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2 Políticas de Servicio Introducción Servicios Generales Servicios por Hora Servicios Urgente Servicios al Cliente Prioridades Escalamiento Tiempos de Respuesta Servicio de Acceso Remoto Servicio en Sitio Servicio de Transparencia Suspensión del Servicio 8 Información General... 8 Pág. 2 of 8

3 INTRODUCCION, SA de CV, se basa en las siguientes políticas para poder blindarle un mejor servicio para su total satisfacción, teniendo como fin, el definir y explicar la manera en que las soluciones y servicios son proporcionados, considerando su tiempo y la logística que requiere brindar el servicio. 1.- SERVICIOS GENERALES Instalación del sistema: Consiste en la actividad de transferir archivos o programas necesarios a una computadora o servidor; mediante herramientas de instalación, para ser usados con el fin para el cual fueron desarrollados. Configuración del Sistema: Consiste en determinar el valor de algunas variables del programa previamente instalado, generalmente son cargadas en su inicio, con el objetivo de que el sistema opere de manera óptima. Capacitación en el uso del sistema: Consiste en enseñar detalladamente las características del sistema para que el usuario tenga las herramientas y conocimientos necesarios para poder realizar la implementación y ser capaz de manejar el sistema de manera optima, apegándonos a los temarios de cada sistema. También incluye la enseñanza de características agregadas como parte de una actualización al sistema. Evaluación al usuario.- Consiste en evaluar el nivel de conocimientos del usuario en el uso del sistema. Esta evaluación será realizada mediante un examen escrito y practico aplicado por el instructor. Certificación de Usuario.- Consiste en otorgar un diploma por haber obtenido un nivel óptimo en la evaluación, el cual avala el conocimiento del usuario en el uso del sistema. Implementación del sistema.- Consiste en guiar al usuario mediante un proyecto de implementación para llevar a cabo la captura de la información en el sistema, y que esta cumpla con las características necesarias para una operación 100% funcional, apoyándonos en un cronograma de actividades. Cada proyecto de implementación es adecuado conforme a cada sistema. Nota: El proyecto de Implementación está definido dentro del proceso de implementación de AS. Pág. 3 of 8

4 Soporte Técnico.- Consiste en proporcionar asistencia al usuario en el uso del sistema cuando este no opere de la forma esperada. Como regla general, el soporte técnico auxilia al cliente a que el sistema funcione de acuerdo a sus características, apoyándose con ejemplos, documentos, manuales, herramientas de acceso remoto, visitas programadas, configuraciones, interpretaciones, llamadas telefónicas, correo electrónico y revisión de información. El servicio de soporte técnico está dividido niveles: Nivel 1.- Consiste en resolver dudas o problemas de funcionamiento del sistema de forma inmediata. Nivel 2.- Consiste en resolver dudas o problemas de funcionamiento del sistema que requiere de acciones prolongadas. Las acciones que llevan a cabo se encuentran definidas dentro del manual de procedimientos de servicio de AS. Nota: El usuario que no este certificado en el uso del sistema no podrá solicitar soporte técnico como parte del mantenimiento, en estos casos se cobraría aplicando la tarifa por hora de servicio, ya que es una explicación a un usuario no certificado y entraría como una capacitación personalizada. Solución a la medida.- Consiste en la adaptación al sistema en base a un requerimiento especifico solicitado para uso del cliente. Actualización del(os) sistema(s): Consiste en el reemplazo o transferencia de archivos del sistema, con el objetivo de mejorar su desempeño y/o agregar características nuevas. Este servicio se debe a las siguientes razones: Cambios de ley.- Aplica para soluciones que por sus características la funcionalidad requiere seguir regulaciones que son publicadas en el Diario Oficial o bien en algunas publicaciones de ley correspondientes. Mejoramiento.- Mejoras en nuevas modalidades y en la funcionalidad del sistema, lo cual está representado y controlado por versiones de sistema, en la cuales se incluye una descripción general de las características de la mejora. Solución a la medida.- Cambios específicos al sistema solicitados por el cliente, el cual no necesariamente representa una mejora para el sistema. Pág. 4 of 8

5 Migración de Datos: Consiste en traspasar la información de una base de datos a otra base de datos, mediante herramientas o programas diseñados para este propósito, es importante mencionar que este servicio requiere análisis para poderlo llevar a cabo. Ambiente de Pruebas: Es la instalación del sistema en equipo de computo del cliente, para la realización de pruebas, practicas, capacitaciones internas y para la realización de pruebas de nuevas funcionalidades del sistema. Acceso Remoto: Herramienta para acceder y poder manipular una computadora o servidor desde otra computadora con un propósito especifico. AS utiliza los siguientes programas: E-Blvd, Remote DeskTop Connection de Windows, Team Viewer, VPN (Red Virtual Privada) y ShowMyPC. 2.- SERVICIO POR HORA El servicio por hora se considera cuando es requerido cualquier tipo de servicio adicional al establecido en el contrato. A continuación se mencionan algunos de los servicios que ofrece AS: Instalaciones de software, solución a la medida, trabajo directo con la base de datos, captura de información, configuraciones de software, capacitaciones, implementación, certificaciones, evaluaciones, auditoria operativa etc. Servicio con costo adicional 3.- SERVICIO URGENTE Servicio que el cliente lo requiere como inmediato para satisfacer o cubrir una necesidad dentro de la empresa, la cual no es ni una corrección ni cambio de ley. Servicio con costo adicional 4.- SERVICIO AL CLIENTE La forma en que AS brinda el servicio al cliente es basado en la asignación de prioridades y el método de escalamiento, dando como resultado un tiempo de respuesta optimo y el seguimiento de cada requerimiento Prioridades Prioridad Uno Se asigna la prioridad uno cuando el sistema no funcione de forma correcta y se vea reflejado en la operación de la empresa de forma negativa, cuando exista un cambio de ley y esté ya venció el plazo para dicho cambio, también aplicará para un servicio urgente, el tiempo de respuesta debe de ser de forma inmediata. Pág. 5 of 8

