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1 Página 1 de 16 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Bárbara Aguirre de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial François Carrère Gerente General

2 Página 2 de 16 INDICE 1 OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Representante de la Gerencia de Calidad Comité de Calidad Gerentes Jefes, Supervisores y Dueños de Proceso DEFINICIONES MODO OPERATIVO: Control de la Documentación Identificación de la Documentación Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos Control de Firmas Control de Codificación Manual de Calidad Procedimientos Instructivos Otros Documentos Obligatorios Modificación de la documentación Control de Cambio y/o Modificaciones Distribución, Reposición y Ediciones Obsolescencia y Eliminación Documentos de origen externo Revisión de los documentos INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 12

3 Página 3 de 16 1 OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para emitir, controlar, crear, codificar, distribuir, modificar, aprobar, reponer y eliminar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, asegurando que todas las ediciones estén controladas, actualizadas, en buen estado y disponibles en los puntos correspondientes para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. 2 ALCANCE Este procedimiento se aplica a todos los documentos de CTS. Incluye la documentación digital que se encuentra incorporada en la Intraweb, documentos de origen externo y todos aquellos que se involucran con el Sistema de Gestión de Calidad. 3 RESPONSABILIDADES 3.1 Representante de la Gerencia Es responsable de: Aprobar toda la documentación obligatoria del Sistema de Gestión de Calidad. Asegurarse que se establecen y mantienen los procesos necesarios para el buen funcionamiento del SGC. 3.2 de Calidad Es responsable de: Identificar, redactar y controlar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad y sus datos relacionados. Codificar, publicar, proteger estructura y contenido de los documentos creados y/o modificados, relacionados al SGC. Distribuir los documentos a los integrantes de la organización que corresponda, actualizando las nuevas versiones. Coordinar las solicitudes de modificación de los documentos con el Representante de Gerencia. Comunicar las modificaciones de los documentos al resto de la organización. Comunicar las causas de la No Aceptación de las Solicitudes de Modificación. Responsable del control de todos los Documentos Externos. El resguardo de dichos documentos es responsabilidad de la persona que los utilice. 3.3 Analista de Calidad: Es responsable de:

4 Página 4 de 16 Cumplimentar el acuse de recibo con los Responsables de cada procedimiento y solicitar las firmas correspondientes para la Elaboración, Revisión y Aprobación. Realizar las modificaciones de los documentos e identificar los cambios una vez aprobados. Subir documentación a la Intraweb a solicitud de la de Calidad. Eliminar documentación digital obsoleta, una vez que el Representante de Gerencia haya aprobado la documentación nueva. Otras actividades administrativas a solicitud de la de Calidad 3.4 Comité de Calidad Son responsables de: Participar en Reuniones periódicas junto al Representante de la Dirección y la de Calidad, para la creación, discusión, revisión de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad. La aprobación de la documentación es facultad sólo de los Gerentes. 3.5 Gerentes Son responsables de: Aprobar y modificar documento existente o crear uno nuevo si detecta la necesidad de contar con un procedimiento formal para un determinado proceso, tarea. Solicitar la modificación o eliminación de documentación a la coordinadora de calidad. Aprobar la documentación de su gerencia. 3.6 Jefes, Supervisores y Dueños de Proceso Son responsables de: Elaborar, modificar documento existente o crear uno nuevo si detecta la necesidad de contar con un procedimiento formal para un determinado proceso, tarea. 4 DEFINICIONES DOCUMENTO: Cualquier información escrita o digital que describa, defina, especifique, relate o certifique procesos, actividades, requisitos, procedimientos o resultados del Sistema de Gestión de Calidad. DOCUMENTO DIGITAL: Todo tipo de información (textos, planillas, informes, etc.) que se encuentre incorporada en la red de Sistemas Operativos o Intraweb de CTS.

