AI11NNNN PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBDIRECCIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN

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1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA, SISTEMAS E INNOVACIÓN SUBDIRECCIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS AI11NNNN SUMINISTRO DE LICENCIAS Y MANTENIMIENTO DE HERRAMIENTAS SOFTWARE DE GESTIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS TI Madrid, noviembre de 2011

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS PRESTACIONES A REALIZAR PRODUCTOS FINALES EQUIPO DE TRABAJO PLAZO DE EJECUCIÓN CONTROL DE CALIDAD OTRAS CONDICIONES ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) SISTEMA DE SEGUIMIENTO CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUERIMIENTOS METODOLÓGICOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS: PRESUPUESTO VARIANTES O ALTERNATIVAS FORMA DE PAGO PLAN DE FACTURACIÓN ASPECTOS GENERALES DETALLE DEL PLAN PERÍODO DE GARANTÍA SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS DOCUMENTACIÓN TÉCNICA DOCUMENTACIÓN ECONÓMICA VALORACIÓN DE OFERTAS PUNTUACIÓN GLOBAL (PG) PUNTUACIÓN TÉCNICA (PT) (1ª FASE) PUNTUACIÓN ECONÓMICA (PE) (2ª FASE) BAJAS DE LICITACIÓN SUBCONTRATACIÓN DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ANEXO 1 CUESTIONARIO DE PERSONAL ANEXO 2 TABLAS RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS ANEXO 3 FORMULARIOS PARA CREDITACIÓN DE SOLVENCIA Página 2 de 34

3 1. OBJETO DEL CONTRATO El presente expediente tiene por objeto el suministro de licencias de las soluciones software para la gestión de procesos y servicios TI de BMC Software Distribution B.V. (en adelante BMC), que componen la suite BMC Remedy ITSM v7.6.03; y la contratación del mantenimiento y soporte del software adquirido. 2. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS La (DTSI) es la responsable de proveer los servicios de TI adecuados para soportar el negocio de Correos, organizando y desarrollando sus actividades a través de la definición y ejecución de diversos procesos que dan soporte a los servicios TI prestados. Con el objetivo de facilitar la gestión de dichos procesos y servicios, la DTSI está llevando a cabo un proyecto de implantación de una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB), habiéndose seleccionado para ello la solución software de BMC, Remedy ITSM Suite v7.6.03, que constituye una evolución de la versión 6.3 del mismo producto, instalado en la actualidad en Correos y sobre el que se encuentran implantados los procesos de Gestión de Incidencias y Gestión de Peticiones, junto con el inventario de activos de la DTSI. Actualmente, se están realizando los trabajos para la implantación de la herramienta CMDB mencionada, que contemplan la progresiva definición y configuración de los siguientes procesos clave para facilitar la organización y ejecución de las actividades llevadas a cabo por la DTSI: Gestión de la Configuración Gestión de Cambios Gestión de Versiones Gestión de Activos estratégicos para la DTSI. Con el fin de dar continuidad a las actividades mencionadas, Correos requiere realizar la adquisición de las licencias de Remedy ITSM v7.6.03, junto con los servicios de mantenimiento de las mismas, prestaciones que se describen en detalle en el siguiente apartado. 3. PRESTACIONES A REALIZAR El adjudicatario del presente expediente deberá suministrar todo el software detallado en el siguiente apartado, así como un servicio de mantenimiento y soporte durante un año, que garantice la configuración óptima y plena operatividad de las herramientas software de gestión de procesos y servicios TI en el entorno de Correos. 1) Suministro de licencias software: El adjudicatario deberá proporcionar el siguiente software: Página 3 de 34

