Proyecto de investigación - acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

Transcripción

1 Proyecto de investigación - acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) Servicio de Calidad del Área de Consultoría Social de Fundación EDE Financiado por BBK Obra Social a través de la 4ª y 5ª Convocatoria de ayudas para proyectos de I+D+I en acción social

2 Proyecto de investigación - acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) Servicio de Calidad del Área de Consultoría Social de Fundación EDE Financiado por BBK Obra Social a través de la 4ª y 5ª Convocatoria de ayudas para proyectos de I+D+I en acción social 1

3 2 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

4 INDICE 1. Introducción Marco conceptual Un proyecto para la mejora de la calidad en el tercer sector Actividades previas al inicio del proyecto (2005) Fase diagnóstica (2005/2006) Fase de aplicación experimental y evaluación de los resultados (2007) Fase de transferencia de resultados (2007/2008) Análisis de situación de la gestión de la calidad en el tercer sector Resultados del análisis de la documentación e información cuantitativa Resultados de las entrevistas en profundidad Organizaciones y redes Resultados de las entrevistas en profundidad Sistemas de Apoyo Síntesis FODA Orientaciones finales y propuestas de mejora de los sistemas de apoyo Administraciones públicas Euskalit Redes de organizaciones no lucrativas del tercer sector Consultoras en calidad Anexo 1- Clasificación de los diferentes sistemas de gestión de la calidad identificados Anexo 2- Listado de organizaciones entrevistadas en la fase diagnóstica del proyecto Anexo 3- Algunas organizaciones del tercer sector de Bizkaia con certificaciones o reconocimientos en sistemas de gestión de la calidad Bibliografía Direcciones Web de interés Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 3

5 4 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

6 1. Introducción Las organizaciones del tercer sector, siempre que cuenten con una cierta trayectoria, suelen disponer de un amplio bagaje de principios o valores y de una experiencia significativa de intervención y gestión que orientan su quehacer y les permiten llevar a cabo su misión y alcanzar sus propósitos. Estos valores y buenas prácticas, sin embargo, no siempre se formalizan por escrito -siendo habitual su transmisión oral - y tampoco se garantiza siempre su evaluación y actualización. Durante los últimos años, han sido varias las organizaciones del tercer sector de acción social que han iniciado la aplicación de diferentes modelos y normas de calidad, obteniendo progresivamente las primeras certificaciones y reconocimientos externos. Pero aún es significativo el número de organizaciones del tercer sector de acción social que, por diversas razones, no han afrontado la incorporación de sistemas de calidad. En ocasiones, además, las organizaciones que se animan a iniciar el proceso realizan esfuerzos intermitentes y, en algunos casos, lo abandonan. Gizardatz 1, FEVAS 2, REAS 3 Euskadi y EAPN 4 Euskadi están desarrollando códigos éticos y herramientas de auditoría social que recogen los principios de intervención y gestión que forman parte de la tradición del sector y que se consideran aportaciones significativas para la prestación y gestión de servicios y proyectos de acción social. A su vez, INTRESS 5 junto con algunas organizaciones del tercer sector de acción social de ámbito estatal (Cruz Roja, Cáritas Española, FEAPS, Fundación Secretariado General Gitano, entre otras) ha promovido la norma ONG con Calidad que, además de contemplar los principios generales contemplados en ISO y EFQM, considera aquellos que forman parte de la tradición y la práctica de gestión de las organizaciones del tercer sector de acción social y que son significativos desde el punto de vista de la calidad. Por otra parte, diferentes administraciones públicas con competencias en servicios sociales han realizado una apuesta por la aplicación del modelo europeo de excelencia (EFQM) y no sólo han iniciado el camino de su aplicación en los servicios que gestionan directamente sino que, en algunos casos, han desarrollado algunas iniciativas dirigidas a promover la incorporación de sistemas de calidad en las organizaciones que prestan servicios de responsabilidad pública de su competencia. Pese a ello, los sistemas de apoyo existentes en la actualidad pueden considerarse escasos y poco adaptados al punto de partida y a las características específicas del sector, especialmente pensando en las entidades más pequeñas y que disponen de menos recursos. La implantación de sistemas, formalizados, de gestión de la calidad, más allá de la mera obtención de una certificación, constituye un reto para las organizaciones no lucrativas (ONL) que puede permitirles, entre otros aspectos: a) mejorar su gestión y el conjunto de su intervención no sólo la prestación de servicios, b) incrementar la participación en la organización de todas las personas que la integran o a las que esta se dirige, y c) evaluar sus resultados en términos comparables con otras organizaciones del tercer sector (privado social) y con otros sectores (público y privado lucrativo). 1 Asociación de Entidades de Iniciativa e Intervención Social de Bizkaia. 2 Federación vasca de asociaciones en favor de las personas con discapacidad intelectual. 3 Red de economía alternativa y solidaria. 4 Red europea de lucha contra la pobreza y la exclusión social. 5 Instituto de Trabajo Social y de Estudios Sociales, con sedes en Catalunya, Madrid y Baleares. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 5

