INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS

Transcripción

1 JORGE LUIS ALCANCE DIGITAL Nº 22 VARGAS ESPINOZ A (FIRMA) Año CXXXVI San José, Costa Rica, miércoles 4 de junio del 2014 Firmado digitalmente por JORGE LUIS VARGAS ESPINOZA (FIRMA) Nombre de reconocimiento (DN): serialnumber=cpf , sn=vargas ESPINOZA, givenname=jorge LUIS, c=cr, o=persona FISICA, ou=ciudadano, cn=jorge LUIS VARGAS ESPINOZA (FIRMA) Fecha: :55:55-06'00' Nº 106 INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO NORMA CERTIFICACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA PARA ACTIVIDADES DE TOUR OPERACIÓN MARINO COSTERAS NOTIFICACIONES PODER JUDICIAL 2013 Imprenta Nacional La Uruca, San José, C. R.

2 INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO INSTITUCIONES DESCENTRALIZADAS COMISIÓN NACIONAL DE ACREDITACIÓN NORMA CERTIFICACIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD TURÍSTICA PARA ACTIVIDADES DE TOUR OPERACIÓN MARINO COSTERAS Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) 1. Gestión empresarial, políticas y procedimientos No. Pregunta Punto s 1.1. La empresa cumple con los requisitos solicitados por ley para su funcionamiento Se aplica el Código de Conducta contra la explotación sexual de niños, niñas y adolescentes, u otro código, protocolo ó 2 iniciativa con objetivos similares, y se integra en las políticas, procedimientos y planes de acción de la empresa Se incluye en las políticas el respeto por la igualdad de oportunidades para las personas en relación a género, grupo étnico, preferencia sexual, edad, religión, personas con discapacidad u otra condición que promueva la discriminación en todas las relaciones de la empresa Se cumple con la legislación nacional aplicable a las actividades que la empresa realiza, y se tienen mecanismos para su actualización y cumplimiento Se ha definido la misión, visión, valores, objetivos estratégicos de la empresa, en ellas se refleja su compromiso hacia la sostenibilidad y son de conocimiento de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa Se tiene e implementa un plan estratégico con sus respectivos planes de acción, manuales de políticas y procedimientos que la orientan hacia la sostenibilidad, y el mismo toma en cuenta la opinión de sus colaboradores, proveedores, clientes y otros grupos de interés para la empresa Se realizan revisiones y actualizaciones del plan estratégico y de sus planes de acción al menos una vez al año Existe una política de ética, competencia justa y anticorrupción en su empresa y es del conocimiento de los trabajadores y 1 grupos de interés Se cuenta con procedimientos escritos para hacer denuncias ante las autoridades competentes, sobre cualquier situación que atente contra el ambiente, la salud y la vida de las personas, en su empresa, en las zonas donde opera y en los alrededores de oficinas y locales S i No N/ A Por qué? La gestión empresarial es la forma como se dirige, se administra y se organizan los recursos y las actividades que la empresa realiza. Los recursos son todo lo que la empresa tiene disponible para generar beneficios, estos pueden ser económicos (presupuesto) ó humanos (personalcolaboradores). Para sostener una empresa en el tiempo se requiere que esté formada sobre bases sólidas y que la forma como se administra la empresa sea la adecuada. Pequeñas y medianas empresas que producen bajo condiciones de recursos limitados con mayor razón están obligadas a administrar sus Página 1 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

3 recursos correctamente, y a trabajar con mucho orden interno en la toma de decisiones y en las actividades que realiza. Una adecuada gestión empresarial ó administración de la empresa no es una forma de trabajar solamente de las grandes empresas, es indispensable para sacar adelante cualquier tipo de negocio. Una gestión empresarial sostenible es administrar la empresa de tal manera que permita que se sostenga en el tiempo y que mejore continuamente en su camino hacia el crecimiento, el desarrollo y la sostenibilidad. Qué se espera de la empresa? Administrar de una manera adecuada para su desarrollo empresarial, para ello se sugiere seguir los siguientes pasos: 1. Estar constituida legalmente. 2. Llevar una contabilidad formal y al día. 3. Conocer y cumplir con los requisitos legales para poder operar como una empresa. 4. Demostrar su compromiso con la sostenibilidad en su misión, visión, valores y objetivos empresariales, para luego definir estrategias, planes de acción y poder controlar el desarrollo de acciones (monitoreo) y medir resultados. 5. Lo anterior es parte de lo que en adelante se llamará Plan Estratégico y es lo que se sugiere que el empresario tenga como herramienta para dirigir su empresa. Un plan estratégico es un documento que define la estrategia (el camino) que la empresa va a seguir para lograr los objetivos que quiere lograr al largo plazo.como parte del proceso de sostenibilidad, se sugiere que el empresario se pregunte cuál es el futuro que visualiza para su empresa, hacia qué destino la quiere llevar y cómo planea lograrlo (plan). Una manera de auto-dirigir este proceso de desarrollo empresarial es mediante un plan estratégico. La siguiente figura ilustra los pasos a seguir para construir un plan estratégico: Página 2 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

4 Fig. N.1 Ejemplo de componentes de un plan estratégico (Fuente: Propia) La misión dice cuál es la razón de ser de la empresa, define lo que pretende hacer y para quién lo va a hacer. Es el propósito más importante por el cual los miembros de la empresa deben esforzarse, luchar y trabajar. Si la misión se puede recordar, es fácil comunicarla, los grupos de interés la comprenden y los inspira a conectarse de distintas maneras con la empresa, podrían estar en un buen camino para la construcción de una misión exitosa. Ejemplo de misión: Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil. Google La visión es una oración que define ó expresa la posición que la empresa quiere alcanzar en el largo plazo y marca el rumbo ó el camino que desea seguir en el futuro. Ejemplo de visión: Página 3 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

