El suministro domiciliario de agua se regula en Andalucía por el Decreto 120/

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2 El suministro domiciliario de agua se regula en Andalucía por el Decreto 120/ 1991, de 11 de junio; reglamento que alcanzó un importante esfuerzo por definir las condiciones mínimas y obligatorias en la prestación de este servicio básico y esencial para los ciudadanos. De su contenido cabe destacar el procedimiento a seguir en la contratación del suministro, la implantación del sistema de lectura, el control del consumo de agua, el sistema tarifario, la facturación, los derechos y obligaciones de los usuarios y de las empresas suministradoras, y el tratamiento de las reclamaciones en supuestos de conflicto. Sin embargo, en la actualidad existe un elevado índice de incumplimiento de esta normativa tan importante para los consumidores andaluces. Por ello, la Federación AL ANDALUS a través de la presente guía pretende informarles sobre los aspectos básicos que se establecen en el reglamento y que directamente les afectan en sus relaciones con las entidades suministradoras, asesorarles de sus derechos y obligaciones en la materia y darles a conocer las diferentes vías de reclamación a las que pueden acudir ante cualquier incidencia que pudiera suscitarse en la prestación del servicio.

3 El Reglamento establece, con carácter general, los derechos y obligaciones de los usuarios del suministro domiciliario de agua, que se exponen en este apartado. DERECHOS Potabilidad del agua y servicio permanente: Derecho a recibir en sus instalaciones agua potable en las condiciones de continuidad, presión y caudal establecidas en el contrato de suministro o póliza de abono y dentro de los márgenes establecidos en el Reglamento. Facturación: Derecho a que los servicios que reciba se le facturen con las tarifas aprobadas oficialmente y por los conceptos admitidos por el Reglamento. Periodicidad de facturación: Derecho a que se le facture por los servicios recibidos, con una periodicidad máxima de tres meses. Periodicidad de lectura: Derecho a que se le tome por la entidad suministradora la lectura del contador, con una frecuencia no superior a seis meses. Contrato o Póliza de Abono: Derecho a que se le formalice, por escrito, un contrato o póliza de abono, donde se especifiquen las condiciones básicas del suministro. Ejecución de instalaciones interiores: Derecho a elegir libremente el instalador autorizado para la ejecución de las instalaciones interiores. Información: Derecho a consultar todas las cuestiones derivadas de la prestación y funcionamiento del servicio, a recibir contestación por escrito a dichas consultas y ser informado de la normativa vigente de aplicación, así como a que se le facilite, por la empresa suministradora un ejemplar del Reglamento. Visita de instalaciones: Derecho a visitar las instalaciones de tratamiento de agua en armonía con el buen funcionamiento de las mismas. Reclamaciones: Derecho a efectuar reclamaciones por el procedimiento establecido en el Reglamento y en la normativa específica de defensa de los consumidores y usuarios.

4 OBLIGACIONES Pago de recibos y facturas: Debe abonar los recibos y facturas que la Suministradora le presente al cobro de acuerdo con lo establecido en el Reglamento y las tarifas oficiales vigentes. Pago de fianzas: Al formalizar el contrato de suministro, debe depositar la correspondiente fianza. Conservación de las instalaciones: Debe utilizar de forma correcta y conservar las instalaciones a su servicio. Facilidades para las instalaciones e inspecciones: Debe permitir al personal autorizado y acreditado de la Suministradora la inspección de sus instalaciones. Derivaciones a terceros: Debe utilizar el agua para el uso contratado, sin cederla gratuita o remuneradamente a terceros. Avisos de Averías: Tiene la obligación de avisar a la empresa suministradora de las averías o perturbaciones que considere que puede afectar a la red de distribución. Usos y alcance de los suministros: Debe utilizar el agua suministrada en la forma y para los usos contratados. Asimismo, está obligado a solicitar de la empresa distribuidora la autorización pertinente para cualquier modificación en sus instalaciones, que implique un aumento en los caudales contratados de suministro. Independencia de instalaciones: Está obligado a mantener la independencia de las instalaciones de agua de distinta procedencia.

