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1 PÁGINA: 1 de PRESENTACION DEL MANUAL El presente manual ha sido creado como el documento de presentación del Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., tomando como referencia la norma NTC-1SO 9001 versión 2008, para uso de todo el personal que trabaja con la organización o que actúa a nombre de ella. El uso y buen aprovechamiento del presente manual depende de su aplicación y entendimiento efectivo en toda la organización, cumpliendo con los requisitos del cliente, legales, reglamentarios, y los especificados por la organización de manera que se pueda garantizar la calidad del servicio. La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., se compromete a cumplir y hacer cumplir los requisitos especificados en el presente manual. Milton Riaño Hernández Gerente General 1. LA ORGANIZACIÓN 1.1. HISTORIA Seguridad Nueva Era Ltda., es una sociedad legalmente constituida hace más de diez (10) años, hecho que se sustenta en la Escritura Pública N 1036 de la Notaria 23 de Bogotá el día 6 de Abril del año 2000; el 18 de Diciembre de año 2008 se nos concede y renueva la Licencia de Funcionamiento en modalidad fija con armas de fuego, mediante la Resolución N del mismo año; el 24 de Febrero de 2006 mediante la Resolución N se nos autoriza el uso del medio tecnológico; en la Resolución N del 5 de Abril de 2006 se nos aprueba la prestación del servicio de vigilancia y seguridad privada en las modalidades móvil y escolta a personas, vehículos y mercancías; en la Resolución N 542 del 16 de Febrero de 2006, registramos los uniformes e insignias de la empresa ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada; en la Resolución del 31 de Mayo de 2006, se nos aprueba la actividad conexa de asesoría, consultoría e investigación en seguridad privada; el 15 de Febrero de 2006, la empresa se inscribe en el registro de productores y comerciantes de equipos tecnológicos, por razón de la Resolución N 00527; en la Resolución N del 16 de Enero de 2006, se registra vehículo para realizar la Supervisión; mediante la Resolución N del 4 de Abril de 2006, se nos asignan los números de placas de identificación del personal de vigilancia; de igual forma Seguridad Nueva Era Ltda., posee su domicilio principal en la ciudad de Bogotá, D.C y mediante resolución N 5518 del 18 de diciembre de 2008 se renueva la licencia de funcionamiento con domicilio principal en la ciudad de Bogotá D.C. y

2 PÁGINA: 2 de 16 agencias en las ciudades de Arauca, Villavicencio, Neiva, Tunja, Guaviare, Armenia y Mocoa MISIÓN Somos una empresa prestadora de servicios integrales de seguridad y vigilancia privada, identificados por la calidad, la colaboración de personal idóneo, capacitado y socialmente estable. Nuestro propósito es la mejora continua, así como un constante desarrollo en la ejecución de acciones concretas para suministrar servicios que cumplan con las expectativas de los clientes en cuanto a tiempo, calidad y eficiencia en los procesos que se aplican en todas las etapas de la seguridad VISIÓN En el año 2015 posesionarnos como una empresa líder en el mercado de la seguridad, logrando el entusiasmo de nuestros clientes con nuestros excelentes servicios, la calidad, el tiempo y eficacia guiada por la integridad, el trabajo en equipo y la innovación de nuestra gente POLITICA INTEGRAL Seguridad Nueva Era Ltda., empresa colombiana dedicada a la prestación de servicios de seguridad privada en las modalidades de vigilancia fija, móvil, escoltas con y sin armas a personas, vehículos y mercancías, prestando además servicios de investigación, consultorías y asesorías, a través de tecnología avanzada, medios caninos, personal competente, calificado, cumpliendo los requisitos legales y de otra índole. Para esto se compromete a: Garantiza la prestación de un servicio óptimo identificando y cumpliendo los requisitos necesidades y expectativas de los clientes a través de la mejora continua del sistema de gestión. Proporcionar un ambiente de trabajo seguro identificando y controlando los factores riesgos a los cuales están expuestos los empleados, evitando así las lesiones personales, enfermedades profesionales y daño a la propiedad. Minimizando y controlando la generación de residuos que puedan impactar al medio ambiental y/o a la comunidad durante la realización propia de la operación. A través del uso adecuado de los recursos y campañas de reciclaje. Promover en nuestros trabajadores una cultura de NO consumo de SPA (sustancias psicoactivas) a través de charlas de sensibilización, programas de promoción y prevención, de igual forma se prohíbe el ingreso, consumo y

