Informe de Responsabilidad Social Corporativa

Transcripción

1 Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2012

2 El Modelo de Mutua Madrileña Valores corporativos Principios de actuación Transparencia Solvencia Superación Somos Mutua Compromiso social Atención al mutualista y al asegurado Excelencia en los productos y servicios Rigor profesional Estructura financiera saneada Gestión responsable

3 Responsabilidad Social Corporativa Gestión ética y Gobierno Corporativo transparente Cercanía y excelencia en el servicio al asegurado Inversión responsable Conciliación e igualdad Cuidado y respeto al medio ambiente Relación de equidad con los grupos de interés Mutualistas, asegurados y clientes Empleados Proveedores y colaboradores Reguladores Sociedad Revertir en los mutualistas parte de los beneficios, manteniendo los criterios de solvencia y solidez operativa que garantizan la continuidad de la compañía. Combinar el liderazgo con la cercanía al mutualista: No es lo mismo estar que ser de una gran compañía. Proporcionar un entorno de trabajo que fomente el desarrollo profesional, compaginando un trabajo de calidad con una vida personal y familiar plena y en el que se reconozca el desempeño. Establecer un clima de colaboración y confianza mutua, fomentando la transparencia y la equidad en las relaciones con nuestros proveedores. Integridad en la actuación y participación activa en iniciativas sectoriales que permitan avanzar en la gestión de riesgos y actividades que redunden en mejoras para los mutualistas, asegurados y clientes. Contribuir al progreso social. Fundación Mutua Madrileña Cultura Salud Seguridad Vial Acción Social

4 Responsabilidad Social Corporativa Gestión ética y Gobierno Corporativo transparente Inversión responsable Conciliación e igualdad Cuidado y respeto al medio ambiente Cercanía y excelencia en el servicio al asegurado Relación de equidad con los grupos de interés Mutualistas, asegurados y clientes Empleados Proveedores y colaboradores Reguladores Sociedad Revertir en los mutualistas parte de los beneficios, mawnteniend los criterios de solvencia y solidez operativa que garantizan la continuidad de la compañía. Combinar el liderazgo con la cercanía al mutualista: No es lo mismo estar que ser de una gran compañía. Proporcionar un entorno de trabajo que fomente el desarrollo profesional, compaginando un trabajo de calidad con una vida personal y familiar plena y en el que se reconozca el desempeño. Establecer un clima de colaboración y confianza mutua, fomentando la transparencia y la equidad en las relaciones con nuestros proveedores. Integridad en la actuación y participación activa en iniciativas sectoriales que permitan avanzar en la gestión de riesgos y actividades que redunden en mejoras para los mutualistas, asegurados y clientes. Contribuir al progreso social. Fundación Mutua Madrileña Informe de Salud Seguridad Vial Responsabilidad Acción Cultural Social Acción Social Corporativa 2012 D informe de rsc escenario macroeconómico

5 índice Informe de RSC 1. Carta del Presidente La Responsabilidad Social Corporativa en Mutua Madrileña 04 Nuestra RSC durante 2012 en cifras Gestión transparente y responsable 08 Aplicación de códigos de conducta y Gobierno Corporativo Beneficios para los mutualistas 10 Bonificaciones y reducción de tarifas 10 Beneficios añadidos 11 Ventajas por Ser de la Mutua 11 Otras ayudas para mutualistas 12 Acción social y cultural dirigida a nuestros mutualistas Compromiso con asegurados y clientes 14 Calidad y servicio 16 Seguimiento y mejora de la experiencia de los clientes y mutualistas 20 Innovación en productos y servicios 21 Comunicación y transparencia 24 Defensa y protección de los derechos de los mutualistas, asegurados y clientes Gestión responsable de los recursos humanos 26 Creación de empleo 26 Novedades en nuestros procesos de gestión de personas 28 Conciliación de la vida laboral y personal 28 Formación: profesionales altamente cualificados 29 Prevención de Riesgos Laborales Compromiso con la sociedad 32 Cultura 34 Salud 40 Seguridad vial 47 Acción social Compromiso con los proveedores 62 Gestión responsable con proveedores 62 Criterios de selección 63 Procesos de contratación 64 Control de calidad 64 Actividades de formación Gestión medioambiental 66 Gestión integral y eficiente de los residuos: vertido cero 66 Consumo responsable de energía y recursos 69 Ahorro energético en los edificios de Mutua Madrileña 72 Mutua Madrileña y la movilidad sostenible 72 Sostenibilidad y relación con los actores medioambientales 73

6 1 Carta del Presidente Querido mutualista: Tiene en sus manos nuestro último informe de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), con el que deseamos mostrarle que, en Mutua Madrileña, estamos comprometidos con la mejora de nuestra sociedad no solo como una mera declaración de principios, sino con actuaciones muy concretas en todos los ámbitos en los que hemos decidido plasmar nuestra responsabilidad social. Nuestro país, el sector financiero y también el asegurador han experimentado grandes cambios durante 2012 que van a continuar en los próximos años. Ante ellos, en Mutua nos hemos preguntado cómo podemos hacerles frente y contribuir a mejorar las cosas ahora y en el futuro. La respuesta para nosotros solo puede ser una: hacerlo mejor, tanto ante nuestros asegurados como ante nuestros empleados y la sociedad en general. Y lo hacemos, fundamentalmente, escuchándoles, ayudándoles y respondiendo a sus necesidades con nuestra experiencia, soluciones, recursos y forma de ser. actividades sostenibles Esta forma de entender nuestra actividad empresarial comienza por desarrollar nuestros negocios de una forma sostenible, lo cual significa construir una empresa exitosa hoy para que en el futuro pueda seguir aportando valor a nuestros asegurados, nuestros empleados y la sociedad en su conjunto. Para ello, en estos últimos años hemos implementado cambios significativos en nuestras prácticas y políticas empresariales, desarrollándolas a través de: Un gobierno corporativo responsable. Una gestión ética y honesta. Un medido control del riesgo y una adecuada gestión del patrimonio. Una información económica, financiera y comercial clara y transparente. Una búsqueda permanente de la excelencia en el servicio. Un desarrollo permanente de nuestros recursos humanos. Un compromiso con el futuro de nuestra red de proveedores. Unos criterios de máximo respeto medioambiental. Un apoyo sostenido a la investigación, la cultura, la seguridad vial y las necesidades de los colectivos más desfavorecidos de la sociedad. Y es que ser una empresa responsable significa influir de forma positiva, a largo plazo y en la medida de las posibilidades de cada uno, en la sociedad a la que pertenecemos, demostrando nuestro valor a cada uno de los grupos (clientes, empleados, proveedores, instituciones y sociedad en general) 02 informe de rsc carta del presidente

