CARTA DE COMPROMISOS del. Servicio de asistencia a víctimas de violencia doméstica y de género del Ayuntamiento de Palma

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1 CARTA DE COMPROMISOS del Servicio de asistencia a víctimas de violencia doméstica y de género del Ayuntamiento de Palma

2 Todos y todas contra la violencia doméstica y de género La discriminación de las mujeres tiene en la violencia doméstica y la de género su manifestación más brutal. Afortunadamente, la sociedad se ha concienciado de ello y reclama de las instituciones una actuación decidida y efectiva, que no se puede limitar a un área de gobierno en concreto, sino que debe de ser transversal y coordinada. En este sentido y mediante un convenio de colaboración, el Ayuntamiento de Palma, a través de la Policía Local, continúa con la prestación de los servicios de esta Carta. El principal objetivo es mejorar la asistencia a las víctimas de los delitos citados y informales de sus derechos, de los servicios de que disponen y de los compromisos de calidad que se pueden ofrecer. Desearíamos que esta medida fuera útil a todas las víctimas de esta delincuencia que, con un gran esfuerzo de todos y de todas, tenemos que conseguir erradicar de nuestra sociedad. Pàgina 2 de 19

3 ÍNDICE 1. Introducción 4 2. Datos identificativos y finalidad de la organización 5 prestadora del servicio 3. Relación de servicios prestados 6 4. Formas de participación 8 5. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias 9 6. Formas de presentación de quejas y sugerencias Compromisos de calidad e indicadores Garantías Periodicidad de información pública del seguimiento Medidas de subsanación o compensación Fecha de vigencia y actualización de la Carta Normativa relacionada Información de carácter complementario 18 Pàgina 3 de 19

4 1. Introducción El Ayuntamiento de Palma ha implantado un modelo de gestión de la calidad basado en la mejora continua, que nos permite utilizar nuevos métodos para servir a los ciudadanos, de una manera más eficaz y eficiente. La gestión de la calidad consiste en saber qué nos pide la ciudadanía, ofreciéndole el servicio que nos pide y mejorándolo de forma continuada. El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo estratégico, entre otras iniciativas de modernización, la implantación de cartas de compromisos como instrumentos de comunicación y calidad de sus servicios. La misión fundamental de esta Carta de compromisos es, por tanto, definir y difundir los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de aquellos y comunicarles los resultados. Pàgina 4 de 19

5 2. Datos identificativos y finalidad de la organización prestadora del servicio El servicio de Policía Local es el responsable del cumplimiento de lo establecido en la presente carta de compromisos, el contenido íntegro de la cual se puede encontrar en la web municipal: Desde la primera edición de nuestra Carta de Servicios de violencia doméstica hemos procurado mejorarla y actualizarla con nuevos contenidos. A la vez, intentamos implicar el mayor número de agentes y secciones en la tarea a realizar. La transversalidad caracteriza nuestra actuación. Visión: Prevenir y paliar en la medida de lo posible las situaciones de Violencia doméstica y de género, asistiendo a las víctimas de forma integral, así como disminuir la victimización secundaria. Misión: Trabajar de forma integral y dar cobertura especializada a las tareas policiales relacionadas con: Violencia doméstica y de género. Valores: Especialización y formación Orientación a las personas usuarias Trabajo en red y alianzas Coordinación holística de la intervención Personalización del servicio Minimización de los riesgos Responsabilidad social Mejora continua Pàgina 5 de 19

6 3. Relación de servicios prestados 3.1 Respuesta a emergencias ( ) Atención prioritaria a estos servicios Activación de asistencia médica de urgencia (si corresponde) 3.2 Atención en dependencias policiales Asistencia psicológica inmediata en estado de crisis emocional. Derivación potencial para terapia psicológica posterior. Servicio de intérprete. Tramitación preferente de los atestados, juicios rápidos y órdenes de protección (OP). 3.3 Seguimiento especializado y personalizado. Asignación de policía tutor a cada víctima de violencia de género o doméstica con orden de protección. Adhesión al sistema nacional de seguimiento integral a víctimas de Violencia de Género (VG) del Ministerio del Interior, realizando valoraciones de riesgo y sus evoluciones. Seguimiento del caso y soporte a la víctima, movilización de los recursos asistenciales existentes. Desarrollo de las medidas de protección adecuadas a las víctimas de VG/VD. Facilitar el acceso a dispositivos de localización GPS (si corresponde) mediante la Regiduría de Educación, Familia, Igualdad y Mayores. Coordinación con el/la policía de barrio y la Unidad Nocturna para aumentar la seguridad de les víctimas. Control de las persones agresoras por parte de agentes de la Unidad de Seguridad Integral (USEI/UII) 3.4 Evaluación, información, formación y comunicación Pàgina 6 de 19

