SERVICIO DE RECLAMACIONES

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1 MINISTERIO DE ECONOMÍA Y HACIENDA SECRETARÍA DE ESTADO DE ECONOMÍA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES I N D I C E SERVICIO DE RECLAMACIONES

2 ÍNDICE Presentación I. Cifras generales. Cuadro I. Evolución mensual de los expedientes iniciados. Cuadro II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes iniciados. Cuadro III. Análisis de expedientes resueltos. II. Seguros. Cuadro IV. Evolución mensual clasificada de expedientes iniciados. Cuadro V. Reclamaciones de seguros resueltas atendiendo a la materia objeto de reclamación. Cuadro VI. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas. III. Planes de Pensiones Cuadro VII. Evolución mensual de reclamaciones iniciadas. Cuadro VIII. Reclamaciones resueltas clasificadas por asuntos. Cuadro IX. Gestoras con mayor número de reclamaciones iniciadas. IV. Mediación Cuadro X. Evolución mensual de las reclamaciones de mediación iniciadas. Cuadro XI. Reclamaciones de mediación resueltas clasificadas por asuntos. V. Comercialización por entidades de crédito. Cuadro XII. Evolución mensual de las reclamaciones de comercialización iniciadas. VI. Unidad de Atención al Público Cuadro XIII. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público. Cuadro XIV. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público clasificadas por ramos. 2

3 Presentación. El presente informe recoge la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante los seis primeros meses del año En esta publicación se pretende mostrar un avance del número de expedientes tramitados en el Servicio de Reclamaciones con la finalidad de dotar al mercado y a los ciudadanos en general, de la máxima transparencia en las actuaciones de esta Unidad. Este informe estadístico mantiene la misma estructura que el informe anual, clasificando los datos por materias en seis partes. La primera parte comprende los cuadros I a III, que contienen las cifras totales de los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones referentes a seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito. La segunda parte, cuadros IV a VI, contiene el detalle de los expedientes relativos a la materia de seguros. La tercera parte, cuadros VII a IX, contiene las cifras de los expedientes relacionados con planes y fondos de pensiones. La cuarta parte, cuadros X y XI, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas contra mediadores. La quinta parte, cuadro XII, muestra los datos relativos a los expedientes relacionados con la actividad realizada por las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros y planes de pensiones. La sexta y última parte comprende los cuadros XIII y XIV, en los que se hace referencia a la actividad de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones. Conviene aclarar que, como es habitual en los informes del Servicio de Reclamaciones, los cuadros que aparecen en el informe estadístico, se refieren a expedientes iniciados o a expedientes resueltos. Los referidos a expedientes iniciados ofrecen datos relativos a expedientes cuya tramitación se inicia en el Servicio de Reclamaciones en el año 2006, independientemente de que a 30 de junio de 2006 su tramitación haya concluido con la emisión de un informe final o se encuentren pendientes de finalización. Los cuadros relativos a expedientes resueltos se refieren a aquellos cuya tramitación había finalizado en el primer semestre del 2006, independientemente de que se iniciaran en el año 2006 o en el año anterior. 3

4 I. Cifras generales CUADRO I. EVOLUCION MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS. PERÍODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL 1º SEMESTRE El cuadro anterior contiene las cifras del total de consultas, quejas y reclamaciones, presentados en el Servicio de Reclamaciones durante los seis primeros meses de los años 2004, 2005 y El total de escritos presentados durante el primer semestre del año 2006 se ha elevado a 2.553, por lo que se observa una disminución de 79 expedientes con respecto al primer semestre del año 2005 y de 12 con respecto al del año 2004, lo que supone aproximadamente un 3% y un 0.4% respectivamente. 4

