Gestión del Conocimiento Gerencia de Sistemas & Procesos Noviembre 2015

Transcripción

1 Gestión del Conocimiento Gerencia de Sistemas & Procesos Noviembre 2015

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4 Uno de los mayores grupos financieros del mundo 8% MEXICO 1193 OFICINAS 10M CLIENTES 10% ESTADOS UNIDOS 719 OFICINAS 1,7M CLIENTES 19% BRASIL 3727 OFICINAS 27,3M CLIENTES 2% 19% REINO UNIDO 1190 OFICINAS 26,2M CLIENTES 5% ALEMANIA 6% 267 OFICINAS 6,5M CLIENTES POLONIA 1050 OFICINAS 5,1M CLIENTES 6% 4% CHILE 495 OFICINAS 3,5M CLIENTES ARGENTINA 365 OFICINAS 2,5M CLIENTES PORTUGAL 662 OFICINAS 2,3M CLIENTES ESPAÑA 4683 OFICINAS 15M CLIENTES 14% 7%

5 Uno de los mayores grupos financieros del mundo Expansión internacional a través de un modelo descentralizado de filiales jurídicamente independientes Bancos locales a todos los efectos y con doble nivel de supervisión y control interno: local y global Sujetas a la regulación y supervisión local Fondo de garantía de depósitos nacional Este modelo genera incentivos para la buena gestión local autónomas en capital y liquidez

6 1151ATMs 365sucursales +7000empleados 2,5 millones de clientes PyMES Empresas 21 provincias Mejor Banco de Internet 2014 Mejor Banco 2014 Mejor lugar para Trabajar 2014

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8 Entorno complejo, de incertidumbre Globalización de la economía Desarrollo tecnológico permanente Gran velocidad de cambios Diversificación de clientes Alta Competitividad Nuevos productos y Servicios Tendencias de la industria Cambios continuos en normativa regulatoria

9 Nuevo modelo de negocio: Banco Digital Multicanalidad (internet, mobile, automática, telefónica, red) Sencillo, Personal y Justo Necesidad de mejoras en sistemas Necesidad de estandarizar y mejorar procesos Clientes internos más exigentes Complejidad creciente de los problemas y las soluciones exigidas Rotación de personal y jubilaciones Necesidad de alinear a los especialistas Especialización y dispersión del conocimiento Abundancia de información

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11 Qué entendemos por Gestión del Conocimiento? Son los procesos que permiten que cada empleado acceda a la información que necesita, en el momento en que la necesita y en el formato que le permita responder a sus preguntas o solucionar sus problemas.

12 Plan estratégico de Santander Rio Selección de manuales y circulares de alto impacto en sucursales Conversión de los contenidos en Unidades de Conocimiento (UC) Identificación de Gestores del Conocimiento Identificación de áreas de conocimiento por usuario y por UC Diseño e implementación de modelos de actualización del contenido

13 Proyecto: Objetivos y Beneficios Incorporar más información en la práctica cotidiana de cada empleado. Ahorrar tiempo buscando y brindando conocimiento. Disminuir los costos de la ignorancia. Acelerar tiempos para que las personas desarrollen sus competencias. Expandir el conocimiento. Potenciar la inteligencia colectiva. Contenido Tecnología Procesos Cambio Crear y publicar el conocimiento de procesos, normas y productos en un solo lugar. Asegurar que los contenidos sean: relevantes, únicos, vigentes y eficientes. Crear un sistema de elaboración, publicación, distribución y consumo del conocimiento. Simple, colaborativo, escalable. Implementar procesos efectivos para la creación, codificación, almacenamiento, recuperación y difusión del conocimiento. Asegurar que las personas se apropien del modelo de gestión del conocimiento. Fomentar la cultura de la colaboración y el aprendizaje continuo.

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15 Ideas Rectoras para el Proyecto Encontrar lo que hace falta cuando se necesita es clave a la hora de hacer Colaborar, aportar información y experiencias, involucrarse, ayudarse Plataforma centrada en la necesidad del usuario, para lograr la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo de su parte 1 Áreas de Conocimiento: Perfil del usuario por rol + Tipo de Contenido por temas / procesos

16 La gestión en Crear y actualizar contenido Editar contenido e interrelacionarlo Validar contenido normativo y de proceso Publicar y Comunicar Referente del negocio Dueño del proceso Normas y Procedimientos Procesos y Proyectos Gestión del Conocimiento Normativo: Normas y Procedimientos Negocio: dueño del proceso Gestión del Conocimiento (Comunicaciones Internas)

17 Identidad Se ideó un personaje similar a un gurú del conocimiento que muestra los principales atributos de

18 Mejora del flujo de conocimiento Información validada Diferentes usuarios y gestores Conocimiento al alcance Incentivar y fomentar el aprendizaje Identificar brechas de conocimiento y trabajar en ellas Compartir metodologías y herramientas ETAPA 4 Consolidación del área y de la herramienta ETAPA 2 Desarrollo de proyecto ETAPA 3 Implementación de ETAPA 1 Assessment y Diseño de Solución Start Up de la KMO

19 Buscador / Sectorizador / Contenidos Barra Novedades / Navegación Personalizada Listado Novedades

20 Acceso al buscador sin salir de la página Los manuales segmentados a la mínima expresión sin perder su completitud y coherencia. Reutilización del contenido Título resaltado para identificar la información en forma rápida Cuerpo de la UC utilizando recursos para una lectura rápida Eficiencia en actualización Experiencia de búsqueda Escrita pensando en el usuario Preguntá tus dudas sobre el contenido de la UC a los expertos Información complementaria de la UC.

21 Las Autopistas de Conocimiento son una herramienta para hacer más sencilla la experiencia de búsqueda de conocimiento Nueva ruta de lectura Soporte a procesos de trabajo Entendimiento de determinado evento / fenómeno Ejemplos

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23 Carpetas de Trabajo / Proyectos Calendario compartido / Novedades y noticias Links de interés y contactos

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25 Pilares de valor para el negocio Fuente de consultas Compartir el conocimiento técnico Mejora la curva aprendizaje Soportar y mejorar los procesos Fomentar desarrollo profesional / visibilidad expertos Promover interacción e instalar la Gestión del Conocimiento

26 Principales desafíos Falta de tiempo / carga laboral Cambio de paradigma (forma de los contenidos y su proceso) Sponsoreo de mandos altos, compromiso de mandos medios y participación de los expertos Temor a la exposición que genera por parte de los expertos

27 Mejora del flujo de conocimiento Información validada Diferentes usuarios y gestores Conocimiento al alcance Incentivar y fomentar el aprendizaje Identificar brechas de conocimiento y trabajar en ellas Compartir metodologías y herramientas ETAPA 4 Consolidación del área y de la herramienta ETAPA 5 Expansión del Modelo KM Mejora Continua Mobile ETAPA 2 Desarrollo de proyecto Desafío ETAPA 1 Assessment y Diseño de Solución ETAPA 3 Implementación de Start Up de la Oficina de Gestión del Conocimiento (KMO) Generar espacios de colaboración Construir relaciones Retroalimentar COCO con estas interacciones Soporte a los procesos de negocio Mejora continua procesos KM Seguir instalando la cultura de la Gestión del Conocimiento Implementar nuevas tecnologías: mobile

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