TUTOR ACADÉMICO AUTOR: TUTOR EMPRESARIAL:

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1 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria Ciencia y Tecnología Ministerio de Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV) Mérida, estado Mérida Propuesta de estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A. Ubicado en el municipio Libertador del estado Mérida Mérida, noviembre 2014

2 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria Ciencia y Tecnología Ministerio de Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV) Mérida, estado Mérida Propuesta de estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant Blanc en el del Tibisay Hotel Resort, C.A. Ubicado en el municipio Libertador del estado Mérida TUTOR ACADÉMICO: Lcda. Hercy Berrío TUTOR EMPRESARIAL: Dra. Elismary Izarra AUTOR: Yolgina Céspedes Mérida, noviembre 2014

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5 Agradecimientos Estoy agradecida a muchas personas y quisiera expresar mi gratitud a: Mi Dios que me creó y me ha permitido llegar hasta aquí, por la fuerza, salud, y sabiduría que solo viene de Él. A mis padres Yolanda y Gil Céspedes, que aunque ya no están entre nosotros, han sido mi inspiración. A mi esposo por siempre tener una palabra de ánimo y por su apoyo en todo. Te amo. A mis hijos Israel, Yolginesth, Abigail e Isaí, por ser mi motivación, para seguir. A mis pastores Fernan y Marlene Gómez, Por sus sabios consejos, por ser un ejemplo y estar siempre cuando he necesitado su apoyo. A mi amiga Xiomara Rondón, por su asesoría en toda la carrera y sus palabras que me alentaban a continuar. A mi tutora académica profesora Hercy Berrío, gracias por todos sus consejos, por sus palabras de ánimo y por ser tan comprometida con sus estudiantes. Dios la bendiga. A mis amigos Emmanuel Briceño, Claudia Betancourt, Gabriel Márquez y Rudianna Landaeta, por ser mis compañeros de estudio, durante todo el tiempo invertido en esta carrera. Muchas gracias a todos los que de una u otra manera formaron parte de este logro. Yolgina v

6 República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos Propuesta de estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A. Ubicado en el municipio Libertador del estado Mérida Resumen Autor: Yolgina Céspedes de Rodríguez Tutor Académico: Prof. Hercy Berrío Fecha: noviembre 2014 El informe que se presenta tiene como objetivo principal estandarizar el proceso de pedido y facturación del Restaurant Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A. Se desarrolló un proceso de investigación, para determinar las fortalezas y debilidades dentro del restaurante que afecta directamente al departamento de administración y costos, para ello se aplicó un instrumento de observación directa y un cuestionario de preguntas cerradas. Se puede señalar, que estos instrumentos de recolección de datos forman parte de una investigación de tipo descriptivo, de campo y documental. Después de recogida la información se propone la creación de un instructivo por medio del cual se estandarice el procedimiento de pedido y facturación en el Tibisay Hotel Resort, C.A. Ubicado en el municipio Libertador del estado Mérida. Es importante resaltar que este departamento es de suma importancia dentro del hotel, por tal razón se recomienda que se implemente en el restaurante el instructivo propuesto para garantizar un excelente funcionamiento que de un valor agregado a la empresa. Descriptores: Procesos, estandarización, pedido, facturación. vi

7 ÍNDICE GENERAL CARTA AVAL ACTA FINAL AGRADECIMIENTOS RESUMEN Página. III IV V VI INTRODUCCIÓN 12 FASE I 1. LA EMPRESA Identificación de la empresa Descripción de la Unidad Administrativa Descripción de las funciones del departamento Descripción de las actividades desempeñadas por el pasante 15 Organigrama del Tibisay Hotel Resort, C.A. 17 FASE II 2. EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del problema Objetivos de la investigación Objetivo general Objetivos específicos Justificación Alcance de la investigación 21 FASE III 3. MARCO TEÓRICO 3.1 Bases Legales Antecedentes Bases teóricas Definición de términos básicos. 29 FASE IV vii

8 4.MARCO METODOLÓGICO Tipo y Diseño de Investigación Población y Muestra Población Muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información Técnicas de Recolección de Información La Encuesta Investigación de Campo Investigación Documental El Cuestionario 34 FASE V 5.ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN Presentación y Análisis de Resultados Discusión 57 FASE VI 6.PROPUESTA DE MODELO; ESTRATEGIA METODOLOGIAS; ENTRE 58 OTROS 6.1 Presentación de la Propuesta Justificación Objetivos de la Propuesta Objetivo general Objetivos específicos Estructura de la Propuesta Descripción Viabilidad 65 CONCLUSIONES 66 RECOMENDACIONES 67 GLOSARIO 68 REFERENCIAS CONSULTADAS 71 viii

9 ÍNDICE DE TABLAS Página Tabla N 1 37 Tabla N 2 39 Tabla N 3 40 Tabla N 4 42 Tabla N 5 43 Tabla N 6 44 Tabla N 7 45 Tabla N 8 46 Tabla N 9 48 Tabla N Tabla N ix

10 ÍNDICE DE GRÁFICOS Página Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N Gráfico N x

