Bienvenido a la Red de Establecimientos de American Express. Señalice su negocio y atraiga nuevos clientes para crecer

Transcripción

1 Bienvenido a la Red de Establecimientos de American Express Señalice su negocio y atraiga nuevos clientes para crecer

2 Índice 1. Aceptación de La Tarjeta American Express Procedimiento para realizar una venta con Las Tarjetas American Express Material de señalización y papelería Llamada Referida No está seguro de la venta o transacción? Recomendaciones para prevenir contracargos Uso indebido en la información de las bandas magnéticas Una alianza internacional que le ayudará a crecer su negocio Aceptación de Las Tarjetas American Express 2. Conozca Las Tarjetas American Express Tarjetas de Servicio y Crédito Puntos de identidad de La Tarjeta American Express Herramientas para impulsar su Negocio Servicio a Establecimientos en línea (OMS) Mensualidades sin Intereses Pago Express Plan Amex de Pagos Diferidos Bonus Points Business Insights Transacciones en línea Cargos Recurentes

3 Procedimiento para realizar una venta con Las Tarjetas American Express Número de La Tarjeta Siempre serán 15 dígitos Fecha de vencimiento Se especifica mes y año Código de seguridad Son 4 dígitos sin realce Nombre del Tarjetahabiente Claridad y nitidez del Centurión Color homogéneo de La Tarjeta 1. Solicite La Tarjeta al Titular y consérvela durante toda la transacción. Recuerde que La Tarjeta es intransferible 2. Revise que La Tarjeta y la firma del Tarjetahabiente no estén tachadas o alteradas 3. Verifique la vigencia de La Tarjeta. Para ser aceptada, no debe estar vencida 4. Recuerde que siempre deberá solicitar la autorización de American Express 5. Por ningún motivo acepte instrucciones del cliente durante el proceso de venta 6. Por su seguridad, realice todas las transacciones a través de una Terminal Electrónica (POS) Si la Tarjeta cuenta con Chip, insértela en la Terminal con el anverso hacia arriba y el Chip hacia adelante. De otro modo, deslícela por la ranura 6.2. Introduzca el código de seguridad. Si la Terrminal le solicita un PIN, pida al Tarjetahabiente que lo digite él mismo. Bajo ningún motivo podrá ingresar el PIN una persona distinta al Tarjetahabiente 6.3. Introduzca la cantidad del consumo 6.4. Seleccione tipo de venta (Regular / Plan Financiero) Ingrese el número de meses si la venta fue con planes financieros 6.5. Espere aprobación 6.6. Si la Tarjeta cuenta con Chip, manténgala dentro de la Terminal hasta que aparezca en la pantalla el mensaje Retire Tarjeta 7. Asegúrese de que el número de Tarjeta y el nombre del Tarjetahabiente que se encuentran impresos en el voucher electrónico coincidan con los que están impresos en La Tarjeta 8. Si no fue necesario introducir el PIN en una transacción, pida al Titular que firme el voucher. A continuación, coteje la firma del voucher con la que aparece en La Tarjeta Chip no válido Ocasionalmente, usted observará los siguientes mensajes al insertar una Tarjeta con Chip: Tarjeta no válida, Error al procesar, Chip no válido. Cuando esto suceda, por favor deslice la Tarjeta por la Terminal, en vez de insertarla. Error en transacción. Llaves inválidas Si cualquiera de estos dos mensajes aparece en pantalla, por favor deslice la Tarjeta por la Terminal y reporte el caso a nuestro centro de atención telefónica de soporte a terminales, comunicándose al (opción 1) las 24 horas, los 365 días del año. 6 7