5 PERÍODO RECLAMACIONES DE SEGUROS CUADRO II. EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES INICIADOS. RECLAMACIONES DE PLANES RECLAMACION DE MEDIADORES RECLAMACION COMERCIALIZAC. CONSULTAS QUEJAS ESCRITOS NO ADMITIDOS Enero Febrero Marzo Abril Mayo El cuadro II completa la información sobre los distintos tipos de expedientes iniciados durante el primer semestre de De los expedientes iniciados, 1.470, es decir, aproximadamente el 57.5%, son expedientes que han dado lugar a un procedimiento de reclamación y que han sido presentados por los interesados con la pretensión de obtener la restitución o reparación de un interés o derecho. Del total de expedientes, son reclamaciones en materia de seguros, 60 son reclamaciones de planes y fondos de pensiones, 9 son reclamaciones en materia de mediación y 12 son reclamaciones en materia de comercialización por entidades de crédito. Como viene siendo habitual son los contratos de seguros los que implican la mayor actividad del Servicio de Reclamaciones, representando aproximadamente el 94,5% del total de las reclamaciones, mientras que las reclamaciones en materia de planes de pensiones, mediación y comercialización, representan en su conjunto un 5,5%. En general, en el primer semestre del año no se observan grandes diferencias numéricas con respecto al año anterior en cuanto a las reclamaciones presentadas. En materia de seguros existe una disminución del número de reclamaciones en aproximadamente un 5%. En materia de planes de pensiones existe un aumento del 8%. En los expedientes de mediación se produce una disminución del número de reclamaciones en un 25%. Por último, en materia de comercialización por entidades de crédito el número de reclamaciones durante el primer semestre del año 2006 ha sido de 12, si bien es un dato que no resulta comparable con el primer semestre del año anterior ya que la tramitación de expedientes sobre esta materia se inició por el Servicio de Reclamaciones en el mes de julio del año El número de consultas presentadas durante el primer semestre del año 2006 se eleva a 78. Se observa una disminución con respecto al año anterior del 15%. El número total de quejas recibidas se ha elevado a 25, lo que supone un aumento con respecto al año anterior de aproximadamente un 38%, por lo que se observa un notable incremento de estos expedientes. Por último, 980 escritos no han sido admitidos por no cumplir los requisitos exigidos por la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros para su tramitación como consulta, queja o reclamación en el Servicio de Reclamaciones. Se observa una disminución muy leve respecto al año anterior del 0.7%. TOTAL Junio TOTAL 1ºS AÑO TOTAL 1ºS AÑO

6 CUADRO III. ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES % Reclamaciones: Informe favorable a la entidad 580 Informe favorable al reclamante 438 Informe remisión a trámite pericial 225 Informe remisión al órgano judicial (pruebas) 111 Otras formas de terminación: Finiquito, desistimiento. 91 Informe asuntos sub iudice 22 Escritos no admitidos ,6 No cumple requisitos para abrir expedientes 827 Solicitud ampliación información 50 No competencia del Servicio de Reclamaciones en general 38 Falta de firma u otros requisitos formales 27 No competente por gran riesgo 13 No competentes con traslado a otros órganos 9 Traslado al Banco España 7 No legitimado 6 Traslado a la CNMV 3 CONSULTAS Resolución de Consultas 70 2,7 QUEJAS Resolución de quejas 20 0,7 EXPEDIENTES TERMINADOS El cuadro III ofrece información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el primer semestre del año Estos datos corresponden a expedientes cuya tramitación ha finalizado durante los seis primeros meses del año, independientemente de que se iniciaran en el año 2006 o en años anteriores. Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes: - Expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el semestre, clasificados por forma de terminación. - Número total de expedientes no admitidos por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de reclamación y a las causas que motivaron su no admisión. - Consultas resueltas durante los seis primeros meses del año Quejas resueltas durante los seis primeros meses del año

7 RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN Informe favorable a la entidad Informe favorable al reclamante Informe remisión a trámite pericial Informe remisión al órgano judicial práctica de pruebas Otras formas de terminación: Finiquito, desistimiento Informe asuntos sub iudice 438 La cifra de expedientes de reclamación resueltos en los primeros meses del 2006 se elevó a 1.467, lo que supone aproximadamente un 58 % del total de expedientes tramitados. Del total de expedientes de reclamación resueltos, son reclamaciones en materia de seguros, 32 son reclamaciones de planes y fondos de pensiones, 9 son reclamaciones en materia de mediación y 2 son reclamaciones en materia de comercialización por entidades de crédito. Respecto a la forma de finalización de estos expedientes, las reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a 580, lo que supone el 39,5% del total de las reclamaciones. Se observa que el número de reclamaciones con un informe favorable a la entidad se ha elevado con respecto al del año anterior en aproximadamente un 7%. Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 438, lo que supone aproximadamente el 30% del total. De este porcentaje total un 14% se resolvieron con un informe favorable al reclamante y casi un 16% terminaron de forma anticipada por el allanamiento de la entidad a la pretensión del reclamante. Con respecto al año anterior existe una disminución de este tipo de expedientes de un 4% aproximadamente. El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro representa el 15% del total de reclamaciones resueltas. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial. El apartado Otros modos de terminación recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante, o bien las que se resuelven considerando que existe la firma de un finiquito anterior a la interposición de la reclamación o un pago durante su tramitación. Estas reclamaciones suponen el 6% del total de las resueltas. La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial el que determine los hechos por falta de pruebas, se eleva a un 7,5% del total de reclamaciones. Esta forma de terminación se debe a reclamaciones que plantean controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial. 7

