Methodology for implementing Document Management Systems to support ISO 9001:2008 Quality Management Systems

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1 Methodology for implementing Document Management Systems to support ISO 9001:2008 Quality Management Systems J.M. Conde (1), C. González (2) (1) Banco de España, Madrid, (2) Universidad Nacional de Educación a Distancia, Madrid RESUMEN Este documento recoge una propuesta metodológica para la implementación de Sistemas de Gestión Documental que sirvan de soporte a los requerimientos de los Sistemas de Calidad ISO 9001:2008. La metodología consta de seis pasos que realizados cíclicamente permiten obtener el Sistema Documental óptimo. Se propone comenzar por la definición de los requerimientos documentales derivados de la ISO 9001; evaluar los sistemas de Gestión Documental existentes en la organización ; identificar las estrategias documentales de la organización; diseñar el Sistema de Gestión Documental ; implementar este diseño, y definir el plan de mejora continua para garantizar el cumplimiento constante de los requerimientos establecidos al inicio. Palabras clave: Document Management; Quality Management; ISO 9001; ISO ABSTRACT A Methodology for implementing Document Management Systems to support ISO 9001:2008 Quality Management Systems requirements is proposed in this paper. This methodology consists of six steps that executed in a cycle allows to obtain the optimal Document System. The proposal begins with the definition of ISO 9001:2008 document requirements; followed by the evaluation of the existing Document Management System in the organization; the identification of document strategies; the design of the Document Management System; its implementation, and finally the definition of the continuous improvement plan to guarantee the fulfillment of the initially detected requirements. Keywords: Document Management; Quality Management; ISO 9001; ISO Introducción Aunque existen distintas metodologías para implantar Sistemas de Gestión de la Calidad, y todas coinciden en la importancia del correcto tratamiento de la documentación para garantizar su éxito, ninguna de ellas explica en detalle cómo construir el adecuado Sistema de Gestión Documental que trate esta documentación, ni define sus procesos documentales, limitándose, en el mejor de los casos, a enumerar los documentos a producir. En este artículo se trata de salvar ese inconveniente mediante el desarrollo de una metodología que sirva de referencia y de herramienta soporte a aquellas organizaciones que deseen implementar un Sistema de Gestión Documental que cumpla con los requerimientos de las normas ISO 9000 [1]. 2. Metodología Basándonos en el análisis de los requerimientos documentales de las «ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad» [2], y en el estudio de la «ISO Información y Documentación Sistemas de Gestión Documental» [3], se han identificado los procesos documentales asociados a los Sistemas de Gestión de la Calidad, y se ha realizado una propuesta de los pasos necesarios para implantar el adecuado Sistema de Gestión Documental que le dé soporte, aprovechando las herramientas ya existentes en cualquier Organización.

2 La metodología definida consta de seis pasos, que personalizan para el caso de la documentación asociada a los Sistemas de Calidad, las etapas delineadas en la norma ISO 30300: Información y Documentación [4],[5]. Paso 1. Definición de requisitos documentales. Paso 2. Evaluación de los sistemas existentes. Paso 3. Identificación de las estrategias de gestión documental en la organización. Paso 4. Diseño del Sistema de Gestión Documental. Paso 5. Implementación del Sistema de Gestión Documental. Paso 6. Mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión Documental. Se describen a continuación cada uno de estos pasos Paso 1. Definición de requisitos documentales El objetivo principal de esta primera etapa es determinar, mediante un análisis minucioso de la organización y su entorno, los tipos de documentos y los procesos para su generación y tratamiento, que deben existir en el Sistema ISO para garantizar que los procesos de negocio se lleven a cabo bajo condiciones controladas. En definitiva, deben fijarse los documentos y procesos documentales necesarios para establecer el modelo óptimo de las actividades llevadas a cabo en la organización: un modelo de cómo debe trabajar ésta. Para ello se debe estudiar y documentar: Sus principales objetivos y estrategias para conseguirlos. Las funciones generales que se encargan de respaldar los objetivos y estrategias. Las regulaciones específicas del sector en el que se desenvuelve la organización. Las actividades que contribuyen al cumplimiento de las funciones. Los grupos de transacciones o procesos que contribuyen a la realización de cada una de las actividades. Los resultados generados en cada una de las transacciones realizadas. De manera general, aunque la norma ISO da la posibilidad de decidir de acuerdo con las características de la organización en cuanto a tamaño, tipo de actividad que realiza, complejidad de los procesos y sus interacciones, y la competencia del personal, la extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad, las organizaciones tienen que contar al menos con [6]: Manual de Calidad Manuales de Procedimientos Procedimientos generales y específicos Registros Planes de Calidad Especificaciones Si bien, tras el análisis se tendrá una visión completa de cuáles son los documentos necesarios. Una vez determinados estos documentos, será necesario analizar bajo qué proceso se deben generar, y cómo deben tratarse, estudiando los procedimientos y responsabilidades asociados a la gestión de los mismos. Es decir, se deben definir los procesos documentales.