5 Ser el más prestigioso motor de búsqueda y el más importante del mundo, además de ser un servicio gratuito fácil de utilizar que presente resultados relevantes en una fracción de segundo".google. Los valores determinan cómo debemos comportarnos dentro y fuera de la empresa y responden a la pregunta en qué creemos? Sirven para la toma de decisiones en todo momento, son una herramienta de negociación con socios, colaboradores, proveedores y otros grupos de interés. Por ejemplo, sirve para decidir sobre algún tema cuando el dueño ó el jefe no se encuentran y se tiene una situación que se deba enfrentar. Ejemplo: El guía tuvo una situación de emergencia y no puede realizar el tour, son las 6:00 AM y el tour sale a las 8:00 AM. Estoy a cargo y mi jefe no está, Qué hago? 1. Llamo a un guía amigo para que me cubra. 2. Cancelo el tour sin hacer ninguna llamada. 3. Tengo una lista de opciones de guías que cumplen con los requerimientos de la empresa, los llamo en el orden de prioridad que ha definido la empresa, se le explica transparentemente la situación que se ha presentado y se les solicita su disponibilidad. Si uno de los valores es la responsabilidad y todos en la empresa saben qué es responsabilidad para la empresa, probablemente van a seleccionar la tercera opción y van a hacer lo imposible para encontrar un guía que cumpla con los requerimientos de la empresa y que asegure la calidad del servicio y la seguridad de los pasajeros. Lo anterior demuestra que los valores no son adornos, son para utilizarlos en la toma de decisiones diaria. Los objetivos son propuestas o declaraciones que establecen el norte de la operación de la empresa y cuáles son los resultados que se quieren obtener a final de un período específico, definen que es lo que la empresa quiere lograr en un futuro. Estas propuestas o declaraciones se hacen en presente como si ya fuesen ciertas, se redactan en positivo y no en forma negativa o en forma de problema. Una forma de empezar a escribir los objetivos de la empresa es tomar cada área del negocio y plantear un objetivo por área. Si la empresa tiene 4 áreas ó departamentos como los pueden ser: mercadeo y ventas, contabilidad-finanzas, operaciones y talento humano (recurso humano), se sugiere plantear un objetivo por área. Las empresas se preguntarán cómo se integra la sostenibilidad en los objetivos? Para ello, se sugiere recordar que esta debe ir impresa en todos los objetivos de manera integrada. Algunas de las razones que sostienen lo anterior son: 1. Operar bajo buenas prácticas de mercadeo y ventas, de manera transparente, honesta y responsable es sostenibilidad. Página 4 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

6 2. Operar bajo buenas prácticas en el manejo de la contabilidad y las finanzas es una manera responsable de operar y esto le va a permitir a la empresa tomar decisiones que a su vez van a apoyar el cumplimiento del resto de los objetivos. 3. Tener una operación turística responsable, previsora del riesgo, mediante políticas y procedimientos que garanticen la seguridad de los colaboradores y los pasajeros, es sostenibilidad. 4. Tener políticas y procedimientos que propician un ambiente laboral sano, responsable y justo para los colaboradores y proveedores de la empresa, es sostenibilidad. A la hora de redactar los objetivos, se sugiere tomar en cuenta los siguientes aspectos: - Lograr que los objetivos se puedan medir, en términos de calidad y cantidad, no conviene redactar objetivos tan amplios que no se pueda medir su logro, un ejemplo de un objetivo que no se puede medir es: Mejorar la calidad de vida de los habitantes del país de las maravillas. Cómo se mejora la calidad? Cómo se mide la mejora? - Poner un límite de tiempo: siempre deben tener un límite y hacer lo imposible por cumplirse en un período de tiempo específico, no deben ser redactados para ser cumplidos en algún momento, se redactan para cumplirse en una fecha ó plazo específico. Esto ayuda a motivar el cumplimiento. - Tener el control del cumplimiento: la empresa debe controlar el cumplimiento de sus objetivos y concentrar ahí los esfuerzos. Fijar objetivos sobre aspectos de los que no se tiene control, van a ser difíciles de cumplir. - Deben ser realistas. Para ello deben ser alcanzables, de otra manera produce frustración y desanimo en los colaboradores; deben estar relacionados con los objetivos de los departamentos ó áreas del negocio. - Ser comprensibles: En general, si los objetivos se pueden medir, si dependen del tiempo, si se pueden controlar (medir su cumplimiento) y son realistas, también son comprensibles. Sin embargo, es importante verificar que todos los involucrados hayan comprendido los objetivos para evitar dudas al respecto. Los objetivos pueden ser estratégicos u operativos, los primeros son más amplios ó generales, de los segundos, se derivan los planes de acción. Cabe recordar que los planes de acción son sinónimo de manos a la obra!, y aquí se definen todas las actividades y tareas que se deben realizar para el cumplimiento de los objetivos, con los nombres de las personas que las realizan y los plazos. Ejemplo de objetivos: Página 5 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