7 El público principal de nuestra responsabilidad social es el formado por nuestros propios mutualistas, en los que revertimos una parte de nuestros beneficios y son objeto preferente de nuestra acción social y cultural. con los que nos relacionamos a través de diferentes ámbitos de actuación. De esta forma, y entre otras iniciativas, en Mutua Madrileña nos aseguramos de que no haya conflictos de interés a la hora de adjudicar contratos a potenciales proveedores, tenemos establecido un código ético de conducta que todos nuestros directivos y gerentes han asumido, nos esforzamos en dar el mejor servicio posible a nuestros asegurados y no nos importa asumir que a veces podemos cometer errores y que tenemos que corregirlos. Además, somos transparentes con la retribución de los miembros del Consejo de Administración, publicamos al detalle nuestra información contable y financiera, buscamos de forma permanente las mejores formas de retener y atraer talento a nuestra empresa, invertimos en mejoras medioambientales en nuestros inmuebles y destinamos importantes recursos al apoyo de la investigación en salud, a la difusión de la cultura, a la prevención de la siniestralidad vial y a la ayuda a quienes, especialmente hoy en día, más lo necesitan. En el informe que viene a continuación podrá conocer, en mayor detalle, estas prácticas que desarrollamos tanto a través de la propia Mutua Madrileña como de nuestra Fundación, que en 2013 celebra su X aniversario. En algunos casos son modélicas y han recibido el pasado año diversos reconocimientos públicos, pero sobre todo podrá comprobar que son actuaciones que logran efectos positivos sobre problemas concretos de colectivos desfavorecidos. Esta visión de lo que debe ser nuestra empresa pasa, en primer lugar, por el hecho de que todos en Mutua Madrileña tenemos bien asumido que nuestros mutualistas, asegurados y clientes son el corazón de la empresa y la razón de todos nuestros esfuerzos por mejorar. Por ello, el primer público objetivo de nuestra responsabilidad social es el formado por nuestros propios mutualistas, a los que revertimos una parte de nuestros beneficios no solo a través de mejores precios, descuentos y servicios de valor añadido, sino también haciéndoles objeto preferente de nuestra acción social y cultural, tal y como podrá comprobar en este informe. asegurarnos el futuro Es cierto que la transformación que estamos llevando a cabo en Mutua Madrileña busca garantizarnos un desarrollo sostenible y rentable en el futuro mediante una mayor diversificación geográfica, por productos y canales de distribución, pero el objetivo también es ofrecer a todos nuestros asegurados unos servicios de primera clase que, en definitiva, sean los mejores del sector. Para lograrlo, indudablemente, precisamos invertir en la motivación de nuestros equipos, en su formación permanente, en el desarrollo de nuevos sistemas de gestión e información y en poner a disposición de nuestros asegurados las formas de contacto más innovadoras, sencillas, útiles y accesibles. Todo ello forma parte de una estrategia encaminada a hacer de Mutua la mejor compañía de seguros del país, una empresa que no sea comparable con ninguna otra de su sector por el excelente nivel del servicio que presta y porque, también, está firmemente comprometida con su responsabilidad social a la hora de construir, desde hoy, un futuro mejor para todos. Gracias por su interés en Mutua Madrileña y en nuestro informe de Responsabilidad Social Corporativa Seguiremos haciendo las cosas bien, con energía y optimismo, en el futuro. Así es como creceremos. Puede confiar en ello. Ignacio Garralda presidente de mutua madrileña informe de rsc carta del presidente 03

8 2 La Responsabilidad Social Corporativa en Mutua Madrileña La Responsabilidad Social Corporativa es en Mutua Madrileña un eje estratégico de nuestra gestión empresarial y se desarrolla a través de todas nuestras áreas de actuación. Ser social y empresarialmente responsables facilita nuestro crecimiento sostenible, permitiéndonos ser más competitivos al mantener e incluso reforzar en el actual entorno de crisis nuestros compromisos con empleados, mutualistas, asegurados, proveedores y con la sociedad en general. nuestra responsabilidad social corporativa Mutua Madrileña Fundación Mutua Madrileña Conciliación e igualdad Inversión responsable Gestión corporativa responsable Preocupación medioambiental Cercanía y excelencia Cultura Salud Seguridad Vial Acción Social La responsabilidad social conlleva una implicación firme y sostenida en el tiempo e independiente de la coyuntura socioeconómica. Por ello, durante 2012 nos esforzamos por profundizar en el desarrollo de nuestra política de responsabilidad social corporativa y por involucrar en ella a todos nuestros grupos de interés. Así, el pasado año ampliamos nuestras líneas de actuación y dimos mayor relevancia a las iniciativas de apoyo a los colectivos más desfavorecidos que están siendo especialmente castigados por la crisis. En Mutua Madrileña, la Responsabilidad Social Corporativa implica a todos los miembros de la compañía en sus diferentes ámbitos de responsabilidad y está impulsada y respaldada por la Alta Dirección. Nuestra actuación, que parte de los más exigentes criterios éticos y de transparencia, se plasma tanto a través de la gestión responsable de Mutua Madrileña como de las actividades de la Fundación Mutua Madrileña, entidad creada en 2003 que articula nuestra contribución a la sociedad. En 2012 continuamos apostando por nuestro capital humano, incrementando las oportunidades de conciliación y facilitando su desarrollo personal y profesional mediante diversas iniciativas. Por otro lado, nuestros mutualistas y asegurados se beneficiaron de nuestra política de reversión a través de nuevos descuentos y servicios de valor añadido. También nos preocupamos de que nuestros proveedores compartan el compromiso de poner en práctica conductas responsables y promovimos el cuidado del medio ambiente como parte de nuestra responsabilidad con el entorno en el que desarrollamos nuestra actividad. La actividad de la Fundación Mutua Madrileña es asimismo una pieza clave de nuestra política de Responsabilidad Social Corporativa. En 2012 continuamos apoyando con determinación la investigación científica y la promoción de la salud, el acceso a la cultura y la seguridad vial. Sin embargo, durante el ejercicio hicimos especial hincapié en nuestros programas de acción social, dada la situación de necesidad que atraviesan colectivos importantes de nuestra sociedad como consecuencia de la crisis económica. La Fundación duplicó en 2012 su dotación económica para este tipo de iniciativas, lo que permitió ampliar notablemente el número de ayudas a entidades sin ánimo de lucro para que desarrollen sus programas de apoyo a los más desfavorecidos. Varios de los proyectos que llevamos a cabo fueron galardonados durante el año. 04 informe de rsc la responsabilidad social corporativa en mutua madrileña

