MASTER INTERUNIVERSITARIO EN PSICOLOGIA DEL TRABAJO, LAS ORGANIZACIONES Y LOS RECURSOS HUMANOS. Máster Tesis

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1 MASTER INTERUNIVERSITARIO EN PSICOLOGIA DEL TRABAJO, LAS ORGANIZACIONES Y LOS RECURSOS HUMANOS Máster Tesis SINDROME DE BURNOUT EN CUERPOS DE POLICIA. ESTADO DEL ARTE PRESENTADO POR: Rigoberto Acevedo Mora* PRESENTADO A: Dr. Jose Navarro Cid UNIVERSIDAD DE BARCELONA Departamento de Psicología Social Barcelona, julio de 2010 Oficial Policía Nacional de Colombia. Beneficiario Programa Credito-Beca Colfuturo 2008

2 TABLA DE CONTENIDO No. NOMBRE PAG. Introducción 1. Planteamiento y delimitación del problema Delimitación de la investigación Objetivos de la investigación 7 2. Teorías sobre el desarrollo del burnout 8 3. Factores situacionales. Dónde se presenta burnout? Características del trabajo Características ocupacionales Características organizacionales Factores individuales. Quién experimenta burnout? Características demográficas Características de personalidad Actitudes hacia el trabajo Consecuencias Consecuencias para el individuo Consecuencias para la organización Modelos teóricos de intervención sobre burnout Modelos: control de la demanda y desequilibrio entre esfuerzos-recompensas Modelo demandas-recursos del empleo Constructo Job Engagement Modelo áreas de la vida laboral: Ajuste persona-empleo Estrategias de intervención sobre el Burnout Estrategias individuales Estrategias interpersonales y grupales Estrategias organizacionales Conclusiones Agenda futura sobre el burnout A nivel teórico A nivel de intervención Globalización del burnout 52 2

3 Referencias bibliográficas 54 Anexos 57 3

4 SINDROME DE BURNOUT EN CUERPOS DE POLICIA. ESTADO DEL ARTE INTRODUCCIÓN Desde una perspectiva psicosocial, el concepto sobre el cual se han soportado los estudios sobre burnout, en cuerpos de policía, corresponde a la definición establecida por Maslach, entendiendo el síndrome como una respuesta al estrés laboral crónico que se caracteriza porque el individuo desarrolla una idea de fracaso profesional (en especial en relación a las personas hacia las que trabaja), la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado y actitudes negativas hacia las personas con las que trabaja (Maslach y Jackson, 1981,1986). Tomado de Gil-Monte y Peiró (1999). El componente del agotamiento emocional representa la dimensión fundamental del estrés individual en el burnout, que refiere a sentimientos de agotamiento y reducción de los recursos emocionales y físicos en el contacto diario y mantenido con personas a las que se atienden como objeto de trabajo; el componente de la despersonalización representa la dimensión del contexto interpersonal del burnout, que refiere a negativismo, insensibilidad o excesivas respuestas de indiferencia hacia las personas destinatarias del trabajo y, por último el componente de baja realización personal o reducción de la eficacia y el logro, representa la dimensión de autoevaluación del burnout, en donde la persona se sienten descontenta consigo mismo, e insatisfecha con lo que obtienen de su trabajo. (Gil-Monte, Peiró, 1999). La mayor incidencia del síndrome de quemarse por el trabajo se da en profesionales de servicios que prestan una función asistencial o social, generando deterioro en su calidad de vida laboral y con repercusiones sobre la sociedad en general, especialmente en profesionales sanitarios, profesionales de la educación, trabajadores sociales, funcionarios de prisiones o policías (Gil- Monte, Peiró, 1997), como resultado de algunos factores en el trabajo: alto número de usuarios, prevalencia de respuestas negativas por parte de los 4

5 usuarios y falta de recursos (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Sin embargo, algunos estudios plantean que al comparar el nivel general de burnout en policías, con otras ocupaciones, el de los policías es particular. En países como Holanda y Noruega; Kop, Euwema & Schaufeli, (1999); Martinussen et al. (2007), encontraron que los policías puntúan significativamente bajo en las dimensiones de agotamiento emocional y despersonalización y alto en la dimensión de realización personal. Posibles explicaciones de estos hallazgos pueden corresponden a factores de protección de la salud, al igual que recursos a nivel organizacional y personal, que pueden contrarrestar la gran cantidad de estresores en esta profesión, (estar expuesto a agresiones físicas, realizar trabajo rutinario y recibir amenazas e injurias en el desempeño de su labor). (Brown, Fielding & Grover, Tomado de Martinussen et al, 2007). Otras investigaciones han encontrado perfiles heterogéneos al comparar diferentes profesiones. En muestras de Estados Unidos y Holanda (Schaufeli & Enzmann, Tomado de Maslach, Schaufeli, Leiter, 2001) los agentes de la ley (policías y guardianes) presentan un perfil se caracteriza por tener altos niveles de despersonalización, baja realización personal y bajo nivel de agotamiento. Burke y Mikkelsen (2006), confirman estos hallazgos, al encontrar que, en una muestra de policías noruegos aquellos que se desempeñan cotidianamente en turnos de trabajo, reportan bajo nivel en la dimensión de realización personal del burnout. En un estudio realizado en España por Lozano et al. (2007), comparando una muestra de 102 efectivos de la Policía Nacional destinados en el País Vasco, con profesionales sanitarios, docentes y población general de la Comunidad Autónoma de Asturias, se encontró diferencias significativas en la dimensión de despersonalización, entre los policías y el resto de profesionales, al obtener los puntajes más altos, seguidos por el grupo de sanitarios; y en la dimensión de realización personal, los policías obtuvieron los puntajes más altos, resaltando dentro de los aspectos positivos de su trabajo, la satisfacción del contacto con la ciudadanía. Estos resultados concuerdan con los hallazgos encontrados por Malach-Pines y Keinan (2006, 2007) en policías israelíes. 5

6 Los resultados de las investigaciones adelantadas hasta la fecha, no permiten generalizar características particulares de los componentes de burnout en cuerpos de policía, lo cual ha llevado a que en el desarrollo del presente trabajo se realice un análisis causa-efecto, de los factores situacionales e individuales que han sido estudiados, con el fin de dar elementos de juicio que permitan entender el desarrollo del síndrome en este colectivo. Adicionalmente, se presentan modelos teóricos sobre los cuales se han propuesto acciones de intervención a nivel individual, interpersonal y organizacional: modelo control de la demanda (Karasek, 1979,1998), modelo desequilibrio esfuerzos-recompensas (Siegrist, 1996), modelo demandasrecursos en el trabajo (Demerouti, Bakker, Nachreiner & Schaufeli 2001) asociado con el constructo Job engagement (Bakker, Demerouti, 2008) y por último el modelo Áreas de la vida laboral: ajuste persona-empleo (Maslach, Schaufeli & Leiter (2001). Finalmente, se presentan las conclusiones a las que se ha podido llegar como resultado del aprendizaje en la profundización de este, junto con una propuesta de una agenda futura sobre el estudio del burnout, tanto a nivel teórico como aplicado, con el fin de servir de referente en las organizaciones policiales, que incentive el desarrollo de políticas y programas en la gestión de los recursos humanos dirigidos a ofrecer a los trabajadores recursos efectivos buscando mejorar las condiciones de bienestar individual, grupal y organizacional en este grupo poblacional. 6

