4 Qué información mínima tengo que tener expuesta en mi establecimiento?

Transcripción

1 SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA NORMATIVA Y ABREVIATURAS UTILIZADAS EN LA TABLA: RDL 1/2007: Real Decreto Legislativo por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. RDSAT: Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico. DHR: Decreto 72/97 de 24 de junio por el que se regulan las hojas de reclamaciones en Castilla La Mancha. Nº REQUISITOS PREGUNTAS MÁS FRECUENTES (FAQ) REFERENCIA NORMATIVA Ámbito 1 A quién afecta la normativa de protección de los consumidores en el sector de tintorerías? Obligaciones de información. 2 Si soy SAT oficial de marca, puedo hacer ostentación de tal condición? 3 Si soy SAT generalista, puedo hacer ostentación de marcas? A todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen a la instalación, conservación, reparación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico. Los SAT oficiales de marcas pueden hacer ostentación de la marca con la que tienen establecido el contrato de autorización en todo tipo de soportes. Se entiende que un SAT es oficial cuando posee autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España. Es muy ambiguo el término ostentación, pues para que haya ostentación se puede pensar que debe de existir una actividad promocional del empresario con respecto a la marca y no es así, pues el legislador parece querer referirse exclusivamente a la exhibición en panales, carteles o facturas de una determinada marca, sin necesidad de actividad proactiva. Por tanto basta con la exhibición de marcas con referencias a la oficialidad de ese establecimiento con respecto a ellas para que se pueda entender que existe ostentación de marca y que se puede inducir a error al consumidor. A. 1 RDSAT A RDSAT A1.2.3 RDSAT

2 4 Qué información mínima tengo que tener expuesta en mi establecimiento? Los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y/o desplazamiento, en su caso; igualmente exhibirán los precios de aquellos otros servicios ofertados, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada normal, a petición del usuario. Los precios deberán incluir todo tipo de cargas o gravámenes, salvo el impuesto del valor añadido, cuya inclusión será facultativa, pero en el caso de que no sea computado, será necesario que se anuncie al público esta circunstancia, con indicación del concepto y tipo a aplicar. El horario de prestación de servicios, que debe ser perfectamente visible desde el exterior, tanto para los servicios ordinarios como para los extraordinarios, cuando existan. Deberán tenerse expuestas al público las siguientes leyendas: Todo usuario tiene derecho a presupuesto previo escrito de las reparaciones o servicios que solicite. El usuario quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto solo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado. En este caso, como importe de dicho presupuesto podrá exigirse, como máximo: Para pequeños aparatos de uso doméstico: Quince minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea blanca: Treinta minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea marrón y electrónica: Sesenta minutos de la hora de trabajo. Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses, en las condiciones especificadas en el artículo 6 del Real Decreto por el que se regula la prestación de servicios de reparación de aparatos de uso doméstico. Un cartel con la leyenda: Existen hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores o usuarios. Decreto 72/97 de Castilla La Mancha de 24 de junio Art. 4 RDT Art 2 DHR

3 5 Qué hojas de reclamaciones debo tener a dispoción de mis clientes? Se debe tener a disposición de los clientes y de la autoridad las hojas de reclamaciones reguladas en el Decreto 72/97 y ordenes de desarrollo. Las hojas que se detallan en el R. D. 1452/87 no son de aplicación en nuestro territorio. Art. 2 DHR 6 Los precios deben incluir el IVA? Es recomendable que sí se incluyan, así nos evitaremos futuros malos entendidos con clientes. No obstante no es obligatorio hacerlo. Sin embargo es preceptivo que en caso que los precios no lleven el IVA incluido se detalle tal circunstancia. Art 8 RDSAT Presupuesto previo 7 Tengo que dar preceptivamente un presupuesto escrito a todos mis clientes? 8 Si realizo un presupuesto escrito y finalmente el cliente decide no realizar la reparación, puedo cobrarle el presupuesto ya hecho? No, lo que dice el RDSAT es que todo usuario tiene derecho a un presupuesto previo, pero siempre y cuando lo solicite; por su puesto en este caso si es preceptivo que se le haga. No se puede negar el establecimiento en ningún caso a elaborar y entregar un presupuesto previo. Si pero esta circunstancia hay que informarla, pues de lo contrario no se podrá cobrar. El artículo 8 del RDSAT, dice que tiene que tenerse expuesta al público la siguiente leyenda: El usuario quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto solo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado. En este caso, como importe de dicho presupuesto podrá exigirse, como máximo: Para pequeños aparatos de uso doméstico: Quince minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea blanca: Treinta minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea marrón y electrónica: Sesenta minutos de la hora de trabajo. A. 3 RDSAT

