INVESTIGACION DEL CONSUMIDOR

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1 INVESTIGACION DEL CONSUMIDOR SEGMENTO CRÉDITOS DE CONSUMO Leonardo Ferrán EQUIFAX VERAZ

2 Introducción La siguiente investigación respondió a la necesidad surgida del primer grupo de trabajo realizado con referentes del mercado de créditos de consumo. Dentro de las opciones posibles de trabajo, los participantes se habían inclinado por lograr una respuesta al cuestionamiento de como aprendo a ganar mercado. Es por ello que se ha convenido que, el punta pié inicial, debería hacerse con un estudio que respondiera a los siguientes interrogantes: Cómo contacto a mi futuro cliente: canales Hábitos de consumo y compra y medios de pago habituales Datos de la oferta: cómo y porqué se decide por algún tipo de crédito Los influyentes: el vendedor y la importancia de los retails

3 Objetivos Cómo contacto a mi futuro cliente: canales Cómo se dispara el acceso a medios de crédito? A través de qué medios se han contactado con la empresa: han visitado las sucursales? Telefónicamente? A través de internet? En qué instancias de proceso en cada caso. Si hoy tuvieran que salir a averiguar: cómo lo harían, dónde consultarían y cuál sería el proceso que creen van a seguir? Qué soluciones debiera brindarles cada canal: objetivo principal de internet, del punto de venta y del call center.

4 Objetivos Hábitos de consumo y compra y medios de pago habituales Qué tipo de compras / consumos son los que financian habitualmente con crédito? Situaciones habituales de uso de tarjeta de crédito. Posibles diferencias según distintas tarjetas: utilizan distintas tarjetas para financiar distintos consumos. Situación de las tarjetas de crédito de los retails. Situaciones de pedidos de créditos en pesos: en qué circunstancias se han utilizado, para adquirir qué tipo de productos?. Cómo ha sido el proceso de cancelación y uso de dicho crédito? Qué gastos, bienes o qué circunstancias son las que consideran que disparan este tipo de préstamos?

5 Objetivos Datos de la oferta: cómo y porqué se decide por algún tipo de crédito Qué compañías de crédito de consumo conocen? Con cuáles han tenido relación comercial? Qué saben sobre las compañías de crédito de consumo, los retails y los bancos. Diferencias percibidas en cada caso. Ventajas y desventajas de cada uno. Líneas de crédito: cuáles conocen? Qué diferencias perciben entre los distintos tipos de oferta? Porqué han decidido tomar el crédito con la compañía con la que lo han hecho? Qué fue lo que los decidió o las razones de peso que los empujaron a esta decisión?.

6 Objetivos Los influyentes: el vendedor y la importancia de los retails Compra a crédito en el retail: Cómo ha influido el canal en la decisión del crédito a adoptar? Créditos tomados en el punto de venta: el vendedor ha ofrecido opciones, ha sugerido alguna empresa en particular o ha sugerido la financiación a través de una única forma de crédito? Qué tipo de comercios o cuáles son los que les han ofrecido algún tipo de financiación y a través de qué medios?. Han influido otros terceros en la decisión de crédito: familiares, amigos, conocidos, etc.?

7 Metodología Para el logro de los objetivos descriptos se implementó la metodología de Grupos Motivacionales. Se trabajó con el siguiente target: Personas de ambos sexos. Ingresos comprobables: $800 a $ Edad: 20 a 35 años. Tarjeta habientes y no tarjeta habientes Usuarios y no usuarios de créditos personales Hombres y Mujeres C3-D1 residentes en GBA, zona Sur y Oeste 20 a 25 años Lomas de Zamora 1 grupo San Miguel 1 grupo 26 a 35 años 1 grupo 1 grupo

8 Principales Resultados

9 Formas habituales de pago

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11 Principales Resultados Formas habituales de pago: El efectivo es la forma de pago más común en este segmento socioeconómico. Ya sea por la falta de otras opciones de pago, ya sea por la decisión deliverada del uso de otras alternativas sólo en ocasiones puntuales. El débito se utiliza para compras de importes mayores y por la devolución del IVA. La tarjeta de crédito se usa para grandes consumos en cuotas y considerando la opción de ofertas que hacen la compra aún más económica que el efectivo. Entre los más jóvenes, el uso de efectivo es aún más fuerte. Dados sus ingresos no suelen acceder a ningún tipo de financiación. Por otro lado, tampoco sus necesidades vitales los ubican en una posición de requerir alternativas: gastan lo que ganan y ahorran si requieren algo diferente.

