Aproximación a la compra online en España en Marzo 2012

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1 Aproximación a la compra online en España en 2011 Marzo 2012

2 Índice 0. Objetivos y metodología 1. La compra online desde las categorías de producto 2. Valoración de la experiencia de compra online 3. La capa social de la compra online 4. El rol de los dispositivos en la compra online 5. Gasto anual aproximado en compras online 2

3 0. Objetivos y metodología El principal objetivo de este estudio es conocer cómo se relacionan distintas categorías de producto con la compra online; tomando como referencia el pasado año (2011) y siempre desde la perspectiva del internauta habitual español, entre 18 y 55 años. Esta primera entrega es, a su vez, la primera oleada de un estudio que se pretende replicar anualmente para ir viendo cómo evoluciona la compra online en España. Finalmente, esta primera entrega es el contexto sobre el que entender una serie de entregas de nuevos documentos centrados en el análisis de la compra online de una serie de categorías de producto específicas (Alimentación, Tecnología, Cultura y Estética y cuidado personal) que desde The Cocktail Analysis haremos públicos de forma sucesiva en los próximos meses. 3

4 0. Objetivos y metodología El presente estudio está basado en Cuestionario online auto administrado (CAWI) con una duración media de 17 minutos. 874 entrevistas a internautas en el último día de años (ponderado por sexo y edad según Encuesta General de Medios I-2011). Representa un 46% del total de población española para el mismo tramo de edad. Asumimos un error muestral de±3,5% (nivel de confianza del 95%). Para el análisis de resultados se ha seleccionado el sub-conjunto de personas que a lo largo de 2011 ha comprado o contratado por internet al menos un producto o servicio: el 90% de la muestra total (789 consumidores). El 10% restante ha quedado fuera del análisis. 4

5 1. La compra online en 2011 desde las categorías de producto

6 1.La compra online desde las categorías de producto En el presente capítulo, se presenta una caracterización de las categorías objeto de estudio en relación a la compra online mediante un análisis de correspondencias. A partir de este análisis, se han obtenido 5 agrupaciones de categorías, en función de un comportamiento similar en cuanto a: Volumen de personas que han comprado online algún producto de esta categoría Importancia de la búsqueda de información online previamente a la compra Como veremos, estas agrupaciones vienen a confirmar lo que de algún modo, intuitivamente, ya se conoce Hay categorías claramente online, las hay que tienen una relación con el canal más centrada en la búsqueda de información previa a la contratación Ahora bien, será interesante ver cómo se van reconfigurando estos grupos a medida que internet vaya cogiendo mayor peso como canal de compra. 6

7 1.La compra online desde las categorías de producto Qué porcentaje de internautas ha comprado, al menos en una ocasión a lo largo de 2011, cada categoría? Y cuántos lo han hecho al menos en una ocasión a través de internet? 7 C A T E G O R Í A S Alimentación Comida a domicilio Ropa y calzado Tecnología e Informática Viajes Cultura (libros, música, revistas) Perfumería Ocio Telefonía Menaje del hogar Complementos Software y video juegos Apuestas y juegos de azar Banca Seguros Aplicaciones (Apps) Cursos online Alquiler de vehículos Suscripciones online % de compra % compra online 100% 100% 77% 71% 71% 69% 64% 58% 50% 49% 46% 41% 40% 38% 32% 27% 17% 15% 14% 9% 11% 38% 37% 56% 35% 25% 42% 24% 16% 16% 26% 20% 16% 14% 27% 17% 11% 14% Base: Comprador de al menos alguna categoría online n=789 (100% de muestra total)

8 1.La compra online desde las categorías de producto Para analizar las categorías de producto en relación a la compra online, se ha realizado un Análisis de Correspondencias Múltiple con las siguientes variables: Compra online: peso del canal online como canal de compra o contratación, para cada una de las categorías Información a través de internet: sobre qué categorías se han informado por internet, previamente a la compra Compra offline: entre las categorías compradas offline, cuáles son menos susceptibles de ser compradas por internet Predominio de internet como principal canal de compra: categorías compradas online que el consumidor seguirá comprando, principalmente, por este canal Como resultado, se construyen dos ejes que permiten visualizar la relación de proximidad o lejanía de las categorías entre sí 8

9 1.La compra online desde las categorías de producto Estas son las agrupaciones de categorías que emergen al analizar su relación con internet como canal de compra 9