8 Por último, los expedientes en los que el Servicio de Reclamaciones conoce, una vez iniciado el procedimiento, que los asuntos se encuentran en litigio ante los tribunales de justicia representan aproximadamente el 1,5% del total. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente, informando al interesado de esta circunstancia. El número de escritos no admitidos por incumplimiento de requisitos, se eleva a 980, lo que representa el 38,6% del total de expedientes resueltos, porcentaje muy similar al del año pasado. Es un objetivo del Servicio de Reclamaciones la disminución de este tipo de expedientes, lo que significaría que los ciudadanos que presentan sus reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones tienen mayor conocimiento e información sobre la normativa de protección y transparencia. En el cuadro se indican las diferentes causas que motivan la no admisión, siendo la principal el incumplimiento del requisito de haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades contra las que se dirigen, representando ésta el 84% de los motivos de no admisión. En estos supuestos, el Servicio de Reclamaciones emite un informe en el que se señala la causa de la no admisión, requiriendo al reclamante para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente. Del total de las 827 reclamaciones inicialmente no admitidas por no cumplir el requisito mencionado, tan solo un 23% aportaron posteriormente la documentación necesaria para la apertura de un procedimiento de reclamación. Se observa que esta cifra ha disminuido con respecto al porcentaje del año anterior lo que puede deberse a que el interesado ha obtenido la satisfacción de su pretensión al acudir previamente a su compañía aseguradora, por lo que posteriormente no plantea su reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Las restantes causas de no admisión están motivadas por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender a sus pretensiones, bien porque no concretan el motivo de la queja o reclamación o porque no identifican la entidad reclamada, en cuyo caso, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación; por no ser competente el Servicio de Reclamaciones para conocer del asunto planteado por razón de la materia; o por falta de firma en los escritos de los interesados. Otro de los motivos de no admisión se fundamenta en la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer y resolver las reclamaciones relacionadas con los grandes riesgos definidos en el artículo de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. Asimismo, no se admiten las reclamaciones en las que son competentes otros organismos, como el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos casos se procede al traslado a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia. Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de reclamaciones es la presentación de escritos por personas no legitimadas; tales escritos no se admiten en virtud de lo dispuesto en el artículo 5 del Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero. La cifra de consultas resueltas durante el primer semestre del 2006 se eleva a 70. Estos expedientes finalizan con un informe en el que se expresa el criterio del Servicio de Reclamaciones sobre la información solicitada por el interesado. Por último, la cifra de quejas resueltas se ha elevado a 20. Se aprecia un aumento significativo de estos expedientes respecto a años anteriores. En concreto, el año 2005 finalizó con 24 quejas tramitadas y en los seis primeros meses de 2006 casi se iguala esa cifra. 8

9 II. Seguros La segunda parte del informe estadístico contiene las cifras de los expedientes relacionados con la materia de seguros. Esta materia es la que genera el mayor número de reclamaciones, representando en el primer semestre del año 2006, el 95,3% de la totalidad de expedientes iniciados. CUADRO IV. EVOLUCION MENSUAL CLASIFICADA DE EXPEDIENTES INICIADOS. RECLAMACIONES QUEJAS CONSULTAS PERÍODO RECLAMACIONES DE SEGUROS RECLAMACIONES DE SEGUROS NO ADMITIDAS QUEJAS QUEJAS NO ADMITIDAS CONSULTA CONSULTAS NO ADMITIDA TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL 1º S 2006 TOTAL 1º S El cuadro anterior ofrece información sobre el total de expedientes iniciados en materia de seguros durante el primer semestre del año 2006, clasificados por tipos de expedientes. El número de expedientes iniciados en el primer semestre del año 2006 fue de Se observa una disminución con respecto a la cifra de expedientes iniciados en el primer semestre del año anterior de 104 expedientes, lo que supone aproximadamente un 4%. Del total de expedientes iniciados, corresponden a expedientes de reclamación admitidos y no admitidos, 78 se refieren a consultas y 27 están relacionados con quejas. De los expedientes iniciados correspondientes a reclamaciones de seguros, cabe distinguir: corresponden a expedientes que han dado lugar a un procedimiento de reclamación. Esta cifra, respecto al primer semestre del año anterior, ha disminuido en aproximadamente un 5% expedientes, son reclamaciones no admitidas por diversas causas, siendo la principal no acreditar haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades aseguradoras. Se observa una leve disminución de este tipo de expedientes con respecto al semestre del año anterior, de aproximadamente un 1,7%. Aunque en los años 2004 y 2005 se produjo una notable disminución de este tipo de expedientes como consecuencia del reforzamiento que en materia de información al asegurado supuso la publicación de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros, esta cifra todavía es muy elevada, por lo que debe reforzarse por las entidades aseguradoras la información sobre las diferentes instancias de reclamación ante las propias entidades. La cifra de expedientes relacionados con consultas es de 78, por lo que se observa una disminución con respecto al primer semestre del año anterior de aproximadamente un 15%. 9

