Defina objetivos y técnicas para incrementar la eficacia y aportar más valor a su organización

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1 El único Encuentro en España específico para aprender de las experiencias de otros Responsables del Servicio Interno de Soporte IT y CAU Help Desk Forum 2008 Defina objetivos y técnicas para incrementar la eficacia y aportar más valor a su organización 14 Expertos compartirán sus conocimientos y experiencias sobre: > Métricas e indicadores para la gestión del departamento > Calidad del servicio y KPI s claves del rendimiento en el proceso de administración de incidencias > Reducción del tiempo de resolución de consultas o incidencias en el CAU críticas o no críticas > Ventajas e inconvenientes del outsourcing, insourcing y cosourcing > Requisitos de Help Desk en un entorno internacional > Procesos de ITIL en el CAU Inscríbase ahora! Experiencias Prácticas AJUNTAMENT DE BADALONA ENDESA GOODYEAR-DUNLOP JUNTA DE CASTILLA Y LEON NH HOTELES SEAT UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA Workshop Service Desk en la Administración Pública Madrid 2 y 3 de Diciembre de 2008 Hotel NH La Habana Jornada Especial Evolución al Service Desk de la mano de 1 Instructor CTT Mario García Domínguez 7 Horas de formación intensiva para profundizar en: > Comparativa de versiones ITIL > Gestión por procesos, el reto para la Dirección de IT > Principales procesos de ITIL en el CAU Patrocinadores

2 Help Desk Forum 2008 Service Desk + Best Practices en la implantación Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑA S.L Quién debe asistir? Empresas Multisectoriales y Administraciones Públicas > Responsable de Help Desk/CAU > Director de Tecnologías de la Información > Responsable de Sistemas > Jefe de Informática > Departamento de Servicio Técnico al Usuario PRIMERA JORNADA Madrid Martes, 2 de Diciembre de Recepción de los asistentes y Apertura de la Sesión por el presidente de la Jornada Juan Cumbrado Grande Director de Sistemas de Información de la UNIDAD de EMPRESAS MAPFRE 9.30 La experiencia práctica de Goodyear-Dunlop Cuáles son los factores claves a tener en cuenta en la planificación de un Centro de Atención a Usuarios para aportar valor a la organización? El nuevo servicio de atención al cliente implantado por Goodyear-Dunlop en España durante 2007, desde el cual se tramitan de forma integral las diferentes incidencias, ha sido un éxito. En tan solo un año, se ha convertido en un valor añadido más de la compañía. Así, como best practice, se exportará como modelo de gestión para los diferentes países de Europa bajo la supervisión del equipo español. Diseño del Servicio Seguimiento del servicio Mejoras: planes de acción Análisis y resultados Oscar Franco Maganto Responsable Atención al Cliente Iberia GOODYEAR-DUNLOP Soluciones ITIL out of the box La nueva tendencia en el mercado de ITIL es ITIL out of the box. Muchos fabricantes de software ofrecen soluciones empaquetadas, compatibles con ITIL desde el primer día; por otra parte, algunos consultores también ofrecen servicios de implantación rápida de ITIL, poniendo las mejores prácticas al alcance de cualquier tamaño de empresa. Esta soluciones out of the box y cómo pueden ayudar a implantar ITIL. Paola Lucchetti Responsable de Consultoria Service Desk IREO Café ofrecido por gentileza de Cómo alcanzar una reducción de costes y un mayor nivel de calidad de servicio para conseguir alcanzar el Service Desk Claves para optimizar la calidad del servicio y reducir los costes Niveles de flexibilización de intercambio de personal (sinergias o mejoras) Cómo medir el resultado y minimización de costes del departamento Gestor de incidencias técnicas Cómo minimizar los periodos de fuera de servicio Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias Cómo incorporar las mejores prácticas de forma sistemática Sergio Bercial Responsable del Service Desk - Help Desk ATOS ORIGIN José Manuel Rodríguez Macías Responsable del Service Desk - Help Desk ATOS ORIGIN CONSULTING CANARIAS La experiencia práctica de NH Hoteles El proceso evolutivo hacia un modelo acorde con ITIL Drivers del cambio Etapas definidas: diferentes enfoques Principales lecciones aprendidas: -El papel de la tecnología -Colaboración con los Partners -Principales frenos organizativos Un proceso abierto Ricardo Mardomingo IT Manager NH HOTELES Mario Romero Largacha Director de Consultoría y Proyectos OSIATIS La experiencia práctica de la Universitat Oberta de Catalunya Cómo incorporar indicadores y métricas para conocer y mejorar el nivel de servicio que ofrece el Help Desk? El modelo del Servicio de Atención de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) se basa en una combinación entre la información previa al estudiante y la atención personalizada. Las métricas e indicadores demuestran que este modelo permite reducir selectivamente los impactos de los estudiantes (peticiones de información, de resolución de incidencias, ) por medio de la mejora continua de la información y de la rentabilización de los circuitos de atención al usuario. Por otro lado, la reducción de impactos; conjuntamente con el establecimiento de SLA; aseguran la mejora de la calidad de la atención al estudiante. El papel de la información proactiva en la reducción de consultas: sistemas de medición para las propuestas de mejora Cómo garantizar el control de la calidad del servicio al cliente cuando está externalizado Cuadro de mando de SLA compartido con el outsourcer Cómo garantizar la gestión del conocimiento en un servicio descentralizado y deslocalizado Antoni Manzanares Responsable de Atención al Estudiante UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA Àngels Novoa Responsable de Información al Estudiante UNIVERSITAT OBERTA DE CATALUNYA presentación explica en qué consisten las 2 Regístrese! Tel Fax