10 1.La compra online desde las categorías de producto LAS NATIVAS Productos y servicios que han nacido de la mano de Internet o que por su naturaleza han migrado a este canal: su uso y compra casi por definición solo tienen sentido en el entorno online. En concreto, se incluyen: Suscripciones a servicios online, Cursos online y Aplicaciones para móvil y Tablet. Apps para móvil y Tablet Cursos online Suscripciones a servicios online Un 27% de los internautas ha comprado Aplicaciones para móvil y Tablet a lo largo de Alrededor de un 15% ha comprado Cursos o Suscripciones a servicios online. Este peso de la compra se intensifica cuando establecemos el foco en los internautas más avanzados (los que se conectan habitualmente a internet a través de Smartphone -58% de internautas- y Tablet -15% de internautas-). Entre los usuarios de Smartphone, un 43% ha comprado Aplicaciones y un 19% ha comprado Cursos online o Suscripciones. Entre los usuarios de Tablet, un 59% ha comprado Aplicaciones (no necesariamente para Tablets), un 27% ha contratado una Suscripción online y un 33% Cursos online. 10

11 Compra impulsiva 1.La compra online desde las categorías de producto LAS ON Son aquellas categorías cuyo peso de la compra online es superior a la media de todas las categorías. En concreto, se incluyen: viajes, ocio, software y videojuegos y alquiler de vehículos. Viajes Ocio Software y videojuegos Alquiler de vehículos Tanto la compra de billetes o paquetes de viajes como los servicios de ocio, son dos categorías con un volumen de compradores elevado (un 71% ha comprado algún viaje a lo largo de 2011, y un 58% ocio). En relación a la compra online, viajes o billetes de transporte es categoría de inicio a la compra online para un 40% de los internautas. La categoría ocio, lo fue para un 19%. En la actualidad, el canal online es relevante a la hora de comprar estas categorías: 7 de cada 10 compradores de viajes y ocio ha hecho alguna de sus compras de esta categoría por internet. En cuanto a compra de software y alquiler de vehículos, tienen un peso de compra menor (un 41% ha comprado software a lo largo de 2011 y un 15% ha alquilado algún vehículo), pero el canal online mantiene la misma importancia: 6 de cada 10 compradores de software y alquiler de vehículos lo ha hecho online al menos en una ocasión. 11

12 Compra impulsiva 1.La compra online desde las categorías de producto LAS ROPO Bajo este acrónimo, Research Online, Purchase Offline, se recogen las categorías en las que el peso de la búsqueda de información es elevado: más de la mitad de los compradores de cada categoría declara haberse informado online antes de realizar la compra o contratación. Tecnología e informática Cultura Cultura Menaje del hogar Alquiler de Telefonía Banca Seguros vehículos Un 70% de los internautas ha comprado tecnología e informática y Cultura (libros, música, revistas y películas) a lo largo de Productos de menaje del hogar y contratación de tarifas de Telefonía (televisión de pago, packs de conexión a internet) han sido comprados o contratados por un 50%. Finalmente, un 35% ha contratado algún Producto o servicio de banca. En relación a la compra online de tecnología e informática y cultura, casi la mitad de los compradores ha efectuado una compra por internet en alguna ocasión a lo largo de 2011; y respecto a menaje del hogar, la proporción es de 3 de cada 10. En cuanto a la contratación de tarifas de telefonía, productos y servicios de banca y seguros, el canal online tiene un peso menor (para ninguna de las tres categorías supera el 20% de internautas). 12

13 1.La compra online desde las categorías de producto Apuestas LAS IN BETWEEN Categorías en las cuales el volumen de personas que las han comprado online, al menos en alguna ocasión, es muy parecido al volumen de personas que las siguen comprando exclusivamente offline. Dos universos muy distintos comparten este escenario: apuestas y juegos de azar, y moda y estética. Ropa y calzado Cuidado personal Complementos Apuestas y juegos de azar Un 77% de los internautas ha comprado ropa y calzado a lo largo de En menor medida, productos y tratamientos de cuidado personal (64%) y complementos (46%). 4 de cada 10 internautas ha participado en juegos de azar y apuestas deportivas. Precisamente esta última categoría, juegos de azar y apuestas deportivas, es la que tiene mayor peso del canal online: casi la mitad de los que han apostado en 2011 lo han hecho online al menos en una ocasión. En cuanto al universo moda, un 38% de los internautas ha comprado online ropa y calzado, un 25% ha comprado perfumería, productos y tratamientos de cuidado personal y un 16% complementos y bisutería. 13