10 Por último, las quejas iniciadas durante el primer semestre se elevan a 27, de ellas 2 fueron no admitidas por no cumplir los requisitos exigidos por la normativa sobre transparencia y protección de la clientela y 25 dieron lugar a un procedimiento de queja. Respecto a este tipo de expedientes se observa un notable incremento con respecto a la cifra del primer semestre del año anterior en aproximadamente un 38%. RAMO OO.- VIDA CUADRO V RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN. MATERIA Nº % Modificaciones del contrato, en especial la subida de prima 31 15,66 Derechos especiales del tomador en el seguro de vida 28 14,14 Declaración del riesgo al firmar el contrato 27 13,64 Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 27 13,64 Seguros colectivos; falta de información entre las partes 22 11,11 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 17 8,59 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art ,04 Propuesta y solicitud de seguro; efectos retroactivos del contrato 7 3,54 Concepto de seguro personas 6 3,03 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 4 2,02 Regulación del beneficiario 3 1,52 Otras materias. 18 9,09 TOTAL ,90 RAMO 1.- ACCIDENTES MATERIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 12 37,50 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 5 15,63 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 104 LCS 5 15,63 Modificación del contrato; en especial subida de prima 5 15,63 Otras materias. 5 15,63 TOTAL 32 2,25 RAMO 2.- ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA MATERIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 55 41,98 Modificaciones del contrato; en especial la subida de prima 22 16,79 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 13 9,92 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art.104 LCS 13 9,92 Declaración del riesgo al firmar el contrato 8 6,11 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 4 3,05 Otras materias ,21 TOTAL 131 9,20 10

11 RAMOS 3 Y 10.-VEHÍCULOS TERRESTRES MATERIA Nº % Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 56 17,89 Modificaciones del contrato, en especial la subida de prima 49 15,65 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 49 15,65 Defensa jurídica del responsable 28 8,95 Defensa jurídica del perjudicado 24 7,67 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 22 7,03 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 17 5,43 Robo de vehículo 14 4,47 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS. 9 2,88 Transmisión objeto asegurado 5 1,60 Declaración del siniestro; gastos de salvamento 5 1,60 Acción directa frente a la compañía 4 1,28 Otras materias. 31 9,90 TOTAL ,98 RAMOS 8 Y 9.- INCENDIO Y ELEMENTOS NATURALES/OTROS DAÑOS A BIENES MATERIA Nº % Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,52 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS ,43 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 54 10,29 Seguro de robo 32 6,10 Modificaciones del contrato, en especial la subida de prima 16 3,05 Infraseguro y sobreseguro 9 1,71 Declaración del siniestro 8 1,52 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 7 1,33 Declaración del riesgo al firmar el contrato 4 0,76 Contenido mínimo del contrato de seguro 4 0,76 Capital y sumas aseguradas 3 0,57 Nulidad por falta de objeto o interés asegurable 3 0,57 Interés de demora 3 0,57 Otras materias. 41 7,81 TOTAL ,87 RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL. MATERIA Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 32 58,18 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 6 10,91 Acción directa frente a la compañía 6 10,91 Defensa jurídica del responsable 3 5,45 Otras materias. 8 14,55 TOTAL 55 3,86 11