3 En este aspecto la norma ISO requiere que se defina cómo van a elaborarse los documentos, y de qué forma van a aprobarse antes de que sean emitidos, así como que se explique cómo se asegura su revisión posterior, para asegurar que se mantienen actualizados. Estos tres elementos constituyen los procesos documentales clave: elaboración, aprobación y revisión. Además, la Norma también establece que debe explicarse por escrito (debe procedimentarse ) cómo: Se identifican los documentos. Deben incorporar algún control documental que nos permita identificarlo claramente. Almacenan. La organización debe tener un plan para archivar / almacenar los documentos generados. Protegen. Los documentos, en función del soporte en el que hayan sido almacenados, pueden requerir la implantación de actividades destinadas a su protección. Por ejemplo, mediante copias de seguridad. Recuperan. Los documentos han sido creados para ser utilizados, o potencialmente utilizados, con posterioridad. Cuando la recuperación de un determinado documento es una actividad no trivial, debemos definir los métodos para su recuperación. El tiempo de retención. Los documentos contienen información sobre algo que se hizo, esta información puede perder utilidad con el tiempo. La organización debe determinar cuánto tiempo conservará los documentos. La disposición. El término disposición hace referencia al orden y a la distribución. Este requisito está muy relacionado con el almacenamiento, viene a completarlo. La organización debe definir por escrito aquellos métodos de ordenación y distribución que sean necesarios para poder localizar los documentos con facilidad. Una vez fijados estos términos, se conocerán los requerimientos (documentos y procesos documentales) que debe contemplar el Sistema de Gestión Documental óptimo y se estará en condiciones de avanzar al siguiente paso de la Metodología Paso 2. Evaluación de los sistemas existentes. El propósito del paso 2 es examinar los sistemas de gestión documental y los sistemas de información existentes en la organización para medir el grado en que proporcionan permiten materializar los procesos documentales definidos anteriormente, o si tienen las funcionalidades adecuadas para hacerlo. Para ello, se partirá de los requisitos documentales identificados en el paso anterior y se analizará la desviación existente entre los requisitos de la organización en cuanto a gestión documental y las capacidades de sus sistemas actuales. Asimismo, se identificarán incidencias como la duplicación de información, sistemas que podrían ser sustituidos por un nuevo sistema de gestión documental, así como las fortalezas documentales que pueden ser utilizadas para fomentar una correcta gestión de documentos. Para completar el paso 2 es necesario seguir las siguientes etapas. Etapa 1.- Identificar los sistemas de información existentes en nuestra organización Hay que identificar los sistemas de gestión de información con los que podemos encontrarnos en nuestra organización. Estos pueden ser Para documentos en papel totalmente, Exclusivamente electrónicos o Sistemas mixtos. Para esta identificación se recomienda incluir partir del análisis de las actividades y transacciones. Etapa 2.- Analizar los sistemas existentes