14 1.La compra online desde las categorías de producto Apuestas LAS OFF Las categorías más alejadas del canal online son las relativas al mundo de la alimentación y la comida a domicilio o para llevar. El 100% de los internautas ha comprado, al menos en una ocasión, alimentación o comida a domicilio / para llevar. Ahora bien, sólo 1 de cada 10 lo ha comprado online. Alimentación Comida a domicilio La distancia de estas categorías respecto al canal online se observa en que entre un 30% y un 40% de los internautas que no las han comprado online afirman que es poco probable que, en un futuro, compren estas categorías a través de internet. Ahora bien, entre aquellos que ya han entrado en el canal online para comprar Comida a domicilio, el 90% afirma que seguirá comprando a través de este canal. Entre los usuarios habituales de Smartphone y Tablet, el peso de la compra online de alimentación es de un 11% y el peso de la compra online de Comida a domicilio aumenta hasta un 15%. 14

15 1.La compra online desde las categorías de producto LA VENTA ONLINE Un 31% de los internautas ha vendido o ha anunciado online la venta de algún producto. Tecnología e Informática es la categoría mayoritaria (un 10% de los internautas ha vendido o ha anunciado online algún producto de esta categoría). Más allá de las motivaciones básicas para vender (ganar algo de dinero o ganar algo de espacio) aparecen las motivaciones inherentes al canal online: Lograr una mayor difusión (21%) Familiarizarse con el sistema de compra-venta online (13%) Y, como fenómeno emergente, vender online para obtener un descuento en la compra de otro producto (4%); práctica que tiene más peso en otros países pero que quizás aquí vaya en aumento. 15

16 2. Valoración de la compra online

17 2. Valoración de la compra online En la valoración de la compra online, la falta de información en cuanto a condiciones de compra o el incumplimiento de los términos de la transacción especificados son las principales fuentes de insatisfacción. Dos aspectos clave que pueden facilitar el cierre de la compra online son: Incorporar información detallada y sencilla de entender relativa a los sistemas de pago, entrega y devolución. Simplificar el proceso de compra con un registro que implique pedir los datos personales imprescindibles. 17

18 2. Valoración de la compra online Los aspectos mejor valorados en relación a los sistemas de pago, entrega y devolución en la compra online son: transmitir garantías de seguridad y dar a elegir distintos medios de pago. En segundo lugar, aparece la importancia de evitar los gastos de envío. En este sentido, podría ser interesante favorecer la inclusión de éstos en el precio del producto. Qué cuestiones relativas a sistemas de pago, entrega y devolución valoras más? Seguridad y diversidad de los medios de pago 68% Sin gastos de envío 64% Facilidades para la devolución (sin sobrecoste, que vengan a recogerlo) 55% Que la entrega del producto se pueda personalizar y con seguimiento de status 37% Condiciones ventajosas para clientes fidelizados 13% Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) Respuesta múltiple 18

19 2. Valoración de la compra online 6 de cada 10 internautas destacan la falta de información sobre distintos aspectos de la compra (tarifas, medios de pago, condiciones de la misma) como los elementos peor valorados de los procesos de compra online. La obligatoriedad de registrarse en la web y proporcionar demasiados datos personales para realizar la compra es otro elemento percibido negativamente por más de la mitad de los internautas. Qué es lo que menos te gusta de los procesos de compra online? Falta de información (tarifas, condiciones, medios de pago ) 59% Condiciones de entrega y devolución 55% Demasiados datos personales en el proceso de registro 50% El posterior envío de publicidad 27% Problemas de navegación en la web 19% Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) Respuesta múltiple 19

20 2. Valoración de la compra online 29% 71% Un 71% de los compradores declara haber abandonado al menos un proceso de compra online a lo largo del Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) Qué te llevó a abandonar un proceso de compra sin haberlo finalizado? Falta de información (tarifas, condiciones de envío y devolución, medios de pago ) Me lo pensé dos veces y lo dejé Proceso de registro (obligatorio, extenso, etc) 34% 43% 55% Precisamente el principal motivo de abandono (la falta de información sobre las condiciones generales) coincide con el aspecto peor valorado del proceso de compra online. Problemas de navegación en la web 21% Base: Ha abandonado una compra online n=560 (71% de muestra total) Respuesta múltiple 20

