A CELEBRAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO ORDINARIO CON PLURALIDAD DE CRITERIOS

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1 Ref: 03/ /14 PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SUMINISTRO TITULADO ADQUISICIÓN DE UN SISTEMA DE MONITORIZACIÓN DE APLICACIONES PARA ICM A CELEBRAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO SIMPLIFICADO ORDINARIO CON PLURALIDAD DE CRITERIOS CLÁUSULA 1 - INTRODUCCIÓN La Agencia de Infrmática y Cmunicacines de la Cmunidad de Madrid, en adelante ICM, según Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas (BOCM Núm. 311, de 30 de Diciembre de 2005), tiene asignada, entre tras funcines, la prestación de ls servicis infrmátics y de cmunicacines a la Cmunidad de Madrid, mediante medis prpis ajens, a cuy fin le crrespnde particularmente, la adquisición y dtación de infraestructuras físicas y lógicas de sprte de ls sistemas de infrmación y cmunicacines de la Cmunidad de Madrid, y de sus servicis (Artícul 10 - Tres c-3º). Cada vez cn más frecuencia, las grandes cmpañías gestinan su Infraestructura de TI cmplementand la mnitrización tradicinal realizada cn slucines que gestinan ls servidres, las bases de dats, ls servidres de aplicación, etc., cn tecnlgías que mnitrizan la experiencia de usuari final en su interacción cn las aplicacines a las que tiene acces. En la actualidad, ICM dispne de slucines de mnitrización que cubren ls principales cmpnentes de la Infraestructura de TI, per carece de una slución que le permita medir l que ls usuaris experimentan al interactuar cn las aplicacines internas y externas. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en ICM, desde su Dirección de Atención y Sprte a Clientes, necesita de una slución cmpatible cn las tecnlgías y sistemas que sprtan las aplicacines, n sól para tecnlgía WEB sin tras tecnlgías cm Oracle Frms, Oracle WebLgic, SAP, Remedy, etc., debiend ser capaz de medir métricas relacinadas cn la Experiencia de Usuari final tales cm: Dispnibilidad, Rendimient y Fiabilidad de la infrmación gestinada de frma planificada y desde diferentes lcalizacines gegráficas. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

2 CLÁUSULA 2 - OBJETO Adquisición de un sistema de mnitrización de servicis infrmátics para la Dirección de Atención y Sprte a Clientes de ICM, cn el bjetiv de detectar psibles anmalías en el funcinamient de las aplicacines utilizadas pr ls usuaris de las Cnsejerías de la Cmunidad de Madrid, de cnfrmidad cn l establecid en el presente plieg. CLÁUSULA 3 REQUERIMIENTO GENERALES DE LA SOLUCIÓN La slución estará cmpuesta pr un sftware cmercial que permita la mnitrizan la experiencia de usuari final en su interacción cn las aplicacines a las que tiene acces. Dich sftware deben cumplir ls siguientes requerimients: Adquisición de Licencias: - Licencias en sprte físic riginal para 6 rbts (lcalizacines gegráficas) y dcumentación. - Licencia en sprte físic riginal para 1 servidr (gestión centralizada) y dcumentación. - La versión de las licencias deberá ser la más actualizada de la slución en el mment de la implantación, la que mejr resultad este freciend en prducción cm resultad de la valración del mercad, estand ambas en vigencia. Administración: - Dispner de una Interface Web para la mejra en la gestión de tareas. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en - Diseñada para sprtar el despliegue y planificación centralizada de las transaccines grabadas en ls distints rbts. - Las distintas lcalizacines dnde se desplieguen ls rbts junt cn las transaccines y planificacines pdrán ser agrupadas lógicamente para hacer más sencilla su gestión y visualización gráfica. - La reclección de ls dats del tiemp de respuesta, dispnibilidad y cheque del cntenid de las distintas transaccines han de ser recibids y prcesads en tiemp real pr la slución. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

