PROCEDIMIENTO PDI.PRO 38 Encuesta de satisfacción a usuarios y otros grupos de interés

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1 PROCEDIMIENTO PDI.PRO 38 Encuesta de satisfacción a usuarios y otros grupos de interés ELABORA REVISA APRUEBA FECHA 27/11/ /12/ /12/2013 FIRMA Asesor RR.HH. Plantilla SPDIRySS Jefe Servicio Página 1 de 5

2 Tabla de contenido 1. OBJETO ALCANCE REFERENCIAS DIRECTRICES REGISTRO Y ARCHIVO PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS DIBUJO DEL PROCEDIMIENTO... 5 Página 2 de 5

3 1. OBJETO Fijar el procedimiento para la realización de encuestas de satisfacción a usuarios y de clima laboral, tratando de medir en el primer caso la satisfacción respecto a la acción que desarrolla el Servicio de Personal Docente Investigador, Retribuciones y Seguridad Social en el ejercicio de sus competencias y responsabilidades, vinculándolo a la prestación del mejor servicio a usuarios y en el segundo la obtención de opiniones y sugerencias que posibiliten la adopción de medidas dirigidas a satisfacer la necesidad de la mejora del entorno laboral. 2. ALCANCE La encuesta de satisfacción tiene como potenciales destinatarios a la plantilla de la UC. La encuesta de clima laboral se realiza sobre el total de efectivos destinados en el Servicios de PDI, Retribuciones y Seguridad Social. Ambas encuestas deberán garantizar el anonimato. 3. REFERENCIAS Se desconoce legislación o normativa aplicable, pero en todo caso se estará a lo que pudiese ser regulado a nivel interno en la Universidad de Cantabria en cada momento. 4. DIRECTRICES La herramienta utilizada para llevar a cabo las encuestas será la aplicación Limesurvey ( En las encuestas de satisfacción seguirá el modelo de escala SERQUAL, también conocido como "Modelo de Discrepancias", el cual sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los usuarios/clientes y sus percepciones respecto al servicio que reciben, pueden constituir una medida de la calidad en el servicio. La periodicidad de la encuesta de satisfacción será anual y cumplirá el siguiente calendario temporal: Acción Calendario Agentes Medios Elaboración de encuestas Septiembre Equipo del Servicio Limesurvey Publicidad 1 de octubre Plantilla UC Web / Correo Electrónico Recogida de datos Del 1 al 15 de octubre Web UC Limesurvey Cierre 15 de octubre Asesor Servicio Web UC Tabulación y análisis de datos 1 31 octubre Equipo Servicio Microsoft Word y Excel Informe 30 de junio Dirección Microsoft Word Página 3 de 5

4 Publicación 1 de Noviembre Asesor Servicio Web Servicio (envío de e mail a plantilla) Implantación de medidas 01/11 al 31/12 Equipo del Servicio Procedimientos La periodicidad de la encuesta de clima laboral será anual y cumplirá el siguiente calendario temporal: Acción Calendario Agentes Medios Elaboración de encuestas Septiembre Jefe de Servicio Limesurvey Publicidad 1 de octubre Plantilla Servicio Web / Correo Electrónico Recogida de datos Del 1 al 15 de octubre Web UC Limesurvey Cierre 15 de octubre Asesor Servicio Web UC Tabulación y análisis de datos 1 31 octubre Equipo Servicio Microsoft Word y Excel Informe 30 de junio Dirección Microsoft Word Publicación 1 de Noviembre Asesor Servicio Web Servicio (envío de e mail a plantilla) Implantación de medidas 01/11 al 31/12 Jefe de Servicio Procedimientos 5. REGISTRO Y ARCHIVO Para cada encuesta anual se elaborará un informe con: Una introducción explicativa del tipo de encuesta que se ha realizado La población a la que se dirige la encuesta y el nivel de respuesta obtenido. La validez obtenida de los resultados La valoración global del resultado obtenido. Las respuestas obtenidas con la puntuación parcial de cada cuestión, media por cada dimensión y global de todas ellas y su comparación con la pregunta de valoración general de la encuesta. Los resultados por pregunta Las debilidades y fortalezas detectadas y las medidas correctoras a implantar, si procede. La encuesta de clima laboral será publicada sin describir las opiniones y sugerencias que pudieran haber sido aportadas a través de la encuesta. El archivo documental será en formato electrónico y estará disponible a través de la Web del Servicio. 6. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS PDI.PRO 04. Atender a usuarios. PDI.PRO 08. Realizar informes, estadísticas Página 4 de 5

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