Catálogo de Servicios de Capacitación

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3 Catálogo de Servicios de Capacitación Matanzas 778, Piso 1, Col. Lindavista, Del. Gustavo A Madero, CP 07300, México, Distrito Federal Office. +52 (55) (55) contacto@svin.com.mx

4 Índice 1. Curso Gestión de Proyectos Pág Curso Taller Gestión de Proyectos Pág Curso ITIL Service Management Foundation Pág Curso Fundamentos de Planeación Estratégica y Técnicas de Análisis de Negocio Pág Curso Gestión por Procesos y Mejora Continua Pág Curso Mapeo de Procesos de Negocio Pág Curso Taller Mapeo de Procesos de Negocio Pág Curso Fundamentos de Análisis de Negocio BABoK 2.0 Pág Curso Desarrollo e Implementacion de Indicadores Claves de Desempeño KPI s Pág Curso Fundamentos de LEAN Manufacturing Pág Curso Desarrollo de Habilidades para el Cambio Organizacional Pág Curso Construcción de Equipos de Trabajo de Alto Desempeno Pág Curso Liderazgo de Alto Desempeño Basado en Talentos Pág Curso Comunicación Organizacional Efectiva Pág Curso Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Pág Curso Desarrollo de Proyecto de Vida Profesional Pág Curso Valoración del Alto Desempeño Polaris 29 Pág. 41 1

5 Logistíca de los Cursos y Talleres Entregables: - Manual de Participante - Reconocimientos con validez curricular con Registro de Agente Capacitador - Lista de Asistencia y Puntualidad - Evaluación de los Participantes en el curso - Programa de Trabajo y Elementos derivados de las prácticas durante el curso. (en los cursos que apliquen) Cursos con modalidad Teórico Práctico, con casos de estudio propios de la organización Los cursos se desarrollan en 24 horas y los cursos-talleres en 40 horas (caso de Gestión de Proyectos y de Mapeo de Procesos de Negocio) Los cursos se desarrollan en las instalaciones de la empresa, en un espacio adecuado y aislado para evitar las interrupciones al máximo Las sesiones se realizan utilizando proyector, pintarrón y se proporciona un Manual para cada participante Los días y horarios se adaptan a las necesidades de la empresa En caso de requerir una sala de capacitación externa en un hotel o salón de su localidad, la cotización se suma a la nuestra de manera independiente Número de Participantes por Curso: hasta 12, pudiendo agregar más participantes con una cuota adicional. 2

6 Gestión de Proyectos PMBoK horas 3 días...es insuficiente querer, tienes que preguntarte a ti mismo, qué es lo que harás para conseguir las cosas que quieres?" - Richard D. Rosen Introdución: En las empresas mexicanas solamente un 14% de los proyectos de mejora tienen éxito, entendiendo por ello que terminan logrando los objetivos y se mantienen, mientras que el 86% restante de los proyectos colapsan. Existen otros datos que indican que solo una de cada tres empresas tiene éxito en la ejecución de sus proyectos, en ambos casos, el resultado es preocupante. Nos jactamos al decir que en los proyectos somos prácticos, por nuestra ansia por entrar en acción o ver resultados, no obstante solemos ser, en gran mayoría unos improvisados y olvidamos u obviamos la planeación, las pruebas, los programas, la capacitación y entrenamiento, el diseño de experimentos, la investigación. Nuestra creatividad y espontaneidad se esconden tras la improvisación, cuando son cosas diferentes. La Gestión de Proyectos atiende esta necesidad, observa una enorme oportunidad para reducir el porcentaje de fallo en los proyectos e invertirlo de manera inversamente proporcional. Esto se logra con la profesionalización en la forma como 3

7 Gestión de Proyectos ejecutar los proyectos. Beneficios: La Gestión de Proyectos se enfoca en herramientas para saber cómo seleccionar proyectos, como articularlos, parametrizarlos definiendo un alcance, definiendo un objetivo claro e integrando los elementos necesarios para lograrlo, realizando un análisis de riesgos y monitoreando su desarrollo. Habilitar a profesionales para que puedan incrementar su efectividad en la gestión exitosa de proyectos y ayudar a incursionar en la Administración de Proyectos a aquellas personas que inician en esta profesión. Objetivo: Que los participantes conozcan los conceptos generales de la práctica de Project Management, no solo como una función sino como un proceso haciendo ejercicios básicos que sean la estructura inicial de gestión de sus proyectos actuales y futuros en Materias de Tecnologías de la Información. Temario: I. Introducción a la Gestión de Proyectos a. Importancia de la Gestión de proyectos b. Beneficios de la Gestión de proyectos c. Conceptos básicos - Definición de Proyecto - Definición de la Gestión de Proyectos, Programas y Portafolios - Rol del Líder de Proyecto - Estructuras de Gestión de Proyectos - Ciclo de vida del proyecto - Ciclo de vida del producto d. Proyectos de Tecnologías de la Información II. Marco de referencia PMBoK a. 5 grupos de procesos - 9 áreas de conocimiento - 42 Procesos b. PMBOK, PMI y Certificaciones III. Fase Inicial de un Proyecto a. Descripción del proceso de desarrollar el acta de constitución del proyecto - Taller de creación del acta de constitución de un proyecto b. Descripción del proceso de identificar a los interesados IV. Planeación de un Proyecto a. Descripción del proceso de desarrollar el plan de la administración del proyecto b. Definición del alcance de un proyecto - Taller de documentación del alcance de un proyecto c. Creación del cronograma del proyecto - Taller de creación de un cronograma de un proyecto 4

8 Gestión de Proyectos d. Definición de costos de un proyecto - Taller de definición de costos y presupuesto de un proyecto e. Planeación de calidad, recursos humanos y comunicación - Taller para documentación del plan de administración de calidad - Taller de documentación de asignación de responsabilidades y roles - Taller para desarrollar un plan de comunicación f. Planeación de los riesgos y aprovisionamiento - Taller de administración de riesgos g. Planeación de Proyectos de Tecnologías de la Información b. Realizar el control integrado de cambios c. Alcance d. Tiempo y costos e. Calidad f. Comunicaciones g. Riesgos VII. Cierre de un proyecto a. Cerrar las adquisiciones b. Cerrar el proyecto o la fase VIII. Introducción a la Oficina de Gestión de Proyectos a. Definición de una Oficina de Proyectos b. Beneficios de Oficina de Proyectos c. Componentes del OPM3 V. Ejecución de un proyecto a. Dirigir y administrar la ejecución del proyecto b. Calidad c. Recursos Humanos d. Comunicaciones e. Adquisiciones VI. Seguimiento y control de un proyecto a. Monitorear y controlar el trabajo del proyecto 5

