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1 Índice Agradecimientos... v Presentación... vii Principales conclusiones del estudio... ix Introducción: marco conceptual... xiii 1 Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Región de las Américas Sistemas de calidad turística vigentes Actores involucrados El rol del Estado Las políticas de turismo como una oportunidad para fortalecer procesos normativos Proceso de elaboración e implementación de las normas y sistemas de calidad el en turismo a escala nacional Procesos y etapas de elaboración de normas Contenidos básicos de las normas Recursos humanos y costos involucrados Principales resultados de la implementación de normas Herramientas de apoyo para la aplicación de normas Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de sistemas normativos Principales lecciones aprendidas Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de calidad Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) Comunidad Andina de Naciones Grupo Mercado Común (MERCOSUR) Consultas regionales coordinadas por la OMT Relación entre normas de calidad y sostenibilidad La calidad como instrumento de un desarrollo turístico sostenible Integración de los objetivos de sostenibilidad en los planes y programas de desarrollo turístico a nivel nacional Incorporación de normas de calidad y sostenibilidad en la protección de los recursos naturales y culturales Organización Mundial del Turismo ISBN

2 iv Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Américas 3 Relación entre normas de calidad y las leyes de turismo Marco legal predominante en la región Legislación ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo sostenible del turismo Instrumentos de regulación local como un apoyo a la normativa de carácter nacional Recomendaciones del estudio Recomendaciones específicas Propuesta de trabajo para la región ANEXOS Anexo 1 Cuadros comparativos entre países Anexo 2 Caso práctico: evaluación de la calidad y sostenibilidad en el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela) Anexo 3 Glosario de conceptos generales Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Región de las Américas (información a diciembre de 2008) Anexo 5 Glosario de terminología de normas oficiales para regular actividades turísticas en algunos países de la región Anexo 6 Glosario de terminología de normas oficiales para regular servicios de alojamiento turístico en algunos países de la región Lista de Abreviaturas Referencias

3 Agradecimientos La Organización Mundial del Turismo (OMT) desea expresar sus agradecimientos a los Organismos Nacionales de Turismo de la Región de las Américas que acogieron con entusiasmo la invitación a desarrollar programas de trabajo en el área de la calidad y la sostenibilidad del turismo. Un agradecimiento especial se dirige a los funcionarios de los países que respondieron a la encuesta realizada con el fin de recopilar información actualizada sobre normas de calidad, así como a los participantes en las Consultas Regionales que la OMT llevó a cabo en Colombia, Venezuela, Chile y Puerto Rico, quienes compartieron su valiosa experiencia en la aplicación de los procesos normativos en el turismo, recogida en esta publicación. Un agradecimiento que también se hace extensivo a los destinos piloto del eje Higuerote-Chirimena (Venezuela) y Caguas (Puerto Rico), al igual que al Instituto de Turismo de la Universidad Austral de Chile, quienes contribuyeron con su experiencia a enriquecer la aplicación de los ejercicios prácticos de las Consultas Regionales. La OMT agradece en particular a Humberto Rivas Ortega, Consultor externo de la OMT, por la preparación del estudio y la encuesta, así como a Gabor Vereczi, Administrador de Programas del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, por la supervisión de la preparación de los mismos. Asimismo, la OMT desea expresar sus agradecimientos a Henryk Handszuh, Director en funciones del Departamento de Calidad de la OMT en el momento en el que se realizaron las consultas, por haber promovido esta iniciativa; a Loreto Ibáñez, Colaboradora en dicho Departamento, por su apoyo en la supervisión del trabajo; a Alejandro Calvente, Colaborador y a Sofía Gutiérrez, Administradora de Programas, ambos del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT por su colaboración en la revisión y producción del informe y por la supervisión final de la publicación, respectivamente. Finalmente, la OMT espera que este Manual sea acogido con interés y que pueda ser utilizado como obra de referencia sobre el tema. Luigi Cabrini Director, Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo Organización Mundial del Turismo 2010 Organización Mundial del Turismo ISBN