4 Se trata de identificar en qué medida estos sistemas satisfacen las necesidades de evidencia de nuestra organización. Etapa 3.- Preparar un informe como resultado de la identificación y análisis de los sistemas de gestión de información existentes en nuestra organización Todo lo recogido en los dos puntos anteriores debe quedar plasmado en un informe global antes de que se vaya a comenzar a diseñar o rediseñar los sistemas existentes. Este informe debe recoger: Un breve resumen del análisis realizado. Un listado con los puntos fuertes y débiles de los sistemas. Una información detallada acerca de que debe realizar el sistema para satisfacer cada uno de los requerimientos establecidos en materia de gestión de documentos Paso 3. Identificación de las estrategias de gestión documental en la organización. El objetivo de este paso es determinar las políticas más apropiadas, prácticas, estándares, herramientas y otras tácticas que la organización debe adoptar para poner remedio a las debilidades identificadas en el paso anterior y asegurarse de que cumplen los requerimientos documentales identificados en el Paso 1. La elección de estas estrategias debe tener en cuenta la naturaleza de la organización, el tipo de actividades que lleva a cabo, sus recursos humanos, herramientas y tecnología, la cultura de la empresa así como las limitaciones socio-políticas externas. Siendo vital, a lo largo de la fase de diseño, involucrar a los usuarios. De modo que no sólo se compruebe que los elementos de diseño cubren los requisitos de gestión de la documentación detectados, sino que además se solicite a los usuarios información sobre aquellos elementos que les afectan, y se vayan incorporando cambios progresivos en el diseño hasta que requerimientos y usuarios también queden satisfechos. Se trata, en resumen, de determinar la mejor forma de incorporar los cambios necesarios para mejorar la gestión documental en toda la organización. Para completar este paso es necesario: Investigar las distintas estrategias a aplicar para la gestión de documentos Identificar las estrategias más adecuadas a nuestras necesidades de gestión de documentos Evaluar los factores que pueden apoyar o poner freno a la adopción de estas estrategias Adoptar la estrategia más adecuada Dentro de las posibles estrategias a implementar destacan cuatro que son las más extendidas. Establecimiento y promulgación de principios que ejerzan influencia en la gestión de documentos dentro de la organización: políticas corporativas, instrucciones, directivas u otros instrumentos. Desarrollo de normas de obligado cumplimiento. Utilización de soluciones informáticas de mercado. Implementación específica de soluciones ad-hoc. Ya sean intrusivas (donde los empleados se encargarían conscientemente de las tareas de gestión de documentos) o invisibles (donde la gestión de documentos sucedería como parte de una rutina). La naturaleza de este paso puede variar considerablemente en función de las estrategias seleccionadas. Pudiendo adoptarse medidas muy dispares, por ejemplo:

5 Revisar las políticas y procedimientos en materia de gestión documental en la organización; Asignar roles y responsabilidades de gestión documental; (Re) diseño de los procesos de trabajo; Diseño de sistemas electrónicos o mixtos para la creación de documentos, captura y control; Elaborar directrices y procedimientos de operación relacionados con la gestión documental; Llevar a cabo revisiones regulares de la gestión documental en la organización; Desarrollar planes de formación inicial; Preparar un plan de implementación del sistema de gestión documental diseñado. Figura 1. Diseño de un Sistema de Gestión de Documentos 2.4. Paso 4. Diseño del Sistema de Gestión Documental. Este paso persigue transformar las estrategias y técnicas seleccionadas en el paso anterior en un plan para el sistema de gestión de documentos que cumpla con los requisitos definidos y solucione cualquier debilidad en la organización relacionada con la gestión documental que haya sido detectada en la evaluación de los sistemas existentes. El término sistema debe entenderse de un modo global, no vinculado exclusivamente a las aplicaciones informáticas, sino considerando personas, procesos, herramientas y tecnología, Su desarrollo, por tanto, implicará: el diseño de cambios en los sistemas, procesos y prácticas actuales; la adaptación o integración de soluciones tecnológicas y la determinación de cuál es la mejor forma de incorporar estos cambios para mejorar la gestión de documentos de nuestra organización. A lo largo de toda esta etapa se deberá ir comparando los elementos del diseño con los requerimientos de gestión, preguntando a los usuarios sobre los elementos que les afectan y haciendo los cambios de diseño oportunos hasta que queden satisfechas estas necesidades. Lógicamente, los pasos a seguir en el diseño del sistema, dependerán de la estrategia o enfoque que hayamos seleccionado en el paso anterior. Así, podremos decidir: 1. Revisar las políticas y procedimientos existentes relacionados con la gestión de documentos de nuestra organización.