11 Introducción El Servicio de Alojamiento desde su inicio ha estado ligado a la gastronomía, y aunque los restaurantes son relativamente nuevos del siglo dieciocho (XVIII), han ido en un extraordinario crecimiento, lo que ha llevado a la creación de una serie de controles que permiten el mejor funcionamiento del establecimiento. Es importante resaltar que dicha investigación surge por necesidad que durante el período de pasantías en el departamento de costos del Tibisay Hotel Resort, C.A. se evidencia una serie de irregularidades al momento de verificar las comandas con los cierres de consumos, situación que conlleva al retraso de gestión en el área de costos, problemas a los empleados y económicos a la empresa. Debido a los cambios que han ayudado a mejorar el ejercicio dentro de muchos restaurantes, la presente investigación busca estandarizar el procedimiento de pedido y facturación en el Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. con el fin de aminorar las inconsistencias entre las comandas con el cierre de consumo, y así que el mismo procedimiento sea el que se aplique por los empleados en todos los turnos de igual manera. La siguiente investigación tiene como objetivo puntual el mejoramiento de estandarización en el proceso de toma de pedido y facturación del restaurante Tibisay Hotel Resort, C.A. con la finalidad de eliminar una serie de irregularidades que son traducidas en pérdidas económicas al hotel 11

12 FASE I 1. LA EMPRESA 1.1 Identificación de la empresa Nombre (o razón social): Tibisay Hotel Resort, C.A. RIF: J Categoría. Cuatro (4) estrellas. Se considera un hotel ejecutivo y medianamente familiar, por su ubicación y por no poseer áreas verdes y de recreación lo que limita su estadía dentro del hotel. Capacidad. 82 habitaciones. Tipo de negocio. Hotel resort (trabaja con tiempos compartidos) Índice de ocupación. Treinta por ciento (30%) durante las temporadas bajas y cien por ciento (100%) durante las temporadas altas 12

13 Ubicación geográfica: Avenida Universidad, Parroquia Milla, antiguo cine Tibisay del municipio Libertador del estado Mérida. Reseña histórica del Tibisay Hotel Resort C.A. La empresa abrió sus puertas en Mérida el 24 de enero de 2008, como hotel de lujo tres (03) estrellas. El hotel consta de un elegante edificio con una espléndida vista a la majestuosa Cordillera de Mérida. Este nuevo concepto hotelero se enfoca en aquella clientela deseosa de encontrar modernas y exclusivas instalaciones, llenas de personalidad, calidad y confort, siendo el único y primero objetivo de nuestros huéspedes. Cuenta con la más alta tecnología y sus habitaciones fueron pensadas para un descanso gratificante, en un ambiente íntimo y acogedor. 1.2 Descripción de la Unidad Administrativa De conformidad con las normas del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, el período de pasantías fue de dieciocho (18) semanas, las cuales se iniciaron el día 14 de julio al 14 de noviembre del año en curso. La unidad administrativa donde se realizaron las pasantías, está ubicada en el departamento de costos del Tibisay Hotel Resort, C.A. También conocido como Hotel Tibisay Mérida, a fines de este informe se decidió usar el nombre de la razón social. 13

14 El desempeño del pasante fue específicamente en el área de Análisis de Costos, bajo la guía y orientación de la Lcda. Nercy Zarate, jefe de dicho departamento. 1.3 Descripción de las funciones del departamento Dentro del departamento de costos las funciones del pasante fue de planificación, control y supervisión de las actividades y los eventos a desarrollarse en el Tibisay Hotel Resort, C.A Descripción de las actividades desempeñadas Las actividades desempeñadas en el área de costos del Hotel Tibisay Resort, consisten en: Actualizar precios Llevar control de funcionarios, reporte de platos consumidos Recibir de mercancía y control de pérdidas Agrupar comandas con notas de consumo, llevar los correlativos y reportes de ventas Actualizar archivo de estructura de costos de receta y bebidas Participar en toma física de inventario mensual y pasar al sistema Descripción de las situaciones reales que motivaron el estudio del tema Desde el inicio del período de pasantías se pudo observar que existía una situación irregular a la hora de comandar, ya que los mesoneros no llevan un control de sus propias comanderas, porque en los turnos entren ellos se intercambian las mismas, situación que refleja el desorden en la secuencia de la toma de pedidos, cada mesonero posee una comandera y debería llevar todos sus pedidos en las mismas. 14

15 Las comanderas tienen un formato original y dos copias, las cuales muchas veces lo comandado no coinciden con lo registrado en los tres formatos y debido a la situación de falta de papel en el país, las nuevas comanderas vienen con todas las páginas del mismo color haciéndose de este modo más complicado el seguimiento de lo comandado y su correlación con lo facturado. 15

16 GRÁFICO 1 ORGANIGRAMA DEL TIBISAY HOTEL RESORT, C.A. Fuente: RRHH del Tibisay Hotel Resort, C.A. 16

17 FASE II 2. EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del problema Históricamente, el servicio de Alimentos y Bebidas ha estado relacionado con el alojamiento, los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de residencias privadas, y surgió por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, donde los viajeros cansados podían pasar la noche y hacer una comida. En la actualidad esta industria aunque continua ofreciendo básicamente los mismos servicios de hospedaje y comida, el crecimiento ha sido extraordinario ya que al pasar los años y debido a la exigencia de los clientes, se ha convertido en una empresa de servicio para todos los gustos y exigencias, donde la competitividad ha jugado un papel importante. El Tibisay Hotel Resort, C.A., es una empresa que no solo ofrece servicio de alojamiento, bajo la categoría de cuatro (4) estrellas, sino que brinda a sus clientes una excelente opción de gastronomía diversa en el área de restaurante con el que cuenta dicha empresa, además de todos los servicios adicionales que hacen que sea un hotel de prestigio no solo a nivel local sino también nacional. En la actualidad dicha empresa cuenta con un excelente personal capacitado que gestiona y labora en las diferentes áreas que la conforman, cabe destacar que en el período de pasantía se pudo observar una serie de irregularidades que se están generando en el restaurante, entre las que se pueden mencionar las siguientes: en reiteradas ocasiones lo comandado por el mesonero, no es lo que cobra la cajera y en 17