3 Indicadores y Métricas + Procesos de ITIL en el CAU La experiencia práctica del Ajuntament de Badalona Factores de éxito en la implantación de la gestión del servicio Servicios externos vs. Servicios internos Cómo gestionar los diversos ámbitos y cuál es la herramienta utilizada para optimizar el resultado? Cuadro de mando y pautas para el control de acceso de diferentes usuarios (técnicos, políticos, ciudadano garantizando la visibilidad y seguridad del portal Best practices para el control y seguimiento del servicio Análisis de las métricas para optimizar los contratos con los proveedores Cómo integrar la voz del ciudadano en nuestra plataforma Cómo conseguir una implantación en tiempo récord garantizado su óptimo funcionamiento Ignasi Jiménez Director General Infolan Antoni Davia Resp. Servicio Informático y de Tecnologías de la Información AJUNTAMENT DE BADALONA Almuerzo ofrecido por gentileza de WORKSHOP Service Desk en la Administración Pública La experiencia práctica de la Junta de Castilla y León Service Desk: gestor de incidencias técnicas siguiendo las mejoras prácticas ITIL Claves para registrar la información relevante de todas las incidencias Punto único de contacto para el usuario Posibilidad de satisfacción en tiempo real de la solicitud del usuario (incidencias) Mejora de costes Registro y seguimiento de las demandas de los usuarios Facilitar el cumplimiento de los procedimientos definidos en la organización (registro, autorizaciones, protocolos, etc.) Explotación de la información registrada (detección de problemas, SLA s, control de recursos humanos y materiales, ayuda a la toma de decisiones) Integración con la organización real (usuarios área IT) Javier Sevilla López Responsable del CAU D.G INNOVACION Y MODERNIZACION ADMINISTRATIVA. CONSEJERIA DE ADMINISTRACION ELECTRONICA- JUNTA DE CASTILLAYLEON La experiencia práctica de Endesa Técnicas y claves del Responsable de Help Desk para conseguir comunicar, motivar y liderar eficazmente en el departamento Cómo evitar la alta rotación del departamento Equilibrio entre la motivación y remuneración Cómo conseguir aliados en el departamento Comunicación eficaz con su equipo Cómo alcanzar un ambiente agradable Manuel Palomino Fernández Gerente del Centro Atención Telefónica SA La experiencia práctica de SEAT Qué factores e implicaciones hay que tener en cuenta ante la alianza estratégica de ITIL y Service Desk en un escenario real? En SEAT, el servicio de Help Desk está en continua adaptación para poder garantizar la implementación de los procesos ITIL que aseguran la calidad del servicio esperada por las distintas áreas de la empresa. La transformación del servicio permite garantizar a través de indicadores adecuados el nivel de los servicios IT contratados así como el seguimiento de la evolución de los mismos, detectando de forma sistemática anomalías y posibles riesgos. Service Desk como elemento clave de gestión, comunicación y mejora Importancia de ITIL: encontrar el punto de equilibrio Identificación de lagunas clásicas en la Gestión de Servicio Gestión de Servicio dentro de IT Governance: objetivo y herramienta Alianza ganadora para los servicios end2end Esteban Casas Martínez IT Service Level Manager SEAT Fin de la primera Jornada Muy interesante. Me ha permitido tener una visión actualizada de las implantaciones más avanzada de los centros de Help Desk Reinaldo González Servicios de Tecnología Avanzada Muy interesante. He obtenido mucha información, que puede ser utilizada para la mejora de nuestro CAU Pere Blanch García Agencia Catalana del Agua