4 Código Licencia Descripción Unidades LPU BMC Remedy IT Service Management Suite 1 LAW BMC Remedy Service Desk - Floating User Add-On License 65 LAV BMC Remedy Service Desk - User Add-On License 143 LAW BMC Remedy Change Management - Floating User Add-On License 50 LAV BMC Remedy Change Management - User Add-On License 66 LAW BMC Remedy Suite - Floating User Add-On License 5 LAV BMC Remedy Suite - User Add-On License 10 LAW BMC Atrium Dashboards and Analytics - Floating User Add-On License 2 LAW BMC Remedy Self Service - Floating User Add-On License 25-Pk Lsn 11 LAX BMC Remedy Knowledge Management Specialist - Floating User Add-On Lic 10 2) Mantenimiento del software: El adjudicatario debe proporcionar el mantenimiento de las licencias del software adquirido en este expediente (garantía). Dicho mantenimiento dará derecho a Correos a todo tipo de mejoras de las soluciones de BMC, referenciados en este expediente, tanto a nuevas releases, como versiones. Más concretamente, el servicio de mantenimiento deberá contemplar, al menos, los siguientes aspectos: Información acerca de las nuevas versiones que se liberen al mercado (características y mejoras funcionales), incluyendo la evaluación y el diagnóstico del posible impacto que las mismas puedan tener sobre los sistemas y aplicaciones de Correos, así como la asistencia a Correos para neutralizar estos impactos. Actualización de las versiones de software de todas las soluciones software de la plataforma de Correos incluidos en el expediente, siempre a petición de Correos, a fin de que Correos disponga de todas las correcciones y mejoras de su software. Así como las nuevas generaciones o variaciones de dichos productos con independencia de que el nuevo producto se comercialice con otro nombre y el proveedor de las mismas decida cobrar a sus clientes un canon de licencia Página 4 de 34

5 separado para dicho nuevo producto, siempre y cuando sus funcionalidades sean las mismas que las del producto licenciado por el presente expediente. El adjudicatario deberá suministrar a Correos el software en el soporte físico original así como la documentación correspondiente. 3) Soporte técnico de primer y segundo nivel: El adjudicatario proporcionará a Correos un servicio de soporte técnico 24x7 que asegure la eficaz resolución de todo tipo de incidencias que pudieran surgir con los productos referenciados en el presente expediente. Las características del soporte técnico serán al menos las siguientes: a) Mantenimiento correctivo: Para el restablecimiento, tras una incidencia, de las condiciones de completa operatividad de la herramienta, mediante: Soporte telefónico ante problemas o consultas. Soporte web ante problemas o consultas. En caso de incidentes críticos posibilidad de realizar un diagnóstico remoto, siempre y cuando Correos autorice el acceso. Soporte in situ con el objeto de resolver las incidencias que no hayan podido ser solucionadas telefónicamente. Soporte a un número ilimitado de casos, vía web, fax, teléfono o correo electrónico. Soporte de especialistas. Escalado a laboratorios. Acceso a boletines informativos, bases de conocimiento o cualquier publicación técnica que pudiera servir para la resolución de problemas. b) Mantenimiento preventivo: Para detectar y evitar posibles degradaciones en la funcionalidad de la herramienta. A tal efecto, el adjudicatario realizará revisiones periódicas de la configuración y uso de las soluciones, además elaborará al menos una vez al año, un estudio e informe de la salud de la instalación (HealthCheck) con las recomendaciones de mejoras a Correos. c) Mantenimiento evolutivo: Actualizaciones tecnológicas y/o funcionales de las soluciones software. Como característica concreta de este evolutivo deberá proveerse a Correos del soporte web on line que incluya descarga de parches, actualizaciones, base de datos de conocimientos, etc. 4. PRODUCTOS FINALES Las tareas objeto del presente contrato deberán realizarse en el marco de la metodología de Correos. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Página 5 de 34

6 Director Técnico del proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento. Con carácter general, la documentación mínima a entregar incluirá los siguientes aspectos: Documentación de gestión: documentación de gestión del proyecto, cabe destacar los siguientes: o Plan de Proyecto: documento que debe recoger aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que obligatoriamente deben incluirse: la descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la organización y estructura del mismo, su planificación, la relación de entregables y la descripción de la implantación del sistema de calidad al proyecto. o Plan detallado del proyecto: documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados. o Informes de seguimiento con la periodicidad que se fije por Correos al inicio del Proyecto. o Informe mensual del nivel de servicio. Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que se solicite por Correos durante la ejecución del proyecto. 5. EQUIPO DE TRABAJO Para la prestación de los servicios objeto del presente contrato, las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta con los niveles de calidad requeridos y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente acuerdo de nivel de servicio. Si bien los licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido que, ajustándose a lo solicitado en el Pliego, se considere idóneo para atender las necesidades en éste especificadas, no es objetivo del mismo el contratar un equipo de personas sino el disponer de un servicio integral ligado a un acuerdo de nivel de servicio previamente establecido al inicio del contrato (ver apartado correspondiente). De este modo, las compañías licitantes deberán dirigir sus proposiciones técnicas hacia un enfoque orientado al servicio y no a los recursos, debiendo concretar en sus respectivas ofertas el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, disponibilidad de equipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo, etc. El personal que por su cuenta aporte o utilice la empresa adjudicataria para la prestación del servicio objeto de este Pliego, no tendrá vinculación alguna con CORREOS, por lo que no tendrá derecho alguno respecto a ésta, toda vez que depende única y exclusivamente del contratista, el cual asume todos los derechos y deberes respecto de dicho personal, con arreglo a la legislación vigente y a la que en lo sucesivo se promulgue, siendo responsable, por tanto, de cuantas obligaciones hubiere contraído respecto de sus trabajadores, sean o no consecuencia directa o indirecta del desarrollo del Proyecto. Página 6 de 34