9 Curso - Taller: Gestión de Proyectos (PMBok 5.0) 40 horas 5 días Introduccion: En las empresas mexicanas solamente un 14% de los proyectos de mejora tienen éxito, entendiendo por ello que terminan logrando los objetivos y se mantienen; el 86% restante de los proyectos colapsan. Existen otros datos que indican que solo una de cada tres empresas tiene éxito en la ejecución de sus proyectos, en ambos casos, el resultado es preocupante. Las causas radican en la improvisación, la poca planeación, la falta de seguimiento y monitoreo. Beneficios: Conocer técnicas para seleccionar proyectos alienados y con miras a alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. Identificar las herramientas y técnicas a utilizar para especificar el alcance del proyecto, a fin de tener claridad desde el inicio del proyecto respecto a los criterios que deberá cumplir como resultado. Incrementar el porcentaje de éxito en los proyectos que lleve a cabo. Identificar desde el inicio a los involucrados 6

10 Gestión de Proyectos (PMBoK) 5.0 directos e indirectos en el proyecto, a fin de identificar necesidades, expectativas y restricciones. Conocer el proceso para cierre del proyecto, ya que el proyecto no concluye cuando se ha producido el producto, servicios o resultado del proyecto, sino cuando se han liberado los recursos que utilizó dicho proyecto durante su ciclo de vida. Conocer las buenas prácticas de Gestión de Proyectos por la Guía del PMBoK y aprender a interpretarlas correctamente a fin de utilizarlas para incrementar la efectividad de los proyectos. Objetivo: Que los participantes conozcan los conceptos generales de la práctica de Project Management, no solo como una función sino como un proceso haciendo ejercicios básicos que sean la estructura inicial de gestión de sus proyectos actuales y futuros en Materias de Tecnologías de la Información, realizando un caso práctico con un proyecto propio de su organización. Temario: I. Introducción a la Gestión de Proyectos 1. Importancia de la Gestión de proyectos 2. Beneficios de la Gestión de proyectos 3. Conceptos básicos a. Definición de Proyecto b. Definición de la Gestión de Proyectos Programas y Portafolios c. Rol del Líder de Proyecto d. Estructuras de Gestión de Proyectos e. Ciclo de vida del proyecto f. Ciclo de vida del producto 4. Proyectos de Tecnologías de la Información II. Marco de referencia PMBOK 1. 5 grupos de procesos a. 9 áreas de conocimiento b. 42 Procesos 2. PMBoK, PMI y Certificaciones III. Fase Inicial de un Proyecto 1. Descripción del proceso de desarrollar el acta de constitución del proyecto a. Taller de creación del acta de constitución de un proyecto 2. Descripción del proceso de identificar a los interesados 3. Caso práctico IV. Planeación de un Proyecto 1. Descripción del proceso de desarrollar el plan de la administración del proyecto 2. Definición del alcance de un proyecto a. Taller de documentación del alcance de un proyecto 3. Creación del cronograma del proyecto 7

11 Gestión de Proyectos (PMBoK 5.0) a. Taller de creación de un cronograma de un proyecto 4. Definición de costos de un proyecto a. Taller de definición de costos y presupuesto de un proyecto 5. Planeación de calidad, recursos humanos y comunicación a. Taller para documentación del plan de administración de calidad b. Taller de documentación de asignación de responsabilidades y roles c. Taller para desarrollar un plan de comunicación 6. Planeación de los riesgos y aprovisionamiento a. Taller de administración de riesgos 7. Planeación de Proyectos de Tecnologías de la Información 8. Caso práctico V. Ejecución de un proyecto 1. Monitorear y controlar el trabajo del proyecto 2. Realizar el control integrado de cambios 3. Alcance 4. Tiempo y costos 5. Calidad 6. Comunicaciones 7. Riesgos 8. Caso práctico VII. Cierre de un proyecto 1. Cerrar las adquisiciones 2. Cerrar el proyecto o la fase 3. Caso práctico VIII. Introducción a la Oficina de Gestión de Proyectos 1. Definición de una Oficina de Proyectos 2. Beneficios de Oficina de Proyectos 3. Componentes del OPM3 1. Dirigir y administrar la ejecución del proyecto 2. Calidad 3. Recursos Humanos 4. Comunicaciones 5. Adquisiciones 6. Caso práctico VI. Seguimiento y control de un proyecto 8

12 Curso: ITIL Service Management Foundation con Exámen de Certificación 24 horas 3 días Introducción: ITIL 3.0 en su versión actualizada al 2011 es un conjunto de mejores prácticas que propone una estructura de gestión por procesos de negocio para la operación de las organizaciones relacionadas a las tecnologías de la información y las comunicaciones, donde el trabajo de el área de sistemas es llevada a una mayor madurez en su operación, por medio de la creación de valor apreciable por las personas y unidades de negocio que reciben el soporte, en forma de servicios de una unidad estratégica de negocio. ITIL 3.0 representa una estructura funcional que permite el control de su operación, el enfoque de quienes realizan sus actividades de manera efectiva. Define Roles y Responsabilidades de los actores claves de los procesos. Aprovecha el conocimiento, talento y experiencia de los colaboradores por medio de la gestión del conocimiento. Se basa en conceptos y técnicas efectivas de la calidad total y utiliza mapas para describir claramente la operación. El curso de ITIL Service Management Foundations, tiene como objetivo que los partici- 9