7 Asimismo, puede contribuir a hacer emerger, formalizar, impulsar y comunicar su cultura de gestión y las buenas prácticas de las organizaciones. En este contexto, y con la intención de promover un acercamiento entre la organizaciones del tercer sector de acción social y la cultura de la calidad, desde Fundación EDE hemos puesto en marcha diversas iniciativas, en colaboración y con el apoyo de otros agentes, como BBK Obra Social, para acompañar a las organizaciones del tercer sector de acción social de Bizkaia en la implantación de sistemas de calidad, promover la formalización de su experiencia y procurar la adaptación de los sistemas de gestión de la calidad a sus necesidades y características. Una de estas iniciativas es el proyecto Elaboración de un marco orientativo y mejora de los sistemas de apoyo para la implantación progresiva de sistemas de calidad en las organizaciones del tercer sector de acción social de Bizkaia que, desde el Servicio de Calidad del Área de Consultoría Social de Fundación EDE, iniciamos en el año La financiación de BBK Obra Social a través de la IV y V convocatoria de ayudas para proyectos de I+D+I en acción social nos ha permitido llevar a cabo este proyecto desde finales de 2005 hasta el presente año La presente publicación describe: El proceso realizado y los principales resultados alcanzados a lo largo del proyecto. 6 Un diagnóstico de situación de las organizaciones del tercer sector de acción social de Bizkaia en relación a la incorporación de sistemas de calidad. Reflexiones del equipo a partir de los resultados del proyecto en relación a los desafíos que presenta la incorporación de sistemas de calidad en el tercer sector de acción social. Propuestas concretas de mejora de los actuales sistemas de apoyo. 6 Otros resultados del proyecto se recogen en la publicación Equipo del Observatorio. Gestión de la calidad en organizaciones no lucrativas de intervención social. Bilbao, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, 2007 así como en el mini sitio Web de Calidad y Mejora de la Gestión que estará operativo en el segundo semestre de 2008 (enlace a través de la Web 6 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

8 2. Marco conceptual A la hora de abordar una reflexión acerca de la situación de la aplicación de sistemas de calidad en el tercer sector de acción social, debemos aclarar en primer lugar qué entendemos por calidad y sistemas de calidad así como qué entendemos por tercer sector de acción social. 1. Existiendo diversas acepciones del término, nos inclinamos por relacionar la calidad con la voluntad de mejora continua de la gestión e intervención de una organización. Por ello, calidad no es hacerlo todo bien sino adoptar un compromiso de mejora permanente que supone no sólo cambiar estrategias, metodologías o procedimientos de trabajo sino también la cultura de gestión de la organización. Calidad supone adoptar tanto un enfoque en el que todas las personas de la organización aprenden, participan y fomentan la mejora continua, una práctica o modo de hacer que aporta valor añadido a los resultados de la organización y un sistema de gestión que toma en consideración la perspectiva de todos los y las clientes de la entidad. E implica, por tanto, adoptar un enfoque, una práctica y un sistema de gestión: - Estratégica, que supone orientar la organización a largo plazo en coherencia con su identidad y en atención a los cambios previstos a nivel interno y, sobre todo, en el entorno; es decir, los que afectan, principalmente, a las necesidades y expectativas de su sistema cliente 7 y a los agentes con los que pueda competir y colaborar. - Por procesos, que supone adoptar la perspectiva del sistema-cliente, identificar los procesos que permitirán añadir valor para las y los clientes o destinatarios, y organizar todos los recursos de la entidad las competencias de las personas, los recursos materiales y económicos en función de los procesos identificados. - Ética, que supone desarrollar una gestión coherente con los valores que se identifiquen como propios, que permita a la organización responder a las necesidades de los y las destinatarias finales y desarrollar su misión en un marco de responsabilidad social. 2. Llamamos sistemas a todas aquellas referencias que proporcionan directrices, orientaciones o requerimientos referentes al modo como ha de gestionarse una organización y/o prestarse un servicio. Estas referencias adoptan la forma de normas (como la ISO 9001 o la norma ONG con Calidad), modelos (como el modelo EFQM o el modelo de calidad FEAPS), códigos éticos (como el de Gizardatz o EAPN Euskadi), manuales de buena práctica, y otras referencias (como la guía de la transparencia de la Fundación Lealtad, o la herramienta de auditoría social de REAS Euskadi). La norma ONG con calidad, el modelo de calidad FEAPS, el código ético de Gizardatz o la herramienta de auditoría social de REAS constituyen herramientas que surgen del tercer sector, o del ámbito más amplio de la economía social, y que se encuentran enmarcadas en modelos más generales pero adaptadas a las necesidades y características del sector. 7 Las organizaciones de intervención social prestamos servicios a múltiples clientes : las personas destinatarias de los servicios y otras actividades, las administraciones públicas, las entidades privadas o personas que financian la actividad, la sociedad en su conjunto Todos ellos pueden ser destinatarios de la acción de la organización y constituyen sus grupos de interés en la medida en que contribuyen de una u otra forma a que la entidad pueda desarrollar su misión. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 7

9 Estos sistemas (a los que denominamos, en sentido amplio, sistemas de gestión de la calidad) surgen del marco de la gestión de la calidad, del ámbito de la reflexión en torno a la ética en la gestión o de un encuentro coherente entre los conceptos de calidad y ética. Existen además otras normas, sellos y certificaciones de carácter más parcial (medio ambiente, seguridad laboral, igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, normalización lingüística ) que pueden tenerse en cuenta en la configuración de un sistema de gestión. Marco de la gestión de la calidad Normas como la ISO 9001 Normas como la ISO 9001 Modelos como EFQM Modelos como EFQM Otras referencias Otras referencias significativas significativas (manuales de buenas prácticas ) (manuales de buenas prácticas ) Marco de la gestión de la calidad Otros marcos (normas y sellos referidos a la gestión de la igualdad, medio ambiente, seguridad, salud e higiene ) Marco de la gestión ética Normas éticas Otros marcos Códigos éticos Otras referencias Sistema significativas de gestión (normas y sellos referidos a la gestión (responsabilidad social, auditoría social, guía de la transparencia ) de la igualdad, medio ambiente, excelente seguridad, salud e higiene ) Sistema de gestión excelente Marco de la gestión ética Normas éticas Códigos éticos Otras referencias significativas (responsabilidad social, auditoría social, guía de la transparencia ) Es posible por lo tanto clasificar los sistemas, tomando en consideración: Su alcance ( normas y modelos, u otras referencias de menor alcance como códigos éticos, protocolos, etc.) 8. El sector del que provienen o al que están dirigidas (tercer sector, sector privado lucrativo o sector público). El ámbito en cuyo marco se han planteado: el ámbito de la calidad, de la ética, ambos u otros ámbitos Respecto a las organizaciones objeto de la presente reflexión: La delimitación del tercer sector es una cuestión sobre la que actualmente existe un debate abierto y diferentes enfoques y opiniones, cuestionándose incluso el propio concepto de tercer sector. En ambos casos, tanto por lo que respecta a la delimitación operativa del tercer sector como al concepto que la sintetice, así como a la hora de definir a las organizaciones que lo integran, se subraya la necesidad de avanzar hacia una definición o delimitación en positivo que se haga cargo de características diferenciales del sector tales como su constitución desde la iniciativa voluntaria de la sociedad civil (sector privado social, de iniciativa social, sociovoluntario...), en lugar de definir al sector como tercer sector o sector no lucrativo por oposición a los otros dos sectores (público y privado lucrativo) y a sus organizaciones como organizaciones no lucrativas (versus sector privado lucrativo / empresas) o no gubernamentales (versus sector público). 8 Ver diferencias entre estos conceptos en Equipo del Observatorio. Gestión de la calidad en organizaciones no lucrativas de intervención social. Bilbao, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, Como Anexo 1 del presente documento presentamos una propuesta de clasificación de los principales sistemas de gestión actuales en base a las perspectivas descritas. 8 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