9 premios 2012 En 2012 Mutua Madrileña y su fundación recibieron los siguientes galardones: El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad otorgó a Mutua Madrileña el Distintivo de Igualdad, una marca de excelencia que reconoce a las entidades que aplican medidas y políticas de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral. Mutua Madrileña fue galardonada con el premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes, que distingue a las mejores empresas de la Comunidad de Madrid por la excelencia de su gestión y la confianza depositada en ellas por sus clientes. La política de Responsabilidad Social Corporativa de Mutua Madrileña se inspira en los principios y valores que orientan nuestra actuación. transparencia Aplicamos los más estrictos criterios de transparencia a nuestra gestión. Somos claros y veraces en la información económico-financiera que proporcionamos y nuestra política de comunicación excede los criterios que marca la normativa. solvencia Garantizamos a nuestros clientes y al mercado que tenemos capacidad de respuesta para afrontar con holgura nuestros compromisos como empresa incluso ante escenarios complejos. Los datos confirman que Mutua Madrileña es la aseguradora más solvente de España y de Europa. superación Aportamos soluciones innovadoras a todos los procesos, así como los recursos necesarios para llevarlos a cabo, y apoyamos el emprendimiento tanto dentro como fuera de la empresa. compromiso social Nos comprometemos con nuestros mutualistas y asegurados, con nuestros empleados, con nuestros proveedores y con el conjunto de la sociedad a promocionar el desarrollo sostenible y estimular la mejora de la calidad de vida mediante la puesta en marcha de acciones y políticas concretas. somos mutua Buscamos la excelencia en nuestra gestión y en los servicios que ofrecemos a nuestros mutualistas, asegurados y clientes. Para ello, nos anticipamos a sus necesidades y establecemos con todos nuestros grupos de interés relaciones duraderas y basadas en el respeto y el beneficio mutuo. Mutua Madrileña recibió el premio Muévete Verde 2012, en la categoría de Eficiencia Energética, que concede el Ayuntamiento de Madrid. El galardón reconoce nuestro esfuerzo en el ámbito de la movilidad sostenible. Nuestro Plan de Conciliación fue reconocido con el premio Segurempleo Concilia, otorgado por el Instituto para la Mediación Aseguradora y Financiera, así como con el galardón Misión a la Familia, en la categoría empresa, que concede la Fundación Logos. Ignacio Garralda, presidente de Mutua Madrileña, recibió el premio a la Mejor Labor Empresarial del Año, de la Confederación de Empresarios de Comercio Minorista, Autónomos y de Servicios de la Comunidad de Madrid (Cecoma). El proyecto Jóvenes Profesionales, que desarrolla la Fundación Mutua Madrileña, recibió los siguientes reconocimientos: Premio a la Iniciativa Empresarial Más Innovadora en RSE 2012, concedido por el diario económico Cinco Días. Premio a la Mejor Iniciativa de Responsabilidad Social y Sostenibilidad 2012, otorgado por la Fundación Corresponsables. Reconocimiento como una de Las 100 Mejores Ideas del Año por la revista Actualidad Económica. El Círculo de Economía, a través de su fundación, concedió a la Fundación Mutua Madrileña uno de sus cuatro galardones al Patrocinio y Mecenazgo Empresarial, en la categoría Ciencia en Acción, que premia la convocatoria anual de ayudas a la investigación médica. informe de rsc la responsabilidad social corporativa en mutua madrileña 05

10 Nuestra RSC durante 2012 en Cifras 164, % ,5% 100% % /3 Millones de euros revertidos a nuestros mutualistas Años de antigüedad media en las pólizas de auto Índice de fidelidad en nuestro ramo de Autos Horas de formación impartidas a nuestros empleados Empleados con contrato indefinido De nuestros residuos son reciclados Euros invertidos en los edificios propiedad de Mutua Madrileña para dotarlos de la última tecnología en materia de eficiencia energética Proveedores para la compra y contratación de bienes y servicios De nuestros proveedores son locales Talleres con los que trabaja nuestro ramo de Autos Especialistas forman nuestro cuadro médico en Salud Un tercio de nuestros proveedores son pequeñas y medianas empresas 06 informe de rsc la responsabilidad social corporativa en mutua madrileña nuestra rsc durante 2012 en cifras

11 Mutualistas participaron en nuestras actividades culturales Conciertos organizados por la Fundación Mutua Madrileña en Madrid, Barcelona y Sevilla Mutualistas visitaron gratis el Museo Reina Sofía Mutualistas asistieron a las conferencias sobre Educación, Historia y Ciencias Sociales Euros destinados al apoyo de la investigación científica en salud en España Proyectos de investigación médica y científica financiados en 47 centros de toda España Participantes en los 6 cursos organizados para la especialización médica Jóvenes que participaron en 2012 en la campaña de seguridad vial Agárrate a la Vida Charlas de sensibilización sobre seguridad vial impartidas a jóvenes en universidades de toda España Empleados de Mutua Madrileña participaron en iniciativas de voluntariado ONG recibieron ayudas de la Fundación Mutua Madrileña para llevar a cabo sus programas sociales Personas directamente beneficiadas por los proyectos sociales apoyados por la Fundación Mutua Madrileña informe de actividadeinforme de rsc la responsabilidad social corporativa en mutua madrileña nuestra rsc durante 2012 en cifras 07

