Manual de Usuario Sistema de Soporte al Usuario EXO

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1 Manual de Usuario Sistema de Soporte al Usuario EXO Cómo identificar que solicitudes crear en el sistema EXO? Usted puede solicitar en el sistema de soporte al usuario EXO todo requerimiento relacionado con problemas con el software de su PC, problemas en el funcionamiento del hardware, conectividad de la red y problemas de impresión. El uso del sistema agiliza la atención de sus solicitudes y el seguimiento de las mismas, usted podrá estar pendiente de cuando se le atendió y cuando se le dio solución. Cómo crear un ticket (solicitud de soporte al usuario)? Ingrese a la IntraUNAB, opción Servicios, opción Soporte a usuario.

2 Para crear un ticket de clic en el botón Crear y seleccione la opción Ticket Aparece la siguiente ventana de creación del ticket Llene los campos de información solicitados como se indica a continuación: 1. En el campo Título del Ticket, escriba una descripción breve y significativa del problema o solicitud que desea reportar. Ejemplos: Bloqueo en la aplicación word

3 Mensaje de error al enviar impresión: en la descripción adjunte el mensaje de error. No navego en Internet: en la descripción adjunte el mensaje de error. No puedo iniciar sesión en el sistema SARA: en la descripción adjunte el mensaje de error. Ver como capturar las pantallas de mensajes de error en el sitio Seguridad UNAB en la sección Preguntas Frecuentes. 2. En el campo Prioridad seleccione el nivel de prioridad de la respuesta a su solicitud de soporte, tenga en cuenta lo siguiente: Baja: la respuesta puede esperar pues no esta siendo requerida de manera inmediata para su trabajo. Usted puede continuar su labor sin inconveniente. Media: la respuesta tiene un tiempo límite para ser obtenida pero no es de forma inmediata. Usted puede continuar su labor sin inconveniente. Alta: la respuesta se requiere de manera inmediata, sin la solución a su solicitud usted no puede dar continuidad a su trabajo. 3. En el campo Departamento seleccione el grupo a quien usted solicita el servicio de soporte: recuerde todo requerimiento relacionado con problemas con el software de su PC, problemas en el funcionamiento del hardware, conectividad de la red y problemas de impresión, diríjalo al Departamento ServiceDesk. 4. En Descripción escriba el mayor detalle posible del problema que esta reportando, para esto utilice la plantilla que se presenta en este campo, no omita ningún dato. La información requerida es la siguiente: Descripción, Justificación, Recomendaciones y Teléfono de contacto. 5. En Arch. Adjunto, utilice el botón Examinar para agregar los documentos de respaldo si el ticket lo necesita. Tenga en cuenta que el tamaño máximo de estos archivos no debe sobrepasar un tamaño de 5 megas y que el nombre del archivo no puede contener espacios ni caracteres especiales como letras ñ o tildes, ya que impiden su adecuada visualización. 6. En el campo Requerido seleccione la fecha para la cual desea le sea solucionado el requerimiento haciendo clic en la imagen para habilitar el calendario. No olvide seleccionar la fecha, se trata de un campo obligatorio, si usted no selecciona una fecha, el contenido del ticket se perderá. 7. Para terminar correctamente el proceso de creación de su ticket, haga clic en el botón Agregar/Editar Ticket, verá la siguiente pantalla.

4 Cómo realizar seguimiento de la solicitud de soporte? Ingrese al sistema EXO y de clic sobre el título del ticket del cual quiere conocer respuesta. Observe el cuadro Responder. Si revisa su ticket y observa una respuesta donde se haya dado solución final a su requerimiento, por favor ingrese una respuesta para el técnico manifestando su conformidad frente a la solución, luego de recibida esta respuesta el ticket es cerrado, tenga presente que luego de tres días hábiles contados a partir de la solución del requerimiento, de no obtener respuesta de su parte el ticket será cerrado por el Técnico que atendió la solicitud, en tal caso si desea ver que sucedió con su requerimiento de clic sobre la opción Ver Cerrados de la pantalla anterior.

5 El cuadro Responder El cuadro Responder es utilizado para informar al usuario sobre las respectivas acciones y procedimientos que se han generado para dar solución a su solicitud de soporte. Esta opción permite interactuar con usted como usuario y hacerle seguimiento a sus solicitudes. Para agregar una respuesta escriba el texto y haga clic en el botón Agregar Respuesta. Cualquier inquietud comuníquese con la oficina de Soporte al Usuario Helpdesk, ext 285.

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