21 2. Valoración de la compra online Un 44% de los internautas ha tenido problemas asociados a la compra online a lo largo del 2011; aunque tan sólo un 21% ha tenido problemas en más de una ocasión. Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) En qué consistieron los problemas que tuviste con la compra online? Problemas con el producto (era distinto, llegó defectuoso ) Incumplimiento de las condiciones (precio superior, retraso en la entrega ) Deficiente Atención al Cliente Problemas con la devolución 19% 29% 44% 65% Los principales problemas están relacionados con incoherencias entre el tipo de producto esperado y el recibido, así como con el incumplimiento de las condiciones de compra especificadas. Base: Ha tenido algún problema con la compra n=347 (44% de muestra total) Respuesta múltiple 21

22 2. Valoración de la compra online 70% 30% Un 30% de los internautas afirma haber realizado una reclamación o queja relativa a una compra online a lo largo del 2011 Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) Dónde pusiste la reclamación? Teléfono o mail de Atención al Cliente Web donde compré Redes Sociales (perfil personal o el de la marca) Web del medio de pago Asociación de Consumidores 16% 23% 33% 49% 75% Los canales más utilizados para reclamar son los buzones o teléfonos de atención al cliente. En segundo lugar se citan los espacios de la web destinados a recoger comentarios o feedback de los compradores. Blogs, foros, comparadores 5% Base: Ha puesto alguna reclamación en 2011 n=233 (30% de muestra total) Respuesta múltiple 22

23 2. Valoración de la compra online Las categorías de producto que acumulan mayor volumen de reclamaciones son: Tecnología e Informática (31% de los que han puesto una reclamación) Ropa y Calzado (19%) Viajes y billetes de transporte (12%) Menaje del hogar (11%) Contratación de Telefonía, TV de pago y ADSL (11%) Cuál fue el motivo por el cual pusiste una reclamación? Incumplimiento de las condiciones Problemas con el producto Deficiente Atención al Cliente 4% 50% 47% El principal desencadenante para poner una reclamación es el incumplimiento de las condiciones especificadas; y en segundo lugar, haber tenido problemas con el producto. Como hemos visto, ambas cuestiones también son los principales problemas que declaran los internautas en la compra online Problemas con la devolución 4% Base: Ha puesto alguna reclamación en 2011 n=233 (30% de muestra total) Respuesta múltiple 23

24 2. Valoración de la compra online SOBRE EL PERFIL DE COMPRADOR Estableciendo el foco en el perfil del comprador, se observa que cuanto más intensivo* es, también resulta más exigente porque Da más importancia a la claridad de la información sobre los sistemas de pago, entrega y devolución del producto o servicio (tanto como aspecto mejor valorado, como aspecto que, en caso de ser deficiente, puede llevar a abandonar el proceso de compra) Es más probable que ponga una reclamación en caso de insatisfacción Valora el reconocimiento de los clientes recurrentes, vía planes de fidelización * Definiendo Intensidad como el porcentaje de categorías compradas online sobre el total de categorías que ha comprado 24

25 3. La capa social de la compra online

26 3. La capa social de la compra online La mitad de los compradores online han hecho una compra en compañía a lo largo de 2011; principalmente para compartir los gastos de envío o para aprovechar una oferta o descuento. Son las categorías que tienen que ver con el ocio (billetes y viajes, actividades de ocio, alquiler de un vehículo) las que presentan un mayor volumen de compra en compañía (alrededor de un 30% de los compradores online). Con independencia del canal en el que se haya hecho la compra, un 60% de los internautas ha compartido sus compras con sus conocidos mediante mail, mensajería instantánea o redes sociales. 26

27 3. La capa social de la compra online LA COMPRA ONLINE EN COMPAÑÍA El 47% de los compradores online ha realizado una compra online en compañía al menos en una ocasión a lo largo del Alrededor de un 50% lo ha hecho con amigos o familiares y 2 de cada 10 con compañeros de trabajo o estudios. Los principales motivos responden a compartir los gastos de envío y a aprovechar alguna oferta especial. En un 20% de los casos emerge como un momento de ocio per se el hecho de hacer la compra en compañía. Con quién hiciste la compra online? Con mis amistades 54% Cuáles fueron los motivos? Para compartir los gastos de envío Para aprovechar una oferta 55% 54% Con familiares o la pareja 50% Para decidir conjuntamente 32% Con compañeros de trabajo o estudios 21% Porque son momentos de ocio 23% Base: Ha realizado alguna compra online en compañía en 2011 n=368 (47% de muestra total) Porque nos asesorábamos 17% 27