18 otras oportunidades al departamento de costos solo llega la comanda sin el cierre de consumo o viceversa, esto trae como consecuencia no solo atraso en las gestiones del departamento sino también pérdidas económicas que afectan dicho departamento y en general a la empresa. Es importante destacar que la preparación de los mesoneros y cajeras están a cargo de los mismos empleados del restaurante, situación por la que se evidencia que los mismos errores, que han ido repitiendo por el desconocimiento de la forma correcta de cómo hacer su trabajo, son similares a los que se repiten a través de los nuevos empleados. Lo que se pretende con la siguiente propuesta planteada, es que el hotel cuente con una guía de instrucción, que les proporcione a los empleados de esta área, los lineamientos de gestión más adecuadas para el desarrollo de las actividades, que cada uno debe cumplir en el restaurante, y así lograr un mejor desempeño en el personal, generando la efectividad y el desenvolvimiento de manera eficaz que requieren dichos cargos en la empresa. De seguir con el procedimiento actual, la operatividad del Restaurant Blanc, se vería en declive a nivel de gestión interna, lo que afecta no solo este departamento sino en líneas generales a toda la empresa, así como al resto de los empleados de esta área, ya que esto podría afectar la permanencia en sus puestos de trabajo. Como resultado de lo mencionado en párrafos anteriores, se plantean las siguientes interrogantes, las cuales se responderán a lo largo del estudio. Existe algún método para el adiestramiento del personal?, cómo es el procedimiento que utiliza el personal para la toma de pedido y facturación? 18

19 2.2 Objetivos de la Investigación Objetivo General Proponer la estandarización del procedimiento de pedidos y facturación del Restaurant Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A. ubicado en el Municipio Libertador del estado Mérida Objetivos específicos Diagnosticar la condición actual del manejo de pedidos y facturación del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. Determinar el grado de conocimiento que tienen los empleados del restaurante en relación a toma de pedido y la facturación dentro del mismo. Crear el instructivo de estandarización para el manejo adecuado de pedidos y facturación del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. Justificación Un restaurante necesita poseer un nivel de estándares de operación que ayuden al mejor funcionamiento del mismo, en caso del Tibisay Hotel Resort, C.A. en Mérida, no se aplica lo antes dicho dentro del Restaurant Blanc, esto conduce a atraso de los procesos operativos, administrativos y económicos a la empresa, por esta razón se propone la estandarización del procedimiento de pedido y facturación dentro del establecimiento, de tal manera que se aplicara una serie de medidas basada en la literatura existente, y el apoyo legal necesario con el fin de aminorar las inconsistentes entre las comandas los cierre de consumo y factura. 2.3 Alcance de la Investigación 19

20 En esta investigación se analizarán el procedimiento de toma de pedido y facturación a través de los instrumentos de recolección de datos para así formular un instructivo que genere como consecuencia la estandarización del proceso que ayude a aminorar las inconsistencias. La propuesta cuenta con el apoyo de la gerente de recursos humanos, Doctora Elismary Izarra, la gerente de alimentos y bebidas Sra. Eixa Rangel, la cual prestó todo el apoyo necesario para la elaboración de dicha investigación, y el personal a quien va dirigido es a los mesoneros y cajeras del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. 20

21 FASE III 3. MARCO TEÓRICO 3.1 Bases Legales Las bases legales es un grupo de documentos de carácter legal que sirven como base a esta investigación. Según la: Ley Orgánica de Precios Justos. (Providencia administrativa N 003/2014). ( ). Entre los aspectos más relevantes de esta providencia destacan: Ley Orgánica de Precios Justos (2014) La información financiera debe prepararse y presentarse de manera íntegra, fiable y razonable, con apego a los principios de contabilidad de aceptación general vigentes en la República Bolivariana de Venezuela y demás marco normativo aplicable. En el caso de entidades no sujetas a normas contables específicas establecidas por algún organismo regulador, los principios contables aplicables serían las VEN-NIF y las Aclaratorias emitidas por la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela (FCCPV). Es responsabilidad de las entidades garantizar que la contabilidad integre y conecte toda la información financiera en un único sistema de información, bajo una arquitectura informática también integrada y confiable. En este caso es necesario para la elaboración de este informe, la lectura y análisis de las leyes y órganos competentes para el contexto de este estudio. En efecto 21

22 existe una estructura legal que enmarca a la República Bolivariana de Venezuela, se cita la Gaceta Oficial que establece la elaboración de facturas: Según Providencia mediante la cual se establece las Normas Generales de Emisión de Facturas y otros Documentos. (Gaceta Oficial 39795). (2011Noviembre 08). Establece: Capítulo III De los Documentos Sección I De las facturas Artículo 14. Las facturas emitidas mediante Máquinas Fiscales, por los contribuyentes ordinarios del impuesto al valor agregado, deben contener la siguiente información: 1. La denominación "Factura". 2. Nombre y Apellido o razón social, número de Registro Único de Información Fiscal (RIF) y domicilio fiscal del emisor. 3. Número consecutivo y único. 4. La hora y fecha de emisión. (p.3) Todos estos pasos deben llevarse a cabo para elaborar una factura según lo establece la Ley, además que se puede omitir, la cantidad de prestaciones que por su cantidad no puedan expresarse, y los servicios que estén exentos de impuestos estarán identificados con la letra (E), también deberá indicarse dentro del valor, si hubiere algún descuento, cargo o cualquier otro ajuste. 3.2 Antecedentes de la Investigación Esta investigación estará sustentada mediante estudios precedentes de gran relevancia que constituyen un aporte valioso, por cuanto se relacionan con el problema planteado en el actual estudio. Existen trabajos de grado, que han sido desarrollados por varios autores los cuales permitieron establecer bases teóricas y legales que servirán de inicio para la elaboración de este proyecto; entre ellos se mencionaran los siguientes: 22