3 PÁGINA: 3 de 16 distribución de SPA en los lugares de trabajo o realizar labores bajo la influencia de estas sustancias, su incumplimiento genera sanciones administrativas. Para ello se cuenta con los recursos físicos, técnicos, financieros, proveedores confiables, personal competente y calificado. Milton Riaño Hernández GERENTE GENERAL 1.5. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION. Cumplimiento del direccionamiento estratégico Mejorar y mantener el sistema de gestión de calidad Evaluar la eficiencia del sistema de gestión de calidad Incrementar la efectividad de las ofertas presentadas Incremento de la satisfacción del cliente Cumplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal Contar con personal capacitad y entrenado Medir el cumplimiento de las funciones y competencias del personal Conocer y evaluar el número de ausencias que se presentan en el periodo Garantizar que las compras realizadas a los proveedores sean entregadas según lo pactado. Evitar las variaciones de productos en el manejo de inventarios.

4 PÁGINA: 4 de ESTRUCTURA ORGANIGRAMA

5 PÁGINA: 5 de EXPERIENCIA Actualmente, Seguridad Nueva Era Ltda., presta el suministro de seguridad privada con clientes de alta envergadura como: - Servicio nacional de aprendizaje SENA - Hospital de Soata - ICBF regionales, Norte de Santander, Guainía y Guaviare. - Fiscalía general de la republica regional Norte de Santander. - Gobernación de Arauca - Instituto de desarrollo de Arauca - Centro de medicina naval - CORPOAMAZONIA - CORPORINOQUIA - Defensa civil colombiana - Servicio nacional de aprendizaje SENA Regional Vichada, - Gobernación del Vichada - Fundación Gilberto Álzate Avendaño - FOPAE - UIAF - Alcaldía de Barrios Unidos - Alcaldía Santafé 1.8. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Una vez realizado el respectivo análisis del mercado de servicios que Seguridad Nueva Era Ltda., prestar, en forma conjunta con los miembros de la organización que tiene contacto directo con los clientes, se identificaron las principales expectativas y necesidades las cuales se presentan a continuación:

6 PÁGINA: 6 de 16 - Precios favorables. - Cumplimiento de términos y plazos. - Profesionalismo del personal. - Disponibilidad del personal propuesto. - Satisfacción de las necesidades de sus clientes. - Asesoramiento y acompañamiento integral. - Atención oportuna a sus requerimientos. - Comunicación clara. - Honestidad. - Puntualidad en las reuniones. 2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN El alcance del sistema aplica a las siguientes actividades: Prestación de servicios de seguridad privada en las modalidades de vigilancia fija, móvil, escoltas con y sin armas a personas, vehículos y mercancías, prestando además servicios de investigación, consultorías y asesorías, a través de tecnología avanzada y medios caninos CAMPO DE APLICACIÓN El Sistema de Gestión de Calidad se describe en el presente Manual, se aplica a las actividades relacionadas con la prestación del servicio de Seguridad Nueva Era Ltda., con el fin de gestionar la calidad de los servicios que ofrece para así mejorar continuamente la eficacia de los procesos EXCLUSIONES Diseño y Desarrollo. La empresa no realiza diseño y desarrollo del producto; únicamente ajusta sus procesos y actividades a las condiciones establecidas por sus clientes Validación de los procesos de prestación del servicio. En cualquier momento se puede verificar el cumplimiento de las actividades y

7 PÁGINA: 7 de 16 requisitos establecidos en los productos, sin requerirse una validación especial Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. La empresa dentro de su operación no emplea ningún tipo de equipo de medición que requiera ser calibrado MAPA DE PROCESOS 3. DESARROLLO DE LOS PROCESOS Para efectos de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad, la empresa ha definido procesos a partir de los cuales se ensambló el sistema general de procedimientos que se utiliza para el cumplimiento de los compromisos de calidad de la organización. Esta distribución obedece a la forma como se han estructurado los procedimientos de funcionamiento de la compañía, lo cual es el resultado de la aplicación práctica que de los mismos han venido ejecutando dichos procesos, los cuales se describen y desarrollan a continuación: La descripción de los recursos e indicadores de los procesos se define en la Caracterización de cada uno de ellos CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. La operación y el control de los procesos se asegurarán mediante los indicadores vinculados en ellos que permiten su medición y análisis. En la caracterización de los procesos se definen los recursos, documentos necesarios para el apoyo, operación y seguimiento de estos procesos. Se han identificado indicadores para

