Propósito... 2 Alcance... 2 Responsabilidades... 2 Vocabulario... 2 Instrucciones Anexos Historial de Cambios... 13

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1 Representante de Coordinador de Calidad Gerente Administrativo Página 1 de 13 Tabla de contenido Propósito... 2 Alcance... 2 Responsabilidades... 2 Vocabulario... 2 Instrucciones... 3 Acceso al sistema ticket... 3 Proceso de recepción y documentación del ticket... 5 a). Si quien documenta el ticket es DIRECTAMENTE EL CLIENTE de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V b). Si quien documenta el ticket NO ES EL CLIENTE sino un empleado de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V.5 De la notificación del proceso de registro del ticket... 5 De la forma para ingresar al sistema ticket... 6 Funcionalidades del sistema ticket aplicables al usuario del sistema... 9 De las actividades de seguimiento y cierre del ticket Anexos Historial de Cambios... 13

2 Propósito Representante de USO DEL ADMINISTRADOR DE TICKETS No. de Control: IT 22 Coordinador de Calidad Gerente Administrativo Página 2 de 13 El propósito de la presente instrucción de trabajo es establecer la forma de administrar el sistema de tickets de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. Alcance La presente instrucción de trabajo aplica para todos los empleados de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. sean estos de tiempo parcial o completo. Responsabilidades Se definen en el procedimiento ISOP 15 Proceso de Quejas, apelaciones, disputas, felicitaciones y sugerencias e ISOP 19 Procedimiento para controlar producto no conforme vigentes. Vocabulario Se definen en el procedimiento ISOP 15 Proceso de Quejas, apelaciones, disputas, felicitaciones y sugerencias e ISOP 19 Procedimiento para controlar producto no conforme vigentes.

3 Página 3 de 13 Instrucciones Acceso al sistema ticket 1. Ingrese a la página web de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. (www.tuvmex.com.mx) 2. Ingrese a la sección CONTACTENOS + BUZÓN 3.Se deplegará una pantalla como esta. De clic donde indica Para ingresar sus comentarios dé clic aquí.

4 Página 4 de Se desplegará una pantalla como esta, misma que deberá completar dependiendo del asunto que se va a documentar Para fines de ilustrar el funcionamiento del sistema ticket, la referencia a TICKET aplica para sugerencias, felicitaciones, quejas, apelaciones o disputas.

5 Página 5 de 13 Proceso de recepción y documentación del ticket a). Si quien documenta el ticket es DIRECTAMENTE EL CLIENTE de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. Datos del cliente Asunto Categoría. Sugerencia, felicitación, queja, apelación o disputa. Detalles de la sugerencia o felicitación Establezca prioridad del mensaje: En este caso, utilizaremos como prioridad NORMAL. Concluido el proceso de recepción de su solicitud y/o sugerencia, de clic en Enviar ticket b). Si quien documenta el ticket NO ES EL CLIENTE sino un empleado de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. Cualquier empleado de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. que sea notificado de una sugerencia, felicitación, queja, apelación o disputa ya sea por correo electrónico, teléfono, personalmente o por cualquier otro medio, debe documentarla en el sistema ticket tal y como se muestra en el inciso anterior. Es importante que en la sección datos del cliente siempre sean documentados los datos del cliente y no los de la persona que documenta el ticket, ya que, de esta forma, el sistema podrá mantener informado al cliente de las acciones tomadas en virtud de su comentario, vía notificaciones generadas de forma automática por el propio sistema de tickets. De la notificación del proceso de registro del ticket Para finalizar el proceso de documentación de la sugerencia, felicitación, queja, apelación o disputa, el cliente recibirá dos mensajes: un mensaje de documentación exitoso, en la web, como éste:

6 Página 6 de 13 y un mensaje en su bandeja de entrada de correo electrónico, en el cual, se le notificará de un no. de ticket. Por medio de este número se da rastreabilidad a su ticket. A este mensaje se le llama mensaje de notificación de seguimiento, mismo que se explicará en secciones posteriores. No. de ticket Liga de acceso directo al sistema ticket De la forma para ingresar al sistema ticket Para revisar el seguimiento de su ticket, se puede ingresar al sistema ticket de dos formas: a) De forma automática, a través de la liga de acceso directo al sistema ticket, que aparece en el primer correo que el sistema le envía en forma automática.

7 Página 7 de 13 com Al dar clic en la liga de acceso directo al sistema ticket le aparecerá una pantalla como esta, ya completa con su correo electrónico (el que usó para documentar su ticket) y el no. de ticket asignado por el sistema. b) A través de la página web sección buzón. 1 Ingrese a la página web de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. (www.tuvmex.com.mx) 2 Ingrese a la sección CONTACTENOS + BUZÓN 3 Se deplegará una pantalla como esta. De clic donde indica Para ingresar sus comentarios dé clic aquí.