10 En cualquier caso, y sin ánimo de extendernos, asumimos a los efectos de este trabajo los conceptos muy extendidos- de tercer sector y organización no lucrativa (ONL) y la definición del tercer sector que, junto con organizaciones y redes del tercer sector, ha adoptado el Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia - proyecto en colaboración del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, BBK Obra Social y Fundación EDE 10) de cara a la elaboración del Libro Blanco del Tercer Sector en ese territorio histórico 11. Entendemos por tercer sector aquel compuesto por el conjunto de iniciativas en activo de la sociedad civil, con autonomía de gestión e independencia, de carácter no lucrativo y por norma general voluntario, y que orientan su actividad a la intervención social en sentido amplio, lo cual implica que tienen por finalidad la mejora del entorno social desde campos muy variados. Quedarían incluidos, por tanto, dentro de esta definición de tercer sector ámbitos como el de la acción social pero también otros como la salud, la cultura, el empleo, el medio ambiente, la cooperación al desarrollo, los derechos humanos, etcétera. Por lo que respecta a la definición del tercer sector de acción social, a los efectos de este trabajo, entendemos que este está constituido por organizaciones del tercer sector que trabajan en el ámbito de los servicios sociales, orientando por tanto su actuación hacia la atención de las necesidades de toda la población relacionadas con la integración social / exclusión y la autonomía / dependencia, desde una triple función promotora, preventiva y protectora. La intervención de las entidades de este subsector se centra, por tanto, en el ámbito de los servicios sociales 12, promoviendo la integración social 13 y la autonomía de las personas, familias y grupos, pero abarca también, habitualmente, la intersección entre este y otros ámbitos - espacio sociosanitario, sociolaboral, socioeducativo, sociocultural, sociohabitacional, - colaborando en la promoción de la inclusión (el acceso a la salud, el trabajo, la educación, la cultura, la vivienda ) y la participación social de todas las personas que afrontan situaciones de discriminación o vulnerabilidad social, desde el reconocimiento de su condición de ciudadanas y la valoración ( puesta en valor ) de sus diferencias. Dentro de estos ámbitos, las entidades del tercer sector de acción social llevan a cabo actividades de prestación de servicios, sensibilización, promoción de derechos, investigación, articulación de la sociedad civil (voluntariado y autoayuda), etcétera. 10 El Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia, que inicia su andadura en 2007, es un centro de información y documentación, investigación aplicada y promoción, especializado en el tercer sector, sin ánimo de lucro e independiente que persigue fortalecer el tercer sector e impulsar la innovación y mejora de la intervención y la gestión de las organizaciones. 11 Equipo del Observatorio del Tercer sector de Bizkaia. Nuestra definición del tercer sector en Bizkaia (definición teórica). Disponible en Conviene, en este sentido, diferenciar entre los servicios sociales, cuya finalidad es favorecer la integración social y la autonomía de todas las personas, familias y grupos, desarrollando una función promotora, preventiva, protectora y asistencial, a través de prestaciones y servicios de naturaleza fundamentalmente personal y relacional, y otros ámbitos o sistemas de atención afines o complementarios dirigidos a la consecución del bienestar social. La promoción del bienestar social y la calidad de vida de las personas o la inclusión social constituyen una responsabilidad compartida por diferentes ámbitos, sistemas de responsabilidad pública y políticas, que se engloban dentro de lo que habitualmente se denomina política social, y forman parte también del ámbito de actuación del tercer sector de acción social, más allá del ámbito propio de los servicios sociales. 13 La promoción de la integración social implica apoyar a las personas, familias y grupos para que adquieran capacidades para la inclusión social: acceso al empleo, la vivienda, la salud, la educación, la cultura ; acceso que no depende únicamente de la adquisición de capacidades por su parte. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 9