4 Jornada Especial: Planifique su hoja de ruta y el trabajo a realizar para evolucionar hacia el Service Desk Madrid Miércoles, 3 de Diciembre de 2008 HORARIO Recepción de los asistentes 9.15 h. Café h. Almuerzo h. Fin de la Jornada h. Compare versiones ITIL Conozca las diferencias claves entre versiones de ITIL, y los cambios principales que aporta la V3! Conceptos generales Enfoque de alto nivel en la versión 2 y versión 3 Los principales procesos Roles y tareas del proceso Ventajas e inconvenientes de este modelo de gestión Gestión de indicadores para mejorar Conozca los principales procesos de ITIL y sepa cómo ponerlos en marcha en el CAU Relaciones entre los procesos Cómo aportan valor la gestión de incidentes y problemas Los roles y los perfiles asociados Interpretación de métricas Conclusiones Reflexiones finales 1 Instructor CTT Los que conocen a Mario opinan de él: Es un curso muy bueno, el Instructor conoce la materia por su propia experiencia y no por teoría, cosa que se demuestra con ejemplos que utiliza en su exposición Joan Ríos Parra Responsable CAU. CCRTV Ha sido un acierto la selección del formador. El entorno físico donde se ha desarrollado el evento ha sido totalmente adecuado y cómodo Elisa Bervel Responsable HD/CAU Universidad de Sevilla Mario García Domínguez Licenciado en Sociología Industrial y Doctorado en Economía Aplicada por la UCM. Máster en Organización y Métodos de Ernst & Young. Además ha realizado diversos cursos de especialización en las áreas de metodología, de tecnología y de recursos humanos. Cuenta con 25 años de experiencia profesional en entornos relacionados con Tecnologías de la Información y desde hace 15 su relación con los centros de atención a cliente le ha llevado a estudiar e investigar en profundidad su funcionamiento, estructuras y relaciones, lo que le ha aportado una compresión clara del binomio TI y procesos de negocio, siendo metodologías y mejores prácticas (ITIL, COBIT ) y las técnicas de dirección de personas (motivación, liderazgo ) el foco principal de especialización. Este conocimiento lo comparte con su participación en diversos eventos y foros. y funciones de la versión 2 Procesos y funciones nuevos en la versión 3 CERTIFIED TECHNICAL iir Certified Technical Trainer por iir España Hoja de ruta y recomendaciones Está preparado su departamento para la gestión por procesos? Aprenda cómo conseguirlo! Las empresas y/o organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Todas las empresas tienen que tomar conciencia de ello y potenciar el concepto del proceso para trabajar con la visión centrada en el cliente. Pero, está preparado su departamento de Help Desk? conoce cómo conseguirlo? En este taller práctico, Mario comprobará qué valor añadido puede aportar a su empresa y cuál será el trabajo a realizar. Gestión por procesos, el reto para la dirección de Help Desk Introducción al concepto de proceso CTT T R A I N E R Todos los Instructores que poseen la certificación CTT por iir España han sido previamente seleccionados tanto por su experiencia y colaboración en proyectos tecnológicos y de comunicaciones, como por su capacidad didáctica y habilidades de comunicación. Este distintivo reconoce la destacada labor desempeñada como formador experimentado con iir España y así mismo la valoración excelente de los propios asistentes. En los Seminarios iir en los que encuentre Instructores avalados por la certificación CTT, ya sabe que el interés del tema así como la forma de presentarlos están garantizados. Un Seminario iir con un Instructor CTT, le garantiza: > Formación teórico-práctica de alta calidad > Metodología interactiva en función de sus necesidades formativas > Máximo nivel de satisfacción Tel Fax Regístrese! 4

