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1 Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Buenos Aires Tesis para obtener el grado de Magíster en Ingeniería de Sistemas de Información! "! #$ $%! "! & 2010

2 ÍNDICE I. INTRODUCCION JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL TRABAJO DE TESIS Objetivo general Objetivos específicos METODOLOGÍA DE TRABAJO... 4 II. ESTADO DEL ARTE ORGANIZACIONES INTELIGENTES LA ERA DE LA ECONOMÍA BASADA EN EL CONOCIMIENTO LA ECONOMÍA BASADA EN EL CONOCIMIENTO Y LAS ORGANIZACIONES INTELIGENTES CONOCIMIENTO Y ORGANIZACION LA GESTIÓN EMPRESARIAL CENTRADA EN EL APRENDIZAJE DEFINICIONES DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Las herramientas básicas para el aprendizaje de las organizaciones LAS PYMES COMO ORGANIZACIONES INTELIGENTES Definicion de pyme Qué se conoce comúnmente por pymes? La situación general de las pymes en argentina GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO QUE ES CONOCIMIENTO? EL CAPITAL INTELECTUAL QUÉ ES LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO O KNOWLEDGE MANAGEMENT? POR QUÉ GESTIONAR EL CONOCIMIENTO? PROCESOS O ACTIVIDADES BÁSICAS EN KM BARRERAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE KM EN LAS ORGANIZACIONES GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LAS PyMES... 49

3 2.8 EL ESQUEMA DE GESTIÓN DE LA EJECUCIÓN DE UNA INICIATIVA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN CARACTERÍSTICAS DE LAS TICs LAS TICs EN LAS ORGANIZACIÓNES LAS TICs PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO MODELO ARQUITECTÓNICO GENERAL DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PROBLEMÁTICA ACTUAL DE LAS CLASIFICACIONES EXISTENTES DE HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ANÁLISIS DE CLASIFICACIONES DE HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE HERRAMIENTAS KM CLASIFICACIÓN TENTATIVA SEGÚN RUGGLES CLASIFICACIÓN SEGÚN LAS TECNOLOGÍAS INVOLUCRADAS CLASIFICACIÓN SEGÚN EL CICLO DE CONOCIMEINTO CLASIFICACÍON SEGÚN EL CONOCIMEINTO TÁCITO/ EXPLÍCITO RESUMEN DE CLASIFICACIONES DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ETAPAS DE LOS MODELOS DE CRECIMIENTO EN LA TECNOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE CONOCIMIENTO III. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA IV. LA INVESTIGACION DE CAMPO ESTUDIO DE CAMPO REALIZADO MARCO CONCEPTUAL INSTRUMENTO DE TOMA DE DATOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA EN LO QUE RESPECTA A LA SECCIÓN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4 5 CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE CAMPO V. EL METODO PROPUESTO PARA LA SELECCIÓN DE TICs PARA LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LA PYME VI. LA VALIDACIÓN DEL MÉTODO PROPUESTO PARA LA SELECCIÓN DE TICs PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA PYME INSTRUMENTO DE TOMA DE DATOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL MÉTODO VII. CONCLUSIONES ASPECTOS GENERALES CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS APORTES DEL PRESENTE TRABAJO LÍNEAS FUTURAS DE INVESTIGACIÓN REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA ANEXOS CUESTIONARIO UTILIZADO PARA EL ESTUDIO DE CAMPO CUESTIONARIO DE VALIDACION DE UN METODO PARA LA SELECCIÓN DE TICs PARA LA GESTION DEL CONOCIMIENTO EN LA PyME

