MATRIZ DE REFERENCIAS CRUZADAS

Transcripción

1 Página 1 de SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La Universidad ha establecido, documentado e implementado y mantedrá un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para el alcance definido en el Manual de Calidad, con el fin de mejorar continuamente la eficiacia, eficiencia y efectividad de cada uno de sus procesos para ofrecer un mejor servicio de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO Para el Alcance definido (Fase I) se identificaron 7 procesos (Ver DG-DE-01 Mapa de Procesos): Procesos Estratégicos: Direccionamiento Estratégico, Gestión de la Calidad; Procesos Misionales: Relación con el Sector Eterno; Procesos de Apoyo, Gestión Financiera, Infraestructura Física, Talento Humano y Gestión de TIC. La interacción de los procesos se muestra en la caracterización de cada uno de ellos. Los criterios, métodos, información y recursos necesarios para asegurar que la operación, el seguimiento y el control de los procesos sean eficaces se han definido en los diferentes documentos que se mencionan en esta matriz. Se han establecido las disposiciones para realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos (ver 8.2.3), se implementan las acciones necesarias cuando no se alcanzan los resultados planificados y para lograr la mejora continua de los procesos (ver 8.5) CP-DE-01 Caracterización del proceso: Direccionamiento Estratégico DG-DE-01 Mapa de Procesos OT-GC-02 Tablero de indicadores En la caracterización de cada uno de los procesos se establece: el objetivo del proceso, el responsable, las entradas (recursos, información), las salidas (resultados, productos y servicios), clientes y proveedores del proceso, mecanismos de control e indicadores de seguimiento y medición. Se incluye además las comunicaciones del proceso (mensaje, emisor, medio y receptor). DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

2 Página 2 de Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de la Calidad Control de los Documentos Control de los Registros La Universidad documentó su SGC según los siguientes niveles, siendo el Manual de Calidad el de mayor jerarquía que soporta a todos los demás: Manual de Calidad: Especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad. Documentos Generales: Establecidos generalmente por la Alta Dirección y se enmarcan en el componente estratégico de la Institución tales como el Plan estratégico de desarrollo - PED, Proyecto Educativo Institucional - PEI y Política de Calidad. Procedimientos: Documentos que describen las actividades a realizar para el logro de un objetivo específico. Instructivos: Documentos referidos a tareas técnicas u operativas dentro de una misma actividad. Demás documentos: Proporcionan detalles técnicos de como hacer el trabajo y registrar los resultados. Ej. Programas de mantenimiento, Manual de funciones, Normas eternas, Registros. La documentación del SGC está disponible para consulta de los miembros de proceso a través de la página Web de la Universidad. (Requiere usuario y contraseña). El Control de los documentos y de los registros se realiza según los procedimientos eistentes (P-GC-01 y P-GC-02) CP-GC-01 Caracterización del proceso: Gestión de la Calidad DG-DE-02 Política de la calidad DG-DE-03 Objetivos de la calidad DG-DE-01 Mapa de Procesos P-GC-01 Control de documentos P-GC-02 Control de los registros P-GC-03 Acciones correctivas y preventivas P-GC-04 Control del servicio no conforme P-GC-05 Auditorías Internas al sistema de gestión de calidad F-GC-01 Listado Maestro de documentos internos F-GC-04 Listado maestro de documentos eternos. F-GC-05 Listado maestro de los registros OT-GC-01 Manual de Calidad y aneos P-GC-01 Control de documentos y formatos asociados P-GC-02 Control de los registros y formatos asociados DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