5 Help Desk Forum 2008 Bienvenido a Help Desk Forum 2008! El único encuentro en España específico para aprender de otros Responsables del Servicio Interno de Soporte IT y CAU Con el patrocinio de: Atos Origin es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información. Su objetivo es transformar la visión estratégica de sus clientes en resultados mediante una mejor utilización de soluciones de consultoría, integración de sistemas y outsourcing. La compañía emplea profesionales en 40 países, y su facturación anual es de millones de euros. Somos el segundo proveedor europeo de BPOs y un líder de mercado en Outsourcing de Infraestructura, con más de 20 años de experiencia y referencias de éxito probadas. Una de las pocas compañías en Europa capaces de suministrar todos los elementos del ciclo de vida de una solución de outsourcing design, build and operate. Atos Origin es partner tecnológico mundial para los Juegos Olímpicos, y sus clientes son grandes compañías internacionales de todos los sectores de actividad. Atos Origin cotiza en el mercado Eurolist de París y ejerce sus actividades con los nombres Atos Origin, Atos Worldline y Atos Consulting. Para más información: Infolan, editor de la línea de productos attend solutions, es una empresa del sector de las Tecnologías de la Información con más de 15 años de experiencia en la implantación de soluciones para centros de atención a clientes, departamentos de servicio al empleado (Help Desk, Servicios Corporativos), líneas de atención al consumidor, centros de soporte integral, SAT o seguimiento de fuerza de ventas. Nuestra actividad se centra en el desarrollo de soluciones de colaboración que permitan a las organizaciones mejorar sus sistemas de atención y servicio a los clientes, empleados y ciudadanos. Existe una red de partners autorizados, los attend Enterprise Partner, habilitados y capacitados para darle el soporte que Vd. necesita en su proyecto de gestión del servicio. Para ampliar información o ponerse en contacto visite: Ireo Mayorista de ITSM y Seguridad, es mayorista de software, especializado en herramientas de soporte técnico de la mano de los principales players del mercado: BMC Software y AdventNet, con sus contrastadas soluciones de Service Desk. Ireo presenta a su vez la más novedosa herramienta para Consultores y/o Usuarios Finales que desean implantar soluciones Service-Desk/CAU bajo entornos ITIL: Service Definition (www.servicedefinition.com). Las herramientas que proporcionamos están pensadas para facilitar el trabajo de administradores de red, responsables de sistemas y técnicos de soporte. Nuestras soluciones ayudan a optimizar sus recursos, mejorar la experiencia de los usuarios finales y reducir los costes asociados con la informática empresarial. Osiatis, especialista en la ingeniería, outsourcing y mantenimiento de sistemas TI distribuidos, es una de las principales empresas europeas y cuenta con 25 años de experiencia en el sector. Nuestro objetivo es mejorar la Disponibilidad, Seguridad y Productividad de las infraestructuras de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Miembro fundador del ITSMF en España y Francia, cuenta con una amplia experiencia en formación tecnológica y metodológica en el marco de la gestión TI, apoyando con su curso ITIL online gratuito estas mejores prácticas. Osiatis cuenta con una plantilla de más de 3000 personas, posee delegaciones comerciales en Madrid, Barcelona y Bilbao y una cobertura técnica en todo el ámbito nacional. Para más información: Medios Oficiales Suscripción gratuita: 3 meses Efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas Suscripción gratuita: 3 meses Efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas Suscripción gratuita: 3 meses Efectiva a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas 5 Regístrese! Tel Fax

6 Help Desk Forum 2008 Para inspección postal, abrir por aquí Boletín de Inscripción 6 MANERAS DE NOMBRE INSCRIBIRSE EMPRESA TELEFONO QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA RESPONSABLE DE FORMACION t: f: Príncipe de Vergara, Madrid Sí, deseo inscribirme a Help Desk Forum 2008 (2 y 3 de Diciembre de 2008) 1ª Jornada (2 de Diciembre de 2008) 2ª Jornada (3 de Diciembre de 2008) PRECIO Oferta Especial Help Desk Forum % IVA Ahorro de 399 1ª Jornada: % IVA 2ª Jornada: % IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación disponible DATOS DEL ASISTENTE Precio especial para grupos iir ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos No puedo asistir a estas Jornadas. Estoy interesado en su documentación CARGO MOVIL CIF FAX CC0047 Gracias por su inscripción! Div. C/SM Por qué elegir iir? iir España es líder desde hace 20 años en eventos y contenidos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. Con más de 120 líneas de negocio distintas, Informa plc cuenta en su grupo con marcas internacionales de máximo prestigio en el mundo editorial y de eventos como Taylor & Francis, Routledge, iir, IBC o Euroforum. Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global o Forum, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, iir cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores con más de 600 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales, 200 cursos de Formación In Company y Written Courses (programas modulares de formación a distancia). Sabe que iir es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company Le ayudamos a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Paloma Palencia Tel Acciones de patrocinio Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de iir España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Nacho Flores Tel Móvil: Written Courses Un nuevo formato de autoformación a distancia de alta calidad. Programas modulares de formación por escrito, redactados por prestigiosos autores y con total flexibilidad para que usted elija el lugar y horario más adecuado para formarse. Dpto. Satisfacción al Cliente Tel / Documentación Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio iir Doc toda la información que usted necesita. Mª Rosa Vicente Servicio de Documentación On Line Tel Fax El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para completar su inscripción iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal INFORMACION GENERAL iir Doc iir España le ofrece la documentación formativa más completa de su sector Indicadores y Métricas de Seguridad Informática LUGAR DE CELEBRACION: Hotel NH La Habana Pº de La Habana, Madrid. Tel ALOJAMIENTO EN HOTEL: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de iir España. CERTIFICADO DE ASISTENCIA: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION: Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. TRANSPORTISTA OFICIAL: Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. Para adquirirla, contacte con: Mª Rosa Vicente Tel PDF

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