28 3. La capa social de la compra online LA COMPRA ONLINE EN COMPAÑÍA Las categorías de producto que en mayor medida se compran en compañía son aquellas relacionadas con el ocio. Ahora bien, es interesante destacar que tanto alimentación como comida a domicilio, cuyo peso de la compra online es de los menores, son categorías en las que la compra acompañada tiene una presencia destacable. CATEGORÍAS % Compra en compañía Ocio 36% Alquiler de vehículos 30% Base: Comprador online de Ocio n=332 (42% de m.t.) Base: Ha alquilado online un vehículo n=84 (11% de m.t.) Comida a domicilio 30% Base: Compra online Comida a domicilio n=87 (11% de m.t.) Alimentación Viajes y billetes de transporte 30% 29% Base: Compra online Alimentación n=74 (9% de m.t.) Base: Compra online Viajes y billetes n=432 (55% de m.t.) 28

29 3. La capa social de la compra online LA COMPRA QUE SE COMPARTE El 60% de los internautas comparte sus compras (independientemente de que las haya realizado online u offline) a través de algún canal, después de realizarlas. Por qué medios compartiste la compra que hiciste? Por correo electrónico 21% Mi perfil de Redes o mi blog 20% Por mensajería instantánea En la web de la marca o tienda Comentario en foros 13% 17% 19% Los medios más frecuentes son: el correo electrónico, en el perfil en Redes Sociales o blogs, y por mensajería instantánea. Por SMS 9% Base: Comprador online n=789 (100% de muestra total) Respuesta múltiple 29

30 3. La capa social de la compra online LA COMPRA QUE SE COMPARTE Entre aquellos que han hecho alguna compra en compañía, también se observa una mayor tendencia a difundir sus compras, sobre todo en redes sociales y por mensajería instantánea: si compras en compañía, socializas la compra en mayor medida. Por qué canales compartiste la compra que hiciste? (en función de haber hecho o no alguna compra en compañía a lo largo de 2011) En mi perfil de Redes o mi blog Por mensajería instantánea 15% 14% 25% 27% Por correo electrónico Comentario en web de marca o tienda Comentario en foros 11% 19% 19% 16% 16% 23% Compra en compañía n=368 (47% de m.t.) No compra en compañía n=421 (53% de m.t.) Por SMS 7% 10% 30

31 4. El rol de los dispositivos en la compra online

32 4. El rol de los dispositivos en la compra online Para analizar el rol de los dispositivos en la compra online es interesante definir cómo son los usuarios que se conectan a través de dispositivos móviles. Un 60% de la población internauta entre años navega a través de dispositivos móviles de forma habitual (sea Smartphone o Tablet). Este internauta más avanzado se diferencia por: A nivel sociodemográfico, en su mayoría son hombres de hasta 35 años. En cuanto a compra, tiene un consumo más intensivo de las categorías de producto más relacionadas con el mundo online: aplicaciones, productos de tecnología, software, incluso contratación de tarifas de telefonía y conexión a internet. Compra más frecuente a través de internet, tanto en aquellas categorías más cercanas al canal, como en las más alejadas: alimentación y comida a domicilio. 32

33 4. El rol de los dispositivos en la compra online Un 58% de los internautas se conecta a internet al menos una vez a la semana desde el móvil Un 15% de los internautas se conecta al menos una vez a la semana desde la Tablet Qué actividades relacionadas con la compra realizas a través del Smartphone o la Tablet? Me informo sobre novedades Busco tiendas Comparto links 41% 39% 40% 24% 29% 64% A pesar de la baja penetración del uso de la Tablet entre los internautas, se observa que en relación a la compra su uso es más intensivo que el móvil. Compro o reservo Opino y dejo comentarios Comparto contenido en mi perfil 17% 28% 15% 26% 10% 18% Ahora bien, un 36% de los usuarios de Smartphone no realiza ninguna de estas actividades relacionadas con la compra; este volumen desciende hasta un 20% en el caso de los usuarios de la Tablet. Usa Smartphone n=458 (58% de m.t.) Usa Tablet n=118 (15% de m.t.) 33

