Manual de Usuario Guía de apoyo en el uso del sistema

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1 1 Manual de Usuario Guía de apoyo en el uso del sistema

2 2 T a b l a d e C o n t e n i d o s 1 INTRODUCCIÓN SOLICITAR TICKET DE ATENCIÓN VER MIS SOLICITUDES DE ATENCIÓN INGRESADAS AUTOAYUDA... 8

3 3 1 Introducción El sistema de ayuda SysAid, es una nueva herramienta para la obtención de soporte técnico para los operadores de los telecentros del programa Quiero Mi Barrio. SysAid basa su funcionamiento en tickets de atención, que permitirá a los operadores llevar un seguimiento online de sus requerimientos. Para acceder al sistema de soporte y ayuda SysAid, debe haber ingresado al portal de 200 barrios con su usuario y contraseña. Luego, en la sección CENTRO DE AYUDA, encontrará el link "Ticket y Autoayuda", tal como lo muestra la siguiente imagen: Figura 1. Pantalla inicio Intranet BarrioDigital.cl Al hacer clic, se abrirá una ventana con la interfaz del nuevo sistema, donde se mostrarán 3 opciones principales: Solicitar un ticket de atención Ver mis solicitudes de atención ingresadas Autoayuda 3

4 4 Figura 2. Pantalla inicio sistema de tickets y autoayuda 2 Solicitar ticket de atención Esta opción permite realizar consultas sobre problemas técnicos, o bien solicitar soporte técnico. Los ejecutivos de la Mesa de Ayuda tardarán un máximo de 4 horas en aceptar el requerimiento y posteriormente responder su solicitud. Para ingresar una solicitud, debe seleccionar inicialmente las categorías predefinidas que describen de forma breve el problema o consulta. Si usted no conoce con exactitud la categoría y niveles del problema, seleccione el que más se acomode a su consulta. Figura 3. Formulario de emisión de tickets A continuación, en Título, debe ingresar una descripción general con pocas palabras del problema o consulta. En la medida que se escribe la consulta o problema, el sistema desplegará algunas sugerencias que puede ser la solución a su caso (ver siguiente imagen). Si aún así no encuentra solución al problema o consulta, usted puede cerrar el cuadro de sugerencias, o simplemente continuar llenando el formulario. 4

5 5 Figura 4. Autocompletación de solicitudes en sistema de tickets En la Descripción se debe detallar ampliamente el problema o consulta a enviar. Se sugiere serlo más claro posible para evitar que su solicitud no se entienda. Por ejemplo, es poco probable que el ejecutivo de la Mesa de Ayuda entienda una frase como Tengo problemas con el computador. Ante un problema, describa qué es lo que no funciona y en qué circunstancias dejó de funcionar normalmente. A su solicitud de soporte, es posible enviar un archivo Adjunto, como por ejemplo una imagen con el problema que aparece en pantalla, o una foto de la pantalla, o incluso un video tomado con una cámara digital (tener en cuenta que los videos son pesados y demorará en enviarlo).para adjuntar un archivo presione el botón Agregar el que desplegará la siguiente pantalla. Figura 5. Cuadro de archivos adjuntos Al enviar la solicitud, se mostrará en pantalla la siguiente información con el número de ticket asignado a su consulta o requerimiento. La fecha indicada en el mensaje, es el tiempo máximo para que sea aceptado su requerimiento. 5

6 6 Figura 6. Mensaje de ticket enviado Para volver al sistema SysAid seleccione el link inicio Ticket y Autoayuda. Para el portal de 200 barrios seleccione el link Acceso al Portal (ver siguiente imagen). Figura 7. Menú de acceso de sistema de tickets 3 Ver mis solicitudes de atención ingresadas En esta opción se puede comprobar el estado de los tickets enviados a la Mesa de Ayuda. Los tickets pueden tener los siguientes estados: Enviada, En Diagnóstico, Derivado a Movistar, Derivado a Garantía, Derivado a Supervisión, En Proceso, Solucionado, Cerrado, Solicitud de Información y Envío de Información. Figura 8. Página inicial de sistema de tickets 6

7 7 Figura 9. Listado de tickets usuario vigentes Al seleccionar una solicitud del listado, se podrá revisar la resolución o historial de la consulta o requerimiento de atención, como lo muestra la siguiente imagen. Figura 10. Detalle de un ticket eespecífico En esta sección, se podrá agregar una nota y/o enviar información cuando es solicitada. Este último paso es importante, dado que en ocasiones, cuando la Mesa de Ayuda necesite saber algún dato o información adicional a la entregada, se utilizará este medio para solicitarla. Para esto deberá hace clic en el botón Agregar una Nota, se desplegará el siguiente recuadro. Ingresado el comentario en el recuadro debe presionar el botón Agregar. Figura 11. Agregar nota a un ticket 7

8 8 4 Autoayuda En esta opción podrá encontrar solución a preguntas frecuentes, configuraciones y manuales. Al hacer clic, se muestra un árbol de opciones, donde es posible recorrer sus ramas o bien navegar entre las categorías allí propuestas. Figura 12. Pantalla de inicio sistema de tickets En el sector derecho de la pantalla, se mostrará un resumen del recurso encontrado y el link para poder descargarlo. Figura 13. Selector de categorías de autoayuda 8

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