7 Area del negocio Objetivo estratégico Objetivo operativo Areas beneficiadas Gerencia Elaborar un plan estratégico Definir misión, visión y valores Operaciones, Mercadeo, Ventas, Contabilidad y Operaciones Mercadeo y ventas Diseñar una estrategia de para el buen manejo ambiental Aumentar las ventas en un 15% en un período de 2 años. Elaborar un programa para administrar los residuos sólidos que se genera en la oficina y en los tours. Elaborar un plan de mercadeo para aumentar las ventas de la empresa en un período de 2 años. Finanzas. Operaciones, Mercadeo, Ventas y Contabilidad y Finanzas. Operaciones, Mercadeo, Ventas y Contabilidad y Finanzas. El análisis del entorno empresarial es el conjunto de factores internos y externos que afectan de alguna manera, el desempeño de la empresa y pueden influir positiva o negativamente en el cumplimiento de los objetivos. Conocer el entorno empresarial, es estratégico para el cumplimiento de los objetivos, la empresa debe estar informada sobre lo que sucede a su alrededor y poder desarrollar estrategias que les permitan lograr sus metas a pesar de las adversidades. Se recomienda tomar en consideración los siguientes factores a analizar dentro del entorno empresarial. - Los factores internos suelen ser los relacionados con la estructura interna de la empresa, como por ejemplo contar con los colaboradores adecuados para el cumplimiento de los objetivos, capacitar a colaboradores clave para el mejoramiento en el desempeño de las tareas que corresponden. Otro factor interno puede ser a nivel de socios y directores, como por ejemplo situaciones que tiene que ver con venta de Página 6 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

8 acciones y el ingreso de nuevos socios al negocio ó cuando cambia el director de la empresa. - Los factores externos suelen ser por ejemplo, los que están relacionados con la legislación, la empresa debe estar muy enterada de cuáles son las leyes que rigen la operación del negocio, cuales son los cambios en la legislación que afectan positiva ó negativamente. Otro factor externo, es el factor económico, por ejemplo la situación económica de los países, regiones ó comunidades donde se desarrollan las actividades de la empresa, ó en el caso del turismo, la situación económica de los países que envían turistas hacia Costa Rica, afectaría de alguna manera, el cumplimiento de los objetivos de ventas de la empresa. Si la situación económica es positiva, las probabilidades de que los turistas viajen a Costa Rica, podría ser mayor, si la situación económica es difícil, las probabilidades podrían disminuir y eso podría afectar el cumplimiento de los objetivos de ventas de las empresas. - El factor social, cuando la sociedad donde la empresa se desarrolla está pasando por una situación especial, por ejemplo, las situaciones alrededor de los temas de seguridad social, consumo de drogas, acceso a la educación, acceso a servicios de salud u otros temas, de alguna manera podrían afectar la operación de la empresas, sobre todo cuando la mayor cantidad de colaboradores son locales. - El factor ambiental, las empresas turísticas están íntimamente asociadas al tema ambiental, mismo que forma parte del producto turístico que ofrecen, por lo tanto los problemas ambientales presentes en las comunidades donde operan, afectan la operación turística. Es por eso que las situaciones asociadas a temas como la contaminación de aguas, el manejo de los residuos y otros daños ambientales son factores que afectan el cumplimiento de los objetivos ambientales de las empresas, es un factor externo que debe ser monitoreado porque al mismo tiempo afecta la calidad de los servicios que se ofrecen. Diseño de estrategias y planes de acción. Una vez que el empresario ha investigado sobre su entorno empresarial y tiene claro cuáles van a ser los posibles escenarios económicos, sociales y ambientales, para el cumplimiento de los objetivos, se planea la estrategia (el camino) y el plan de acción (manos a la obra) para cumplir con los objetivos planteados. Se recuerda que el cumplimiento de los objetivos operativos es lo que va a ayudar a la empresa a cumplir con sus objetivos estratégicos. Página 7 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

9 Fig. N.2 Ejemplo de plan de acción (Fuente: Propia) La figura anterior muestra un resumen de lo que sería el plan de acción ó la ruta que la empresa debe seguir una vez que se hayan definido las estrategias para el cumplimiento de los objetivos estratégicos. A partir de aquí, se diseña un plan de acción que por lo general se diseña anual y esto sencillamente es identificar las actividades que debe realizar la empresa para cumplir con los objetivos operativos, se pone un plazo de cumplimiento con fecha definida, se asigna un responsable para el cumplimiento de cada una de las actividades y se establece cómo se va a medir el cumplimiento de cada actividad que a su vez aportan al cumplimiento de los objetivos operativos, y estos al cumplimiento de los objetivos estratégicos. Ahora, cómo hace la empresa para que los colaboradores trabajen para el cumplimiento de los objetivos que propone el plan estratégico? Mediante las políticas y los procedimientos. Una política es la posición de la empresa con respecto a temas importantes para la empresa, es lo que la empresa dice que va a hacer al respecto. Ejemplo: La política de sostenibilidad de la empresa: La empresa minimiza los impactos económicos, ambientales y sociales más importantes que genera su Página 8 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

10 operación mediante planes de acción que estén alineados a nuestro plan estratégico. Los procedimientos son los pasos que deben seguir los colaboradores para cumplir con las políticas y a su vez permiten que la empresa ponga en práctica su sistema de gestión. Por medio de los procedimientos, las empresas pueden minimizar los impactos negativos que se derivan de su operación, a continuación se muestran algunos ejemplos: Procedimiento de cuentas por pagar (minimiza un impacto económico) Procedimiento de manejo de residuos en los tours (minimiza un impacto ambiental) Procedimiento de relación con las comunidades (minimiza un impacto social) Monitoreo y evaluación. Esta es una de las etapas más importantes porque es la que le va a permitir al empresario llevar el pulso del cumplimiento de las actividades que debe realizar para lograr sus objetivos, si no hay medición, monitoreo y evaluación de resultados, el empresario no podrá darse cuenta en qué está fallando, cómo puede mejorar y de ser necesario buscar otros caminos que lo lleven hacia el cumplimiento de sus objetivos. La sostenibilidad representa un marco de gestión que nos lleva a buscar la mejora continua en nuestra forma de operar y nuestros productos, integrando en nuestra actividad diaria y en nuestra planificación estratégica objetivos medioambientales y sociales (General Motors). Environmental, Health and Safety Report. 1998) En la definición anterior, se rescata que la sostenibilidad es un estado que ha de estar presente desde la planificación estratégica de los negocios y a partir de aquí, se lleva a la práctica mediante la implementación de políticas y procedimientos que respondan a los objetivos estratégicos, mismos que se logran mediante objetivos más pequeños ó fáciles de alcanzar como lo son los operativos. Prácticas recomendadas Cumplir con la legislación vigente para la operación formal de su negocio. Revisar periódicamente la legislación que rige la operación del negocio. Informar y capacitar a los colaboradores y otros grupos de interés (proveedores, intermediarios, clientes, entre otros), sobre la legislación vigente y cualquier cambio oficial. Documentar y actualizar (permanentemente) políticas, procedimientos y manuales operativos, inspirados en los valores de la empresa con el fin de orientar las actividades a realizar en todos los campos de la organización. Diseñar e implementar un sistema de gestión empresarial que lleve a su empresa hacia la sostenibilidad. Asignar un encargado o comité, la tarea de elaborar, revisar y monitorear el cumplimiento y comunicación de las políticas y procedimientos sostenibles de la empresa. Página 9 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