34 4. El rol de los dispositivos en la compra online En relación a la compra y reserva a través de estos dispositivos Un 17% de los usuarios habituales de Smartphone afirma haber comprado o reservado algún producto desde el móvil a lo largo del 2011 Un 28% de los usuarios habituales de Tablet declara haber realizado una compra o reserva a través de la Tablet a lo largo del mismo periodo Entre los que han comprado, tanto desde Smartphone como desde Tablet, la mitad de ellos ha comprado Aplicaciones desde el dispositivo; y uno de cada 4 ha comprado Software o videojuegos. La compra de otras categorías sobre estos dispositivos aún es residual, aunque las pautas de uso observadas indican que puede convertirse en un fenómeno emergente 34

35 5. Gasto anual aproximado en compras online

36 5. Gasto anual aproximado en compras online En este capítulo final se sintetiza el gasto anual declarado por los internautas, en compras online. Reconociendo la insuficiencia metodológica del recuerdo del gasto como indicador, recogemos este tipo de información para seguir reforzando la idea de que el peso del canal online es cada vez mayor, así como para establecer una comparativa entre categorías. Se observa que el comportamiento del gasto online para el conjunto de categorías estudiadas reproduce, en cierta medida, tanto las posiciones relativas entre categorías, como el reparto por rangos de gasto medio dentro de cada categoría de producto. Es destacable uno de los fenómenos observados en Alimentación, categoría que se analizará de forma específica en próximas entregas: aunque solo un 9% de los internautas la ha comprado online, el 40% de ellos lo ha hecho online en más de seis ocasiones a lo largo del Es decir, una vez que se saltan las barreras, la introducción del canal online como canal de compra se consolida. Será interesante observar en futuras oleadas cómo evoluciona la categoría más offline de las analizadas en este estudio. 36

37 5. Gasto anual aproximado en compras online G. bajo G. moderado Gasto medio Gasto elevado Aplicaciones móvil y Tablet 14 Ocio 84 Cultura 134 Juegos de azar 138 Moda 167 Cuidado personal 139 Complementos 151 Menaje del hogar 189 Alimentación 380 Tecnología e Informática 400 Billetes y Viajes 582 Las agrupaciones que emergen al organizar las categorías en función de la media de gasto online anual, son las siguientes: Gasto Bajo: Las Aplicaciones para móvil y Tablet Gasto Moderado: Actividades de Ocio, Cultura y Juegos de azar Gasto Medio: Categorías del universo de la Estética (moda, complementos, productos y tratamientos de cuidado personal) y Menaje del hogar Gasto Elevado. Está configurado por tres categorías muy distintas entre sí: Alimentación, Tecnología e Informática y Billetes y Viajes 37

38 G. bajo G. moderado Gasto medio G. elevado 5. Gasto anual aproximado en compras online DISTRIBUCIÓN DEL GASTO ONLINE ANUAL PARA CADA CATEGORÍA Billetes y Viajes 8% 11% 11% 7% 63% Base: 56% m.t. Tecnol. Informática 11% 16% 8% 9% 57% Base: 37% m.t. Alimentación 14% 33% 5% 9% 39% Base: 9% m.t. Menaje del hogar 36% 24% 7% 4% 29% Base: 16% m.t. Moda 28% 28% 12% 11% 22% Base: 38% m.t. Complementos 38% 23% 16% 5% 18% Base: 16% m.t. Cuidado personal 24% 36% 16% 9% 16% Base: 25% m.t. Azar y apuestas 50% 16% 3% 12% 19% Base: 20% m.t. Cultura 33% 24% 15% 11% 18% Base: 35% m.t. Ocio 51% 30% 6% 7% 5% Base: 42% m.t. Aplicaciones 95% 4% 1% Base: 27% m.t. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hasta 50 De 51 a 100 De 101 a 150 De 151 a 200 Más de 200 Todas las bases representan el volumen de personas que han comprado online cada categoría 38