12 3 Gestión transparente y responsable Para Mutua Madrileña el comportamiento ético en la actividad empresarial es un elemento fundamental para mantener la confianza de los mutualistas y asegurados, así como el respeto de la sociedad. Una gestión responsable, tanto en lo referido a nuestro gobierno corporativo como a la transparencia económicofinanciera, nos ayuda a garantizar un desarrollo sostenible y un crecimiento rentable que aporte valor añadido a todos nuestros grupos de interés. 1ª empresa del sector En publicar cada año las remuneraciones individuales del Consejo de Administración. El comportamiento ético guía la actividad de Mutua Madrileña en todos sus ámbitos de actuación y marca las pautas de nuestra relación con nuestros grupos de interés. Además, nuestros órganos de gobierno se rigen por los más estrictos criterios de transparencia y rigor, lo que en conjunto ha propiciado que Mutua Madrileña sea percibida por la sociedad como una empresa responsable, transparente y excelente en la gestión. Así lo concluyen diversos estudios realizados por entidades independientes, como el índice de reputación corporativa Merco (elaborado a partir de la opinión de directivos, analistas financieros, prensa económica, ONG, asociaciones de consumidores y sindicatos) que sitúa a Mutua entre las 17 empresas con mejor reputación de España. Por otra parte, y como resultado de nuestro comportamiento responsable, Mutua Madrileña fue galardonada en 2012 con el Premio Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes, que distingue a las mejores empresas de la Comunidad de Madrid. Aplicación de códigos de conducta y gobierno corporativo Nuestro compromiso con la gestión ética y la transparencia se refleja, en primer término, en el desarrollo de regulaciones internas, como es el caso de nuestro Código de Conducta para Empleados, que se actualizó en Además, asumimos códigos de gobierno corporativo y de inversiones financieras temporales, y estamos adheridos voluntariamente al compromiso de cumplimiento de las mejores prácticas del sector desarrolladas por Unespa, asociación profesional de las empresas de seguros que operan en España. Mutua Madrileña también cuenta con comisiones específicas del Consejo de Administración que supervisan el cumplimiento de nuestros compromisos en materia de gobierno corporativo, como la Comisión de Auditoría y Cumplimiento o la Comisión Delegada de Inversiones. Estos órganos dotan a la compañía de una estructura que garantiza que la gestión, tanto de la información financiera como del patrimonio, se realiza con el mayor rigor, profesionalidad, solvencia y transparencia. 08 informe de rsc gestión transparente y responsable

13 órganos de gobierno Consejo de Administración Comisiones Delegadas Comisión Ejecutiva Comisión Delegada de Inversiones Comisión de Auditoría y Cumplimiento Comisión de Nombramientos y Retribuciones Junta General de Mutualistas adhesión voluntaria a las guías de autorregulación desarrolladas por unespa Guías de buenas prácticas de control interno. Guía de buen gobierno corporativo. Guía de buenas prácticas en materia de transparencia. Guía de buenas prácticas en materia de publicidad. Guía de buenas prácticas en materia de discapacidad. Guía de buenas prácticas en Internet. Guía de buenas prácticas en materia de información sobre unit-linked. Guía de buenas prácticas en materia de información previa a la contratación de seguros de automóvil. Guía de buenas prácticas en materia de información previa a la contratación de seguros multirriesgos. Guía de buenas prácticas en materia de información previa a la contratación de seguros de salud. comercialización de productos de inversión solidaria adhesión a códigos de conducta en materia de inversiones financieras temporales Código de autorregulación de Mutua Madrileña en materia de inversiones financieras temporales (junio de 2004). Código de Conducta de la CNMV para las entidades sin ánimo de lucro (noviembre de 2003). Código de Conducta del Ministerio de Economía (Eco 374/2003). Código de Conducta del Banco de España para las entidades sin ánimo de lucro (diciembre 2003). Código del Banco de España para la prevención del blanqueo de capitales y financiación el terrorismo. Mutua Madrileña, a través de Mutuactivos S.A.U. S.G.I.I.C., y en línea con su estrategia de responsabilidad social corporativa, pone a disposición de los inversores un producto que permite a sus clientes gestionar sus ahorros aplicando criterios de inversión solidaria. Se trata del fondo de inversión denominado Mutuafondo Inversión & Cooperación. A través de la gestión y comercialización de este fondo, el Grupo Mutua contribuye a financiar entidades sin ánimo de lucro o proyectos sociales y de desarrollo, ya que una parte de la comisión de gestión y la totalidad de la comisión de éxito se destina a este tipo de organizaciones. El fondo, invertido en renta fija, se dirige tanto a fundaciones y ONG como a cualquier inversor particular o institucional que quiera contribuir al desarrollo de iniciativas con un marcado carácter social, canalizando sus ahorros a través de este vehículo inversor. informe de rsc gestión transparente y responsable 09

14 4 Beneficios para los mutualistas La política de reversión al mutualista es clave en el Plan Estratégico de Mutua Madrileña. Para hacerla posible, nuestra gestión conjuga la búsqueda de un crecimiento sostenible que asegure la solvencia económica de la empresa, a medio y largo plazo, con nuestro objetivo prioritario de reforzar el modelo mutualista. Bonificaciones y reducción de tarifas 164,7 Millones de euros revertidos a través de diversas iniciativas Mutualistas participaron en nuestras actividades culturales. evolución de las bonificaciones obtenidas por los mutualistas. auto millones de euros 841,5 820,8 824,2 795,7 Aplicación de bonificaciones en la contratación y renovación de pólizas Mutua Madrileña ofrece descuentos sobre las tarifas de referencia en la segunda, tercera y siguientes anualidades de las pólizas de los mutualistas como parte de su política de reversión. En 2012, y siguiendo la tendencia de años anteriores, las bonificaciones otorgadas a los mutualistas en el ramo de Auto por este concepto ascendieron a 795,7 millones de euros. Dicho importe es ligeramente inferior al del año anterior porque, si bien los porcentajes de bonificaciones que reciben nuestros mutualistas se han mantenido invariables, la base sobre la que se aplican, es decir, el volumen de primas, se redujo en 2012 debido sobre todo a la tendencia de los asegurados a disminuir las garantías. Asimismo, los familiares directos de mutualistas (cónyuge, padre, hermano o hijo) se benefician también de esta política, obteniendo importantes descuentos en la contratación. Además, Mutua Madrileña ofreció descuentos del 50% durante el primer año a los mutualistas en la contratación de nuevos seguros de Hogar. En 2012, los beneficios revertidos por estos conceptos alcanzaron los 33,1 millones de euros. Nuevos ajustes de primas Mutua Madrileña continuó en 2012 con el ajuste de primas con el objetivo de consolidar la política de reversión de beneficios a sus mutualistas. Durante el ejercicio, se mantuvo o redujo el importe de las primas a un 26% de la cartera de asegurados, elevándose el importe revertido a los mutualistas por este concepto a 21,4 millones de euros. La variación promedio para el total de la cartera fue del +0,4%, a pesar de que el aumento del Índice de Precios al Consumo (IPC) en 2011 fue del +2,9%. 10 informe de rsc beneficios para los mutualistas

