BPO en Guatemala. Una oportunidad para el desarrollo del país

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1 BPO en Guatemala Una oportunidad para el desarrollo del país

2 Agenda La industria de servicios en Guatemala La industria de BPO en Guatemala El caso de éxito en Filipinas Comparativo entre Guatemala y Filipinas Historia de éxito: Transactel University Plan 2015 Conclusiones y siguientes pasos 9/17/2012 2

3 Modalidades Exportación de Servicios 1. Comercio transfronterizo: El servicio cruza la frontera, con independencia del proveedor o del consumidor. Ejemplo: Call Centers

4 Modalidades Exportación de Servicios 2. Consumo en el extranjero: El cliente cruza la frontera y contrata un servicio en el exterior. Ejemplo: Turismo de Salud y Bienestar.

5 GUATEMALA ES NUESTRO DIAMANTE EN BRUTO, CEO. P.V. Kannan, en la ceremonia de apertura para 24/7 Customer, en la Ciudad de Guatemala.

6

7 Productos y Servicios Seguridad Biométrica Administración Contenido Web Comercio electrónico Herramientas de productividad y ahorro de costos Soluciones a la medida y PYMES Soluciones para imágenes CRM, ERP, BPM Soluciones Banca y Seguros Soluciones móviles RRHH Soluciones para utilities

8 Turismo de Salud y Bienestar Turismo de Salud y Bienestar Guatemala ya está lista para promoverse como un destino de turismo de bienestar: está en la capacidad de prestar el servicio a los turistas que lo requieran, pues cuenta con la infraestructura y el personal capacitado para ello. Renee Marie-Stephano de la Medical Tourism Association,

9 Exportacion servicios de salud Servicios sociales, salud: Cuidado médico y hospitalario a pacientes extranjeros.

10 Sub Sectores Hospitales Restaurantes Hoteles Spa Medicina Alternativa Clínicas de Reproducción Humana Clínicas de Obesidad Clínicas de Cirugía Plástica Oculistas Odontólogos Radioterapia para cáncer Clínicas de Audición Medicina General Laboratorios y Centros de Diagnóstico Facilitadores Médicos Agencias de Seguridad Servicio VIP Tour Operadores Agencias de Viajes Empresas de Transporte, Taxis, Agencias de Carros, etc

11 Laboratorios

12 Servicios de Análisis Análisis de Alimentos Análisis de productos agrícolas y animales Análisis para el control ambiental en la industria Análisis de productos farmacéuticos y cosméticos Análisis médicos para humanos y animales Análisis textiles Calibración de equipo y pesaje Análisis de productos para la construcción Análisis clínicos Diagnósticos de plagas, de nutrición vegetal, residuos de plaguicidas, etiquetado, otros Otros..

13 Turismo Sostenible

14 Origen del Turista Internacional 22% 8% 54% 9% País de Residencia Norte América Guatemaltecos residentes en Estados Unidos Centro América Europa 7% Resto del mundo La mayoría de Estados Unidos La mayoría de El Salvador De España, Italia, Alemania, Inglaterra, etc Fuente: INGUAT, Encuestas en Fronteras y Aeropuertos

15 Promoción y Mejoramiento de Servicios Turísticos Comunitarios de San Juan la Laguna, Sololá. Manejo Sostenible de los Recursos Naturales Impacto Social Mercado Circuito Cultural y Natural Tour operadores 5 Asociaciones Turistas Internacionales

16 Plataforma Exportadora

17 Inauguración Service Summit

18 Sector organizado dispuesto a crecer y generar empleo

19 Efectos Colaterales en el pais Salud Educación Agricultur a Empresa Seguridad Gobierno

20 Las TIC no son nada del otro mundo Qué necesitamos? Guatemaltecos Graduados de secundaria Amas de casa Retirados Personal técnico Profesionales: Ingenieros, médicos, arquitectos, diseñadores, abogados Bilingüe Capacidad de servicio al cliente Actitud positiva

21 GUATEMALA, SEDE DEL TALENTO DIGITAL Reunión con nuevo Gobierno Empleos vía las Tecnologías de la Información y Comunicación Caso Filipinas Enero 2012

22 La industria en Guatemala 12+ BPO s exportando servicios Fuente: Agexport

23 Servicios Ofrecidos Servicio al cliente KPO / ITO Telemercadeo y ventas BPO Procesos financieros Cobranza Back Office

24 Mercados atendidos Estados Unidos Caribe Canadá México Europa Centro y sur América

25 Más oportunidades Cultura Laboral Desarrollo Empleo Impacto en Guatemala Cultura resolutiva Salarios competitivos y significativamente más altos que el promedio Horario de trabajo flexible Responsabilidad, disciplina y trabajo basado en cumplimiento de metas Cero discriminación Ambiente laboral enfocado en los empleados Entrenamiento a fuerza laboral en herramientas de clase mundial Contribución fiscal importante y reducción del empleo informal Entrenamiento continuo y crecimiento profesional Descentralización de oportunidades