7 Formación de nuestro personal mediante la Escuela Municipal de Formación. Gestión prioritaria de las quejas en relación a los servicios de la Carta. Evaluación de la satisfacción sobre nuestro servicio. Publicación trimestral en la web del Ayuntamiento y presentación del informe anual sobre el grado de consecución de los objetivos de esta Carta de servicios. Realización de cursos de autoprotección para las mujeres víctimas de violencia de género. Pàgina 7 de 19

8 4. Formas de participación La ciudadanía puede participar en el desarrollo de esta Carta a través de: o La respuesta a la encuesta de satisfacción o La formulación de sugerencias a la Carta por cualquiera de los canales previstos o Reuniones anuales, según establezca la unidad responsable de la Carta de compromisos de víctimas de violencia doméstica y de género Pàgina 8 de 19

9 5. Derechos y obligaciones de los usuarios y usuarias Derechos: Ser tratados respetuosamente por los agentes Recibir un servicio eficiente que garantice una pronta respuesta en los casos urgentes. Ser atendidos por agentes preparados adecuadamente en las tareas de proximidad y dotados de los medios más adecuados para esta función. Estar informados de los procedimientos de los que sean parte o en los cuales tenga interés legal. Que se mantenga la confidencialidad de toda la información relacionada con el servicio prestado y en los procedimientos o expedientes en los que puedan estar incursos, según establezcan la Ley de protección de datos personales y la de Procedimiento administrativo común. Identificar de forma personal al agente. Formular cualquier sugerencia, consulta o reclamación sobre el servicio, y recibir una respuesta sobre cualquiera de estas solicitudes en un plazo máximo de un mes. Cualquier otro derecho reconocido en la Constitución y las leyes. Deberes: Facilitar la convivencia en la ciudad de Palma cumpliendo las normas. Mantener siempre una actitud correcta y respetuosa con el resto de ciudadanos y agentes de la Policía Local. Poner en conocimiento de la autoridad competente cualquier situación que pueda ser constitutiva de delito o falta. Colaborar a requerimiento de la autoridad competente en los casos exigibles por ley. Pàgina 9 de 19

10 6. Formas de presentación de quejas y sugerencias El Ayuntamiento de Palma pone a disposición de la ciudadanía: Los buzones instalados en las oficinas municipales, cuya ubicación puede consultarse en la web municipal. el Servicio de Atención Telefónica SAT-010 la web del Ayuntamiento de Palma: el Registro municipal Pàgina 10 de 19

11 7. Compromisos de calidad e indicadores COMPROMISOS DE CALIDAD INDICADORES 1.1 Porcentaje de casos en que el tiempo de respuesta no es superior a los 9 minutos en relación al número total de casos 1. Acudiremos con urgencia al lugar del incidente siendo el tiempo de respuesta en el 1.2 Porcentaje de de casos en que el 90% de los casos inferior a los 9 minutos. En el tiempo de respuesta es entre 9 minutos y 10% restante no se superarán los 15 minutos. 15 minutos. Más de 15 minutos se considera inaceptable 2.1 Porcentaje de atenciones en las que el tiempo de espera hasta la llegada del 2. Ofreceremos siempre asistencia psicológica, i psicólogo/a es inferior a 30 minutos en si se requiere, el tiempo de espera hasta la relación al número total de casos llegada del psicólogo/a será inferior a 30 minutos en el 95% de las atenciones. En el 5% 2.2 Porcentaje de casos en que el tiempo de los casos restantes no se superarán los 40 de respuesta es de entre 30 y 40 minutos. minutos. Más de 40 minutos se considera inaceptable 3.1 Porcentaje de casos en los que el tiempo de espera es inferior a 20 minutos 3. Recogeremos la denuncia en un tiempo de en relación al número total de casos espera inferior a 20 minutos en el 90% de los casos, desde la llegada del/de la denunciante o 3.2 Porcentaje de casos en que el tiempo bien desde que finalice la atención psicológica de respuesta es de entre 20 minutos y 40 y/o del intérprete. En el 10% de los casos minutos. restantes no se superarán los 40 minutos. Más de 40 minutos se considera inaceptable 4. Porcentaje de casos en que se realiza 4. Realizaremos el atestado y la valoración atestado y valoración policial de riesgo policial de riesgo (VPR) en el plazo de 7 días (VPR) antes de 7 días naturales en relación naturales desde que tenemos conocimiento del con el número total de los casos. hecho, en el 95% de los casos de VG y en el 5% restante antes de los 10 días naturales. Se considera inaceptable no realizar el 90% de los atestados antes de 7 días naturales. Pàgina 11 de 19