15 reversión de beneficios a mutualistas en 2012 millones de euros descuentos y reducciones de tarifa garantías sin coste adicional (asistencia en viaje y defensa jurídica) participación en beneficios del ramo de vida descuentos por titularidad de tarjetas soy y platino becas a hijos de mutualistas estimación de beneficios totales 68,1 18,9 54, ,4 0,8 164,7 Beneficios añadidos Ventajas por Ser de la Mutua Servicios adicionales incluidos en la prima Otros descuentos para mutualistas Como medida adicional de reversión, al contratar la póliza de Auto nuestros mutualistas reciben de forma automática un conjunto de servicios añadidos, como la asistencia en viaje, la defensa jurídica o la reclamación de daños. En 2012, el importe revertido por la prestación de estos servicios se elevó a 87 millones de euros. Participación en beneficios del ramo de Vida El año pasado la participación en beneficios se mantuvo en línea con la del ejercicio anterior, lo cual representó una reversión de 9 millones de euros a favor de los mutualistas. Mutua Madrileña destinó el 70,4% de los resultados obtenidos por el ramo de Vida a incrementar los capitales asegurados de los tomadores de las pólizas. Los mutualistas titulares de la tarjeta SOY y sus familiares se benefician de una amplia gama de descuentos y ofertas en diversos tipos de establecimientos, alojamientos y compra de entradas para espectáculos, gracias a los acuerdos establecidos con Mutua Madrileña. Para acceder al descuento solo es necesario presentar la tarjeta SOY al contratar el servicio. Durante el año 2012, los mutualistas se beneficiaron de descuentos por un valor estimado de 8,9 millones de euros. Los titulares de la tarjeta Platino, de la que son beneficiarios aquellos mutualistas con una antigüedad en la compañía superior a los 20 años, obtuvieron descuentos adicionales por un importe de 4,5 millones de euros. informe de rsc beneficios para los mutualistas 11

16 Otras ayudas para mutualistas Becas de estudios para hijos de mutualistas Desde 2006, Mutua Madrileña, a través de su fundación, ofrece un programa de becas para la realización de estudios en el extranjero. Con esta iniciativa pretendemos apoyar la formación de postgrado de los hijos de nuestros mutualistas y darles más oportunidades de desarrollo profesional. Cada año, y atendiendo exclusivamente a los méritos académicos, se conceden 40 becas con una duración de uno o dos años, dotadas con euros anuales cada una. El importe de las becas concedidas en 2012 a hijos de mutualistas con al menos 20 años de antigüedad en Mutua ascendió a euros. Desde su primera convocatoria, se han destinado a este concepto más de cinco millones de euros. Por otra parte, la Fundación Mutua Madrileña concede a hijos de mutualistas seis becas de la organización Juventudes Musicales para el desarrollo de estudios de música en el extranjero. El Programa Demos forma parte de las actividades de la cátedra Familia y Discapacidad, creada por la Universidad Pontificia de Comillas y la Fundación Síndrome de Down Madrid con el fin de abordar y desarrollar actividades de formación universitaria para personas con discapacidad intelectual. Acción social y cultural dirigida a nuestros mutualistas Para reforzar nuestro carácter mutualista y contribuir al desarrollo social, impulsamos durante el ejercicio numerosas actividades dirigidas a los mutualistas y sus familias en ámbitos como el cuidado sanitario, la prevención de la salud o la cultura. Apoyo a los familiares de enfermos de Alzheimer Mutua Madrileña, a través del acuerdo que la Fundación Mutua Madrileña mantiene con la Asociación Nacional de Familiares de Enfermos de Alzheimer (AFAL Contigo), ofrece apoyo y formación a los cuidadores no profesionales y familiares mutualistas de enfermos de Alzheimer. En 2012 se celebró la tercera edición del curso presencial para mutualistas y cuidadores de sus familiares sobre técnicas de nutrición, prevención de escaras y comunicación con los afectados por la enfermedad, entre otros temas de interés. Asimismo, con el fin de apoyar a los cuidadores que no pueden separarse del enfermo, desarrollamos un nuevo y mejorado curso online exclusivo para mutualistas, que se aloja en la primera web española dirigida a dar formación y consejos de forma continuada a los cuidadores de los enfermos de Alzheimer, promovida por la Fundación Mutua Madrileña y AFAL ( Esta formación se complementa con un manual de 100 consejos básicos para el cuidado de las personas con esta enfermedad, que está disponible gratuitamente a través de la web Apoyo a la formación de personas con discapacidad intelectual La Fundación Mutua Madrileña ha becado durante el curso a 14 hijos de mutualistas matriculados en el Programa Formativo Demos para personas con discapacidad intelectual. El programa, que tiene carácter universitario, se imparte durante dos cursos académicos para los perfiles profesionales de técnico auxiliar en entornos educativos, técnico auxiliar en gestión administrativa o técnico auxiliar en entornos tecnológicos. Iniciativas para mejorar la salud y la prevención Con el objetivo de fomentar la prevención en materia de salud entre los asegurados de la compañía, la Fundación Mutua Madrileña organizó la conferencia exclusiva para mutualistas La medicina 12 informe de rsc beneficios para los mutualistas