26 La Industria Global de BPO Mercado global de servicios En US$ miles de millones CAGR: % CAGR: ~15 % IT/ESO BPO Empleos offshore generados (millones) E ~2.3 ~2.7 ~3.4 ~3.6 ~3.8 ~7.6 BPO = business process outsourcing, CAGR = compound annual growth rate, E = estimate, IT-ESO = information technology and engineering services outsourcing Sources: Everest analysis; NASSCOM

27 Caso de Estudio

28 Caso de Éxito: Filipinas En el ano 2000, sectores público y privado unieron fuerzas y crearon un plan de desarrollo para la Industria de BPO y Contact Centers llamado Con arduo trabajo y compromiso de los sectores interesados, Filipinas ha crecido dramáticamente en este sector, posicionándose hoy como uno de los países líderes en negocios e inversiones en IT-BPO. La Industria de Servicios se divide en diversos sectores: o o o o o Contact centers BPO Servicios de traducción Desarrollo de software Industria de animación

29 Crecimiento desde lanzamiento de estrategia Philippine IT-BPO industry size ; US$ billion # FTEs (~ 000) x% YoY Growth E Impacto en 5 años Contribución al PIB Generación de empleo 4-5% del PIB annual Mayor empleador en el sector privado 525,000 empleos directos millones indirectos Exportaciones Tercer mayor exportador en base a valor agregado Crecimiento de ciudades Tier 2 Catalizó crecimiento de 10+ ciudades adicionales, sumando unos 50,000 nuevos empleos 1 Philippines IT-BPO market as percentage of global offshore services market, in revenue terms Sources: BPAP; Everest analysis

30 Qué está haciendo Filipinas para lograrlo? Rápido aumento en el talento del recurso humano (2 años adicionales después de bachillerato para perfeccionar ingles y computación) Visión común entre gobierno, academia e iniciativa privada Promoción agresiva del sector a lo interno del país Talento Ecosistema Sana competencia dentro de la industria Mantener y mejorar los incentivos vigentes Fortalecer rol del gobierno en crear un ambiente adecuado para la industria de BPO Mayores flujos de capital público y privado para impulsar escala y promover emprendimiento Avocar por la industria y promover iniciativa de leyes procompetitividad Integración y facilitación de iniciativas entre las empresas de la industria Liderazgo en el mercado global de BPO Rol de BPAP Road Map 2016 Mercadeo y Branding Marca distintiva de BPO, estrategia de mercadeo coordinada Mercadear Liderazgo al mercado de los EE.UU para el éxito continuo en voz y acelerar crecimiento en servicios no-voz

31 Guatemala vrs. Filipinas Guatemala Filipinas Indice DB 2012 Rank Change in Rank DB 2012 Rank Change in Rank Iniciar un Negocio Permisos de construcción Acceso a Energía Registro de propiedades Acceso a Crédito 8 No cambio Protección Inversionistas Pago de Impuestos Comercio transfrontelizo Cumplimiento de Contratos Resolución de Insolvencia /17/ Fuente: Doing Business 2011

32 Las Ventajas de Guatemala Misma zona horaria que mercado de EEUU Ubicación privilegiada - Vuelos directos <3 horas a mayores ciudades de EEUU Disponibilidad de talento tanto en español como en inglés Fuerte afinidad con la cultura norteamericana Fuerte infraestructura de telecomunicaciones: (fibra óptica, 99.9% redundancia) Apertura al trabajo de tiempo parcial* 9/17/

33 Historia de Éxito TRANSACTEL UNIVERSITY

34 Caso de éxito Transactel University 3 Pilares de Transactel University Alianzas Universitarias English for Success Desarrollo de Competencias Ownership program

35 English for Success 2011 Aplicantes Enfoque del entrenamiento: Un curso de 160 horas que ayuda a un candidato, con un nivel de inglés promedio de 6 (LOC por sus siglas en ingles), mejorar sus habilidades escritas y verbales para que llegue a un nivel promedio de 8 Metodología: Estructuras Gramaticales 35 Horas por Mes Conversación 60 Horas por Mes Acento 50 horas por Mes Vocabulario 15 horas por Mes

36 Iniciativas para ampliar base bilingüe Gobierno Contact Centers SEGEPLAN: 2000 Becas Empleo para Perfeccionamiento Ingles. 65% Financiamiento del Gobierno 15% Pagado por el becario 20% Aporte de Conctact Center Realizan Programas de Perfeccionamiento de Inglés en Contact C. 2 Contact Centers capacitan 1,020 personas anuales (20 Profesores, 15 Salones) INTECAP: 20,000 licencias Software aprendizaje Ingles : nivel 0 a 10. Alianzas con Academias de Inglés para Calibrar los niveles de Inglés MINEDUC: Tiene Plazas de Maestros de Inglés, Escuelas Abiertas