3 Página 3 de RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del SGC La Alta Dirección de la Universidad la conforman el Rector y Vicerrectores quiénes demuestran su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como con la mejora continua de su eficacia y eficiencia a través de las siguientes acciones: a. Ha identificado los requisitos de los usuarios, legales y reglamentarios (ver 7.2) y los comunica a la organización (ver 5.5.3) y se asegura de la Mejora Continua de su eficacia y eficiencia mediante revisiones períodicas a intervalos planificados de los resultados obtenidos de la medición de los objetivos. b. Ha estabecido la Política de Calidad c. Ha definido los objetivos de calidad d. He realizado revisiones por la Dirección al SGC e. A través del proceso de Direccionamiento Estratégico se asegura que los recursos necesarios para la operación eficaz del SGC se determinene y se suministren. Se han establecido para cada uno de los Centros encuestas para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio prestado. (Ver 8.2.1) se ejerce control sobre el servicio no conforme según el procedimiento P-GC-04. Los responsables de proceso se reúnen con su equipo de trabajo y revisan los resultados de los indicadores, envian copia al Jefe de Gestión de Calidad. CP-DE-01 Caracterización del proceso: Direccionamiento Estratégico DG-DE-02 Política de la calidad DG-DE-03 Objetivos de la calidad P-DE-01 Revisión por la Dirección P-DE-03 Formulación y seguimiento del plan de acción Ver y DG-DE-02 Política de la calidad. Es difundida al interior de la Universidad por la Rectoría y el Representante de la Dirección, está publicada y se comunica a través de la página web y correos masivos DG-DE-03 Objetivos de la calidad Matriz de referencias cruzadas DG-DE-08 Correlación de la planeación estratégica y OT-GC-02 Tablero de indicadores DG-DE-03 Objetivos de la calidad. Se han establecido los correspondientes indicadores para su medición en el OT-GC-02 tablero de indicadores. DG-DE-08 Correlación de la planeación estratégica OT-GC-02 Tablero de indicadores, Matriz de referencias cruzadas DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

4 Página 4 de Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación interna Se tiene definida la estructura organizacional. La responsabilidad y autoridad para cada una de las actividades se establecen en los procedimientos y demás documentos del SGC. Todas las autoridades y funciones mencionados en los documentos del SGC se encuentran definidas en los Manuales específico de funciones y perfil del puesto de trabajo. El Sr. Rector ha designado al Jefe de Gestión de la Calidad, como su representante ante la comunidad académica y administrativa de la institución para todo lo concerniente a la implementación, sostenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, quién independientemente de las responsabilidades inherentes a su cargo, tiene la responsabilidad y autoridad suficiente para que pueda gestionar eficazmente el cumplimiento de lo descrito en el numeral de la NTC ISO DG-DE-04 Organigrama general DG-DE-05 Planta de cargos general DG-DE-06 Estructura académica y administrativa Manuales específico de funciones y perfil del puesto de trabajo Resolución 032 de 2010 Memo de confirmación del Representante de la Dirección (2012) La comunicación entre procesos está definida en la Caracterización de cada proceso, en el ítem Comunicaciones del proceso en el que se detalla mensaje, emisor, medio y receptor. (CP-DE-01, CP-GC-01, CP-SE-01, CP-GH-01, CP-GF-01, CP-GT-01, CP-IF-01). La comunicación interna se realiza principalmente a través del Correo Electrónico institucional, tambien se realizan reuniones con el personal de los procesos. Los resultados del desempeño de los procesos se analizan en reuniones en las frecuencias de medición establecidas. Se cuenta también con un Boletín de Calidad, donde se tratan temas relativos al SGC y están disponibles para consulta en la Página Web de la Universidad. DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

5 Página 5 de Revisión por la Dirección Generalidades Información de entrada para la revisión Resultados de la Revisión Una vez al año, y con el propósito de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, la Alta Dirección realiza la revisión al sistema, de la cual se genera un informe de revisión. La revisión incluye a la Política de la Calidad y a los Objetivos de la Calidad. Cada responsable de proceso presenta su información ante el Rector, Vicerrectores, el Representante de la Dirección y los demás responsables de procesos, quienes realizan conjuntamente el análisis y establecen las acciones a seguir en un Plan de acción. La información presentada incluye: Informes de auditorías, retroalimentación del cliente (análisis de encuestas de evaluación del servicio, quejas, reclamos y felicitaciones), desempeño de los procesos (informes de gestión, resultado de medición de indicadores) y conformidad del producto (información sobre el Servicio No Conforme), estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y recomendaciones para la mejora. Como evidencia de esta reunión se realiza el informe de revisión por la Dirección. El informe es elaborado por el Representante de la Dirección. En el Manual de Calidad se identifica a los responsables de proceso. P-DE-01 Revisión por la Dirección y registros asociados. F-DE-02 Informe de la revisión por la dirección Informes y presentación powerpoint de cada responsable de proceso. Registro de asistencia de la Revisión por la Dirección. F-DE-02 Informe de la revisión por la dirección ítem: RESULTADOS DE LA REVISIÓN (Plan de ajuste o mejoramiento) Acciones correctivas y prventivas resultantes de la revisión por la dirección DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