5 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Integración de la estrategia y la cultura organizacionales en las organizaciones aprendientes 14 Figura 2. Espiral del conocimiento 29 Figura 3. Relación entre datos, información y conocimiento 34 Figura 4. Diferencias entre balance visible e invisible 35 Figura 5. Valor de Mercado de una organización 37 Figura 6. Ciclos básicos del conocimiento 45 Figura 7. Clasificación de las razones para la aplicación de la gestión del conocimiento 65 Figura 8. Software clasificado y basado en la cantidad de dólares que se gastó en gestión del conocimiento 66 Figura 9. Modelo arquitectónico general de las herramientas de Gestión del conocimiento 67 Figura 10. Clasificación de herramientas según el ciclo de creación de conocimiento 81 Figura 11. Las herramientas colaborativas 82 Figura 12. Clasificación de herramientas según el ciclo de conversión del conocimiento 82 Figura 13. Etapas de Crecimiento para la Tecnología de Gestión de Conocimiento 88 Figura 14.Ubicación geográfica Empresas analizadas 96 Figura 15. Empresa Grupo Empresario 106 Figura 16. Antigüedad de las Empresas 107 Figura 17. Cantidad de personal ocupado 107 Figura 18. Mercado más importante para la Empresa 110 Figura 19. Implementación de Gestión del Conocimiento 114 Figura 20. Procesos y Sistemas de Gestión del Conocimiento 115 Figura 21. Procesos y Sistemas implementados 116 Figura 22. Soporte utilizando Herramientas 116 Figura 23. Obstáculos para implementación de Gestión del Conocimiento 120 Figura 24. Beneficios de la implementación de Gestión del Conocimiento 121

6 Figura 25. Representación grafica del Método propuesto para la selección de TICs para la gestión del conocimiento en la PyME. 127 Figura 26. Etapas de Crecimiento para la Tecnología de Gestión de Conocimiento 131 Figura 27. Descripción General de la Gestión de las Adquisiciones 140 Figura 28. Diagrama de Flujo de la Gestión de las Adquisiciones 142 Figura 29. Elección de la estructura utilizada para el planteo del método 147 Figura 30. Porcentaje de respuestas a la pregunta Considera que el Método propuesto puede ser llevado a la práctica en forma exitosa en su PyME? Figura 31. Porcentaje de respuestas a la pregunta Implementaría el método completo o algunas partes? Figura 32. Porcentaje de respuestas a la pregunta Ha implementado alguna parte del método antes?

7 LISTA DE TABLAS Tabla 1. Clasificación Micro, Pequeñas y Medianas Empresas en la Argentina 25 Tabla 2. Herramientas TI para los Procesos de la Gestión de Conocimiento 87 Tabla 3. Ejemplos de TICs en diferentes etapas de la Gestión de Conocimiento 91 Tabla 4: Cargo de las personas contactadas 97 Tabla 5. Principal producto/servicio de la Empresa 108 Tabla 6. Producto/servicio secundario 1 Opción 109 Tabla 7. Grado de Acuerdo/Desacuerdo 111 Tabla 8. Factores de éxito de la empresa 113 Tabla 9. Requerimientos para la implementación de Gestión del Conocimiento 114 Tabla 10. Motivos para implementar Gestión del Conocimiento 115 Tabla 11. Nombre y Proveedor de Herramientas TI 118 Tabla 12. Grado de utilización de las herramientas TI 119 Tabla 13. Criterios de selección para herramientas TI 119 Tabla 14. Tipo de Empresa y Gestión del Conocimiento A 122 Tabla 15. Tipo de Empresa y Gestión del Conocimiento B 122 Tabla 16. Estructura de modelo KM Assessment Model and Tool 130 Tabla 17. Ejemplos de TICs en diferentes etapas de la Gestión de Conocimiento 133