3 Arquitectura: - Dispndrá de una arquitectura distribuida en la que existirán una serie de rbts distribuids pr la red de ICM en intranet e internet y gestinads de frma centralizada desde un únic interface gráfic. - Dispndrá de un entrn de desarrll incrprad que permitirá la creación, mdificación y prueba de las distintas transaccines dispnibles. Este entrn debe cntemplarse dentr de la herramienta cm un apartad diferente a ls entrns de Prducción dnde n deberá interferir a la hra de medidas, umbrales infrmes. e - Debe incrprar de frma nativa (sin necesidad de desplegar cmpnentes adicinales cm slucines de infrmes de tercers) mecanisms de generación de infrmes. - Debe sprtar mecanisms de alta dispnibilidad tant en el servidr central cm en ls rbts que reprducen las distintas transaccines. - Ls rbts pdrán balancear la carga de frma autmática entre ells en el cas de falls en ls prpis rbts. Usabilidad: - Dispndrá de una única interface gráfica web, que permitirá administrar ls rbts, planificar y distribuir las transaccines en ls misms y mnitrizar las métricas de dispnibilidad y rendimient resultantes de la reprducción de las transaccines. En esta misma línea, debe permitir, desde la misma interface gráfica, la gestión de entrns de servicis mnitrizables diferentes e independientes, dnde cm mínim, frezca la visualización pr cada transacción de: La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en Reglas establecidas para cada servici mnitrizad Estad transacción Gestión de las cndicines de cada transacción Severidad de ls errres detectads Accines realizadas Prueba de la transacción Exp.: ECON/000429/ / 13 -

4 Visualización mediante gráfic evlutiv del rendimient de ls servicis mnitrizads cada 15 minuts. Rendimient de ls rbts, mediante gráfic evlutiv, cada 15 minuts. - Sbre la detección de prblemas, la interface deberá generar ntificacines mediante SMS a varis teléfns y Crre Electrónic a varias direccines, cm respuesta a ests prblemas, así cm analizar de frma visual ls errres detectads y reprducción de ls misms. Ls prblemas a detectar a través de las transaccines, cm mínim, serán: Dispnibilidad Precisión Rendimient - Deberá, desde la misma interface gráfica, pder gestinar ls usuaris (interns integrables vía LDAP), generar y planificar infrmes. - Deberá prprcinar una gran facilidad de creación de scripts cn la psibilidad de edición y mantenimient de ls misms a través del prpi lenguaje de prgramación de asistentes vía wizards. - Deberá ser capaz de generar de frma autmática umbrales dinámics que se adapten al cmprtamient de la transacción y que eviten así el esfuerz de administrar de frma manual ls misms. - Se pdrán generar de frma autmática manual, pass de diálg desde wizards dispnibles en la prpia slución para la medida cmpleta tant del tiemp de respuesta ttal de la transacción cm de cada un de ls pass individuales de la misma. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en - Lenguaje de scripts cn funcinalidades tales cm la capacidad de establecer cndicines (if-them-else) y manej de excepcines para ayudar en cas de events inesperads durante la reprducción. - Sprte de variables en ls scripts cm passwrds nmbres de bjets que permitan su enmascaramient selección aleatria. - Generación autmática de métricas de Nivel de Servici asciadas a las transaccines. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