23 Según Araujo (2009) presenta la Propuesta de Estandarización de Procesos Administrativos y Operativos para la Gestión de Alimentos y Bebidas del Restaurante de Comida Rápida Jamba en la ciudad de Mérida. Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, Mérida. Mencionada investigación incita al autor a diseñar un sistema de estandarización de procesos administrativos y operativos que permitan controlar a través de registros de información una buena gestión con el fin de lograr la situación ideal en la que debería estar, un negocio centrado en rentabilidad y las necesidades del cliente. Este trabajo posee una relación directa con la presente investigación ya que proporciona y genera el logro de una estandarización de procesos administrativos y operativos para el control de registros de información y una buena gestión en el desarrollo de las actividades del restaurante de comida rápida Jamba en la ciudad de Mérida. Duran (2013) en su estudio titulado, Propuesta para la Creación y Estandarización de una Carta-menú de Bebidas Alcohólicas y no Alcohólicas para el Restaurant Blanc y 180 Bar and Lounge del Hotel Tibisay. Trabajo de Grado, Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, Mérida. Se considera una información adecuada para el presente trabajo de investigación, ya que el autor con la estandarización de las recetas y bebidas, ayuda a llevar un control en la cocina del Hotel Tibisay Resort, C.A., Mérida, reducir las fugas y pérdidas en platos, logrando así el mejor uso de la materia prima y de los procesos involucrados en toda la producción. Dicha investigación sirve como base de apoyo a la presente ya que su objetivo principal es la creación y estandarización de una Carta-menú de Bebidas Alcohólicas y no Alcohólicas para el Restaurant Blanc y 180 Bar and Lounge del Hotel Tibisay, situación que se plantea en la misma empresa del objeto de estudio. 23

24 Bases teóricas Procedimientos Según Melinkoff (1990). "Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores". (p. 28) El hecho importante es que los procedimientos dentro de una empresa son de gran utilidad, la necesidad de un control para llevar a cabo una acción, de los trabajos que se realizan diariamente y así llegar a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo El Personal al Servicio de Alimentos y Bebidas. En el Restaurante como en la cocina, existen también una amplia variedad de puestos, cuyo orden jerárquico se inicia con el Capitán de Meseros o Meitre, los Meseros también juegan un papel muy importante en el Restaurante, puesto que tienen contacto muy estrecho con los clientes, así mismo deben atender las demandas y necesidades de los comensales y, obviamente servir las mesas, y tomar las órdenes. Finalmente están los cajeros, quienes reciben el pago de las cuentas o las notas firmadas por los huéspedes del hotel. (De la Torre, 2002, p.39) La rápida expansión del negocio de restaurantes ha traído como consecuencia que estos establecimientos no siempre dispongan de Meseros profesionales y dependiendo de la categoría del Restaurant, varían los puestos dentro del mismo, existen empresas dedicadas a la Gastronomía que poseen Sommelier que son los encargados de tomar las ordenes de vinos y de otras bebidas alcohólicas, siempre va a variar dependiendo de la capacidad del sitio y la categorización. 24

25 3.3.3 Control de costos y contabilidad Un Restaurant, como cualquier otra firma comercial, debe tomar medidas estratégicas para asegurar el éxito del negocio. Tales medidas involucran el control de costos y la contabilidad. Un procedimiento contable adecuado puede asegurar registros financieros seguros, mismos que sirven de base para distribuir los costos en las partes apropiadas del negocio, con objeto de asesorar en forma realista dónde deben hacerse cambios. (De la Torre, 2002, p.151) Todos los sistemas para controlar requieren llevar registros financieros adecuados, y los encargados del departamento de costos además de examinar los registros y los recibos, también se basa en la supervisión a las áreas que están bajo su control, y así examinar las operaciones para realizar un análisis que resulte importante tomar en cuenta por la empresa en caso que tenga alguna dificultad Comparación de comandas Este proceso permite al departamento de costos y administración tener control, para poder detectar algunas incoherencias que se presenten a la hora de hacer este chequeo. La comparación de comandas permite detectar cualquier anomalía de la relación artículo despachado facturado, como por ejemplo: cuando por razones desconocidas la comanda destinada al punto de producción o caja es extraviada, en esta situación al hacer la comparación de comandas se puede detectar que hay diferencias entre comandas originales y copias, la cual puede traer como consecuencia un posible error de facturación. (INCE Turismo, 1992, p.133). 25

26 Definición de Términos Básicos Comanda Es un formato, que es utilizado normalmente por el mesonero o meitre, dependiendo del establecimiento donde se registran todos los alimentos y bebidas consumidas por el cliente. La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el primer maître o segundo meitre, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento. Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá satisfacerse. (INCE Turismo, 1992, p.111) Costos Es el valor en moneda que representa crear un producto o prestar un servicio, es la inversión que se debe hacer para mantener operativa a una empresa. Según González (2002). Costos: Es la inversión de dinero que una empresa hace, con el fin de producir un bien, comercializar un producto y/o prestar un servicio. Estos no involucran los gastos de operación, representados por los gastos administrativos y los de ventas. 26