8 RESUMEN La Organización inteligente (organización que aprende) o learning organization en los últimos años ha tenido una expansión efervescente en todo el mundo. En estas organizaciones el conocimiento es una variable central su evolución y desarrollo. Investigadores como Peter Druker [1974], D.A. Garvin [1993] y Peter Senge [1995], entre otros consultores y profesionales del mundo de la empresa, han estado trabajando en torno a principios y herramientas, guiados no solamente por intereses académicos, si no por una necesidad planteada directamente en el día a día de las organizaciones de adaptarse a los cambios económicos. En general uno se pregunta: Qué papel juegan aquí las tecnologías de la información? sin duda alguna, su presencia está influenciando el modo de como se gestiona el conocimiento. Para ello se debe diferenciar la gestión de la información, la gestión documental, la gestión del conocimiento y la gestión de contenidos En base a lo que expone Bustelo Ruesta y García-Morales Huidobro [2001] existen dos planos en los cuales situarse para establecer estas definiciones: a) en un plano totalmente conceptual o b) aplicando estos conceptos a las funcionalidades de las herramientas de TI 1. En el primer plano hay que recurrir a verdaderas sutilezas y matices para diferenciar a unos conceptos de otros o tratar de establecer donde se encuentran las líneas divisorias. En el segundo plano, todavía la confusión es mayor, ya que las denominaciones se rigen además por las leyes del marketing. Hay algunas aplicaciones que, realizando las mismas funciones mejoradas en sucesivas versiones, han pasado de venderse como sistemas de gestión documental, a sistemas de gestión del conocimiento y ahora como sistemas de gestión de contenidos. 1 Tecnología de la Información.

9 El objetivo de esta tesis se orienta a crear un metodo que ayude a la selección de TICs para la gestion del conocimiento en la PyME. Para ello se realizo un relevamiento de la literatura en la primera etapa, a través de libros, revistas especializadas, casos concretos y consultas a través de Internet en centros de investigación y distintas universidades a fin de poder efectuar el Estado del Arte. Posteriormente se realizo un estudio de campo en PyMEs del sector TIC de la Ciudad autonóma de Buenos Aires y apartir de esto se procedio a describir el método propuesto para dar solución al objetivo principal de la tesis: que es la creación de un metodo que ayude a la selección de TICs para la gestion del conocimiento en la PyME. Por último se sometio el método propuesto a una validación entre un grupo de empresas seleccionadas al azar del universo de las empresas encuestadas, se elaboran las conclusiones y se proponen líneas futuras de investigación

10 ABSTRACT Nowadays the concept of the "learning organization" is a worldwide vibrant expansion. In such organizations the knowledge is a central variable for the evolution and development. Researchers such as Peter Drucker [1974], D.A. Garvin [1993] and Peter Senge [1995], and other consultants and professionals in the business world have been working around principles and tools, driven not only by academic interests, but also by the necessity stated directly in the daily life of the organizations to adapt to the economic changes. In general the question here is: What is the role of the information technologies? Undoubtedly, their presence is influencing on the way we manage knowledge. This requires making a differentiation among information management, document management, knowledge management and content management According to Bustelo Ruesta and García-Morales Huidobro [2001] there are two approaches which establish these definitions: a) in a fully conceptual level or b) To apply these concepts into the functionality of IT tools. In the first approach we need to resort to real subtleties and nuances to differentiate a few concepts from others or try to establish where the dividing lines are. In the second approach the confusion is greater because the names are also governed by the laws of marketing. There are some applications, performing the same functions improved in successive versions; it's been sold as document management systems to knowledge management systems and now as content management systems. The objective of this thesis is to propose a method to assist in the selection process of ICT for knowledge management in SMEs. The data was collected from the research of the literature in the first stage, through books, journals, case studies and consultations over the Internet in various research centers and universities in order to make the State of the Art. Later through a survey in SMEs in the ICT sector in the Buenos Aires city and finally submitting the proposed method for validation from a group of companies selected in a random way from the group of companies surveyed.

11 RECONOCIMIENTOS Quisiera expresar mi agradecimiento a todas aquellas personas que con su dedicación, apoyo, compresión, orientación, paciencia, amistad y en algunos casos amor incondicional, me acompañaron durante todo este tiempo. Muchas gracias, sin ustedes esto no hubiera sido posible!