6 Prioridad Dos Se asigna la prioridad dos cuando el cliente solicite un servicio para solucionar una problemática interna, o implementar una funcionalidad la cual sea particular, ajena a los demás clientes de AS, también cuando exista un cambio de ley y esté se encuentre próximo a vencerse, el tiempo de respuesta debe de ser en un rango de de 2 a 10 hrs. Prioridad Tres Se asigna la prioridad tres cuando el servicio es requerido para una mejora al sistema o soluciones a la medida no urgentes, el tiempo de respuesta debe de ser en un rango de de 8 a 20 hrs. Nota: La solución del problema dependerá del análisis y capacidad de atender el requerimiento Escalamiento.- Método utilizado para transferir un requerimiento pendiente a un personal de mayor nivel jerárquico para ser solucionado, esto sucederá una vez que haya vencido el tiempo de respuesta de cada nivel. Tomando esto en cuenta, el requerimiento pasará mínimo por dos o hasta tres niveles de atención al cliente. Los niveles de escalamiento son los siguientes: NIVEL PERSONAL AS 1 Soporte Técnico 2 Gerente de Departamento 3 Dirección General Tiempos de Respuesta Los tiempos de respuesta están basados en el nivel de prioridad. PRIORIDAD TIEMPO DE RESPUESTA 1 Inmediato 2 Rango de 2 a 10 hrs. 3 Rango de 8 a 20 hrs. Nota: No se incluye horas fuera del horario de servicio, ni los días festivos publicados en el calendario oficial, cuando el problema no se resuelva en el tiempo previsto, un nuevo tiempo de solución será acordado entre el cliente y AS. Pág. 6 of 8

7 V. SERVICIO DE ACCESO REMOTO Este servicio podrá utilizarse para los siguientes propósitos: soporte técnico, capacitaciones, demostraciones etc. Unas de las ventajas es poder tener acceso a cualquier computadora o servidor para un soporte técnico, otra la rapidez de respuesta para solucionar problemáticas evitándonos el tiempo de traslado y realización de capacitaciones remotas para nuestros clientes foráneos entre otras. Para el caso en que se ha aceptado este servicio, AS requiere por escrito un documento con la autorización correspondiente y firmada de común acuerdo, el cual deberá de estar alineado a las políticas del cliente. Nota: En caso de que el cliente requiere utilizar su propia herramienta de acceso remoto, esta será evaluada por AS y se hará mención en el documento de autorización. Cada uno de los Accesos Remotos deberá de ser autorizado por evento. El no contar con la autorización de este servicio podrá incrementar el costo de los servicios VI.- SERVICIO EN SITIO Este servicio consiste en acudir personalmente a las instalaciones del cliente, para atender cualquier tipo de problemática del sistema o proporcionar un servicio, las visitas están clasificadas en locales y foráneas, toda visita será previamente programada con el departamento de soporte técnico. Se considera como visita local acudir con el cliente, ubicado en la misma ciudad donde radique una oficina de AS. La visita foránea consiste es visitar a empresas ubicadas fuera de la red de oficinas de AS, en las cuales los gastos por traslado y viáticos no están incluidos como parte de este servicio. (Ver Información General) VII.- SERVICIO DE TRANSPARIENCIA Es importante para usted como para nosotros llevar un historial de su servicio, para ello contamos con herramientas que nos permiten generar un reporte completo de actividades relacionadas a sus requerimientos y servicios que le ha brindado AS, con la finalidad de poder analizar y evaluar nuestro servicio. El servicio de transparencia consiste en proporcionarle vía correo electrónico el reporte en formato PDF y el tiempo por parte de nosotros para analizarlo o aclara cualquier duda respecto a dicho reporte en caso necesario, este servicio será cotizado por evento o por contrato. Pág. 7 of 8

8 VIII.- SUSPENCION DEL SERVICIO El servicio por parte de AS será suspendido por incumplimiento de algún acuerdo establecido en el contrato o por un adeudo pendiente. INFORMACION GENERAL: Horarios: El horario de servicio es de lunes a viernes de 9.00 a m. a 7.00 p.m. tiempo México, D.F. Teléfonos: CD. Juárez: Lada (656) , , , , Línea americana: 001-(915) Línea sin costo desde el interior del país: 1 (800) Radios Electrónicos por departamento: 62*155214*5 para SCAII, SCAF, Gerenciales, Almacén, SIET. 62*155214*4 para Winsaai, Cuentas de Gastos, SIMVA, Barcode. 62*155214*53 para Bodega, Servicie Manager y Correos Electrónicos por departamento: para SCAII, SCAF, Gerenciales, Almacén, SIET. para Winsaai, Cuentas de Gastos, SIMVA, Barcode. para Bodega, Service Manager y Ubicaciones: Melquiades Alanís No Col Monumental C.P CD. Juárez, Chi, México Pág. 8 of 8

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