8 PÁGINA: 8 de 16 realizar el seguimiento, medición y análisis del proceso respectivo. El análisis de los indicadores permite garantizar el mejoramiento continuo del sistema PROCESO GERENCIAL Este proceso realiza todas las actividades estratégicas de la organización, a través de las siguientes actividades relacionadas con: - Responsabilidad autoridad y comunicación. - Gestión de Recursos. - Infraestructura. - Responsabilidades de la dirección. - Revisión por la dirección. - Mejoramiento continúo PROCESO ADMINISTRATIVO Las actividades realizadas necesarias para el control de los recursos y la supervisión y ejecutando actividades relacionadas con: - Compras. - Almacenamiento. - Control Correspondencia PROCESO TALENTO HUMANO Las actividades realizadas para administrar el personal de la organización, este proceso incluye: - Solicitud de personal. - Reclutamiento. - Contratación. - Inducción. - Capacitación.

9 PÁGINA: 9 de 16 - Terminación de contrato PROCESO DE CALIDAD Este proceso apoya al sistema de calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., a través de las siguientes actividades: - Organiza y sistematiza la información necesaria para la toma de decisiones. - Consigna la información de los resultados de la medición y el seguimiento proceso. - Coordinar las actividades relacionadas con el control de documentos y registros. - Apoyar el control y el seguimiento de los requisitos definidos en los procedimientos PROCESO COMERCIAL Este proceso asume todas las actividades que identifican expectativas y necesidades de los clientes, buscando las mejores oportunidades de mercado y proyectos relacionándose con los siguientes requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. - Enfoque al Cliente. - Comercialización de nuestros servicios PROCESO DE OPERACIONES Hace parte de los procesos claves de la organización, cumpliendo con los siguientes requisitos de gestión de calidad: - Planificación y realización. - Seguimiento y medición de los procesos. - Control de la producción y medición de la prestación del servicio. - Control de producto no conforme. - Satisfacción del cliente.

10 PÁGINA: 10 de REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE DOCUMENTOS Los documentos referentes al Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., se controlan mediante lo establecido en el procedimiento control de documentos y registros, requerido por la Norma CONTROL DE REGISTROS Seguridad Nueva Era Ltda., Ha establecido y mantenido los Registros de Calidad como fuente de información para evidenciar el cumplimiento de los requisitos y una operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad. El procedimiento control de documentos y registros, requerido por la Norma se ha establecido para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., demuestra su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo la política integral y los objetivos de calidad, a través de la planificación estratégica, llevando a cabo las revisiones por la dirección lo cual permitirá tomar acciones de mejora oportunas y eficaces y asegurando la disponibilidad de recursos, divulgando la importancia de cumplir los requisitos del cliente a través de la continua supervisión ENFOQUE AL CLIENTE La Gerencia de Seguridad Nueva Era Ltda., asegura que para cumplir con las condiciones del cliente, en los Pliegos y Contratos se analizarán y planificarán desde la apertura de las licitaciones involucrando en este desarrollo al Proceso de operaciones que nos evaluarán el contenido de la Propuesta en todos sus aspectos para asegurar que se tiene la capacidad de cumplir con las exigencias del Cliente. Los líderes del proceso tienen la responsabilidad de evaluar los requisitos del cliente y verificar la capacidad de control. La evidencia de la revisión de los requisitos del cliente es la firma del gerente de la organización en la propuesta y en el formato lista de chequeo pliego de condiciones. 5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La planificación del Sistema de Gestión de Calidad de Seguridad Nueva Era Ltda., se realiza de acuerdo a planes de calidad, procedimientos implementados y