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13 Frenos y Motivaciones para el uso de crédito

14 Principales resultados Frenos y Motivaciones para el uso de créditos Por fuera de las dificultades de acceso o las preferencias, nos encontramos con un freno muy fuerte: La sensación de no poder controlarse frente a las posibilidades de crédito. No solo por el hecho de gastar mas de lo posible, sino por la sensación de no poder parar de gastar. También la sensación de no control es centralizada, tanto de uno mismo, como de cuanto será el monto final y real del gasto.

15 Tarjetas de Crédito

16 Principales Resultados Tarjetas de Crédito: En estos segmentos, si se tiene una TC, es sólo una. Se han registrado muy pocos casos de superposición de opciones y los mismos corresponden a tarjetas de retail. Estas TC son de origen bancario, es excepcional la presencia de opciones de financieras. A veces no sólo no se accede, sino que se prefiere no tener una tarjeta propia. En estos casos, se cuenta con extensiones o acceso a tarjetas de familiares o amigos.

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18 Principales Resultados Qué se paga con TC? Electrodomésticos Materiales para el hogar (construcción, arreglos, etc.) Ropa y calzado Supermercados en el caso de TC propias o frente a la posibilidad de la compra en cuotas sin interés

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20 Principales Resultados Tipos de tarjetas de crédito Las tarjetas no bancarias son percibidas como de menor valor y se considera que no se logran las mismas prestaciones y los mismos beneficios que las bancarias Las tarjetas de los retails, son percibidas como tarjetas de compra dentro del comercio prestador y son muy poco valoradas

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22 Principales Resultados Diferencias entre las distintas Tarjetas de Crédito Los intereses son más altos en tarjetas no bancarias. Los límites de gasto/compra son menores El ingreso demandado es menor.

23 Diferencias entre las distintas tarjetas de crédito

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25 Proceso de adquisición de tarjetas de crédito

26 Principales Resultados Proceso de adquisición de Tarjetas de Crédito En general, se ofrecen más de lo que se demandan. Normalmente, se inicia la búsqueda de opciones alternativas, cuando no se califica en los bancos.

27 Los Créditos

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29 Principales Resultados Los Créditos Uno de los créditos más usados y valorados, es el hipotecario. También los trabajos son fuentes de financiamiento a costos controlados y buenas condiciones. Cuando se piensa en un crédito para otro tipo de consumos o de otras fuentes, comienza a surgir nuevamente, la sensación de falta de control. Sobre todo entre los más jóvenes, ante las pocas necesidades concretas a solucionar y los menores montos requeridos, conspiran en contra de pensar en el endeudamiento.

30 Principales Resultados Los Créditos- Desventajas Se los consideran mucho mas caros en términos de intereses. Y se los saben de montos menores

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32 Principales Resultados Los Créditos- Ventajas Mayor accesibilidad. Menores requisitos. Menores tiempos de entrega Entre aquellos que han averiguado o han sacado alguno de estos créditos, se mencionan también, otras ventajas que el resto de los participantes desconocen o sobre las que no han reparado: Menores gastos Cuotas fijas

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34 Los créditos: Los retails como alternativa

35 Principales Resultados Los Créditos- Los retails como alternativa Frente al financiamiento de un bien de uso, un electrodoméstico, por ej., se piensa y se considera más lógico el endeudamiento, si no se accede o no conviene el uso de TC, con el comercio más que con una financiera o alguna línea de crédito bancaria. Nadie averiguó o hizo la cuenta, simplemente es un tema de especificidad, si pienso en un electrodoméstico, lo voy a buscar y resuelvo su forma de pago en el comercio correspondiente. Puestos frente a la necesidad de comparar, el acceso a información clara y supuestamente promocional del los retails, no deja lugar a la competencia. También se mencionan a estos comercios y a las tarjetas de crédito de los retails, como fuente de préstamos inmediatos, si bien, en ningún caso, se registró el uso o interés en los mismos.

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37 Principales Resultados Los Créditos- Los retails como alternativa Los negocios de venta de ropa o calzado, también son identificados como fuente de créditos. Aquí la diferencia radica, básicamente, entre las casas de deportes y el resto de las opciones. Los requisitos, en estos casos, serían aún menores y se supone que es el mismo comercio quien asume el riesgo correspondiente.

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39 Los créditos: Para que se piden?

