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1 160 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE COACHING CONTINUO QUE MEJORE EL DESEMPEÑO DE LOS MANDOS MEDIOS EN LA SUPERVISIÓN DE LOS EMPLEADOS DE LAS GRANDES EMPRESAS HOTELERAS UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR A. GENERALIDADES Lo que se expone a continuación en este capítulo es la propuesta de un Modelo de Coaching Continuo que mejore el desempeño de los mandos medios en la supervisión de los empleados de las grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador, proporcionando de esta manera una útil herramienta que incluye conceptos, estructuras, procesos y un estilo de dirección y liderazgo con el fin de renovar y perfeccionar las relaciones entre mandos medios y empleados para mejorar el desempeño de ambos, lo cual a su vez contribuirá a un agradable ambiente laboral, un buen desenvolvimiento del personal en sus labores y esto conllevará a la empresa en general a destacarse en el mercado y obtener mayores rendimientos. Para disponer de un cúmulo de información que proporcione el entendimiento claro y preciso sobre el Modelo, se presentan objetivos, importancia, beneficios, alcance y una estructura detallada de cada uno de los pasos para implementar el modelo y las acciones a realizar para su respectivo desarrollo en las grandes empresas hoteleras de la zona metropolitana de San Salvador. Y para tener un entendimiento más claro del significado de cada una de las variables que componen el Modelo de Coaching Continuo, a continuación se expone una breve explicación del significado y la relación existente entre cada una de ellas: Creación del Coaching Continuo Al pretender diseñar e implementar un modelo de Coaching, se optó por agregarle la variable Continuo, creando de esta forma el término: Coaching Continuo. La

2 161 intención ha sido muy clara si entendemos lo que significa cada uno de los conceptos que integran este término: Coaching: es un sistema de liderazgo integral, un conjunto de principios de direccionamiento y movilización humana y empresarial hacia el logro de resultados y, Continuo: es ser constante y perseverante en alguna acción. Siendo el Coaching una filosofía que se orienta a crear grupos de trabajo eficientes y de crear una cultura organizacional diferente; cuando se logre aplicar con éxito un modelo de Coaching se podrán eliminar y corregir problemas que, aunque parezcan insignificantes, tienden a convertirse en circunstancias. Es por tal razón que se requiere constancia en cuanto a la aplicación de la teoría del Coaching en las empresas, para no permanecer en un estancamiento con el cual no se obtendrán resultados satisfactorios. Al utilizar el Coaching Continuo como una herramienta que sirva como motor a la empresa, esta puede lograr una posición ventajosa frente a otras que se encuentren dentro de la misma actividad económica. Cuando se relacionó los dos términos, se hizo con el objetivo de proporcionar una herramienta que sería de gran utilidad para mejorar cualquier situación problemática dentro de la supervisión que actualmente se esté dando en las grandes empresas hoteleras de San Salvador. El modelo serviría como un patrón, el cual proporcionará tips para mejorar la labor de los supervisores y, siendo éste continuo, será capaz de mejorarse, adaptarse y actualizarse a diario 14. Relación del modelo de Coaching Continuo con el Desempeño Para entender la relación entre ambas, Coaching y desempeño, veamos primero el significado de cada una de ellas. Coaching: un sistema de liderazgo integral, un conjunto de principios de direccionamiento y movilización humana y empresarial 14 Aporte del equipo de tesis.

3 162 hacia el logro de resultados, Desempeño: es cumplir las obligaciones inherentes a una profesión, cargo u oficio. El Coaching es un estilo o herramienta que pueden aplicar los supervisores de las empresas hoteleras para optimizar el potencial y desempeño de las personas. Dar órdenes, exigir, instruir, persuadir con amenazas abiertas o encubiertas no puede producir un desempeño óptimo sostenible, aun cuando el supervisor consiga que su equipo complete la tarea. Con la aplicación del Coaching se puede llegar a obtener un desempeño superior a las expectativas del supervisor (coach) y a las aspiraciones del empleado (coachee). Y, siendo el modelo Continuo permitirá que, una vez logrado el cambio en la organización se pueda seguir monitoreando su aplicación 15. Relación del modelo de Coaching Continuo con la Supervisión Como se ha visto anteriormente el significado de Coaching, sus objetivos, beneficios, etc., ahora pasaremos a ver el concepto de Supervisión y la relación que este tiene con el Coaching. La Supervisión: consiste en ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros. Entonces, la relación que existe entre ambas, Coaching y Supervisión, es que el Modelo de Coaching Continuo se pretende implementar en el área de supervisión, aplicada por los que realizan dicha labor y de esta forma no solo mejorarán su estilo de liderazgo, sino que con su nueva actitud hacia el trabajo y hacia los empleados serán capaces de mejorar el desempeño de sus subordinados, sin llegar a un estancamiento, ya que con la aplicación del Modelo de Coaching Continuo se pretende mejorar ciertos aspectos todos los días , 16 Aporte del equipo de tesis