5 Tecnlgías sprtadas: Ha de sprtar de frma nativa distints tips de tecnlgía cm: - Prtcls: Navegadres Web HTTP(S)/HTML (high level) HTTP(S) (lw level) Internet Internet (SMTP/POP) FTP Streaming media (Micrsft, Real) SSL Directry server (LDAP) TCP/IP based applicatin UDP based applicatins WebDAV Bases de dats ADO ODBC (SQL Server, DB2, Oracle, Infrmix, Sybase, etc.) Oracle OCI IBM DB2 CLI Open Interfaces.NET Framewrk Java Framewrk Visual Basic Framewrk.NET Remting COM Interface DLL Interface Wireless Sistemas CRM/ERP WAP 1.x/2.0 (including WTLS) PepleSft 7 & 8 Multimedia Message Service (MMS) Siebel 6 & 7 RADIUS SAP Web Prtals i-mde JD Edwards Chrdiant Web Services e.piphany XML/SOAP Lawsn Micrsft.NET SOAP Stack Apache Axis Java SOAP Stack Mnitres en tiemp real Windws y Unix Middleware server cunters fr Micrsft IIS CORBA (IIOP) Apache SNMP EJB's (BEA WebLgic, IBM WebSphere, and s frth) IBM WebSphere Java RMI BEA WebLgic.NET Remting Oracle, Oracle Frms, Oracle Applicatins (D)COM (COM+, MTS, COM, ADO, Active X, and s frth) IBM DB2 Tuxed (ATMI, JOLT) SQL Server.NET Serviced Cmpnents Brland Optimizeit ServerTrace La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en - Cbertura de cualquier tip de transacción sbre cualquier tip de cliente, incluyend sprte de Emuladres de terminal cm Citrix y Terminal Server. - Sprte de las últimas tecnlgías WEB: WEB 2.0 (Adbe Flex, Silverlight, HTML y AJAX). Exp.: ECON/000429/ / 13 -

6 - Psibilidad de sprtar determinadas aplicacines cn clientes que n usen prtcls estándar mediante un módul adicinal incrprad en la slución. - Ha de detectar transaccines cn sesión ids cambiantes e incrprar certificads digitales. - Sprte del estándar Applicatin Respnse Measurement (ARM). - Gestión vía Web Services - Independencia tecnlógica de ls rbts respect del tip de transaccines a reprducir. Integracines: El sistema fertad ha de integrarse de frma nativa cn las siguientes slucines: - BMC Perfrmance Manager (PATROL) para integrar las métricas de las distintas transaccines mnitrizadas baj la slución de mnitrización desplegada actualmente en ICM. - BMC Remedy ITSM Incident Management para crear de frma autmática incidencias desde la prpia slución cuand se detecten prblemas relacinads cn la dispnibilidad rendimient de las aplicacines mnitrizadas pr la slución. - BMC Remedy ITSM Service Level Management para generar SLAs basads en las métricas de Dispnibilidad y Rendimient de las transaccines gestinadas. - Nagis, para pder representar gráficamente la evlución de ls servicis. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en CLÁUSULA 4 PLAN DE IMPLANTACIÓN En este apartad, el licitadr deberá llevar a cab ls siguientes trabajs en un plaz máxim de TRES MESES. Fase1. Entrega de licencias y sftware: La entrega de las licencias y sftware que cmpnen la slución deberá ser entregada a ICM, C/. Embajadres, 181, en un plaz n superir a 20 días. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

7 Fase2. Instalación y cnfiguración de la slución: Esta fase se realizará, de lunes a viernes labrables en hrari de 09:00 h. a 16:00 h. Cnstará de: Instalación y cnfiguración, a carg del licitadr de la slución, Se realizará íntegramente en la sede de ICM sbre ls sistemas infrmátics aprtads pr ICM y dentr de su infraestructura designada al efect. Duración máxima estimada para esta fase: 45 días a partir de la entrega de la slución. Fase3. Pruebas, Certificación y Dcumentación de la slución instalada: Esta fase se realizará finalizada la fase 1 se realizará, de lunes a viernes labrables en hrari de 09:00 h. a 16:00 h. Certificación de la instalación pr el licitadr. Entrega de la dcumentación de la instalación realizada. Duración máxima estimada para esta fase: 15 días a partir de fecha de finalización de la fase 2. Fase4. Frmación de la Slución: El adjudicatari del cntrat deberá seguir el prcedimient de trabaj definid pr esta Agencia, señalad a cntinuación, para la realización de tdas aquellas accines frmativas y de cmunicación que se desarrllen al ampar de este cntrat. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en Así mism, deberá tener en cuenta que dichas actividades frmativas deberán cumplir cn la nrmativa del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001:2008), implantad en la Dirección de Persnal y Relacines Labrales de ICM para el desarrll de dichas accines. La acción frmativa deberá crdinarse cn el Área de Frmación Interna de ICM, cn carácter previ a la impartición de la misma. En esta fase, el bjetiv que se persigue es que ICM sea autónm en la administración de la slución presentada, para ell y cm parte del prces de implantación, el licitadr deberá frmar al persnal de ICM (15 empleads) en la slución presentada a través de accines frmativas, cn una duración mínima de 20 hras cn un máxim de 4 hras pr día. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