4 Usted cuenta con soporte técnico calificado para revisar la funcionalidad y operación de su Terminal Punto de Venta. Este servicio es proporcionado vía telefónica. En caso de ser necesario, puede recibir la visita de un técnico 2 en sitio, sin costo y a nivel nacional, quien le ayudará a resolver su problema. Cuando el técnico instale la Terminal Punto de Venta de American Express, se le entregará un manual de funcionamiento, que podrá tener a la mano. Adicionalmente, American Express está consciente de la rotación del personal, por lo que contará con capacitación en sitio y sin costo, con el fin de que sus nuevos empleados conozcan el manejo de la Terminal. Todo este soporte lo puede encontrar llamando al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso de este manual. En caso de que su Terminal se encuentre temporalmente fuera de servicio, o bien su negocio realice envíos a domicilio, le recomendamos calcar La Tarjeta con el siguiente procedimiento: 1. Calque el número de La Tarjeta en la nota de cargo 2. Solicite autorización para hacer la transacción llamando al teléfono de Autorizaciones referido al reverso de este manual 3. Escriba el número de afiliación, compuesto por diez dígitos que comienzan con Escriba el nombre comercial de su Establecimiento 5. Solicite la firma del Tarjetahabiente, una vez que cuente con el número de autorización vía telefónica Número de Afiliación. Diez dígitos que comienzan con 935 Nombre comercial de su Establecimiento Firma del Tarjetahabiente, una vez que cuente con el número de autorización vía telefónica 1. Estos pasos pueden variar dependiendo del modelo de su Terminal Electrónica. Si tiene alguna duda llame al teléfono de Servicio de Terminales, ubicado al reverso del manual, donde se le ofrecerá soporte y podrá solicitar capacitación directamente en su negocio. Si se trata de una Terminal Punto de Venta Compartida, por favor solicite soporte al banco propietario de su Terminal. Con la finalidad de que pueda recordar rápidamente su número de afiliación, le sugerimos colorcarlo en los recuadros en blanco. Consulte el procedimiento de entrega del voucher a American Express, marcando al teléfono de Servicio a Establecimientos ubicado al reverso de este manual. 2. Si usted no cuenta con una Terminal de American Express, solicite asistencia técnica con el área de soporte del banco propietario de su Terminal. 8 9

5 Material de señalización y papelería American Express pone a su alcance material sin costo para señalizar el exterior de su Establecimiento. De este modo, los Tarjetahabientes sabrán que son bienvenidos. Llamada Referida El Material de Señalización de American Express es un símbolo universal de servicio y prestigio. Obtenga el mayor provecho de esta gran herramienta y atraiga a los clientes con el más alto poder de compra. Dar la bienvenida a los Tarjetahabientes American Express significa siempre más valor para su Establecimiento. Recuerde que 65% de los Tarjetahabientes busca el emblema de Cards Welcome antes de entrar a un Establecimiento. 3 Si usted requiere material de señalización o papelería 4 llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso de este manual, o solicítelo através de la página: americanexpress.com.mx/materialsenalizacion 1. Calcomanía Cards Welcome 2. Calcomanía Cards Welcome/JCB 3. Reloj Abierto/Cerrado 3. Jigsaw Research - London UK, December Si usted no cuenta con una Terminal de American Express, deberá solicitar la la papelería directamente con el banco propietario de su Terminal. Es importante que usted y todas las personas que operan la Terminal Electrónica conozcan el uso adecuado de la alerta Llamada referida o llamar emisor al momento de hacer una transacción con La Tarjeta. De esta forma, podrán prevenir casos fraudulentos. El mensaje llamar ref. o llamar emisor aparecerá en la Terminal Electrónica cuando se presente un problema con la autorización de La Tarjeta, o cuando su venta está en riesgo. En ese mismo instante, la persona que realiza la operación deberá: 1. Comunicarse al número telefónico de Autorizaciones ubicado al reverso de este manual 2. Indicar al operador que tiene una transacción referida. Sólo de esta forma podrá ser autorizada o declinada la venta 10 11

6 3. Por ningún motivo deberá seguir instrucciones del Tarjetahabiente, ni ingresar números que sean proporcionados por él o personas ajenas a American Express 4. Si la transacción es autorizada por el operador de American Express, deberá ingresar en la Terminal el número de autorización proporcionado por el representante de American Express 5. Si la transacción no es autorizada por el operador de American Express, deberá presionar la tecla Cancelar de la Terminal El hecho de que se emita el voucher no significa que la venta se haya autorizado. Si por algún motivo su personal realiza una venta bajo la alerta llamar ref. o llamar emisor y no llama a American Express para su autorización, o digita erróneamente los números proporcionados por el operador de autorizaciones, dicha transacción corre el riesgo de ser un contracargo para su Establecimiento, como lo establece el Contrato de Afiliación para Establecimientos que tenemos firmado. Por ello, es necesario que llame y valide la transacción. Sólo de esta forma tendrá la seguridad de realizar una venta aprobada por American Express. No está seguro de la venta o transacción? Nosotros lo apoyamos Si identifica algo raro en La Tarjeta, que le haga dudar de la transacción (consultar página 18), siga estos pasos: 4. Responda al autorizador, quien le hará preguntas cerradas (si / no ) para obtener información del caso 5. El representante validará la información y en caso de ser aprobada le proporcionará una clave de autorización. Nunca acepte una autorización por parte del Tarjetahabiente Recomendaciones para prevenir Contracargos Revise periódicamente el portal de Servicios en Línea para Establecimientos (Online Merchant Services) 5 con el fin de verificar peticiones de soporte para la aclaración de cargos Responda inmediatamente a las cartas o correos electrónicos enviados a su Establecimiento; siga con cuidado las instrucciones y conserve copia de todos sus envíos Envíe toda la documentación requerida en las solicitudes de soporte y, si tiene información adicional, no olvide incluirla Guarde una copia del voucher como comprobante de su venta; en caso de no ser factible, pregúntenos las alternativas para realizar una venta segura Tenga cuidado de no hacer dobles cargos al Tarjetahabiente Reporte cualquier caso sospechoso pidiendo una Clave Marque al número telefónico de autorizaciones ubicado al reverso de este manual, oprima la opción 1 de autorizaciones y la opción 3 de código Se le solicitará que ingrese el número de La Tarjeta y su llamada será transferida con un Representante de autorizaciones. 3. Mencione que requiere una Clave Regístrese sin costo a Servicios en Línea para Establecimientos OMS (Online Merchant Services) llamando al teléfono de Servicio de Establecimientos, ubicado al reverso de este manual