8 Página 8 de 13 Coloque aquí su correo electrónico (el que usó para documentar su ticket) y el no. de ticket asignado por el sistema. Cuando haya colocado su correo electrónico y su número de ticket, oprima el botón Ver estatus Posteriormente a esta acción, aparecerá la pantalla principal del sistema ticket, donde se desplegarán todas las sugerencias, felicitaciones, quejas, apelaciones o disputas que estén ligadas al correo electrónico con el cual documentó su ticket.

9 Página 9 de 13 Funcionalidades del sistema ticket aplicables al usuario del sistema a) Pantalla principal. En el campo Consulta se utiliza cuando son varios los tickets del cliente y se requiere de una búsqueda para localizarlo fácilmente. Para realizar esta búsqueda, ingrese el no. de ticket, y de clic en la palabra búsqueda Utilizando la Búsqueda Avanzada el promovente del ticket podrá realizar filtros a) Por estatus (abierto, contestado, cerrado) b) Por no. de ticket. c) Por categoría. d) Por fecha. y podrá recibir hasta 25 resultados de búsqueda

10 Página 10 de 13 Principales funcionalidades de la pantalla principal del sistema ticket: 1. PRINCIPAL: muestra, o regresa al usuario, a la pantalla principal del sistema de tickets. 2. AYUDA: Muestra al usuario instrucciones que lo auxilian en el llenado y seguimiento de los tickets. 3. CONTEO DE REPORTES: Muestra una estadística de los diferentes tickets ingresados en el sistema. 4. NUEVO TICKET: Abre una nueva pantalla de ticket para que el usuario documente un nuevo ticket. 5. SALIR: Permite al usuario salir del sistema ticket. Cierra la sesión. 6. CERRAR: permite al usuario dar por cerrado un ticket. Para realizar esta operación, seleccione el ticket y de clic a la funcionalidad cerrar. 7. VER RESPUESTAS: Muestra al usuario los tickets que han sido respondidos. Esta funcionalidad cambia a VER ABIERTOS si no hay una respuesta al ticket. Al dar clic en Ver abiertos el sistema regresará al usuario a la pantalla principal. 8. VER CERRADOS: Muestra al usuario los tickets que han sido cerrados. Esta funcionalidad cambia a VER ABIERTOS si no hay un ticket cerrado. Al dar clic en Ver abiertos el sistema regresará al usuario a la pantalla principal. 9. ACTUALIZAR: Funcionalidad que permite actualizar la pantalla principal del sistema ticket. Para visualizar la pantalla secundaria, de clic en el no. de ticket o en el asunto que desea visualizar. Se visualizará una pantalla como la que se muestra enseguida:

11 Página 11 de 13 b) Pantalla secundaria En esta sección, se muestra la información con la que se documentó el ticket, el estatus que guarda y la categoría que se le ha asignado. (Si el coordinador de calidad de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. lo considera oportuno, algunas sugerencias pueden modificarse a quejas para su atención por parte del personal de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. En esta sección, es posible visualizar todos los comentarios de quien promueve el ticket y del personal de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. Incluye hora y fecha en la que se genera el comentario. Puede incluir anexos, mismos que se muestran con una liga azul, si los hubiere. El sistema de tickets acepta formatos.jpg.gif.png.txt.doc y.pdf En esta sección, el usuario puede escribir comentarios adicionales. Si desea agregar un anexo, de clic en examinar seleccione el anexo. Al terminar de escribir, y/o de anexar la información que considere oportuna, de clic en Reenviar mensaje. Automáticamente, su nuevo mensaje se agregará al historial del ticket. De las actividades de seguimiento y cierre del ticket 1. Cada vez que el usuario del sistema ticket agregue información al sistema de tickets, éste, de forma automática, envía un correo electrónico para mantener a los usuarios actualizado de las acciones que se están siendo implementadas por el personal de TÜV SÜD América de México, S.A. de C.V. con respecto del ticket.

12 Página 12 de Cuando el usuario ingrese a visualizar su ticket, aparecerá la información de rastreabilidad de su ticket. Cualquier usuario involucrado en el cierre del ticket puede agregar anexos o reexpedir uno o mas mensajes tantas veces como sea necesario. Para reenviar un mensaje, escriba su texto en este cuadro y de clic en reenviar mensaje. 3. Para agregar un anexo, escriba su mensaje, y oprima el botón Examinar Aparecerá una pantalla como esta. Seleccione el archivo que desea anexar y de clic en abrir. Cuando el nombre del archivo sea visualizado en el rectángulo que se encuentra junto al botón examinar, de clic en Reenviar mensaje El sistema de tickets acepta formatos.jpg.gif.png.txt.doc y.pdf

13 Página 13 de Concluido este procedimiento, se mostrará su mensaje con la indicación de que un archivo ha sido anexado. Usted no podrá visualizar el archivo, pero el administrador del sistema sí podrá hacerlo. Anexos No Aplican Historial de Cambios No. de Revisión Fecha de revisión Resumen del cambio Emisión del documento Se agregó la sección de sugerencias y felicitaciones. Se reescribió la IT cambio de pantallas en el sistema Se actualizaron pantallas de acceso al sistema ticket.

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