Calida urística. Un reto continuo. para mantener el lidera o. y buscar la e celencia

Transcripción

1 Calida urística Un reto continuo para mantener el lidera o y buscar la e celencia

2 De este modo, en 1996 nace la Q de Calidad Turística para hoteles. Pero no fue hasta el año siguiente, durante el I Congreso Nacional de Turismo, en el que finalmente nacen el ICHE (Instituto para la Calidad Turística Hotelera Española) y los Planes de Calidad Sectoriales, proyecto al que se unen el reto de los Sectores Turísticos: Historia de la ʻQ Casas Rurales Agencias de viajes Estaciones de esquí y montaña Restaurantes Camping También en 1997 se otorgan las primeras certificaciones con la marca Q de Calidad Turística, y a partir del año 1999 se conceden las correspondientes renovaciones de este sello Q tal y como establece la normativa desarrollada al respecto. de calidad turística En 2000, los seis subsectores mencionados se integran en el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), entidad a la que progresivamente se han ido incorporando: Espacios Naturales protegidos Empresas de tiempo compartido Empresas de transporte por carretera. Servicios Turísticos Municipales: palacios de congresos, Convention Bureaux y Oficinas de Información Turística. Los cambios constantes de la demanda turística, la evolución hacia exigencias cada vez mayores de calidad y la aparición de destinos frente a los que no cabe competir en precios, obligan en 1994 a empresarios hoteleros de Santa Cruz de Tenerife a crear un distintivo que les diferencie de sus competidores. 2 Playas Balnearios Golf Alojamientos de pequeñas dimensiones.

3 ʻQ de calidad: hacer habitual lo extraordinario Calidad es la marca bajo la cual se ampara el conjunto de productos turísticos, que cumplen con unos niveles de calidad exigidos y recogidos en las Normas de Calidad de Servicios, y que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los mismos a fin de complacer las expectativas de sus clientes. El ICTE representa así la convergencia empresarial. Este nuevo enfoque, en el que la calidad es el eje principal y el turista el centro de atención de dicha política, es el que ha dado lugar al desarrollo del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) Calidad Turística distingue a las entidades que han adquirido un compromiso firme y duradero con la calidad, obteniendo la correspondiente certificación del cumplimiento de los estándares y requisitos definidos en las Normas de Calidad. En la actualidad, Tenerife ha experimentado un importante desarrollo en la implantación de Sistemas de Calidad en el sector turístico, contando con más de 100 establecimientos certificados con la Q de Calidad. La Marca Q, el elemento más visible de todo el Sistema, cuya denominación genérica es Calidad Turística Española, y es común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización de la misma. La obtención de la Q de Calidad Turística, uno de los distintivos más destacados del panorama nacional, está experimentando un notable auge y se está consolidando como uno de los galardones más preciados en el mundo empresarial. 3

4 La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados. PRESTIGIO Demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente. La imagen de la Marca de Calidad Turística Española, con más de 2000 establecimientos certificados con el distintivo Q comienza a ser reconocida a nivel nacional e internacional. Este reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores y consumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados positivos. Así pues, los establecimientos certificados con la Q de Calidad Turística no sólo te ofrecen calidad, te la garantizan. DIFERENCIACIÓN Sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad. FIABILIDAD Los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento provienen de la normativa intersectorial. RIGUROSIDAD Superación de unas pruebas de carácter objetivo establecidos en los Reglamentos y Normas. PROMOCIÓN Reconocimiento de una marca conocida por los consumidores. 4

5 Herramientas para la calidad Existen una serie de herramientas que se utilizan en la implantación del Sistema de Calidad para la obtención de la marca Q. Dichas herramientas son factores imprescindibles para uno de los principales objetivos que plantea la calidad turística: la plena satisfacción del visitante. INDICADORES de CALIDAD: valores numéricos donde se reflejan los aspectos que desea analizar un establecimiento. El análisis de los mismos es una de las herramientas fundamentales para establecer acciones correctoras y fomentar la mejora continua. Sin duda alguna, una de las herramientas clave para evaluar las carencias y necesidades de cualquier empresa, posibilitando la mejora para la satisfacción del turista. MANUAL de PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: directrices bajo las que los trabajadores de los distintos departamentos se rigen, bajo una metodología de trabajo uniforme y continua. Estas herramientas, vinculadas entre sí, forman un conjunto integral donde no sólo se ven reflejadas las necesidades y grado de satisfacción de los visitantes, sino que crean una metodología de trabajo uniforme que facilitan la gestión en los distintos sectores. SISTEMA de ENCUESTACIÓN: una forma sencilla de conocer el grado de satisfacción de nuestros visitantes, generando informes que pueden mostrar datos de interés para el establecimiento. Sin duda alguna estos elementos son los cuatro pilares fundamentales del Sistema de Calidad para la consecución de la marca Q, facilitando la gestión del establecimiento y logrando así la satisfacción del visitante Porque la Calidad no cuesta, cuestan las cosas desprovistas de calidad. SISTEMA de QUEJAS y SUGERENCIAS: análisis de quejas y sugerencias depositadas por los turistas, seguimiento y cierre de las mismas tomando las correspondientes acciones correctoras para evitarlas. 5