13 ITIL Service Management Foundation con Exámen de Certificación pantes aprendan los conceptos básicos, la terminología y estructura fundamental del marco de mejores prácticas de la Librería que ha sido aceptada a nivel global para las organizaciones de TI. Beneficios: Incremento de la rentabilidad por una operación eficiente, ágil y efectiva, reducción del gasto de operación. Incremento en la satisfacción de los clientes por orientar el modelo de procesos de negocio a satisfacer sus requerimientos y necesidades acordadas. Incremento en la calidad de los productos/servicios. Mejora y reducción del ciclo desde la detección de la necesidad y/o requerimiento hasta la entrega al cliente. Reducción de tiempo de desarrollo de nuevos productos y servicios. Capitaliza la creatividad e innovación de los colaboradores internos y externos, al poner una base estable para su desarrollo. Objetivo: Que el participante comprenda el marco de referencia de ITIL y cómo apoya en la mejora de la calidad de la administración de los servicios dentro de la Organización. El participante podrá distinguir y nombrar las diferentes funciones y procesos de ITIL, las responsabilidades clave, así como sus conceptos fundamentales, de tal forma que esté en condiciones para presentar y aprobar el examen que ofrece APM Group o el Information Systems Examination Board de la British Computer Society (ISEB) o los Comités de Certificación de EXIN. Temario: I. Introducción al Curso e Introducción a ITIL II. ITIL III. Service Management IV. El Ciclo de Vida de los Servicios V. Libro Uno. Estrategia del Servicio. Service Strategy VI. Libro dos. Diseño del Servicio. Service Design VII. Libro tres. Transición del Servicio. Service Transition VIII. Libro cuatro. Operación del Servicio. Service Operation IX. Libro cinco. Mejora Continua del Servicio. Continual Service Improvement CSI X. Tecnología y Arquitectura en ITIL XI. Simulación de Examen ITIL 3.0 XII. Exámen (opcional). 10

14 Curso - Taller: Fundamentos de Planeación Estratégica y Técnicas de Análisis de Negocio 24 horas 3 días Introducción: Toda Empresa que compita en una industria tiene una estrategia competitiva, ya sea implícita o explícita, desarrollada a través de un proceso de planeación o como resultado de las actividades de sus departamentos funcionales y las decisiones de sus líderes. El diseño de la Estrategia Competitiva es el resultado de una formula general de como una empresa va a competir; cuáles serán sus metas y que políticas se requerirán para alcanzarlas Beneficios: Fortalecer las estrategias de negocio de la organización por medio de un modelo de planeación estratégica bien estructurado, empleando herramientas y técnicas actuales como el análisis de negocio, permitiendo a la organización adaptarse rápidamente al entorno cambiante, atendiendo los requerimientos de sus clientes y partes interesadas. Objetivo: Que los participantes aprendan los fundamentos 11

15 Fundamentos de Planeación Estrategica y Técnicas de Análisis de Negocio de la planeación estratégica, así como desarrollen un caso práctico propio con el modelo utilizado que defina un plan general de acciones para su organización. Temario: I. Principios Básicos de Planeación Estratégica II. Tipos de Planeación y sus Características III. Análisis de Negocio, Técnicas IV. El Proceso de Planeación Estratégica V. Técnicas para Facilitar la Planeación VI. Balanced Scorecard (BSC) VII. Hoshin Kanri VIII. Mapas Estratégicos y el Diseño de las Perspectivas IX. Modelo para la Planeación Estratégica X. Siguientes Pasos: Gestión Estratégica XI. Conclusiones y Recomendaciones Finales. 12

16 Curso: Gestión por Procesos y Mejora Continua Business Process Management Fundamentos 24 horas 3 días Introducción: La Administración moderna ha evolucionado a lo largo de las ultimas 5 décadas, donde los sistemas y aplicativos informáticos han impulsado un crecimiento de las organizaciones exigidas a competir en mercados saturados, donde ahora no es más fuerte el que solo controla mayor información, sino quien genera valor a partir del capital intelectual, incluso se diferencia por una creatividad e innovación que no son resultado de la improvisación sino del profesionalismo. Las mejores prácticas de la administración moderna, con un conjunto de conocimientos teórico prácticos aplicados a las organizaciones definen el MANAGEMENT que alinea a la administración a objetivos de valor, como son la satisfacción del cliente y la rentabilidad, por medio de agregar mayores capacidades a los recursos para no solo evitar el desperdicio sino optimizar sus recursos. La Gestión por Procesos complementa la Administración tradicional con un conjunto de conceptos prácticos que dan agilidad y control al flujo de transformación para la generación de productos y servicios por medio de procesos efectivos. La mejora continua de procesos de negocio, se enfoca en un modelo basado en el ciclo de Edward Deming, (Plan, Do, Check, Act) y la incorporación de una serie de tareas y técnicas que conforman un tool kit, para desarrollar proyectos de mejora de procesos o de innovación de manera sistemática. Utilizando las buenas prácticas que apliquen 13

17 Curso: Gestión por Procesos y Mejora Continua Business Process Management a la industria en particular, así como la creatividad, experiencia y talento de quienes ejecutan las actividades de los procesos que son sujetos a estos proyectos. La experiencia de SVIN en implementaciones exitosas de este conjunto de prácticas nos ponen en una posición diferenciada al tener conocimientos teórico prácticos, además de contar con la experiencia en modelos de docencia para la enseñanza de adultos quienes requieren actualizarse para impulsar todo su potencial y experiencia en la operación de los servicios, generando un resultado que muestre en su efectividad de operación la capitalización de sus recursos. Objetivo: El curso tiene como objetivo analizar los conceptos y prácticas para desarrollar proyectos que aumenten la efectividad de los procesos. El participante analizará y aprenderá un marco de referencia de mejores prácticas para llevar a cabo proyectos de mejora continua de manera sistemática que generen valor a la empresa, por medio de la satisfacción de clientes externos e internos, obteniendo una mayor rentabilidad por la optimización de los recursos. Beneficios: 1. Mejor comunicación entre las diferentes áreas de la empresa 2. Responsabilidades claras y asumidas por los actores clave de los diferentes procesos 3. Mayor control y claridad de la Operación por contar con Indicadores claros 4. Mayor Satisfacción al Cliente por tener un genuino enfoque en la generación de valor 5. Tener la Operación controlada, lo que permite a directivos, enfocarse a dirigir y no en operar sus negocios 6. Mayor claridad en la operación, lo que enfoca al equipo en hacer lo que se debe en el momento que se debe. Temario: I. Introducción a Gestión por Procesos II. Introducción a Mejora Continua y sus Mejores Prácticas III. Definición de Valor de un Proceso de Negocio IV. Descripción de Procesos. Modelo de Negocio V. Control de Procesos. La Clave de la Mejora, la Medición VI. Mejores y buenas Prácticas, Disciplinas, Estándares y Modelos para la Mejora Continua VII. Definición de Proyectos para la Mejora Continua VIII.Tareas y Técnicas a utilizar para los proyectos de mejora continua IX. Equipo de Excelencia para la Mejora de Procesos de Negocio X. Conclusiones. 14

