Caso 1. Mercadona: una empresa española con productividad alemana.

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1 Caso 1. Mercadona: una empresa española con productividad alemana. Mercadona es una compañía de distribución, integrada dentro del segmento de supermercados, de capital 100% español. Su presidente ejecutivo es Juan Roig. Está presente en 46 provincias de 15 Comunidades Autónomas con supermercados (Noviembre de 2012) que, con una media de entre y metros cuadrados de sala de ventas, representan una cuota de mercado sobre la superficie total de alimentación en España del 13,5%. Actualmente más de personas, todas ellas con contratos fijos, desarrollan su vida profesional en la compañía con un mismo objetivo: satisfacer las necesidades en alimentación, limpieza del hogar, higiene y comida para animales domésticos, de los más de 4,6 millones de hogares que realizan diariamente su compra en Mercadona. En 1999 Mercadona implantó en su organización el modelo de Calidad Total lo que ha llevado a la compañía a establecer una nueva jerarquía de objetivos: Cliente, que internamente es conocido con el apelativo de "El Jefe", Trabajador, Proveedor, Sociedad y Capital. El cliente ( El Jefe ) El JEFE es el cliente para el que ha de conseguir "máxima calidad, máximo surtido, máximo servicio, mínimo presupuesto y mínimo tiempo". La estrategia comercial desarrollada por la empresa desde 1993 se denomina SPB (Siempre Precios Bajos). El objetivo es que el consumidor sea muy consciente de que en Mercadona encontrará siempre el mejor precio disponible, independientemente del mes, día o producto que escoja. Para conseguir productos de alta calidad y mantener unos precios bajos y estables Mercadona compra los productos directamente en origen, estableciendo acuerdos a largo plazo con los fabricantes. En la estrategia de servicio al cliente de Mercadona juega un papel destacado el Servicio de Atención al Cliente de Mercadona que cuenta en plantilla con más de 70 personas y atienden más de consultas al año. Las quejas se perciben como oportunidades de mejora y para ello se organizan diferentes reuniones con grupos de clientes para mostrarles los nuevos productos y recibir sugerencias de mejora. El trabajador El modelo de Calidad Total ha llevado a Mercadona a considerar al trabajador como segundo objetivo de la empresa. Ejemplo de ello es que el 100% de las más de personas que componen la organización son fijos. También es de destacar el pago del 100% del sueldo en caso de incapacidad laboral, disfrutar de unos sueldos mínimos que superan la media del sector. Los salarios tienen sólo cuatro tramos y tienen una parte fija y otra variable basadas en experiencia, responsabilidad y desempeño.

2 Además la formación en Calidad Total a las más de personas y una inversión en formación de 450 euros de media en 2011 por trabajador. La empresa invierte dólares y cuatro semanas de formación en cada nuevo empleado, a las que hay que sumar las 20 horas adicionales al año que reciben cada empleado. Mercadona apuesta de forma clara por la conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo. En este sentido, intenta que sus empleados trabajen cerca de su hogar y ofrece 5 meses de baja por maternidad, en lugar de los 4 que marca la legislación vigente. Además, incorpora un servicio de guardería gratuita en sus centros logísticos y ofrece a sus empleados hasta 86 combinaciones de jornada con horarios diferentes. A cambio, Mercadona exige dedicación y proactividad a sus empleados, que deben estar muy atentos a cualquier detalle del supermercado y al comportamiento de los clientes. El diario estadounidense 'The Wall Street Journal' destaca en un reciente artículo sobre la cadena que ha contratado a empleados en el último año en un país con una tasa de paro cercana al 25%, algo que ha sido posible gracias a que ha seguido un modelo que premia la productividad. En dicho artículo, se recuerda que Alemania acometió hace una década un cambio de modelo que redujo los costes laborales un 1,2% y disparó la productividad un 9% entre 1999 y A cambio de ello, los empleados alemanes ganaron una mayor seguridad en sus puestos de trabajo. En cambio, en esa época los costes laborales se dispararon un 23% en España porque "el dinero fácil llevó a las empresas a aceptar contratos laborales muy rígidos". Mercadona ha elevado sus ventas por empleado un 62% desde 2004 y el absentismo se ha situado en el 1%, muy por debajo de la media en España. Los Proveedores Entre la empresa y sus interproveedores (nombre que reciben los proveedores con los que mantiene acuerdos a largo plazo) la información sobre los procesos es totalmente transparente, de modo que cada uno conoce los procesos y, por tanto, los márgenes del otro, compartiendo toda la información y los riesgos que suponen las inversiones. La relación con los interproveedores se basa en la confianza mutua y pretende mantenerse de por vida. Para ello, Mercadona exige que sus interproveedores sean líderes de sus respectivos segmentos, tengan un claro espíritu innovador y de mejora continua orientado hacia el cliente, oferten productos de calidad a precios reducidos y compartan su filosofía de calidad total. En una constante adaptación a las necesidades de sus clientes, Mercadona realiza todos los años una importante labor para innovar y desarrollar nuevos productos, incorporándolos a su amplio surtido siempre que añadan valor. Así, en 2009, Mercadona ha reintroducido en sus supermercados la fruta a granel, el jamón al corte, el surtido de carne congelada y a granel, y el pescado en bandeja, que completa la oferta en el mostrador. Desde el año 1996 introdujo el modelo de Producto Recomendado con las marcas Hacendado, Bosque Verde, Deliplus, Compy, y otras de referencia, que identifica claramente en el etiquetado el nombre del