12 5. Porcentaje de denuncias en que se ha 5. Asignaremos un/a agente tutor/a a todas las asignado un/a agente tutor/a personas denunciantes en nuestro servicio, con orden de protección y localizadas en Palma o Se considera inaceptable no llegar al 100% cuando el caso lo precise y lo acepten de seguimientos y tutorías 6. Haremos un seguimiento específico de todas 6. Porcentaje de casos en los que se realiza las personas agresoras de las víctimas usuarias el seguimiento en relación al número total de nuestro servicio, localizadas en Palma y con de casos OP en vigor, mediante la Unidad de Seguridad Se considera inaceptable no llegar al 100% Integral (USEI) y/o Unidad de intervención de los controles inmediata (UII). 7. Porcentaje en que la valoración sobre el 7. Evaluaremos el grado de satisfacción sobre el servicio ha sido favorable en relación al servicio recibido de las personas atendidas. total de respuestas Este será favorable en un porcentaje superior al 80% y en ningún cas se tolerará una Se considera inaceptable una evaluación evaluación muy deficitaria muy deficitaria. 8. Organizaremos dos cursos anuales de 8. Número de cursos realizados al año autoprotección, conjuntamente con la Escuela Municipal de Formación. Dirigidos a un mínimo de 10 víctimas de VG por edición, con una duración de 15 horas. Pàgina 12 de 19

13 8. Garantías Contestaremos todas las quejas sobre el servicio en un plazo máximo de 15 días Porcentaje de quejas contestadas en un plazo máximo de 15 días hábiles en relación a todas la quejas recibidas. Pàgina 13 de 19

14 9. Periodicidad de información pública del seguimiento Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta se publicarán trimestralmente en el web municipal los resultados del seguimiento. Pàgina 14 de 19

15 10. Medidas de subsanación o compensación Si se detecta alguna desviación en el cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos, se seguirá el proceso propio del sistema de calidad del Ayuntamiento de Palma para corregirla. Además, el Departamento de Calidad enviará una comunicación a la persona usuaria en la que le informará de las medidas correctoras a adoptar, si se facilita una dirección electrónica a estos efectos. El Ayuntamiento de Palma no puede tomar medidas compensatorias por su carácter de administración pública. Pàgina 15 de 19

16 11. Fecha de vigencia y actualización de la Carta Esta Carta tendrá un plazo de vigencia de dos años a contar desde la fecha de aprobación. No obstante, si se producen cambios significativos en la organización o en los servicios prestados, modificación de procesos internos, variación de expectativas de la ciudadanía o superación de los compromisos adquiridos, se procederá a su revisión y actualización aunque no hayan transcurrido los dos años de vigencia. Pàgina 16 de 19

17 12. Normativa relacionada 12.1 General Ley de Enjuiciamiento Criminal de 14 de setiembre de 1882 Ley Orgánica del Código Penal 10/1995 de 23 de noviembre Ley 1/1996, de 10 de enero, de Asistencia Jurídica Gratuita Ley 27/2003, de 31 de julio, Reguladora del Orden de Protección de las Víctimas de la Violencia Doméstica. Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género. Ley Orgánica 15/99 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal Ley 7/85 de 2 de abril Reguladora de las Bases de Régimen Local Ley 30/92 de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 57/2003 de 16 de diciembre de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 8/08 de Capitalidad de Palma 12.2 Específica Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad Ley 6/2005, de 3 de junio, de Coordinación de las Policías Locales de las Islas Baleares Decreto 69/2004, de 9 de julio, por el que se modifica la Normativa Reguladora de las Policías Locales de las Islas Baleares en materia de organización, uniformidad, formación, ingreso, promoción y movilidad Decreto de Alcaldía de 8 de febrero de 2010, de Organización de los servicios administrativos del Ayuntamiento de Palma por el que se crea el Área Delegada de Seguridad Ciudadana y se determinan su estructura i funciones Convenio de colaboración con el Ministerio del Interior (Viogen) de 25 de mayo de 2012 Pàgina 17 de 19

18 13. Información de carácter complementario 13.1 Direcciones, horarios y teléfonos de la Oficina de Denuncias: Oest: (24 horas) Correo electrónico: Medios de transporte público para poder llegar Se muestra la línea de bus de la EMT que pasa más cerca de nuestras oficinas de atención al ciudadano (OAC). Dependiendo del lugar en que se encuentre puede haber una línea más favorable. Todos los recorridos y frecuencias de la EMT se pueden consultar aquí: Lista de líneas de la EMT: Para ir a la OAC del Districte d Oest: Pàgina 18 de 19

19 13.3. Mapa del Districte Oest Districte OEST C/.Son Dameto APROBADOT Fecha Marzo 2013 Nombre/cargo Intendente jefe: Antonio Vera Martínez Firma Pàgina 19 de 19

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