11 Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) 2. Impactos generados de su operación No. Pregunta Punto s S i No N/ A 2.1. Se han identificado los principales impactos ambientales, sociales y económicos que genera la operación de la empresa y se 2 disminuyen los impactos negativos mediante planes de acción (mitigación de los impactos) Se implementan innovaciones en la operación que le permite contaminar menos (mitigar los impactos) 3 Por qué? Toda actividad comercial que realiza una empresa tiene un impacto ambiental y social, en las áreas donde está presente así como en las áreas donde desarrolla sus actividades turísticas, conocer y valorar la importancia de estos impactos es esencial para que pueda minimizar el impacto negativo y potencializar los impactos positivos. Qué es un impacto ambiental o social? Cualquier cambio en el ambiente, adverso o beneficioso, que resulta de las actividades, productos o servicios de una organización. Son los cambios de una variable ambiental o social como resultado de la intervención humana, en comparación con lo que hubiese ocurrido si la situación no se hubiese producido, teniendo como resultado consecuencias positivas y/o negativas. Qué se espera de la empresa? Que identifique los impactos positivos y negativos actuales y potenciales que se derivan de su operación, que tenga un procedimiento para identificar sus impactos, de manera que pueda reconocerlos y priorizarlos de acuerdo a las consecuencias negativas o positivas de no atender esos impactos. Una vez priorizados, se analiza cómo se van a atender y cómo se van a minimizar. Cuando se llegue a este punto, conviene repasar los objetivos estratégicos y los planes de acción que ya se han planteado, y hacer el ejercicio de integrar las acciones para minimizar los impactos, en los planes de acción que se derivan de los planes estratégicos. Poco a poco la empresa toma conciencia de que sus impactos más importantes y el plan para minimizarlos, se puede integrar a los planes de acción que ya se han definido para cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa. Esto ayuda a la empresa a tomar acciones de manera integral. Prácticas recomendadas Identificar los impactos sociales y ambientales, establecer las prioridades para atenderlos, definir cómo se van a atender (estrategia y plan de acción) y medir el cumplimiento de los objetivos propuestos por medio de indicadores. Integrar el manejo de los impactos en el plan estratégico de la empresa. Página 10 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

12 Para definir la importancia de los impactos, existen varios criterios o pensamientos que la empresa define como importante y esto sirve para justificar por qué empezar a trabajar en el impacto A antes del B y poder priorizar. Por lo general, las empresas no pueden realizar esfuerzos para eliminar o reducir todos los impactos negativos al mismo tiempo, es por eso que se deben priorizar y planear cómo eliminarlos ó reducirlos. Trabajar en alianza con otros actores que también colaboran con los mismos impactos ambientales negativos y que en equipo, se pueden lograr mejores resultados. Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) 3. Talento Humano. No. Pregunta Punto s 3.1. Se tiene un reglamento interno de trabajo que explica las obligaciones y derechos de todas las personas que trabajan en la 1 empresa Se cumple con el pago de todas las garantías laborales y sociales contempladas en la ley nacional Se cumple con las disposiciones definidas en la ley nacional laboral Se tienen políticas y procedimientos de contratación de colaboradores y los mismos no fomentan la discriminación en relación 1 a: raza, origen, religión, discapacidad, género, edad, orientación sexual, entre otros Se tienen descripciones de todos los puestos de trabajo y las funciones detalladas de cada uno de ellos, para documentar las 1 responsabilidades y actividades de los colaboradores Se evalúa al menos una vez al año el desempeño de los colaboradores mediante evaluaciones de desempeño y se aprovecha 2 los resultados para la toma de decisiones Se cuenta con un programa de inducción que ayuda al colaborador de nuevo ingreso a adaptarse a la empresa Se cuenta con un programa de capacitación anual que ayuda al colaborador a adquirir conocimientos para mejorar su desempeño, personal y profesional. 3 Por qué? El Talento Humano es el activo más importante de las organizaciones, muy especialmente en las organizaciones de servicio donde los trabajadores son la cara de la empresa ante el cliente. El termino de Recursos Humanos ha sido reemplazado por el termino Talento Humano, ya que al hablar de Recurso Humano se cataloga a la persona como un instrumento que puede ser reemplazado como cualquier otro activo de la empresa. Pero cuando se habla de personas, cada una tiene sus habilidades y características, por lo tanto, talentos diferentes y por consiguiente el aporte a la organización es único, es por este motivo que el término que se utiliza hoy día es Talento Humano. S i No N/A Página 11 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