12 RAMO 16.- PÉRDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS MATERIA Nº % Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 6 75,00 Otras materias 2 25,00 TOTAL 8 0,56 RAMO 17.- DEFENSA JURÍDICA MATERIA Derecho a la libre elección de abogado y procurador 38 57,58 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 9 13,64 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 6 9,09 Aplicación del régimen de cláusulas limitativas del artículo 3 LCS. 4 6,06 Otras materias. 9 13,64 TOTAL 66 4,63 RAMO 18.- ASISTENCIA MATERIA Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 26 70,27 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo. 5 13,51 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 3 8,11 Otras materias. 3 8,11 TOTAL 37 2,60 RAMO 19.- DECESOS MATERIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 20 35,09 Modificaciones del contrato; en especial la subida de prima 19 33,33 Requisitos para la oposición a la prórroga del contrato de seguro 6 10,53 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 3 5,26 Otras materias. 9 15,79 TOTAL 57 4,00 TOTAL RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS PRIMER SEMESTRE DE Estos cuadros ofrecen información acerca de los asuntos más habituales de reclamación en cada uno de los ramos de los expedientes resueltos en el primer semestre de Las reclamaciones están agrupadas por ramos: vida, accidentes, enfermedad y asistencia sanitaria, vehículos terrestres (incluyendo la responsabilidad civil derivada de la circulación de vehículos a motor), incendio y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil general, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia, y decesos. Cada tabla incluye el porcentaje que supone cada asunto sobre el total de reclamaciones de un ramo. Al final de cada tabla se indica la proporción entre el número de expedientes resueltos de un ramo y el total de expedientes resueltos en materia de seguros. 12

13 En el primer semestre de 2006 los ramos con mayor número de reclamaciones resueltas son, como viene siendo habitual, los referidos a incendios, elementos de la naturaleza y otros daños a bienes, los seguros de vehículos y el seguro de vida, con unos porcentajes del 37%, 22% y 14% respectivamente, con respecto al total de reclamaciones resueltas. Con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado por su número, las reclamaciones referidas a divergencias en la interpretación del clausulado de los contratos, si bien cada ramo reviste ciertas particularidades. En el ramo de vida, el asunto más frecuente de reclamación durante estos primeros seis meses es el relativo a las modificaciones contractuales. Es destacable el incremento del número de reclamaciones por este motivo, ya que en periodos anteriores este asunto venía situándose en un puesto muy inferior. Los motivos que originan estas reclamaciones están relacionados con la alteración del tipo de interés técnico, los gastos de gestión o de las primas que la entidad venía aplicando. También destacan en este ramo el asunto relativo al ejercicio de los derechos del tomador, principalmente referido al cálculo del valor de rescate de las pólizas y a la designación de beneficiario. Asimismo, son frecuentes las reclamaciones que traen causa en discrepancias relativas a los cuestionarios de salud a que son sometidos los contratantes de este tipo de seguros. Este último asunto sobre la declaración del riesgo también está presente en el ramo de enfermedad. Además, se observa que en este ramo también ocupan una posición importante las discrepancias en torno a las modificaciones de contrato relativas a la subida de prima. Cabe destacar que en los ramos de vehículos, incendio y otros daños a los bienes, responsabilidad civil y pérdidas pecuniarias, los asuntos más comunes de reclamación además de los referidos a la interpretación de la póliza contratada, son los relativos a divergencias en la valoración del siniestro o el retraso en el pago de la prestación, motivado este último por una falta de acuerdo entre la partes sobre el importe y forma de indemnizar el siniestro. Asimismo, en los seguros de vehículos son frecuentes las reclamaciones relacionadas con las modificaciones del contrato y prestaciones de defensa jurídica del responsable. En el ramo de defensa jurídica son numerosos los expedientes referidos al derecho de los asegurados a la libre elección de abogado y procurador y, respecto a las relacionadas con la aplicación de la póliza, destacan las reclamaciones contra las cláusulas que limitan la defensa jurídica de la entidad a supuestos en que exista viabilidad y posibilidades de éxito en la reclamación judicial. Finalmente, en el ramo de decesos las reclamaciones se centran en controversias sobre los servicios que incluyen las pólizas y en los aumentos de prima que se van produciendo en este tipo de seguros a medida que aumenta la edad del asegurado. 13