8 La acción frmativa se realizará en hrari de 09:30 h. a 13:30 h. de lunes a viernes labrables, en las instalacines de ICM y en días cnsecutivs, antes de la implantación de la slución, en dicha acción frmativa se explicarán, cm mínim, ls siguientes cntenids: Instalación, cnfiguración y gestión de la slución. Creación y gestión de servicis a mnitrizar. Administración de la slución. Ajustes y gestión de events. Creación y gestión de infrmes. La duración máxima estimada para esta fase serán 10 días a partir de la fecha de finalización de la fase 3. El adjudicatari, dentr de sus bligacines, se encargará de la preparación de entrn necesari para impartir la frmación prpuesta. CLÁUSULA 5 - CONDICIONES ADICIONALES A CUMPLIR 5.1 Dispnibilidad de medis: El adjudicatari deberá cntar cn ls medis prpis, de tda índle, necesaris de cara al sprte técnic que pueda necesitar para llevar a cab cn éxit el suministr bjet del cntrat. ICM pdrá establecer las pruebas técnicas que cnsidere prtunas para asegurar la perfecta adecuación de ls recurss técnics a las necesidades del servici cntratad. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en En el cas de que ls servicis cntratads puedan implicar para el cntratista, pr raznes de cumplimient de plazs u trs mtivs, la decisión de ejecución de ls misms en régimen de turns en sábads festivs, en hrari ncturn, ICM n aceptará cstes adicinales pr estas circunstancias, que deberán ser asumids siempre pr el cntratista. 5.2 Respnsable de la ejecución del cntrat El adjudicatari designará un Respnsable del Suministr ante ICM que será el interlcutr únic y se encntrará en permanente cntact cn el persnal que la Exp.: ECON/000429/ / 13 -

9 Dirección de ICM designe a ls efects que se señalan en el Plieg de Cláusulas Jurídicas. Este Respnsable n pdrá ser sustituid durante el desarrll del cntrat pr la empresa adjudicataria salv pr mtivs justificads de fuerza mayr. A tal efect, el licitadr prpuest cm adjudicatari, cn carácter previ a la adjudicación, deberá aprtar el currículum vitae del Respnsable del Suministr, que deberá presentarse debidamente cumplimentad y firmad pr la persna que stente la representación, especificand su cualificación prfesinal, cn detalle de categría, frmación, titulación y actividad prfesinal. El cntratista, a través del Respnsable del Suministr y cn la peridicidad que determine ICM, infrmará sbre el estad de ejecución del cntrat y, en su cas, sbre las incidencias prducidas. Este respnsable realizará, entre tras, las siguientes tareas: Diariamente, impartir cn exclusividad al persnal asignad pr el cntratista a la ejecución del cntrat instruccines específicas sbre el trabaj a realizar, siempre teniend en cuenta la base de las instruccines genéricas que se desprendan de l establecid en el presente Plieg y encaminadas al buen términ del cntrat. Supervisar y cntrlar el trabaj y las actividades realizadas e infrmar a ICM de las psibles incidencias y seguimient desviacines de plazs. Ejercer el mand y el pder rganizativ sbre el equip encargad de la instalación, que estará siempre baj la disciplina labral y el pder de dirección del cntratista, cn independencia de que, para el mejr cumplimient del cntrat. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en Hacer entrega a ICM de ls prducts bjet del suministr. El incumplimient de las bligacines precitadas, parcial ttalmente, facultará a esta Agencia para instar la reslución del cntrat. CLÁUSULA 6 - SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SUMINISTRO El seguimient y cntrl de la ejecución del cntrat, se efectuará sbre las siguientes bases: Exp.: ECON/000429/ / 13 -