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5 Presentación En los últimos años pocas preocupaciones han concitado la atención de la sociedad mundial como la relación entre desarrollo sostenible y crecimiento económico. En este contexto, el turismo ha demostrado, más allá de situaciones coyunturales, su capacidad para contribuir a la sostenibilidad de los destinos y al bienestar de las comunidades receptoras en la medida que sus patrones de consumo responden a las condiciones del entorno natural y sociocultural y satisfacen a las exigencias de los consumidores. Este estudio tiene como principal objetivo analizar la experiencia de la Región de las Américas en el desarrollo y aplicación de normas de calidad y sostenibilidad y sus vínculos con la legislación nacional, temas que han marcado la agenda de trabajo de las Autoridades Nacionales de Turismo en su esfuerzo para posicionarse como un destino competitivo a nivel mundial. La responsabilidad de la supervisión del estudio correspondió al Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, que acogiendo el interés de los organismos de turismo de la Región de las Américas decidió respaldar la recomendación de la IV Consulta Regional sobre Normas y sistemas de calidad en el turismo, celebrada en Puerto Rico entre el 25 y 28 de septiembre de 2007 sobre preparar un resumen y análisis sintetizado de la experiencia de la región en normas de calidad. Para registrar la información correspondiente a cada país se empleó un método de consulta directa mediante un cuestionario diseñado específicamente para este propósito, el que se envió a los responsables de las Administraciones Nacionales de Turismo de la región. Los países que respondieron a la consulta realizada por la OMT entre los meses de agosto y diciembre de 2008, fueron: Argentina, Bahamas, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, Jamaica, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Por otra parte, se contó con las presentaciones y el material entregado por los participantes en cada una de las cuatro consultas sobre Calidad y Sostenibilidad realizadas entre los años 2006 y 2008 en la región. Asimismo, se recibió documentación sobre ejemplos de Buenas Prácticas, normativa vigente en algunos países, planes de desarrollo y leyes de turismo. Adicionalmente, se realizó un análisis de las páginas web de los organismos de turismo y de las instituciones responsables de los sistemas normativos en cada país, que permitió obtener antecedentes actualizados sobre los programas en desarrollo en la región. A quién está dirigido este estudio? El estudio está dirigido a todas las autoridades responsables y técnicos de los organismos nacionales de turismo, a los organismos nacionales de normalización, a los representantes del sector turístico privado, a los académicos, a los técnicos de empresas certificadoras, y a todos los interesados en conocer parte de los avances que ha realizado la región. La introducción del estudio contiene un marco conceptual de referencia para situar algunos de los aspectos claves relacionados con los procesos normativos en la región. En el primer capítulo se presenta un análisis general de la situación de las Américas en materia de Normas y sistemas de calidad en el turismo, identificando las principales iniciativas que actualmente se encuentran impulsando los organismos nacionales de turismo, los responsables de su implementación, 2010 Organización Mundial del Turismo ISBN

6 viii Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Américas el apoyo público y privado, los avances y limitaciones y las lecciones aprendidas en la región. En el segundo capítulo se muestra la relación entre calidad y sostenibilidad, haciendo especial referencia a los instrumentos que se están desarrollando para cumplir los objetivos de la sostenibilidad y cómo las normas se han integrado en los planes y estrategias de turismo. En el tercer capítulo se presenta un breve análisis respecto al papel que juegan las leyes de turismo en apoyar la implementación de normas y sistemas de calidad, desde una perspectiva nacional. En los anexos se entrega una completa referencia a las normativas actualmente vigentes en la región, así como un glosario de términos comparando las definiciones que las propias normas establecen.

7 Principales conclusiones del estudio La valiosa experiencia desarrollada por la región permite concluir que los procesos normativos se han integrado como un instrumento en la gestión del desarrollo turístico sostenible. Entre los aspectos más destacables, se cuentan los siguientes: 1. Fortalecimiento de la capacidad regulatoria de los organismos nacionales de turismo. Los organismos de turismo de la región han contado con un mayor respaldo técnico y político para impulsar programas de calidad turística, asumiendo un rol conductor en los procesos de desarrollo normativo, en coordinación con los organismos nacionales de normalización. Se institucionalizan sistemas de calidad turística que recogen la experiencia de otros sectores productivos. 2. Incorporación de nuevas líneas estratégicas en las políticas y planes de turismo. Los organismos de turismo de la región en general se organizaron para crear nuevas líneas de trabajo, destinando personal, financiamiento y recursos materiales para desarrollar programas y proyectos en el área de la calidad a nivel nacional, involucrando al nivel regional o estatal y local. 3. Contribución al mejoramiento de la imagen turística. La aplicación de normas de desempeño profesional, operaciones turísticas e instalaciones físicas, entre otras, contribuye a posicionar la imagen de los productos que se ofrecen bajo un sello de calidad. 4. Asignación de recursos para la ejecución de proyectos en el área de calidad. Se cuenta con financiamiento específico a través de proyectos nacionales o respaldados por organismos internacionales (OMT, BID, OEA) para regular la prestación de servicios turísticos, como el alojamiento, que luego se diversifica hacia otras actividades. 5. Fomento a procesos normativos sistemáticos en la última década. Si bien los reglamentos para el sector datan desde hace varas décadas, y México cuenta con normas turísticas oficiales desde mediados de los 90, el gran impulso normativo en la Región de las Américas se produce aprox. a partir del año Desde ese año hasta la fecha se han puesto en vigencia más de 200 normas específicas para distintos subsectores del turismo, como la hotelería, la restauración, la gestión de agencias de viajes y la operación de actividades de turismo de aventura, entre otras. 6. Validación y consenso de normas con especialistas del ámbito público y privado. Se convoca a numerosos actores de todos los ámbitos del turismo a discutir los contenidos de las normas, asumiendo el Estado el costo de las convocatorias, reuniones, publicaciones y difusión. Actualmente países como Argentina, Brasil, Chile y México, han puesto en las páginas institucionales a través de INTERNET las normas a disposición de todos los interesados. Esto ha contribuido a difundir los programas de calidad a nivel nacional e internacional, logrando con ello un incentivo para los empresarios, principalmente en áreas naturales. 7. Fortalecimiento de los vínculos con la OMT. Ante el propio interés de los países de la región, la OMT refuerza su respaldo técnico y asume un rol protagónico en los últimos años, al establecer un mecanismo de consultas regionales sobre 2010 Organización Mundial del Turismo ISBN