14 CUADRO VI. ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS. ENTIDADES NÚMERO % MAPFRE SEGUROS GENERALES, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 82 5,90 ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA 81 5,83 SANTA LUCIA, S.A. CIA. DE SEGUROS. 68 4,89 OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 66 4,75 MAPFRE, MUTUALIDAD DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA 54 3,88 CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) 48 3,45 PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA 45 3,24 BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS 42 3,02 AXA AURORA IBERICA SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 41 2,95 SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. 37 2,66 LA ESTRELLA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 34 2,45 BANCO VITALICIO DE ESPAÑA, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 33 2,37 MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA 32 2,30 SEGUROS GROUPAMA, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 32 2,30 ZURICH ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 24 1,73 TOTAL ,73 Este cuadro muestra una relación de las quince entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas desde el 1 de enero del 2006 hasta el 30 de junio de dicho año. Suponen aproximadamente un 51,73% del total de dichos expedientes. El primer puesto de entidades con mayor número de reclamaciones iniciadas está ocupado por Mapfre Seguros Generales, Compañía de Seguros y Reaseguros, que pasa a ocupar el primer lugar, aunque seguida muy de cerca por Allianz, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. Esta última entidad ocupaba el primer lugar en el año 2005 con un 6,03% de las reclamaciones por lo que se observa una ligera disminución en cuanto a volumen de expedientes. Destaca la disminución de Caja de Seguros Reunidos, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (CASER) pues ha pasado de una tercera posición en el año 2005 a la sexta en el primer semestre de De representar casi un 5% se coloca en un 3,45% del volumen total de reclamaciones. 14

15 Santa Lucía, S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros y Ocaso, S.A., Compañía de Seguros y Reaseguros se mantienen con respecto a los datos del año 2005, aunque con un ligero incremento del peso relativo de ambos en el total de reclamaciones para este primer semestre del año Las entidades Banco Vitalicio de España, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros, Mutua Madrileña Automovilista, Sociedad de Seguros a Prima Fija y Zurich España, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A., que no figuraban en el año 2005 entre las quince entidades más reclamadas, aparecen en este grupo en el primer semestre del año III. Planes de Pensiones Este parte del informe estadístico contiene las cifras de los expedientes relacionados con la materia de planes de pensiones. Conviene aclarar que el Servicio de Reclamaciones atiende y resuelve las reclamaciones presentadas por partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones individuales; las reclamaciones que tengan su origen en la contratación de planes de pensiones de empleo y asociados continúan siendo tramitadas, en atención a su naturaleza, por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, por lo que las cifras contenidas en este apartado se refieren únicamente a reclamaciones sobre planes de pensiones individuales. PERÍODO CUADRO VII. EVOLUCIÓN MENSUAL DE RECLAMACIONES INICIADAS. RECLAMACIONES DE PLANES RECLAMACIONES DE PLANES NO ADMITIDAS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL 1º S TOTAL 1º S TOTAL En este cuadro se detallan por meses, el número de expedientes admitidos a trámite y los no admitidos. El número de reclamaciones referidas a planes y fondos de pensiones iniciadas por el Servicio de Reclamaciones durante el primer semestre del año 2006 se elevó a 89, por lo que se observa un incremento de aproximadamente un 15% con respecto al primer semestre del año Las reclamaciones sobre planes de pensiones admitidas durante el primer semestre del año 2006 se han incrementado en un 9% respecto al mismo período del año anterior. Destaca el incremento de reclamaciones no admitidas, que supera en un 30% las no admitidas del año anterior; en la mayoría de los supuestos la causa de no admisión fue no haber acudido previamente a los departamentos internos de la entidad, como los Servicios de Atención al Cliente, o en su caso, al Defensor del Partícipe. Al igual que sucede en relación con los contratos de seguros, las entidades deben reforzar sus medios de información a sus clientes para que conozcan y utilicen los mecanismos de reclamación implantados. 15

16 CUADRO VIII. RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR ASUNTOS. ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL Temas referentes a incidencias sobre información comercial al cliente, falta de información sobre PP, anomalías en el asiento de apertura, comercialización del PP, incumplimiento de publicidad, apertura de PP sin autorización del interesado, limite de aportaciones al PP. Reclamaciones de aportaciones de jubilados efectuadas al PP posteriores a la jubilación, (salvo las hechas por inválidos). Consultas de profesionales, abogados, Fuerzas Armadas, Clases Pasivas, Magistrados, MUFACE, Mutualidad abogacía, etc , ,50 Valoración de derechos consolidados 4 12,50 Demora en el cobro de la prestación 3 9,38 Movilización de derechos consolidados y demora de la misma 3 9,38 Reclamaciones por desacuerdo en la valoración de la prestación recibida por el participe, incluidas las reclamaciones sobre gastos y comisiones repercutidas al abono de la prestación Prestaciones en general. Formas de cobro de las prestaciones y modificación de las mismas Liquidez del PP por desempleo larga duración, formas de cobro en desempleo, y trabajadores autónomos 3 9,38 2 6,25 1 3,13 TOTAL PRIMER SEMESTRE ,00 En el cuadro VIII se exponen cuales fueron los motivos de reclamación más repetidos de los expedientes terminados durante el primer semestre del año Al igual que en la información referida al año 2005, durante el primer semestre del 2006, el momento de la comercialización de los planes de pensiones continúa siendo el que más reclamaciones genera, debido a la recepción de una información en algunos casos insuficiente, parcial, confusa o directamente inexistente. El segundo motivo de reclamación lo ocupan las reclamaciones relativas a aportaciones realizadas por personas ya jubiladas al plan de pensiones, desconociendo su indisponibilidad, junto con las reclamaciones motivadas por los desacuerdos de partícipes y entidades gestoras con la valoración de los derechos consolidados. Respecto a las aportaciones realizadas por personas ya jubiladas al plan de pensiones, se observa, que a pesar del tiempo transcurrido desde que la modificación legislativa que tuvo su aplicación en el año 1999 restringió la disponibilidad de las aportaciones de partícipes ya jubilados, esta causa sigue generando un número significativo de reclamaciones, por lo que sería conveniente que las entidades recordaran en sus informaciones trimestrales y anuales a sus clientes dichas limitaciones legales. 16