18 Curso: Mapeo de Procesos de Negocio Fundamentos 24 horas 3 días Introduccion: Si quieres entender algo, descríbelo, descríbelo a través de mapas, una vez que lo describas, lo podrás medir, una vez que lo midas, lo podrás controlar, una vez que lo controles, lo podrás corregir, mejorar o incorporar algo nuevo para alcanzar tus objetivos Geary Rummler. El Mapeo de los procesos es la primera herramienta que utiliza LEAN y otras prácticas para la mejora continua. Permite identificar riesgos, puntos de control y todos los elementos que restringen un proceso, así como muchos de los 7 desperdicios (+1) en la operación. Incorporar todos los elementos a los procesos en un rediseño sistemático es fundamental para poderlos medir, definiendo los indicadores claves del desempeño que permitan su control y a partir de ahí, su mejora continua. Nuestra empresa, conocedora de la implementación de las buenas prácticas de la manufactura, con experiencia en la cadena cuero-calzado-accesorios-aplicaciones automotrices, ha desarrollado e impartido por más de 14 años cursos de capacitación y servicios de consultoría que sirven como 15

19 Mapeo de Procesos de Negocio - Fundamentos impulsores de la propia experiencia y conocimiento de nuestros clientes. Beneficios: I. Claridad y entendimiento. II. Secuencia, simultaneidad y sincronización de actividades. III. Es el primer paso para que un Equipo mejore un proceso en específico. IV. Es el primer paso para que un Equipo de TI automatice un proceso. V. Sirven para simplificar, resaltar, clarificar y comunicar las actividades que se realizan en un proceso de negocio. Objetivo: Temario: I. Introducción II. Antecedentes III. Objetivo y Beneficios del Mapeo de Procesos de Negocio. IV. Tipos de Diagramas y Mapas de Procesos V. El Proceso de Mapear VI. Modelo de Negocio por Niveles de Gestión VII. Mapeo de la Corriente de Valor (Value Stream Mapping VSM) VIII. Elementos y accesorios necesarios para el Modelado de Procesos de Negocio IX. Mejora de los Procesos. Las 7 E s para la Competitividad Que el participante aprenda técnicas para mapear procesos de negocio de manera metódica y que tenga las bases para poder utilizar estas herramientas de mapeo dentro de su entorno laboral. Describir, dar claridad, poder medir, controlar y generar correcciones y mejoras a sus procesos de negocio a través de diferentes herramientas de mapeo y modelado de procesos. 16

20 Curso - Taller: Mapeo de Procesos de Negocio 30% Teoría 70% Práctica 32 horas 8 días Introducción: Si quieres entender algo, descríbelo, descríbelo a través de mapas, una vez que lo describas, lo podrás medir, una vez que lo midas, lo podrás controlar, una vez que lo controles, lo podrás corregir, mejorar o incorporar algo nuevo para alcanzar tus objetivos Geary Rummler. El Mapeo de los procesos es la primera herramienta que utiliza LEAN y otras prácticas para la mejora continua. Permite identificar riesgos, puntos de control y todos los elementos que restringen un proceso, así como muchos de los 7 desperdicios (+1) en la operación. Incorporar todos los elementos a los procesos en un rediseño sistemático es fundamental para poderlos medir, definiendo los indicadores claves del desempeño que permitan su control y a partir de ahí, su mejora continua. Nuestra empresa, conocedora de la implementación de las buenas prácticas de la manufactura, con experiencia en la cadena cuero-calzado-accesorios-aplicaciones automotrices, ha desarrollado e impartido por más de 14 años cursos de capacitación y servicios de consultoría que sirven como 17

21 MAPEO DE PROCESOS DE NEGOCIO impulsores de la propia experiencia y conocimiento de nuestros clientes. Beneficios: Mejorar la comunicación compartiendo un mismo código en los conceptos fundamentales para el Mapeo de Procesos bajo las metodologías; Value Stream Mapping (VSM) y Business Process Modeling Notation (BPMN), y así tener un entendimiento homologado del significado y objetivo de las sesiones prácticas para el mapeo de sus procesos Sensibilizar a los colaboradores para aportar lo mejor de sí mismos a sus equipos y su empresa Generar un sentido proactivo para la participación propositiva de los colaboradores y dar las herramientas para saber cómo activarlo en un sentido particular Desarrollar ejercicios sobre sus propios procesos y definir un plan general de trabajo que responda a la situación posterior al evento de capacitación: ahora ya sabemos esto, por dónde comenzamos? Objetivo: Describir, dar claridad, poder medir, controlar y generar correcciones y mejoras a sus procesos de negocio a través de diferentes herramientas de mapeo y modelado de procesos. Temario: I. Introducción a. Objetivo del curso b. Objetivo de Mapeo de Procesos II. Antecedentes a. Origen del Mapeo de Procesos de Negocio b. Productividad, Calidad y Competitividad c. El Mapeo como herramienta para las iniciativas para la competitividad y la mejora continua III. Objetivo y beneficios del Mapeo de Procesos de Negocio a. El objetivo es definir el camino para llegar a tu objetivo b. Beneficios del Mapeo de Procesos de Negocio IV. Tipos de Diagramas y Mapas de Procesos a. Diagrama de Relaciones b. Diagrama Interdisciplinario c. Diagrama de Flujo d. Diagramas empresariales e. Diagramas de ingeniería V. El Proceso de Mapear VI. Definición de un Estándar de Modelado y Documentación de Procesos VII. Obtención de información para el Modelado de Procesos VIII. Procesamiento de la información 18