7 Skimming, uso indebido de la información La palabra skimming se refiere al copiado de la información de la banda magnética de una Tarjeta legítima para ser usada en una Tarjeta falsa, creada con fines ilegales y fraudulentos. La información de La Tarjeta es copiada usando un skimmer o lectora de banda. Estas lectoras de banda pueden tener diferentes formas y tamaños, y pueden ser utilizadas frecuentemente con una computadora portátil, o bien se puede usar únicamente el skimmer para copiar la información. Actualmente el copiado de información se considera un delito en la legislación mexicana. A continuación encontrará algunas recomendaciones que le ayudarán a proteger su Establecimiento contra el skimming. 1. Conozca a sus empleados. Es importante revisar sus antecedentes y obtener referencias 2. Observe el comportamiento de los mismos. Está actuando alguno de ellos de manera sospechosa con Las Tarjetas de los clientes? 3. Esté alerta ante movimientos extraños de terceros dentro de su Establecimiento 4. Si posee Terminales Electrónicas de American Express (POS), coloque las terminales siempre a la vista de sus clientes y asegúrese de que no se encuentren en lugares poco visibles del Establecimiento. 5. Sólo permita realizar mantenimiento de las Terminales Electrónicas de American Express (POS) a personal autorizado y correctamente identificado para esto. En caso de encontrarse ante la presencia de un servicio técnico, retiro o cambio de su Terminal no solicitado por su Establecimiento, comuníquese inmediatamente al teléfono de Servicio de Terminales Electrónicas, ubicado al reverso de su manual 6. Verifique la existencia de equipos nuevos o lectoras de banda magnética ajenas a las que normalmente se usan en su Establecimiento. De encontrar algún equipo de estas características, asegúrese de que su procedencia sea legítima, llamando al teléfono de la Unidad de Servicio de Terminales Electrónicas de American Express 7. Haga saber a sus empleados que la falsificación de Las Tarjetas, así como el copiado de la información, es un delito grave que amerita prisión 8. Esté al pendiente de actitudes extrañas en el personal 9. Lleve a cabo de manera aleatoria y periódica revisiones del área en donde se encuentre la Terminal Electrónica 10. No permita que ninguna persona ajena al Establecimiento manipule y/o ingrese datos en la Terminal Electrónica proporcionada por American Express Acerca de regulaciones y sanciones 1. El artículo 240 Bis y 336 del Código Penal Federal, así como el artículo 194 del Código Federal de Procedimientos Penales, establece que se impondrán de 3 a 9 años de prisión y de cien a cinco mil días multa a quien haga mal uso de Las Tarjetas, vouchers o de la información grabada en el plástico y en la banda magnética de Las Tarjetas. Asimismo, se contempla en el artículo que si el sujeto activo es empleado o dependiente del ofendido, las penas se aumentarán en una mitad 2. Esta información grabada es estrictamente confidencial y, por lo mismo, se encuentra prohibido divulgar su contenido en forma parcial o total 14 15

8 3. Toda persona está obligada a poner en conocimiento de las autoridades competentes, por sí o a través de superiores, cualquier invitación o actuación que conozca de grupos o bandas del crimen organizado, así como de personal de su Establecimiento que comprometan dicha información. De lo contrario, puede incurrirse en corresponsabilidad o en encubrimiento, previstos en los artículos 15 y 400 del Código Penal Federal Ventajas para su Establecimiento Su Establecimiento disfruta el acceso a nuevos clientes provenientes de Asia, gracias a la alianza mundial de American Express con Japan Credit Bureau (JCB): JCB cuenta con más de 77 millones de Tarjetahabientes Sus tarjetas son aceptadas en más de 18 millones de Establecimientos en 190 países Los Tarjetahabientes JCB viajan frecuentemente por negocios y por placer, cuentan con una amplia línea de crédito y un alto poder adquisitivo 16 17