5 Página 5 de 16 DOCUMENTO CONTROLADO: Es el documento aprobado, actualizado, que ha sido revisado y aprobado que se mantenga vigente en forma virtual en la Intraweb de CTS bajo el nombre de Sistema de Gestión de Calidad y cuyo resguardo es responsabilidad de la de Calidad. Se controla de acuerdo a la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG DOCUMENTO NO CONTROLADO: Copia solo de carácter informativo, de distribución no controlada, no afecta a actualizaciones. Un documento impreso desde la Intraweb, se considera una copia no controlada. Para diferenciarlo del resto de los documentos distribuidos al interior de la organización, cuando se imprimen la copia de papel tiene un timbre de agua que señala que se trata de una Copia No Controlada. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. INSTRUCTIVO: Documento que señala actividades especificas que muestran en forma detallada, secuencial y ordenada las acciones a tomar dentro de un proceso. Generalmente se usa como documento complementario de un procedimiento. DOCUMENTO OBSOLETO: Es un documento No Valido o no vigente que se identifica con la frase Documento Obsoleto. Se guarda por motivos legales o específicos y puede almacenarse física (papel) o digitalmente. Si se guardan digitalmente se almacenan en la carpeta Obsoletos de Intraweb, y se eliminan al generarse un nuevo Obsoleto. DOCUMENTO DE ORIGEN EXTERNO: Son documentos que se usan directamente en la realización de los servicios y que no son emitidos por CTS. Se controlan en la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG LISTA MAESTRA DE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD: Es un listado de control de documentos que identifica la condición de revisión vigente de éstos. Se destacan puntos tales como: el nombre del documento con su respectivo código, el requisito normativo, almacenamiento, el destinatario de los documentos y sus vigencias, entre otros. LISTA MAESTRA DE REGISTROS: Es un listado que permite el control y la ubicación de formularios, datos y registros. (Tema a tratar en profundidad en el procedimiento de Control de Registros) PROC-GG-SG MODO OPERATIVO: Control de la Documentación 5.1 Identificación de la Documentación Se determina que la de Calidad es responsable del resguardo y control del Manual de Calidad con sus respectivos documentos e Instructivos, entre otros. El control interno en el ordenamiento de la documentación se rige por códigos que corresponden a las Áreas que están definidas en el Organigrama de CTS, como sigue: Gerencia General.(GG)

6 Página 6 de 16 Gerencia Comercial....(GC) Gerencia de Administración y Finanzas.. (GF) Gerencias Operaciones......(OP) Gerencia de Marketing y Productos..(MP) Luego se asigna el código del Departamento dependiente de cada Área definidos como: GERENCIA GENERAL (GG) Recursos humanos... (RH) Sistema de Gestión de Calidad....(SG) ÁREA COMERCIAL (GC) Asistencia Comercial.....(AC) Informática....(IN) Tráfico..... (TR) MARKETING Y PRODUCTOS (MP) Tarifas..... (TA) Allotment y Tickets... (AT) Webmaster.....(WM) OPERACIONES (OP) Latinoamérica, Brasil y Europa.....(FF) Grupos..(GR) Nacional (NA) ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (GF) Cuentas por Cobrar.. (CC) Cuentas por Pagar.....(CP) Contabilidad... (CO) Recepcionistas, Juniors.... (RJ) A su vez, el control se lleva en la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG- 001, en formato digital, donde se identifica el documento con su código, nombre e información relevante de éste. La de Calidad es la responsable de ingresar el documento aprobado al Listado Maestro de Documentos LIST-GG-SG-001 y de mantener actualizado dicho registro. El Listado se mantiene controlado y actualizado en una carpeta compartida del S.G.C.

7 Página 7 de Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos La elaboración, revisión y aprobación a que son sometidos los documentos que componen el Sistema de Gestión de Calidad, se muestran en la siguiente tabla de responsabilidades: Tipo de documento Elaboración Revisión Aprobación Política de Calidad Comité de Calidad Gerentes Objetivos de Calidad 1. Manual de Calidad 2. Procedimientos Obligatorios Procedimientos Operativos y de apoyo 1. Procedimientos específicos 2. Instrucciones de Trabajo Comité de Calidad de calidad SGC Jefaturas, Dueño/a de proceso jefaturas, Dueño/a de proceso Gerentes de calidad SGC Gerente Comercial Comité de Calidad de Calidad SGC Comité de Calidad de Calidad SGC Gerente General y Representante de la Dirección Gerente General y Representante de la Dirección Gerente General y Representante de la Dirección Gerentes del área Gerentes del area Nota: Según la tabla de responsabilidades en los casos que se menciona al Comité de Calidad, serán representantes del Comité elegidos de acuerdo a la relación que tengan con el procedimiento a revisar. 5.3 Control de Firmas La firma de los funcionarios que tengan algún tipo de responsabilidad e ingerencia sobre la documentación controlada, se registra en la portada de cada procedimiento, a un costado del nombre y cargo del responsable que firma. 5.4 Control de Codificación Manual de Calidad La identificación de los Manuales comienzan con la sigla MANU (Manual), seguido por la asignación de las letras de la gerencia que corresponda, seguido de las letras que identifican al staff o departamento y finalmente el número de documento que corresponde (en tres dígitos), cada uno separado por un guión. Se muestra ejemplo de código del Manual de Calidad: MANU-GG-SG-001.