6 Arona donde calidad empieza con ʻQ El Patronato Municipal de Turismo del Ayuntamiento de Arona ha hecho una apuesta firme por la calidad en destino. Basándose en la plena satisfacción del turista como principal premisa se decidió llevar a cabo la implantación de la Q de Calidad en las Oficinas de Información Turística del municipio. La importancia de éstas reside en que anualmente reciben miles de visitantes que son asesorados por personal cualificado, y la gestión eficaz en las mismas se ha convertido en el hilo conductor para que los visitantes que las transitan consideren Arona un óptimo destino vacacional. La Oficina de Información Turística de Playa de Las Galletas se certificó con la marca Q de Calidad Turística en 2008, seguida por la Oficina de Información Turística de Playa de Las Américas en 2009 y la de Playa de Las Vistas en Consolidando así el Municipio de Arona como el único de Canarias con todas sus Oficinas de Turismo certificadas con la Q de Calidad Turística. Bajo la normativa que precede a este sello de calidad, las Oficinas de Información Turística del Municipio han experimentado un cambio en el que se pueden apreciar una serie de ventajas hacia nuestros visitantes, siendo éstos participantes activos en el proceso de implantación y mantenimiento de la marca. La Q de Calidad ha marcado un antes y un después en los Centros de Información y Acogida del municipio de Arona, donde la gestión de las mismas ha sido fundamental para mejorar la satisfacción del cliente. Existen una serie de elementos necesarios en la calidad de nuestras oficinas, donde la participación activa del visitante es fundamental para el análisis de sus necesidades y la posterior mejora hacia los mismos: SISTEMA DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. Y porque la opinión de nuestros turistas nos importa se han establecido una serie de indicadores cuyos datos hacen que trabajemos para mejorar nuestro servicio de cara al visitante. El proceso de mejora continua está presente en la metodología de trabajo basada en la calidad. 6

7 ʻ de calidad turística Beneficios para el visitante, Ventajas para las empresas. La marca Q ofrece beneficios tanto a visitantes como a los establecimientos que la ostentan Elementos de importancia, como la relación con los proveedores del sector, control de exhaustivo de la legalidad de los productos ofertados en las Oficinas de Información Turística, valoración de estadísticas y actualización periódica de una completa base de datos, son clave para una mejora continua. De igual manera se llevan a cabo acciones correctoras para mejorar el servicio. Todas ellas son herramientas clave que se han conseguido bajo el amparo de la marca Q de Calidad Turística y una metodología de trabajo única y eficaz en las Oficinas de Información Turística de Arona. BENEFICIOS DEL SISTEMA PARA EL TURISTA: T. S. Elliot dijo en una ocasión: Sólo los que se arriesgan a ir demasiado lejos pueden comprobar lo lejos que se puede llegar Garantía de Calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados. Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento certificado (tratamiento de Quejas y Sugerencias y Sistema de Encuestación). Mayor confianza en la profesionalidad del personal. Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente. Mayor seguridad en la elección del establecimiento. VENTAJAS DEL SISTEMA PARA LAS EMPRESAS: Desde el Patronato Municipal de Turismo del Ayuntamiento de Arona deseamos que disfruten de nuestras Oficinas de Información Turística tanto como nosotros disfrutamos informando, asesorando y guiando a nuestros visitantes. 7 Mejoras de la gestión, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.