8 x Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo La experiencia de las Américas Calidad y Sostenibilidad, que desde su inicio a la fecha y luego de cinco reuniones en la región, han sido determinantes para estimular a los organismos de turismo y al sector privado a incorporar en su Agenda el desarrollo o aplicación de instrumentos dirigidos a mejorar su gestión en esta materia. 8. Creación de nuevas líneas de financiamiento para las micro y pequeñas empresas. Los organismos responsables de apoyar a las MIPYME han incorporado líneas de financiamiento creciente para algunas de las etapas de implementación normativa. Con ello se abre un nuevo campo de apoyo a las empresas turísticas, que incluso se ha extendido a los Bancos con créditos a tasas preferenciales. 9. Fiscalización normativa. Con el diseño de normas sectoriales en materia de turismo se ha desarrollado una nueva área de especialización técnica en las instituciones del Estado responsables de las normas de calidad, la que se ha focalizado en el control de calidad y fiscalización en el ámbito de la prestación de servicios turísticos. Esto se refleja en la asignación de recursos para ampliar la dotación de profesionales, tanto en los organismos públicos que cumplen estas funciones, como en las empresas turísticas privadas que desarrollan sus procesos normativos. 10. Consolidación de alianzas estratégicas. La naturaleza del proceso normativo ha facilitado la asociatividad interinstitucional en todos los niveles de la administración del Estado, especialmente entre organismos públicos y entre éstos y el sector privado. Esta relación ha estrechado los vínculos para la ejecución de proyectos de desarrollo local en zonas turísticas, que han integrado los aspectos de la calidad y la sostenibilidad del turismo entre sus objetivos. 11. Cooperación horizontal entre países de la región. Se ha establecido un estrecho marco de cooperación horizontal entre los países de la región para el intercambio de experiencias y conocimientos relacionados con la implementación de sistemas de calidad. En los últimos tres años, apoyado por las consultas regionales de la OMT, se observa una estrecha relación de intercambio de información, asistencia técnica y capacitación, en la región. 12. Incremento de recursos e instrumentos de gestión en los organismos nacionales de turismo. Como resultado del creciente interés y puesta en marcha de programas de fomento y estrategias de la calidad y desarrollo sostenible del turismo en la región, se ha fortalecido la capacidad técnica de los organismos nacionales de turismo. Esto se refleja en la creación de unidades y departamentos que han asumido la dirección de estos programas y el desafío de integrar los procesos normativos y de sostenibilidad en la gestión de las empresas turísticas privadas. 13. Resguardo del patrimonio natural. En la región las iniciativas de normalización se han orientado principalmente a las actividades turísticas de aventura, lo que ha generado nuevos instrumentos para la protección ambiental y de seguridad para el turista. Al mismo tiempo, se han elaborado sistemas de certificación y de buenas prácticas que entregan un marco apropiado para orientar la implementación de programas de gestión ambiental en destinos y sitios turísticos. 14. Transferencia de tecnología e información para la calidad. Las iniciativas regionales han facilitado el intercambio de conocimientos teóricos y prácticos entre todos los actores involucrados, como es el caso de personal técnico de empresas turísticas que ha compartido comités de trabajo con funcionarios del sector público, por una parte, o mediante la aplicación de registros directos información, como encuestas con turistas.

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