6 Página 6 de GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos Generalidades Competencia, formación y toma de conciencia La Alta Dirección de la Universidad identificó durante la fase preliminar del SGC, las necesidades de recursos para la implementación del Sistema y los ha ido suministrando, mediante recursos propios, en la medida que se van requiriendo. Se han definido los procesos de Direccionamiento Estratégico, Infraestructura Física, Talento Humano y Gestión de TIC para asegurar la suficiente y oportuna provisión de recursos. Como resultado de la Revión por la Dirección se proporcionan los recursos necesarios identificados para aumentar la satisfacción de los usuarios así como para mantener y mejorar continuamente su eficacia. Eiste para cada cargo un Manual específico de funciones y perfil del puesto de trabajo en el cual se determina las competencias requeridas para cada cargo, Talento Humano verifica que el aspirante cumpla con los requisitos. En los procedimientos del proceso de Talento Humano se establecen las metodologías para la selección, contratación, inducción (general y específica), formación y evaluación del desempeño. En las oficinas de Talento humano reposan las Hojas de vida de los funcionarios vinculados directamente con la Universidad. CP-DE-01 Caracterización del proceso: Direccionamiento Estratégico P-DE-03 Formulación y seguimiento del plan de acción Plan de acción de cada proceso CP-GH-01 Caracterización del proceso: Talento Humano P-GH-01 Inducción y registros asociados P-GH-02 Selección de personal y registros asociados P-GH-03 Contratación de personal y registros asociados P-GH-04 Evaluación de desempeño de funcionarios administrativos y registros asociados P-GH-05 Formación y registros asociados OT-GH-01 Definición de competencias y grados de evaluación DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

7 Página 7 de Infraestructura La Universidad ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que se prestan desde Servicios Eternos. Para ello eiste la "Casa de Servicios Eternos y Consultoría" donde se ubican los funcionarios responsables de los Centros de Conciliaciones, Educación Continua, Asesorías, negocios y consultorías; el Teatro JCH y demás auditorios, aulas académicas y salas de conciliación. Éstas áreas están dotadas de equipos, hardware y software necesarios para prestar el Servicio. Para realizar su mantenimiento está establecido el Proceso de Infraestructura Física y el Proceso de Gestión de TIC. CP-IF-01 Caracterización del proceso: Infraestructura Física P-IF-01 Atención de solicitudes de mantenimiento correctivo y urgencias de planta física P-IF-02 Realización del mantenimiento preventivo a la planta física. CP-GT-01 Caracterización del proceso: Gestión de TIC P-GT-01 Mantenimiento de equipos de cómputo P-GT-02 Otorgamiento, modificación o retiro de acceso a usuarios del sistema de información P-GT-03 Generación y restauración de copias de seguridad o back up P-GT-04 Procedimiento para la administración de los Logs del servidor de base de datos DB2 OT-GT-01 Manual de mantenimiento preventivo de equipos de cómputo 6.4 Ambiente de Trabajo La Universidad gestiona mediante el Proceso de Infraestructura Física y a través del Programa de Salud ocupacional un ambiente adecuado para cumplir con los requisitos para la prestación del servicio. Programa de Mantenimiento Preventivo Programa de salud ocupacional DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

8 Página 8 de REALIZACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la realización del servicio La Universidad realiza su planificación para un período de 5 años, cada año elabora su plan de acción. A partir del año 2012 está realizando su planificación por procesos y con una vigencia anual. La planificación de los diferentes servicios que se prestan se realizan en el Centro correspondiente (Conciliación, Educación Continua, Teatro/Gestión de eventos y Asesorías, negocios y consultoría) según lo establecido en el proceso de Relación con el Sector Eterno y los procedimientos vigentes. En dichos procedimientos, se determinan las actividades de verificación, seguimiento, validación, medición e inspección necesarias, así como los criterios de aceptación para la prestación de los mismos. CP-SE-01Caracterización del proceso: Relación con el sector eterno y los procedimientos de prestación del servicio Plan de acción del proceso Relación con el Sector eterno. F-SE-19 Seguimiento a los diplomados, cursos y seminarios Programación del Diplomado, curso o seminario F-SE-32 Cronograma de actividades Centro de asesorías, negocios y consultorías. Plan de Calidad del proyecto F-SE-11 Agenda de eventos F-SE-12 Programación logística de eventos Procedimientos de prestación del servicio (P- SE-01, P-SE-02, P-SE-03, P-SE-05, P-SE-06, P-SE-07, P-SE-11) DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

