Comunicación Efectiva

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1 Comunicación Efectiva Por: MBA. Randall Hidalgo Levantamiento de Necesidades: Diagnóstico de Habilidades de Comunicación. n. 1

2 Diagnóstico de Habilidades de Comunicación Escala de Nunca Raras veces Algunas veces Casi siempre e Todo el tiempo Cuando usted conversa con alguien: 1. Se preocupa por mantener contacto visual directo 2. Observa los gestos, movimientos y reacciones a lo que estoy diciendo 3. Demuestra corporalmente lo que estoy captando 4. Hace verbalizaciones breves que demuestran que está poniendo atención y entiende lo que le están diciendo, tal como: bien, claro, continúe, etc. 5. Hace preguntas solicitando más información o datos 6. Resume con sus propias palabras lo que usted está entendiendo 7. Hace preguntas para asegurar que comprende como se siente la otra persona 8. Le comunica a la otra persona su apreciación sobre las consecuencias que la situación tiene para ella Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 3 Diagnóstico de Habilidades de Comunicación Escala de Nunca Raras veces Algunas veces Casi siempre e Todo el tiempo Cuando usted conversa con alguien: 9. Prepara y ordena sus ideas antes de expresarlas 10. Cuando lo amerita, dice que no, aunque esto despierte rechazo por parte del otro 11. Se siente cómodo expresando abiertamente y explícitamente sus emociones y sentimientos 12. Enfatiza sus ideas y opiniones con gestos y movimientos corporales 13. Se asegura de que ambos tengan tiempo, animo y buen humor para conversar 14. Se asegura de que en el lugar donde están conversando no se presenten interrupciones y distracciones 15. Cuando identifica que tiene un conflicto con la otra persona se lo comunica inmediatamente o lo más pronto posible 16. Habla directamente con la persona con la que tiene que resolver conflictos Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 4 2

3 La comunicación n efectiva contribuye a: Reducir los errores Reducir el estrés s físico f y mental Incrementar la motivación n y la moral Crear buenas relaciones Impulsar el trabajo en equipo Resolver los problemas de manera más s rápidar Promover la creatividad y la productividad Identificar y satisfacer los intereses de las partes Mantener la atención n disciplinada hacia los problemas principales y evitar que las personas desvían interés s de cosas esenciales para enfocarse en asuntos triviales. Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 5 s en la Comunicación 3

4 s en la Comunicación Expresión n Directa Agresivo Asertivo coercitivo no coercitivo Pasivo Agresivo Pasivo Expresión n Indirecta Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 7 s en la Comunicación Expresión n Directa coercitivo Agresivo Tiene opiniones e ideas muy firmes No teme expresarlas, incluso si es a expensas de otros A veces parecen guardar resentimiento Con frecuencia se comunican de manera autoritaria y sarcástica e incluso irrespetuosa Su lenguaje corporal y tono de voz es agresivo e intimidante Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 8 4

5 s en la Comunicación coercitivo Pasivo Agresivo Evitan el conflicto Expresión n Indirecta Siempre tienen algo que decir pero lo dicen de manera inoportuna. Rara vez hablan directamente Discuten los problemas con quién no está directamente involucrado Guardan ira y frustración que no expresan Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 9 s en la Comunicación Rara vez se involucra Rara vez se queja, prefiere evitar el conflicto Se comportan de manera tímida e insegura A menudo muestra rasgos de comunicación no verbal de sumisión: Tono de voz excesivamente suave Titubeo al hablar Falta de contacto visual Parecen felices pero cuando se les presiona expresan sus emociones ocultas de maneras inesperadas Expresión n Indirecta Pasivo no coercitivo Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 10 5

6 s en la Comunicación Expresión n Directa Da la cara Parten del supuesto positivo de que los problemas se pueden resolver Expresa sus necesidades y preocupaciones apropiadamente Respeta los derechos y el espacio personal de los demás Usan un lenguaje corporal abierto Mantienen contacto visual No temen preguntar Por qué? Saben lo que quieren y distinguen entre lo relevante e irrelevante Son sinceros y respetuosos Asertivo no coercitivo Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 11 Habilidades de Comunicación 6

7 Escucha Activa Es la habilidad para mantener el interés y la atención de la otra parte mientras le comunicamos algo, demostrándole que nos interesa lo que dice y que estamos prestándole atención. Formas de Mejorar: Asuma la responsabilidad personal de la calidad de la comunicación Mientras escucha mire a los ojos al interlocutor Observe los gestos, movimientos y reacciones a lo que usted está diciendo Demuestre corporalmente lo que usted está captando Haga verbalizaciones breves que demuestren que usted le presta atención y entiende lo que le dice: bien, claro, etc. Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 13 Empatía Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro. Es entender tan bien a la otra persona, que es como estar en sus zapatos. Formas de Mejorar: Haga preguntas solicitando más información o datos Demuestre con preguntas de parafraseo que usted está entendiendo Refleje cuales son los sentimientos que usted capta Refleje las posibles implicaciones de lo que la otra persona está diciendo Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 14 7

8 Expresión n Eficaz Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y emocional) de manera que el otro pueda reconocer con claridad el significado de los mensajes. Formas de Mejorar: Prepare y ordene sus ideas antes de expresarlas Asuma el derecho de decir no de manera adecuada: Dígalo con firmeza y tranquilidad, brinde una breve explicación de cómo se siente, no se sienta obligado a dar una justificación y nunca pida perdón Permita la presencia de emociones y expréselas adecuadamente Mejore sus habilidades de dicción y modulación al hablar Hable en positivo y en forma propositiva Hable en primera persona y en presente Utilice adecuadamente el lenguaje corporal Mejore sus habilidades de comunicación escrita Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 15 Expresión n Oportuna Es la habilidad para expresar oportunamente las ideas, pensamiento y emociones. Formas de Mejorar: Elija el momento para comunicarse: en que ambos tengan el tiempo para terminar la comunicación, estén de buen humor y no tengan problemas ni tensiones físicas o emocionales. Elija el mejor lugar: debe ser una zona libre de interrupciones y distracciones, con clima y ambiente agradable y que brinde la formalidad, privacidad y neutralidad requerida. Prepare los equipos e insumos necesarios: información complementaria y otros apoyos logísticos. Comuniquese con la persona involucrada Resuelva el conflicto lo más pronto posible equipo audiovisual, Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 16 8

9 Dinámica de aprendizaje: Ejercicios de comunicación Plantilla de evaluación n de habilidades de comunicación Situación Nombre de la persona a evaluar: Habilidad Escucha Activa Empatía Expresión n Eficaz Expresión n Oportuna Observaciones Recomendaciones Situación Nombre de la persona a evaluar: Habilidad Escucha Activa Empatía Expresión n Eficaz Expresión n Oportuna Observaciones Recomendaciones Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 18 9

10 Situación Nombre de la persona a evaluar: Habilidad Observaciones Plantilla de evaluación n de habilidades de comunicación Escucha Activa Empatía Expresión n Eficaz Expresión n Oportuna Recomendaciones Situación Nombre de la persona a evaluar: Habilidad Escucha Activa Empatía Expresión n Eficaz Expresión n Oportuna Observaciones Recomendaciones Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 19 Muchas Gracias 10

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