4 163 Y con la elaboración de este modelo y la propuesta de su implementación se desea crear una nueva filosofía orientada a crear grupos de trabajo eficientes y una cultura organizacional diferente que logre estimular a las personas hacia la producción de resultados, mantener el respeto entre todos los miembros de la organización, haciendo un mejor uso del personal y de sus habilidades. B. OBJETIVOS 1. General Proveer un Modelo de Coaching Continuo que mejore el desempeño de los mandos medios en la supervisión de los empleados de las grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador. 2. Específicos Proporcionar métodos y técnicas modernas que utiliza la filosofía del Coaching para lograr un desempeño óptimo. Diseñar para los mandos medios una herramienta administrativa que contribuya a la actualización de las áreas de liderazgo, motivación, planificación y relaciones humanas. Estructurar los recursos fundamentales que faciliten la tarea de supervisión para mejorar las relaciones entre los mandos medios y los empleados. C. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA 1. Importancia Los grandes hoteles juegan un papel fundamental en la economía del país, por lo cual es importante que al interior de esta empresa se inicie un proceso de mejoramiento del desempeño, mediante una supervisión adecuada que permita despertar de una forma suave, la conciencia de su personal en los diferentes

5 164 problemas que ellos/as puedan presentar a la hora de realizar su trabajo. Y para lograr esta meta se requerirá para ello poseer un personal motivado, eficiente y capaz para lograr cumplir los objetivos y misión de la empresa. 2. Beneficios 2.1 Para la industria hotelera Los beneficios de la propuesta de un Modelo de Coaching Continuo para mejorar el desempeño de los mandos medios en la supervisión, radica en que mediante la utilización de esta herramienta administrativa es posible lograr un ambiente laboral adecuado para mejorar la productividad, creatividad, aprendizaje y adaptación al

6 165 cambio; mejorando la comunicación entre jefes y empleados, dando un mayor equilibrio en las capacidades y competencias, mediante una supervisión que permita al empleado poner en práctica todas sus habilidades, destrezas y creatividad que pueda poseer. Sabiendo que un liderazgo es ejercido por los mandos medios, y que debe de haber un mejoramiento continuo, donde el supervisor es el factor clave, propiciando un ambiente de confianza y apoyo, promoviendo la comunicación en ambos sentidos; el trabajo en equipo será un factor que contribuirá con la calidad y no la cantidad. Reunir al personal, y escuchar sus inquietudes, y no ignorar los problemas de cada uno, permitirá utilizar su récord para promover y no para castigar. Por otro lado, es de darse cuenta que las personas tienen miedo de señalar los problemas existentes por temor de que los culpen, de perder un aumento de sueldo, un ascenso, o lo que es peor: su empleo. Para lograr elevar los estándares de la calidad, es preciso que las personas se sientan seguras en su trabajo. Y que mejor forma que contar con un nuevo estilo de supervisión y liderazgo, en el que la relación entre jefe y empleado se de con entera confianza y entendimiento. 2.2 Para el sistema económico La importancia para el sistema económico y para el país es proporcionar una estabilidad laboral a un buen porcentaje de miembros activos y futuros de los hoteles, mediante la generación constante de empleo. Permitiendo que una buena

7 166 parte de la población cuente con ingresos para poder satisfacer sus necesidades básicas. Contribuyendo con personal capacitado para poder atender a los turistas extranjeros y gente de negocio que visitan nuestro país. Y de esta forma poder ser más atractivos en el mercado mundial, servir de esta forma de referencia favorable para otros inversionistas. 2.3 Para el usuario La importancia para el usuario es que el personal de los grandes hoteles, le estará brindando un servicio con estándares altamente calificados que alcancen o superen sus expectativas, poniéndose a la orden de clientes tanto nacionales como extranjeros. Este beneficio se podrá exigir en las diferentes áreas y a cualquier nivel que este lo necesite, ya que contará con personal motivado, eficiente y calificado que estará dispuesto a ayudar al usuario en el momento que éste lo solicite. D. ALCANCE DE LA PROPUESTA El Modelo de Coaching Continuo ha sido elaborado para que sea usado por los mandos medios de las grandes empresas hoteleras. En primer lugar porque los mandos medios son los encargados de realizar la tarea de supervisión de las áreas