17 empieza antes de nacer. Cómo prevenir y diagnosticar los problemas de origen prenatal durante el embarazo, dictada por el profesor Eduard Gratacós, Jefe del Servicio de Medicina Maternofetal del Hospital Clínic de Barcelona. El profesor Gratacós subrayó la importancia de la medicina fetal en el diagnóstico precoz de enfermedades que influyen en la calidad de vida a largo plazo. La cultura, más cerca Mutua Madrileña desarrolla a través de su fundación numerosas actividades que facilitan el acceso a la cultura a nuestros mutualistas y sus familias. Entre ellas, destacan los ciclos de música familiar y para adultos en el auditorio de nuestra sede corporativa y los acuerdos que mantenemos con algunos de los principales museos de nuestro país, como el Museo Nacional del Prado, el Museo Nacional de Arte Reina Sofía o la Real Academia de Bellas Artes de San Fernando. En el marco de los ciclos de música que organiza la Fundación Mutua Madrileña, durante 2012 se celebraron 25 conciertos (una gran parte de ellos dirigidos al público infantil) a los que asistieron cerca de mutualistas y sus familiares de Madrid, Barcelona y Sevilla. Por otra parte, la fundación organizó diversos ciclos de conferencias divulgativas, como el relativo a la Educación en la Infancia y la Adolescencia o el de Superación y Pensamiento Positivo, en los que a lo largo de varios meses intervinieron reconocidas personalidades como el psicólogo y pedagogo Javier Urra, la periodista Irene Villa, o la nadadora Teresa Perales. Además, nuestra fundación mantiene acuerdos con entidades de reconocido prestigio, como la Real Academia de la Historia, con cuya colaboración desarrollamos en 2012 el ciclo de conferencias Guerra y Paz. Lecciones de la Historia. En total, cerca de mutualistas y sus familiares asistieron a las distintas conferencias. A través de estos acuerdos, nuestros mutualistas pueden visitar estas instituciones bien gratuitamente, bien en condiciones y horarios preferentes. Así, por ejemplo, durante 2012 más de mutualistas visitaron gratis el Museo Reina Sofía y cerca de hijos de mutualistas participaron en las diferentes actividades infantiles que se organizaron para contribuir al desarrollo de sus habilidades creativas. Nuestras actividades culturales se extienden a otros museos repartidos por distintas ciudades de España, como Barcelona, Sevilla, La Coruña, Valencia, Valladolid u Oviedo. Participación de los mutualistas en la acción social de la compañía Nuestros mutualistas no solo intervienen activamente en las diversas actividades desarrolladas por la Fundación Mutua Madrileña sino que juegan también un importante papel en el programa de acción social, ya que deciden qué organizaciones son las beneficiarias de algunas de las ayudas concedidas por la empresa a proyectos solidarios. Así, fueron nuestros mutualistas los que eligieron, a través de votaciones realizadas en la web de la Fundación Mutua Madrileña, las ONG beneficiarias de la recaudación total de los conciertos familiares y para adultos que celebramos en Las organizaciones elegidas fueron la Fundación Deporte y Desafío, la Asociación Cultural Norte Joven, la Fundación Caíco y la Fundación Padre Arrupe. Estas dos últimas trabajan para colectivos infantiles. informe de rsc beneficios para los mutualistas 13

18 5 Compromiso con asegurados y clientes En un escenario económico marcado por la crisis, Mutua Madrileña reforzó su apuesta por ofrecer los mejores servicios y garantizar una atención excelente a sus mutualistas, clientes y asegurados, lo que nos permitió responder con eficacia a sus necesidades, mantener su confianza y alcanzar un crecimiento sostenible de nuestras actividades. 32% Mutualistas de auto que tienen alguna póliza con más de 20 años de antigüedad. 14 Años de antigüedad media en las pólizas de Auto. 93% Índice de fidelidad en el ramo de Auto. Mutua Madrileña trabajó a lo largo de 2012 para dar respuesta a las necesidades de sus mutualistas, asegurados y clientes. Con ese propósito, lanzamos al mercado nuevos productos y pusimos en marcha nuevas políticas de descuentos y servicios de valor añadido. Al mismo tiempo, abrimos nuevos canales de información para facilitar la relación y el diálogo con todos ellos. En línea con nuestra estrategia de desarrollo sostenible, en 2012 Mutua Madrileña potenció el crecimiento de la compañía en los ramos en los que está presente (Auto, Hogar, Vida, Salud y Accidentes) así como en el negocio de empresas y colectivos, que desarrollamos a través de MM Globalis. Asimismo, nuestra gestora de fondos de inversión creció en patrimonio gestionado y rentabilidad, pese a la contracción del sector. principales sociedades y actividades desarrolladas mutua madrileña automovilista Seguros de auto, moto, vida, accidentes (y servicios corporativos) mm globalis s.a.u. Gestión de flotas, renting y grandes cuentas auto mm hogar s.a.u. Seguros de hogar autoclub mutua s.l.u. Asistencia en carretera y otros servicios de valor añadido dirigidos a los mutualistas mutuactivos s.a.u. s.g.i.i.c. Gestión de fondos de inversión y otros activos mobiliarios mutuactivos s.a.u. s.g.f.p. Gestión de planes de pensiones inmomutua s.l. Gestión del patrimonio inmobiliario del Grupo mutuapark Gestión patrimonial de inversiones en aparcamientos sergesi Gestión de siniestros de hogar segurcaixa adeslas, participada al 50% por mutua madrileña y presente en las áreas de salud, auto, multirriesgo y decesos * Se detallan las principales sociedades con actividad dirigida a terceros clientes. 14 informe de rsc compromiso con asegurados y clientes

19 En el negocio de Salud, cabe destacar que en 2012 se consolidó la integración de Aresa, compañía de salud de Mutua Madrileña, en Adeslas SegurCaixa, como consecuencia de la adquisición del 50% de SegurCaixa Adeslas, que incluye una alianza en bancaseguros con La Caixa. Esta operación facilita el acceso de nuestros mutualistas y asegurados a nuevas prestaciones y mayores coberturas, de las que pueden disfrutar desde enero de Además, la integración sitúa al Grupo Mutua Madrileña en posiciones de liderazgo en el sector asegurador español: Ocupamos la primera posición en el mercado de las aseguradoras de salud. Somos el segundo Grupo asegurador en el negocio de No Vida. Ocupamos la tercera posición en el mercado asegurador español (Vida y No Vida). Nos situamos como la tercera compañía en el ramo de Auto en España por volumen de primas. En conjunto, y de acuerdo al desarrollo experimentado por la compañía en los últimos años, la amplia oferta de productos del Grupo nos permite disponer de una cartera equilibrada y diversificada de mutualistas, asegurados y clientes que incluye tanto a personas físicas como jurídicas. mapa de pólizas del grupo mutua madrileña en 2012 incluye segurcaixa adeslas autos multirriesgo hogar salud y decesos (*) resto no vida vida * Número de asegurados. informe de rsc compromiso con asegurados y clientes 15