11 PÁGINA: 11 de 16 mantenidos en los diferentes frentes de trabajo de la Empresa y a través de reuniones, comités y libros de Actas. 6. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN La responsabilidad y autoridad esta determinada en el manual de funciones establecido, y el organigrama. En el mapa de procesos se visualizan las líneas de comunicación que reflejan la manera de ser de Seguridad Nueva Era Ltda., en la que todos los integrantes pueden dirigirse directamente a cualquier miembro de la organización. Por otra parte Seguridad Nueva Era Ltda., apoya la comunicación interna a través de las revisiones de Seguridad Nueva Era y COPASO, Memorandos, Informes, Charlas, Carteleras y Teléfono, logrando que esta se asimile y se entiende por las personas a quien se dirigen REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Gerente de la Empresa designa como Representante de Calidad a un miembro de la Organización, que tiene la responsabilidad y autoridad de asegurar que los requerimientos del Sistema de Calidad se ponen en práctica y se mantienen al día, informando a la Gerencia de su desempeño y asegurándose de que se promueve la toma de conciencia en todos los niveles de la Empresa. 7. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Gerencia ha definido que revisará el Sistema de Gestión de Calidad una vez terminada cada uno de los ciclos de auditorias para identificar y analizar las fallas actuales convirtiéndolas en oportunidades de mejora continúa de la Organización. De estas revisiones se dejará como Registro un Informe de las revisiones por la Dirección. 8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 8.1. PROVISIÓN DE RECURSOS La Gerencia proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad mediante un presupuesto Anual RECURSOS HUMANOS Seguridad Nueva Era Ltda., determinó la competencia del personal requerido en los diferentes procesos, su educación, formación y habilidades y experiencia en el manual de funciones. La Empresa contrata personal capacitado y preparado para realizar sus responsabilidades, pero en los casos que se identifique necesidades de formación

12 PÁGINA: 12 de 16 o capacitación mediante las evaluaciones de desempeño establecidas en el procedimiento de talento humano se toman las medidas necesarias INFRAESTRUCTURA Seguridad Nueva Era Ltda., cuenta con una Infraestructura que garantiza el cumplimiento de los diferentes procesos establecidos por la Organización. Esta Infraestructura incluye una oficina donde funciona el Área Administrativa, una bodega de almacenamiento; Equipos de cómputo y comunicación, de acuerdo a los recursos establecidos en las caracterizaciones por gestión que estableció la organización AMBIENTE DE TRABAJO El Equipo de Trabajo está motivado al contar con los elementos necesarios para cumplir con sus funciones y con el trato humano por sus superiores, logrando que haya un ambiente agradable para desempeñarse en sus labores. Los miembros de la organización pueden solicitar cualquier recurso o cambio al mejoramiento del ambiente del trabajo a la gerencia mediante el formato solicitud de mejora, semestral. 9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 9.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Para la ejecución de los Servicios, la planeación se realiza a través de Planes de Calidad y procedimientos donde se encuentran las variables a controlar durante el control del proceso y las características de calidad a tener en cuenta durante la inspección PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Seguridad Nueva Era Ltda., Realiza la prestación de servicio cumpliendo los requisitos de sus clientes determinados en los contratos suscritos con ellos y en otros documentos como: - Especificaciones. - Términos de referencia. - Propuesta. - Presupuesto. - Instalación o levantamiento de puesto.

13 PÁGINA: 13 de REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO En Seguridad Nueva Era Ltda., el proceso comercial se encarga de revisar los requisitos de los clientes en base a una información clara y específica de sus necesidades, plasmadas en los pliegos de condiciones especificando diseño y otros documentos externos, antes de realizarse la revisión final por parte del Gerente General de la organización. En la adjudicación del Contrato la Gerencia revisa las licitaciones y el contenido del mismo con la Propuesta ofertada, si está conforme procederá a firmar, caso contrario clarificará las diferencias para su legalización y así evaluar el cumplimiento de todas ellas, que garanticen su cabal satisfacción. Cuando el cliente no exprese sus requerimientos por escrito, Seguridad Nueva Era Ltda., Preparará un documento en el que se especifiquen las condiciones y quede expresa en él su aceptación. En el desarrollo del servicio, todo cambio de las condiciones inicialmente pactadas, quedarán formalizadas y la gerencia si lo considera conveniente dará conocimiento por medio de un memorando a las personas involucradas en el Proceso y/o modificara el plan de calidad vigente COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA En la prestación del servicio, el Gerente General y/o el director de operaciones se comunica directamente con el cliente reportando soluciones a las solicitudes que el mismo realiza, atiende todas las inquietudes del cliente. En el caso que se originen cambios en las condiciones contractuales iniciales, el Gerente asume la responsabilidad de establecer las modificaciones en un otro si o un nuevo contrato en conjunto con el cliente. Para comunicaciones con entidades concernientes al tema laboral serán atendidas por el gerente Administrativo y financiero de la organización. La comunicación entre los distintos niveles de la compañía se realiza en todos los sentidos y de acuerdo al mapa de procesos COMPRAS Las compras son realizadas de acuerdo al procedimiento establecido en el procedimiento de compras. Las compras representativas para la organización son lideradas por el gerente administrativo y financiero PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO Las condiciones controladas para el Contrato están situadas en cada Plan de Calidad, serán implementadas y controladas por el Director de operaciones y en casos específicos por la Interventoría.