7 1. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN El síndrome de quemarse por el trabajo burnout, ha venido siendo estudiado en profesionales que prestan una función asistencial o social, (Gil-Monte, Peiró, 1997). Dentro de estos grupos poblacionales se incluye a los policías que junto con otras profesiones, su trabajo se ve afectado por algunos factores: alto número de usuarios, prevalencia de respuestas negativas por parte de los usuarios y falta de recursos (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Sin embargo, al comparar los resultados de investigaciones realizadas sobre burnout en policías, los hallazgos no han sido totalmente consistentes. Por tal motivo, en el presente trabajo se realiza un análisis de las variables que han sido estudiadas, con el fin de identificar factores comunes que deben ser tenidos en cuenta para explicar el fenómeno, así como los planteamientos de intervención que han sido propuestos a partir de los modelos teóricos sobre los que se aborda el tema. 1.1 Delimitación de la investigación En el presente trabajo se hace una recopilación y análisis de los artículos científicos publicados en las bases de datos PSYCINFO, PSYARTICLES y PSICODOC, a partir del año 1995, que estudian temas relacionados con el burnout y la gestión de recursos humanos en organizaciones policiales, evaluando: modelos teóricos sobre los que se soporta las investigaciones, variables analizadas, conclusiones y planteamientos de acciones de intervención. 1.2 Objetivos de la investigación Objetivo general: Recopilar y analizar los resultados encontrados por artículos científicos que han estudiado el tema del burnout en organizaciones policiales, con el fin de describir la dinámica del fenómeno y posibilitar propuestas de intervención 7

8 soportadas científicamente, dirigidas al mejoramiento del bienestar de los individuos y de las organizaciones. Objetivos específicos: Actualizar los conocimientos sobre el burnout y la forma de abordaje en que ha sido estudiado este fenómeno en organizaciones policiales. Identificar las variables situacionales y personales que han sido estudiadas, así como los resultados encontrados, con el fin de elaborar un mapa conceptual sobre el fenómeno del burnout en organizaciones policiales. Profundizar en los modelos teóricos sobre los que se sustentan las investigaciones adelantadas, que permitan consolidar elementos de juicio, al momento de proponer acciones de intervención a nivel individual, interpersonal y organizacional frente a esta problemática, en un colectivo tan específico, como el policial. Plantear una serie de conclusiones de los resultados encontrados hasta la fecha, así como una agenda futura sobre la que se podría investigar, tanto a nivel teórico como aplicado. 2. TEORÍAS SOBRE EL DESARROLLO DEL BURNOUT Las teorías sobre el desarrollo del burnout surgieron de las entrevistas que realizaron los pioneros en el desarrollo de la fase investigativa sobre este tema (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Una de ellas es que los trabajadores buenos y los más idealistas son quienes experimentan burnout. La explicación a este planteamiento es que, las personas dedicadas que se esfuerzan mucho para lograr sus metas, son las que se agotan y eventualmente desarrollan comportamientos de despersonalización cuando su esfuerzo no ha sido suficiente para conseguir sus propósitos. Desde el anterior planteamiento, se podría inferir el burnout, como un fenómeno más de tipo individual que social, donde las características individuales, así como las actitudes hacia el trabajo, podrían ser elementos 8

9 determinantes en el desarrollo del síndrome. Por ejemplo, Maslach, Schaufeli & Leiter, (2001) plantean que la dimensión del agotamiento emocional en el burnout, aparece relacionada en forma positiva con el comportamiento Tipo A (competidor, estilo de vida bajo presión, hostilidad y una excesiva necesidad de control). Actualmente, desde el modelo demandas-recursos del empleo, (Demerouti et al, 2001), investigaciones como las de Prieto et al, (2008) y Xanthopoulou et al, (2009) han evaluado la importancia de los recursos personales (autoeficacia, autoestima basada en la organización y optimismo) y han concluido que este tipo de recursos son un factor predictor en el estado motivacional-afectivo relacionado con el trabajo que ha sido definido con el rotulo de job engagement (Bakker, Demerouti, 2008). Un segundo planteamiento que pretende explicar el desarrollo del burnout es que es el resultado final de una larga exposición a los estresores crónicos del trabajo, lo cual implicaría que el síndrome se presentaría más, en trabajadores con una larga carrera laboral, que en principiantes, y esta relación podría ser relativamente estable a partir del tiempo en el que las personas permanecen en el mismo empleo y bajo las mismas condiciones laborales. Otra propuesta establece un debate, entre si el burnout resulta de sobrecarga laboral (muchas demandas con pocos recursos) o baja carga laboral (aburrimiento y monotonía). (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). El segundo y tercer planteamiento se relacionan con variables más de tipo situacional que individual (características de trabajo, de la ocupación y de la organización), como elemento nuclear para explicar el desarrollo del burnout. Esta explicación corresponde una concepción tradicional, en la que las demandas del trabajo (por exceso o por defecto), son las generadoras de la problemáticas que a nivel físico, mental y/o emocional se ven enfrentados los empleados en el desempeño laboral. Sin embargo, la dinámica actual de la psicología positivista, ha entrado a posicionar el potencial motivador tanto intrínseco como extrínseco del empleo, las condiciones favorables de las relaciones interpersonales, de la estructura de las organizaciones, así como, 9

10 los recursos personales, que si se gestión de manera adecuada, evitan que las diferentes demandas del empleo afecten el bienestar tanto a nivel individual como organizacional y por el contrario proponen que el aumento de las demandas, (emocionales, mentales y/o físicas) pueden aumentar el nivel de job engagement y en consecuencia el nivel de desempeño laboral también aumentará, cuando las condiciones de los recursos personales y del empleo son adecuados (Bakker, Demerouti, 2008). 3. FACTORES SITUACIONALES. DONDE SE PRESENTA BURNOUT? El síndrome de quemarse por el trabajo es una experiencia individual, especifica en un contexto de trabajo, que ha sido soportada científicamente a través de estudios que evidencian en forma consistente la correlación entre los factores situacionales y el burnout. Los resultados de estas investigaciones muestran un panorama claro del impacto de las situaciones del trabaja en burnout. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). 3.1 Características del trabajo Cuantitativamente las demandas del trabajo han sido estudiadas en el burnout por muchos investigadores y los encuentros soportan la noción general que el burnout es una respuesta a la sobrecarga laboral. Las investigaciones han encontrado que el volumen de trabajo y la presión del tiempo están solida y consistentemente relacionados con el síndrome, particularmente con la dimensión del agotamiento. Este patrón ha sido encontrado a través de auto reportes de presión experimentada y en forma objetiva midiendo la cantidad de demandas (número de horas trabajadas, número de clientes-usuarios atendidos). (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Euwema et al, 2004, realizaron un estudio con una muestra de 358 policías holandeses, para evaluar la relación entre el desequilibrio entre demandasrecursos, burnout y el comportamiento de policías en situaciones de conflicto, y encontraron que el desequilibrio en la relación demandas-recursos es un 10

11 predictor de burnout (específicamente en agotamiento emocional y despersonalización), lo cual, tal como lo plantean los autores, es una oportunidad para que la gestión de los recursos humanos, compense las demandas del trabajo a través de diferentes tipos de recompensas. Burke y Mikkelsen (2006), realizaron un estudio con 766 policías noruegos, buscando determinar los antecedentes y consecuencias de los tres componentes del burnout, encontrando que los policías que indican mayor cantidad de demandas de tipo emocional, reportan altos niveles de agotamiento emocional y despersonalización. Sin embargo, aquellos que reportan un alto nivel de demandas a nivel cognitivo, reportan alta realización personal. Por otro lado, el conflicto y ambigüedad de rol se han correlacionado de forma moderada a alta con el burnout. El conflicto se presenta cuando las demandas del trabajo se cruzan, y la ambigüedad se presenta cuando hay falta de información adecuada para hacer bien el trabajo. Otra demanda cualitativa en el trabajo, tal como la severidad de los clientes-usuarios problemáticos, ha sido estudiada ocasionalmente, pero los resultados van en la misma dirección. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Frente a esta variable Burke y Mikkelsen (2006), encontraron que los policías noruegos que reportaron alto nivel en conflicto de rol y baja información reportaron altos puntajes en la dimensión de despersonalización. La falta de información se correlaciona en forma consistente con las dimensiones de despersonalización y baja realización personal del burnout. El síndrome es alto en las personas que tienen poca participación en la toma de decisiones. De igual manera, la falta de autonomía se correlaciona con burnout, aunque la correlación es más débil. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Una investigación que se puede relacionar con este planteamiento corresponde a la realizada por Malach-Pines y Keinan (2007), quienes encontraron en una muestra de policías israelíes que había diferencias significativas al comparar los niveles de burnout entre la tropa, los mandos medios y los comandantes, asumiendo que la escala jerárquica permite obtener diferentes niveles de 11