8 Página 8 de Procedimientos La identificación de los procedimientos comienza con la sigla PROC (Procedimientos). Luego, dos letras que tienen relación con el área que se involucran (dos letras mayúscula), seguido de las letras que identifican el staff o el departamento (dos letras) y por último, el número correlativo que se le asigne (en tres dígitos), cada sección separada por un guión. A modo de ejemplo se muestra código de Procedimiento correspondiente al Departamento de Receptivo individuales - Brasil: PROC-OP-FF Instructivos La identificación de los instructivos comienza con las letras INST, luego dos letras relacionadas con el área que se involucra, seguido de las letras que identifican el staff o el departamento (dos letras) y, finalmente, el número correlativo que se le asigne (en tres dígitos), cada sección separada por un guión. Ejemplo de código de Instructivo de Tarifas: INST-MP-TA Otros Documentos Obligatorios La identificación de los otros documentos del SGC comienza con la sigla del tipo de documento: Formularios (FORM) Documentos (DOCU) Listados Maestros (LIST) Documentos Externos (DOEX) Se sigue con la asignación del área a la cual corresponde (dos letras), las letras que identifican al staff o departamento y por el número de tres dígitos que se le asigne, cada sección separada por un guión. Ejemplo de código de Documento Externo del Área de Contabilidad: DOEX-GF-CO Modificación de la documentación Toda modificación a los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad, deben ser solicitadas a la de Calidad vía mail, adjuntando el procedimiento con los cambios destacados dentro del documento y agregados a la tabla de CONTROL DE CAMBIOS. Otra forma de realizar los cambios es en una reunión entre el Dueño de Proceso y la de Calidad. Son los dueños de proceso quienes deben descargar el procedimiento en Word desde la Intraweb, para estos fines se creó una sección identificada como Procedimientos para Control de Cambio (Word). Una vez efectuados los cambios envían la solicitud a la de Calidad, quien revisa y aprueba la propuesta con el Representante de Gerencia, cuando lo amerite. Una vez aceptada la modificación y aprobada por el Responsable del Procedimiento,

9 Página 9 de 16 la de Calidad procede a realizar los cambios, emitir la nueva versión para aprobación final, distribuirlo y reponerlo vía Intraweb. Para un mayor control sobre los cambios que se efectúan en la documentación existe un informe quincenal llamado descargas, que arroja un detalle de los documentos descargados en formato Word, lo que permite hacer un seguimiento de los posibles cambios a realizar por cada departamento. 5.6 Control de Cambio y/o Modificaciones Cada vez que se realice algún cambio y/o modificación de algún documento, éste quedará reflejado de la siguiente forma: a) En la carátula principal del documento: Se mantiene la primera fecha de entrada en vigencia, es decir, de elaboración del documento, y de revisión, se actualiza la fecha de entrada en vigencia de la nueva versión y la fecha de aprobación del documento. b) En la parte superior derecha de cada hoja: Se incorpora en Edición, el número de la revisión última del cambio y/o modificación del documento, y en la Vigencia se incorpora la fecha de actualización del documento. c) Se agregan al final del documento los cambios y/o modificaciones efectuados en la tabla Control de Cambios En el caso de no aprobarse la modificación, la de Calidad comunica con un memorandum vía mail las razones de la No Aceptación. 5.7 Distribución, Reposición y Ediciones La de Calidad avisará vía mail, sobre creación, eliminación y modificación de documentos a los responsables correspondientes. El acuse de recibo se efectúa a través de un formulario que es completado por la Analista de Calidad quien luego solicita la firma a los involucrados. Una vez completo el formulario se escanea y se guarda en la carpeta de Acuses de recibos del S.G.C. La documentación oficial, actualizada y controlada es la que se encuentra en la intraweb. El usuario puede descargar documentos e imprimirlos. Sin embargo la documentación impresa solo tiene carácter informativo y es considerada bajo el Sistema de Gestión como un Documento No Controlado, siendo su uso de exclusiva responsabilidad de quien lo imprime. Toda la documentación impresa desde la intraweb, quedan con un timbre de agua rojo que cruza diagonalmente la página notificando que se trata de un Documento No Controlado 5.8 Obsolescencia Una vez que la nueva documentación queda disponible en Intraweb, la Analista de Calidad remueve la versión anterior a la carpeta Obsoletos, la que a su vez será

10 Página 10 de 16 reemplazada cuando se genere una nueva versión y por tanto, un nuevo Documento Obsoleto. Al pasar a la carpeta de Obsoletos en Intraweb, los documentos quedarán con un timbre de agua de color rojo en el centro de cada una de sus hojas, siempre la última versión de obsoleto. En la carpeta del S.G.C, los obsoletos quedan ordenados en carpetas según el departamento, manteniendo su código y ordenados por fecha. 5.9 Documentos de origen externo Los documentos de origen externo, tales como, catálogos, de productos, reglamentos, normas, etc. que sean aplicables en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de CTS, es de responsabilidad de cada Dueño/(a) de Proceso mantenerlo e informar a la de Calidad de la actualización de información, en relación a la versión, responsable y ubicación del documento. La de Calidad debe actualizar dicha información dentro del Listado Maestro de Documentos, en la viñeta correspondiente (DOEX). Los documentos de origen externo en papel, serán informados al igual que el resto de la documentación vía mail excluyendo el link a Intraweb, señalando su ubicación y responsable. Luego se solicitará el acuse de recibo de dicha información Revisión de los documentos Todos los documentos que componen el Sistema de Gestión de Calidad son revisados al menos una vez en el año. Esta actividad es realizada por los Dueños de Procesos en conjunto con la de Calidad. 6 INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Control de Listado Maestro de Documentos 7 REGISTROS Identificación del Registro Lista Maestra de Documentos Código LIST-GG- SG-001 Cantidad de errores / Cantidad revisados *100 Responsable calidad 0% Trimestral Almacenamiento Protección Recuperación Retención Se Guarda en PC de de Calidad C:\Documents and Settings\recepti vo\escritorio\s. G.C\Sistema Gestion y Calidad\Listado s Permanent e y actualizado Disposición final No aplica Soporte Digital