13 Muchas organizaciones tienen el discurso y programas de motivación para sus trabajadores donde constantemente se le repite al trabajador lo importante que es como parte de la gran familia de la organización. El problema radica cuando no se tiene coherencia entre el discurso y la vida real del trabajador, como por ejemplo: Pagos de salarios menores que los mínimos, ambientes de trabajo insalubres, horarios prolongados de trabajo, son algunas acciones que denotan la no coherencia. Lo que la organización busca es mejorar la habilidad para retener y atraer al colaborador adecuado, crear lazos de confianza y lealtad y aumentar el valor de la empresa a través de su capital humano. Qué se espera de la empresa? La formula de éxito para una organización en relación al talento humano es mantener seguimiento y control de acuerdo a la siguiente figura: Fuente: Propia Trabajadores aptos para sus puestos. Lo anterior se garantiza a través de los perfiles de trabajo de cada uno de los puestos que tiene la organización. Desarrollar capacidades humanas y profesionales. La calidad laboral comienza por la capacitación constante que permita desarrollar a los trabajadores en sus áreas de mejora tanto a nivel personal como profesional. El colaborador capacitado y actualizado es sinónimo de calidad en el servicio y reducción de costos operativos. La capacitación debe: Página 12 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

14 Fortalecer las capacidades humanas y profesionales de los trabajadores. Actualizar conocimientos técnicos y profesionales. Desarrollar a los trabajadores no solo como profesionales sino como personas. Lo anterior se realiza a través de un plan anual de capacitación, en donde el costo del mismo deberá de estar dentro del presupuesto anual de la organización. Motivación (reglamento interno y evaluaciones de desempeño). Cuando una organización tiene un orden y estructura en su operación, donde todos los colaboradores conocen cuáles son sus funciones y responsabilidades, la empresa requiere evaluar periódicamente cómo está cumpliendo cada colaborador con las tareas asignadas. Un instrumento fundamental que la organización debe de tener para establecer las reglas del juego es un reglamento interno de trabajo. El objetivo de este documento es poder adaptar el código de trabajo a las condiciones específicas de cada empresa. Este documento debe tratar temas como prohibiciones, controles, responsabilidades, salarios, horarios de trabajo, entre otros. Actualmente, el Ministerio de trabajo de Costa Rica tiene un sistema donde el empresario puede crear su propio reglamento de trabajo. Lo anterior se puede realizar ingresando al sitio web: reglamentos.mtss.go.cr/reglamentos El objetivo e importancia de las evaluaciones de desempeño, es porque la empresa puede identificar los problemas por los cuales un colaborador no está realizando adecuadamente las tareas asignadas y puede trabajar en acciones correctivas, a través de una comunicación constructiva y bilateral entre organización y colaboradores. La evaluación de desempeño promueve la motivación, el sentido de responsabilidad de los colaboradores y un mejor clima organizacional de la empresa. El éxito de un proceso de evaluación de desempeño radica en la comunicación asertiva y de doble vía entre el evaluador y evaluado, así como tener toda la documentación pertinente y necesaria para poder apoyar la evaluación del colaborador. Los procesos de evaluación de colaboradores no son sencillos y en muchos casos se convierten en procesos complejos ya que hay que tomar en cuenta que los que realizan esta evaluación son seres humanos. Por lo anterior, se recomienda tener una herramienta de evaluación que mida la productividad y eficacia del trabajador, así como los procedimientos claros sobre la utilización de la misma. Ambiente de trabajo sano y seguro. El ambiente laboral de una organización es un factor determinante en el desempeño y productividad del colaborador, adicionalmente lo anterior se traduce en costos para la empresa. Para que un colaborador pueda alcanzar Página 13 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

15 todo su potencial, no solo debe tener las herramientas y el entrenamiento adecuado, se necesita también tener un ambiente óptimo de trabajo, donde el trabajador se sienta a gusto y seguro. Afortunadamente, el poder propiciar un ambiente de trabajo sano y seguro, es un tema que va ligado directamente con el cumplimiento legal. Existen ministerios y organizaciones nacionales e internacionales que dictan claramente lo que se debe considerar para un ambiente sano y seguro para los colaboradores. Algunos de los temas que se trabajan en las normas internacionales de la OIT (Organización Internacional del trabajo). Prácticas recomendadas Diseñar perfiles de puestos y manuales administrativos y operativos, que ayuden a la empresa y al colaborador a desempeñar mejor su trabajo, donde se definan las labores asociadas y las responsabilidades. Realizar un diagnostico de las necesidades de capacitación de los colaboradores y un plan de capacitación que les brinde las herramientas para que su desempeño sea efectivo y eficiente y adicionalmente puedan participar activamente del desarrollo de la empresa. Incluir dentro del plan de capacitación, temas técnicos para el mejor desempeño de los colaboradores en sus funciones, pero también priorizar temas sociales y ambientales que ayuden al desarrollo personal e integral de los mismos. Participar a las partes interesadas, según convenga, en los programas de capacitación. Asignar un encargado de todos los temas relacionados con el talento humano en la empresa. 4. Proveedores y compras No. Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) Pregunta 4.1. La empresa tiene y aplica una política para el reclutamiento y selección de proveedores que incluya lineamientos de sostenibilidad, calidad, seguridad, legalidad, comercio justo, sin contradicciones sociales o ambientales, entre otros Se garantiza que el colaborador que se contrata para guiar todos los servicios que ofrece, sean guías de turismo, instructores o personas certificadas (cuando aplique) Se cuenta con un programa de capacitación que ayuda a los proveedores a adquirir conocimientos para mejorar el desempeño de sus funciones en temas de sostenibilidad. Punto s 2 1 Si No N/A Por qué? Los proveedores son aliados comerciales que agregan valor a los productos y servicios de la empresa. Las personas o empresas proveedoras con 3 Página 14 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