9 American Express ofrece al mercado mexicano una gran variedad de Tarjetas Personales y Corporativas. A continuación se enlistan algunos tipos de Tarjetas que existen en México: Tarjetas de Servicios La Tarjeta American Express The Gold Card American Express The Platinum Card American Express The Centurion Card American Express Conozca Las Tarjetas American Express The Gold Business Card American Express Tarjetas de Servicios de Marca Compartida La Tarjeta de American Express Aeroméxico The Platinum Card American Express Aeroméxico The Gold Card American Express Aeroméxico 18 19

10 Tarjetas de Alianza La Tarjeta American Express alianza con Actinver Tarjetas de Crédito La Tarjeta de Crédito Básica Blue de American Express American Express The Gold Card American Express alianza con Actinver La Tarjeta de Crédito The Gold Elite Credit Card American Express American Express The Platinum Card American Express alianza con Actinver Gold Cashback Credit Card The Platinum Credit Card American Express American Express The Platinum SKYPLUS Credit de American Express American Express PAYBACK Gold Credit Card 20 21

11 Las Tarjetas American Express Corporate Card American Express Corporate Card American Express Gold Corporate Card Las Tarjetas Corporativas de Marca Compartida The Green Card American Express The Gold Card American Express Corporate Aeroméxico Corporate Aeroméxico American Express American Express Corporate Platinum Card Corporate Purchasing Card American Express Corporate Purchasing Card SAM s CLUB American Express American Express Corporate Meeting Card Corporate Gasoline Card Tarjetas de Japan Credit Bureau Recuerde que por estar afiliado a American Express, su Establecimiento también da la bienvenida a estas Tarjetas

12 Puntos de identidad de La Tarjeta American Express Si usted posee una luz negra o ultravioleta (UV) para leer billetes, puede comprobar la autenticidad de La Tarjeta de la siguiente manera: Verifique que la palabra AMEX y el Centurión aparezcan en azul fluorescente. Reverso 4. Banda Magnética Rectángulo perfecto y alineado 5. Firma Valide que no esté sobrepuesta 6. Leyenda Valide que cuente con la leyenda Made in USA 7. Tarjetas Coorporativas Las Tarjetas Coorporativas, además de las características ya mencionadas, presentan el nombre del Tarjetahabiente y el nombre de la empresa. Tips de Seguridad para Las Tarjetas American Express Puntos de identidad de Las Tarjetas JCB Anverso 1. Código de Seguridad Impreso en color gris oscuro 2. Centurión Revise que las imágenes sean nítidas Anverso 1. Holograma (puede aparecer en el anverso o reverso de La Tarjeta) 2. Número de La Tarjeta 3. Encuadre El marco en el perímetro de La Tarjeta debe ser uniforme 3. Logo de JCB 4. Nombre del Tarjetahabiente 5. Fecha de vencimiento 24 25