39 G. bajo G. moderado Gasto medio G. elevado 5. Gasto anual aproximado en compras online OCASIONES DE COMPRA ONLINE A LO LARGO DE 2011 Billetes y Viajes 31% 54% 8% 6% Base: 56% m.t. Tecnol. Informática 27% 60% 11% 3% Base: 37% m.t. Alimentación 11% 50% 19% 20% Base: 9% m.t. Menaje del hogar 66% 30% 3% 1% Base: 16% m.t. Moda 38% 45% 13% 4% Base: 38% m.t. Complementos 44% 43% 9% 3% Base: 16% m.t. Cuidado personal 32% 58% 8% 2% Base: 25% m.t. Azar y apuestas 25% 24% 14% 37% Base: 20% m.t. Cultura 22% 56% 13% 9% Base: 35% m.t. Ocio 37% 50% 10% 3% Base: 42% m.t. Aplicaciones 38% 37% 12% 13% Base: 27% m.t. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Solo una vez Entre 2 y 5 veces Entre 6 y 10 veces Más de 10 veces Todas las bases representan el volumen de personas que han comprado online cada categoría 39

40 5. Gasto anual aproximado en compras online GASTO BAJO: Aplicaciones Cuánto te has gastado en aplicaciones para móvil y tablet a lo largo de 2011? 25% 25% 25% 25% Hasta 2 De 3 a 6 De 7 a 15 Más de 15 Base: n= 213 ( 27% m.t.) En un contexto en el que predomina el uso y disfrute de aplicaciones gratuitas, solo el 42% de los usuarios habituales de Smartphones y Tablets (un 60% del total de internautas) ha pagado por aplicaciones a lo largo de este Es destacable que entre los que han pagado, el 50% se ha gastado en todo el año menos de 6 en aplicaciones. 40

41 5. Gasto anual aproximado en compras online GASTO MODERADO: Ocio, Cultura y Juegos de azar o apuestas deportivas Dentro de este grupo, se incluyen aquellas categorías relacionadas con el ocio, y una media de gasto anual en compras online entre 85 y 140 : Actividades de Ocio (Grupo On): aunque la media de gasto online anual no supere los 100, se está hablando de un volumen de compradores online superior a la media del conjunto de categorías. Cultura (Grupo Ropo): En la compra online de libros, música, revistas y películas, el volumen de compradores para cada uno de los rangos de gasto es de los más equilibrados, comparado con el resto de categorías Juegos de azar y apuestas deportivas. 1 de cada 4 internautas ha comprado esta categoría online y de media se ha gastado casi 140 (si bien es cierto que un 50% ha gastado menos de 50 ). Potencial crecimiento, a expensas del marco regulatorio. Presenta un importante porcentaje de recurrencia: un 37% ha comprado más de 10 veces. 41

42 5. Gasto anual aproximado en compras online GASTO MEDIO: Cuidado personal, Complementos, Moda y Menaje del hogar En este grupo se recogen aquellas categorías con un rango de gasto medio anual entre 139 y 189. Son categorías relacionadas con la estética y el cuidado personal y del hogar: Menaje del Hogar (incluye electrodomésticos): 1 de cada 3 compradores online de esta categoría se ha gastado más de 200 en compra online. Es la categoría que menos frecuencia presenta (66% solo compraron en una ocasión). Moda: es la categoría que tiene un mayor volumen de compradores online dentro del Grupo In Between, con un volumen de compradores bastante equilibrado dentro de cada rango de gasto. Complementos: tiene poca base de compradores online de esta categoría y el rango de gasto no es muy elevado. Cuidado Personal: incluyendo la compra o contratación de productos y tratamientos de cuidado personal, el mayor volumen de compradores online se están gastando entre 50 y

43 5. Gasto anual aproximado en compras online DISTRIBUCIÓN DEL GASTO ONLINE ANUAL PARA EL GRUPO GASTO ELEVADO Dentro de este grupo, con una media de gasto anual en compras online que va de 380 a 580, encontramos tres categorías muy diferentes en su relación con el comercio electrónico: Billetes y Viajes (Grupo On): categoría con un porcentaje de compradores online superior a la media, presenta un gasto medio anual vía online importante (582 anuales) Tecnología e Informática (Grupo Ropo): la naturaleza de los productos de esta categoría da lugar a un gasto medio anual de alrededor de 400, Alimentación (Grupo Off): si bien el número de compradores es bajo, es relevante el gasto medio en compras de alimentación online a lo largo de todo el año 2011 (39% por encima de 200 al año) y la recurrencia en las compras (el 40% ha comprado en más de 6 ocasiones a lo largo de todo el año). 43

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