12 información y control, obteniendo puntajes más altos en la escala de burnout los policías de menor rango. La siguiente figura, presenta las correlaciones encontradas entre las características del trabajo y las dimensiones del burnout, destacando que las dimensiones de agotamiento y despersonalización, son las que han tenido un mayor nivel de correlación con la sobrecarga laboral, la presión en el tiempo de respuesta, así como la falta de control e información (autonomía) para el desempeño laboral. Figura 1. Correlación entre características del trabajo y las dimensiones del burnout 3.2 Características ocupacionales El trabajo inicial desarrollado en el burnout sobre los diferentes tipos de ocupaciones, corresponde con el sector de servicios de salud y educación (que continúan siendo el foco principal de los estudios de burnout), particularmente la relación de los desafíos/retos emocionales al trabajar en forma intensa con otras personas en su cuidado o enseñanza. Durante la última década algún tipo de investigaciones se ha enfocado en profundizar sobre las variables emocionales en el trabajo (por ejemplo, desplegar o suprimir emociones en el trabajo y tener que ser emocionalmente empático), encontrando que este tipo de factores emocionales influyen en el aumento de burnout. Sin embargo, 12

13 otros estudios sugieren que algunas condiciones organizacionales, tales como la sobrecarga laboral y el inadecuado sistema de supervisión y gestión, son más importantes en el desarrollo del burnout, que la frecuente interacción con dificultades o agresividad de los delincuentes. (Kop, Euwema & Schaufeli, 1999). Frente a las implicaciones emocionales que demanda algunas ocupaciones, Bakker y Ellen (2006), realizaron un estudio tomando como muestra enfermeras y policías holandeses, con el objetivo de evaluar la influencia de las disonancias emocionales en el desarrollo del burnout, quienes el ejercicio de su trabajo se ven expuestos a dos condiciones particulares: primero, a demandas de tipo emocional en las interacciones con los usuarios o receptores del servicio que prestan (violencia de delincuentes, manejo de víctimas de crímenes o accidentes, ó intolerancia de personas enfermas) y segundo, a no mostrar, o mostrar cierto tipo de emociones (en el caso de las enfermeras, trasmitir cierta cercanía con el paciente sin llegar a compadecerlo y en el caso de los policías, mostrar neutralidad en el manejo de la ley y/o empatía en la atención de víctimas de delitos) encontrando una relación positiva y significativa entre disonancia emocional y burnout (dimensiones de agotamiento emocional y despersonalización) en los policías, pero no en las enfermeras. Malach-Pines y Keinan (2007), también encontraron en una muestra de policías israelíes que había diferencias significativas al comparar los niveles de burnout entre los policías que ejercen su labor en la calle, al compararlos con policías que desempeñan labores de tipo administrativo, al igual que, al comparar a los policías de tráfico, con policías forenses (criminalísticos). Lo anterior complementa, el efecto de las variables emocionales sobre burnout, obteniendo puntajes más altos, aquellos policías que se encuentran en contacto directo con la ciudadanía y su condición de agentes de la ley, les lleva a presentarse de manera neutral, diferente con lo que sienten, reflejando insensibilidad en la mayoría de los casos. 13

14 Este tipo de resultados, sugiere la importancia de las características de las ocupaciones sobre la afectación de los trabajadores que padecen burnout. Sin embargo, estos hallazgos requieren ser vistos con cierto cuidado, debido a otro tipo de factores que pueden influir. Por ejemplo, hay una gran heterogeneidad en ocupaciones específicas, en algunos sectores, más que en otros. En el caso de los agente de la ley, hay un predominio de hombres y la despersonalización es usualmente más alta en hombres. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Adicionalmente, un estudio realizado por Mesquita et al, (2005) en Porto Alegre (Brasil), en el que se comparó el nivel general de burnout y sus tres dimensiones, en una muestra de 50 policías que se desempeñaban en labores de tipo operativo, con un grupo de la misma policía, que realizaba actividades de tipo administrativo al interior de la organización, encontró que no hubo diferencias significativas, ni a nivel general, ni en las diferentes dimensiones del burnout, lo cual les permitió plantear que el síndrome, se puede relacionar mejor con factores de tipo organizacional, que al tipo de actividad desempeñada. Aunque los resultados de las investigaciones realizadas no coinciden totalmente en los resultados, la gran mayoría de ellas, llegan a un acuerdo sobre la correlación entre de las características ocupacionales, específicamente la disonancia emocional, sobre las dimensiones de agotamiento emocional y despersonalización, en el desempeño de la labor policial, tal como lo muestra la siguiente figura. Figura 2. Correlación entre características ocupacionales y las dimensiones del burnout 14

15 3.3 Características organizacionales El gran incremento de los sectores ocupacionales ha requerido un replanteamiento del contexto situacional para el estudio del burnout. Las primeras investigaciones tendían a enfocarse en el contexto inmediato del trabajo (la relación entre una enfermera con un paciente en un hospital, o el trabajo de un profesor con los estudiantes en la escuela). Sin embargo, el trabajo dentro de una organización incluye además otras variables: estructura jerarquizada, reglamentos, recursos y distribución de espacios. Todos estos factores pueden tener una gran influencia en el desempeño, particularmente cuando violan las expectativas básicas de imparcialidad y equidad. El contexto organizacional también ha desarrollado consolidadas fuerzas a nivel económico, social y cultural. Recientemente las organizaciones han tenido que experimentar grandes cambios, tales como, las disminuciones de personal, que han significado efectos directos en la vida de los empleados. En consecuencia, el enfoque contextual se ha ampliado para incluir a la organización y la gestión del entorno en que se realiza el trabajo. Este enfoque ha elevado la importancia de los valores implícitos de la estructura y procesos organizacionales, así como su impacto emocional y cognitivo de las relaciones que tienen las personas en el desarrollo de su trabajo. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001) Kop, Euwema y Schaufeli, (1999) en una investigación con policías holandeses, indican que los estresores organizacionales, especialmente el bajo direccionamiento, fueron mencionados con mayor frecuencia, al compararlos con los estresores relacionados con el contenido del trabajo. En esta misma línea, las investigaciones realizadas por Malach-Pines y Keinan (2005, 2006 y 2007) concluyen que estresores como: baja remuneración, tratamiento inadecuado por parte de los superiores, sobrecarga y falta de medios y recursos, generan mayor nivel de estrés, que los riesgos físicos que pueden atentar contra sus vidas en el desempeño de su labor. 15

16 Adicionalmente, al estudiar la presencia de demandas del trabajo, se han desarrollado investigaciones relacionadas con la ausencia de recursos. Los recursos que han sido estudiados ampliamente, corresponden al apoyo social encontrando una fuerte correlación entre la falta de apoyo social y burnout, especialmente por parte de los supervisores (superiores jerárquicos), aún más, que la de los compañeros de trabajo. Frente a este planteamiento Burke y Mikkelsen (2006), encontraron que dentro de los policías noruegos, los que señalaron menor apoyo social y menor sentido de comunidad, reportaron altos niveles de agotamiento y despersonalización y por el contrario, aquellos que indicaron un alto sentido de comunidad, reportan altos niveles de realización personal. Martinussen et al. (2007) también encontraron que la presión trabajo-familia y el apoyo social, predicen las tres dimensiones del burnout. En una muestra de policías holandeses, los que puntuaron alta presión en la relación trabajofamilia y bajos niveles de apoyo social, obtuvieron alto nivel en la dimensión de agotamiento. En la literatura sobre el apoyo social, se ha desarrollado la hipótesis de buffering (amortiguamiento), la cual sugiere que el apoyo social podría moderar la relación entre los estresores laborales y burnout (la relación puede ser fuerte cuando el apoyo social es bajo, o débil cuando el apoyo es alto). Sin embargo, los resultados de las investigaciones han encontrado relaciones poco consistentes, no se sabe si estos resultados son dados por asuntos metodológicos o teóricos. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). La siguiente figura, describe las diferentes variables organizacionales que han sido correlacionadas con puntajes altos de burnout en cuerpos de policía. Cabe agregar que a diferencia de las investigaciones donde se correlaciona las características trabajo y/o ocupaciones, en esta no se establecen correlaciones directas entre las características estresoras de la organización y las dimensiones del síndrome de burnout. 16