5 La normativa vigente contempla unos derechos y obligaciones específicas para las entidades suministradoras, que a continuación se relacionan. DERECHOS Inspección de instalaciones interiores: Derecho a inspeccionar las instalaciones interiores de los abonados que se encuentren en servicio o uso. Cobros por facturación: Derecho a recibir el importe de las facturas por los servicios prestados, de acuerdo con las tarifas oficiales, y por los conceptos establecidos en el Reglamento. OBLIGACIONES Obligación del suministro: Está obligada a atender a todas las peticiones de suministro, dentro del área de cobertura, y teniendo en cuenta lo establecido en el Reglamento. Potabilidad del agua: Está obligada a garantizar la potabilidad del agua hasta la llave de registro, inicio de la instalación del abonado. Conservación de las instalaciones: Debe conservar y mantener a su cargo, las redes e instalaciones de su competencia (hasta la llave de registro, incluida ésta). Regularidad en la prestación de los servicios: Está obligada a mantener la regularidad en el suministro de agua. Garantía de presión y caudal: Salvo en el caso de averías accidentales o causas de fuerza mayor, debe mantener las condiciones de presión y caudal establecidas en el contrato de suministro. Avisos urgentes: Debe mantener un servicio permanente de recepción de avisos, al que los usuarios puedan dirigirse a cualquier hora, para comunicar averías o recibir información en caso de emergencia. Reclamaciones: Debe contestar, de forma razonada, las reclamaciones que se formulen por escrito, en plazo no superior a 10 días hábiles. Tarifas: Está obligada a aplicar a los distintos tipos de suministro que tenga establecidos, las tarifas oficialmente aprobadas.

6 QUÉ ES LA ACOMETIDA? La acometida comprende el conjunto de tuberías y otros elementos, que unen las conducciones viarias con la instalación interior de la vivienda que se pretende abastecer. Los derechos de acometida, constituyen la compensación económica que el solicitante debe satisfacer a la Entidad Suministradora para sufragar los gastos por la ejecución de la acometida y para compensar el valor proporcional de las inversiones realizadas. Serán abonados por una sola vez, quedando adscritos a la vivienda, aun cuando cambie el propietario o usuario de la misma. Su cuantía viene determinada reglamentariamente y debe ajustarse a las tarifas vigentes en cada momento y publicadas en el correspondiente Boletín Oficial. Si el usuario realiza la acometida por su cuenta (conforme a lo establecido en el Reglamento), no tiene que pagar la parte correspondiente a la ejecución de la misma. Si se trata de una urbanización nueva y las acometidas, redes interiores, enlaces, etc., han sido ejecutados con cargo a su promotor o propietario, el peticionario de la acometida no tiene que abonar ningún derecho.

7 LOS CONTADORES Los contadores son aparatos que miden el consumo de agua y sirven de base para la facturación de cada usuario. Como norma general, para una sola vivienda se utiliza un contador único (instalado en un armario homologado y situado en el muro de la fachada o cerramiento de la propiedad, con acceso directo desde la vía pública) y cuando se trata de más de una vivienda (bloque de viviendas) se instala una batería de contadores divisionarios, montando un contador para cada una de las viviendas y los necesarios para los servicios comunes del edificio. Desde que entró en vigor el Reglamento (10 de marzo de 1992) todos los equipos de medida que se coloquen son propiedad de las entidades suministradoras, corriendo a cargo de éstas su instalación, mantenimiento y sustitución. Además, no pueden cobrar cantidad alguna en concepto de alquiler del contador a los abonados. No obstante, los gastos de la instalación que ha de servir de base para la colocación del contador correrán a cargo del usuario. También será de su cuenta, toda modificación en el emplazamiento del contador ocasionada por cualquiera de los siguientes motivos: a. Por obras o reformas efectuadas por el usuario con posterioridad a la instalación del contador y que dificulten su lectura, revisión o facilidad de sustitución. b. Cuando la instalación del contador no cumpla la reglamentación aplicable, y se produzca un cambio en la titularidad del suministro. Las Entidades Suministradoras están obligadas a comunicar previamente al usuario, el montaje o desmontaje del contador de agua. El número del contador montado se deberá indicar en el recibo, junto con la lectura inicial del mismo. Los contadores deben ser verificados por un laboratorio oficial o autorizado (actualmente VEIASA), quien una vez practicada la verificación, procederá a su precintado y a la colocación de una etiqueta de control metrológico, que posibilite la identificación del aparato, y en la que aparezcan, además de la indicación de la Delegación Provincial competente, las características y el nº de fabricación del aparato, el resultado de la última verificación y fecha de la misma.