16 las que el empresario turístico decida aliarse agregaran o restaran valor. Estos deben ser consecuentes con las políticas de la empresa, porque forman parte de la cadena de valor. La cadena de valor es la forma como se interrelacionan todas las actividades de una empresa para producir bienes y servicios. Una cadena de valor sostenible inicia por la selección de proveedores y clientes que compartan los mismos principios éticos de la empresa. Hoy en día, las empresas deben procurar un comportamiento integral y ético con sus grupos de interés, uno de estos grupos representa a los proveedores. Una empresa que ha iniciado su camino hacia el desarrollo sostenible, debe controlar rigurosamente las políticas de trabajo de aquellos proveedores que son parte integral del producto o servicio final que ofrece la empresa. Qué se espera de la empresa? Que la empresa involucre a sus proveedores en la generación de valor, para ello, integrarlos en el programa de capacitación y otros programas que procuren esa generación de valor económico, social y ambiental, es fundamental para la sostenibilidad. Asimismo, es fundamental que se oriente a las empresas proveedoras sobre el cumplimiento de las normativas establecidas por ley y se promueva la integración de la sostenibilidad en sus operaciones. Prácticas recomendadas Definir lineamientos claros para el reclutamiento y selección de proveedores. Elaborar un manual de compras que sea de conocimiento de todos los involucrados. Informar a los proveedores sobre la filosofía de la empresa y sus lineamientos. Compartir acciones realizadas, de manera que ellos puedan implementarlas en sus empresas. Promover la integración de la sostenibilidad en sus operaciones, brindar acompañamiento en la medida de lo posible. Realizar reuniones periódicas facilitando un espacio para intercambio de información, consultas y observaciones. Integrar a los proveedores en el plan anual de capacitación de la empresa. Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) 5. Mercadeo y diseño de producto No. Pregunta Punto s 5.1. Se dispone de políticas y procedimientos de mercadeo y comunicación que le permite diseñar, vender y operar servicios turísticos responsables 5.2. Se demuestra que la información que se le entrega al cliente es verídica en relación a: seguridad, precios, descripciones, términos y condiciones, los servicios que incluye, entre otros El material promocional que se utiliza no contiene textos o ilustraciones que promuevan algún tipo de discriminación, por idioma, género, raza, edad, discapacidad, orientación sexual, entre otros S i No N/A Página 15 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

17 5.4. El material promocional promueve las buenas prácticas para un turismo sostenible en las actividades que realiza y destaca los atributos ambientales, sociales y culturales de los servicios que ofrece Los servicios turísticos que la empresa diseña y promueve, fortalecen la interacción entre el cliente y las comunidades donde se realizan las actividades marino-costeras La empresa se asegura que existe una adecuada relación entre el tamaño del grupo y el instructor ó guía de turismo de las actividades marino-costeras, mediante la medición de la capacidad de carga en cada actividad que opere Se brinda información al cliente sobre los atractivos arqueológicos, naturales y culturales de los sitios donde opera Se realizan acciones que promueven el turismo nacional a través de facilidades y tarifas reducidas. 1 Por qué? Mercadeo establece las políticas y prácticas de la empresa en relación a la investigación y diseño, precios, promoción y comercialización de productos o servicios. Es un área que tiene relación a nivel interno con la mayoría de las áreas funcionales de la empresa y a nivel externo, con los distintos grupos de interés. Desde una perspectiva de sostenibilidad, es importante que las políticas establecidas así como la comunicación, sean justas y transparentes. Mercadeo debe garantizar que además de abordar los temas de precio, calidad de los servicios y productos, también se incluya información sobre la forma en que los servicios y productos han sido diseñados, respetando la política de sostenibilidad de la empresa. Qué se espera de la empresa? Que la empresa a través de sus políticas realice un mercadeo responsable con acciones desde una perspectiva ética e informativa, donde asuma la responsabilidad total por los servicios que ofrece, desde su diseño, producción y comercialización hasta la información que entrega a sus clientes finales. Prácticas recomendadas Diseñar material promocional veraz y consecuente con su política de sostenibilidad. Informar y participar al cliente sobre la política y desarrollo sostenible de la empresa. Crear evaluaciones de verificación incluyendo un listado de criterios de sostenibilidad que se deben cumplir para el desarrollo de nuevos productos o servicios turísticos. Incorporar en el producto turístico, atributos ambientales, sociales y culturales. Tener una persona encargada de velar por el cumplimiento de los lineamientos de sostenibilidad establecidos por la empresa para el desarrollo de un producto o servicio turístico. Crear nuevos productos turísticos que se caractericen por su innovación y originalidad. Ofrecer un trato preferencial para el turismo nacional. Ámbito: Gestión empresarial sostenible (Gestión del Servicio) Página 16 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