17 Figura 3. Correlación entre características organizacionales y las dimensiones del burnout 4. FACTORES INDIVIDUALES. QUIEN EXPERIMENTA BURNOUT? Las personas no simplemente responden a los ambientes laborales, y no hay una única serie de cualidades en esa relación. Los factores personales tales como: las variables demográficas (edad y nivel de formación), los rasgos de personalidad y las actitudes hacia el trabajo, han sido relacionados con el desempeño laboral. Sin embargo, esta correlación no ha sido tan solida con el burnout, como si ha ocurrido con los factores situacionales, lo que indica que burnout es más, un fenómeno social que individual (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Este planteamiento es corroborado por Martinussen et al. (2007), luego de realizar un estudio con policías holandeses, al afirmar que en términos demográficos los hallazgos fueron poco consistentes, y dentro de las conclusiones de su estudio pudieron establecen que al relacionar los recursos y demandas del trabajo, con el burnout, las variables demográficas (edad, género), explican únicamente, una pequeña parte de la varianza de la dimensión del agotamiento (3%). 17

18 4.1 Características demográficas De todas las variables demográficas que han sido estudiadas, la edad es una de las que más se ha correlacionado con burnout. En los empleados jóvenes, el reporte del nivel de burnout ha sido bajo, más que entre los que se encuentran entre 30 y 40 años de edad. Sin embargo, esta variable ha sido confundida con la experiencia laboral, y tal vez burnout parece ser más, un riesgo en los inicios en la carrera laboral, lo cual debe ser estudiado en forma más precisa, porque puede haber varias explicaciones; una, puede ser, que quienes se han quemado al principio de su carrera, probablemente lo han abandonado, dejando dentro a los que sobreviven, quienes consecuentemente exhiben bajos niveles de burnout (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Martinussen et al. (2007), al evaluar el nivel de burnout en policías holandeses encontraron diferencias significativas, únicamente en la dimensión de agotamiento, al relacionar la variable edad, indicando altos niveles de agotamiento emocional en los policías más antiguos. La variable demográfica de género no ha sido un fuerte predictor de burnout. Algunos estudios muestran alto burnout en mujeres, otros muestran altos puntajes en hombres y otros no encuentran diferencias. Una pequeña pero consistente diferencia de género, es que los hombres con frecuencia marcan altos puntajes en la dimensión de despersonalización, al igual que la tendencia de las mujeres a puntuar más alto en la dimensión del agotamiento. Estos resultados se pueden ser correlacionados con los estereotipos de rol de género, pero también pueden confundirse la variable genero con la ocupación (por ejemplo, la mayor cantidad de policías son hombres, mientras que la mayor cantidad de mujeres son enfermeras). Burke y Mikkelsen (2006), encontraron que dentro de los predictores de burnout, los hombres policías reportaron un mayor puntaje en realización personal con relación a las mujeres, al comparar las dimensiones del burnout. En relación con el estado civil, quienes no son casados (especialmente hombres) son más propensos a ser afectados por burnout, comparados con los que son casados; y los solteros presentan mayor tendencia a obtener puntajes 18

19 más altos de burnout, que quienes son divorciados (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Sin embargo, estudios como el realizado por Malach-Pines y Keinan (2006), para evaluar niveles de estrés y burnout en policías de frontera con Palestina, no encontraron diferencias significativas de género y los policías casados reportaron altos niveles de burnout comparados con los solteros. Lo cual podría evidenciar la importancia de las condiciones situacionales, en virtud a que los policías de frontera, se encuentra en condición de acuartelamiento, diferente a la generalidad de los policías en otros países, quienes viven con sus familias. Algunos estudios han encontrado que aquellos empleados que poseen un alto nivel de educación reportan altos niveles de burnout, con relación a los empleados que han recibido un menor nivel de formación. Sin embargo, no es clara la forma de interpretar estos resultados, dado que la variable educación puede ser confundida con otras variables, tales como la ocupación y el status. Es posible que personas con altos niveles de educación tengan trabajos con grandes responsabilidades y alto nivel de estrés, o puede ser, que las personas altamente capacitadas tienen altas expectativas sobre su trabajo y por lo tanto, pueden tener mayor nivel de afectación, al no poder satisfacerlas (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Monster et al. (2006), en un estudio realizado con 1794 policías de 8 de las nueve provincias de Sudáfrica, buscaron evaluar si algunas variables demográficas (edad, género y raza), el estrés laboral (relación demandasrecursos) y las dimensiones de personalidad, podían predecir el bienestar laboral (burnout y job engagement), encontrando que las variables demográficas predicen solo el 2% de la varianza en la dimensión de agotamiento emocional y 3% de la varianza en job engagement, lo cual permite proponer que, aunque las características demográficas pueden diferenciar la posibilidad de generar el síndrome en los trabajadores, su aporte es mínimo. Richardson, Burke y Martinussen (2006), también encontraron que las variables demográficas explican una pequeña varianza en los puntajes de las escalas de despersonalización del burnout y de job engagement, en una muestra de policías noruegos. 19

20 4.2 Características de personalidad Dentro de este apartado de la investigación, se define personalidad como el patrón de pensamientos, sentimientos y conductas que presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones (Corominas, 2003). Algunos rasgos de personalidad han sido estudiados buscando intentar describir que tipos de personas pueden tener un gran riesgo para experimentar burnout. Personas que despliegan bajos niveles de resistencia (hardiness) (implicados en actividades cotidianamente, con sentido de control sobre las actividades y abiertos al cambio), puntúan alto en burnout, particularmente en la dimensión del agotamiento. El burnout también es alto en personas que tienen un locus de control externo (atribuyen eventos y logros al poder de otros o la cambio), al compararlo con los que tienen un locus de control interno (atribuir a uno mismo, su habilidad y esfuerzo). Similares resultados han sido reportados al correlacionar los estilos de afrontamiento y burnout; quienes son afectados por el síndrome, afrontan las situaciones estresante en forma pasiva y defensiva, mientras que un estilo más activo y confrontante con el problema, se asocian con un menor nivel de burnout, particularmente con la dimensión de la realización personal (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Se ha argumentado que bajos niveles de resistencia, baja autoestima, locus de control externo y estilo de afrontamiento de evitación, típicamente constituyen el perfil individual de predisposición al estrés (Semmer 1996, tomado de Maslach, Schaufeli, Leiter, 2001) y las investigaciones sobre burnout, confirman este perfil de personalidad, tal como lo proponen Rothmann y Storm (2003) quienes dirigieron un estudio longitudinal entre 1910 policías sudafricanos, encontrando que los policías con job engagement alto, tenían un estilo activo de afrontamiento (Tomado de Bakker et al, 2008b). Investigaciones sobre las dimensiones de personalidad big five, han encontrado que burnout se asocia con la dimensión de neuroticismo. El neuroticismo incluye rasgos de ansiedad, hostilidad, depresión, baja 20