9 Página 9 de Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Los requisitos relacionados con el servicio a tener en cuenta para la prestación del mismo son: a. ~Para Conciliación en derecho: Los legales y reglamentarios listados en "documentación aplicable" del P-SE-01 (prestación del servicio). b. ~Para Educación Continua: Los establecidos en los contratos o convenios, los ofertados en la Carta Descriptiva y material publicitario, los establecidos en las normas y leyes que se listan en el P-SE-05. c. ~Para Asesorías, Negocios y Consultorías: Los establecidos en los contratos o convenios, los ofertados en propuestas aceptadas, los legales incluidos en los contratos según el proyecto a ejecutar. d. ~Para TJCH y Gestión de eventos: Los establecidos en los contratos o convenios. Las solicitudes de prestación de servicio que realizan los usuarios son atendidas según lo establece el Proceso de Relación con el Sector eterno y más específicamente según las pautas de los procedimientos para la prestación del servicio correspondiente. a. ~Para Conciliación en derecho: F-SE-01 Solicitud de conciliación. b. ~Para Educación Continua: Propuesta, F- SE-18 Inscripción, Convenio o Contrato. c. ~Para Asesorías, Negocios y Consultorías: Propuesta, Lista de verificación de requisitos, Convenio o Contrato, Plan de calidad. d. ~Para TJCH y Gestión de eventos: Cotización, Contrato, F-SE-10 Requerimientos técnicos y logísticos. Procedimientos: P-SE-01 Prestación del servicio de conciliación en derecho P-SE-02 Alquiler del Teatro José Consuegra Higgins y Auditorios para eventos eternos P-SE-03 Apoyo logístico en la utilización de los auditorios y plazoletas en eventos internos P-SE-05 Prestación del servicio de diplomados, cursos cortos y seminarios P-SE-06 Prestación del servicio de asesorías y consultorías P-SE-07 Gestión administrativa de convenios y contratos DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

10 Página 10 de Comunicación con el cliente La Universidad ha establecido canales de comunicación con los clientes: a través de su página Web donde se encuentra disponible para consulta información relevante acerca de los servicios prestados, también es posible comunicarse por medio telefónico y a través del correo electrónico institucional asignado a cada uno de los funcionarios. La retroalimentación del cliente ya sea verbal o escrita es atendida por el responsable del centro correspondiente y en ocaciones participa el Director de Servicios Eternos. En caso de quejas o reclamos, se les dá tratamiento de acuerdo al procedimiento para la atención de quejas, reclamos y sugerencias y se ha habilitado la recepción de éstas a través del buzón virtual de la página Web y de los buzones físicos distribuídos en diferentes áreas. P-GC-06 Atención de quejas, reclamos y sugerencias, procedimiento que aplica a cada uno de los centros de Servicios Eternos. ~Para Conciliación en derecho: Mediante entrevista personal se atiende al cliente potencial. ~Para Educación Continua: Propuesta, material publiciatrio del diplomado, curso o módulo, Convenio o Contrato. ~Para Asesorías, Negocios y Consultorías: Propuesta.Convenio o Contrato. ~Para TJCH y Gestión de eventos: Cotización, Contrato o convenio. DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

11 Página 11 de Diseño y Desarrollo Planificación del diseño y desarrollo Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados del diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Verificación del diseño y desarrollo Aplica sólo para los servicios prestados desde el Centro de Educación Continuada y desde el Centro de Asesorías, Negocios y Consultorías. Para lo cual se han establecido los procedimientos y formatos correspondientes, los cuales contemplan cada una de las etapas del diseño: Planificación, Elementos de entrada (pueden diferir de un proyecto a otro), Resultados del diseño, Revisión, Verificación, Validación. Establecen además unas consideraciones generales, entre las cuales se encuentran control de cambios y responsables del diseño. P-SE-04 Diseño de diplomados, cursos cortos y seminarios y sus registros asociados (Cronograma de actividades del diseño, presupuesto, Carta Descriptiva del diplomado, curso o seminario, Comunicación escrita de solicitud de cambio, Listado de Diplomados, cursos y seminarios) P-SE-12 Diseño de proyectos de asesoría y consultoría y sus registros asociados (Cronograma de actividades, Presupuesto, Plan de Calidad, Informes de avance, Otro sí, Actas de reunión, Informe final del proyecto) Validación del diseño y desarrollo Control de cambios del diseño y desarrollo DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