8 Liquidación por Verificación Qué supuestos se pueden dar cuando un usuario presenta una reclamación y se precisa la verificación del contador? Una vez efectuada ésta y a la vista del resultado del informe que emita el Laboratorio, podemos estar ante los casos siguientes: SUPUESTOS - Que el contador funcione correctamente: no hay que corregir la factura. - Que el contador funcione con error positivo superior al autorizado: el organismo competente procederá a determinar la cantidad que debe ser reintegrada al usuario teniendo en cuenta las tarifas vigentes y la fecha desde que se instaló o se verificó últimamente el contador, y como máximo 6 meses. - Que el contador funcione irregularmente a distintas cargas: la cantidad que debe ser reintegrada al usuario, se calculará estimando en ese tiempo un consumo equivalente al que se efectúe con un nuevo contador en, al menos, los treinta días siguientes a su colocación. Esta liquidación se hará teniendo en cuenta las tarifas vigentes y la fecha desde que se instaló o se verificó últimamente el contador, y como máximo 6 meses. Los gastos derivados de la verificación del contador serán a cargo del peticionario de la misma, salvo que se demuestre el anormal funcionamiento del contador y que el error sea favorable a la otra parte. El usuario no tendrá que abonar los gastos de verificación en ningún caso si el contador no ha sido verificado o sustituido en los últimos 8 años.

9 Qué derechos económicos debe satisfacer el usuario en la contratación? - La cuota de contratación: es una compensación económica que ha de abonar para atender los costes técnicos y administrativos derivados de la formalización del contrato. - La fianza: se trata de una cantidad que debe depositar para atender al pago de cualquier descubierto que pudiera producirse. Tanto la cuota de contratación como la fianza deben estar aprobadas oficialmente y publicadas en BOJA. EL CONTRATO DE SUMINISTRO O PÓLIZA DE ABONO Es el documento que regula la relación entre el usuario y la Entidad suministradora y acredita la concesión del suministro. Se formaliza por escrito, por duplicado, siendo un ejemplar para la empresa y otro para el usuario. Datos necesarios - Identificación de la Entidad Suministradora y del usuario (nombre o razón social, CIF, domicilio y teléfono). - Datos del inmueble abastecido (dirección y teléfono). - Características de la instalación interior (según datos del boletín de instalador autorizado). - Características del suministro (tipo, tarifa, diámetro de acometida, caudal contratado y presión mínima en Kg/cm2 en la llave de registro). - Contador de agua (tipo, número y calibre). - Condiciones económicas (derechos de acometida, cuota de contratación, tributos y fianza). - Lugar de pago. - Duración del contrato (normalmente indefinido). - Condiciones especiales, en su caso. - Jurisdicción competente. - Lugar y fecha de expedición del contrato. - Firmas de las partes.

10 CAUSAS DE SUSPENSIÓN DEL SUMINISTRO - Por impago de las facturaciones dentro del plazo establecido. - Cuando el usuario disponga del suministro sin contrato a su nombre. - Por falta de pago de las cantidades resultantes de liquidación firme de fraude. - Por uso del agua distinto del contratado o existencia de derivaciones a otra fincas o viviendas diferentes a los consignados en el contrato. - Por no permitir la revisión de las instalaciones. - Cuando el usuario no cumpla, en cualquiera de sus aspectos, el contrato de suministro. - Cuando el uso del agua o disposición de las instalaciones interiores pueda afectar la potabilidad del agua en la red de distribución o el abonado mezcle aguas de otra procedencia. - Por negativa del usuario a modificar las condiciones de ubicación del contador cuando ello fuese preciso para poder sustituirlo por las causas establecidas en el Reglamento. - Cuando persista la imposibilidad de tomar lectura del contador durante 12 meses por causas imputables al usuario. - Por negligencia del usuario en la reparación de averías en sus instalaciones. PROCEDIMIENTOS DE SUSPENSIÓN Salvo en los casos de corte inmediato previstos en el Reglamento, antes de proceder a la suspensión del suministro la empresa suministradora debe dar cuenta, con 15 días hábiles de antelación, al Organismo competente en materia de Industria y al usuario, mediante correo certificado. La notificación de corte de suministro incluirá, como mínimo, los siguientes puntos: - Nombre y dirección del abonado. - Identificación del inmueble abastecido. - Fecha a partir de la que se producirá el corte. - Razón que origina el corte. - Dirección, teléfono y horario de la Entidad suministradora en que pueden subsanarse las causas que originan el corte. La suspensión de suministro, salvo los casos de corte inmediato, no puede efectuarse en días festivos o días en que no exista servicio administrativo y técnico de atención al público, ni en vísperas de estos días. La empresa suministradora deberá restablecer el servicio, el mismo día o el siguiente hábil, en que hayan sido subsanadas las causas que originaron el corte de suministro. Por esta operación puede cobrar, como máximo, al usuario, una cantidad equivalente al importe de la cuota de contratación.