11 3. Un proyecto para la mejora de la calidad en el tercer sector. El proyecto que presentamos se ha centrado específicamente en las organizaciones del tercer sector de acción social y se ha dirigido a todas ellas. En concreto, las organizaciones destinatarias de nuestro proyecto fueron: Organizaciones del tercer sector de acción social, de diversos tamaños y con distinto grado de recursos, con especial atención a aquellas que prestando servicios sociales de responsabilidad pública no disponen de suficientes recursos de gestión. Entidades públicas o privadas que ofrecen apoyo para la aplicación de sistemas de calidad. Entidades públicas y privadas que contratan, convienen o subvencionan servicios y proyectos, gestionados o impulsados por las organizaciones del tercer sector de acción social, y que tienen interés en que las organizaciones introduzcan nuevos enfoques y sistemas que les permitan mejorar su gestión. La finalidad del proyecto se ha centrado en la incorporación de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones del tercer sector de acción social de Bizkaia, a través de acercamientos progresivos y ajustados a sus posibilidades y de la mejora de los sistemas de apoyo. Los objetivos específicos del proyecto, para cada una de sus destinatarias, han sido: a) Que las organizaciones del tercer sector de acción social: Dispongan de un marco orientativo que facilite su toma de decisiones a la hora de desarrollar un sistema de gestión de la calidad. Cuenten con información y recursos para iniciar su aplicación. Cuenten con sistemas de apoyo que se ajusten a sus necesidades y recursos. Dispongan de espacios y momentos de reflexión sobre aspectos relacionados con la calidad y la gestión de las organizaciones del tercer sector, en los que puedan compartir buenas prácticas y herramientas útiles para la gestión. b) Que las entidades que acompañan procesos de implantación de sistemas de calidad y ofrecen apoyos para su aplicación: Profundicen en el ajuste de los sistemas de gestión de la calidad al tercer sector de acción social. Profundicen en su conocimiento del tercer sector de acción social y, como consecuencia, adapten los apoyos prestados a las características y posibilidades reales de estas organizaciones, con especial atención a la realidad de las organizaciones de pequeño y mediano tamaño. c) Que las administraciones públicas responsables de los servicios gestionados por entidades del tercer sector de acción social y las instituciones que financian proyectos e iniciativas de las organizaciones no lucrativas dispongan de criterios para establecer requisitos en relación al desarrollo de sistemas de calidad por parte de las entidades, desde la perspectiva de la aplicación progresiva de sistemas de calidad. Todos ellos han sido resultados del proyecto y, al mismo tiempo, son aspectos sobre los que parece necesario seguir trabajando, actualizando la información, manteniendo la interlocución con las entidades que acompañan y ofrecen apoyos para la implantación, adaptando los sistemas y generando herramientas adaptadas al sector, posibilitando la reflexión y el debate entre las organizaciones, etcétera. 10 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

12 Por lo que respecta a la metodología, el proyecto ha tenido un carácter aplicado, proponiendo a las organizaciones la participación en un proceso de análisis y mejora de su propia práctica. Un proceso de mejora continua alimentado con el marco orientativo y los instrumentos construidos y puestos a prueba, en el contexto del propio proyecto, para enriquecerlos a partir de la experiencia. No se ha pretendido, por tanto, realizar un estudio de tipo cuantitativo sobre el estado de la cuestión en base a una muestra representativa de organizaciones, sino: a) sistematizar la información sobre sistemas de gestión de la calidad y dispositivos de apoyo para su implantación; b) y generar, a partir del análisis de la experiencia de las organizaciones entrevistadas, de las organizaciones participantes en la fase de implantación y de otros agentes, un marco orientativo, conceptual y operativo, para la incorporación de sistemas de gestión de la calidad por parte de las organizaciones del tercer sector de acción social, contribuyendo en lo posible a mejorar los dispositivos de apoyo existentes y la adaptación de los sistemas a las necesidades y características de las organizaciones. De esta manera, las entidades y organizaciones cuya práctica es analizada se constituyen en cierta medida, al mismo tiempo, en sujeto del proyecto de investigación que, adoptando una perspectiva metodológica cercana a la investigación-acción participativa, se orienta a la mejora de la intervención y concluye con propuestas e instrumentos para la acción, que puedan resultar válidos para otras entidades y organizaciones. El proyecto ha contado con cuatro fases diferenciadas: a) Fase preparatoria. b) Fase diagnóstica. c) Fase de implantación. d) Fase de transferencia Actividades previas al inicio del proyecto (2005) En esta fase realizamos un seminario, con carácter formativo, sobre la aplicación de sistemas de calidad en servicios y proyectos en el que participaron diversas entidades sociales y que fue dinamizado por IN- TRESS (Instituto de Trabajo social y Estudios Sociales). Por otro lado, contactamos con la Fundación Vasca para la Calidad, Euskalit, y con la red estatal ONG con Calidad, para definir juntos las acciones de colaboración que pudieran surgir a raíz del proyecto. Asimismo se presentó el proyecto a tres redes de organizaciones del tercer sector de acción social: Gizardatz, FEVAS 14 y EAPN Euskadi. Posteriormente, en las fases de implantación y transferencia, se difundió el proyecto a otras redes del tercer sector: REAS Euskadi, LARES 15, Harresiak Apurtuz 16 y la Coordinadora de ONGDs de Euskadi Fase diagnóstica (2005/2006) Durante esta fase: Las principales actividades de la fase diagnóstica del proyecto (2005/2006) fueron las siguientes: 14 Federación vasca de asociaciones en favor de las personas con discapacidad intelectual. 15 Federación de residencias y servicios de atención a los mayores -sector solidario. 16 Coordinadora de ONGs de Euskadi de apoyo a inmigrantes. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 11