12 Página 12 de Compras Proceso de Compras Información de las compras Verificación de los productos comprados La Universidad se asegura de que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados a través del establecimiento del Proceso P-GF-01 Compras y sus registros asociados de Gestión Financiera. Dicho proceso, define los P-GF-02 Selección, evaluación y reevaluación de proveedores y sus registros criterios para adquirir los productos y servicios que requiere la Universidad según lo establecido en el asociados (F-GF-01 Solicitud de bienesmateriales, F-GF-03 Orden de compra, F-GF-04 procedimiento de compras, P-GF-01. La Universidad selecciona a sus proveedores de acuerdo a los criterios Orden de servicio, F-GF-05 Evaluación de proveedores, F-GF-06 Listado de proveedores establecidos en el procedimiento de selección, aprobados, F-GF-07 Registro de proveedores, F- evaluación y re-evaluación de proveedores, P-GF-02. GF-08 Re-evaluación de proveedores de bienes, Antes de solicitar a los proveedores algún servicio o F-GF-09 Re-evaluación de proveedores de producto, se consigna la información del producto o servicios, F-GF-10 Solicitud de equipos, licencias servicio adquirir en la orden de compra, F-GF-03 u orden y servicios informáticos F-GF-11 Solicitud de de servicio, F-GF-04, de acuerdo a la solicitud de bienesmateriales, F-GF-01, la solicitud de equipos, licencias y F-GF-12 Acta de recibo de obra o actividad.) materiales para la ejecución del mantenimiento servicios informáticos, F-GF-10, la solicitud de Los procedimientos de prestacion de los materiales para la ejecución del mantenimiento, F-GF- servicios de Conciliación, Educación 11 o los correos electrónicos y memorandos con las Continua y Asesorías/Consultorías incluyen solicitudes epresas. también criterios que deben cumplir los Se realiza la verificación de los procductos o servicios proveedores para la prestación de dichos adquiridos y se deja evidencia de ello sobre las servicios. remisiones o facturas del proveedor, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Compras, P-GF-01. DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

13 Página 13 de Producción y prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto Las características del servicio que se presta están consideradas en las ofertas y propuestas presentadas, así como en las cotizaciones realizadas y en el material promocional eistente. Las instrucciones de trabajo están dadas en los procedimientos de prestación del servicio y en general en los documentos del SGC. Los equipos requeridos para la prestación de los servicios son equipos de oficina los cuales se mantienen según el ítem 6.3; equipos adicionales se definen según la necesidad en la etapa de planeación del servicio. No se utilizan equipos de seguimiento y medición. Se realiza seguimiento a la prestación del servicio tal como lo enuncia el procedimiento correspondiente y se establecen las acciones correctivas y preventivas, en caso de requerirse. La Universidad valida sus servicios a través de: a. Personal calificado. Del cual se establecen sus competencias en los Manuales específico de funciones y perfil del puesto de trabajo, en caso de proveedores de servicio, se establecen en el procedimiento correspondiente. b. Procedimientos adecuados. c. Infraestructura adecuada. Cada uno de los servicios que se prestan son identificados con un código único y consecutivo por cada centro lo que permite hacer trazabilidad. Cada procedimiento indica el cómo se identifican estos servicios. Cada uno de los procedimientos para la prestación de los servicios incluye, en consideraciones generales, un ítem denominado "De la Propiedad del Cliente" el cual contempla disposisiones para su preservación. ~Para Conciliación en derecho: P-SE-01 Prestación del servicio de conciliación en derecho F-SE-08 Bitácora de audiencia de conciliación P-SE-13 Seguimiento a acuerdos de conciliación en derecho ~Para Educación Continua: P-SE-05 Prestación del servicio de diplomados, cursos cortos y seminarios F-SE-19 Seguimiento a los diplomados, cursos y seminarios. ~Para Asesorías, Negocios y Consultorías: P-SE-06 Prestación del servicio de asesorías y consultorías P-SE-07 Gestión administrativa de convenios y contratos P-SE-11 Formulación de propuestas de asesorías, negocios y consultorías F-SE-27 Informe de seguimiento a la ejecución técnica F-SE-28 Informe de ejecución Financiera ~Para TJCH y Gestión de eventos: P-SE-02 Alquiler del Teatro José Consuegra Higgins y Auditorios para eventos eternos P-SE-03 Apoyo logístico en la utilización de los auditorios y plazoletas en eventos internos DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