7 El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue de llevar a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta y consecuentemente valorados. Los perfiles de los miembros del equipo deberán ajustarse a las características siguientes: Categorías Responsable Servicio Especialistas técnicos en BMC Remedy ITSM v El equipo de técnicos ofrecido deberá cubrir conjuntamente todo el entorno tecnológico de los sistemas, debiendo reunir la suficiente experiencia y conocimientos en el mismo como para trabajar de forma autónoma, sin requerir el apoyo de técnicos de Correos más allá del tratamiento de las interfaces con otros sistemas. Correos se reserva el derecho a rechazar en cualquier momento a cualquiera de los técnicos que se encuentren formando parte del equipo de trabajo. El adjudicatario se compromete a reponer adecuadamente los técnicos rechazados en un plazo máximo de cinco días desde la comunicación por escrito de Correos. Si el cambio en el equipo de trabajo es solicitado por el adjudicatario, y con el fin de conseguir una adecuada transmisión de conocimientos, el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince días naturales antes del cambio. Este período de solape no supondrá coste adicional para Correos. En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario deberá informar por escrito al menos con cinco días de antelación a Correos, informando y acreditando la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de las nuevas personas que se incorporan. 6. PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo máximo de ejecución del servicio de mantenimiento y soporte, a contar desde el suministro del software, será de UN (1) AÑO. El plazo máximo de suministro del software del presente expediente no podrá ser superior a UN (1) MES, a contar desde la firma del contrato. A la finalización del contrato, y a petición de Correos, el adjudicatario se compromete a aceptar una prorroga del servicio de mantenimiento y soporte, por el período de doce (12) meses, en las mismas condiciones técnicas y contractuales, aplicándose sobre el importe mensual a facturar por dicho servicio la variación porcentual experimentada, en los doce meses precedentes, por el Índice General de Precios al Consumo que fija el Instituto Nacional de Estadística u órgano que lo sustituya en el futuro. 7. CONTROL DE CALIDAD Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN Página 7 de 34

8 29000 o españolas AENOR UNE y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN o españolas UNE No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad. La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Asimismo, Correos podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en su caso, en el marco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente proyecto, implementado y desarrollado por Correos y que será comunicado a la empresa adjudicataria con la antelación suficiente para su correcta observancia. 8. OTRAS CONDICIONES 8.1. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se regularán por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio. En consecuencia las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los Indicadores de nivel de servicio (INS) y valores objetivos (VO) detallados a continuación. Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas. En caso de discrepancia entre lo dispuesto en el presente ANS y en la oferta presentada o cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente contratación, prevalecerá lo dispuesto en el ANS, salvo aceptación en contrario, de forma expresa y por escrito, por parte de Correos. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de mejoras al ANS, por parte del adjudicatario, tanto en su estructura como en valores objetivo. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada. Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Correos y el adjudicatario podrán acordar nuevas condiciones en el ANS. Página 8 de 34

9 Matriz de Responsabilidad - Gestión de Niveles de Servicio Responsabilidad Actividad Descripción Actividad CORREOS Adjudicatario Cambios del Servicio Cambios y adaptaciones en el servicio, nuevas necesidades, modificaciones ANS. X X Implementación Puesta en producción y mantenimiento del servicio. X Informes Realización de informes de seguimiento de métricas y cumplimiento de ANS X Revisión y Análisis Revisión de los niveles de servicio, análisis de desviaciones, actividades de corrección. X X Iniciativas de Mejora Establecer y ejecutar las iniciativas de mejora identificadas de los servicios. X X Los aspectos del servicio sujetos a ANS son los siguientes: A) Suministro de licencias software. B) Mantenimiento correctivo. A) Suministro de licencias software: a. Disponibilidad del software: Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir entre la fecha acordada de consecución de un hito de suministro y la fecha real. Disponibilidad del software Código 1.1 Indicador de servicio Desfase en la entrega del software Desfase objetivo (DO) <= 3 % plazo Observaciones a estos indicadores: o Los valores están expresados en períodos laborables. o No se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan cumplido las prestaciones de instalación u otras complementarias definidas en el pliego. Página 9 de 34