8 167 operativas y, además, están en relación directa con los empleados, manteniéndose al tanto de las problemáticas que puedan surgir en cada área. La gerencia puede aducir que se están cumpliendo los objetivos organizacionales, pero en realidad se puede decir que están desconectadas de la realidad que se vive dentro de la empresa debido a la jerarquía en que se encuentran; por esta razón el modelo esta dirigido al área operativa donde los mandos medios están involucrados directamente con el personal. Dicho modelo es diseñado con el propósito de mejorar el desempeño de los mandos medios. Y para el caso de este estudio, se consideran como mandos medios a todos los encargados de ejercer la supervisión y que tienen bajo su responsabilidad personal a su cargo, como por ejemplo: los jefes, supervisores y asistentes de las diversas áreas. El modelo tratará de facilitar el trabajo de los mandos medios al momento de supervisar y pretende desarrollar y mejorar los elementos de dirección que se utilizan en los hoteles sujetos a estudio, ya que por naturaleza el Coaching permite crear un tipo de comunicación sana entre el jefe y los empleados eliminando el papel de mandatario o capataz y cambiándolo por el de un entrenador especializado que guía y estimula. En ocasiones no es suficiente una comunicación buena cuando el personal se encuentra desmotivado realizando su trabajo por compromiso, el modelo cambiará la motivación del personal o le ayudará al supervisor para que motive a sus empleados y a la vez aumenten el rendimiento. E. DISEÑO DEL MODELO DE COACHING CONTINUO Para dar a conocer el Modelo de Coaching Continuo y ofrecer una visión clara, se elaboró un esquema dentro del cual están representadas cada una de las etapas que lo conforman, así como también los ítems más importantes que se desarrollarán en cada una de ellas, para que al final se pueda obtener el resultado esperado. Luego se llevará a cabo la retroalimentación, la cual podrá permitir que exista un control del

9 168 modelo y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroalimentada.

10 169 Modelo de Coaching Continuo ETAPA I Análisis Situacional de la empresa Obtención de la Información Usos de la Información R E T R O A L I M E N T A C I O N Plan y ejecución de acciones ETAPA III Organización del modelo Revisión y/o formulación de objetivos, misión, visión y políticas Perfil deseado de los mandos medios ETAPA II Planeación del Modelo Responsables de la aplicación de las técnicas Mejora del desempeño de los mandos medios en la supervisión Auditorias internas, acciones correctivas ETAPA V Evaluación y Control del Modelo de Coaching Continuo ETAPA IV Aplicación de las técnicas del Modelo de Coaching Continuo

11 Objetivos. 2.1 General Constituir un aporte a través de una serie de etapas y pasos que la empresa deba seguir en forma ordenada y secuencial para implementar y dar vida al modelo de Coaching Continuo propuesto. 2.2 Específicos Promover la retroalimentación en el Modelo de Coaching Continuo para que éste sea permanente en la empresa. Permitir enriquecer el Modelo de Coaching Continuo y mejorarlo a través de la participación de los involucrados en su desarrollo. 3. Desarrollo del Modelo de Coaching Continuo Para desarrollar el Modelo de Coaching Continuo se crearon cinco etapas, las cuales muestran a detalle una serie de elementos que, al aplicarlos de forma ordenada como se presentan, conllevará a la preparación de la compañía para establecer líneas de actuación que mejoren su desempeño. Las cuatro primeras etapas del Modelo de Coaching Continuo tratan sobre las acciones que la empresa debe realizar para implementar y desarrollar la propuesta. La última etapa es la ejecución de acciones correctivas para lograr mejorar algunos detalles.

