ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 PRESENTACIÓN

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1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 Nº Formulario v_1 Nombre Institución de Salud (IS) v_2 Nombre Consultora v_3 PRESENTACIÓN Buen día/tardes, mi nombre es y le estoy hablando de. En este momento, estamos realizando una encuesta entre nuestros usuarios, con el objetivo de conocer su satisfacción con la atención y los servicios brindados por nuestra Institución. La encuesta tendrá una duración aproximada de minutos. Será totalmente anónima y le garantizamos absoluta confidencialidad respecto a la información que Ud. nos brinde. Desea participar de esta encuesta? En el caso que la persona afiliada sea menos de 15 años o no se encuentre en condiciones psiquico-físicas como para responder la encuesta, pedir por el adulto que en los útlimos doce meses haya acompañado a la persona afiliada a una consulta médica ENCUESTADOR MARCAR (NO PREGUNTAR): Informante Usuario 1 v_4 Acompañante 2 1 (Para los acompañantes las preguntas refieren al consulta que realizó como acompañante de la persona afiliada a la IS) PREGUNTA FILTRO En el último doce meses ha realizado (como usuario o acompañante) al menos una consulta médica con en médico general y/o especialista (1) en los siguientes servicios: Centro de Salud (2) (centralizado, descentralizado, consultorio médico) Médico a domicilio o Urgencia Centralizada de la Institución de Salud (3). 1) Refiere a consulta médica ya sea de especialista y/o médico general, no incluye farmacia y laboratorio 2) Refiere a los diferentes servicios de salud centralizados y/o descentralizados, no incluye Hospital y/o Sanatorio 3) No refiere a la Emergencia Móvil, excepto en los casos en que la Emergencia Móvil sea el servicio contratado por IS para atender las Urgencias Centralizados SI 1 Continuar Agradecer y Finalizar la Encuesta 2 Aproximadamente Cuántas consultas ha realizado en los últimos doce Hasta 3 veces 1 p_2 meses? (ANOTAR) 4 a 10 veces 2 Más de 10 veces 3 3 Recuerda cuándo fue la última consulta médica (VER Menos de 2 meses 1 p_3 especificación P.1) que realizó? Entre 2 y 6 meses 2 De 6 meses a 1 año 3 ACCESIBILIDAD (Organizativo-Funcional, Económica y Geográfica) No recuerda 4 4 Cuándo Ud. pide hora en IS para consultar médico (personalemente, por Muy buena 5 p_4 telefono o por internet) Cómo diría que es la disponibilidad de horarios para ver al médico/especialista que quiere consultar? Buena 4 Regular 3 Mala 2 Muy mala 1 5 Pensando en las veces que en estos últimos doce meses ha solicitado Siempre 5 p_5 (personalmente, por telefono o por Internet) hora con el médico -general o espcialista- con qué frecuencia obtuvo hora para cuando a Ud. le convenía?

2 6 La última vez que fue al médico general o especialista, aproximadamente, Menos de 5 minutos 5 p_6 cuánto tiempo esperó desde la hora que le dieron hasta la hora en que lo/la atendió el médico?(no LEER OPCIONES) Entre 5 y 15 minutos 4 Entre 16 y 30 minutos 3 Entre 31 y 60 minutos 2 Más de 60 minutos 1 7 Y ese tiempo de espera le parece corto, razonable o largo? (PREGUNTAR Muy corto, no esperó 5 p_7 MATICES) Corto 4 Razonable 3 Largo 2 Muy largo 1 8 Los trámites y gestiones que debe realizar en (NOMBRAR IS) para Muy Fácil 5 p_8 consultar médico de medicina general o especialista le resultan fáciles o difíciles? Fácil 4 Ni fácil, Ni difícil 3 Difícil 2 Muy Difícil 1 9 Cuando concurre a la farmacia de la IS donde se atiende (SI TIENE) con Siempre 5 p_9 qué frecuencia están disponibles los medicamentos que le indicó el médico? No tiene farmacia 0 10 En estos últimos doce meses, alguna vez no pudo ir a consultar al médico Pudo pagar el costo de los (general o espcialista), no pudo comprar un medicamento o no pudo hacerse tickets todas las veces algún estudio porque no podía pagar el costo de los tickets? que necesitó Una o dos veces no pudo pagar Tres o más veces no pudo pagar 3 p_ Cuánto tiempo le lleva trasladarse hasta el Centro de Salud donde 15 minutos o menos 4 p_11 generalmente se atiende? (NO LEER OPCIONES) Entre 15 y 30 minutos 3 Entre 30 minutos y 1 hora 2 Más de 1 hora 1 12 Considera que ese tiempo de viaje es muy largo, largo, razonable, corto o Muy largo 1 p_12 muy corto? Largo 2 Razonable 3 Corto 4 Muy corto 5 INSTALACIONES 13 Pensando en el Centro de Salud de (NOMBRAR IS) en el que se atiende habitualmente cómo lo evalúa en términos de limpieza: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y en materia de comodidad?, y en materia de.? Ni buena. Muy Buena Buena Mala Muy mala Ni mala Limpieza p_13_1 Comodidad p_13_2 Señalización p_13_3 Ventilación p_13_4 Iluminación p_13_5 14 TRATO PERSONAL Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, cómo evalúa el trato que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y el Personal de