11 CAUSAS DE EXTINCIÓN DEL CONTRATO - A petición del abonado (debe avisar a la suministradora con un mes de antelación). - Por resolución de la entidad suministradora, en los siguientes casos: o Cuando persista durante más de tres meses cualquiera de las causas de suspensión del suministro. o Por cumplimiento del término o condición del contrato. o Por la utilización del suministro sin ser el titular contractual del mismo. - Por resolución de la Delegación Provincial competente en materia de Industria, a petición de la Entidad Suministradora, y previa audiencia del interesado, en los siguientes casos: o Cuando el uso o las condiciones de las instalaciones interiores entrañen peligrosidad para la seguridad de la red, la potabilidad del agua o puedan producir daños a terceros, siempre que éstos no sean subsanables. o Por incumplimiento del contrato de suministro o de las obligaciones derivadas del mismo por parte del usuario. o Cuando el usuario haga uso distinto al contratado del agua que se le suministre o por demolición, ampliación o reforma de la vivienda para la que se contrató el suministro. Una vez extinguido el contrato de suministro, si se quiere volver a disponer del mismo hay que realizar un nuevo contrato, satisfaciendo todas las exigencias establecidas reglamentariamente así como los correspondientes derechos económicos.

12 LECTURA DEL CONTADOR La lectura del contador por la Entidad Suministradora debe ser permanente y periódica, de forma que para el usuario los ciclos de Lectura contengan, en lo posible, el mismo número de días. El periodo máximo de lectura no puede ser superior a seis meses. Ésta debe hacerse en horas hábiles, por el personal autorizado expresamente por la Entidad suministradora. Cuando no fuese posible la lectura por ausencia del usuario, la persona encargada de la misma depositará en el buzón de correos de éste una tarjeta para que pueda efectuar la lectura y la haga llegar a la empresa, en el plazo concedido para ello, que será de cinco días como mínimo. Datos a cumplimentar en la tarjeta de lectura - Nombre del abonado y domicilio del suministro. - Fecha en que se efectúa la lectura. - Número del contador. - Indicación numérica del contador, si es de lectura directa, o representación gráfica de la esfera, de forma que resulte fácil determinar la lectura. DETERMINACIÓN DEL CONSUMO a) Consumo Real: Por regla general, el consumo de agua a facturar se determina por la diferencia entre las lecturas del contador correspondientes a dos periodos consecutivos. b) Consumo Estimado: Cuando no sea posible conocer el consumo realmente realizado por ausencia del abonado, y que éste no facilite la lectura en el plazo concedido, o por causas imputables a la Entidad Suministradora, la facturación del consumo será igual al registrado en el mismo periodo de tiempo y época del año anterior. De no existir este dato, se considerará el consumo con arreglo a una media aritmética de los seis meses anteriores. Si tampoco se dispusiera de dicho dato, se fijará sobre la base del promedio de los consumos de periodos anteriores. Si no fuese posible determinar el consumo de ninguna de las formas expuestas, se facturará un consumo equivalente a la capacidad nominal del contador por 30 horas de utilización mensual. Si se ha atendido al consumo estimado por avería del contador, una vez reparado éste y tomada la lectura real, se normalizará la situación, por exceso o por defecto, en las facturaciones de los siguientes periodos.

