los responsables de la empresa para diseñar las estrategias de software y datos que integrarán cada uno de los proyectos de IoT en el plan global. La modernización de los sistemas de TI es la segunda prioridad tecnológica de las empresas (consulte la figura 2). Es muy importante integrar la implementación de tecnología de IoT a la hoja de ruta de transformación de la tecnología de TI. Analizar y planificar las ventajas para los clientes en todos los casos de uso de IoT operativos y dirigidos a los clientes. Muchos casos iniciales de uso de IoT se centran en la mejora de indicadores empresariales, por ejemplo, una mayor utilización de los activos, menos mantenimiento y tiempo de inactividad no planificado y un menor inventario, en lugar de hacerlo en indicadores de los clientes. Lo cierto es que muchas mejoras de la eficacia pueden generar también ventajas para los clientes si son resultado de la implementación de IoT. Por ejemplo, mejorar la utilización de los activos o el mantenimiento preventivo, además de reducir gastos, puede acortar el tiempo de respuesta de los clientes y agilizar la reacción ante cambios de demanda en el mercado. El mayor tiempo de actividad se traduce en un servicio de atención a los clientes más homogéneo, la oferta de mejores acuerdos de nivel de servicio (SLA) y menos interrupciones del servicio para los clientes. Comprender el conjunto de tecnologías de IoT y estudiar las plataformas y soluciones de IoT, y no hacer las cosas uno mismo, para evitar dificultades. Muchos técnicos, ya sea en el equipo de tecnología operativa de una unidad de negocio o entre el personal de TI, tratarán de ocuparse por su cuenta de los aspectos de integración de software y conectividad de redes. No es un enfoque aconsejable. En los próximos años, las empresas deben centrarse en primer lugar en ofertas de IoT especializadas, diseñadas para casos de uso empresarial concretos, que tienen características concretas, y en la colaboración de socios de integración de sistemas de confianza. Así se obtendrán resultados más rápidos y mejores que si se espera que se desarrollen las soluciones de software de infraestructuras emergentes. La tarea de integración a largo plazo resultará más fácil cuando las empresas avancen en la introducción de datos, aplicaciones y tecnología de seguridad en el marco global de la tecnología empresarial. Integrar los datos y el software de IoT en el software y las operaciones existentes. Las implementaciones de IoT serán mucho más efectivas si los datos de los dispositivos y sensores de IoT se usan en los sistemas y procesos empresariales existentes, en lugar de permanecer aislados en almacenes tecnológicos independientes. El equipo de TI debe formar parte integrante de toda implementación de IoT para que el resultado sea óptimo. Se debe evitar la integración codificada a mano y comprobar si las soluciones de IoT disponen de soporte técnico, existente o previsto, con objeto de simplificar la integración en el software de procesos empresariales principal. Crear asociaciones entre la empresa y TI que serán esenciales para el éxito de IoT. El personal de tecnología operativa de las unidades de negocio (no TI) abrió el camino de los antecedentes de Internet de las cosas, por ejemplo las tecnologías de máquina a máquina, los sistemas incrustados y los controles industriales. La nueva generación de soluciones de IoT vincula esta tecnología especializada a los análisis y sistemas empresariales gestionados por TI, pero no sustituirá a esa tecnología operativa, como hizo en el caso de PC, dispositivos móviles y cloud. Por ejemplo, la iniciativa europea Industria 4.0 para transformar la fabricación mediante tecnologías digitales e IoT la lideran ejecutivos de fabricación y empresas industriales, no directores de TI y proveedores de tecnología. Con todo, los directivos de las empresas necesitarán la ayuda de TI en la gestión de dispositivos, la conectividad de IoT y la seguridad, así como en la integración con los análisis y los procesos empresariales. Las unidades de TI y de negocio deben forjar una nueva asociación en torno a las soluciones de IoT, creada a partir de la cooperación y el conocimiento mutuos para hacer posibles las nuevas capacidades empresariales y gestionar los riesgos de seguridad.

12 10 Apéndice A: Metodología En este estudio, Forrester realizó una encuesta online a 366 organizaciones del Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, China, India, Brasil y México que usan o piensan usar en el futuro soluciones de IoT. Los participantes en el estudio eran responsables de la toma de decisiones de varios departamentos (TI, operaciones, ingeniería, marketing y ventas, y finanzas), con conocimientos y responsabilidades en relación con IoT en sus empresas. Estos responsables de la toma de decisiones se dividían a partes iguales entre los que tenían funciones de TI y funciones empresariales. Las peguntas que se plantearon a los encuestados giraban en torno a los efectos que las soluciones de IoT han tenido en sus operaciones empresariales y modelos de negocio. Se les ofreció un pequeño incentivo como gratificación por el tiempo invertido en la encuesta. El estudio se realizó en mayo de Apéndice B: Material adicional INVESTIGACIONES DE FORRESTER RESEARCH RELACIONADAS Brief: The Internet Of Things Will Transform Customer Engagement, Forrester Research, Inc., 11 de mayo de 2015 Internet-Of-Things Software Platforms Simplify Transformation Of Business Operations, Forrester Research, Inc., 2 de abril de 2015 Inquiry Spotlight: Five Ways To Energize Your Business With The Internet Of Things, Forrester Research, Inc., 3 de octubre de 2014 Brief: CIOs Will Architect And Operate The Internet Of Things, Forrester Research, Inc., 5 de agosto de 2014 Apéndice C: Notas al pie 1 Como consecuencia del redondeo, el total global es el 50 % de las empresas, que Forrester define como empresas con empleados como mínimo. Fuente: Internet-Of-Things Software Platforms Simplify Transformation Of Business Operations, Forrester Research, Inc., 2 de abril de Fuente: Digital Insights Are The New Currency Of Business, Forrester Research, Inc., 27 de abril de 2015.