10 Seguimient cntinu de la evlución del cntrat entre el Respnsable del Suministr pr parte del cntratista y el Respnsable del Cntrat que ICM designe, a través de reunines de trabaj. ICM determinará ls prcedimients y herramientas a utilizar para pder llevar a cab la planificación, seguimient y cntrl de la ejecución del cntrat. CLÁUSULA 7 - PLAZO DE GARANTÍA Se establece un plaz de garantía de DOCE MESES, de cnfrmidad cn l establecid en el presente Plieg, cuy cómput se iniciará a partir de la fecha de recepción y cnfrmidad del suministr. Hasta que n tenga lugar la finalización del perid de garantía, el adjudicatari respnderá de la crrecta ejecución de ls trabajs cntratads y de ls defects que en ells hubiera, hasta su entrega y recepción definitiva, sin que sea eximente ni le trgue derech algun la circunstancia de que ls representantes de ICM ls hayan examinad recncid durante su elabración aceptad en cmprbacines, valracines, certificacines recepcines parciales e inclus en la recepción ttal del trabaj, en previsión de la psible existencia de vicis falls cults en ls trabajs ejecutads. El adjudicatari facilitará, durante el perid de garantía, y sin cste adicinal para ICM, tdas las crreccines que, a slicitud de la Agencia, sean necesarias para el adecuad funcinamient de ls prducts sftware. A tal efect, el adjudicatari cntará cn un Centr de Sprte (vía telefónica y web) en el que se atenderán tant las incidencias cm las cnsultas que se pudieran prducir sbre el funcinamient e instalación de la slución. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en En ls cass en que la incidencia n se pudiera reslver remtamente, se requerirá la presencia de un técnic in situ, debiend reslver la misma en ls lugares en que se encuentre instalada la slución. Tds ls gasts casinads para slucinar las incidencias, tales cm man de bra, materiales, gasts de desplazamient y transprte, impuests, etc. serán sin cste adicinal para ICM. Asimism, durante este perid, el cntratista realizará las actualizacines del prduct que sean necesarias para su crrect funcinamient, para l cual deberá: Exp.: ECON/000429/ / 13 -

11 Ntificar periódicamente infrmación sbre ls falls que se detecten en el funcinamient del prduct. Entregar la dcumentación de las actualizacines realizadas, y prprcinar la infrmación necesaria al persnal técnic de ICM. Prvisión de las actualizacines de las versines de sftware de tdas las slucines sftware de la platafrma de ICM incluidas en el plieg, siempre a petición de ICM, a fin de que la Agencia dispnga de tdas las crreccines y mejras de su sftware. El licitadr suministrará el sftware en el sprte físic riginal así cm la dcumentación crrespndiente, en cas de que ICM slicite estas actualizacines. CLÁUSULA 8 - SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. Nrmativa aplicable. Las actuacines derivadas del presente cntrat, en ningún mment supndrán la inclusión el acces a dats de carácter persnal de un ficher, ni la creación de archivs de carácter persnal, estand pr tant fuera de l establecid en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Prtección de Dats de Carácter Persnal. (LOPD). Derech de infrmación en la recgida de dats. La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en Ls dats persnales recgids pdrán ser incrprads y tratads en el ficher LICITADORES, cuya finalidad es la slicitud de fertas, selección y cmpra de bienes y servicis requerids tant pr ICM cm pr la C.M., inscrit en el Registr General de Prtección de Dats de la AEPD ( y n pdrán ser cedids salv en ls supuests prevists en la Ley. El respnsable del ficher es ICM, y la dirección dnde el interesad pdrá ejercer ls derechs de acces, rectificación, cancelación y psición ante el mism es la calle Embajadres Nº 181, de Madrid, td l cual se infrma en cumplimient del Artícul 5 de la LOPD. Exp.: ECON/000429/ / 13 -