13 El sistema tarifario, que engloba el precio total que el usuario debe pagar por la prestación del servicio, recoge una serie de conceptos, que deben ser especificados y desglosados en las facturas o recibos. Estos son: - Cuota fija o de servicio: cantidad fija a pagar periódicamente por la disponibilidad del servicio. - Cuota variable o de consumo: cantidad a pagar periódicamente en función del consumo realizado. - Recargos especiales: cantidad a pagar por aquellos usuarios cuyo suministro tenga un tratamiento diferenciado al de abastecimiento normal (por modificación de presiones o caudales, etc.) - Derechos de acometida: compensación económica a satisfacer para sufragar los gastos por la ejecución de la acometida y para compensar el valor proporcional de las inversiones realizadas. - Cuota de contratación: compensación económica a abonar para atender los costes técnicos y administrativos derivados de la formalización del contrato. - Cánones: Recargo por inversiones en infraestructura. Ingreso que tendrá carácter finalista. - Fianzas: Cantidad que se deposita para atender al pago de cualquier descubierto que pudiera producirse. - Servicios Específicos: cantidad por servicios individualizados (diferentes a los establecidos en el Reglamento) solicitados por el usuario. DATOS QUE DEBEN APARECER EN LOS RECIBOS Y FACTURAS - Domicilio del suministro y domicilio de notificación, si es distinto. - Tarifa aplicada y Boletín Oficial donde se establece. - Calibre del contador y nº de identificación del contador. - Lecturas del contador y plazo o periodo de facturación. - Indicación de si los consumos facturados son reales o estimados. - Indicación diferenciada de los conceptos facturados. - Importe de los tributos que se repercutan. - Importe total de los servicios que se presten. - Teléfono y domicilio social de la Empresa. - Domicilio de pago y plazo para efectuarlo (no inferior a 15 días). Las facturas o recibos se emitirán con una periodicidad máxima de tres meses y podrán abonarse en metálico, en las oficinas que la empresa tenga designadas al efecto. También podrá la entidad suministradora designar cajas de ahorro, bancos u otras oficinas a través de los cuales se puedan efectuar los pagos, o bien por domiciliación bancaria. CORRECIÓN DE ERRORES EN LA FACTURACIÓN En caso de que por error se hubiesen facturado cantidades inferiores a las debidas, se escalonará el pago de la diferencia, en un plazo que, salvo acuerdo en contrario, será de igual duración que el periodo al que corresponde la facturación errónea, con un tope máximo de dos años.

14 El usuario tiene derecho a presentar reclamación ante cualquier incidencia que pudiera suscitarse en la prestación del servicio. Para ello puede utilizar las Hojas de Quejas y Reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, que deben estar a su disposición en las oficinas de la empresa suministradora. Si la reclamación se refiere al cumplimiento de las condiciones del suministro de agua, únicamente en este caso, el reclamante deberá acreditar la condición de ser titular del contrato de suministro o representante legal del mismo. La empresa tiene la obligación de contestar razonadamente y por escrito al reclamante en el plazo de 10 días. Si no contesta en dicho plazo o no se resolviese, a juicio del reclamante, el motivo de la reclamación, el usuario puede presentar la reclamación para su tramitación en el Servicio de Consumo de la Delegación del Gobierno de su Provincia, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en las Asociaciones de Consumidores. Cuando la reclamación se deba a disconformidad con la facturación, el usuario debe saber que ésta no paraliza el pago de la factura por la que se reclama, pero sí tiene derecho a que no se le cobre el exceso sobre la factura inmediata anterior. Otra vía a la que puede acudir el consumidor es el Sistema Arbitral de Consumo. SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO Características: - Rapidez - Gratuidad - Voluntariedad para las partes - Terminación del procedimiento con un Laudo de obligado cumplimiento.

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16 C/ Moratín, 6, 1º Izq SEVILLA Tlfno Fax consumidores@fed-alandalus.es AL-ANDALUS ALMERÍA Avda. de la Estación, 8, 1º Tlf. / Fax: aaccualmeria@hotmail.com AL-ANDALUS CÁDIZ Marqués de la Ensenada, 11 Entreplanta A Tlf: / Fax: AL-ANDALUS CÓRDOBA Duque de Hornachuelos, 10 Tlf. / Fax: consumoaugusta@hotmail.com AL-ANDALUS GRANADA Gran Vía, 27 Tlf: Fax: amas_al_andalus@yahoo.es AL-ANDALUS HUELVA Avda. Villa de Madrid, nº5 Local Tlf: Fax: aac@yahoo.es AL-ANDALUS JAÉN Madre Soledad Torres Acosta, 10 Bloque A, entreplanta, izqda. Tlf. / Fax: federaciontresmorillas@yahoo.es AL-ANDALUS MÁLAGA Pinzón nº10, 2ºF Tlf: Fax: al-andalusmalaga-consumidores@hotmail.com AL-ANDALUS SEVILLA Velázquez, 12-3º Izqda. Tlf: Fax: consumohispalis@hotmail.com