12 171 El Modelo de Coaching Continuo inicia con la esquematización del proceso del análisis situacional en la empresa, el cual consistirá en obtener información para determinar como se encuentra operando el Hotel en todos sus aspectos y áreas, así mismo, identificar las fortalezas y oportunidades para enriquecerlas y, en cuanto a sus debilidades y amenazas detectadas, neutralizarlas al máximo. INICIO OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA ANÁLISIS SITUACIONAL USOS DE LA INFORMACIÓN Preparación de la empresa para análisis situacional Áreas de la empresa para el estudio Desarrollo de la técnica FODA Detección de problemas Toma de decisiones

13 Objetivo Elaborar un análisis que permita conocer los elementos del ambiente tanto internos como externos que favorecen y obstaculizan el funcionamiento de los grandes hoteles de la zona metropolitana de San Salvador. 2. Preparación de la empresa para análisis situacional Para realizar el análisis situacional dentro de los hoteles, es necesario aclarar cuáles son las áreas involucradas en la realización del mismo, para luego desarrollar la técnica FODA, la cual se integrará por etapas o pasos y así detectar los problemas más relevantes de los hoteles y tomar las mejores decisiones para el logro de los objetivos empresariales. 3. Áreas de la empresa para el estudio Inicialmente, se definen las áreas participantes en el análisis FODA. Considerando que para obtener mejores resultados es necesario incluir a representantes de todas las áreas a nivel operativo del hotel; y así éstos podrán proporcionar puntos de vista y criterios diferentes para discusión y solución de problemas que afecten el ámbito laboral y entorno empresarial. 4. Desarrollo de la técnica FODA Este análisis, se recomienda a la empresa llevarlo a cabo anualmente, para así conocer la situación en que se encuentra la empresa en un momento determinado.

14 173 Etapas del proceso del análisis FODA INTEGRACIÓN DEL EQUIPO DISEÑO DE AGENDA DE TRABAJO SESIÓN DE TRABAJO (LLUVIA DE IDEAS) SELECCIÓN Y ANÁLISIS DE PROBLEMAS ORDENAMIENTO DE PROBLEMAS EVALUACIÓN DE PROBLEMAS SELECCIÓN DE PROBLEMAS ANÁLISIS COMPARATIVO DE FODA ALTERNATIVAS ESTRATÉGICAS EVALUACIÓN PERMANENTE 4.1 Integración del equipo Diseñar un grupo de trabajo de tal manera que participe personal de diferentes áreas. Es conveniente que el tamaño del grupo que planifica y toma las decisiones sea lo suficientemente pequeño para permitir discusiones productivas en cada una de las reuniones programadas. La composición del grupo debe ser representativa de todas las agrupaciones claves. Se deberá contar con canales de comunicación eficaz.

15 Diseño de agenda de trabajo Elaborar la programación de las actividades del grupo de trabajo. La definición de las fechas para la reunión del equipó será por consenso. AGENDA DE TRABAJO Responsable: Fecha Inicio: Fecha Finalización: Nombres de los participantes: (acá se colocarán los nombres de los participantes del equipo que elaborará el análisis FODA, para lo cual se sugiere que sean los representantes de todas las agrupaciones claves). PASOS 1. Sesión de lluvia de ideas 2. Selección y análisis de problemas 3. Ordenamiento de problemas 4. Evaluación de problemas 5. Selección de problemas 6. Análisis comparativo de FODA 7. Alternativas estratégicas 8. Evaluación permanente No. de MES 1 MES 2 Horas NOTA: Para un mejor resultado, se solicita la participación de todos los miembros del equipo en todas las reuniones programadas.

16 Sesión de trabajo (lluvia de ideas) Agrupar las propuestas y opiniones de cada uno de los miembros del equipo de trabajo. Recibir todas las propuestas y opiniones que aporten los miembros del equipo de trabajo sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización. Listarlos y numerarlos en un lugar visible para los integrantes del equipo (pizarrón o rotafolio) a fin de que posteriormente puedan ser discutidos. 4.4 Selección y análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Preparar cuatro listas verticales Cada una de las listas tendrá un encabezado, el cual será: 1.Fortalezas, 2.Oportunidades, 3.Debilidades y 4. Amenazas. Pedir a cada uno de los miembros del equipo de trabajo que seleccione cinco opciones, de cada listado, que considere más representativas de entre todas las listadas. Se asignará un punto a cada opción cada vez que sea seleccionado y se elegirán las cinco opciones con mayor número de puntos.