22 MAPEO DE PROCESOS DE NEGOCIO IX. La Técnica Lean: Mapeo de la Corriente de Valor (VSM) X. Mapeo de la Corriente de Valor (Value Stream Mapping VSM) XI. Interpretación de los Mapas y sus elementos (Indicadores, riesgos, reglas, etc.) XII. La Técnica de Modelado de Procesos de Negocio BPMN XIII.Elementos y accesorios necesarios para el Modelado de Procesos de Negocio a. Reglas de Negocio, Políticas, Normas b. Responsabilidades: Matriz RACI c. Indicadores: Estratégicos, Desempeño (KPI s), Riesgo (KRI s) d. Elementos claves del proceso: Critical to Quality, Factor Crítico de Éxito, etc. e. Especificaciones, tolerancias y niveles de servicio (SLA s, OLA s) f. Formatos y otros Documentos asociados. XIV. Práctica XV. Conclusiones. 19

23 Curso: Fundamentos de Análisis de Negocio (BABoK 2.0) 40 horas - 5 días Introducción: Casi el 90% de los proyectos de una organización colapsan, la principal causa de ello es la insuficiente planeación y creer que sabemos cuál es el problema sin detenernos a estudiar diferentes puntos de vista. El Pensamiento analítico se debe nutrir de técnicas y actividades que entiendan suficientemente las necesidades del negocio y de sus colaboradores. El análisis de negocio como un conjunto de prácticas avalado por el IIAB, es una disciplina relativamente nueva, enfocada a definir y proponer proyectos para la generación de valor en organizaciones públicas y privadas. El IIAB (International Institute of Business Analysis) integró un conjunto de tareas y actividades en 6 áreas de conocimiento que representan un tool kit para todo aquel que requiera y pretenda profesionalizar su trabajo y orientarlo a lograr los objetivos definidos en los proyectos, que en la actualidad, pocas, muy pocas veces se alcanzan. Beneficios: Fortalecer las estrategias de negocio de la organización empleando las tareas y técnicas del análisis 20

24 Fundamentos de Análisis de Negocio (BABoK 2.0) de negocio con el fin de diseñar y ejecutar soluciones que satisfagan los objetivos estrategicos de la organización y los requerimientos de sus colaboradores. Objetivo: Que los participantes conozcan y apliquen las mejores prácticas del Análisis de Negocios -definidas por el IIBA -, en todas sus áreas de negocio, que les permita generar soluciones efectivas que den cumplimiento a todos los requerimientos del negocio y partes interesadas, alineadas al cumplimiento de objetivos y estrategias de la Organización. Temario: I. Generalidades II. Planeación y Monitoreo del Análisis de Negocio III. Elicitación IV. Administración de Requerimientos y Comunicación V. Análisis Empresarial VI. Análisis de Requerimientos VII. Evaluación y Validación de la Solución VIII. Competencias Fundamentales del Análisis de Negocio IX. Conclusiones. 21

25 Curso: Desarrollo e Implementación de Indicadores Claves de Desempeño (KPI's) 24 horas 3 días Introdución: Si no lo mides, no lo puedes controlar, si no lo puedes controlar, no lo puedes corregir, ni mejorar. Solo se obtiene lo que se mide. Cómo sería tu vida si pudieras ver de manera transparente la operación y desempeño de tu empresa, departamento o proyecto en tu teléfono móvil o tu tableta, desde cualquier lugar con una conexión a internet simple? Esto no es nada nuevo, no obstante los indicadores, no terminan de representar de manera equivalente y precisa la operación de la empresa y esto ocurre por que no tienen una alineación correcta y clara con los objetivos estratégicos de la organización. Suele suceder que el equipo directivo ha diseñado una planeación con objetivos estratégicos, metas e indicadores que ellos claramente entienden, pero, Porqué los equipos tácticos y mucho menos los operativos no comparten su percepción? El problema es que el desarrollo e implementación de indicadores parte de los procesos y se debe alinear a la estrategia. 22

26 Desarrollo e Implementación de Indicadores Claves de Desempeño KPI s La solución radica en esta vinculación. Es decir, desde un Tablero de Control de Mando como lo indican Norton y Kaplan vinculado a la operación como lo indica Hoshin Kanri. Beneficios: IV. Indicadores V. Relación de Indicadores en el Tablero de Control VI. Proyectos para la Implementación de un Tablero de Control VII. Conclusiones. Determinar los objetivos de control y sus indicadores tácticos y operativos que mantienen el control de los procesos y su alineación con los objetivos estratégicos. Se establece la claridad de los objetivos y sus indicadores, diferenciando una métrica, un indicador, una tendencia. Así mismo se definen formas para marcar ponderaciones y rangos de confort y de criticidad en el desempeño de los procesos. Se estudian protocolos para la definición de mediciones de aspectos cualitativos y cuantitativos. Objetivo: Que los participantes al final del curso sean capaces de identificar el plan estratégico que están emprendiendo en sus organizaciones, para formular los indicadores claves de desempeño que habrán de medir su operación, para el control y su toma de decisiones de manera estratégica. Temario: I. Introducción II. Indicadores y Niveles de Gestión III. El Control y la Medición 23

27 Curso: Fundamentos de LEAN Manufacturing 24 horas 3 días Introducción: La disciplina LEAN es una versión occidental para la mejora continua que basa sus principales herramientas en la eliminación sistemática del desperdicio. Realizar proyectos LEAN es común, en muchas empresas que están profesionalizando su operación. Para algunas otras es una interesante medida para mejorar o bien, corregir su desempeño. Beneficios: Curso donde se analiza la disciplina de los procesos esbeltos, su origen y otras materias así como su evolución a lo largo de la historia de las mejores prácticas para el desarrollo de la competitividad, por medio de la identificación, cuantificación y eliminación sistemática del desperdicio, enfatizando en el robustecimiento de la cadena de valor orientada a la satisfacción de los clientes. Objetivo: Construir y mantener procesos de manufactura productivos y efectivos, por medio de la identificación y eliminación sistemática del desperdicio de recursos. 24

28 Fundamentos de LEAN Manufacturing Descripción del curso: Lean es una estrategia de negocio, basada en satisfacer al cliente por medio de la entrega de productos y servicios de calidad, que son lo que el cliente necesita, cuando lo necesita, en la cantidad requerida, al precio correcto, utilizando el mínimo de materiales, equipo, espacio, trabajo y tiempo. Temario: I. Introducción II. Antecedentes III. Qué es LEAN? IV. Proyectos LEAN V. Herramientas de LEAN (LEAN Tool Kit) VI. Herramientas para la Eficiencia (Perfección) VII. Herramientas para la Administración de LEAN VIII. LEAN en la Organización IX. Conclusiones 7 E s de la Competitividad SVIN 25