3 Y pensando en la forma en que lo atienden en el Centro de Salud donde va habitualmente, cómo evalúa el trato que le brinda el personal administrativo (amabilidad, respeto, etc): Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y el Personal de Enfermería? Y el médico que lo atiende más fecuentemente? Ni bueno, Muy Bueno Bueno Malo Muy malo Ni malo Personal Administrativo p_14_1 Personal de Enfermería p_14_2 Personal Médico p_14_3 15 En alguna oportunidad sintió que el trato hacia usted fue peor que el SI 1 p_15 dispensado a otros pacientes? 16 Si responde que SI en P_15: Cuál cree Ud. que fue el principal motivo de que lo trataran así? (NO LEER OPCIONES, MARCAR SÓLO UNA) Sexo 1 p_16 Clase Social 5 Orientación Sexual 2 Falta de dinero 6 Edad 3 Tipo de Enfermedad 7 Raza o Grupo Étnico 4 Otra causa 8 No corresponde 99 PROFESIONALES DE LA SALUD A continuación, quisiera realizarle algunas preguntas sobre la atención que le brindaron la última vez que fue o tuvo consulta con el médico (medicina general, especialista, médico a domicilio o de urgencia) en (NOMBRAR IS) 17 Cómo evalúa el tiempo dedicado durante la consulta: Muy bueno; Bueno; Ni bueno, Ni malo; Malo o Muy malo? Y cómo evalúa la privacidad al momento de la consulta?, Y cómo evalúa...? Muy Buena Buena Regular Mala Muy mala Tiempo dedicado durante la consulta p_17_1 La privacidad al momento de la consulta Disposición a escucharlo y tener en cuenta su opinión Claridad de las explicaciones dadas sobre su estado de salud o el tratamiento a seguir Resolución del motivo o problema por el cual consultó p_17_ p_17_ p_17_ p_17_5 18 En general los médicos de (NOMBRAR IS) le explican claramente los Siempre 5 p_18 procedimientos y tratamientos que le van a realizar y le piden autorización para realizarlos? 19 Siempre 5 p_19 Cuando Ud. concurre al médico de medicina general o especialista, el médico consulta su historia clínica, está informado sobre los resultados de su consulta con otros médicos (Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia u otros)? 20a Ha oído hablar sobre el Médico de Referencia o de cabecera? SI 1 p_20a 20b Usted tiene un Médico de Referencia o de cabecera? SI 1 p_20b

4 21 INFORMACIÓN SOBRE DERECHOS Y OBLIGACIONES Cambiando de tema En el último doce meses, ha recibido por parte de (NOMBRAR IS) alguna información respecto a sus Derechos como usuario? SI 1 p_21 22 y respecto de cuáles serían sus Obligaciones como usuario? SI 1 p_22 23 Si quisiera plantear alguna sugerencia, queja o insatisfacción en (NOMBRAR INSTITUCIÓN), sabría a dónde dirigirse? SI 1 p_23_1 A dónde? p_23_2 24 En el último año ha acudido ha acudido a la Oficina de Atención al Usuario de su Institución de Salud? SI 1 p_24 Si responde que SI en P_24: 25 Cuál es su evaluación respecto de la atención recibida en la Oficina de Atención al Usuario? Muy buena 1 p_25 Buena 2 Ni buena, Ni mala 3 Mala 4 Muy mala 5 No corresponde Ha oído hablar sobre los Consejos Consultivos de las Instituciones de Salud donde participan representantes de sus trabajadores y usuarios? SI 1 p_26 SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTENCIAL 27 Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados Cuán satisfecho se encuentra con la atención recibida en (NOMBRAR IS) : Muy satisfecho; Satisfecho; Ni satisfecho, Ni insatisfecho; Insatisfecho; Muy insatisfecho? MUY SATISFECHO 5 p_27 SATISFECHO 4 NI SATISFECHO, NI INSATISFECHO 3 INSATISFECHO 2 MUY INSATISFECHO 1 28 Si HOY tuviera la oportunidad de elegir continuaría atendiendo su salud en esta Institución? Seguramente SI 1 p_28 Probablemente SI 2 Probablemente NO 3 Seguramente NO 4 29 Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en (NOMBRAR IS) la recomendaría? Seguramente SI 1 p_29

5 Probablemente SI 2 Probablemente NO 3 Seguramente NO 4 DATOS BASICOS Para finalizar, quisiera preguntarle algunos datos personales los cuales serán utilizados de forma agregada y sólo con fines estadísticos 30 Sexo del encuestado (NO PREGUNTAR) HOMBRE 1 sexo MUJER 2 31 Cuántos años cumplidos tiene? (ANOTAR) Hasta 19 años 1 edad De 20 a 44 años 2 De 45 a 64 años 3 65 y más 4 32 Cuál es el último año de educación Sin estudios y hasta Primaria (1º a 6º) 1 educ que ha completado? Educación Secundaria y/o Técnica (1º a 6º) 2 Educación Terciaria (Universitaria y No Univ.) 3 33 En general, diría que su estado de salud actual es Muy bueno/ Bueno 3 salud Regular 2 Muy malo/ Malo 1 34 Ud. se encuentra afiliado a través del FONASA o de forma A través de FONASA 1 fonasa particular? Afiliado INDIVIDUAL 2 35 Cuántos años hace que se encuentra afiliado a nuestra Hasta 3 años 1 ant Institución? (ANOTAR) De 4 a 10 años 2 Más de 10 años 3