17 176 A continuación se expone el formato que se podrá utilizar para llevar a cabo esta actividad. INTEGRANTES DEL EQUIPO No. FORTALEZAS TOTAL 1. Se cuenta con un presupuesto amplio X X X 3 2. Sus instalaciones son las más lujosas de los hoteles de El Salvador. X X X 3 3. La gran variedad de beneficios que ofrece el programa de Hilton Princess a todos sus miembros X X X X X 5 4. Objetivos determinados y claros X X X X X 5 5. Excelente ubicación X X X X X 5 6. Es el primer hotel del área centroamericana en estar asociado a la cadena Hilton Internacional X X X X 4 7. El hotel esta conquistando el mercado nacional X X X X X 5 INTEGRANTES DEL EQUIPO No. OPORTUNIDADES TOTAL 1. Obtener nuevas técnicas laborales de enseñanza y aprendizaje y que el grupo de trabajadores pueda aprovecharlas 2. Atraer a más clientes hacia el hotel 3. Fortalecer la lealtad de los huéspedes y hacerlos clientes frecuentes 4. Contribuir al proceso de avance económico dentro del país 5. La existencia de una mayor demanda de los servicios del hotel 6. Oferta de capacitaciones para empleados del hotel 7. Ganar mercado nacional e internacional X X X X X 5 X X 2 X X X X X 5 X X X X X 5 X X X X X 5 X X X X 4 X X X X 4

18 177 INTEGRANTES DEL EQUIPO No. DEBILIDADES La comunicación dentro del organigrama funcional no es del todo adecuada 2. Existe muy poco redireccionamiento y motivación hacia el personal 3. Falta de recursos humanos 4. Alta rotación del personal 5. Poca capacitación al personal 6. Carencia de liderazgo directivo 7. Desafortunadamente no el 100% de nuestros empleados habla inglés TOTAL X X X 3 X X X X X 5 X X X X 4 X X X X X 5 X X X X X 5 X X X X X 5 X X X 3 INTEGRANTES DEL EQUIPO No. AMENAZAS TOTAL 1. El retiro de inversiones en el país X X X X 4 2. La delincuencia X X X 3 3. La competencia de otros hoteles que prestan los mismos servicios y bienes 4. Introducción de nuevos servicios que nuestro grupo no podría dar. X X X X X 5 X X X X X 5 5. Sindicatos X X X X X X 6 6. Apertura de nuevos hoteles en un futuro X X X X X 5 7. Introducción de alianzas estratégicas internaciones de la competencia X X 2

19 Ordenamiento de problemas Una vez seleccionadas las cinco opciones por cada integrante del equipo, se les solicitará que a las cinco fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas seleccionadas se les asigne un orden, calificando con el número del diez al uno, donde diez será la más importante y el uno la menos importante. Quedando el ordenamiento con las mismas tablas anteriores, de la siguiente manera: INTEGRANTES DEL EQUIPO No. FORTALEZAS La gran variedad de beneficios que ofrece el programa de Hilton Princess a todos sus miembros Objetivos determinados y claros Excelente ubicación Es el primer hotel del área centroamericana en estar asociado a la cadena Hilton Internacional 5. El hotel esta conquistando el mercado nacional

20 179 INTEGRANTES DEL EQUIPO No. OPORTUNIDADES Obtener nuevas técnicas laborales de enseñanza y aprendizaje y que el grupo de trabajadores pueda aprovecharlas Fortalecer la lealtad de los huéspedes y hacerlos clientes frecuentes 3. Contribuir al proceso de avance económico dentro del país 4. La existencia de una mayor demanda de los servicios del hotel 5. Oferta de capacitaciones para empleados del hotel INTEGRANTES DEL EQUIPO No. DEBILIDADES Existe muy poco redireccionamiento y motivación hacia el personal 2. Falta de recursos humanos 3. Alta rotación del personal 4. Poca capacitación al personal 5. Carencia de liderazgo directivo INTEGRANTES DEL EQUIPO No. AMENAZAS El retiro de inversiones en el país La competencia de otros hoteles que prestan los mismos servicios y bienes 3. Introducción de nuevos servicios que nuestro grupo no podría dar Sindicatos Apertura de nuevos hoteles en un futuro

21 Evaluación de problemas Una vez ordenadas las propuestas por los integrantes del grupo, el líder del equipo procederá a efectuar la suma correspondiente a cada elemento considerando los valores asignados, quedando de la siguiente manera: INTEGRANTES DEL EQUIPO No. FORTALEZAS TOTAL 1. La gran variedad de beneficios que ofrece el programa de Hilton Princess a todos sus miembros Objetivos determinados y claros Excelente ubicación Es el primer hotel del área centroamericana en estar asociado a la cadena Hilton Internacional 5. El hotel esta conquistando el mercado nacional INTEGRANTES DEL EQUIPO No. OPORTUNIDADES TOTAL 1. Obtener nuevas técnicas laborales de enseñanza y aprendizaje y que el grupo de trabajadores pueda aprovecharlas Fortalecer la lealtad de los huéspedes y hacerlos clientes frecuentes 3. Contribuir al proceso de avance económico dentro del país 4. La existencia de una mayor demanda de los servicios del hotel 5. Oferta de capacitaciones para empleados del hotel