17 CUADRO IX GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS NOMBRE DE LA GESTORA NÚMERO % S/ TOTAL RECLAMACIONES SANTANDER PENSIONES S.A., E.G.F.P % BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P 13 21% DEUTSCHE ZURICH PENSIONES, E.G.F.P 3 5% 40 66% En el cuadro IX, se detallan las tres entidades que fueron objeto de más reclamaciones durante el primer semestre de 2006, mostrándose en las distintas columnas, el número total de reclamaciones presentadas contra cada una de estas entidades y el porcentaje sobre el total de reclamaciones recibidas en el Servicio Reclamaciones. Los dos primeros puestos los mantienen las mismas entidades del año anterior, sin embargo destaca el incremento de BBVA Pensiones, que durante los seis primeros meses de 2006 ha recibido más reclamaciones que durante todo el año IV. Mediación Esta parte del informe estadístico contiene las cifras de los expedientes relacionados con la materia de mediación. CUADRO X. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES DE MEDIACIÓN INICIADAS. PERÍODO RECLAMACIONES DE MEDIADROES RECLAMACIONES DE MEDIADORES NO ADMITIDAS TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL 1º SEMESTRE TOTAL 1º SEMESTRE El cuadro X recoge el número total de expedientes admitidos a trámite y los no admitidos contra corredores de seguros, tanto personas físicas como sociedades. El número de reclamaciones referidas a mediadores iniciadas por el Servicio de Reclamaciones durante el primer semestre del año 2006 se elevó a 15, por lo que se observa una disminución en aproximadamente un 16% respecto al mismo periodo del año anterior. Se aprecia que son las reclamaciones admitidas contra corredores de seguros las que han descendido en un 25%, mientras que las no admitidas mantiene los valores del periodo anterior. 17

18 Hay que recordar que las entidades aseguradoras, según establece la Ley 9/1992, de 30 de abril, de mediación en seguros privados, responden administrativamente de las actuaciones irregulares de sus agentes y sociedades de agencia de seguros, motivo por el que la tramitación de reclamaciones contra un agente de seguros, se dirige contra su entidad aseguradora y no contra el agente que motiva la reclamación. No obstante, se señala que la Ley 9/1992 ha sido derogada desde el 19 de julio de 2006, fecha de entrada en vigor de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, por lo que a partir de esta fecha se deberá tener en cuenta lo dispuesto en nueva normativa. CUADRO XI. RECLAMACIONES DE MEDIACIÓN RESUELTAS CLASIFICADAS POR ASUNTOS. ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL La asistencia en caso de siniestro fue deficiente o no se produjo 3 33,33 La información recibida sobre el condicionado fue incorrecta, confusa o incompleta. 3 33,33 Depositario de cantidades monetarias. El mediador recibe del cliente cantidades en concepto de pago de prima o de la aseguradora para pagar siniestros y estas no llegan a su destinatario. 2 22,22 Cambio de la entidad aseguradora sin conocimiento ni consentimiento del tomador. 1 11,11 TOTAL PRIMER SEMESTRE ,00 El cuadro XI recoge los principales motivos de reclamación en materia de mediación de los expedientes terminados durante el primer semestre del año Los dos principales motivos de reclamación fueron la deficiente asistencia del mediador durante la gestión del siniestro y la confusa o incompleta información recibida durante el asesoramiento del contenido de la póliza cuya contratación aconsejaba el mediador. Los restantes asuntos de reclamación se refieren a supuestos en los que el corredor ha recibido dinero que debe entregar a un tercero y no lo hace, así como a los cambios de entidad aseguradora y de póliza, sin el conocimiento ni la autorización necesaria por parte del cliente. 18