10 El Grado de cumplimiento (GC) es un indicador calculado según la fórmula: GC = 100, Para desfase real (DR) < ó = Desfase objetivo (DO) GC = 0, Para desfase real (DR) > ó = n x Desfase objetivo (DO) Para valores intermedios: GC = 100 x (n x DO DR)/ (n x DO DO) Donde DO es el desfase objetivo según la tabla anterior y DR es el desfase real. n = 2 El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación. Este grado de cumplimiento se calculará para cada entrega. B) Mantenimiento correctivo: B1) Resolución de incidencias: La descripción de categorización de incidencias es la que sigue a continuación: a) Incidencia con Prioridad Alta : toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que deja al sistema en estado no operativo, total o parcialmente, durante la/s ventana/s horarias establecidas como de alta actividad. b) Incidencia con prioridad Media : toda aquella disfunción que deja al sistema en estado no operativo durante la/s ventana/s horarias distintas a las establecidas como de alta actividad, y todo aquel fallo que no provoca un cese de la operatividad del sistema, pero que produce una degradación del servicio del mismo. c) Incidencia con prioridad Baja : toda aquella disfunción en alguna de las partes no básicas del sistema y que no tiene incidencia en la operatividad ni degrada el servicio: Bajadas en el rendimiento del sistema (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. Errores en la monitorización y operaciones de administración que no provoquen incidencias de categorización superior. En general, toda aquélla disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema. Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son los siguientes: Tiempo de respuesta: intervalo de tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia por parte de Correos hasta el inicio de actuaciones por parte del equipo de soporte técnico del adjudicatario. Los indicadores a tener en cuenta son: 2.1: Plazo máximo de respuesta de una incidencia con prioridad Alta 2.2: Plazo máximo de respuesta del resto de tipos de incidencias Página 10 de 34

11 Los indicadores de servicio propuestos están recogidos en la siguiente tabla: Tiempo de respuesta Código Indicador de servicio Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo (PCm) Plazo máximo de respuesta de una incidencia de prioridad Alta Plazo máximo de respuesta del resto de tipos de incidencias. <= 30 minutos 90 % <= 60 minutos 90 % El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada sobre el total de incidencias de las diferentes prioridades definidas, tanto de prioridad alta como de otras prioridades, de la siguiente forma: GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm) GC = 0, Si porcentaje de cumplimiento (PC) = 0 Para valores intermedios de PC: GC = 100 x PC / PCm El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación. Este grado de cumplimiento se calculará con periodicidad mensual. PCm: es el porcentaje de incidencias dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas en el mes Tiempo de solución: intervalo de tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia por parte de Correos hasta la completa solución de la misma (con plena capacidad operativa del sistema afectado). Los indicadores a tener en cuenta son: 3.1: Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Alta 3.2: Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Media 3.3: Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Baja Los indicadores de servicio propuestos se encuentran recogidos en la siguiente tabla: Página 11 de 34

12 Tiempo de solución Código Indicador de servicio Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo (PCm) Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Alta Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Media Plazo máximo de solución de una incidencia de prioridad Baja <= 5 horas 95 % <= 24 horas 90 % <= 3 días 90% Observaciones a estos indicadores: Las incidencias con prioridad Alta y Media deberán solucionarse in situ, siempre que Correos así lo considere. Los valores están expresados en periodos naturales en horario 24x7 Aunque la incidencia esté resuelta, no se considerará que se encuentra cerrada hasta que se haya entregado la correspondiente documentación. El plazo máximo de entrega de dicha documentación será de un día laborable a contar desde la finalización de las actuaciones necesarias para solucionar la incidencia. El Grado de cumplimiento se calculará de forma separada sobre el total de incidencias de las diferentes prioridades definidas, tanto de prioridad alta como de otras prioridades, de la siguiente forma: GC = 100, Si porcentaje de cumplimiento (PC) > ó = Porcentaje mínimo (PCm) GC = 0, Si porcentaje de cumplimiento (PC) = 0 Para valores intermedios de PC: GC = 100 x PC / PCm PCm: es el porcentaje de incidencias dentro del valor objetivo, sobre el total de las solucionadas en el mes El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación. Este grado de cumplimiento se calculará con periodicidad mensual. Página 12 de 34