27 FASE IV 4. MARCO METODOLÓGICO Al hablar de marco metodológico se puede señalar que en esta parte se describen los recursos y herramientas utilizadas por el investigador para analizar y estudiar la información que tuvo que recoger mediante distintas técnicas de recolección de datos y estudios que serán definidos en esta sección. 4.1Tipo y diseño de Investigación El diseño de la investigación define la estrategia a ser aplicada por la investigadora para el desarrollo y posterior entendimiento del problema en estudio. Dicho estudio se diseñará en consideración a origen de la interrogante planteada, Existe algún método para el adiestramiento del personal?, basada en un proyecto factible. Dada la naturaleza de la investigación es necesario aplicar un estudio exploratorio y descriptivo, pues en primer lugar se indagara en el sitio donde ocurren los hechos a fin de identificar las variables que pueden afectar de manera positiva o negativa el proyecto. Sin embargo, esto no es suficiente, pues no basta solo con su identificación sino que resulta imprescindible analizar y describir dichos elementos, que darán respuestas a las incógnitas planteadas y serán de gran herramienta para la toma de decisiones. La investigación, según la estrategia empleada es documental ya que la misma requiere la revisión de documentos (fuentes secundarias) existentes que pueda brindar 27

28 información de interés y dar respuesta a las interrogantes planteadas, de igual manera, es de campo, por cuanto la información obtenida será directamente de la realidad objeto de la investigación, y es un proyecto factible ya que resulta viable para solucionar problemas y cubrir las necesidades existentes en el restaurante con la formulación de procesos que faciliten la operatividad dentro de la empresa. 4.2 Población y Muestra Población La población a estudiar en el siguiente proyecto estará conformada por todos los mesoneros y cajeras que laboran en la actualidad en el Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. del Municipio Libertador del estado Mérida, que corresponde a un total de ocho (8) trabajadores. Es un conjunto finito de elementos, personas o cosas pertinentes a la investigación que se realice. Población del objeto siendo éste el conjunto total de unidades de observación que se consideren en el estudio (nación, estado, grupos, comunidades, instituciones, asociaciones, actividades), es decir, la población es la totalidad de los sujetos que conforman un conjunto. (Méndez, 1999, p. 27) Muestra La muestra de estudio estará conformada por la misma población que se presenta en el proyecto, que corresponde a los ocho (8) empleados del restaurante. 28

29 Según Kotler (2008): una muestra es un segmento de la población elegido para representar a la población total. Idealmente, la muestra debe ser representativa para que el investigador pueda estimar con exactitud las ideas y conducta de toda la población. (p. 110) Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información Técnicas de Recolección de Información Según De Barrera (1998), Las técnicas tienen que ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo. (p. 153). Según De Barrera (1998), Los instrumentos representan la herramienta con la cual se va a recoger, filtrar y codificar la información, es decir, el con qué. (p. 153). Las técnicas aplicadas en la recolección de información en el presente estudio son las siguientes: La Encuesta Acevedo y Rivas (1985), dicen que la encuesta es uno de los instrumentos más utilizados, y consiste en una serie de preguntas cuyas características permiten obtener información escrita de los respondientes. (p. 316). En esta investigación se va a utilizar la encuesta con preguntas de carácter cerrado con el fin de recopilar información necesaria en una muestra que represente a 29

30 nuestra población, con el objetivo de obtener información que nos sea de gran utilidad a la investigación Investigación Documental De igual manera, se realizará una investigación de tipo documental con el fin de recolectar datos de fuentes secundarias, la cual, según De Barrera, J. (1998): tiene como objetivo describir un evento, situación, hecho o contexto, y cuya base o fuentes de datos está constituida por documentos. (p. 458) La investigación es documental porque se recopiló información existente sobre el tema estudiado, que ha sido de gran utilidad para el desarrollo de esta investigación Investigación de Campo La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. La investigación de campo, al igual que la documental, se puede realizar a nivel exploratorio, descriptivo y explicativo. (Arias, 2012, pag.31) Se dice que la presente investigación también es de campo porque se aplicaron un instrumento que permite la recolección de información que es de suma importancia para el desarrollo de la investigación, tomando en cuenta a los involucrados en el proceso estudiado. Como instrumento de recolección de información se aplicará el cuestionario. 30

31 4.3.5 El Cuestionario Según De Barrera, J. (1998), consiste en un conjunto de preguntas relacionadas con el evento de estudio". (p. 208). En esta investigación como instrumento de recolección de datos se aplicará el cuestionario con preguntas de carácter cerrado, con el fin de recopilar información necesaria en una muestra que represente a nuestra población. 31

32 FASE V 5. ANÁLISIS Y RESULTADOS QUE SUSTENTAN LA INFORMACIÓN 5.1 Presentación y Análisis de Resultados Análisis de gráficos/ de la encuesta Tabla N 1 1. Cree usted que el método usado para la toma de pedido es el más adecuado? Sí No TOTAL Tabla N 01. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 1 Cree usted que el método usado para la toma de pedido es el más adecuado? Sí No 13% 87% Grafico N 1. Fuente: Elaboración propia (2014). 32

33 Distribución de porcentaje en cuanto al método usado con un total de ocho (8) encuestados, siete (7) personas contestaron que sí, es el mejor método para la toma de pedido y uno (1) de las ocho (8) personas que se les realizo la misma pregunta contesto que no es mejor método, como se puede observar en la tabla y el gráfico siete (7) que representa el ochenta y siete por ciento (87%) y una (1) que viene a representar el trece por ciento (13%) de la muestra. 33

34 Tabla N 2 2. Posee el restaurante algún material donde explique cómo se debe elaborar una comanda? Sí No Total Tabla N 02. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 2 Posee el restaurante algún material donde explique cómo se debe elaborar una comanda? Sí No 12% 88% Grafico N 2. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, en este gráfico se puede apreciar que según el ochenta y ocho por ciento (88%), representa siete de los 34