6 2. Mejorar la funcionalidad de los sistemas de gestión de información de la organización e incrementar la formación de los responsables de la gestión de documentos. 3. Desarrollar e implementar un nuevo sistema de gestión para áreas de alto riesgo de nuestra organización. 4. Desarrollar e implementar un nuevo sistema de gestión para la organización en su totalidad. Con independencia de la estrategia a seguir, las conclusiones de este paso se plasmarán, fundamentalmente, en la ejecución de un documento de especificaciones del sistema y un plan con asignación de plazos, tareas y responsabilidades para materializar el sistema Paso 5. Implementación del Sistema de Gestión Documental. El objetivo principal de este paso es la ejecución del plan elaborado en el paso anterior. Y puede plantearse como un solo proyecto, o como una cartera de proyectos interrelacionados para mejorar la gestión documental en la organización. Se trata de una tarea compleja de acometer, con una alta responsabilidad e inversión económica. No obstante, cualquier tipo de riesgo queda solventado si aplicamos una planificación y documentación cuidada del proceso de implementación Para completar este paso es necesario: Seleccionar las técnicas de ejecución más adecuadas; Planificar el proceso de puesta en marcha de estas técnicas (plan de implantación); Gestionar la implementación del sistema, y Desarrollar y mantener el plan. Una vez completado este paso se habrá logrado la incardinación de la gestión de documentos en la organización con una alteración mínima de sus actividades Paso 6. Mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión Documental. Una vez implementado el sistema y tras un período prudencial de prueba, se debe medir la eficacia del mismo. Detectar posibles deficiencias con la intención de ir subsanándolas. Este es el objetivo del paso 6: medir la eficacia de los sistemas y prácticas de gestión documental, centrándose en las soluciones implementadas, a partir de los requerimientos de gestión documental detectados y las limitaciones de la organización definidas en los pasos anteriores. Asimismo permite evaluar la eficacia y la idoneidad del proceso de desarrollo, y recomendar y llevar a cabo cualquier acción correctiva para abordar las deficiencias y establecer un régimen de control y seguimiento de la adecuación del sistema o los componentes relacionados. Para completar este paso es necesario: Definir un plan de la evaluación, incluyendo los criterios de evaluación; Recopilar y analizar datos de rendimiento; Documentar e informar a la dirección sobre los resultados encontrados; Tomar medidas correctivas. Para ello se pueden utilizar diferentes técnicas: entrevistas a la dirección, al personal y/o a otras partes interesadas; la realización de encuestas, el análisis de documentación generada durante las primeras fases del proyecto, y la observación y control de las actividades documentales de forma aleatoria. Este chequeo se irá realizando de forma periódica, ya que pueden ir surgiendo nuevos procesos o actividades, que se traduzcan en nuevas necesidades de gestión de documentos en la organización, que no sean satisfechas con lo que en un principio se planteó o diseñó.

7 Por esta razón, para evaluar el sistema y su viabilidad en el transcurso del tiempo, no bastará únicamente con detectar estos cambios, sino que será necesario que se lleven a cabo periódicamente todos los pasos definidos anteriormente, de modo que la metodología se convierta en un ciclo de mejora continua tipo Deming 3. Conclusiones Esta metodología no sólo proporciona un medio para cumplir con los requerimientos documentales de las normas ISO 9001 :2008, sino también un método para asegurar que las actividades dentro de un Sistema de Calidad se materializan en documentos accesibles, pertinentes y fiables ; y un método para definir los procesos de control y el marco de evaluación que impulse el mantenimiento y mejora continua del Sistema. Esta metodología es además aplicable (con la salvedad del primer paso, que debe ser particularizado para cada familia de normas ISO) al resto de Sistemas de Gestión ISO (14001, 27001, 50001, 26000). En todos estos estándares una parte esencial de su enfoque es la creación de documentos que «gobiernan» el sistema tanto para su planificación (política, objetivos, planes) como para su implementación operativa (procedimientos) y requieren de uns sistema que soporte la generación de estos documentos. 4. Referencias [1] ISO Quality management [2] ISO 9001:2008. Quality management systems [3] ISO Information and documentation -- Management systems for records [4] C. Bustelo. Serie ISO 30300: Sistema de Gestión para Documentos. SEDIC. Documentos de trabajo. Octubre [5] Blog ISO [6] V. Nava, A.R. Jiménez. ISO 9000:2000: estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. Editorial Limusa, 2003

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