12 I. INTRODUCCION 1 JUSTIFICACIÓN Ante la necesidad de las organizaciones por gestionar cambios, promover la mejora continúa etc., las teorías sobre la empresa han ido ofreciendo con el pasar de los años diversos modelos y soluciones a seguir. En los años 70s y 80s, Argyris y Schön [1978] y Schein [1985], fueron los autores pioneros en el estudio de las organizaciones inteligentes (también denominadas organizaciones abiertas al aprendizaje); sin embargo, no fue hasta la publicación de la Quinta Disciplina, una de las obras más difundidas e influyentes sobre el tema a principios de la década de los 90, cuando el término alcanzó una gran difusión. Peter Senge [1992] profesor del Massachusetts Institute of Technology (MIT) ha a definido las organizaciones inteligentes como aquellas donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y la gente continuamente aprende a aprender en conjunto. Para este autor, el aprendizaje organizativo se asienta sobre cuatro disciplinas básicas: el dominio personal, los modelos mentales, la visión compartida y el trabajo en equipo. Además, el pensamiento sistémico constituye la quinta disciplina, que ensambla el resto de disciplinas del aprendizaje organizativo, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica. En la actualidad en la llamada nueva economía, basada en el conocimiento como factor de producción, la organización inteligente propone el aprendizaje en todos los niveles con un enfoque integrador que incide tanto en las personas como en la estructura de las organizaciones como ejes del cambio. No se trata de modificar un sistema en concreto, sino de aprender a gestionar bajo parámetros distintos, las tendencias del entorno actual como lo son el cambio rápido, los activos intangibles, la interdependencia, la comunicación electrónica, el aprendizaje y la educación como forma de vida. Aunado a las tendencias del mundo de la empresa obligan a las organizaciones a un cambio de enfoque.

13 Por otra parte Garvin [1993] define a la organización que aprende como aquella que tiene la habilidad de crear, adquirir y transferir conocimiento y de modificar su comportamiento para reflejar nuevas percepciones y conocimiento; es decir la organización no solo genera nuevas formas de pensar, sino que, aplica el nuevo conocimiento de manera que el trabajo se haga. Siguiendo este razonamiento algunas empresas todavía no están conscientes, de que el conocimiento es parte del negocio y que es un insumo diferente del resto de las materias primas que se manejan. Al respecto Luz Marina Pereira [2004] cita a Ricardo Aguado [2001] quien menciona: ( ) Paradójicamente, el conocimiento es un insumo pero a la vez forma parte de la empresa; está en cada persona, no es producto de las máquinas, ni está en los almacenes o en el inventario. Hacerlo productivo no es cuestión solo de comprar software o hardware. Requiere algo mucho más sofisticado y complejo, demanda de un cambio cultural y de la voluntad humana. La creación y la gerencia de una organización inteligente presupone numerosas actividades destinadas a inventariar los activos intangibles existentes. Esto únicamente se puede lograr con la voluntad y determinación interna para desarrollarla Gestionar el conocimiento permitirá saber dónde se encuentran los recursos y qué es lo que sabe cada miembro de la organización, situación que propenderá a un mejor uso del recurso ya existente y a la creación de nuevo conocimiento que hará a la organización más inteligente. El conocimiento es un activo intangible, volátil y difícil de concretar y retener. Es por ello, que las organizaciones necesitan algo más que personas que los posean, requieren sortear las dificultades que se les presentan a la hora de manipular y administrar dicho conocimiento. Francisco Carrillo [2001] Director del Centro de Sistemas de Conocimiento (CSC) del Tecnológico de Monterrey, menciona que todas las organizaciones actuales independientemente de su giro o nivel de desarrollo, necesitan ubicarse en un nicho de Gestión del conocimiento para sobrevivir en la creciente rigurosa ecología de los negocios. Y va más allá diciendo que el fenómeno llamado Gestión del Conocimiento se extiende vertiginosamente por la globalización con ello implicando que algunas organizaciones enfrentan ya