35 encuestado contestaron que el restaurante no posee un método donde se explique cómo se debe elaborar una comanda, y el doce por ciento (12%) que representa uno (1) del total de encuestados opina que si tienen un método. 35

36 Tabla N 3 3. Considera usted que el diseño o formato de la comandera es el más adecuado? Sí No Total Tabla N 03. Fuente: Elaboración propia (2014) Gráfico N 3 Considera usted que el diseño o formato de la comandera es el más adecuado para la toma de pedido del comensal? Sí No 50% 50% Grafico N 3. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, una de las interrogantes que se presentó se refería a si el diseño de la comandera es el más apropiado para la toma del pedido, y el resultado arroja que el cincuenta por ciento (50%) de los encuestados que representan cuatro (4) de los encuestados, está de acuerdo con que el diseño no es el más adecuado, a diferencia del otro cincuenta por ciento (50%) que viene a ser las cuatro (4) personas restantes creen que el diseño no es el más idóneo. 36

37 Tabla N 4 4. Cree usted que a la hora de comandar el pedido solicitado por el comensal, se hace de manera correcta? Sí No Total Tabla N 04. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 4 Cree usted que a la hora de comandar el pedido solicitado por el comensal, se hace de la manera correcta? Sí No 14% 86% Grafico N 4. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado en el gráfico anterior expresa que el ochenta y seis por ciento (86%) de los encuestados considera que al momento de tomar el pedido al comensal se hace de la manera correcta, a diferencia que el catorce por ciento (14%) que piensa que no se hace correctamente, esto explicaría las inconsistencias. 37

38 Tabla N 5 5. Piensa usted que deben hacerse algunos cambios en este proceso? Sí No Total Tabla N 05. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 5 Piensa usted que deben hacerse algunos cambios en este proceso? Sí No 25% 75% Grafico N 5 Fuente: Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, el setenta y cinco (75%) que representa seis (6) de los encuestados, piensa que debe hacerse algunos cambios, dentro del proceso a diferencia del otro veinticinco (25%) restante, que representa dos (2) de las personas que cree que el método que tienen está bien para ellos. 38

39 Tabla N 6 6. Está usted en constante comunicación con la cajera y el personal de cocina? Sí No Total Tabla N 06. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 6 Esta usted en constante comunicación con la cajera y el personal de cocina? Sí No 0% 100% Grafico N 6. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, la comunicación es realmente importante entre todo el personal, y los encuestados opinan igual, el cien por ciento (100%) de nuestra muestra que representa ocho (8) el total de las personas encuestadas, dice que está en constante comunicación entre todos los involucrados en el proceso. 39

40 Tabla N 7 7. Es de su conocimiento si algún plato o bebida que aparece en el menú, no está disponible en ese momento? Sí No Total Tabla N 07. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 7 Es de su conocimiento si algún plato o bebida que aparece en el menú, no esta disponible en ese momento? Sí No 0% 100% Grafico N 7. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, el cien por ciento (100 %) de los empleados de sala restaurante encuestado, está en conocimiento si algún plato que normalmente está en el menú no está disponible en ese momento. 40

41 Tabla N 8 8. Si el nombre de un plato es muy extenso o son muchos los platos ordenados, Usted utiliza signos o abreviaciones? Signos Abreviaciones Total Tabla N 08. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 8 Si el nombre de algún plato es muy extenso o son muchos los platos ordenados, usted utiliza signos o abreviaciones? Signos Abreviaciones 0% 100% Grafico N 8. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, según la gráfica el cien por ciento (100%) que representa en este caso por siete (7) del total de las 0cho (8) encuestadas, del personal usa abreviaciones a la hora de comandar y cuando son muy extensas los nombres de los platos, pero la tabla nos muestra que una (1) de las personas encuestadas no contesto, esto nos podría indicar que esa persona no usa ni signos ni abreviaciones 41

42 Tabla N 9 9. Si la respuesta anterior fue signos o abreviaciones, la cajera y el personal de cocina las conocen? Sí No Total Tabla N 09. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 9 Si la respuesta anterior fue signos o abreviaciones la cajera y el personal de cocina las conocen? Sí No 17% 83% Grafico N 9. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, con un ochenta y tres por ciento (83%) representado por cinco (5) de las seis (6) personas que contestaron a la encuesta opina que el personal de cocina y la cajera las conocen, pero el diecisiete por ciento (17%) representado por un de los empleados encuestados contesto que no, allí se puede evidenciar que hay algunos problemas de comunicación. 42

43 Tabla N Cada mesonero posee una comandera? Sí No Total Tabla N 10. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 10 Cada mesonero posee una comandera? Sí No 0% 100% Grafico N 10. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, el cien por ciento (100%) que representa ocho de las personas las encuestadas afirman que cada mesonero posee una comandera, de la cual son responsables. 43

44 Tabla N La comanda tiene un número de serie o código que se corresponda con la copia que se entrega en cocina y con la copia que se entrega en administración? Sí No Total Tabla N 11. Fuente: Elaboración propia (2014). Gráfico N 11 La comanda tiene un número de serie o código que se corresponda con la copia que se entrega en cocina y con la copia que se entrega en administración? Sí No 0% 100% Grafico N 11. Fuente: Elaboración propia (2014). Distribución de porcentaje en cuanto al método usado, el cien por ciento (100%) que representa el ocho (8) de los encuestados afirma que las comandas posee un código que se entrega en cocina y administración llevan una serie. 44