8 Calidad en Arona Atención permanente para sorprender Mejora de la eficacia de las herramientas establecidas en el establecimiento. Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización. Nueva visión del establecimiento como un todo. La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia y uno de los caminos para el crecimiento y los beneficios. Con la certificación con la marca Q de Calidad el reconocimiento lo recibe el establecimiento, la calidad el visitante. Hagamos de Arona un destino Q de calidad. Un enclave diferenciador donde la máxima premisa sea la de garantizar la atención permanente para sorprender agradablemente a nuestros visitantes. Esto es algo más que un deseo. Hacer habitual lo extraordinario es la forma en la que numerosos establecimientos de distintas tipologías están respondiendo al reto de sus clientes. No basta con hacer las cosas bien, responder a las ofertas comunicadas al mercado o cumplir la legislación. Eso ya se da por supuesto. La frontera ahora es despertar ese punto de admiración que constituye la gran diferencia. La Q de Calidad es sinónimo de confianza, buen trato, buen servicio, fiabilidad, prestigio y rigurosidad. Elementos clave que hacen que un turista elija un destino vacacional. Un destino de calidad sin duda alguna está marcado por la excelencia, llevando a cabo una serie de buenas prácticas que permiten la satisfacción del cliente, garantizando así su fidelidad. La Q de Calidad no sólo es una marca, sino un efecto imperecedero, que deja huella, dejando marcado al establecimiento que lo ha obtenido. Progresivamente va afectando y contagiando todo lo que le rodea, enriqueciéndolo y embelleciéndolo

9 Establecimientos certi icados certi icados con la ʻQ de calidad en Arona de forma natural. Q de Calidad ofrece un valor mucho más vinculante que el de un producto de calidad, el de una garantía de calidad. La marca de la calidad es intangible e irreal, percibida por los clientes a través de los sentidos. Va más allá de una simple certificación. Los esmerados cuidados para obtener la certificación afectan a todos los ámbitos del establecimiento: a la relación con las personas, con los servicios, con la naturaleza que le rodea; otrorgando un valor muy superior a la de un producto de calidad. No te ofrecemos calidad, te la garantizamos. Un destino de Calidad estaría rodeado de ventajas, tales como: Incremento de la satisfacción de los turistas. Mejora del posicionamiento del destino frente a posibles competidores. Aumento de la percepción de fiabilidad de la oferta. Incremento de la implicación de los sectores en los objetivos del destino. Mejora del conocimiento del sector al que se pertenece. Sistema de reconocimiento basado en la consecución de la calidad. Compartir experiencias con empresarios del mismo sector. No cabe duda de que la apuesta por la calidad, la diferenciación y la mejora continua aumentan.por ello, en nuestro municipio existen cada vez más establecimientos con la marca Q de Calidad Turística. A continuación detallamos la relación de los mismos para que puedas elegir tu mismo. Los establecimientos certificados con la Q de Calidad Turística no sólo te ofrecen calidad. Te la garantizan. APARTAMENTOS AGUAMAR Los Cristianos. Tel: BUNGALOWS PARQUE CRISTOBAL TENERIFE Playa de Las Américas. Tel: HOTEL DREAMPLACE NOELIA SUR Playa de Las Américas. Tel:

10 HOTEL H10 CONQUISTADOR Playa de Las Américas. Tel: HOTEL H10 LAS PALMERAS Playa de Las Américas. Tel: HOTEL H10 OASIS MOREQUE Los Cristianos. Tel: OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PLAYA DE LAS AMÉRICAS Playa de Las Américas. Tel: OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PLAYA DE LAS GALLETAS Las Galletas. Tel: OFICINA DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PLAYA DE LAS VISTAS Los Cristianos. Tel: MCDONALD S C.C. CARLOTA Playa de Las Américas. Tel: MCDONALD S PLAYA DE LAS VISTAS Los Cristianos. Tel: MCDONALD S TENERIFE-LAS AMÉRICAS Playa de Las Américas. Tel: ENLACES DE INTERÉS INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA ASOCIACIÓN TENERIFE CALIDAD TURÍSTICA Portal Turístico del PATRONATO MUNICIPAL de TURISMO del AYUNTAMIENTO DE ARONA (Información actualizada: Diciembre 2010) 10

11 Para mayor información OFICINAS de INFORMACIÓN TURÍSTICA PLAYA de LAS AMÉRICAS Plaza del City Center Playa de Las Américas. Tel: Mail: Lunes - Viernes: h. Fin de semana: 9.00 a horas. PLAYA de LAS GALLETAS Paseo Marítimo Dionisio González Delgado Playa de Las Galletas. Tel: Mail: info-galletas@arona.travel Lunes - Viernes: 9.00 a h. PLAYA de LAS VISTAS Paseo marítimo Playa de Las Vistas Playa de Los Cristianos. Tel: Mail: info-vistas@arona.travel Lunes - Viernes: h. Fin de semana: 9.00 a horas. PATRONATO MUNICIPAL de TURISMO del AYUNTAMIENTO de ARONA C/ Calvario, Arona. Tel: / Fax: Mail: turismo@arona.travel Lunes - Viernes: 9.00 a h. 11

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