3 interproveedor que desarrolla el producto. En 2010, las diversas marcas de Mercadona están presentes en la mayoría de las categorías de producto y representan una cuota de mercado dentro de las tiendas propias del 38%. La Sociedad Mercadona es consciente de la importancia que La Sociedad tiene para el éxito de cualquier empresa, motivo por el que la relación que mantiene con ella está basada en la responsabilidad y, como sucede con el resto de los componentes de la compañía, en la verdad universal de primero dar para poder luego recibir. Como consecuencia de ello, la contribución de Mercadona a la sociedad se traduce en hechos, todos ellos encaminados a fomentar el desarrollo económico y social de España, al entender la compañía que uno de sus deberes es impulsar iniciativas que contribuyan a transformar el entorno socioeconómico. En 2011, y a pesar de la complicación del contexto económico, las muestras más evidentes de esta aportación han sido la creación de puestos de trabajo directos, todos ellos fijos y de calidad, y la contribución que la actividad de Mercadona realiza al PIB nacional, que ha sido al cierre del año de millones de euros. A esta generación de riqueza también ha de sumarse la que indirectamente se deriva de la actividad que Mercadona mantiene con sus más de proveedores comerciales y de servicios. Esta actitud de proximidad y cercanía, la implicación del conjunto de la plantilla en el enriquecimiento de su entorno, ha contribuido a consolidar en 2011 la reputación corporativa de Mercadona, cuya valoración ha mejorado tanto en el ámbito nacional como en el internacional. De hecho, la compañía se ha convertido en la quinta empresa de España, y la primera de su sector, más valorada por el Reputation Institute de Nueva York; o la sexta del conjunto de empresas de España, y nuevamente primera de su sector, según el Merco Empresas. Según la séptima edición del Monitor Empresarial de Reputación Corporativa elaborado por la consultora Villafañe y Asociados y el Instituto Análisis e Investigación, Mercadona ocupa la segunda posición (por detrás de Inditex) como empresa mejor valorada. Le siguen Banco Santander, Telefónica, Microsoft, Repsol, BBVA, Google y Nestlé. Para realizar este ranking se tienen en cuenta el desarrollo profesional, los valores éticos y laborales, la motivación y el reconocimiento, así como el orgullo de pertenencia. A estos reconocimientos cabe sumar el décimo primer puesto en el Ranking Interbrand 2011, al convertirse Mercadona en la marca más mencionada, recomendada y preferida por más de cuatro millones de hogares ; los resultados del estudio Meaningful Brands, realizado por Havas Media, que reconoce la contribución que las marcas de Mercadona realizan a la economía diaria de los consumidores que realizan su compra en los supermercados de la compañía; o el privilegio de ser, según el instituto internacional Millward Brown, la marca española que mejor equilibra, en su relación con los clientes, las variables de deseo y precio (Value D). Mercadona está adherida al Pacto Mundial por la defensa de los valores fundamentales en materia de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción. Mercadona fue la primera empresa española en disponer de una auditoría ética (2003) y tiene diversas políticas para

4 reducir las quejas de los vecinos como la descarga nocturna silenciosa, transpaletas insonorizadas en el movimiento de mercancías, ruedas de goma en las máquinas que elevan los palets de mayor peso, etc. La preocupación por el medioambiente de Mercadona se traduce en su modelo de supermercado ecoeficiente implantado en un total de 420 tiendas. El uso conjunto de las medidas adoptadas en materia de climatización, iluminación y aislamiento del edificio supuso un ahorro energético de 72 millones de Kwh en Además, con su política de Transporte Sostenible, Mercadona consigue transportar más con menos recursos, reduciendo considerablemente el impacto medioambiental de la distribución de mercancía El Capital La satisfacción del resto de componentes tiene un reflejo evidente en los datos económicos de la compañía, logrando de esta forma la satisfacción del quinto componente: El Capital. La confianza que día a día depositan en la empresa los más de 4,6 millones de hogares, el esfuerzo diario en la realización del trabajo rutinario de los trabajadores, el compromiso de los proveedores y la buena acogida de la sociedad ha permitido a la compañía conseguir los objetivos económicos, consecuencia de la Cultura del Esfuerzo y del Trabajo, y de la aplicación del modelo de gestión basado en la Calidad Total. La confianza de los Jefes, la apertura de 46 tiendas netas, las reformas acometidas en 39 supermercados y la apuesta firme por prescribir el surtido con la mejor relación calidad precio han permitido a Mercadona alcanzar en 2011 un volumen de facturación de millones de euros, un 8% más que en 2010 y un incremento del 4% en superficie constante (mismas tiendas). Esto ha permitido que a pesar de la crisis económica, Mercadona haya incrementado sus beneficios en un 19% respecto al año Durante 2011 se ha producido un incremento del 2% de la productividad, que ha sido de euros de venta por persona al mes, frente a los de Este dato refleja la implicación de las personas que forman parte del Proyecto Mercadona en alcanzar los objetivos fijados por la compañía, esfuerzo aún más relevante si se tiene en cuenta el importante incremento de plantilla realizado en 2011, de personas. En definitiva, se trata de una empresa familiar cuya apuesta por la calidad la ha convertido en modelo de referencia tanto a nivel nacional como internacional.

5 Fuente: Elaboración propia a partir de la información corporativa de Mercadona (http://www.mercadona.es) y el trabajo de Oriol Amat y Josep Francesc Valls: Mercadona: adaptando el modelo de negocio en años de recesión (http://www.econ.upf.edu/docs/case_studies/51es.pdf). 1. Qué factores explican la elevada productividad del factor humano en Mercadona en relación a sus principales competidores? 2. Cómo logra la empresa compatibilizar una oferta de calidad con su política de precios bajos? 3. Cómo podría utilizarse el ejemplo de Mercadona para mejorar la productividad en las administraciones públicas?

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