14 o lo harán en un futuro un proceso de adopción de gerenciamiento del conocimiento. Y que precisamente en base a este nuevo ambiente global tarde o temprano podremos distinguir dos grandes bloques de especies en el mundo de las organizaciones: las que gestionan su conocimiento y las extintas. Tal parece que las PyMES serían el eslabón más débil dentro de la cadena de las organizaciones debido principalmente a los factores externos de mercado que plantea Francisco Carrillo ya que es muy difícil que puedan llegar a desarrollarse por sus propios medios. Si no se "adaptan", su destino más probable será la extinción. Muchos países están descubriendo que el nacimiento y desarrollo de pequeñas empresas tienen características similares a la de los organismos biológicos. Luego, como cualquier ser vivo, necesitan ser cuidadas y protegidas hasta alcanzar un grado de madurez que le permita desenvolverse independientemente. Sin embargo para los integrantes del Grupo de Investigación Tecnologías de conocimiento en Contabilidad y Administración de la Facultad de Ciencias Económicas y Estadística de la Universidad Nacional de Rosario en la Argentina [2005] consideran que el cambio cultural que conlleva el uso de tecnologías de conocimiento es posible de lograr en pequeñas empresas, en las cuales la transparencia en la toma de decisiones es mayor que en las grandes. Éstas, debido a su tamaño, son más proclives al uso de indicadores cuantitativos y a partir de los mismos arriban a las definiciones cualitativas. Las PyMEs, en principio, deberían tener más facilidad para hallar respuestas conjuntas, como consecuencia de la interacción permanente entre sus miembros. No obstante, esto también queda condicionado por la evolución cultural que deberán desarrollar. Si bien el aprendizaje es propio de las personas, la organización debe facilitar los medios para que el conocimiento individual pase a ser colectivo. Es aquí donde aparecen nuevos elementos a considerar como lo son; las tecnologías de información en la gestión del conocimiento. El método a desarrollar en este trabajo podrá ser utilizado como: Guía para todas aquellas pequeñas y medianas empresas que piensen incurrir en la gestión del conocimiento ayudados por alguna herramienta basada en TI.

15 Referencia al ser tomado en cuenta como un estudio exploratorio de cómo las PyMES en la ciudad autonoma de Buenos Aires están adoptando los fundamentos del knowledge management y que herramientas o tecnologías usan para gestionar el conocimiento así como que criterios usaron para su elección. 2 OBJETIVOS DEL TRABAJO DE TESIS 2.1 Objetivo general El objetivo general es: Proponer un Método que ayude en el proceso de selección de tecnologías de información para la gestión del conocimiento en la PyME. 2.2 Objetivos específicos El objetivo general se desglosa en los siguientes objetivos específicos: Establecer cuáles son las tecnologías y soluciones de gestión del conocimiento (KM) que emplean las organizaciones. Determinar el nivel de incorporación de los conceptos fundamentales del Knowledge Management (KM) en las PyMES en la ciudad autonoma de Buenos Aires. Establecer los criterios usados por las PyMES en la ciudad autonoma de Buenos Aires para la elección de tecnologías o herramientas para gestionar el conocimiento. Crear un Método para la selección de tecnologías de información para la gestión del conocimiento en la PyME a partir de los datos recabados y de la investigación documental. Validar el método propuesto. 3 METODOLOGÍA DE TRABAJO Para llevar a cabo esta tesis se parte del siguiente supuesto: Es posible crear un método para la selección de tecnologías de información para la gestión del conocimiento en las PyME s a partir de una investigación documental y una investigación de campo sobre las practicas locales.

16 Se efectuará un relevamiento de la literatura en la primera etapa, a través de libros, revistas especializadas, casos concretos y consultas a través de Internet en centros de investigación y distintas universidades de Argentina, Australia, Estados Unidos, México y La Unión Europea (UE) a fin de poder efectuar el Estado del Arte. Se partirá de los marcos conceptuales de: Las Organizaciones Inteligentes Las Tecnologías de la Información y la Comunicación Gestión del conocimiento Luego se efectuará una encuesta a los CIOs 2 (Gerentes de Tecnología, de Sistemas o en cargos equivalentes) y CKOs 3 si los hubiera de un grupo de PyMES acerca de las prácticas que llevan a cabo en referencia a gestión del conocimiento, en el caso de contar con una herramienta basada en las tecnologías de la información para la gestión del conocimiento, se establecerán cuáles fueron los criterios que se usaron para la elección. El diseño de la investigación fue exploratorio y orientado al test de metodologías de análisis de las pautas de innovación tecnológica de las Empresas argentinas TIC. Se realizaron encuestas a informantes claves de empresas en la población de referencia. Las empresas fueron seleccionadas de las bases de datos de las CESSI (Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina), que nuclea a proveedores de software y servicios informáticos. También se recabaron datos del listado de empresas del Polo IT de Buenos Aires. De este modo, se recabó información de contacto de 279 Empresas del sector. 2 Chief Information Officers 3 Chief Knowledge Officers