21 autoconciencia y vulnerabilidad; las personas neuróticas son emocionalmente inestables y propensas al distress psicológico (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Frente a la anterior afirmación Monster et al, (2006), evaluaron en un estudio con policías sudafricanos, la injerencia de la dimensión de personalidad en la predicción del burnout job engagement, encontrando que las variables de estabilidad emocional, nivel de conciencia y extraversión, contribuyen significativamente al job engagement. La dimensión del agotamiento en el burnout, también aparece relacionada en forma positiva con el comportamiento Tipo A (competidor, estilo de vida bajo presión, hostilidad y una excesiva necesidad de control) (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). 4.3 Actitudes hacia el trabajo Las actitudes son aprobaciones o desaprobaciones a través de enunciados de evaluación, es decir, juicios que hace una persona frente a una situación y sirven para representar sus sentimientos. (Robbins, 1999) Siguiendo a Robbins, (1999), los tipos de actitudes que se relacionan con el trabajo y que las teorías de comportamiento organizacional enfocan en mayor medida son: Satisfacción en el trabajo: actitud que un empleado asume respecto a su trabajo. De forma lógica aquellas personas que obtienen un alto nivel de satisfacción con sus actividades establecen actitudes muy positivas y benéficas Compromiso con el trabajo: es el que mide el grado en el que la persona se valora a sí misma a través de la identificación sociológica en su puesto dentro de la empresa. A los trabajadores plenamente identificados realmente les importa el trabajo que realizan. Compromiso organizacional: es aquella que se refiere a que el empleado se identifica con la empresa, y se compromete en el cumplimiento de las metas y objetivos de la organización desde la labor específica que realiza. 21

22 Las personas tienen diferentes tipos de expectativas con relación al trabajo. En algunos casos estas expectativas son muy altas en términos de la naturaleza del trabajo (emocionante, desafiante, divertido) y también relacionadas con la posibilidad de éxito (salvar personas, ser promovido). Si tales expectativas han sido consideradas en forma idealista o irreal, una hipótesis que surge es que son un factor de riesgo de burnout. Presumiblemente, altas expectativas llevan a la personas a trabajar intensamente en términos de dedicación y entrega, pudiendo alcanzar niveles de agotamiento y eventualmente de despersonalización, cuando los resultados no corresponden con lo esperado. Los resultados sobre este tipo de investigaciones no han sido totalmente consistentes, por lo tanto, es necesario desarrollar estudios longitudinales con mediciones repetidas que permitan aclarar el panorama (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Al realizar la revisión bibliográfica sobre de estudios en organizaciones policiales en los que se correlacione las dimensiones del burnout con las actitudes, no se encontró ninguna investigación que abordara esta temática, lo cual permite proyectar un nuevo campo de investigación; aún más, cuando desde el modelo demandas-recursos del empleo, se ha comenzado a reconocer la importancia de los recursos personales, entendidos como positivas autoevaluaciones vinculadas a la capacidad para adaptarse y hacen referencia a la sensación de habilidad individual para controlar e influir exitosamente sobre el entorno (Hobfoll, Johnson, Ennis & Jackson, Tomado de Bakker et al, 2008,b). 5. CONSECUENCIAS Las consecuencias del síndrome han sido clasificadas en dos grupos: consecuencias para el individuo y consecuencias para la organización. Desde la primera, se han revisado las manifestaciones psicosomáticas que se derivan del síndrome, encontrando que la relación más intensa se establece entre las alteraciones y los sentimientos de agotamiento emocional. Otro tipo de consecuencias para el individuo es el deterior de sus relaciones interpersonales 22

23 de carácter extralaboral, especialmente las relaciones conyugales y de pareja. (Gil-Monte, Peiró, 1997). A nivel de la organización, las consecuencias que han sido correlacionadas con el burnout en muestras de policías corresponden con el deterioro en la calidad de los servicios y en el absentismo laboral. 5.1 Consecuencias para el individuo Salud: el componente del agotamiento emocional, es el mejor predictor de las tres dimensiones del burnout, que se relaciona con la salud, tal como lo afirman Burke y Mikkelsen (2006), al encontrar una relación independiente de esta dimensión con los factores que evalúan la salud psicológica en un estudio con policías noruegos. Adicionalmente, encontraron que los policías que reportaron un liderazgo poco favorable y gran cantidad de demandas registraron menores condiciones de salud física. Algunos hallazgos de este tipo han encontrado correlación con varias formas de abuso de drogas (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001) alcoholismo, o reacciones de tipo dramático como el suicidio y desordenes de estrés postraumático (Loo, 2004). Al correlacionar la dimensión de despersonalización del burnout y los efectos sobre la salud, Richardson, Burke y Martinussen (2006), encontraron que no había ninguna relación significativa a nivel de efectos físicos, más no así con los efectos psicológicos, que se reflejaban en los conflictos en el trabajo y en la relación trabajo-familia. En términos de salud mental, la relación con burnout es más compleja. El burnout ha sido asociado con la dimensión de personalidad de neuroticismo y con el perfil psiquiátrico de neurastenia relacionada con el trabajo. Tales datos podrían soportar el argumento de que el burnout, es en sí mismo, una enfermedad mental. Sin embargo, una posición más frecuente, ha sido la asumir que el burnout causa efectos negativos en términos de salud mental (ansiedad, depresión, disminución en autoestima, etc.). Un argumento alternativo es que las personas mentalmente saludables tienen más capacidad 23

24 de manejo frente a los estresores crónicos y así, tienen menos posibilidad de experimentar burnout. Los resultados han mostrado que las personas saludables mentalmente en la adolescencia y temprana adultez tienen más posibilidad de ingresar, mantenerse en el trabajo y mostrar gran desenvolvimiento y satisfacción con su trabajo, tal como lo afirma Maslach, Schaufeli & Leiter (2001). Relaciones interpersonales: frente al deterioro de las relaciones interpersonales, Maslach y Jackson (1981) señalan que en una muestra de policías, las valoraciones que hicieron las esposas sobre aspectos emocionales, conductuales y actitudinales desarrollados en casa por los sujetos de la muestra, correlacionaban de manera positiva con los sentimientos de agotamiento emocional y baja realización personal en el trabajo. Los sujetos con puntuaciones más altas en estas escalas fueron calificados por sus esposas como más irritables, tensos, ansiosos y agotados (Tomado de Gil- Monte, Peiró, 1997). 5.2 Consecuencias para la organización El síndrome de quemarse por el trabajo ha sido asociado con algunos aspectos del trabajo: satisfacción laboral disminuida, propensión al abandono, absentismo laboral elevado, baja implicación laboral y por consiguiente, resultados negativos a nivel de productividad y efectividad, deterioro de la calidad en los servicios de la organización, aumento de los conflictos interpersonales con supervisores, compañeros y usuarios, aumento de la rotación no deseada y aumento de accidentes laborales (Gil-Monte, Peiró, 1997), así como en el impacto negativo hacia los compañeros de trabajo por modelamiento (contagioso) (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Al relacionar el burnout con el absentismo laboral, Burke y Mikkelsen (2006), encontraron que los policías que reportaron altos niveles de agotamiento emocional, correspondían con aquellos que habían tenido mayor número de días de excusa laboral. 24

25 En el deterioro de la calidad del servicio Maslach (1982), afirma que no solamente se adoptan actitudes rutinarias en el desarrollo del servicio, sino que se presenta menos atención a las necesidades humanas del receptor. En el caso de los policías, la autora afirma que pueden llegar a emplearse excesivamente cuando se arresta a un individuo (Tomado de Gil-Monte, Peiró, 1997). Desde este planteamiento Burke y Mikkelsen (2004), realizaron una investigación con 766 policías noruegos, para evaluar la relación entre burnout y las actitudes hacia el uso de la fuerza o actitudes hacia el uso de habilidades sociales en la solución de problemas durante el desempeño laboral, encontrando que: primero, altos niveles de demandas laborales conducen a actitudes negativas hacia el uso de la fuerza; segundo, los policías que indicaron altos niveles en la dimensión de despersonalización, tienen actitudes que favorecen el uso de la fuerza; y tercero, los policías que reportan altos niveles en la dimensión de realización personal, presentan actitudes más favorables hacia la utilización de habilidades sociales en la solución de problemas. Similares resultados fueron encontrados por Kop, Euwema y Schaufeli (1999), también con una muestra de policías holandeses. La siguiente figura establece las correlaciones significativas que han sido encontradas en organizaciones policiales como consecuencia del burnout, tanto a nivel individual como de la organización, en donde la despersonalización, afecta negativamente la calidad del servicio a la comunidad, como en el trato de las relaciones interpersonales con superiores, compañeros de trabajo y con la familia. 25