45 5.2 Discusión Como se evidencio a través del instrumento utilizado para recolectar la información requerida, y así comprobar la investigación realizada por medio de observación directa, se puede demostrar que dentro del procedimiento de pedido y facturación existe una serie de fallas, que son las que se han venido observando, a través de la exploración por medio de este instrumento. Se demuestra claramente luego de haber procesado y analizado la información arrojada a través del instrumento utilizado, que el restaurante no posee ningún método donde explique al personal, como debe realizar su trabajo para el mejor funcionamiento del restaurante, y que ellos están de acuerdo que se debe realizar algunos cambios dentro del procedimiento de pedido y facturación. Con el aporte de esta investigación, el autor considera que se puede dar solución al problema que tienen dentro del área de restaurante, que afecta a otros departamentos del área administrativa, para ello se sugiere implementar un instructivo que de claro entendimiento donde se especifique el procedimiento que debe seguir a la hora de hacer su trabajo. Por lo antes expuesto se propone estandarizar el procedimiento de pedido y facturación en el Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. del municipio Libertador en la ciudad de Mérida. 45

46 FASE VI 6. PROPUESTA 6.1 Presentación de la Propuesta Estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. del estado Mérida del municipio Libertador Justificación Esta se basa en la necesidad que se observa en el Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A en Mérida de estandarizar el proceso de pedido y facturación, basado la Ley de precios Justos, donde habla que la información financiera debe prepararse y presentarse de manera íntegra, fiable y razonable., y es el principal problema dentro del establecimiento, ya que el método utilizado no es el adecuado, dando como consecuencia inconsistencias entre la comanda con el cierre de consumo, siendo un error heredado por los nuevos empleados y que trae graves consecuencias económicas a la empresa. 6.2 Objetivos de la Propuesta Objetivo General 46

47 Diseñar un instructivo que permita estandarizar el procedimiento de pedido y facturación en el Restaurant Blanc del Hotel Tibisay Resort, C.A., Mérida del municipio Libertador Objetivos específicos Analizar el método usado por el personal Verificar toda la información, para crear un instructivo acorde a las necesidades del Restaurant Blanc. Implementar dentro del restaurant el nuevo instructivo 6.3 Estructura de la Propuesta La propuesta se basa en el diseño de un instructivo que sirva de guía a los empleados del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. a estandarizar el procedimiento de pedido y facturación, para evitar las inconsistencia entre las comandas, cierre de consumo y factura. 6.4 Descripción Propuesta de estandarización de procedimientos de pedido y facturación del Restaurant Blanc en el Tibisay Hotel Resort, C.A. Del estado Mérida Como parte de las actividades realizadas dentro del departamento de costos del Tibisay Hotel Resort, C.A. en Mérida, y observando la inconsistencia entre las comandas y las notas de consumo, surgió la necesidad de proponer una estandarización en el procedimiento de pedido y facturación dentro del restaurante. 47

48 Contar con un documento que permita conocer cómo se llevan a cabo las actividades facilitara el trabajo dentro del restaurante y las diferentes aéreas que se ven afectadas por las inconsistencias existentes. Por esta razón, se elabora a continuación un instructivo que va a servir de guía para los empleados fijos, y los nuevos ingresos del restaurante, con el propósito de estandarizar el procedimiento que se lleve de la misma manera en todos los turnos y con todos los empleados, disminuyendo la inconsistencia y mejorando la calidad de la prestación del servicio dentro del restaurante y en las aéreas de costos y administración que también en la actualidad son afectadas con esto. Pasos a seguir para llevar a cabo con éxito el procedimiento de toma de pedido y facturación, a fin de estandarizar el proceso Procedimiento 1. Toma de pedido La persona a cargo de tomar la comanda debe llenar los siguientes datos, así se garantiza todos los datos necesarios administrativamente. Estos son los datos que debe llevar las comandas. Número de mesa, que ocupa los clientes. Fecha del día que se presta el servicio. Número de personas que están sentadas en la mesa. Número de habitación si el cliente está hospedado. Nombre de los platos y bebidas solicitados por el clientes. Cantidad de cada producto que se hayan solicitado. Firma de la persona que toma la comanda. Firma del cocinero que prepara la comida. 48

49 a) La persona encargada de tomar el pedido debe tener conocimiento de los platos que se sirven y lo que estos contienen, las bebidas y los precios de los mismos. b) Una vez los clientes en la mesa, el mesonero o la persona encargada se acercará y les informará si hay alguna sugerencia o si algún plato que aparece en la carta no está disponible y así evitar inconvenientes si el cliente solicita el plato. c) Luego se retira unos minutos, dando tiempo a los clientes de elegir lo que desean comer. d) Posteriormente el mesonero se acercara nuevamente para tomar el pedido y ayudar a la elección en caso que lo soliciten. e) A la hora de tomar la comanda se tomará en consideración las normas de protocolo existentes dentro del establecimiento, por ejemplo comenzar con las mujeres mayores en la mesa y luego los hombre siguiendo el mismo criterio. f) Para prestar un servicio de calidad se debe llevar un orden mentalmente para poder recordar el plato elegido por cada cliente. g) Si el nombre del plato es muy largo o son muchos, podría usarse signos y abreviaciones, siempre y cuando sean conocidas por todo el personal involucrado en la facturación, producción y los departamentos administrativos. h) Se debe colocar separado los platos de las bebidas para evitar confusiones. i) Si el comensal tiene algún pedido extra, luego de pasar la comanda a cocina para su elaboración, debe realizar una nueva comanda, no colocar el extra solo en la copia de la comanda, esto trae mucha confusión a la hora de facturar. j) Luego la comanda se pasa a cocina, para la preparación de los platos y allí es firmada por la persona responsable de la elaboración de los mismos. k) Al finalizar la toma de pedido el mesonero o persona encargada, deberá retirar la carta. 49