12 CLÁUSULA 9 - PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS Tds ls estudis y dcuments, así cm ls prducts y subprducts elabrads pr el cntratista cm cnsecuencia de la ejecución del cntrat serán prpiedad de ICM, quien pdrá reprducirls, publicarls y divulgarls, ttal parcialmente, sin que pueda pnerse a ell el adjudicatari autr material de ls trabajs. El adjudicatari renuncia expresamente a cualquier derech que sbre ls trabajs realizads cm cnsecuencia de la ejecución del cntrat pudieran crrespnderle, y n pdrá hacer ningún us divulgación de ls estudis y dcuments utilizads elabrads en base a este plieg de cndicines, bien sea en frma ttal parcial, directa extractada, riginal reprducida, sin autrización expresa de ICM. CLÁUSULA 10 - DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM El cntratista n adquiere ningún derech sbre el hardware material), sftware e infraestructuras prpiedad de ICM, salv el de acces indispensable al mism para el cumplimient de las tareas que se desprenden de las bligacines dimanadas del cntrat. El cntratista n pdrá utilizar la infrmación btenida en la actividad desarrllada cm cnsecuencia del cntrat, n pudiend transmitir dich cncimient, sin el cnsentimient expres y pr escrit de ICM. CLÁUSULA 11 - CALIDAD La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en Durante el perid de ejecución del cntrat, el adjudicatari prpndrá las mejras de calidad que estime prtunas, para ptimizar la actividad desarrllada. N bstante, la Administración pdrá establecer accines de aseguramient de la calidad sbre las tareas realizadas y ls prducts btenids. CLÁUSULA 12 - PLAZO DE EJECUCIÓN El plaz de ejecución del cntrat será cm máxim de TRES MESES a cntar desde el día siguiente a la frmalización del cntrat, de cnfrmidad cn l establecid en la Cláusula 4 del presente plieg y según las fases que se establecen a cntinuación: Exp.: ECON/000429/ / 13 -

13 - Fase 1. Entrega de licencias y sftware: El plaz de ejecución será cm máxim de veinte días a cntar desde el inici de la ejecución del cntrat. - Fase 2. Instalación y cnfiguración de la slución: El plaz de ejecución será cm máxim de cuarenta y cinc días a cntar desde la finalización de la Fase 1. - Fase 3. Pruebas, certificación y dcumentación de la slución instalada: El plaz de ejecución será cm máxim de quince días a cntar desde la finalización de la Fase 2. - Fase 4. Frmación de la slución: El plaz de ejecución será cm máxim de diez días a cntar desde la finalización de la Fase 3. Si en la fecha de inici de la ejecución, ls trabajs bjet del cntrat n hubieran cmenzad y n se pudiera cntar en tal fecha cn la dispnibilidad del equip necesari para la atención de ls misms, la ICM quedará facultada para instar la reslución del cntrat. CLÁUSULA 13 - CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS Durante el perid de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sbre cuestines referidas a las especificacines recgidas en el presente Plieg de Cláusulas Técnicas, ls licitadres pdrán dirigirse a: Agencia de Infrmática y Cmunicacines de la Cmunidad de Madrid C/ Embajadres, Madrid Dirección de Atención y Sprte a Clientes Área de Mnitrización y Mejra del Servici Teléfn Hrari: 10 h.14 h. (Lunes a Viernes) La autenticidad de este dcument se puede cmprbar en El cnsejer delegad de la Agencia de Infrmática y Cmunicacines de la Cmunidad de Madrid Fd.: Jsé Martínez Niclás Exp.: ECON/000429/ / 13 -