29 Curso: Desarrollo de Habilidades para el Cambio Organizacional 24 horas 3 días Introducción: Las organizaciones requieren que los colaboradores impulsen iniciativas y proyectos para el desarrollo de su competitividad y la mejora continua, o bien para un crecimiento organizado. Al menos para mantener un clima de trabajo colaborativo en su organización. Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo en el trabajo y muchos de nosotros lo definimos como una imposición de la vida para mantenernos en ella. El trabajo, la oficina es el lugar a donde llevamos nuestros problemas, o bien de donde los llevamos a casa. Confundimos el compañerismo con el amiguismo y los problemas personales o interpersonales afectan la operación de una organización, alentando o enturbiando otros objetivos grupales o personales, que deberían ser organizacionales. Lograr introducir una cultura de trabajo colaborativa, donde los trabajadores compartan los objetivos de la organización y los valores de la empresa, es un trabajo que debe incorporar las mejores prácticas del cambio organizacional, que sirve para impulsar los proyectos y los procesos de una unidad de negocio o una institución. La Gestión moderna no observa solo hacer las cosas correctamente, sino hacer las cosas correc- 26

30 Desarrollo de Habilidades para el Cambio Organizacional tas y para ello, la actitud y el comportamiento de los colaboradores debe estar liderado hacia el alto desempeño por medio del logro de objetivos trascendentes, la competencia actual y la exigencia de una ciudadanía y un mercado en crecimiento lo demanda. Existe una relación de 3:1 con respecto a la satisfacción de los clientes externos de una organización a la satisfacción de los clientes internos, es decir; por cada punto que aumentes la satisfacción entre tus áreas internas con respecto a su trabajo afectaran positivamente al cliente externo o final en un tercio. Es por ello que invertir en el desarrollo de habilidades para el cambio organizacional no solo mejora tu clima de trabajo cotidiano, sino que agrega mayor satisfacción en los clientes, y por efecto aumenta tu rentabilidad. Objetivo: Analizar la resistencia hacia el cambio y proporcionar un marco de análisis que sirva como referencia para adquirir habilidades para cambiar y liderar como equipo de trabajo de alto desempeño proyectos de mejora de manera exitosa. Beneficios: Lograr que los colaboradores clave, desarrollen un conjunto de competencias que puedan servir para liderar un cambio en la cultura de trabajo, logrando una participación proactiva de sus compañeros enfocada al cumplimiento de sus objetivos. Lograr impulsar los proyectos e iniciativas estratégicas, por medio de un conjunto de colaboradores competentes que utilicen de manera sistemática las habilidades adquiridas y enfoquen su mayor compromiso para el alto desempeño. Temario: 1. Objetivo del Cambio Organizacional 2. Modelo de Cambio Organizacional para el Alto Desempeño a. Desarrollo de Habilidades de Liderazgo de Alto Desempeño basado en Talentos b. Construcción de Equipo de Trabajo de Alto Desempeño c. Modelo de Comunicación Organizacional Efectivo d. Valoración de Alto Desempeño POLARIS29 3. Marco de Referencia de Mejores Prácticas para el Cambio Organizacional. 4. Medición del Estado Actual del Clima Laboral e Identificación de Colaboradores Clave. 5. Procesamiento de Datos y Análisis de la Información 6. Definir estrategia de Cambio Organizacional 7. Desarrollo de Plan de Trabajo para la incorporación de una nueva cultura de trabajo colaborativo 8. Identificación de riesgos para la ejecución del plan de trabajo 27

31 Desarrollo de Habilidades para el Cambio Organizacional 9. Definición de Políticas para la Implementación del Plan. 10. Controles para la ejecución del programa de Trabajo. 11. Controles para el Monitoreo del programa y el monitoreo del desempeño de los Colaboradores. 12. Mejora continua de la Cultura de Trabajo Colaborativa 13. Conclusiones. 28

32 Curso: Construcción de Equipos de Trabajo de Alto Desempeño 24 horas 3 días Introduccion: En México nos une la fiesta y la desgracia, y por qué no otras cosas pueden ser base consistente para lograrlo? Por ejemplo: la efectividad, la calidad, la productividad, los casos son contados. Nos jactamos de sacar las cosas al último momento, damos resultados pero con un gran desperdicio de recursos y nos decimos un gran equipo. Qué virtud hay en ello? Los trabajadores y empleados mexicanos son de los más puntuales, comprometidos, responsables y cumplidos, siempre y cuando no estén en su país. Estas conforme con esto? Nosotros NO Beneficios: Un curso donde los participantes estudian una serie de herramientas bajo una metodología específica que conforma a un equipo de trabajo, dentro de un ambiente de compañerismo y profesionalidad, que mantiene un enfoque indisoluble en los objetivos que son el motor y el eje del equipo. Objetivo: Analizar desde diferentes perspectivas el trabajo en equipo, sus barreras principales y analizar una metodología práctica que permite la Construcción de Equipos de Trabajo de Alto Desempeño. 29

33 Construcción de Equipos de Trabajo de Ato Desempeño Temario: I. Introducción II. Barreras que impiden la Construcción de un Equipo de Trabajo III. El verdadero Trabajo en Equipo IV. Las características de los ETAD s V. Cambio Organizacional de un Equipo de Trabajo a un ETAD VI. Modelo para la construcción de un ETAD VII. Pasos del Proceso CETAD. 30

34 Curso: Liderazgo de Alto Desempeño Basado en Talentos 24 horas 3 días Introducción: El Liderazgo en México es un tema central, profesionales con responsabilidades de Dirección de colaboradores requieren aumentar sus competencias de manera ordenada, sus talentos deben ser identificados e impulsados de manera sistemática. Los Directivos y Jefes son absorbidos por la operación y las labores para la definición de objetivos y metas, la definición de reglas internas y la solución de problemas se ven invadidos por las urgencias de la operación y deterioran los resultados de su trabajo. Un Líder que opera, no dirige, al menos con la calidad y desempeño que se requieren. Construir y dirigir un Equipo de Trabajo no es el resultado de una instrucción, estar del mismo lado o pertenecer a un grupo, esto no hace a un equipo, el equipo es el resultado de una construcción ardua, pero altamente satisfactoria. En México hemos demostrado que es difícil formar líderes y trabajar en equipo, no obstante hemos tenido algunos logros, pocos, en realidad que hacen ver la existencia de un grave problema, no sabemos trabajar en equipo de manera permanente y efectiva, y nuestros líderes requieren adquirir competencias para su dirección efectiva. No sabemos, pero si es posible. Debemos aprender a hacerlo, desarrollar nuestras habilidades 31