14 PÁGINA: 14 de IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Seguridad Nueva Era Ltda., Ha definido que la identificación del servicio a través de todas las etapas de prestación del servicio, llevando un control especifico sobre todos los documentos, actividades y procedimientos que maneja, requisitos establecidos a través de los procedimientos definidos en control de registros, correspondencia, manejo de almacén y el plan de calidad PROPIEDAD DEL CLIENTE El Director de operaciones es el responsable de velar por el cuidado de los terrenos, equipos suministrados por el cliente; documentos y demás elementos. Se mantiene el registro fotográfico detallado de las condiciones en que se recibe los terrenos, obras, lotes etc. que suministra el cliente PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Para preservar los productos se verifica la necesidad de hacer uso de una bodega en el sitio de obra, donde se almacenarán de acuerdo al tipo de material, se le asignará su ubicación con su debida identificación dada por el Coordinador del proyecto o encargado de bodega o almacén. 10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES Seguridad Nueva Era Ltda., Cuenta con la información necesaria para lograr el mejoramiento continúo. Se ha establecido indicadores los cuales se convierten en información y conocimiento beneficioso para la organización, evaluaciones de desempeño del personal, evaluación de satisfacción del cliente, evaluación y reevaluación de proveedores. etc., siendo esta una herramienta para la mejora continua de la eficiencia del sistema de gestión de calidad SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El Gerente General o niveles altos de la empresa, realizan las actividades de evaluación de la satisfacción del cliente de acuerdo al procedimiento satisfacción y servicio al cliente. Así mismo Seguridad Nueva Era Ltda., obtiene un documento de aceptación y conformidad de las obras por parte del Cliente mediante la expedición de la debida Certificación de Obra y productos.

15 PÁGINA: 15 de AUDITORÍA INTERNA Seguridad Nueva Era Ltda., ha establecido la forma en que se harán las Auditorias Internas para determinar si el Sistema de Gestión de la calidad es conforme con lo planificado y requerido en la norma ISO 9001 versión 2008 se ha implementado y mantenido eficazmente, mediante el procedimiento de auditorías internas SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS El método de Seguridad Nueva Era Ltda., para hacer seguimiento y medición a los Procesos es mediante los indicadores de gestión que se han establecido en cada uno de ellos, los que nos permiten la elaboración de acciones correctivas y preventivas SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Para la ejecución de las Obras, el seguimiento y revisión de las obras se realiza de acuerdo a lo establecido en los Planes de Calidad, donde se definen las metodologías de revisión de cada actividad. Al igual que el responsable por la liberación del producto, además se encuentran las variables a controlar durante el control proceso y las características de calidad a tener en cuenta durante la inspección CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME El Control del Producto No Conforme en Seguridad Nueva Era Ltda., se hace mediante lo estipulado en el Procedimiento Control del Servicio No Conforme ANÁLISIS DE DATOS El análisis de los datos, se hace con base en los indicadores de gestión y las demás evidencias de la gestión de calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente, mediante la realización de revisión, COPASO o a través de la revisión por la dirección utilizando herramientas estadísticas y métodos de presentación de información de graficas MEJORA CONTINUA El proceso administrativo y en función del Representante de la dirección, supervisa que exista una mejora continua mediante el uso de la política de calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la Gerencia.

16 PÁGINA: 16 de ACCIONES CORRECTIVAS Los responsables de cada proceso son responsables de la toma de acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, se ha establecido el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas ACCIONES PREVENTIVAS El Representante de la dirección canaliza los análisis de datos claves y críticos en la operación de la prestación del servicio de Seguridad Nueva Era Ltda., con el objeto de determinar las oportunidades de mejora, contando con el apoyo del Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

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