20 Calidad y servicio Con el fin de anticiparnos a las necesidades de nuestros asegurados y conocer la mejor manera de satisfacerlas, Mutua Madrileña desarrolla diversos estudios cualitativos para determinar los productos y procesos que mayor valor añadido aportan e invierte los recursos necesarios para mejorarlos de forma continua. Todo ello, manteniendo fiel nuestro compromiso con la política de reversión al mutualista, que es fundamental en nuestra estrategia corporativa. Gracias a todo ello, un año más Mutua Madrileña mantuvo un alto nivel de fidelización (93% en el ramo de Autos), con índices muy superiores a la media del mercado. Canales de atención al cliente Atención presencial y red de oficinas La atención a mutualistas, asegurados y clientes en nuestras oficinas abiertas al público fue uno de los canales de relación más eficaces en términos cualitativos. La polivalencia de las personas que prestan el servicio nos permitió tener un contacto directo con el cliente y conseguir nuestro objetivo de tratar de resolver todas sus necesidades en una sola gestión. Atención telefónica En 2012, la plataforma de atención telefónica de Mutua Madrileña gestionó 6,8 millones de llamadas, lo que representa un crecimiento del 20% con respecto al año anterior. Para optimizar la gestión de este elevado volumen de actividad y mejorar la experiencia del cliente, se implantó una nueva herramienta de Gestión de Contactos que permite identificar sus necesidades y detectar las áreas de mejora. Además, se desarrollaron itinerarios formativos y planes de incentivos para motivar a los equipos, lo cual contribuyó a mejorar los resultados y a progresar en la excelencia que buscamos en la atención a nuestros clientes. También se incorporaron nuevos productos y servicios, así como nuevas políticas orientadas a la fidelización de nuestros mutualistas. Canal web El número de contrataciones a través de la web se incrementó el año pasado un 27%. Para hacer frente a ese incremento del negocio online, se desarrollaron mejoras de usabilidad en la página web, que en 2012 fue visitada por usuarios mensuales. Entre las novedades implantadas destacan principalmente las siguientes: La simplificación del proceso de solicitud de usuario y contraseña para acceder al área personal, la cual se realiza ahora íntegramente online. Nuevo diseño de la home de con una navegación más sencilla que facilita al usuario la localización de las distintas secciones y contenidos. Incorporación de nuevas funcionalidades a nuestra aplicación móvil (IOS y Android) que permiten comunicar un siniestro vía móvil o solicitar asistencia en viaje sin necesidad de realizar una llamada Incorporación de avances en el cotizador de seguros de Hogar. 16 informe de rsc compromiso con asegurados y clientes

21 Además, Mutua Madrileña cuenta con el sello de accesibilidad AA para sus webs según pautas 2.0. Esta certificación acredita que las páginas del grupo cumplen los estándares internacionales de la denominada Web Accessibility Initiative, que garantizan un acceso sencillo a usuarios con algún tipo de discapacidad visual, auditiva o física, así como a personas mayores. Servicios prestados Reparaciones de automóvil Mutua Madrileña cuenta con una amplia red de talleres concertados, lo que facilita una mejor gestión de las reparaciones. Las principales novedades de 2012 fueron las siguientes: Incorporación a la red del Grupo Mutua Madrileña en España de 741 nuevos talleres concertados, lo que representa un incremento del 15,79% respecto a Actualmente, Mutua Madrileña dispone de una red de talleres concertados y cuenta con una base de datos de más de talleres en España. Reducción del plazo de entrega del vehículo reparado al cliente. La mejora fue posible gracias al aumento de las reparaciones realizadas mediante procedimientos de valoración y control propios que no requieren intervención pericial y que ya suponen más del 24% del total. Incremento de las peritaciones realizadas a través del sistema de fotoperitación, que permite agilizar el inicio de los trabajos y reducir los costes de tasación. El número de peritaciones realizadas a través de este sistema aumentó un 31,28%, hasta superar las informe de rsc compromiso con asegurados y clientes 17

22 Asistencia en carretera A través de Autoclub, Mutua Madrileña completa la oferta de valor de sus seguros mediante una serie de servicios complementarios. Entre ellos, destacan la asistencia mecánica y en viaje a los ocupantes del vehículo asegurado, la asistencia jurídica y el asesoramiento en caso de sanciones de tráfico, el curso de recuperación total y parcial de puntos por retirada del carné de conducir y la revisión anual gratuita de seguridad. Para cubrir el servicio de asistencia en carretera disponemos de una red de más de profesionales y vehículos. En 2012, Autoclub Mutua gestionó más de solicitudes de asistencia, frente a las registradas en Las principales mejoras introducidas en el servicio durante el pasado año fueron las siguientes: Automatización del cierre y la facturación de expedientes, lo que permite agilizar los procesos administrativos de pago a proveedores. Mejora de la agilidad en las prestaciones mediante la asignación de servicios de forma telemática. Desarrollo de nuevas funcionalidades (por ejemplo, el servicio de identificación de llamada) y optimización de procesos (como los de alquileres o reembolsos). Lanzamiento de la funcionalidad Asistencia Mobile en la aplicación móvil de Mutua Madrileña, que permite solicitar asistencia en pocos segundos a través de teléfonos smartphone. Asistencia jurídica para mutualistas Mutua Madrileña incluye en sus pólizas de Auto el servicio de asistencia jurídica y tramitación de multas. En 2012 se gestionaron más de expedientes, de los cuales correspondieron a multas. El servicio de recuperación de puntos del carné de conducir fue utilizado por cerca de mutualistas. Además, durante el pasado año se lanzó el servicio de alerta de multas, por el cual Autoclub rastrea las sanciones publicadas en los distintos boletines oficiales y se las comunica a los mutualistas. El alta en este servicio es totalmente gratuita. Servicios de valor añadido incluidos en la póliza de auto Junto a los servicios de asistencia en carretera y asistencia jurídica, los mutualistas se pueden beneficiar de un completo programa de ventajas y descuentos exclusivos a través de su Tarjeta SOY. Este programa ofrece condiciones ventajosas en la contratación y prestación de diferentes productos y servicios, como descuentos en carburante, alquiler de vehículos, renovación del carné de conducir, venta de vehículos nuevos y de ocasión, financiación para la compra de automóviles, gestoría del automóvil, red de talleres especializados en neumáticos y mecánica y servicio de ITV. También se ofrecen descuentos en actividades de ocio y otros establecimientos comerciales. En 2012 se lanzó un nuevo servicio de gestoría gratuita en transacciones de vehículos de ocasión, por el que Mutua Madrileña se hace cargo de todas las gestiones en el caso de operaciones entre particulares. Club Soy Motero El Club SOY Motero, exclusivo para mutualistas con seguro de moto ofrece diversos servicios y ventajas como una revisión anual gratuita, descuentos en mantenimiento y neumáticos, alquiler de motocicletas y una boutique on line con precios especiales. En 2012, el Club Soy Motero organizó diferentes actividades tales como rutas, cursos, pruebas de motocicletas o participación en diferentes eventos relacionados con el mundo del motociclismo. A través de su web se ofrece información actualizada del mundo de las dos ruedas y de todas las iniciativas del Club. 18 informe de rsc compromiso con asegurados y clientes