35 Liderazgo de Alto Desempeño Basado en Talentos para lograrlo y que no sea un evento aislado sino una técnica que sea útil mientras la utilicemos, es posible. Nuestra empresa ha desarrollado el Curso de Liderazgo de Alto Desempeño y lo ha impartido por más de 12 años con resultados satisfactorios. El curso se encuentra actualmente en su 3ª Versión dentro del proceso de mejora continua de nuestra empresa. Este curso ha sido impartido en toda la republica en niveles Directivos y Tácticos, y contamos con la recomendación, el reconocimiento y testimonio de nuestros clientes por su satisfacción en el curso y los servicios de capacitación de nuestra empresa. Beneficios: No solo los colaboradores a nivel operativo deben mantenerse capacitando permanentemente, deben ser dirigidos por profesionales que basen su desempeño en el conocimiento para poderlos liderar hacia el logro de objetivos trascendentes. Los verdaderos líderes saben que no se deja de aprender, y este concepto es congruente con ellos y su formación, por lo que la empresa obtiene lo mejor de ellos, al mantenerse actualizados y en constante evolución. Objetivo: Analizar la formación de un Líder de Alto Desempeño que identifique sus talentos y defina con base en él y el conocimiento de sus responsabilidades, un programa para el desarrollo de sus competencias para un Liderazgo efectivo. Analizar el Liderazgo y sus diferentes niveles de evolución, para identificar el nivel en el que se encuentran cada uno de los los participantes. Identificar los talentos propios de los participantes para el desarrollo de impulsores para el alto desempeño. Definir un Programa para el desarrollo del Liderazgo de Alto Desempeño basado en sus propios talentos. Temario: I. Introducción Objetivo del Curso y del Liderazgo de Alto Desempeño Antecedentes y generalidades del Liderazgo Glosario de Conceptos: Jefe, Supervisor, Dueño de Proceso de Negocio, Líder, Líder de Alto Desempeño Análisis Histórico del Liderazgo Análisis geográfico del Liderazgo El Clima de Trabajo Colaborativo La Ruta para el Desarrollo del Liderazgo La construcción de un Equipo como un Proceso clave para el Líder II. Barreras que impiden el Desarrollo del 32

36 Liderazgo de Alto Desempeño Basado en Talentos Liderazgo. El problema y la problemática El Papel del entorno social en el Liderazgo Las principales barreras El Poder y su estructura Las claves para el Liderazgo III. La Comunicación Organizacional. Barrera o Impulsor del Liderazgo La Comunicación Proceso de Comunicación La Mala Comunicación Los Problemas del Lenguaje, los significados y el sentido de los mensajes Objetividad y subjetividad en la Comunicación La Comunicación Organizacional Efectiva La Importancia de la Comunicación en el Líder IV. El Verdadero Liderazgo El Liderazgo de Alto Desempeño La Evolución del Líder hacia el Alto Desempeño V. Las características de los Líderes de Alto Desempeño Fortalezas de los Líderes de Alto Desempeño Características de los Líderes de Alto Desempeño Pilares de los Líderes de Alto Desempeño El Código del Líder de Alto Desempeño VI. El Programa de Desarrollo de Liderazgo de Alto Desempeño basado en Talentos Los Talentos y su identificación El Desarrollo de los Talentos para la formación del Líder de Alto Desempeño Desarrollo de un Programa para el Desarrollo de Competencias para el Liderazgo de Alto Desempeño basado en Talentos La mejora continua para la evolución del Liderazgo VII. El Manejo del Cambio Organizacional dirigido por el Líder de Alto Desempeño Las transformaciones Elementos del cambio dentro de las organizaciones dirigidas por el Líder de Alto Desempeño Origen de las barreras para el desarrollo del Liderazgo de Alto Desempeño VIII. Conclusiones. 33

37 Curso: Comunicación Organizacional Efectiva 24 horas 3 días COMUNICACION Introduccion: La comunicación dentro de una organización va más allá de hablarnos bien y con respeto, va más allá de contar con una tecnología de punta y la movilidad que nos permite, para mantener contacto con la gente de manera ágil, no importando su ubicación. Uno de los principales problemas dentro de las organizaciones es la falta de una comunicación confiable que les permita a los colaboradores hacer su trabajo de manera ágil contando con información precisa (la que es), oportuna (que llegue a tiempo), completa (sin faltantes) y ordenada (como la requiere quien la recibe). La comunicación debe fluir en un modelo confiable, con reglas claras que eviten un proceso saturado y lleno de distractores, que sea realmente efectiva, logrando que la información fluya confiablemente en tres sentidos dentro de la organización: -Descendente. Desde los Directivos, hacia los mandos intermedios y el personal operativo, principalmente para comunicar los objetivos y políticas de operación. -Ascendente. Desde el personal operativo, hacia los mandos intermedios y el equipo directivo, donde se transmitan ideas y propuestas, en lugar de quejas y problemas. -Por Proceso - Horizontal. Que permita a los procesos centrales y de soporte realizar las actividades y producir los servicios o productos en tiempo y forma que satisfagan al cliente de manera confiable. 34