37 Hacia donde queremos llegar? PLAN 2015

38 Plan 2015 en cifras 2015 Tendencia Acelerada 50,400 agentes bilingües ,400 agentes bilingües D D 2015 Tendencia Actual 15,100 agentes bilingües Proyecciones basadas en la industria por CIEN

39 Base del plan 2015: Inglés Ampliar la base de RRHH bilingüe impulsando el aprendizaje de inglés en las universidades. Tomando en cuenta 5 horas semanales dedicadas a clases de inglés

40 Hay una buena base de talento Universidades en Guatemala 180, , ,884 Universidad de San Carlos de Guatemala 140, , ,000 80,000 60,000 40,000 51,168 31,893 27,802 19,500 27,450 Universidad del Istmo Universidad del Valle de Guatemala Universidad Francisco Marroquín Universidad Galileo Universidad Mariano Gálvez 20,000 - Universidad Mesoamericana Universidad Panamericana Universidad Rafael Landívar Universidad Rural de Guatemala Universidad de San Pablo Universidad Internaciones INTECAP (Educación Técnica) Fuente: Estudio El Periódico 3-abr-2011

41 pero necesitamos fortalecerlo Fomentar un incremento acelerado del talento empleable Incluir la enseñanza obligatoria de inglés en los primeros 2 años de universidad. Con una base de 250,000 estudiantes universitarios, no es irreal pensar que luego de dos años de este esfuerzo contemos con al menos 41,000 estudiantes bilingües que quieran laborar en esta industria. Fortalecer y ampliar la colaboración entre Industria y universidades Educación orientada al mercado y las oportunidades laborales, con habilidades específicas a sectores emergentes. Fomentar un ecosistema vibrante para el desarrollo de talentos: incubadoras, in company trainings, etc. 41

42 Que se requiere? Estudiantes Primer Año Horas por Semana (Por Grupo) Estudiantes por Grupo Grupos Requeridos Horas por Semana Entrenadores Necesitados 108, Requerimiento para Nivel 0: Entrenamiento de 24 meses 5 horas semanales Entrenadores dedicados laborando 40 horas semanales Retorno de Inversión: Una inversión de $4.8 millones anuales para generar 41,000 puestos de trabajo bilingües Cada puesto de trabajo cuesta $240 Estos 41,000 puestos generaran $1,082 Millones en exportaciones anuales

43 QUÉ IMPACTO TIENEN 41,000 JÓVENES BILINGÜES?

44 41,000 jóvenes bilingües Empleos Formales 41,000 empleos con capacidad bilingüe Reducción en economía informal Reducción en economía informal jóvenes Salarios Empleos Directos $833 Millones Contribución IGGS $59 Millones ISR retenido $92 Millones Fuente: Agexport, estimaciones internas.

45 41,000 jóvenes bilingües Para la industria de la construcción supondría una demanda de 400,000 Mts 2 en oficinas y pisos operativas. Esto equivale a 20 edificios de 20 pisos c/u (10 Mts.2 x persona) En cuanto a consumo de energía, una industria con 40,000 posiciones bilingües tendría un consumo anual de energía de alrededor de Q.150 Millones anuales Por el perfil internacional de muchos de los clientes que contratarían este recurso, se generan 7,000 noches de hospedaje anuales, que equivalen a una ocupación del 16% de habitaciones en un día, generando un estimado de Q.20 millones de ingresos al país por hospedaje y otros gastos. (aduciendo US$ 300 gasto diario) Fuente: Agexport

46 Pero necesitamos que esos RRHH estén listos para la industria CÓMO PODEMOS LOGRARLO?

47 Plan Guatemala Rápido aumento en el talento del recurso humano (Ingles y Computación) Visión común para el desarrollo de las capacidades bilingües Promoción agresiva del sector a lo interno del país Coordinación y seguimiento al proyecto, dedicando un gerente con el apoyo logístico y financiero de la industria. Descentralización de la industria: Impulsar iniciativas como la de operaciones en Quetzaltenango, Quiché. Talento Sector Privado Road Map 2016 Ingles obligatorio para los primeros dos años de la universidad Generar demanda e inversiones fortaleciendo la imagen país participando en foros y eventos Promoción agresiva de Guatemala con acciones y resultados definidos : Invest In Guatemala Rol de Gobierno En conjunto Tomar la decisión de impulsar la propuesta de entrenamiento de inglés, definir plazos y financiamiento Compromiso a corto y mediano plazo para fortalecer la industria de BPO en Guatemala

48 Muchas gracias Guatemala 2012

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