18 6. Mantenimiento y seguridad No. Pregunta Punto s 6.1. Se cuenta con políticas y procedimientos para dar mantenimiento al equipo utilizado en las actividades que realiza y aplicar buenas prácticas en la operación de las mismas Se da seguimiento al mantenimiento del equipo utilizado en las actividades que realiza mediante documentación que así lo evidencie Se proporciona el equipo adecuado, necesario y en óptimas condiciones para los servicios que presta, tanto para los trabajadores como para los clientes Se cuenta con póliza de responsabilidad civil (para terceras personas) al día y de acuerdo a las actividades que la empresa realiza Se tiene un programa de salud y seguridad ocupacional firmado por un profesional en salud ocupacional y revisado cada dos años Se dispone e implementa un plan de emergencias integral para actuar en caso de desastres naturales o emergencias especialmente en el mar, se realizan al menos dos simulacros al año y se le da seguimiento a los resultados Se cuenta con procedimientos coordinados con instituciones gubernamentales u organizaciones, para enfrentar posibles emergencias en las actividades que realiza Si No N/ A Por qué? Toda empresa debe de asumir su responsabilidad y garantizar las medidas necesarias que aseguren la vida y salud de sus grupos de interés. Estas medidas, se prevén a través de la identificación de riesgo en las instalaciones y servicios que ofrece la empresa, así como en la utilización de seguros que garanticen que la empresa puede hacer frente a eventuales situaciones de emergencia. Los accidentes que ocurren en una empresa, inciden negativamente en la imagen de la empresa y en su productividad, con graves implicaciones a nivel laboral, familiar, social, e inclusive ambiental. Qué se espera de la empresa? Desarrollar una cultura empresarial, a través de políticas y procedimientos, orientada a la prevención, seguridad y atención de emergencias, que se convierta en eje de éxito empresarial, ya sea desde el punto de vista de imagen (cuidado del medio ambiente, velar por la seguridad de los colaboradores y clientes, entre otros), y desde el punto de reducir a cero los incidentes o accidentes que sufran los colaboradores o clientes. Prácticas recomendadas Crear, implementar y monitorear planes de mantenimiento preventivo y correctivo, actuales y potenciales, para las instalaciones y equipo que se utiliza para la operación de los servicios. Realizar un diagnóstico de los riesgos que se presentan en el desarrollo de la actividad, para tal efecto se puede guiar con los protocolos del Página 17 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

19 ministerio de salud o instituciones responsables. Desarrollar procedimientos y normas técnicas para minimizar las consecuencias de los riesgos presentes en las actividades diarias, para tal efecto ver las normas que INTECO ha desarrollado en la materia. La empresa debe capacitar a los colaboradores para que ejecuten las tareas con el mayor grado posible de conciencia sobre el riesgo que representa la ejecución de la misma. La clave para mantener riesgos en un nivel bajo es la prevención y esa se logra a través de la existencia de procedimientos, que permiten que los colaboradores conozcan perfectamente cuáles son las medidas de prevención, protección y seguridad a tomar para que los riesgos de la operación sean los mínimos. Elaborar un Plan de Emergencias, el cual es una serie de análisis, observaciones y evaluaciones planificadas, dirigidas y calendarizadas en un documento, que tiene como fin servir de guía para las fases de prevención, mitigación, preparación, respuesta y rehabilitación, acciones que deben llevarse a cabo frente a situaciones de emergencia, o de inminente desastre, provocadas por la vulnerabilidad que presentan los colaboradores, las edificaciones o los sistemas frente a las amenazas propias de la naturaleza, como pueden ser los sismos, las inundaciones, los huracanes, actividad volcánica, deslizamientos, o bien provocados por actividades realizadas por el hombre como son los incendios, los derrames de productos peligrosos y las explosiones, entre otros. Se deben efectuar reuniones periódicas informativas para todos los colaboradores, en las que se explique el plan de emergencia, se debe efectuar al menos una vez al año, un simulacro de emergencia general, en donde se obtendrán conclusiones reales que encaminen a lograr mayor efectividad, mejora en el plan y cambio de conducta de todos los colaboradores y una retroalimentación entre las partes. 7. Protección al entorno natural No. Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) Pregunta 7.1 En seguimiento a su política ambiental y matriz de impactos, la empresa aplica acciones y buenas prácticas ambientales en 1 la operación de su empresa y servicios que se ofrecen Se protege, apoya o contribuye de forma habitual, un área de importancia natural terrestre o marítima Se participa en alguna categoría del Programa Bandera Azul Ecológica Se participa activa y periódicamente en actividades que promueven la protección de los recursos naturales donde la 2 empresa realiza sus actividades La empresa forma parte de organizaciones regionales o locales que trabajan activa y continuamente en la búsqueda de soluciones a problemáticas ambientales. 1 Punto s Si No N/A Por qué? La empresa forma parte integral de un entorno natural y social, debe tener políticas y procedimientos para que sus operaciones se Página 18 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

20 realicen en equilibrio con respecto al uso de los recursos naturales y que con acciones concretas y alianzas estratégicas aporten al cuido y mantenimiento de las áreas donde están presentes y realizan sus servicios. Actualmente, la responsabilidad ambiental de una empresa implica un compromiso que va más allá del cumplimiento de la legislación existente, debido a que existen factores que motivan a la empresa a fomentar esa responsabilidad. Algunos de estos factores son: mayor conciencia ambiental por parte de los clientes, una imagen positiva de la empresa, ahorro en costos operativos y la identificación de factores de riesgo que ayudan a las empresas a formular estrategias de negocio para su supervivencia en el tiempo. Qué se espera de la empresa? Lo que se espera de la empresa es el cumplimiento legal y regulatorio relacionado con el ambiente y demuestra el seguimiento a la matriz de impactos previamente elaborada donde la empresa ha identificado y priorizado sus impactos. Aquí se espera que la empresa ejecute acciones formales y periódicas para disminuir los impactos ambientales que se generan de su operación tanto a nivel interno como externo, asegurando el cumplimiento de la política previamente establecida, antes, durante y después de la operación de un producto o servicio turístico. Esta labor de seguimiento de los impactos ambientales generados por la empresa, debe realizarse durante todo el ciclo de vida de los servicios que se ofrecen, a entenderse: Diseño de productos y servicios turísticos: La empresa considera los lineamientos de minimización de los impactos ambientales durante el diseño de nuevos productos y servicios turísticos. La empresa debe aplicar su política de prevención de contaminación, utilizando: la innovación, tecnologías limpias, adquisición de productos sin contradicciones ambientales o productos sostenibles, entre otros. Operación de productos y servicios turísticos: La empresa aplica buenas prácticas en su operación, las cuales previenen y/o minimizan los impactos identificados en cada producto y/o servicio, y las mismas son transmitidas a los colaboradores y clientes, lo que garantiza su cumplimiento. (procedimientos) Post-operación del producto o servicio turístico: La empresa evalúa el servicio y realiza acciones de monitoreo y seguimiento tal y como corresponde. Esta evaluación puede sugerir a la empresa realizar algunas acciones para garantizar la conservación y mantenimiento de estas áreas, a través de alianzas estratégicas con grupos organizados locales o regionales para atender ciertos impactos, y contribuir así a la conservación y mejoramiento de las áreas naturales. Prácticas recomendadas Página 19 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