38 Comunicación Organizacional Efectiva La comunicación debe ser gestionada por un modelo que integre los medios, los canales, la tecnología, los responsables, los controles, las reglas, la seguridad y por supuesto que cumplan con los objetivos de la organización para que las actividades se realicen de manera ininterrumpida y confiable. Dándole una agilidad confiable a tus procesos de negocio. No debemos permitir que la comunicación con toda la tecnología con la que contamos en la actualidad se siga llenando de distractores como las redes sociales, los chats personales, la distracción del internet, sino que debe estructurase de manera reglamentada para que habilite a nuestros procesos y los agilice cuidando un recurso que nos da poder, la comunicación. Beneficios: Que la organización cuente con un Modelo complementario a su Sistema de Gestión y/o Modelo de negocio, que este diseñado e implementado con base en las Mejores Prácticas para la Administración Moderna, que impulse un flujo confiable que capitalice la información como un activo estratégico y que sea la base para la gestión del capital intelectual. Que la organización sea capaz de utilizar la tecnología de vanguardia y sus dispositivos de manera efectiva y no distraída, que impulsen mayor velocidad, seguridad, accesibilidad y movilidad de sus datos e información para atender rápidamente las necesidades y requerimientos de clientes internos y externos, usuarios, directivos y que permita un control efectivo para la toma de decisiones estratégicas. Objetivo: Que los participantes analicen y sean capaces de establecer un modelo de comunicación organizacional efectivo que genere un control de los flujos de información de manera ágil y confiable, implementando reglas, medios, canales, tecnología a utilizar, acuerdos de nivel operativo, mediciones y controles, para que la información fluya de manera confiable. Temario: 1. Objetivo General del Modelo de Comunicación 2. Objetivos Particulares (Por Unidad de Negocio) 3. Descripción del Modelo de Comunicación: Descendente, Ascendente y Por Proceso 4. Descripción del Modelo de Comunicación Descendente a. Roles y Responsabilidades b. Dueño del Modelo de Comunicación Descendente c. Administrador del Modelo de Comunicación Descendente d. Coordinador del Modelo de Comunicación Descendente e. Asignación de prioridades para los Mensajes dirigidos a través del Modelo de Comunicación Descendente f. Métricas del Modelo de Comunicación Descendente g. Documentos del Modelo de Comunicación Descendente. 5. Descripción del Proceso de Comunicación Ascendente a. Roles y Responsabilidades b. Dueño del Modelo de Comunicación Ascendente c. Administrador del Modelo de Comunicación Ascendente d. Coordinador del Modelo de Comunicación Ascendente e. Métricas del Modelo de Comunicación Ascendente 35

39 Comunicación Organizacional Efectiva f. Documentos del Modelo de Comunicación Ascendente. 6. Descripción del Proceso de Comunicación Horizontal Por Proceso a. Roles y Responsabilidades b. Dueño del Modelo de Comunicación Horizontal c. Administrador del Modelo de Comunicación Horizontal d. Coordinador del Modelo de Comunicación Horizontal e. Métricas del Modelo de Comunicación Horizontal f. Documentos del Modelo de Comunicación Horizontal. 7. Políticas del Modelo de Comunicación. 36

40 Curso: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 24 horas 3 días Introducción: En un mercado tan competido, en una permanente evaluación de nuestra operación por parte de un cliente/mercado cada vez más exigente, es imprescindible aumentar el profesionalismo de nuestro proceso comercial. Atraer a un cliente nuevo es 5 veces más costoso que mantener a los clientes actuales. Evaluar la satisfacción del cliente y a partir de los hallazgos, activar un proceso de mejora continua que eleve el nivel de efectividad de esos elementos que lo detonan, es clave para generar una mayor confiabilidad en nuestra operación y así mayor cuota de mercado y fidelidad de nuestros clientes actuales. Los resultados deben observarse con un incremento en las ventas y una mayor fidelidad de nuestros clientes, reflejando nuestra confiabilidad. Este efecto en los beneficios, también debe saberse medir. Beneficios: Comprender los conceptos fundamentales y diseñar un modelo en el que cualquier organización 37

41 Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente pueda ofrecer Calidad en el Servicio, con el fin de impactar positivamente a sus clientes. Conocer cómo identificar y analizar lo que realmente desean los clientes y otras partes interesadas, de manera alineada y rentable para el negocio; con el propósito de establecer, mantener y mejorar una operación efectiva. Entender y obtener experiencia sobre la aplicación de las prácticas estandarizadas internacionales para operar sistemas de gestión para la Satisfacción del Cliente ; y principalmente, en la aplicación de las herramientas de medición; con la finalidad de mantener e incrementar el número de clientes leales a la empresa, sus productos y/o servicios. Objetivo: Que los participantes analicen un modelo para prestar un servicio de atención al cliente de talla mundial, basado en las mejores prácticas y normas de certificación actuales, que generen mayor valor a sus organizaciones de manera controlada y efectiva. Temario: 1. Presentación, Objetivos, Antecedentes y Alcance 2. Conceptos generales: Servicio, Proceso, Cliente, Calidad, Valor, etc 3. Problemática en la Atención al Cliente 4. Calidad en el Servicio 5. Escritorio de Servicios al Cliente y Centros de Llamadas: Objetivos, Estructura, Roles y Responsabilidades 6. Crear un Centro de Atención al Cliente 7. Estructura de un Centro de Atención al Cliente 8. Procedimientos Estándar de Funcionamiento 9. Métricas e Indicadores 10. Desajustes en la Percepción del Servicio 11. Evaluación de la Satisfacción del Cliente 12. Investigación (Muestreo, Tipos de Estudio) 13. Técnicas de Medición: cualitativa y Cuantitativa 14. Instrumentos de Evaluación (cuestionarios entrevistas) 15. Programa y Ejecución de la Evaluación 16. Análisis de Información y Reporte 17. Proceso de Mejora en el Servicio al Cliente 18. Certificación de Calidad en el Servicio, Alineación con la Norma UNE-EN 15838: Conclusiones. 38

42 Curso: Desarrollo de Proyecto de Vida Profesional 28 hrs. / 7 sesiones de 4 hrs. cada una Introducción: A lo largo de 12 años, hemos desarrollado un Modelo de Planeación Estratégica Profesional Personal, que te define tus actividades, capacidades y habilidades a desarrollar, dentro de un programa detallado que al seguirlo, nuestros clientes y amigos, de manera disciplinada y entusiasta, generan metódica y sistemáticamente la identificación y el ejercicio de su vocación. Vaya! Es un objetivo muy ambicioso, no obstante, cada uno de los participantes en el programa, definen su propio significado a su Proyecto Profesional, así como a su Plan de Desarrollo. Beneficios: Un curso donde lograrás darle un sentido a tu formación profesional. Lleno de herramientas para definir un programa específico y efectivo. Objetivo: Que el participante defina su propio objetivo profesional e integre de manera sincrónica los 39