19 V. Comercialización por entidades de crédito. Las entidades de crédito actúan como comercializadores de seguros y de planes de pensiones. En este apartado se muestran aquellas reclamaciones en las que el motivo generador de la reclamación no cabe imputárselo directamente a la entidad aseguradora o a la entidad gestora, independientemente de que pudiera exigírseles responsabilidades, pues en última instancia, son responsables de las actuaciones de las entidades que eligen para comercializar sus productos. CUADRO XII. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN INICIADAS. PERÍODO RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN NO ADMITIDAS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio TOTAL TOTAL El cuadro XII ofrece información sobre el número total de expedientes iniciados durante el primer semestre de 2006, en materia de comercialización por entidades de crédito de seguros y planes de pensiones. El número total de expedientes en esta materia se elevó a 16, de ellas 12 son reclamaciones que dieron lugar a un procedimiento frente a una entidad de crédito, mientras que 4 no fueron admitidas por no cumplir lo requisitos legales exigidos. Entre los motivos de reclamación destacan las reclamaciones en materia de seguros por una deficiente información de las coberturas del seguro que comercializan; en materia de planes, la oferta de incentivos a la movilización de derechos consolidados desde fondos de pensiones de terceras entidades gestoras basadas en un porcentaje entre el 2% y el 5% de bonificación sobre los derechos que se traspasen, y el incumplimiento de los términos de la oferta realizada por la entidad de crédito, que en la mayoría de los supuestos reclamados fue verbal. En ocasiones estas reclamaciones muestran las carencias de la formación en materia de seguros y planes de pensiones de aquellas personas que trabajando en las entidades de crédito, tienen encomendada la labor de comercialización de contratos de seguros y de planes de pensiones, siendo preciso que se aumenten los niveles de formación y actualización de conocimientos de las personas con contacto directo con los clientes. 19

20 VII. Unidad de Atención al Público CUADRO XIII. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO. Tipo Nº de Consultas Telefónico Visitas 805 TOTAL PRIMER SEMESTRE La Unidad de Atención al Público está encargada de facilitar a los ciudadanos el asesoramiento e información en materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito. En esta unidad el asesoramiento se realiza actualmente por vía telefónica y a través de visitas de los interesados. Está previsto que en un futuro próximo se puedan realizar también consultas por vía telemática. El cuadro anterior muestra las cifras totales de las consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público, durante los primeros seis meses del año Las consultas telefónicas han ascendido a 8.762, mientras que las visitas alcanzan las 805. Se observa un aumento significativo de la actividad de esta Unidad durante este primer semestre, comparado con las cifras del año anterior, principalmente en lo relativo a los contactos telefónicos recibidos. La razón del incremento de registros, tanto telefónicos como personales, puede deberse a la mayor publicidad que se le va dando a esta Unidad de Atención al público que se ubica dentro de la organización de este Servicio. CUADRO XIV. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO CLASIFICADAS POR RAMOS. DESCRIPCIÓN DEL RAMO PORCENTAJE Seguro de automóviles 48,99 % Multirriesgos 24,11 % Vida 9,38 % Enfermedad ( Comprendida asistencia sanitaria) 5,25 % Decesos 4,00 % Responsabilidad civil general 3,73 % Accidentes 1,62 % Defensa jurídica 1,12 % Otros 1,80 % TOTAL 100,00 % El cuadro anterior ofrece la información sobre los ramos que dan lugar a mayor número de consultas personales y telefónicas, en la Unidad de Atención al Público. Los motivos más habituales de consulta coinciden con los ramos que mayor número de reclamaciones generan: vehículos, seguros multirriesgos de hogar y, en menor medida, el ramo de vida. 20

21 Así, las consultas más numerosas son las referidas al seguro de automóviles, que representan casi un 50% del total, seguidas por las relacionadas con los seguros multirriesgo del hogar con un porcentaje del 24 % sobre el total de las consultas recibidas. Las consultas relacionadas con el ramo de vida, que representan un 9%, ocupan el tercer lugar. Le siguen las consultas sobre el ramo de enfermedad, con un menor porcentaje y, los restantes ramos que no llegan de forma individual al 5% sobre el total de consultas planteadas. Por último, hay que señalar que al igual que en años anteriores la información más solicitada en todos los ramos de seguro es la referida a los requisitos para plantear una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones, así como cuales son las diferentes instancias de reclamación establecidas por las entidades aseguradoras. 21

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