13 8.2. Sistema de seguimiento El adjudicatario se compromete a poner en marcha el sistema de seguimiento del ANS en un plazo máximo de 1 mes desde la fecha de comienzo del proyecto. El proveedor se compromete a utilizar el sistema corporativo de seguimiento del ANS VIP que está basado en ITSM Remedy. No obstante lo anterior, el proveedor se compromete a aportar un sistema complementario, si el seguimiento de los indicadores del ANS acordado inicialmente ó, en su caso, del que resulte de modificaciones posteriores lo requiera. Este sistema complementario deberá ser autorizado, previa y expresamente por Correos. El contenido y periodicidad de los informes de seguimiento, así como cualquier otra característica del procedimiento de seguimiento, serán indicados por Correos al inicio de los trabajos. La no entrega de los informes de seguimiento solicitados así como la entrega incompleta, fuera de plazo o sin respetar las especificaciones de Correos, podrá ser considerada como incumplimiento, con la consiguiente corrección en la facturación de los indicadores a que esa información haga referencia Condiciones de prestación del servicio El equipo de trabajo realizará sus tareas de forma habitual, en las siguientes ubicaciones: a. El edificio de Correos situado en Vía Dublín, 7, (Madrid). Se contempla en este expediente que en caso de traslado de ubicación durante el periodo de vigencia del contrato, a otra ubicación dentro de la Comunicad de Madrid, este hecho puede llevar asociado que se deba realizar un traslado físico del personal que, de manera presencial, preste el servicio objeto de este contrato. b. De manera remota desde instalaciones del adjudicatario. c. En el Centro de Respaldo de Correos, para el soporte ocasional en caso de incidencias. d. Mediante equipos remotos y métodos móviles, a cargo del adjudicatario, para la rápida intervención en incidencias surgidas en horario no habitual, a través de la infraestructuras de Correos, según en criterio y políticas que defina el Área de Seguridad Informática. En esta contratación el servicio de mantenimiento y soporte a herramientas se prestará bajo la modalidad de 24X7, es decir, con carácter permanente. Para ello el proveedor garantizará que las incidencias tipificadas como críticas (ver cláusula de ANS) serán atendidas de forma inmediata a la comunicación por Correos, por equipos remotos. Una vez comunicada la incidencia, y en caso de ser necesario a juicio de Correos o del adjudicatario, los responsables de la resolución de la incidencia deberán desplazarse de forma inmediata a las instalaciones de Correos en un plazo máximo de una hora. El tiempo máximo de resolución será el especificado en la cláusula de ANS. El proveedor se compromete a facilitar con plena operatividad un procedimiento de comunicación de estas incidencias que deberá tener la misma operatividad del propio servicio, es decir 24x7. Página 13 de 34

14 El incumplimiento de cualquiera de los parámetros que configuran el anterior servicio será considerado como incumplimiento global de la prestación del servicio Requerimientos metodológicos Las ofertas describirán, con un nivel de detalle suficiente, la metodología propuesta para soportar los servicios objeto del pliego incluyendo, como mínimo, información referida a: Componentes principales y descripción de la metodología. Normalización/certificación de la metodología por Organismos competentes. Experiencias con la metodología. Aspectos que el licitador considere importante destacar. En cualquier caso, el adjudicatario deberá adquirir el compromiso de uso de la metodología de la Dirección de Tecnología de Sistemas de Correos, que si bien es una metodología propia (MARCO), está basada en referentes estándar de mercado. Así mismo, el adjudicatario deberá comprometerse a facilitar la información de planificación y seguimiento del proyecto en soportes generados por MS Project Procedimientos de Control y Seguimiento de los trabajos: La contratación de un servicio de este tipo debe llevar asociadas una serie de tareas que garanticen el seguimiento y la calidad del mismo. Por tanto la oferta deberá contener información sobre: Organización: Implantación de procedimientos y herramientas, diagrama de comunicación, gestión del equipo y actualización del conocimiento. Seguimiento y Reporting: Participación en los comités de seguimiento y elaboración de informes. Control de la Calidad: Implantación y seguimiento del plan de calidad del Servicio, seguimiento de la satisfacción del usuario y realización de auditorias de calidad si Correos y Telégrafos lo demanda. Concretamente la oferta describirá el proceso que propone para garantizar el Control y Seguimiento de los trabajos, con una calidad óptima. Se incluirá, como mínimo, información referida a: Procedimientos a utilizar. Roles y Responsabilidades. Informes del Servicio: Indicadores de servicio (ANS), jornadas consultoría consumidas, revisiones del estado de salud de las herramientas realizadas. Estadísticas de fallos y faltas de funcionamiento de las aplicaciones objeto de este proyecto, evolución en el tiempo. Frecuencia de realización de los Informes. Página 14 de 34