17 Para llevar a cabo el estudio en las PyMES, se confeccionará un instrumento de recolección de datos (cuestionario) con preguntas cerradas y abiertas con el propósito de diagnosticar, cual es el grado de desarrollo en la gestión del conocimiento. Dicho cuestionario estará basado en los siguientes ejes: Perfil del encuestado: conocer las características distintivas de la persona que expresa su opinión. Perfil de la empresa: entender el tipo de organización en la cual contribuye la persona encuestada. Entendimiento: mostrar el grado en que la persona encuestada percibe estar familiarizado con la gestión del conocimiento. Intención: detectar la orientación existente en el encuestado y la empresa hacia el uso de la gestión del conocimiento. Requisitos: Identificar los elementos de soporte percibidos por el encuestado como necesarios para iniciar en su empresa procesos relacionados con la gestión del conocimiento Práctica: Conocer los procesos, tecnologías y herramientas de KM que están siendo implementadas así como cuales fueron los criterios utilizados para su elección. Resultados: Identificar el valor agregado que trae consigo la gestión del conocimiento en las PyMES que la están practicando. Una vez recolectados los cuestionarios y con la información recabada en la investigación documental se procedio a crear el método que ayude en el proceso de selección de tecnologías de información para la gestión del conocimiento en las PyMEs. Finalmente se seleccionaron un grupo del universo al azar de las empresas encuestadas; a quienes se les remitio un cuestionario diseñado para validar el metodo propuesto. Posteriormente a partir de todos estos elementos se confecciono el informe final de tesis.

18 II. ESTADO DEL ARTE 1 ORGANIZACIONES INTELIGENTES 1.1 LA ERA DE LA ECONOMÍA BASADA EN EL CONOCIMIENTO Francisco Carrillo [2005] Director del Centro de Sistemas de Conocimiento (CSC) del Tecnológico de Monterrey, menciona que la Economía del Conocimiento (EC) constituye una redefinición del juego económico, ya que el dominio ha cambiado de ser exclusivamente material y financiero a ser además relacional y representacional, los elementos han cambiado de ser meramente tangibles a ser también intangibles. A partir de la II Guerra Mundial, el resultado de la actividad económica o Producto Bruto Interno (PBI) de algunos países comenzó a depender menos de la transformación de la base física de la producción de los objetos (materia y energía transformadas en productos manufacturados) y más de la transformación de la base intelectual de la producción, con base en, las representaciones de los objetos. Esta evolución de la Sociedad Industrial a la Sociedad del Conocimiento ha sido en tres niveles: individual, organizacional y social. Hoy, el PIB de algunas naciones está generado en cerca del 80% por actividades productivas basadas en conocimiento y el valor en libros de algunas organizaciones intensivas en conocimiento es menor al 10% de su valor de mercado. El cambio hacia una economía basada en el conocimiento resulta en gran parte de los progresos en las tecnologías de información y de comunicaciones. La facilidad para comunicar la información instantáneamente a través del mundo ha cambiado la naturaleza de la competencia. Es por eso que la tecnología y el conocimiento se ha convertido en el tercer factor de la producción en las principales economías mundiales [Romer, 1994]. Y esto da como resultado la aparición cada vez más frecuente de productos digitales y que los mercados estén tendiendo a ser electrónicos. La economía basada en el conocimiento constituye entonces una redefinición de los factores de la producción, esto es, de los factores que agregan valor en una sociedad. Taichi Sakaiya [1985], el padre de la Revolución Industrial japonesa y autor de la obra The Knowledge Value Revolution or a

