SISTEMA DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA REDALYC RED DE REVISTAS CIENTÍFICAS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, ESPAÑA Y PORTUGAL. Guía sobre. Sistema de Tickets
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- Gabriel Iglesias Plaza
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1 SISTEMA DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA REDALYC RED DE REVISTAS CIENTÍFICAS DE AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE, ESPAÑA Y PORTUGAL Guía sobre Sistema de Tickets
2 Tickets: El sistema de tickets permite al editor una comunicación directa con el equipo Redalyc, para atender cualquier situación relacionada con las revista.
3 Tickets: La dinámica de los tickets esta compuesta por tres pestañas monitoreo (1), nuevo ticket (2) y liberar ticket (3)
4 MODULO I Monitoreo
5 Monitoreo Es un resumen de los tickets creados, compuesto por dos secciones la primera que es capturada por el editor (a) y la segunda por el equipo Redalyc (b) (a) (b)
6 Ventana de monitoreo de tickets a) Datos capturados por el editor 1. Fecha.- en la que fue creado el ticket. 2. Hora.- en la que fue creado el ticket. 3. Solicitante.- hace referencia al nombre de la revista. 4. Descripción.- cuerpo y contenido del ticket. 5. Fecha requerida.- rango de tiempo que se da para resolver el ticket. b) Datos capturados por Redalyc 1. Comentarios.- instrucciones o observaciones que se hacen para dar solución al ticket por el encargado del departamento. 2. Fecha estimada.- rango de tiempo en el que se considera dar solución al ticket. 3. Persona asignada.- a quien se le a delegado la tarea de resolver la situación planteada en el ticket. 4. Descripción del trabajo.- detalle del proceso o acción que se realizo. 5. Fecha de conclusión.- en la que se ha dado solución y ha sido cerrado el ticket. 6. Observaciones.- comentario adicional con respecto al proceso o la solución del ticket. 7. Estado.- indica la situación en la que se encuentra el ticket.
7 Estados de transición de un ticket a. Abierto sin asignar b. Asignado a empleado c. Aceptado por empleado y en desarrollo d. Actividad terminada por el empleado e. Cerrado, Vo.Bo. del jefe de departamento
8 Proceso de un ticket 1. El editor levanta un ticket indicando su situación. 2. El ticket es recibido por el jefe del departamento de capacitación y asignado al área correspondiente. La persona asignada recibe y trabaja el ticket. 3. Una vez resuelto el ticket, la persona a la que fue asignado, emite sus observaciones y lo cierra. 4. El jefe del departamento de capacitación verifica que el ticket haya quedado resuelto y emite su Vo.Bo., liberando el ticket del sistema. Posteriormente el editor confirma el hecho y libera definitivamente el ticket.
9 Proceso de un ticket
10 MODULO II Nuevo Ticket
11 Nuevo ticket Para establecer comunicación con el equipo Redalyc, es necesario utilizar el sistema de tickets, por este medio se enviran solicitudes, comentarios, dudas, etc. Para la creación de un nuevo ticket, seleccionar la pestaña Nuevo ticket (1) y capturar los datos requeridos(2). 1 a b c 2
12 Nuevo ticket Datos de Captura: a) Asunto general del ticket Desplegar la lista de opciones y seleccionar la opción que más se apegue a la solicitud por hacer. b) Descripción del ticket Informe detallado y concreto de lo que se desea.
13 Nuevo ticket Datos de Captura: c) Adjuntar archivo Si se desea se puede anexar algún archivo que respalde la solicitud, éste debe de cumplir las características especificadas *. * Guardar ticket Al finalizar la captura del ticket, seleccionar el botón guardar para que éste sea transferido al área correspondiente.
14 MODULO III Liberar Ticket
15 Liberar ticket La liberación de un ticket se hará en cuanto éste haya sido resuelto, para entonces, será visible en la pestaña liberar ticket. Elementos de ventana
16 Liberar ticket Elementos de ventana 1. Fecha 2. Hora 3. Solicitante 4. Descripción del ticket 5. Fecha requerida 6. Área 7. Comentarios 8. Fecha estimada 9. Asignar persona 10. Aceptar 11. Descripción del trabajo 12. Fecha de conclusión 13. Vo.Bo. Asigna 14. Observaciones quien asigno 15. Casilla de Vo.Bo. 16. Observaciones liberación
17 Liberar ticket Para liberar un ticket, marcar la casilla de Vo.Bo. (1), si se desea, agregar algún comentario (2) y guardar (3). El sistema arrojará un cuadro de dialogo en donde se confirma la acción realizada (4)
18 MODULO IV Reporte de Tickets
19 Reporte de tickets Muestra un resumen de la actividad generada en el sistema de tickets correspondiente a la revista, está organizado en orden cronológico (mes/día) haciendo distinción entre la actividad creada por el editor y la creada por Redalyc.
20 Pasos para consulta: Reporte de tickets 1. Ingresar al reporteador de tickets 2. Seleccionar, de la lista desplegable un mes para consultar. 3. Revisar la actividad del mes seleccionado, el resumen distingue la fuente de la actividad con ticket y respuesta.
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