21 Conocer, implementar y difundir la legislación ambiental que aplica para la operación y los servicios que ofrece la empresa. Establecer las acciones para mitigar, corregir o aminorar los efectos de la alteración al medio ambiente que se puedan ocasionar por la actividad. Tener un sistema documental donde la empresa demuestre su integración y participación en programas o actividades ambientales que se realicen en su área de operación. Realizar alianzas estratégicas con organizaciones locales que trabajen para el mejoramiento y conservación de los recursos naturales donde se encuentren los atractivos turísticos, de esta forma la empresa apoya a organizaciones expertas, para que mutuamente puedan trabajar en el mantenimiento de estas áreas. Tener procedimientos claros de denuncia ante instituciones gubernamentales u otros, en caso de ser testigo de alguna falta a la legislación nacional o internacional. Estos procedimientos deberán de ser de conocimiento de todos los colaboradores de la empresa. Fomentar la responsabilidad ambiental en la empresa con acciones concretas de educación en temas ambientales y sensibilizar a sus diferentes grupos de interés. Se recomienda llevar un control de la situación ambiental de los atractivos turísticos naturales (los criterios los define la empresa) que se visitan para trabajar en acciones preventivas y correctivas Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) 8. Gestión de residuos sólidos y líquidos No. Pregunta 8.1. Se tiene e implementa un programa de manejo de residuos sólidos y líquidos, el cual se monitorea permanentemente, disminuyendo al máximo los impactos negativos Se asegura la adecuada disposición final de los residuos y desechos, sólidos y líquidos, generados en los servicios que opera y en su operación en general. Punto s 3 Si No N/ A Por qué? Se llama residuo a cualquier tipo de material que esté generado por la actividad humana y que está destinado a ser desechado. Diariamente se tiran a la basura gran cantidad de cosas que podrían ser reutilizadas o seguir siendo bienes valiosos; muchos residuos se pueden reciclar si se dispone de las tecnologías adecuadas y el proceso es económicamente rentable. El continuo aumento de la cantidad de residuos que se generan está provocando importantes problemas. Entre los bienes que se utilizan cada vez hay más objetos que están fabricados para durar unos pocos años y después ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar porque resulta más caro que comprar uno nuevo. Una buena gestión de los residuos persigue no perder el valor económico y la utilidad que pueden tener muchos de ellos y usarlos como materiales útiles en vez de tirarlos. 1 Página 20 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.

22 Por otra parte el agua residual define un tipo de agua que está contaminada con agentes contaminantes (sustancias fecales y orina), procedentes de desechos orgánicos humanos o animales. Su importancia es tal que requiere sistemas de canalización, tratamiento y desalojo. Su tratamiento nulo o indebido genera graves problemas de contaminación. El tratamiento de aguas residuales consiste en una serie de procesos físicos, químicos y biológicos que tienen como fin eliminar los contaminantes presentes en el agua efluente del uso humano. El objetivo del tratamiento es producir agua limpia (o efluente tratado) o reutilizable en el ambiente y un residuo sólido o fango (también llamado biosólido o lodo) convenientes para su disposición o rehúso. Qué se espera de la empresa? Desarrollar un Plan de Manejo interno que recopile información sobre la cantidad y tipo de desecho, se establezcan acciones para disminuir la producción de desechos, cuente con sitios adecuados para el manejo de los desechos sólidos y líquidos, se cerciore que el destino final de los desechos producidos no afecte al medio ambiente y a comunidades cercanas del sitio de disposición final, e invitar a sus diferentes partes interesadas a participar en las medidas e iniciativas que tiene la empresa para el adecuado tratamiento de los residuos sólidos y líquidos. Prácticas recomendadas Cumplir con la legislación pertinente y vigente para el adecuado manejo de los residuos sólidos y líquidos. Establecer un programa documentado de residuos sólidos y líquidos que incluya: El monitorio de la producción de los residuos, acciones y campañas de disminución de residuos, acondicionar un sitio apropiado para almacenamiento de los mismos, establecer metas de cumplimiento cuantitativas y cualitativas del programa y garantizar la adecuada disposición final de los residuos. Designar una persona responsable para que el programa de disminución de residuos se desarrolle de forma adecuada y pueda darle el respectivo seguimiento. Informar, incentivar y participar a los grupos de interés para la empresa, sobre el programa de residuos sólidos y líquidos de la empresa. Ámbito: Relación con el entorno natural (Físico-Biológico) 9. Agua No. Pregunta Punto s Si No N/ A 9.1. Se tiene e implementa un programa para el buen uso y ahorro del agua en oficinas y en la operación, el cual se monitorea 3 permanentemente En el caso de contar con pozos de agua, cuenta con los permisos legales, (explotación del pozo) y análisis de agua respectivos Se cuenta con un sistema de tratamiento de aguas residuales y garantiza una disposición final adecuada. 1 Por qué? El agua NO es un recurso inagotable, razón por la cual está tomando gran importancia debido a su visible escasez. El 97% del agua de nuestro planeta es salada y se encuentra en mares u océanos y el 3% restante es agua dulce. De esta cantidad, el 77.6% está concentrada en los casquetes Página 21 de 36 ICT-CST-TOMC 2014.