13 Identificación y recopilación de experiencias significativas de aproximación a sistemas de calidad por parte de organizaciones del tercer sector. Identificación de la perspectiva con la que las organizaciones del tercer sector, con experiencia y sin experiencia de implantación, abordan la implantación de sistemas de gestión de la calidad (expectativas y posición respecto a los mismos). Identificación y análisis en profundidad de los distintos sistemas de calidad existentes, así como de los dispositivos de orientación (primera toma de contacto con las organizaciones) y apoyo (acompañamiento a la implantación de sistemas de calidad) de las entidades que estaban acompañando a las organizaciones del tercer sector. Para ello, se llevó a cabo una exhaustiva búsqueda documental y de información a través de la red, hemerotecas, bases de datos bibliográficas, centros de documentación, etcétera. Y se realizaron entrevistas en profundidad a: 14 organizaciones del tercer sector de acción social que habían implantado algún sistema de gestión de la calidad. 6 organizaciones que no habían realizado ningún acercamiento a sistemas de gestión de la calidad. 6 redes de organizaciones del tercer sector. 5 certificadoras/consultoras. 3 agentes dedicados al fomento de la calidad. 7 administraciones públicas interesadas en promover la mejora de la gestión de las organizaciones del tercer sector Fase de aplicación experimental y evaluación de los resultados (2007) En la fase de implantación del proyecto, a lo largo del año 2007, se estableció contacto con organizaciones del tercer sector de acción social de Bizkaia interesadas en participar en la implantación de sistemas de gestión de la calidad en su entidad, procurando que estuvieran representadas organizaciones de distintos ámbitos y tamaños, con y sin experiencia previa de implantación de sistemas de gestión de la calidad. Las organizaciones participaron en tutorías personalizadas de orientación sobre los sistemas de gestión de la calidad existentes, los requerimientos para la implantación, los sistemas de apoyo existentes, etcétera, que les permitieron tomar la decisión o no de avanzar en el proceso, iniciando o continuando la implantación de sistemas de gestión de la calidad en el marco del proyecto de investigación. Estas tutorías se realizaron con el apoyo de unas herramientas de diagnóstico, diseñadas como resultado de la fase anterior, que permiten a la organización realizar una evaluación de las necesidades y de los recursos y apoyos de los que dispone de cara a la implantación de un sistema o instrumento de mejora. En concreto, las herramientas son: - Documento de orientación: El proceso de incorporación de un sistema de gestión de la calidad en una organización no lucrativa de acción social". - Herramienta de diagnóstico previo para orientar la toma de decisión respecto al sistema/itinerario de calidad más adecuado. - Herramienta de diagnóstico en profundidad para identificar las fortalezas y debilidades de la organización respecto al sistema elegido y orientar la utilización de técnicas y herramientas de trabajo más adecuadas. 17 Presentamos listado de organizaciones entrevistadas en el Anexo Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

14 Estas herramientas, una vez construidas, se utilizaron, evaluaron y mejoraron a través de las tutorías, espacios en los que se ofreció información y orientación personalizada a 20 organizaciones que pudieron acceder a la realización de un diagnóstico de situación para analizar la conveniencia de desarrollar sistemas de calidad en su organización, determinar un posible itinerario de implantación y elegir un sistema de gestión de la calidad adecuado a su situación. Algunas de estas organizaciones, tomaron la decisión de avanzar y, con algunas de ellas, se desarrollaron planes de trabajo personalizados en la implantación de diversos sistemas y metodologías de calidad (la diversidad de sistemas y metodologías constituía también otro criterio de selección). A través de este acompañamiento y asistencia técnica en la implementación a 6 organizaciones, desarrollamos diferentes herramientas derivadas del trabajo de aplicación de sistemas de calidad en las organizaciones: 1. Cuestionario de autoevaluación EFQM adaptado a organizaciones no lucrativas. 2. Matriz de priorización de áreas de mejora. 3. Panel de indicadores EFQM. 4. Recogida y presentación de la información sobre la gestión del liderazgo en la organización. 5. El proceso de reflexión estratégica. 6. Matriz de priorización de procesos. 7. Ficha modelo para documentar los procesos. 8. Panel de indicadores de procesos. 9. Planificación de la calidad según la ISO La aplicación de diversos sistemas y metodologías de calidad ha permitido realizar una reflexión junto con las organizaciones participantes sobre la incorporación de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones del tercer sector de acción social, en general, así como testar las herramientas generadas en el marco de los procesos de acompañamiento y cuya publicación y difusión está prevista para el segundo semestre del Fase de transferencia de resultados (2007/2008) Jornada: Calidad y Tercer Sector El 9 de noviembre de 2007 y en el marco de la XIII Semana Europea de la Calidad de Euskalit, organizamos la Jornada Calidad y Tercer Sector, en la que contamos con cerca de 66 personas asistentes y 14 invitadas, correspondientes a más de 50 organizaciones. En la primera mesa de experiencias, la Asociación de personas sordas de Bilbao y Bizkaia, Fundación Matía y Asociación Goiztiri compartieron su experiencia de incorporación de sistemas de gestión de la calidad provenientes de la economía de mercado (norma ISO, modelo EFQM, modelo Premie). La siguiente mesa puso de manifiesto que las organizaciones del tercer sector, siempre que cuenten con una cierta trayectoria, suelen disponer de un amplio bagaje de principios o valores y de una experiencia significativa de intervención y gestión que orientan su quehacer y les permiten llevar a cabo su misión y alcanzar sus propósitos. Un bagaje y una experiencia que se ha ido formalizando progresivamente en sistemas de gestión de la calidad específicos de nuestro sector como la norma ONG con calidad y el modelo de calidad de FEAPS, que se presentaron en esta mesa, y en otros sistemas como el código ético de Gizardatz y la herramienta de auditoría social de REAS Euskadi presentados en otras ponencias. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 13