50 Procedimiento 2. Recorrido de la comanda a) La original pasa a cocina para su elaboración y luego es colocada en un sitio especifico, para al día siguiente ser recogido por el personal del área de costos. b) Una de las copias es enviada al departamento de administración, para ser chequeada con el sistema donde refleja las ventas del día. Procedimiento 3. Solicitud cuenta Una vez finalizado el servicio y cuando el cliente lo solicite, se presenta la nota de consumo para su pago. a) Si el cliente desea pagar con tarjeta se le solicitara su identificación para tramitar el pago. b) La nota de consumo debe presentarla a la persona que la solicitó, en un platillo preferiblemente dentro de un sobre donde no se pueda ver el importe total. c) Debe ir acompañado con un bolígrafo, para que el cliente firme la nota de consumo d) Cuando los clientes se dispongan a levantarse de la mesa, se les acompaña a la puerta. Procedimiento 4 Proceso de facturación a) Cuando el cliente solicite la cuenta, la cajera emite la nota de consumo, donde se especifica la cantidad y el importe total de lo consumido. 50

51 b) Verifica como va a pagar el cliente, si es en efectivo, con tarjeta de crédito o debito o si es un cargo a la habitación, porque el cliente está hospedado. c) Si es cargo a la habitación debe verificar en sistema, si el cliente tiene crédito abierto, de no ser así debe comunicarse con recepción para que le aperturen el crédito. d) Realizado el pago por el cliente, se imprime el cierre de consumo que es un ticket que muestra lo consumido el importe y el impuesto, sin valor fiscal. e) La máquina fiscal emite la factura con copia, y la original se le entrega al cliente y la copia va al departamento de administración junto con la copia de la comanda. f) El cierre de consumo y la original de la factura van juntos al departamento de costos. Por favor no enviar todo a administración. Procedimiento 5. Cierre de turno a) Debe realizar un arqueo de dinero y control de facturas cobradas, tanto por caja como crédito, chequear que nada quedo pendiente por cobrar y que todos los cargos a las habitaciones fueron hechos. b) Se sumará los importes de las facturas pagadas en efectivo y comprobará el dinero que tiene en caja, si tiene algún dinero extra para cambio, este se debe contabilizar también. c) Sumar todos los pagos que se hicieron con tarjetas, comprobando que coincidan con la totalización del punto. e) Tener en cuenta que la copia de la factura debe ir al departamento de costos y colocada en un sitio dispuesto para ello, logrando así que mejore las inconsistencia que existen muchas comandas sin cierre de consumo, porque se pasan todas a administración y debe tener especial cuidado con esto. 51

52 La despedida del cliente es una gran oportunidad de conocer si el cliente quedó satisfecho con el servicio o si tiene alguna sugerencia que será de gran utilidad para la empresa. 6.5 Viabilidad Después de analizado el instrumento de recolección de datos, se puede señalar que la propuesta del autor, es viable porque los empleados del Restaurant Blanc del Tibisay Hotel Resort, C.A. quieren que se implemente algún método que les explique el deber ser de su trabajo dentro del restaurante, para lograr una mejor calidad de servicio y agilizar los procesos que tienen un atraso debido al mal funcionamiento que ellos tienen actualmente. El instructivo presentado en esta propuesta sirve de guía para llevar a cabo un procedimiento estándar, que facilite la jornada laboral y reduzca las inconsistencias existentes. 52

53 Conclusiones En el presente trabajo de investigación se llegó a determinar la importancia de estandarizar el procedimiento de pedido y facturación en el restaurante del Tibisay Hotel Mérida. Después de un proceso de exploración en el que se coincidió que la manera que se estaba llevando el proceso no era el más adecuado, y estaba acarreando problemas para los departamentos involucrados en este proceso, también para la empresa y aun los empleados se ven afectados por esta situación, así que mediante este instructivo y adiestramiento previo a su ingreso a trabajar dentro del restaurante, esto disminuirá la problemática existente. La empresa y los empleados están dispuestos a realizar los cambios necesarios, buscando así el crecimiento a su organización, dando un valor agregado a la calidad de servicio que se ofrece. Finalmente, se puede señalar que este procedimiento va a servir como el comienzo de muchos cambios dentro del establecimiento, que ayuden a estandarizar otros procesos que faciliten el trabajo y mejore la calidad del servicio que se presta. 53

54 Recomendaciones Al Tibisay Hotel Resort, C.A. se recomienda: Implementar dentro del Restaurant Blanc, el instructivo que se propone en esta investigación. Incentivar al personal del restaurante a realizar el procedimiento de pedido y facturación mediante el instructivo, para lograr estandarizar el proceso. Adiestrar al nuevo personal, basándose en el instructivo, presentado en este informe. 54

55 Glosario Alimentos: Es una sustancia nutritiva consumida por los seres vivos para cumplir con sus funciones vitales. Bebidas: Son sustancias elaboradas por una serie de ingredientes y constituyen un punto importante en la alimentación. Cajera: Es la persona responsable de llevar el control de la caja, hacer los cobros y pagos. Comanda: Es un formato donde se toma el pedido manual de lo que es solicitado por un cliente. Costos: Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio. Estandarización: Es un proceso que se realiza de la misma forma y da los mismos resultados. Factura: Es un documento donde se detalla lo que fue comprado o consumido, y donde refleja la cantidad el precio y se le entrega a quien debe cancelarla. Hotel: Es un establecimiento donde se ofrece servicio de alojamiento de forma temporal. 55