23 Asistencia y reparación de los daños del hogar Como consecuencia del crecimiento exponencial de nuestra cartera de seguros de Hogar, en 2012 se tramitaron más de siniestros, frente a los registrados en 2011, y más de asistencias. Estas fueron algunas de las novedades del pasado ejercicio: Implantación de una nueva aplicación para la gestión de los siniestros. El programa incorpora nuevas funcionalidades para mejorar los procesos de comunicación y permite la gestión íntegra y centralizada de las tareas. Actualización de la oferta de productos con el lanzamiento de MM Alquiler Propietario/Inquilino. Consolidación de las mejoras tecnológicas, introducidas a finales de 2011, en las comunicaciones con los asegurados y con los proveedores de asistencia y peritos. Consolidación de la incorporación de un segundo proveedor de servicio para aumentar y mejorar su cobertura y calidad. Atención médica La integración de nuestra sociedad de salud Aresa en SegurCaixa Adeslas durante 2012 nos ha permitido reforzar la atención y el servicio que ofrecemos a nuestros mutualistas que contratan un seguro de Salud. Así, se ha ampliado el cuadro médico nacional disponible, que actualmente supera los especialistas y una red asistencial formada por centros de atención médica y más de 300 clínicas concertadas. Asimismo, entre las principales novedades cabe destacar las mejoras incorporadas en el seguro dental, que permite a los mutualistas disfrutar de cobertura dental gratuita en tratamientos básicos, así como de descuentos de hasta el 50% en el resto de tratamientos, incluyendo, además, de forma gratuita a los menores de 8 años. Nuestro seguro dental permite a los mutualistas disfrutar de cobertura dental gratuita en tratamientos básicos y descuentos de hasta el 50%, incluyendo de forma gratuita a los menores de 8 años. informe de rsc compromiso con asegurados y clientes 19

24 Seguimiento y mejora de la experiencia de los clientes y mutualistas Durante el año 2012 Mutua Madrileña profundizó en la evaluación y búsqueda de la mejora de los servicios que ofrecemos a los asegurados en las diferentes áreas de negocio. Auto En el transcurso del año se realizaron alrededor de encuestas telefónicas a mutualistas para conocer su opinión sobre nuestros procesos de contratación, gestión de siniestros y reclamaciones. También se realizaron mediciones individualizadas del nivel de atención a cerca de 850 talleres, con el objeto de conocer el grado de satisfacción del servicio prestado. A su vez, realizamos una encuesta global que aporta información sobre la percepción de nuestra imagen y servicio. Según los datos de la encuesta global, la valoración de los asegurados sobre los servicios prestados en el seguro de Auto es de 8,1 sobre 10, lo que supone un incremento de cuatro décimas respecto a El índice de recomendación es de 8,0 sobre 10. Hogar Durante 2012 se realizaron encuestas telefónicas a nuestros asegurados de Hogar. Como en el ramo de Autos, el objetivo es conocer la experiencia vivida por cada mutualista en los procesos de contratación (call center interno y externo, atención presencial y canal web), así como en la gestión de los siniestros (reparables, indemnizables y mixtos). Los resultados obtenidos pueden considerarse como muy positivos, ya que el nivel de satisfacción global alcanzó una valoración de 8,3 sobre 10, que mejora en cinco décimas el dato del año anterior. El índice de recomendación fue de 7,9. Entre los planes iniciados durante el ejercicio podemos destacar también algunas iniciativas encaminadas a mejorar la comunicación con nuestros asegurados de Hogar, a reducir los plazos de atención y a aumentar la calidad de los trabajos de reparación. Salud En 2012 Mutua Madrileña sigue apostando por el trato personalizado al mutualista que hasta el momento se prestaba a través de nuestra compañía de salud, Aresa. Tras su integración en SegurCaixa Adeslas se ha creado un equipo especializado que da soporte en esta materia, con el fin de centralizar el flujo de información y agilizar las gestiones necesarias. El seguimiento de la calidad de los diversos procesos se realiza directamente por la entidad prestadora del servicio, Adeslas SegurCaixa. Autoclub El pasado año se realizaron encuestas sobre los servicios prestados en asistencia en carretera, cambio de baterías a domicilio, servicio de talleres de neumáticos, revisión gratuita, alquiler y compra de vehículos, financiación para la adquisición de vehículos, gestión de multas, renovación de carné de conducir, servicio de ITV, vehículo de sustitución, gestoría y asesoría jurídica. La valoración fue de 8,7 sobre 10, lo que supera los resultados de 2011, que fue de 8.5 puntos En 2013 está previsto realizar encuestas en los servicios prestados desde Autoclub, haciendo especial hincapié en la medición de aquellos proporcionados por proveedores relevantes de asistencia en carretera. Adicionalmente, todos los servicios prestados desde Autoclub son sometidos a controles internos y externos. Los indicadores internos tuvieron una evolución muy positiva durante 2012, destacando por ejemplo el dato de llamadas abandonadas, que fue de tan solo el 1,2%. También se mantuvieron los controles externos (basados en la técnica del cliente misterioso), que permiten conocer los puntos fuertes y las áreas potenciales de mejora de nuestros servicios. Estas pruebas ofrecen, además, una comparativa con los resultados de la competencia. Autoclub destaca en rapidez de atención de la llamada, tiempo de llegada de la asistencia y ratio de reparaciones in situ, al igual que el ejercicio anterior. Una de las conclusiones más relevantes de estas acciones es el respeto del compromiso de asistencia en menos de una hora, que continúa registrando un grado de cumplimiento del 99,9%. índices de calidad nº de encuestas resultado grado de recomendación auto ,1/10 8,0/10 hogar ,3/10 7,9/10 autoclub ,7/10 8,2/10 20 informe de rsc compromiso con asegurados y clientes