15 La segunda parte de la jornada giró en torno a los diferentes sistemas de apoyo para la aplicación de sistemas de gestión de la calidad. Desde el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia informaron del trabajo desarrollado por el Departamento para fortalecer a las organizaciones del tercer sector, y especialmente de los avances realizados en relación a la aplicación de sistemas de gestión de la calidad en el ámbito de personas mayores. Desde el Departamento de Promoción Económica e Innovación informaron de las posibilidades de acceso al programa Premie para la organizaciones del tercer sector de acción social. BBK Obra Social presentó el programa de fortalecimiento organizacional INDARTU como posibilidad de acompañar la aplicación de sistemas de gestión de la calidad para organizaciones no lucrativas de pequeño y mediano tamaño. Euskalit expuso las diferentes acciones de apoyo disponibles para organizaciones no lucrativas: formación, financiación a través de personas becadas y evaluación/contraste externo. Por último, tanto Gizardatz como FEAPS presentaron sistemas de apoyo específicos, de distinto alcance, para las entidades miembro de las respectivas redes. En el primer caso un proyecto de benchmarking en base a su código ético y en el segundo un amplio soporte de formación y acompañamiento en la aplicación de su propio modelo de calidad. Todos los apoyos presentados se valoraron positivamente aunque se recalcó la necesidad de enriquecer y adaptar los apoyos por parte de las administraciones públicas y otras instituciones para que las organizaciones del tercer sector puedan afrontar en igualdad de condiciones el reto de la calidad. Publicación En noviembre de 2008, el Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia publicó en el marco de su colección 3sgestión el documento Gestión de la calidad en organizaciones no lucrativas de intervención social, con el objeto de socializar y dar a conocer cuanto antes a las organizaciones y otros agentes - entidades que apoyan la aplicación de sistemas de gestión de la calidad, consultoras - los primeros resultados de la investigación y, particularmente, el marco de referencia y la información sistematizada sobre sistemas de gestión de la calidad (normas, modelos, otras referencias) y sistemas de apoyo. De esta publicación se repartieron durante la jornada Calidad y tercer sector 80 ejemplares (libro + CD) y en el transcurso del último trimestre de 2007 se distribuyeron vía correo ordinario a cerca de 600 organizaciones y redes. 14 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

16 Son contenidos de la publicación 18 los siguientes apartados: Gestionar con calidad en el tercer sector de intervención social. Qué es calidad? Qué supone la gestión de la calidad? Gestión de la calidad como gestión estratégica. Gestión de la calidad como gestión por procesos. Gestión de la calidad como gestión por valores. De qué referencias disponemos para implantar sistemas de gestión de la calidad? Diferencias entre un manual de buena práctica, un código ético, una norma y un modelo. Descripción de las diferentes normas. Descripción de los diferentes modelos. Descripción de otras referencias significativas. Qué sistema de gestión es el más conveniente para mi organización? Orientaciones respecto a las normas. Orientaciones respecto a los modelos. Orientaciones respecto a otras referencias significativas. Qué conviene tener en cuenta para implantar en la organización un sistema de gestión de la calidad? De qué apoyos dispongo? Referencias (bibliografía y enlaces Web). El CD incluye el archivo en formato pdf de la publicación, más una profundización en los sistemas de apoyo existentes a través de fichas descriptivas de cada agente. También se aporta información sobre los principales códigos éticos a nivel estatal, comparándolos entre sí en relación a las contribuciones que realizan en diferentes ámbitos: finalidad de las organizaciones, gestión económica, gestión de las personas El formato digital nos ha permitido, además, incluir enlaces directos a diversas Webs de agentes que ofertan apoyos al desarrollo de sistemas de gestión de la calidad. Es posible acceder al texto de la publicación en: publicaciones_ots/_3s_calidad_c.pdf Espacio web Además de la jornada, de la publicación que acabamos de referir y de la presente publicación, tenemos previsto habilitar un espacio Web con los siguientes contenidos: a) Base de datos para la consulta de sistemas de gestión de la calidad. A través de esta utilidad volcaremos toda la información elaborada en relación a sistemas, modelos, normas y legislación. Contará inicialmente con más de 50 registros en los que se pueden realizar búsquedas a través de palabras clave 19, con una ficha resumen y el enlace a un archivo para profundizar. 18 Como ya hemos señalado anteriormente, esta publicación es producto del proyecto de investigación acción que describimos y complementa al presente documento. 19 Palabras clave: Medio ambiente, Calidad, Ética, Igualdad, Euskera, Seguridad, Tercer sector, ISO, EFQM, Norma, Modelo, Código ético, Legislación, Servicios Sociales, Estatal, Autonómica/Provincial, Mayores, Discapacidad. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 15

17 b) Banco de buenas prácticas de mejora de la gestión de organizaciones del tercer sector La descripción de las buenas prácticas podría incorporar, entre otros, los siguientes aspectos. BUENA PRÁCTICA Descripción sintética de la experiencia de implantación de la mejora en la gestión. ORGANIZACIÓN Nombre, dirección, ámbito de actuación, persona de contacto, correo electrónico, teléfono JUSTIFICACION Situación que motivó el desarrollo de la buena práctica: a) externa: requerimientos por parte de administración pública, entidades financiadoras, personas destinatarias b) interna: resolver o prevenir desajustes en la organización interna, voluntad de mejora propuesta por el equipo de profesionales/voluntariado DESCRIPCION Actividades que se han realizado, fases y plazos, metodología, personas involucradas, recursos que se pusieron en marcha, apoyos con los que se contó y dificultades encontradas. APORTACIONES -Productos concretos con los que la organización cuenta como resultado directo de la buena práctica: certificaciones, premios/reconocimientos, herramientas de trabajo, procedimientos, planes describiéndolos brevemente si es necesario para su comprensión. - Aportaciones de la buena práctica a la organización: al cumplimiento de su misión, al despliegue de sus valores, al procedimiento de gestión de la entidad - Aportaciones para el colectivo destinatario final: satisfacción de las personas usuarias, mejora de la calidad de la intervención - Aportaciones al resto de grupos de interés de la entidad (familiares, administraciones, financiadores, contexto social de referencia de la entidad ): transparencia, mejora de la comunicación ACCIONES FUTURAS A DESARROLLAR Descripción de los siguientes pasos que la organización prevé dar en relación a la buena práctica: evaluar sus resultados, asegurarse de su cumplimiento garantizando su adaptabilidad, seguir mejorando, comunicar las aportaciones, desarrollarla en otros servicios/áreas/procesos de la organización. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA Recomendaciones para una organización que desee desarrollar una experiencia similar de implantación de una mejora en su gestión: condiciones previas necesarias, factores de éxito, búsqueda de apoyos externos, aspectos metodológicos c) Herramientas de gestión. Inicialmente se incluirán las 12 herramientas de gestión elaboradas para y junto a las organizaciones que han participado en el proyecto, ya enumeradas anteriormente. La ficha de cada herramienta cuenta con los siguientes contenidos: Marco en el que se desarrolló la herramienta. Organizaciones destinatarias. Descripción de la herramienta: - Objetivos. - Contenidos. - Instrucciones de uso/orientaciones. - Ventajas de su utilización para la organización. Enlace - Link a la herramienta, en el formato en el que ésta se presente (texto, Excel o Power point). d) Otros contenidos: vocabulario básico, para poder conceptualizar y diferenciar diferentes términos y agentes; publicaciones, para acceder a las dos publicaciones elaboradas en el marco de este proyecto; etcétera. 16 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