26 Figura 4. Correlación entre las dimensiones del burnout y las consecuencias a nivel personal y organizacional 6. MODELOS TEÓRICOS DE INTERVENCIÓN SOBRE BURNOUT Durante las tres últimas décadas, muchos estudios han mostrado que las características del trabajo tienen un profundo impacto en el bienestar de los empleados (por ejemplo, tensión laboral, burnout, job engagement). Aunque estos estudios previos han producido una larga lista de posibles antecedentes sobre el bienestar laboral, los avances teóricos han sido limitados (Bakker, Demerouti 2007). A continuación se presentarán modelos teóricos con los cuales se pueden relacionar las causas y consecuencias asociadas con el burnout que han sido anteriormente citadas: modelo control de la demanda (Karasek, 1979,1998), modelo desequilibrio esfuerzos-recompensas (Siegrist, 1996), modelo demandas-recursos en el trabajo (Demerouti, Bakker, Nachreiner & Schaufeli 2001) asociado con el constructo Job engagement (Bakker, Demerouti, 2008) y por último el modelo Áreas de la vida laboral: ajuste persona-empleo (Maslach, Schaufeli & Leiter (2001). 26

27 6.1 Modelos: control de la demanda y desequilibrio entre esfuerzosrecompensas De acuerdo con el modelo de control de la demanda, la tensión laboral es particularmente causada por la combinación de altas demandas de trabajo (sobrecarga y presión de tiempo) y bajo control laboral individual sobre las actividades desarrolladas en el día a día. Una premisa básica de este modelo, de acuerdo con Karasek (1979, 1998) es que los empleados que puedan decidir por ellos mismos, como cumplir con su trabajo, no experimentarán tensión laboral y aunque los estudios han presentado considerables aportes, los hallazgos también permiten plantear que el control es solo un elemento más, que permite soportar el impacto de las demandas laborales en el bienestar de los empleados. (Tomado de Bakker, Demerouti 2007). Al asociar el anterior planteamiento teórico con los hallazgos encontrados en las investigaciones adelantadas sobre burnout en organizaciones policiales, se encuentra que, efectivamente, los estudios arrojan resultados consistentes entre la correlación del volumen de trabajo (sobrecarga laboral y tiempo de respuesta inmediato) con las dimensiones de agotamiento y despersonalización del burnout. De igual manera, se han encontrado evidencias del impacto de la falta de autonomía (control e información) sobre las dimensiones de baja realización personal y despersonalización, en las escalas jerárquicas más bajas dentro de las organizaciones policiales, que se limitan en una gran parte de su tiempo laboral al cumplimiento de órdenes. El modelo desequilibrio entre esfuerzos-recompensas (Siegrist, 1996), hace hincapié en la recompensa, en lugar de la estructura de control de trabajo. Este modelo asume que la tensión laboral es el resultado del desequilibrio entre esfuerzo (demandas extrínseca del trabajo y motivación intrínseca para cumplir esas demandas) y recompensas (en términos de salario, reconocimientos, seguridad y oportunidades de promoción laboral). El supuesto básico es que la falta de reciprocidad entre esfuerzos y recompensas, dará lugar a la excitación y al estrés que puede ocasionar riesgos cardiovasculares y otras reacciones de tensión, así como de burnout. A diferencia del modelo de control de la 27

28 demanda, este modelo introduce un componente personal. El compromiso que se define como un conjunto de actitudes, comportamientos y emociones reflejados en el esfuerzo que se unen con el deseo aprobación y estima. De esta manera, el compromiso puede moderar la relación entre esfuerzo y recompensa. (Bakker, Demerouti 2007). Desde este planteamiento teórico asociado con las investigaciones de burnout en cuerpos de policía, se encuentra que factores dentro de las características de la organización tales como, la baja remuneración, el tratamiento no imparcial de parte de los superiores, la falta de medios y recursos materiales, la falta de apoyo social de superiores y compañeros, así como la baja promoción laboral son los principales estresores, que se correlacionan con altos puntajes de burnout. El supuesto básico de ambos modelos es que las demandas laborales, llevan particularmente a la presión laboral (y en caso extremo al burnout), cuando hay ausencia de determinados recursos laborales (autonomía, salario, reconocimientos, seguridad, oportunidades de promoción laboral). En general, se podría argumentar que la fuerza de estos modelos radica en su simplicidad. Sin embargo, también puede ser su debilidad desde la compleja realidad de las organizaciones laborales, si se reducen solamente a un pequeño número de variables. (Bakker, Demerouti 2007). La mayoría de investigaciones en el modelo de control de la demanda (DCM; Karasek, 1979, 1998) y en el modelo de desequilibrio entre esfuerzosrecompensas (Siegrist, 1996), han sido limitados a dar un conjunto restringido de variables independientes que pueden no ser relevantes para todos los puestos de trabajo. Además la gran mayoría de estudios previos se han focalizado en variables negativas de resultados, incluyendo el burnout, el deterioro de salud, y en su gran mayoría la tensión laboral. (Bakker, Demerouti 2007) 28

29 6.2 Modelo demandas-recursos del empleo Desde este modelo propuesto por Demerouti, Bakker, Nachreiner & Schaufeli, 2001) los recursos no sólo son necesarias para hacer frente a las demandas del trabajo, sino también, son importantes por derecho propio, lo cual concuerda con la teoría de las características del trabajo de Hackman y Oldham (1980) que enfatiza el potencial de motivación de los recursos de empleo a nivel de tarea, incluyendo la autonomía, la retroalimentación y el significado de la tarea. Además, el modelo está de acuerdo en un nivel más general con la teoría de conservación de los recursos (COR) (Hobfoll, 2001) que indica que la motivación humana fundamental está dirigida hacia el mantenimiento y acumulación de recursos. En consecuencia, los recursos se valoran por su propio derecho o debido a que son medios para el logro o la protección de otros recursos valiosos. Los recursos del trabajo pueden estar ubicados en el nivel de la organización en general (por ejemplo, salario, oportunidades de carrera, seguridad laboral), las relaciones interpersonales y sociales (por ejemplo, apoyo de los supervisores y compañeros de trabajo, el clima laboral del equipo), la organización del trabajo (por ejemplo, la claridad de rol, la participación en la toma de decisiones), y en el plano de la tarea (por ejemplo, variedad de habilidades, identidad de la tarea, importancia de la tarea, autonomía y retroalimentación sobre el desempeño). (Tomado de Bakker y Schaufeli, 2007) Un segundo supuesto del modelo JD-R es la participación de dos diferentes procesos psicológicos: la tensión laboral y la motivación. En el primero, los procesos de deterioro de la salud, puestos de trabajo mal diseñados o demandas crónicas de trabajo (por ejemplo, sobrecarga laboral, demandas emocionales) agotamiento mental y físico de los recursos de los empleados, conducen al agotamiento de energía y a problemas de salud. En el segundo proceso (motivación), se supone que los recursos tienen un potencial de empleo de motivación y dan lugar a un alto compromiso con el trabajo, bajo cinismo y un excelente rendimiento. 29