22 181 DEBILIDADES INTEGRANTES DEL EQUIPO No TOTAL 1. Existe muy poco redireccionamiento y motivación hacia el personal 2. Falta de recursos humanos 3. Alta rotación del personal 4. Poca capacitación al personal 5. Carencia de liderazgo directivo INTEGRANTES DEL EQUIPO No. AMENAZAS TOTAL 1. El retiro de inversiones en el país La competencia de otros hoteles que prestan los mismos servicios y bienes 3. Introducción de nuevos servicios que nuestro grupo no podría dar Sindicatos Apertura de nuevos hoteles en un futuro Selección de problemas En esta fase las propuesta valoradas por los integrantes del equipo, se ordenarán de mayor a menor dependiendo del valor obtenido en la suma, a fin de identificar cuáles han sido las más significativas de acuerdo con la opinión del equipo y se determina la prioridad en que deben ser atendidos o resueltos cada uno de los puntos fuertes y débiles detectados.

23 182 FORTALEZAS TOTAL 1. Es el primer hotel del área centroamericana en estar asociado a la cadena Hilton Internacional 2. La gran variedad de beneficios que ofrece el programa de Hilton Princess a todos sus miembros El hotel esta conquistando el mercado nacional Excelente ubicación Objetivos determinados y claros 33 OPORTUNIDADES TOTAL 1. Fortalecer la lealtad de los huéspedes y hacerlos clientes frecuentes 2. Oferta de capacitaciones para empleados del hotel La existencia de una mayor demanda de los servicios del hotel 4. Obtener nuevas técnicas laborales de enseñanza y aprendizaje y que el grupo de trabajadores pueda aprovecharlas 5. Contribuir al proceso de avance económico dentro del país DEBILIDADES TOTAL 1. Existe muy poco redireccionamiento y motivación hacia el personal 2. Carencia de liderazgo directivo 3. Poca capacitación al personal 4. Alta rotación del personal 5. Falta de recursos humanos

24 183 AMENAZAS TOTAL 1. La competencia de otros hoteles que prestan los mismos servicios y bienes Apertura de nuevos hoteles en un futuro Introducción de nuevos servicios que nuestro grupo no podría dar Sindicatos El retiro de inversiones en el país Análisis comparativo de FODA Cuando se ha llevado a cabo el ordenamiento de las prioridades, ahora, una por una se estudian y se comparan para determinar la naturaleza y el cómo se habrán de resolver o de aprovechar. 4.9 Alternativas estratégicas Cuando se han determinados los porqués y los cómos, se trata de resolver o aprovechar cada punto; tratando de llegar a un consenso sobre las decisiones que se tomen seleccionando alternativas estratégicas que conduzcan a la institución hacia el logro de los objetivos Evaluación permanente Además de los problemas y ajustes internos (de la organización) que pueden presentarse en el desarrollo del plan de operación de una organización, también existen factores inesperados, tales como los cambios políticos o los problemas de

25 184 inflación, que afectan los resultados de un programa. Por ello, es aconsejable evaluar todo el proceso de la operación anual de la organización y actualizar su concepto reconsiderando estrategias, objetivos específicos y planes financieros. 5. Detección de problemas Con los resultados obtenidos del cuestionario, se elaborará el análisis FODA para: - Detectar los elementos del entorno del Hotel que favorecen el logro de los resultados esperados (Oportunidades) - Identificar los principales componentes y condiciones del ambiente que más pueden obstaculizar el trabajo del Hotel hacia la consecución de sus metas (Amenazas) - Conocer los elementos o capacidades del Hotel que le facilitan y ayudan al cumplimiento y logro de sus objetivos y misión (Fortalezas) - Descubrir los aspectos internos del Hotel que afectan su funcionamiento (Debilidades) 6. Toma de decisiones En análisis y diagnóstico situacional realizado con la técnica FODA permitirá evaluar información relacionada con la empresa (los hoteles) y a su vez ayudará a la toma de decisiones orientadas a mejorar su funcionamiento.

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