18 4. Análisis de situación de la gestión de la calidad en el tercer sector Uno de los objetivos de la fase diagnóstica fue realizar una descripción de la situación en la que se encontraban las organizaciones del tercer sector de Bizkaia respecto al desarrollo de sistemas de gestión de la calidad, prestando especial atención al tercer sector de acción social aunque durante esta fase, de carácter descriptivo, procuramos adoptar un enfoque algo más amplio, observando otros ámbitos de intervención social. Una de las primeras dificultades que afrontamos fue la inexistencia de registros únicos, que reúnan la información relativa a toda la CAPV, acerca de: - las certificaciones/reconocimientos en sistemas de gestión de la calidad de que disponen las empresas, las administraciones públicas o las organizaciones no lucrativas en general (los registros existentes son parciales y no ofrecen información diferenciada por lo que respecta al ámbito de los servicios sociales o de la acción social). - las organizaciones del tercer sector de acción social o de las organizaciones no lucrativas prestadoras de servicios sociales existentes. Estas son dos cuestiones en las que resultaría necesario avanzar. Disponer de datos sobre la situación en la que se encuentran las administraciones públicas así como las organizaciones no lucrativas y las empresas prestadoras de servicios sociales de responsabilidad pública respecto a la aplicación de sistemas de gestión de la calidad parece un punto de partida necesario para poder incidir sobre esta realidad. Por otra parte, pensábamos que, previsiblemente, la escasa información disponible iba a permitir únicamente, como así ha sido, constatar cuántas entidades se encuentran en posesión de una certificación o reconocimiento externo, sin incluir información sobre otros aspectos vinculados al desarrollo de sistemas de gestión de la calidad. Aspectos que, sin traducirse necesariamente en un reconocimiento externo, resultan claves para poder hablar de excelencia en la gestión como, por ejemplo, el hecho de que las organizaciones hayan implantado la gestión por procesos, la gestión en base a datos o la gestión estratégica. Por ello, consideramos en su momento que, además del análisis de la documentación disponible que nos pudiera permitir realizar un acercamiento cuantitativo número de organizaciones con determinada certificación - necesitábamos obtener información de carácter cualitativo para conocer la situación y la reflexión de las propias organizaciones en relación a los sistemas de gestión de la calidad. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 17

19 4.1. Resultados del análisis de la documentación e información cuantitativa. En la CAPV, han sido diversas organizaciones las que han iniciado procesos de implantación de sistemas de gestión de la calidad. Ámbito de cooperación al desarrollo. Ámbitos comunitario, cívico y cultural. Ámbito de protección del medio ambiente Ámbito de acción social Trayectoria previa/recorrido Es especialmente significativa la trayectoria de implantación de códigos éticos y medidas para fomentar la transparencia en el caso de las ONGDs. Presencia habitual de ONGD en la Guía de la Transparencia que la Fundación Lealtad edita anualmente. No existe una trayectoria significativa de implantación de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones del tercer sector en estos ámbitos. Las organizaciones están sensibilizadas e influidas por los sistemas de gestión medioambientales como la ISO 14001, Ekoscan o la normativa EMAS, como fuente de información - reflexión pero no son sistemas orientados a la mejora de la gestión de las organizaciones de este ámbito. También con significativa trayectoria en códigos éticos. Se trata del ámbito que cuenta con mayor trayectoria en la implantación de sistemas tradicionales como la norma ISO 9001 y el modelo EFQM, aunque actualmente sigue sin ser significativo el número de entidades que han accedido a certificaciones/reconocimientos. Además, las organizaciones cuya actividad principal no es la prestación de servicios o que no prestan servicios, cuentan con una menor motivación y trayectoria en este tema. Sistemas propios que pueden actuar como referente Procedimiento de Calificación de ONGD de la AECI. / / Códigos éticos (Gizardatz, EAPN ) y herramientas de auditoría social para el sector (REAS Euskadi). Las grandes certificadoras comienzan a proponer sistemas de gestión ética (normas éticas y de responsabilidad social) específicamente dirigidos a este ámbito. (Ver anexo 1, apartado b, Sistemas de gestión ética). Sistemas generales que relacionan ética y calidad: Norma ONG con Calidad, Modelo de calidad FEAPS (este último para servicios dirigidos a personas con discapacidad intelectual). Sistemas específicos para determinados ámbitos como por ejemplo el protocolo inserqual en el ámbito sociolaboral, la certificación qualicert para centros de día para el tratamiento de adicciones, el sistema de garantía de calidad-kalitatea Zainduz del SIIS Centro de Documentación y Estudios de la Fundación Eguía- Careaga, etcétera. AENOR ha desarrollado normas para servicios relacionados con la promoción de la autonomía y la atención a la dependencia (Ver anexo 1, apartado b, Sistemas de gestión de la Calidad). 18 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )

20 Hemos detectado cerca de 30 organizaciones de acción social 20 con actividad en Bizkaia que han iniciado procesos de implantación de algún modelo de gestión de la calidad en los últimos años. De estas 30, un porcentaje significativo de ellas: - imparten formación ocupacional y han de contar con un sistema de gestión de la calidad si desean acceder a la financiación del Departamento de Trabajo del Gobierno Vasco (Decreto BOPV 327/2003 del Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social). La mayoría han optado por la certificación ISO 9001 debido a que su implantación es menos costosa que otros sistemas y puede realizarse en un plazo de tiempo relativamente breve (9-18 meses). - prestan servicios de atención residencial a personas mayores, un ámbito en el que deben competir con empresas que están en posesión de alguna certificación o reconocimiento en calidad - especialmente en la norma ISO en mayor medida que las organizaciones del tercer sector de acción social Resultados de las entrevistas en profundidad Organizaciones y redes Entre los meses de julio y diciembre de 2006 realizamos un total de 26 entrevistas con organizaciones y redes del tercer sector de Bizkaia. En todas las entrevistas participaron gerentes o responsables de calidad de las organizaciones. Se trata de una representación muy heterogénea de entidades y redes en cuanto a: Tamaño. Acceso a recursos. Ámbitos de actividad. Algunas organizaciones habían implantado o se encontraban en el proceso de implantación de algún sistema de gestión de la calidad, mientras que otras habían realizado escasos avances en este sentido. Por lo que respecta a las entidades con menor experiencia en la aplicación de sistemas de gestión de la calidad, todas estaban adheridas al Código Ético de Gizardatz, al de EAPN o a ambos, y una minoría había realizado alguna aproximación a la gestión de la calidad consistente en: la elaboración de manuales de buenas prácticas; la creación de una comisión de calidad; el establecimiento de registros de datos; la elaboración de protocolos de procedimientos. Respecto a las entidades con mayor experiencia, destacan como más implantadas las normas ISO y en menor medida el modelo Premie y el modelo EFQM de excelencia. Algunas de estas organizaciones se encontraban en proceso de implantación del modelo EFQM, la norma OCC y la UNE de gestión ética. Presentamos a continuación los principales resultados de las entrevistas en profundidad. 20 En el Anexo 3 detallamos algunas organizaciones vizcaínas del tercer sector que han incorporado diferentes sistemas de calidad a su gestión. Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( ) 19

21 Reflexiones previas a la aplicación de sistemas de calidad Respecto al conocimiento de los diferentes sistemas de gestión y metodologías de mejora, la mayoría de las organizaciones conocen la norma ISO 9001 y el modelo EFQM. Relacionan la norma ISO, en mayor medida, con el ámbito industrial y la economía de mercado y la asocian más a productos que a servicios, mientras que consideran el modelo EFQM más flexible porque les permite introducir elementos propios de su cultura organizacional. Por otro lado, tienen un conocimiento menor de las normas de gestión ética, que se limita, generalmente, a los códigos éticos impulsados por las redes a las que están adheridos. Respecto a las motivaciones para implantar, la principal es contar con una certificación que les permita responder a la demanda externa y les dote de mayor credibilidad ante las administraciones públicas que son de quienes en mayor medida depende la financiación de las organizaciones. Concretamente, algunas de las entidades que han implantado la norma ISO 9001 se refieren al hecho de que el Gobierno Vasco exige la certificación para poder acceder a financiación para el desarrollo de acciones de formación ocupacional. Pero la mayoría intuye que las diferentes administraciones públicas exigirán, progresivamente, el desarrollo de sistemas de calidad como mejora e incluso, en un futuro, como requisito para poder acceder a procedimientos de contratación, concertación o convenios con las administraciones públicas. Algunas de las entidades con menor experiencia en la aplicación de sistemas de gestión de la calidad viven esta posible exigencia con inquietud ante el coste económico y la carga de trabajo añadido, burocrático o administrativo, que les pueda suponer sin esperar que suponga una mejora en su intervención y/o en su gestión. Otras organizaciones, sobre todo aquellas que ya han participado en alguna acción formativa o de sensibilización para la implantación, sí consideran que la aplicación de sistemas de gestión de la calidad va a suponer una mejora de su intervención y/o su gestión, o al menos que les va a permitir sistematizarla. Algunas, incluso, se han acercado al desarrollo de sistemas de gestión de la calidad con una motivación interna centrada en la formalización de un modelo de gestión coherente con su cultura organizacional que les permita afrontar una situación de cambio (crecimiento, profesionalización o crisis ). El gerente de una organización señala que si el fin de las entidades del Tercer Sector es la mejora de la sociedad, hay que ser coherentes con esa idea de mejora, y aplicarla a las propias organizaciones y, por tanto, a su gestión. Respecto a qué modelo o norma concreta implantar, las organizaciones que no han optado aún por ningún sistema explican que basarían su decisión, en primer lugar, en la necesidad u obligación de obtener una certificación. En este sentido rechazan aquellos sistemas que no cuentan con certificación - como por ejemplo, hasta la fecha, la norma ONG con calidad 21 o expresan temores respecto a los mismos. Por otro lado, la mayoría de estas organizaciones valoran poder elegir una norma o modelo lo más adaptado posible a la realidad de su entidad y por ello desearían conocer la experiencia de entidades similares que ya hayan incorporado diferentes sistemas de calidad. 21 Actualmente en proceso de certificación. 20 Proyecto de investigación-acción sobre la Gestión de la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social de Bizkaia ( )