30 Desde la definición del modelo se asume que los recursos del empleo pueden desempeñar un papel intrínseco de motivación porque fomentan el crecimiento de los empleados, el aprendizaje y el desarrollo. En este sentido se pueden satisfacer las necesidades humanas básicas, tales como las necesidades de autonomía, la competencia y las relaciones. Los recursos del empleo pueden también desempeñan un papel de motivación extrínseca, ya que son instrumentales en la consecución de los objetivos del trabajo. En cualquier caso, sea a través de la satisfacción de necesidades básicas o mediante el logro de los objetivos del trabajo, la presencia de recursos de empleo lleva a la participación, mientras que su ausencia provoca una actitud cínica hacia el trabajo. En consonancia con estas ideas sobre el papel de la motivación en los recursos del empleo, varios estudios han demostrado una relación positiva entre los recursos de empleo y job engagement. Por ejemplo, Schaufeli y Bakker (2004) encontraron evidencia de una positiva relación entre los tres recursos de trabajo (sobre el rendimiento, el apoyo social y supervisión de coaching) y job engagement (vigor, dedicación y absorción) en cuatro muestras diferentes de empleados neerlandés. (Bakker, Demerouti, 2008) Además de los efectos principales de las demandas y recursos del empleo, el modelo propone que la interacción entre las demandas y recursos de empleo son importantes en el desarrollo de la tensión laboral y/o la motivación. Más concretamente, se propone que los recursos de empleo puede amortiguar el impacto de las demandas de trabajo en la tensión laboral. Este supuesto, no solo es consistente con el modelo de control de la demanda (Karasek, 1979, 1998), sino que se expande al afirmar que diferentes recursos de empleo pueden desempeñar la función de amortiguador para demandas laborales diferentes. Así, mientras que el control de la ejecución de tareas (autonomía) puede amortiguar el impacto de la sobrecarga de trabajo en el estrés del trabajo, el modelo JD-R expande esta opinión y señala que los diferentes tipos de demandas de empleo y recursos de empleo pueden interferir en la predicción de la tensión laboral y de la motivación. 30

31 La propuesta final del modelo JD-R es que los recursos de empleo influyen particularmente en la motivación o en el job engagement cuando las demandas de empleo son altas. De acuerdo con la teoría de conservación de los recursos (COR) (Hobfoll, 2001), las personas tratan de obtener, mantener y proteger eso que valoran, por ejemplo, recursos materiales, sociales, personales ó energéticos. La teoría propone que el estrés experimentado por los individuos puede entenderse en relación con la pérdida potencial o real de los recursos. Más concretamente, y Hobfoll Shirom (2000) han argumentado que: las personas deben traer recursos a fin de evitar la pérdida de recursos. (Tomado de Bakker y Schaufeli, 2007). Actualmente, dentro del modelo JR-D se ha venido estudiando la participación del los recursos personales, entendidos como autoevaluaciones positivas que están vinculados a la resistencia y se refieren a la sensación de los individuos sobre su capacidad de controlar e influir sobre su entorno con éxito (Hobfoll et al., 2003). Estas autoevaluaciones positivos pueden influir en el establecimiento de objetivos, motivación, rendimiento, satisfacción laboral, ambiciones de carrera y otros resultados deseables de la vida. (Bakker, Demerouti, 2008) Varios autores han investigado las relaciones entre los recursos personales y el job engagement. Por ejemplo, Rothmann y Tormenta (2003) realizaron un gran estudio transversal entre agentes de policía de Sudáfrica, y encontraron que los policías con mayor job engagement utilizan un estilo de afrontamiento activo, centrándose en la solución de problemas y utilizando medidas activas para tratar de eliminar o reorganizar los factores de estrés. (Tomado de Bakker, Demerouti, 2008). Además, los trabajadores con job engagement tienen la tendencia a creer que en general, experimentarán buenos resultados en la vida (optimista), y creen que pueden satisfacer sus necesidades mediante la participación en los roles dentro de la organización. En resumen, los trabajadores con job engagement poseen los recursos personales, incluyendo el optimismo, auto eficacia, autoestima, capacidad de recuperación, y un estilo de afrontamiento activo, que les ayudan al control e influir sobre su entorno de trabajo con éxito. (Bakker, Demerouti, 2008) 31

32 6.3 Constructo Job Engagement Tradicionalmente, la psicología se ha enfocado en los estados negativos, más que en los positivos. De hecho, un estudio muestra que en los artículos publicados hay una relación 17 a 1 entre los aspectos negativos y los positivos (Diener et al, 1999, tomado de Maslach, Schaufeli, Leiter, 2001). Sin embargo, ahora se está colocando una mayor atención en el estudio de las fortalezas y funcionamiento óptimo de los seres humanos. Esta psicología positiva es vista como una alternativa, frente al predominante interés de patologías y deficiencias. Maslach y Leiter (1997), plantean que el burnout, (visto como un estado psicológico negativo), puede ser reemplazado por el concepto opuesto (Job engagement), y por lo tanto, las dimensiones para su descripción pueden establecerse de la siguiente manera: energía opuesta al agotamiento, participación opuesta a la despersonalización y la eficacia en cambio de baja realización personal e ineficacia. De acuerdo con este análisis, el job engagement se establece como un constructo en la psicología organizacional, tal como el compromiso organizacional, la satisfacción laboral y la participación laboral, que se diferencia de ellos en que, el compromiso laboral hace referencia a la filiación del empleado hacia la organización, mientras que el engagement se centra en el trabajo mismo; la satisfacción laboral es la prolongación de las necesidad de cumplimiento y satisfacción del trabajo, o como un medio para liberar a los empleados de incomodidades e insatisfacciones, pero no abarca la relación del empleado con su trabajo; y la participación laboral, es similar a la orientación de participación en el job engagement, pero no incluye las dimensiones de energía y efectividad. De esta manera el job engagement, proporciona una perspectiva más compleja y rigurosa en la relación del individuo con el trabajo. (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001). Schaufeli y Bakker (2004), por su parte, ha planteado un enfoque diferente en el concepto de job engagement, en virtud a que consideran que el burnout y job engagement son dos dimensiones diferentes y afirman que las demandas del 32

33 trabajo se relacionan con burnout, (sobrecarga laboral, demandas emocionales), mientras que el engagement se relaciona particularmente con los recursos de trabajo (control, disponibilidad de feedback y oportunidades de aprendizaje). (Martinussen et al, 2007). Además, consideran que los dos conceptos, son prototipos de bienestar del empleado y hacen parte de una más amplia taxonomía constituida por dos dimensiones independientes de placer y activación, caracterizando burnout con bajos niveles de activación y placer, y el engagement con altos niveles de activación y placer. Los autores de esta propuesta sostienen que, el engagement puede ser descrito y definido por sí mismo, como un estado psicológico positivo del empleado caracterizado por altos niveles de energía y vigor, dedicación y entusiasmo por el trabajo, así como total absorción y concentración en la actividad laboral. El vigor se refiere a altos niveles de energía y resistencia, buena disposición para dedicar esfuerzo en su trabajo, la habilidad de no ser cansarse fácilmente y persistir frente a las dificultades. La dedicación hace referencia a una fuerte implicación en el trabajo, acompañada por sentimientos de entusiasmo y trascendencia, y por un sensación de orgullo e inspiración. Finalmente, la absorción hace referencia al estado placentero de total inmersión en el trabajo que es caracterizada por el rápido paso del tiempo y estar incapacitado para despegarse uno mismo del trabajo. González-Roma et al. (2006). Con el objetivo de tratar de establecer si burnout y engagement, son factores independientes o polos opuestos González-Roma et al. (2006), encontraron que lo nuclear de las dimensiones de burnout y engagement (agotamiento-vigor y despersonalización-dedicación) pueden ser vistos como polos opuestos de dos distintas dimensiones nombradas como energía e identificación. Estudios posteriores (Demerouti, Mostert &Bakker, 2010), han encontrado que los factores de distanciamiento y dedicación representan dos extremos de una misma variable (identificación) en el que el distanciamiento corresponde a despersonalización hacia la organización y hacia los usuarios del servicio y dedicación corresponde al valor positivo de engagement. Esta propuesta no es 33