14 Página 14 de Control de los equipos de seguimiento y medición No aplica este requisito Manual de la Calidad 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna La Alta Dirección planifica e implementa el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios de acuerdo a lo establecido en el presente ítem. Se realiza monitoreo a la percepción del cliente con respecto al servicio prestado mediante la aplicación de diferentes instrumentos; los resultados de estas encuestas son tabulados y analizados por cada responsable de Centro para luego presentarlos en reunión ante el Director de Servicios Eternos. Se han establecido las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad, para establecer los registros e informar los resultados de las mismas. F-SE-06, Encuesta de evaluación del servicio de conciliación F-SE-14, Evaluación de la prestación del servicio de alquiler del Teatro JCH F-SE-15, Evaluación de la prestación del servicio de escenarios culturales F-SE-20, Encuesta de evaluación del servicio de educación continua F-SE-26, Encuesta de evaluación del servicio de Asesorías. P-GC-05 Procedimiento de Auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad F-GC-11 Programa de auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad F-GC-12 Plan de Auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad F-GC-13 Lista de verificación para auditorías internas del Sistema de Gestión de la Calidad F-GC-14 Informe de Auditorias internas de Calidad. Comunicación del Programa de Auditorias DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

15 Página 15 de Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Se han establecido métodos para el seguimiento y la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad mediante indicadores, los cuales se muestran en el Tablero de indicadores, OT-GC-02. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas. Se realiza el seguimiento y medición del servicio de acuerdo a las disposiciones dadas en el proceso misional (a través de los procedimientos) y a través de los indicadores establecidos para el proceso de Relación con el Sector Eterno. OT-GC-02 Tablero de indicadores Informes de gestión de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. F-SE-08 Bitácora de audiencia de conciliación F-SE-19 Seguimiento a los diplomados, cursos y seminarios. F-SE-27 Informe de seguimiento a la ejecución técnica F-SE-28 Informe de ejecución Financiera 8.3 Control del producto no conforme Para asegurar que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional se ha definido un procedimiento, el cual define los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio no conforme. Se han identificado los posibles servicios no conformes en la Matriz de identificación y tratamiento del servicio no conforme. P-GC-04 Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme Matriz de Identificación y Tratamiento del Servicio No Conforme F-GC-08, Control del servicio no conforme Informe consolidado de servicios no conformes DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,

16 Página 16 de Análisis de datos Cada responsable de proceso y su equipo de trabajo consolida la información requerida para el calculo de los indicadores de su proceso según la frecuencia establecida en el Tablero de indicadores. Realiza el análisis correspondiente y lo registra en el Informe de gestión del proceso. En el caso del proceso misional, el equipo de trabajo analiza tambien lo correspondiente a resultados de la satisfacción del cliente, servicio no conforme y comentarios adicionales para la toma o no de Acciones correctivas/preventivas. Se recomienda que cada proceso envie copia de este informe al jefe de Gestión de la Calidad. OT-GC-02 Tablero de indicadores Informe de gestión (archivo en ecel en el que presentan el resultado y análisis de indicadores). 8.5 Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva Con el fin de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, se ha establecido el procedimiento de Acciones preventivas y correctivas. Adicionalmente se toman medidas para la mejora en las revisiones hechas por la Alta Dirección y los resultados de las auditorías internas. P-GC-03 Acciones correctivas y preventivas I-GC-02 Análisis de causas de no conformidades F-GC-06 Solicitud de acciones correctivas o preventivas F-GC-07 Registro y seguimiento de acciones correctivas y preventivas. Informe consolidado de Acciones correctivas y preventivas DE: Direccionamiento Estratégico, GC: Gestión de la Calidad, SE: Relación con el Sector Eterno, GH: Talento Humano,