4 9 Qué datos básicos han de figurar en el presupuesto escrito? Piezas de repuesto 10 Puedo utilizar piezas procedentes de otros aparatos que tengo en mi taller para reparación de aparatos similares avisando al cliente? 11 Tengo que entregar al cliente las piezas que se han sustituido en el aparato que me dejó para reparar? 12 Si reparo un aparato en garantía tengo que entregar las piezas? 13 Tengo que tener documentos que avalen el origen de las piezas que uso en mis reparaciones? 1 Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT. 2.Nombre y domicilio del usuario. 3 Marca, modelo y número de serie del aparato. 4 Motivo de la reparación. 5 Diagnóstico de la avería. 6 Pagos a satisfacer por la prestación del servicio o servicios requeridos, referencia genérica a las piezas de repuesto a utilizar, o cualquier otro concepto. 7 Fecha y firma de persona responsable del S.A.T. 8 Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado, o en su caso, la fecha de la reparación cuando esta se vaya a realizar en el domicilio del usuario. 9 Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario. 10 Tiempo de validez del presupuesto. (mínimo treinta días) Las piezas utilizadas en las reparaciones han de ser nuevas. Sólo si el cliente da su consentimiento por escrito a que se repare su electrodoméstico con piezas usadas podrá hacerlo. Pero además el precio siempre ha de ser más bajo que las piezas nuevas. Se de be ofrecer al cliente tal posibilidad porque así lo exige el RD 58/1988. En las reparaciones en garantía no se tienen que entregar al usuario las piezas sustituidas, ni se debe ofrecer tal posibilidad. Si, todos los SAT deben disponer (sobre todo por si se lo pide la inspección de consumo) de la documentación que avale el origen de las piezas, su naturaleza y su precio. A. 3 RDSAT A. 4 RDSAT A.4 RDSAT A.4 RDSAT A.4 RDSAT

5 14 Si un determinado aparato se ha dejado de fabricar, durante cuanto tiempo es obligatorio mantener el servicio de piezas de repuesto? Durante al menos 5 años desde que se dejó de fabricar. RDL 1/ De qué plazo dispongo para entregar una pieza determinada a un cliente, sin que este me pueda plantear una reclamación por demora excesiva? Factura 16 Es obligatorio entregar factura a mis clientes, o solo a los que me la soliciten? 17 Qué tiempo puedo facturar cuando la reparación que se efectúa en el domicilio de un cliente es muy sencilla o de facil realización? 18 Si asisto al domicilio de un cliente y tengo que reparar varios electrodomésticos, Puedo cobrar un desplazamiento por cada uno de los aparatos a reparar? 19 Por cuánto tiempo se garantizarán las reparaciones? Hasta un mes para piezas de aparatos de importación y quince días para piezas de aparatos nacionales. Es obligatorio la entrega de factura, en ella se detallarán: Operaciones realizadas. Piezas de repuesto empleadas. Tiempo de mano de obra empleada. Otros conceptos: Desplazamientos, transporte Datos fiscales. Quince minutos en pequeños electrodomésticos. Media hora en electrodomésticos de línea blanca. Una hora en electrodomésticos de línea marrón. No, solo se podrá cobrar un desplazamiento. El periodo mínimo de garantía de las reparaciones de aparatos de uso doméstico será de 3 meses. RDSAT A. 5 RDSAT A. 5 RDSAT A.5 RDSAT

6 20 Si durante la reparación en garantía (porque se ha vuelto a averiar del mismo problema)de un aparato detecto que ha sido manipulado por un tercero, tengo la obligación de volverlo a reparar gratuitamente o puedo cobrar por la nueva reparación? 21 Qué conceptos cubre la reparación en garantía? 22 Si durante una reparación apareciese un defecto oculto y comunicado al cliente este no aceptase su reparación Tiene cobertura de la garantía el caso hipotético de que aparezca una avería derivada de este defecto no reparado? 23 Tengo que devolver un aparato en las mismas condiciones que se me ha entregado si durante la reparación por ejemplo se ha tenido que desmontar y no se puede volver a su estado original? Información al usuario 24 Debo tener expuestos los precios por el tiempo de reparación? No porque es uno de los eximientes de la reparación en garantía. Cubre mano de obra, piezas, transporte, desplazamientos, material e impuestos. Este caso está también al margen de la cobertura por garantía de la reparación. Se ha de devolver el aparato con las mismas condiciones que se entrego, salvo las modificaciones que hayan sido necesarias para su reparación. Si, se debe tener expuesto en un cartel con la letra al menos de 7 mm. También los precios de los recargos por servicios urgentes o en horario especial. 25 Los precios deben incluir el IVA? Si RDL 1/2007

7 Además de los precios debo tener algún otro cartel obligatorio? Si se debe tener un cartel con las siguientes leyendas: o Todo usuario tiene derecho a presupuesto previo escrito de las reparaciones o servicios que solicite. o El usuario quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto solo cuando, habiéndolo solicitado, no fuera aceptado. En este caso, como importe de dicho presupuesto podrá exigirse, como máximo: Para pequeños aparatos de uso doméstico: Quince minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea blanca: Treinta minutos del valor de la hora de trabajo. Para línea marrón y electrónica: Sesenta minutos de la hora de trabajo. o Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses, en las condiciones especificadas en el artículo 6 del Real Decreto por el que se regula la prestación de servicios de reparación de aparatos de uso doméstico. o Este establecimiento dispone de "hojas de reclamaciones" a disposición del usuario que las solicite. Las posibles reclamaciones deberán efectuarse ante las autoridades competentes en materia de consumo. Si asisto a domicilio para una reparación debo llevar información sobre precios y garantías? Además se debe tener expuesto el horario de atención al público.- Debe disponerse de hoja informativa donde se informe de los detalles de la pregunta anterior.