15 Herramienta/s utilizadas para este fin durante el período de realización del Servicio. Condiciones de instalación y uso de dichas herramientas durante el período de duración del contrato y condiciones posteriores de uso si fuera el caso. En particular se describirá la herramienta de seguimiento del ANS aportada por el proveedor. En cualquier caso, el proveedor se compromete a adaptarse a los requerimientos que Correos establezca en relación a este punto. 9. PRESUPUESTO El presupuesto máximo total del expediente se fija en ,15 (CUATROCIENTOS CUARENTA MIL QUINIENTOS CINCUENTA Y UN EUROS CON QUINCE CÉNTIMOS), IVA excluido. Durante el proyecto, y a petición de Correos, la empresa adjudicataria se compromete a ampliar el contrato por un máximo que no exceda el 20% del importe de adjudicación, en las mismas condiciones técnicas, económicas y restantes previsiones contractuales, comunicándolo al adjudicatario con una antelación mínima de 1 mes VARIANTES O ALTERNATIVAS En la presente contratación se admitirán variantes o alternativas a la oferta base que se formule, sin que, en ningún caso se supere el importe de licitación, relativas a cualquiera de los aspectos técnicos del presente Pliego. Correos, durante el proceso de negociación podrá solicitar cualquier tipo de información adicional que amplíe o justifique la capacidad técnica y humana de cualquier solución ofertada para garantizar los servicios solicitados. 10. FORMA DE PAGO La forma de pago será la establecida en el Plan de Facturación indicado en el punto 11 siguiente. Las facturas emitidas por el adjudicatario deberán ajustarse a lo establecido en el Artículo 6 del Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación, aprobado por Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre. A la recepción de conformidad por parte de Correos de los servicios prestados, el adjudicatario emitirá la correspondiente factura cuyo pago se efectuará en el plazo de 85 días para todos aquellos pagos que deban realizarse hasta el 31 de diciembre de 2011, en el plazo de 75 días para los que deban realizarse a partir de dicha fecha y hasta el 31 de diciembre de 2012, y en el plazo de 60 días para todos aquellos que deban realizarse a partir del 1 de enero de 2013, todo ello conforme a lo previsto en la Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales Página 15 de 34

16 11. PLAN DE FACTURACIÓN ASPECTOS GENERALES Las ofertas incluirán un plan de trabajo con desglose de hitos, en su caso, y un plan de facturación acorde con él. El importe a facturar en cada período (o por cada hito) debe considerarse un máximo a efectos de adjudicación según el plan de facturación. El plan de facturación deberá tener un desglose acorde con los ANS definidos, es decir, cada hito sujeto a ANS independientemente y cada facturación mensual de los servicios objeto de ANS independientemente, con desglose del importe de facturación correspondiente a cada indicador. En cualquier caso los importes a facturar se basarán en los trabajos efectuados, mediante las correspondientes certificaciones totales o parciales, consideradas estas últimas como pagos a cuenta del importe total adjudicado por los trabajos a realizar. Mensualmente se calculará la cantidad a facturar para cada servicio, de acuerdo al grado de cumplimiento obtenido para los indicadores correspondientes, según la siguiente regla: En el caso de obtener el grado de cumplimiento = 100, la facturación será la facturación en base 100. En el caso de obtener un Grado de Cumplimiento de un indicador menor que 100, Correos calculará el importe a certificar y consiguientemente a facturar, de acuerdo a la siguiente fórmula Facturación real = Facturación base 100 CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN Esta fórmula se aplicará sobre la facturación mensual del servicio correspondiente. Donde: La facturación base 100, corresponde a la teórica según el Plan de facturación en el caso de cumplimiento total del valor objetivo marcado para un indicador y servicio dados LA CORRECCIÓN DE FACTURACIÓN para cada uno de los acuerdos de nivel de servicio será de: A) Suministro del software: A1 Disponibilidad del software: Grado de cumplimiento (%) Importe de corrección (en euros) De 80 a De 60 a De 40 a Página 16 de 34