19 History of the Future vio con claridad lo que aún hoy pocos alcanzan a ver que el producto económico de una nación es resultante de todos los elementos de valor que se expresan en una sociedad, que para fundar el desarrollo sostenible de una ciudad o región se requiere tanto capital racional como emocional, financiero como relacional, tecnológico como cultural. Que no es la acumulación de capital el crecimiento sino el balance del mismo el desarrollo integral lo que brinda identidad, salud, cohesión y viabilidad futura a una sociedad y lo que constituye, por tanto, la verdadera riqueza de las naciones. 1.2 LA ECONOMÍA BASADA EN EL CONOCIMIENTO Y LAS ORGANIZACIONES INTELIGENTES. En la era de la economía basada en el conocimiento, ha llegado a ser importante que las organizaciones implementen sistemas de gestión del conocimiento para generar ventajas competitivas. En un mundo que cambia rápido, las organizaciones tienen que aprender continuamente. El aprender significa no solamente usar nuevas tecnologías para tener acceso a conocimiento global, también significa usar los medios para comunicarse con otras personas. Las organizaciones exitosas están dando prioridad a la necesidad de construir una "capacidad de aprendizaje" dentro de una organización [Foray y Lundvall, 1996]. Las organizaciones del siglo XXI necesitan aumentar el rédito, la productividad con gastos reducidos y un mejor nivel de servicios [Hardy, 1998]. En un ambiente electrónico de negocios, se espera que las organizaciones alcancen mayores beneficios, reduzcan gastos indirectos y tengan procesos de workflow flexibles por la información de colaboración del negocio, socios, y recursos físicos de una manera más eficaz [Porter, 1998]. Para hacer frente a este crecimiento y a requisitos complejos, las organizaciones necesitan de nuevos tipos de herramientas especializadas, enfoques avanzados y nuevos servicios para apoyar a sus actividades de negocio. Las TICs pueden ser un medio en el cual apoyarse para crear organizaciones inteligentes que proporcionarán no sólo servicios mejor enfocados y personalizados a los clientes, sino que también, creen eficiencia en el negocio para las relaciones con los proveedores y otros socios de negocios sobre una base a largo plazo [Mueller y Dyerson, 1999].

20 En las organizaciones inteligentes la gestión del conocimiento y las herramientas de business intelligence (BI) 4, proporcionan profundas capacidades analíticas, requeridas para convertir datos en bruto en conocimiento valioso para una organización. También ayudan a mejorar las relaciones con los clientes, socios, para crear productos comerciales basados en el conocimiento de los datos internos de una organización. Pero el crear organizaciones inteligentes no es una tarea fácil, porque se tienen que superar los problemas en agrupar fuentes de información dispares en un data warehouse o en un sistema de gestión del conocimiento. 1.3 CONOCIMIENTO Y ORGANIZACION Ante la necesidad de las organizaciones por gestionar cambios y promover la mejora continúa, las teorías sobre la empresa han ido ofreciendo con el pasar de los años diversos modelos y soluciones a seguir. Investigadores como Druker [1974], Garvin [1993] y Senge [1995], entre otros consultores y profesionales del ámbito empresarial, han estado trabajando en torno a principios y herramientas, guiados no solamente por intereses académicos, si no por una necesidad planteada directamente en el día a día de las organizaciones de adaptarse a los cambios económicos. Es así como surge la organización inteligente o learning organization. En estas organizaciones el conocimiento es una variable central para la evolución y desarrollo. En la actualidad en la llamada nueva economía, basada en el conocimiento como factor de producción, la organización inteligente propone el aprendizaje en todos los niveles con un enfoque integrador que incide tanto en las personas como en la estructura de las organizaciones como ejes del cambio. No se trata de modificar un sistema en concreto, sino de aprender a gestionar bajo parámetros distintos, las tendencias del entorno actual como lo son el cambio rápido, los activos intangibles, la interdependencia, la comunicación electrónica, el aprendizaje y la educación como forma de vida, 4 Término utilizado para un conjunto de herramientas y aplicaciones basadas en TI que permiten a las personas encargadas de tomar decisiones en una organización recolectar, organizar, analizar, distribuir y el actuar en la información crítica del negocio con la meta de ayudar a las organizaciones a realizar mas rápidas, mejores y mas informada toma de decisiones

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