11 Identificación del Registro Acuse de recibo Lista Maestra de Registros Solicitud de Modificación Descargas Código FORM-GG- SG-009 LIST-GG- SG-002 NO APLICA NO APLICA 8 REFERENCIAS PROC-GG-SG-001 Página 11 de 16 Responsable de calidad calidad de calidad de calidad Almacenamiento Protección Recuperación Retención Formulario almacenado en PC de de Calidad: Carpeta de Registros Se Guarda en PC de de Calidad Almacenado en PC de de Calidad: Outlook Almacenado en PC de de Calidad: Outlook Norma ISO 9001: 2008 Sección Norma NCH 3067 Sección 4.1 Manual de Calidad (MANU-GG-SG-001) C:\Documents and Settings\recepti vo\escritorio\s. G.C\Sistema Gestion y Calidad\Formul arios\archivos para modificar C:\Documents and Settings\recepti vo\escritorio\s. G.C\Sistema Gestion y Calidad\Listado s PC Cordinadora: Outlook/ Control de Cambios PC : Outlook/ Informe de Intraweb Disposición final Soporte 1 año Elimina Digital Permanent e y actualizado Procedimiento de Control de Registros (PROC-GG-SG-002) 9 ANEXOS I. Lista maestra de documentos (LIST-GG-SG-001) II. Lista maestra de registros (LIST-GG-SG-002) III. Ejemplo Acuse de Recibo (FORM-GG-SG-009) No aplica Digital 1 año Elimina Digital 1 año Elimina Digital

12 10 CONTROL DE CAMBIOS PROC-GG-SG-001 Página 12 de 16 VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se eliminó revisión del encabezado de página. Se eliminó del punto 3.1 Dar acceso controlado a la información de CTS, definiendo perfiles de acceso cuando corresponda. Se agregó en el punto 4, las definiciones de procedimientos e instructivos. Se eliminó en el punto 5.3, y en la tabla de registros el formulario validación de firmas. Se modificó el formulario de solicitud de cambio. V Se eliminó de la tabla de registros el formulario Solicitud de Cambio y/o Modificaciones, FORM-GG-SG-001. Se modificó el párrafo correspondiente al punto 5.5, detallando que la solicitud será vía mail. V Se modificó el punto 5.7 Distribución, Reposición y Ediciones detallando el uso del Formulario Acuse de Recibo Se modificó la Tabla de Registros eliminando Acuse de Recibo Vía Mail y añadiendo Acuse de Recibo Se agregó el anexo Acuse de Recibo (FORM-GG-SG- 009) V Se modifico el punto 5.5 Modificación de la Documentación detallando que para cambiar los procedimientos, éstos se deben descargar de Intraweb. V Se modifica punto 5.1 Listado maestro en Intraweb Se elimina el tipo de documento Especificaciones (ESPE) del punto Se agregó al punto 5.5 otra forma de realizar los cambios de documentos. Se cambio en el punto 5.7 a Carpeta de S.G.C Se agrega 5.8 que la analista de calidad es quien realiza los cambios de documentación En el punto 5.8 se cambia de Obsolescencia y Eliminación a Obsolescencia Se agrega al punto 5.9 viñeta correspondiente a DOEX. Se agregan responsabilidades de la Analista de Calidad al punto correspondiente.

13 Página 13 de 16 VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se elimina del punto 4. la definición correspondiente a Listado maestro de Documentos Externos. Se clarifica la distribución de Documentos de Origen Externo en papel y las responsabilidades y actores dentro del punto 5.9 correspondiente a Documentos de Origen Externo. Se agrega a la tabla de registros descargas V Se Agrega el indicador al punto 6 de control de Documentos.

14 Página 14 de 16 ANEXOS I. Lista maestra de documentos LIST-GG-SG-001

15 Página 15 de 16 II. Lista maestra de registros LIST-GG-SG-002

16 Página 16 de 16 III. Ejemplo Acuse de Recibo FORM-GG-SG-009

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