17 Menos de B) Mantenimiento correctivo: B1 Resolución de incidencias: Grado de cumplimiento (%) Importe de corrección (en euros) (mensual) De 80 a De 60 a De 40 a Menos de Esta corrección se aplicará por separado a cada uno de los indicadores sujetos al ANS. Las correcciones, en su caso, se acumularán. El grado de cumplimiento, GC, es el definido en las cláusulas de ANS En el supuesto de que el adjudicatario incumpla los parámetros que se establecen a lo largo de esta cláusula, dará lugar a que éste incurra en mora de forma automática y sin que sea precisa intimación por parte de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. En tal supuesto, la facturación mensual se minorará en el importe que resulte de aplicar las reglas establecidas en el presente pliego, minoración que tendrá el carácter de pena pecuniaria. El pago de las penas pecuniarias no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con sus obligaciones contractuales, pudiendo la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. exigir, conjuntamente el cumplimiento de dichas obligaciones y la satisfacción de las penas pecuniarias estipuladas minorando la facturación en el importe correspondiente, o imputándolo a fianza si fuera preciso, sin perjuicio de que la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. pueda optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios DETALLE DEL PLAN La facturación del contrato se organizará en torno al siguiente plan, que incluye desglose por los siguientes conceptos: Importe total de adquisición de licencias Importe trimestral a facturar por la prestación del servicio de mantenimiento del software El oferente deberá incluir en la oferta económica una tabla con el Plan de facturación con la siguiente estructura: Página 17 de 34

18 DESCRIPCIÓN FECHA/ PERIODO % IMPORTE DE LA OFERTA ECONOMICA Suministro del software Después de la recepción del software XX% Mantenimiento y soporte del software Trimestralmente YY% Correos se reserva el derecho de solicitar un mayor detalle en la facturación en caso de considerarlo necesario. 12. PERÍODO DE GARANTÍA El adjudicatario deberá garantizar por un período no inferior a doce meses, a contar desde la fecha de recepción de conformidad por parte de Correos de los mismos, los productos derivados de la presente contratación, obligándose a realizar durante dicho período todos los cambios, revisiones, asistencia necesaria para solventar las deficiencias detectadas (tanto en programas, como en documentación, estudios realizados, ANS, etc.) sin coste adicional alguno para Correos. En todo caso, el adjudicatario es el responsable del correcto funcionamiento del sistema en todo momento, con independencia de las garantías que hayan ofrecido los proveedores de otros productos integrados en el mismo. Por tanto, ante cualquier tipo de problema/deficiencia detectado en el sistema, el adjudicatario deberá analizar in situ las causas del problema, y sólo si éste no fuese directamente subsanable por aquél deberá remitirse al proveedor correspondiente. Las empresas licitantes deberán especificar en sus respectivas ofertas el plazo máximo (a contar desde la fecha de comunicación de la incidencia por parte de Correos) al que se comprometen los licitantes para la atención de las incidencias detectadas durante el período de garantía. 13. SOLICITUDES DE PARTICIPACIÓN Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS. En respuesta al anuncio de licitación de esta contratación, y dentro del plazo previsto en dicho anuncio, los interesados en participar deberán hacer su solicitud de participación por cualquiera de los medios previstos en el artículo 74 de la Ley 31/2007, de 30 de octubre, sobre procedimientos de contratación en los sectores del agua, la energía, los transportes y los servicios postales. Dicha solicitud de participación, que deberá confirmarse por escrito en caso de hacerlo por teléfono, deberá en todo caso acompañarse del SOBRE NÚMERO 2 Documentación general a que se refiere el apartado 14.2 del Pliego de Condiciones Generales, debiendo presentarse en los términos previstos en el apartado 13 de dicho Pliego de Condiciones Generales, y contener exclusivamente la documentación exigida para el mismo. Para participar en esta contratación deberá acreditarse la solvencia económica y financiera por cualquiera de los medios previstos en el artículo 64 de la Ley 30/2007 de Contratos del Sector Público y la solvencia técnica o profesional por cualquiera de los medios previstos en los artículos 66 y 67 de la citada ley. Página 18 de 34

