PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Y ATENCION AL CLIENTE ONLINE

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1 PÁGINA: 1 de 8 1. OBJETIVO Establecer lineamientos que nos permitan brindar a nuestros colaboradores o clientes un seguimiento a la ayuda solicitada. También nos permitirá obtener indicadores del tiempo de espera de atención que se le brinda al cliente y la tasa de reclamos, solicitudes u afines que se presenten. 2. ALCANCES Y RESPONSABLES Este procedimiento está dirigido a todos los colaboradores de la empresa. Los Jefes de Área se encargarán de ejecutar y asignar la documentación, reclamo, o ayuda online que sean ingresados por nuestros clientes, agencias de carga y/o personal en nuestra página web, a su vez son responsables de darle seguimiento. El colaborador a quien se le asigne la documentación, reclamo o ayuda online es responsable de brindarle la ayuda en la brevedad posible. 3. REFERENCIAS N/A 4. DEFINICIONES Web: es un documento o información electrónica capaz de contener texto, sonido, video, programa, enlaces o imágenes. 5. DESARROLLO Los clientes, Agencias de Carga y/o Agencias de Aduanas ingresarán a (SISTEMA DE MESA DE AYUDA), aquí podrán registrar su solicitud, reclamo o inquietud presentada, generando un Ticket de atención para su seguimiento el cual será notificado mediante correo electrónico registrado, las gerencias y jefaturas tendrán acceso total al registro de solicitudes online y tienen la facultad auto asignarse la atención o derivar al responsable o persona indicada para brindar la atención correspondiente, se le notifica al personal asignado mediante correo electrónico y este a su vez ingresará al sistema con sus datos de usuario que el área de sistema le proporcionará.

2 PÁGINA: 2 de 8 Los colaboradores tienen la obligación de brindar información o solución a los tickets asignados, notificando a los clientes con respuestas claras, concisas y debidamente sustentadas. Si es que fuese un tema que corresponde a otra área, el colaborador puede derivar dicha atención a la persona que corresponda. Al momento que se envía una respuesta, el sistema alertará al cliente de la ayuda brindada mediante correo electrónico anexando su número de ticket de atención. El cliente tiene la facultad de calificar la atención, así como de remitir respuestas a las atenciones brindadas por el colaborador. Toda atención después de su finalización deberá ser marcada como concluida o finalizada, de esta forma el sistema cerrará el ticket. Los jefes de área tienen la responsabilidad de sacar reportes y auditar las atenciones concernientes a su área. 6. REGISTROS Mesa de Ayudas Página web: 7. ANEXOS Manual atención al cliente. Detalle Elaborado por Revisado por Aprobado por Nombre Luis Enrique Veliz C. Jefe de Sistemas Fecha Firma

3 PÁGINA: 3 de 8 ANEXOS 1. Acceso a la Mesa de Atención.- Ingresar a la Página web y entrar a MODULO DE ATENCION AL CLIENTE. 2. Registro de Ticket de Atención.- El cliente registra un nuevo ticket de atención, registrando sus datos de contacto y el detalle de la ayuda solicitada mediante el link Enviar un ticket.

4 PÁGINA: 4 de 8 Se procederá a registrar la información solicitada y se enviará dicha información mediante el botón Enviar ticket. El sistema notifica al cliente vía correo electrónico a la casilla que registro.

5 PÁGINA: 5 de 8 El sistema emitirá un ticket de atención, con el cual el cliente podrá darle seguimiento en la misma página web. Este ticket y todas las notificaciones asociadas a este serán remitidos a la cuenta de correo que el usuario registró en el paso anterior. El cliente además podrá ver el estado del ticket a modo historial mediante la opción de búsqueda.

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