34 muy sorprendente, porque las personas pueden ser titulares de las actitudes negativas o positivas hacia su trabajo. Lo anterior, apoya en gran medida la idea de que distanciamiento y dedicación representan una construcción bipolar de la variable denominada identificación. Por el contrario, el vigor y el agotamiento muestran un patrón diferente de relación con la presión del trabajo, autonomía, compromiso organizacional, y salud mental. La autonomía y el compromiso se relacionan con mayor fuerza con el vigor que con el agotamiento, mientras que la presión del trabajo y la salud mental tienen una relación más fuerte con el agotamiento, que con el vigor. Estos hallazgos corroboran la tesis que el vigor y el agotamiento representan dimensiones independientes. En la figura 5 se puede observar las propuestas presentadas por diferentes académicos de las dimensiones de definen el burnout y el engagement y la relación entre sus variables. En la definición de Maslach y Leiter (1997), se identifican tres dimensiones en cada constructo, en la que se correlación en forma inversa, cada una de sus ellas. En el modelo propuesto por Schaufeli y Bakker (2004), los componentes del burnout se relacionan con las demandas del empleo y los del engagement con los recursos, integrando el modelo de demandas-recursos del empelo. Adicionalmente, proponen la intervención de dos variables (energía y placer) como elementos determinantes del agotamiento y despersonalización cuando existe poca energía e identificación, frente a altas demandas de trabajo, así como, alta energía e identificación como elementos determinantes de vigor y dedicación cuando los recursos laborales son suficientes y adecuados. Por último, el modelo de Demerouti, Mostert &Bakker, (2010), deja de tener en cuenta la dimensión de baja realización personal en el constructo de burnout, en virtud a que los resultados de las investigaciones han demostrado que los resultados sobre la correlación de esta variable no han sido consistentes y la dimensión de absorción, no tiene referente de comparación. Otro aporte de este modelo consiste en proponer que la dimensión de agotamiento del burnout 34

35 se relaciona con la presión laboral y la salud mental, mientras que la dimensión de vigor del engagement se relaciona con autonomía y compromiso, como se explico anteriormente. Por último, este modelo invita a que en futuras investigaciones se utilice el instrumento OLBI (The OLdenburg Burnout Inventory; Demerouti, 1999; Demerouti & Nachreiner,1998), que permite evaluar los dos constructos (burnout y engagement) en un solo instrumento, el cual incluye frases positivas y negativas para evaluar las dos variables de cada dimensión. Ver anexo 1. Figura 5. Definición de los constructos burnout y job engagement y relación entre sus dimensiones. Por qué los trabajadores con job engagement tienen un mejor desempeño? 35

36 Bakker y Demerouti (2008) plantean que hay por lo menos cuatro razones por las que los trabajadores con job engagement se desempeñan mejor que los trabajadores no vinculados psicológicamente al trabajo: los empleados comprometidos a menudo experimentan emociones positivas, como la felicidad, la alegría y el entusiasmo, tienen una mejor salud, crean su propio puesto de trabajo así como sus recursos personales y transfieren su engagement a otros. Las emociones positivas: las investigaciones recientes ha demostrado que los trabajadores con job engagement a menudo experimentan emociones positivas (Schaufeli y Van Rhenen, 2006), y esto puede ser la razón por la que sean más productivos. Las personas felices son más sensibles a las oportunidades en el trabajo, más sociable y útiles a los demás, y más seguros y optimistas. Capacidad para movilizar recursos: una de las razones importantes por las que los trabajadores son más productivos puede ser su capacidad de crear sus propios recursos. La investigación con Fredrickson (2001) ha demostrado que las experiencias momentáneas de las emociones positivas pueden construir perdurables recursos psicológicos y desencadenar espirales hacia arriba, hacia el bienestar emocional. Contagio emocional del job engagement: en la mayoría de las organizaciones, el rendimiento es el resultado del esfuerzo combinado de los empleados. Por lo tanto, es concebible que el cruce del job engagement entre los miembros del mismo equipo de trabajo aumenta el rendimiento. Crossover o contagio emocional se puede definir como la transferencia de los resultados positivos (o negativos) de experiencias de un persona a otra (Westman, 2001). Modelo general del job engagement Las pruebas de los antecedentes y consecuencias del job engagement pueden ser organizadas en un modelo global. En la construcción de este modelo, Bakker y Demerouti se basaron en dos supuestos del modelo demandas- 36

37 recursos del empleo JD-R (Bakker y Demerouti, 2007; Demerouti et al., 2001). El primer supuesto es que los recursos de empleo tales como el apoyo social de los compañeros y supervisores, la retroalimentación sobre el rendimiento, la diversidad de habilidades y la autonomía, inician un proceso motivacional que lleva al job engagement, y consecuentemente, a un mayor rendimiento. El segundo supuesto es que los recursos de empleo comienzan a sobresalir y aumentar su potencial de motivación cuando los empleados son confrontados a mayores demandas del empleo. Además, basados en el trabajo de Xanthopoulou et al. (2007), que expandió el modelo JD-R, mostrando que los recursos del empleo y los recursos personales son mutuamente relacionados, y adicionalmente que los recursos personales pueden ser predictores independientes de job engagement. Por lo tanto, los empleados que más se destacan en optimismo, la auto-eficacia, capacidad de recuperación y la autoestima son perfectamente capaces de movilizar sus recursos de empleo, y por lo general son más comprometidos en el ejercicio de su profesión. El modelo general de job engagement se ilustra en la Figura 6, donde se supone que los recursos de empleo y recursos personales de forma independiente o combinada pueden predecir el job engagement. Además, los recursos del empleo y los personales en particular tienen un impacto positivo sobre el engagement cuando las demandas de empleo son altas. El job engagement a su vez, tiene un impacto positivo en el desempeño laboral y por último, los empleados que están comprometidos y realizan bien el trabajo, son capaces de crear sus propios recursos, que luego con el tiempo les permite fomentar nuevamente la participación y crear una espiral ganancia positiva. Asociado con esta propuesta, cabe recordar que, de las investigaciones sobre el burnout que se han realizado en organizaciones policiales, Burke y Mikkelsen (2006), (siguiendo el modelo de demandas-recursos en el empleo), afirman que cuando se presentan aumento de demandas de nivel cognitivo, se presenta aumento en la dimensión de realización personal, lo cual apoya el planteamiento de que las demandas laborales, pueden aumentar el nivel de job engagement, cuando los recursos son adecuados. 37

38 Figura 6. Modelo general de job engagement. Tomado de Bakker y Demerouti (2007) 6.4 Modelo áreas de la vida laboral: ajuste persona-empleo Las investigaciones desarrolladas sobre burnout han venido desarrollando marcos teóricos que integran los factores individuales con los situacionales, más que considerarlos a cada uno en forma separada. Así, un modelo de ajuste persona-empleo puede ser visto como una forma más apropiada para entender el burnout. Sin embargo, las primeras conceptualizaciones de ajuste persona-empleo han sido limitadas en términos de su aplicación directa sobre este fenómeno. Por ejemplo, la persona es usualmente enmarcada en términos de personalidad o en el entendimiento preciso de su empleo, más que en términos de emociones, motivaciones o respuestas de estrés. En forma similar, el empleo es frecuentemente definido en términos de tareas específicas y no, como una situación dentro de un contexto organizacional. La noción de ajuste se asume para predecir tales resultados, como selección de empleo/ocupación o la de ingreso a la organización En contraste, el burnout se involucra en un momento posterior del proceso, cuando la persona que ya está trabajando, vivencia un mayor desajuste crónico de desadaptación entre él y su empleo. De esta manera, el reto es extender el paradigma persona-empleo a un amplia y 38

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