19 Para participar en esta contratación deberá acreditarse la solvencia económica y financiera, junto con la solvencia técnica o profesional atendiendo a lo siguiente: Declaración sobre el volumen de negocios exclusivamente en el ámbito de suministro de licencias, mantenimiento y/o soporte de BMC Remedy, referido a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, estimándose que, para que sea aceptada la solvencia económica del licitante, dicho volumen de negocios durante los tres ejercicios, deberá ser mayor de de facturación (ANEXO 3 - FORMULARIO 1). Relación de los principales proyectos a los que han prestado servicio durante los tres últimos años, indicando cliente, importe, fechas y tipo de prestación (Suministro de licencias, Mantenimiento y/o soporte de BMC Remedy). Se considerará que el licitante acredita su solvencia técnica presentando al menos 3 proyectos de ejecución exitosa con un importe declarado de prestación de al menos en cada proyecto (ANEXO 3 FORMULARIO 2). Indicación del personal técnico o unidades técnicas, integradas o no en la empresa, de los que se disponga para la ejecución del contrato. Declaración de disposición de suficiente personal técnico con el que se realizarán los trabajos o prestaciones, considerando que el licitante acreditará su solvencia técnica al menos con los siguientes requisitos (ANEXO 3 - FORMULARIO 3): La experiencia media del equipo técnico de mantenimiento y soporte disponible para la ejecución del proyecto en Remedy sea superior a 6 meses. El número de técnicos de mantenimiento y soporte, expertos en Remedy, disponibles para la ejecución del proyecto sea superior a 10. Las empresas licitadoras deberán acreditar ser Premier Partner de BMC Software aportando el certificado del fabricante. Una vez comprobada la documentación acreditativa de la personalidad, y del cumplimiento de los requisitos de participación exigidos, la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. procederá a enviar invitación a presentar oferta a los candidatos seleccionados. La presentación de la oferta se hará mediante la presentación del SOBRE NÚMERO 1 y el SOBRE NÚMERO 3, previstos en los apartados 14.1 y 14.3, respectivamente, del Pliego de Condiciones Generales, y en los términos previstos en el apartado 13 de dicho Pliego. Se deberán aportar dos ejemplares en papel y dos en CD de la documentación técnica, (los CD s incluirán las diferentes tablas solicitadas, que deberán ir en formato Excel 2003 o inferior). Los oferentes que opten por presentar la solicitud de participación y/o su oferta por correo lo comunicarán al Registro General de Correos por telegrama o burofax a calle Vía Dublín nº 7, planta baja, Madrid, o fax al nº Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información complementaria considere de interés, ésta deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente forma: Página 19 de 34

20 13.1. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Cada empresa deberá adjuntar, de forma clara y completa, todos los datos referidos a la misma, al efecto de facilitar los futuros contactos, necesarios, con ella: - Denominación social - Persona de contacto (nombre y apellidos) - Dirección, tfno. Fax. e_mail Con el fin de valorar a todos los licitantes que concurran a esta oferta equitativamente, Correos requiere que la documentación a entregar de este apartado no supere el número de páginas que se indica en cada punto. 1. Características generales o Identificación de la oferta (media página). o Objeto del proyecto y plazo de ejecución (media página). o Acatamiento a las condiciones y cláusulas del pliego (media página) o Datos de empresa, referidos a los últimos 3 años (cinco páginas), incluyendo: Facturación Puntos de presencia en España y número de empleados de perfil técnico en cada uno Disponibilidad de grupos expertos, con indicación de la ubicación de los mismos, número de técnicos y relación de los clientes atendidos a través de dichos grupos. Acuerdos con socios tecnológicos (relacionados con la presente licitación). Cuando proceda, se facilitarán los datos análogos de las posibles compañías subcontratadas. o Tabla resumen de proyectos realizados por la compañía análogos al presente, con indicación del cliente, entorno tecnológico y duración de los mismos (sin límite de páginas). o Posibles prestaciones adicionales incorporadas a la oferta y que supongan un valor añadido al proyecto. 2. Características del servicio o Compromiso de cumplimiento de los objetivos del proyecto, incluyendo las tareas previstas en el apartado de Prestaciones a Realizar (dos páginas). o Descripción detallada de las características del servicio propuesto. (20 páginas) o Información detallada sobre el equipo técnico ofrecido para el proyecto, incluyendo (sin límite de páginas): Descripción de las categorías profesionales que se aporten con la funciones a desempeñar por cada una de ellas. Organigrama del equipo del proyecto, incluyendo la relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ofertado, especificando las funciones y responsabilidades de cada componente del equipo. Página 20 de 34

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