13 Reverso 6. Banda Magnética 7. Código de Seguridad 8. Panel de Firma Herramientas para impulsar su Negocio 26 27

14 Servicios en Línea para Establecimientos (OMS) de American Express Es una herramienta para obtener el estado de cuenta de su negocio, disponible las 24 hrs. Obtenga diariamente los datos actualizados de su Establecimiento y conozca todos los pagos y movimientos realizados con Las Tarjetas (conciliación diaria), con Servicios en Línea para Establecimientos de American Express. Reciba y maneje las aclaraciones de los Tarjetahabientes a través de Internet. Para darse de alta o contar con mayor información llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual, o visite: americanexpress.com.mx/establecimientos Mensualidades sin Intereses (MSI) Sabía usted que las transacciones en Mensualidades sin Intereses son 300% mayores a una transacción regular? 6 Incremente su facturación, aumente su voucher promedio y agregue una ventaja más a sus productos o servicios. La contratación de este Plan le permitirá: 1. Utilizar Mensualidades sin Intereses en cualquier época del año para incrementar sus ventas. 2. Recibir su pago en un plazo de 2 días hábiles bancarios a partir de que se realice la venta, sin importar el número de Mensualidades sin Intereses que usted haya ofrecido a sus clientes. 3. Recibir material de señalización especial sin costo por parte de American Express. Para consultar el costo de los Planes de Mensualidades sin Intereses, llame al teléfono de servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual. Para darse de alta, contar con mayor información o solicitar material de señalización sin costo, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual. 6. Estudio de Facturación por Industria, American Express, México D.F., Pago Express Obtenga liquidez en flujo de efectivo al recibir el monto de sus ventas en 2 días hábiles bancarios y enfoque sus recursos en donde más lo necesite. Con este Programa, American Express acelera el pago de todas sus transacciones de Cargos Regulares efectuadas con Las Tarjetas American Express. Para consultar el costo del programa y darse de alta, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual. PLAN AMEX de Pagos Diferidos Un beneficio que le permite a sus clientes extender el pago de sus compras de bienes y/o servicios mayores a $1, M.N. y a partir de $3, M.N. en supermercados, desde 3, 6, 9 ó 12 meses, gracias al otorgamiento de una Tasa de Interés Preferencial Global Fija Mensual. 1. Sin costo para su Establecimiento 2. El importe de las compras/pagos diferidos, realizados en el punto de venta, se le depositará en un sólo pago y en la frecuencia habitual 3. Los intereses corren a cargo de los Tarjetahabientes 4. Mayor satisfacción para sus clientes, le brinda a sus clientes facilidades de pago para realizar sus compras Importante: sólo aplica para Las Tarjetas de Servicio American Express. No aplica para Las Tarjetas de Crédito, Corporate Card o Extranjeras. Al ofrecer una opción de financiamiento al cliente, éste tendrá la flexibilidad de pagar el total de su compra en cómodos pagos fijos, sin tener que alterar sus finanzas. Para obtener mayor información sobre el programa, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual

15 Bonus Points Incremente sus ventas y atraiga más clientes, recompensándolos por sus compras a través del programa de Puntos. Cada vez que un Tarjetahabiente realice una compra con Las Tarjetas American Express, se le otorga un Punto del Programa Membership Rewards por cada dólar americano gastado. Este producto le permitirá ofrecer a los Tarjetahabientes American Express mayor cantidad de Puntos. Obtenga acceso a los canales de comunicación especializados para informar a los Tarjetahabientes de estas promociones y reciba material de señalización para su Establecimiento sin costo. Para darse de alta o contar con mayor información, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual. Business Insights American Express Business Insights es una organización que recopila información clave sobre sus clientes, competidores y sobre el estado actual del mercado. Business Insights toma esta información y la convierte en recomendaciones estratégicas que le ayudarán a tomar decisiones para que su negocio crezca. Esta herramienta le permitirá: 1. Conocer su participación en el mercado 2. Conocer el comportamiento de sus clientes con relación a su gasto 3. Desarrollar estrategias de lealtad y adquisición de clientes más informadas 4. Evaluar las diferencias entre las características demográficas de sus clientes y los de la competencia Para programar una llamada, envíe un mensaje por correo electrónico a: viridiana.c.rubio@aexp.com Portal de Pagos de American Express Transacciones en línea Es una solución especialmente diseñada para recibir pagos con Tarjeta no presente. El Portal de Pagos ofrece opciones flexibles para integrarse a la Infraestructura de su Establcimiento, habilitando: 1. Recepción de pagos por Internet y pedidos por teléfono 2. Implementar plataformas de voz interactivas (IVRs) 3. Desarrollar una plataforma de comercio electrónico Usted contará con opciones avanzadas de seguridad y algunas de las herramientas de validación de fraudes más efectivas del mundo. Para obtener mayor información sobre este producto, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual. Cargos Recurrentes Cargos Recurrentes es un producto que le permitirá a sus clientes automatizar los pagos regulares en su negocio, de modo que ellos obtengan mayor comodidad y usted reciba su dinero en tiempo y forma. Para darse de alta o contar con mayor información, llame al teléfono de Servicio a Establecimientos, ubicado al reverso del manual

16 American Express México Establecimientos Autorizaciones Opción 1, horario 24/7 Servicio a Terminales Electrónicas Opción 2, horario 24/7 Servicio a Establecimientos Nuevas Afiliaciones Opción 3, horario de lunes a viernes de 9:00 a 20:00 hrs. Opción 4, horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs. o al correo electrónico wthmexico@aexp.com Business Insights Mandar un correo electrónico a: viridiana.c.rubio@aexp.com americanexpress.com.mx/establecimientos Material 100% reciclable y amigable con el medio ambiente American Express Company (México), S.A. de C.V. Av Patriotismo 635, Col. Cd. de los Deportes, Del. Benito Juárez, C.P , México, D.F. Publicado en octubre 2011.