40 Principales Resultados Los Créditos, para qué se piden Construcción, arreglos, mejoramientos de la casa. Automóviles: Viajes-vacaciones. Electrodomésticos. Para alguna inversión o negocio Consolidar deudas Celebraciones, casamientos, 15 años, otros. Mudanzas

41 Principales Resultados Los Créditos, para que se piden En los casos en los que no se han usado o evaluado, son muy pocas las situaciones que se contemplan como disparadoras de un cambio de actitud. - Problemas o temas de salud, en primer término. - Inversión / desarrollo de un nuevo emprendimiento o negocio. - Determinado tipo de viajes.

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43 Principales Resultados Conocimiento de la oferta de créditos Se reconocen y recuerdan muchas de las empresas de créditos personales. En general se las identifica dentro de una zona y por las permanentes y fuertes acciones comunicacionales y promocionales. No se perciben diferencias de estas empresas entre sí, se las supone similares en términos de costos, condiciones y propuestas

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45 Internet

46 Principales Resultados Internet También se menciona como una opción, puestos frente a la necesidad de averiguar por la adquisición de un bien de interés: se buscaría en las paginas de las casas de electrodomésticos, audio, deportes o de aquello que se quiera comprar. Ahora cuando se piensa en averiguaciones acerca de un préstamo personal no se considera esta como una alternativa viable. La posición es distinta en relación con el teléfono. Si se confía mas en este medio

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48 Principales Conclusiones El efectivo por necesidad o por opción, es el medio más usado en este segmento. Se observan fuertes resistencias al endeudamiento, sobre todo, entre los más jóvenes. Este segmento parece ser el más difícil de tentar con alternativas de pago diferido, no hay situaciones que los seduzcan fuertemente, ni motivación dentro de sus necesidades personales que lo justifiquen. Tarjetas de Crédito: Su presencia está extendida, si bien su uso se encuentra limitado. No parece registrarse su uso para la compra en un solo pago, se las reserva para compras de bienes de uso o artículos cuyo precio o duración justifiquen la compra en cuotas. Así también, para situaciones en las que su uso en sí mismo, constituya un beneficio. Es habitual el uso de tarjetas de familiares o de amigos y hasta llega a constituir una preferencia. No se valoran en igual medida las TC bancarias, que las otorgadas por financieras o retails y, aún menos, las TC propias de los comercios. Se piensa que una tarjeta de crédito otorgada por una financiera o retail, no tiene la misma cobertura, prestaciones, ni reconocimiento que las otorgadas por un banco. En general el target se ha encontrado con las TC más que generarse su búsqueda.

49 Los Créditos: Principales Conclusiones El más valorado y que genera mayor confianza, es el crédito hipotecario y también se confía en los créditos dados en los lugares de trabajo. Cualquier otro tipo de crédito genera temores y la desconfianza crece a medida que nos alejamos de los bancos como dadores. De los créditos dados por financieras o empresas especializadas en créditos de consumo, se sabe poco. En general, se conoce que sus montos son menores, al igual que los requisitos para su otorgamiento, pero son inmediatos y de interés mayor que los bancarios. No se sabe sobre sus cuotas, condiciones de pago, facilidades u otras ventajas competitivas. Tampoco se perciben diferencias de las empresas proveedoras entre sí. Se las considera a todas a un mismo nivel y con una oferta de características similares. Tal vez por ello, no se busca ni compara cuando se decide o se evalúa sacar un préstamo. En estos casos, la comunicación y acciones promocionales previas, disparan la consulta, pero siempre, en el local de una compañía en particular. La experiencia de conocidos y familiares al respecto, es de una gran influencia en este proceso.

50 La competencia con los retails: Si se piensa en bancos cuando se busca una tarjeta de crédito, se piensa en comercios cuando se busca adquirir un bien. No se evalúa la posibilidad de comparar financiamiento entre distintas fuentes, prima el concepto de especificidad. Es por esto que, los préstamos de financieras, quedan reducidos a un ámbito muy acotado: soportar, principalmente, aquello que no tiene entidad. Y aún peor, relacionándolos con situaciones negativas imposibles de ser evitadas: como la falta de salud, por ej. Internet: Principales Conclusiones Es una alternativa que avanza, se ha registrado su uso no sólo como consulta, sino como ámbito de compra. Así páginas de compra y venta en Internet, parecen ser un lugar de consulta obligado para muchos de los bienes a adquirir. No se registra el hábito de pago con TC en este medio, dado que son altos los temores en relación con fraudes o robo de datos, pero sí se confía más en el teléfono para estas transacciones. Hoy por hoy, pensar en obtener un crédito a través de este medio está muy lejano. Ni siquiera se piensa en él para la búsqueda de información.

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